售后话术
业
务
接
待
话
术
说明
编辑统一话术的主要目的是规范用语，对外统一口径，减少客户抱怨，提高工作效率，提升公司美誉度；。
针对MG名爵车主在使用过程中经常问到的一些问题及应对话术做了收集和整理。这些话术只是一些方法，大家可在日后的工作中作为参考，并不是这些话术都适合每个客户，只是针对大部分客户的，使用时还需根据实际情况而定。
这些话术是在上海汽车提供的话术基础说加入了各公司业务接待及客服人员在工作中所遇见的问题及应对话术。能把这些整理起来要感谢大家的支持和配合，但是这些话术随着车型的不断更新，将不能满足大家的需求，也就是说将会过期。但是只要大家把在日后工作中遇见的问题及应对话术认真收集起来，还是可以进行有效更新的！
由于本人能力有限，话术中难免会有一些漏洞甚至错误，还请大家批评指正！
目录
第一章：新车客户的相关问题和解释
1.1、新车的磨合期注意事项，最高时速 (1)
1.2、车型的百公里油耗 (1)
内部资料严禁外传
1.3、油耗比使用手册上高出很多 (1)
1.4、车子挂P档踩刹车会有响声 (1)
1.5、在颠簸路上一般挂几档，为什么 (1)
第二章：对保养和修复项目提出的问题和解释
2.1、火花塞为什么要定期更换 (2)
2.2、5W-40的机油是什么机油，是否可用其他机油 (2)
2.3、为什么要用合成机油（对于高档车型） (2)
2.4、刹车油为什么要定期更换 (2)
2.5、为什么要做四轮定位 (3)
2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换 (3)
2.7、喷完漆的漆面上有尘点 (3)
2.8、保养时处理了的问题保养后还出现 (3)
2.9、因离服务中心比较远不到服务中心换机油 (3)
第三章：养护产品的解释
3.1、为什么要进行燃油系统保养 (4)
3.2、燃油系统清洗后怠速很不稳 (4)
3.3、清洗油路后发动机故障灯点亮 (4)
3.4、清洗油路后过了2万公里，会出现了抖动的现象 (4)
3.5、燃油添加剂有什么好处呢 (4)
3.6、为什么要做润滑系统保养 (4)
3.7、为什么要做冷却系统保养 (4)
3.8、为什么要做自动变速箱系统保养 (4)
3.9、为什么要做动力转向系统清洗 (5)
第四章：使用过程中遇到的问题和解释
4.1、前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡 (6)
4.2、为什么灯内有水汽 (6)
4.3、车窗易起雾，除雾效果不好 (6)
4.4、音响效果感觉不理想 (6)
4.5、DVD为什么会经常死机 (7)
4.6、有时电动车窗升降不灵活 (7)
4.7、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动 (7)
4.8、发动机故障灯亮时可以行驶吗 (7)
4.9、燃油液位灯亮还能行驶多少公里 (7)
4.10、冷却液位模块灯亮还能行驶吗 (7)
4.11、充了气，胎压灯仍然很扁 (8)
4.12、是否需要经常添加冷却液 (8)
4.13、玻璃清洗液的好处，是否可以用别的替代品 (8)
4.14、少了防冻液是否能加水 (8)
4.15、燃油油表经常不准 (8)
4.16、冷车起动声音很响 (8)
4.17、开空调后压缩机有响声 (8)
4.18、车的后制动有异响 (9)
4.19、前刹车片怎么比后刹车片磨损快的原因 (9)
4.20、刹车液位会下降与刹车片的关系 (9)
内部资料严禁外传
4.21、怠速状态下方向盘抖动明显 (9)
4.22、在车速80-120码时车身抖动特别厉害 (9)
4.23、我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢 (10)
4.24、我车的发动机为什么会有爆震声 (10)
4.25、为什么我车的发动机在行驶中响声这么大 (10)
4.26、左、右半轴油封和曲轴前油封的区别在那？一般上在什么情况下漏油 (10)
4.27、为什么MG3车汽油味这么重 (10)
4.28、刹车灯泡容易坏是不是质量问题 (11)
4.29、日常保养与保养手册写的不符，为什么 (11)
4.30、车子的怠速很高是否可以调 (11)
第五章：索赔相关问题的解释
5.1、轮胎起鼓 (12)
5.2、雨刮刮不干净 (12)
5.3、换件后又坏了，超出索赔期不能赔 (12)
5.4、异地快出保修期期，回当地办索赔事宜 (12)
5.5、超过索赔期车辆客户要求索赔的问题 (13)
5.6、车子在索赔期坏了，维修时间比较长客户要求赔偿损失的 (13)
第六章：对MG名爵厂家及公司制度提出的问题及解释
6.1、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程 (14)
6.2、MG名爵的配件为什么不能外卖 (14)
6.3、配件降价如何解释 (14)
6.4、检测费收取问题 (14)
6.5、服务预约问题 (14)
6.6、电话问候、回访时客户闲较烦 (15)
6.7、各地区的服务中心的工时费标准不一 (15)
6.8、同样的配件市场上价格便宜 (15)
6.9、车用进口件换国产件 (15)
6.10、换总成件而不是修理 (15)
6.11、服务中心能否免费做检测 (15)
6.12、车辆在保修期内和保修外车辆处理不一 (15)
6.13、有时候到售后中心不能买机油回去 (16)
6.14、润滑系统的保养工时价格贵 (16)
6.15、公司不能多开发票，而别的维修站都可以多开发票 (16)
6.16、同一个钣金、喷漆项目报价不一 (16)
6.17、长期在公司保养和维修，就不打折吗 (16)
6.18、自费维修项目和保险公司定价钱相差太大 (16)
6.19、等待配件的时间太长 (16)
6.20、维修站的维修费太贵 (17)
6.21、不开发票打9折 (17)
6.22、线路检修的工时费不统一 (17)
第七章：名爵车辆产品类话术
7.1、手机蓝牙功能匹配不上 (18)
7.2、车辆在低速行驶中突然熄火 (18)
7.3、加满油后燃油液位指示没有变化 (18)
内部资料严禁外传
7.4、行驶中燃油液位没有变化过了一段时间后回复正常 (18)
7.5、刹车有异响 (18)
7.6、打方向很重 (19)
7.7、车窗升降器异响或卡滞 (19)
7.8、外后视镜折叠过度和无法折叠 (20)
第一章：新车客户的相关问题和解释
1.1、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？
MG新车要求有一定的新车磨合期（三个月或5000公里内），我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高
或低)行驶，建议速度不要超过100km/h,当然更不要去牵引任何其他的东西，使
新车各部件适应环境的能力得到调整提升。（建议3000公里左右进行首保）
1.2、该车型的百公里油耗是多少？
这个因人而异，一般来说百公里油耗跟操作习惯和路况有很大的关系，当然MG车系的车身比较厚实，安全系数要高很多，市内经常堵车红绿灯多长时间低
速行驶和怠速行驶油耗会高一点，百公里油耗相对一些日系车的油耗要大一点。（一般客户没有告数你他的油耗之前你千万不要说我们这款车的油耗的具体数值，一般客户反映油耗高，就建议他测高速百公里油耗，如果可以接受就说明车
辆没有任何问题，可放心使用。）（MG3、1.8cvt车辆）
1.3、为什么油耗比使用手册上高出很多？
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，且必须保持90公里/小时的速度匀速驾驶才可能达到。在您实际驾驶过程中，由
于路况、人为等实际的驾驶条件有一定的差距，所以会比理论值高出一些。
另外还有几种情况会导致油耗升高。
1)空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良；（新车就可不说）
2)如长时间的怠速行驶，也是油耗升高的一大因素，注意时速的控制，一
般在90-100公里/小时左右，是最省油的；
3)频繁刹车，或急加速也会增加油耗值。
因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以用以下方法测量油耗；如加
油时把邮箱加满，跑100KM，再加满油，记录加了多少油，用加油量除以公里数
*100，并且多次测量取平均值，这就是车辆的综合油耗，您再试下看是否正常。
1.4、车子挂P档踩刹车会有响声？（自动档车辆）
只有踩刹车，档位才能从P档挂出来，这是电磁阀工作的声音，这个您不要
太在意，是正常的声音。如客户还是有疑问，可以建议客户再来公司检查。
1.5、在颠簸路上一般挂几档？原因是什么？
在颠簸路上一般建议挂低速挡，3.2.1档要根据路面情况而定。如果速度过
快会对悬挂系统损伤很大。
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第二章：对保养和修复项目提出的问题及解释
2.1、火花塞为什么要定期更换？
同时也与发动机使用工况有关。一般来说，正常行驶情况下，普通火花塞，每20000KM更换一次火花塞，B0SS火花塞每4万公里更换一次，这样子有利于点火能量的提高、汽油的充分燃烧、节省燃油。
2.2、5W-40的机油是什么机油？MG汽车就不能用其他品牌的机油吗？
5W-40的机油是四季用油，上海汽车在黄河以南全部采用这种机油。建议不要使用其他品牌机油，如果其机油达不到性能要求，会影响发动机的性能（如噪音大，油耗高等），严重时甚至导致发动机报废。
W表示冬天，5W就是表示在零下25度可以顺利启动。40等级的100度粘度为40。
2.3、为什么要用合成机油？（对于高档车型）
为了满足广大客户的需要，上海汽车在国内率先推出高级合成机油，该机油为上海MG汽车专研专供产品，不仅可以改善发动机冷启动性能，减轻发动机磨损，延长换油里程而且在同级别品牌的机油里价格最低，很适合你的爱车！
2.4、刹车油为什么那么脏？MG的刹车油为什么要定期更换？
踩刹车时温度非常高，所以刹车油的工作环境比较恶劣，从而导致刹车油容易变质。（在液压制动系统中，就是靠着刹车油的不可压缩性，使得驾驶员施加在制动踏板上的机械力传至各刹车泵，产生制动力实现制动。在车辆制动时，特别是紧急制动时，由于摩擦，造成刹车分泵会产生很高的热量，而泵体内的刹车油必须能承受此热量而不被汽化，不然将可能导致刹车失灵！而刹车油本身具有极强的吸水性，长期工作后由于本身特性总会吸入一些空气中的水蒸气，这样就降低了刹车油的沸点，使得刹车油容易被气化。同时这些水蒸气在受热膨胀后，会在制动管路中占据一定的空间，当驾驶员进行制动时，会先压缩这部分空间，从而造成“刹车软”，降低制动效果。如果这些水蒸气受热膨胀过大，会在车辆行驶时产生一定的制动力，加大行驶阻力，造成车辆动力性和经济性下降。为降低或排除由于刹车油造成的制动安全隐患，必须要按生产厂家要求定期更换同标号的刹车油。）
2.5、为什么要做四轮定位？
您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，车辆在行驶过程中由于地面不平会给车辆带来冲击，冲击越大、时间越长，四轮定位的数据会发生改变，严重的会发生车辆跑偏、吃胎等现象。为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，建议适时的去ASC调整四轮定位参数。
2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换？
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皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，产生间隙，可能产生响声，当然也需要定期更换的。
2.7、为什么刚喷完漆的漆面上有尘点？
真的很抱歉，某先生/女士，烤漆房虽然是密封的环境，但是并不是全封闭的，所以有灰尘是在所难免的，您看什么时候方便把车开过来我们帮您处理下。
2.8、为什么保养时检查了这个问题，保养后还会出现呢？
由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常抱歉。麻烦您再抽点时间把车开到维修站来，我们会对您的车子再次进行进一步详细的检测。由于故障的原因有很多种，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
2.9、我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
第三章：对养护产品的解释
3.1、为什么要做燃油系统保养？
由于燃油中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油。
3.2、清洗完了油路以后怠速很不稳定，这是为何？
清洗油路以后是积炭软化过程，在这个过程积炭脱落会导致怠速不稳定/马达发卡，您适当跑下高速，大概需要跑掉半箱至一箱油车辆情况会明显好转。
3.3、刚清洗完油路，故障灯为什么就会亮？
出现这样的现象也是多方面的，不一定是油路的问题，您不用太过于担心，首先检查一下各种液面，注意仪表警示灯以及水温情况，然后小心驾驶到维修站，我们一定会认真帮你检查车辆问题。
3.4、清洗过油路没多久（20000公里左右），为什么现在又会出现了抖动的现象？
燃油系统是定期保养的项目，并不是说一定要清洗才能解决问题，我们还需进一步检查，看看火花塞，高压线，等等可能会引起这个问题。还是检查后我再告诉您一个准确的答复和解决方案，您看可以吗？
3.5、燃油添加剂有什么好处呢？
燃油添加剂的使用能消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态。
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3.6、为什么要做润滑系统保养？
润滑系统保养可以彻底清除油泥、积炭等杂质；形成保护膜，减少工作过程
中的磨损，延长发动机寿命。（对与带VVT系统的车辆最好是不要做润滑系统清洗，胶质会堵到油道，反而会减少发动机寿命）
3.7、为什么要做冷却系统保养？
冷却系统清洗保养可以迅速清除水箱和管路中的水垢和锈蚀；解决发动机过
热和水箱开锅问题并且彻底更换防冻液等问题。
3.8、为什么要做自动变速箱系统保养？
做自动变速箱系统保养可以清除油污、胶质和沉积物，换油比较彻底，可以
达到98%以上，并延长变速箱寿命。
3.9、为什么要做动力转向系统清洗？
助力油使用一段时间后会变质甚至炭化，会加剧助力泵方向机内部的磨损，助力系统清洗保养可以彻底根换助力油，并延长使用寿命。
第四章：使用过程中遇到的问题和解释
4.1、为什么我感觉车前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡？
MG车的前大灯亮度系数是完全符合国家标准的。过于刺亮的灯光，会对迎
面驶来的车辆造成影响。而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。如您自行改
用大瓦数灯泡，会增加用电负荷，甚至引起燃烧。由于新车出厂对电路系统都有
一个设定值，如需更改线路将是一个很复杂的过程，况且因更改线路引起故障，您将会失去原有的正当索赔权利。（更换氙气大灯）
4.2、为什么灯内有水汽？
车在雨天行驶，前照灯配光镜受水汽冷却，附近的温度急剧下降，空气中的
水份就会凝结，水份会附着在前照灯内侧，形成结露现象。“结露”不是故障，
结露现象一般在远光灯打开10分钟后会消散。
4.4、为什么我的车窗易起雾？为什么我感觉除雾效果不好？
由于外界空气和挡风玻璃之间的温差，会导致车窗起雾，从而限制了您的前
方视野，对驾驶的安全性造成影响。因此建议您特别在冬季用车时，暖车后再行驶，利于除雾。
以下的方法可以加快除雾效果：
（1）打开空调（车外温度高于4摄氏度）可以有效地除湿；
（2）特别是车内乘员较多，外界温度较低时，需设置空气为外循环；其他车型旋转空调模式至除雾位置，空调系统自动设置为外循环。
（3）设置温度为最高（红色顶端），如室外温度较高则选择中间档，以获得舒适的空气温度；
（4）设置风扇速度：根据需要设置风速挡位除雾；
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（5）可关闭中央两个出风口，使两侧出风口气流导向侧窗玻璃，进行有效除雾；
（6）适当开窗也能加快除雾。
4.5、我车的音响效果为什么总不理想呢？
因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：震动、潮湿、灰尘、高温或低温、空间狭小和噪音等等，都会影响到车用音响的收听效果，自然与在家里享受音乐的效果无法相比，如果你不放心，方便的时候来厂检查一下。
4.6、我的DVD为什么会经常死机？
您知道DVD是高精密产品，其中包括软件等控制系统。由于各种干扰都可能对系统产生影响，导致DVD偶尔会发生无法运转。断开DVD电源，重新开机，一般都能恢复正常。就像计算机有时也会死机，但重新开机就会好了一样。另外，现在各类DVD、VCD、CD、MP3等盘片繁多，正规与非正规标准又有偏差，造成有部分盘片不能被准确识别。而且频繁读取污损的盘片也会使读盘激光系统过早老化和损坏，对于不读任何盘片的DVD请至服务中心检查维修。
4.7、有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？
电动车窗难以升降，可能是车辆行驶中，由于路面颠跛引起升降电机移位或电机卡滞造成的，在我们ASC做调整后即可恢复。
4.8、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？
其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从2V~12V之间任何电压都可能，如果电压低于12V 太多，汽车就无法起动。
4.9、发动机故障灯亮时可以行驶吗？
在该灯亮起的情况下，是说明排放控制不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的ASC联系。（如果要开，建议客户在开的时候，注意仪表警示灯和水温情况等，尽快开到维修站）
4.10、燃油液位灯亮还能行驶多少公里？
燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，将可能造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。（一般行驶20——30公里还是可以的）（汽油泵是靠汽油冷却的）
4.11、冷却液位模块灯亮还能行驶吗？
冷却液位灯亮有两种可能：①少冷却液，这种情况车辆将不能行驶，请停车检查那里有泄漏，如果没有的话，应急的办法是加注矿泉水，并且行驶的时候注意水温表；②如果冷却液不少的话，则有可能是液位模块损坏或线路问题，请尽快开车到维修站检查。
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4.12、为什么我的车的冷却液要经常添加？
即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗量取决与发动机工作温度和环境温度。值得注意的是不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请在ASC添加MG推荐的专用冷却液。
4.13、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？
专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰、无腐蚀性等等优点。而使用其他替代品可能造成冬季结冰会损坏零件、清洁效果差造成驾驶中危险情况的产生、残液腐蚀车身以及车身饰件和雨刮片。
4.14我的车少了防冻液是否能加水？
如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），最好是添加防冻液。因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。
4.15、为什么油表经常不准？开了一百多公里，油标指的还是满箱呢？
答：造成汽油表不准确的原因大多由于汽油浮子电阻片表面被污浊，使得汽油表不能正确反映油位。而造成污浊的原因是由于汽油品质不高，建议您更换加油地点或选择车流量较多的加油站，这类加油站能保持汽油的流动率，保证您不使用沉底油。同时MG也在积极改进产品，增强传感器的电阻抗污性能，从而改善了传递信号的准确度。
4.16、为什么冷车起动时会有“嗒嗒”声？
在冷车时，由于机油未充满液压挺柱内腔，起动会有气门响声，待热车后响声会消失，属正常现象，请不用担心。有时候，机油内的杂质会堵塞液压挺柱，也会造成启动时有异响。建议您定期更换合适的机油，这样会减少冷车起动时不正常异响的。
4.17、开空调后压缩机为什么有响声？
空调压缩机响声的原因很多：比如压缩机本身运行时会产生响声；空调打开，冷却风扇工作时也可能引起水箱框架与散热器共振，产生异响；变排量空调机相对于定排量空调机感觉上声音会略大；系统内制冷剂的加注量及纯度也会影响空调压缩机运行。如果您方便的话，我们先对您车的空调系统进行检查，然后给您一个答复，您看这样行吗？
4.18、为什么我车的后制动有异响？
1）假如是新换刹车片：先生/小姐，新换刹车片需要一个磨合期，在这过程中可能会发出“吱吱”声，这是正常现象，请放心使用。（如顾客还是疑虑）您看这样吧，为确保您安全驾驶，让我们给您的刹车系统做个检查吧，您看可以吗？
2）假如是使用过一段时间的刹车片：这个问题是这样的，您每次制动时，刹车片和制动盘之间的摩擦会产生响声。但这对于刹车安全性能没有影响。而且在制动过程中，底盘的机械部件也会产生一些摩擦声。（如顾客还是疑虑）进厂做检查。
3）长久的“咯咯”异响声就是提醒您磨擦片需要更换了。请您放心，我们给您的车检查一下，看看是什么原因再处理，好吗？
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4.19、前刹车片怎么比后刹车片磨损快？（针对前轮驱动的车辆，后驱则相反）
刹车片的磨损快，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。因为目前小轿车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。
4.20、为什么我车子的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？
制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请ASC专业人员检查原因并进行相关处理。
4.21、怠速状态下,为什么方向盘抖动明显？
答: 请不用担心。这个问题是这样的，在怠速状态下，燃油蒸汽控制阀工作时会引起怠速波动，有时引起方向盘抖动，可能会让您感觉到不会舒服，但不会影响您的使用。另外，发动机怠速不稳，也会引起车身和转向机产生共振造成方向盘抖，这通常由于气门积碳引起的。如果是积炭引起的，我们建议您按规定定期使用燃油添加剂及保养，这会减少气门积碳现象。
4.22、为什么我的车在车速80-120码时车身抖动特别厉害？
答：发生这种情况的原因多为车轮转动时径向跳动过大引起，具体表现为行驶时车身有抖动现象，且在某个速度范围内特别明显。引起抖动的原因很多，比如有时候车辆长时间停放不用，轮胎就可能发生永久的变形。有时车辆在粗糙路面行驶或行驶中受障碍物冲击，轮辋就很容易变形，特别是加工精度较低的铁质轮辋。由于车轮的径向跳动是轮胎和轮辋的径向跳动的总和，以上变化都会造成车轮径向跳动超出正常标准。轮胎或轮辋的变形可能很明显，也可能肉眼难以看出，但作为与地面直接接触的车轮在高速行驶时的跳动会使驾驶者明显地感觉到抖动。因此，若行驶时车身抖动很厉害，建议您到ASC请技师检查。（做动平衡）4.23、我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢？(机油泵咬死)
这个问题不常见，可引起的原因有很多：散热不佳、润滑不好，油质过稀，环境温度过高等。为了您行驶安全，我们先为您检查一下，然后告诉您原因及解决方案，您看这样行吗？
4.24、我车的发动机为什么会有爆震声？
您提出了一个非常复杂的问题。由于目前国内油品品质不稳定，车辆使用一段时间后，会在燃烧室和气门上形成积碳，引起混合气体提前点火而产生敲缸的声音。建议您定期使用燃油添加剂，这会改善燃油的燃烧性能，减少爆震声，并且对延长引擎的使用寿命也有好处。
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4.25、车辆的皮带响是怎么回事？
这个现象可能是您在打死方向，发动机瞬间负荷过大导致的皮带发响，只要您稍微的回转方向，异响就会消失，您别担心，让车间师父仔细检查一下，应该不是什么很大问题。
4.26、左、右半轴油封和曲轴前油封的区别在那？一般上在什么情况下漏油？
左半轴油封在变速箱的左侧，右半轴油封在变速箱的右侧，曲轴前封安装在发动机右侧。一般行驶10万公里左右会逐渐磨损出现渗漏的现象，只需更换即可。
4.27、为什么MG3汽油味这么重？
非常理解您的心情，车内有汽油味的确很难闻。可能是因为燃油蒸气排放口与空调外循环进风口太近，排入大气的燃油蒸汽会通过空调进气口进入车厢，特别在夏季，建议您勿加过量的燃油和避免长时间停车怠速，这样会减轻汽油味进入车内。
4.28、刹车灯泡容易坏是不是质量问题？
刹车灯泡容易烧坏是和他的使用频率和使用时间有关系的，建议您不要长时间使用刹车和尽量少使用刹车，这样也可以延长刹车灯泡的使用寿命。
4.29、日常保养与保养手册写的不符，为什么？
保养手册他是根据理想状态下使用得出的结论，为了更好的保护车辆，使您的维护费用最低，我们的日常保养是以保养手册为依据根据当地的实际情况做出相应的调整。比如说刹车油是3万公里，而我们定在4万公里等。
4.30、车子的怠速很高，可以调吗？
先询问车辆的怠速是多少，如果高（针对车型来确定）的话就和顾客说，有可能是气门积炭过多导致节气门开度过大，进气量也大，所以怠速会高一些，但是也有可能是其他问题导致的；该车的怠速设定是有电脑来控制的,是不能调节的.建议您来厂检查下，您看可以吗？
第五章：对索赔类问题的解释
5.1、几千公里的车子为什么会出现轮胎起鼓的现象.为什么就不给予索赔？
（先和客户看车之后，确实是撞击的痕迹）：轮胎起鼓通常是因为行驶过沟或台阶路面时受到巨大的拉伤导致内部帘线断裂造成起鼓，主要是由于驾驶时不太注意造成的。轮胎、漆面、玻璃等易损件，是厂家明文规定不在索赔范围的，所以不能索赔，请您理解！（如果客户比较难接受，可以把轮胎拆下来鉴定）
5.2、雨刮片没跑到几千公里雨刮就刮不干净或有响声，难道不是质量问题吗，应该可以免费更换的。
刮雨刮前我们建议先喷风窗玻璃清洗液，因为车辆行驶时雨刮片和风窗玻璃
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间会聚集一些沙尘，直接刮雨刮会导致雨刮片磨损刮不干净或过脏导致雨刮片刮的时候有响声。厂家规定轮胎、漆面、雨刮片等易损件是不在索赔范围内的，请您理解！（在刮之前先清洁雨刮片上的灰尘，这样可以增加他的使用寿命）
5.3、在索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，客户认为这是质量上的问题，为什么不给我索赔？
汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多。一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修。我们的mg车整车有三年/六万公里（MG7）（MG3两年）的保修期，在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修。而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期结束而结束。MG名爵的保修政策均符合国家相关法律，而且我们保证您同其他MG车主享有同样的保修权利！
5.4、在异地快出保修期时出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔啊？
您这种情况其他MG车主也碰到过，因为他们及时和我们联系，最后问题得到圆满解决。其实根据MG的保修政策，全国所有ASC都有义务向MG产品合法用户提供公平一致的保修服务。当时您在异地如果发现车辆有问题，您可就近找一家ASC即可获得保修服务。如果您一时找不到也可向MG免费专线800-828-1088或是我们ASC寻求帮助。这样您的权利将不会受到损失。现在根据您的情况，为了ASC能向所有合法的MG产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需自费，换上的零件将获得一年/二万公里的保修期限（以先达到者为准）。(如果你时间较紧或其它原因不能在异地ASC维修，也可凭异地ASC的有效工单，等回到当地后，在当地ASC办理索赔事宜)
据情况补充如下话术：
根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境。我会向我们经理汇报，看是否可帮助您向MG相关部门提出请求，希望能挽回您的一些保修权利。如果成功，我们将会通知您，到时我们将会依据结果，退回部分或是全部维修费用，您看如何？
5.5、涉及索赔政策方面：质量担保为两（三）年或六万公里之内（两者必须同时达到方可办理索赔，如一者超出，则视为超出索赔期）。当客户车辆在六万公里多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）。客户会问：
a)你们只保六万公里，就只能跑六万公里么？多一点就坏么？
b)这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？
您有这样的感觉，我们很理解。其实其他MG车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，其实客户在购买任何商品时，因商品的使用环境和稳定性等诸多特性不同，厂家承诺的质保期也是不同的。比如家电一般有整机一年的保修期，服装、鞋子等都有一个至三个月的保修期，电脑有一年的保修期等等，而且很多产品并不是因为使用后出现了损坏，许多家电等产品如果长期不用，放在那里也会损坏，这就说明了产品的使用寿命并不光是使用人或厂家质量造成的，还有环境等非人为因素都有可能改变其使用率。
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任何正规产品的出厂都须经过好几道工序质检的，但厂家还会做出质保期的承诺，也是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高整体质量，而且质保期是由许多专业人员经过考证精心制定的！
您的意见我们会向MG相关部门反映。非常感谢您的宝贵意见，希望您能谅解我们无权改变保修期限的长短。
5.6、车子在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不予
以适当的补偿？
我们向MG产品合法用户提供的是据国家法律规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，不过您的意见很特别，我们会反馈给MG，希望您能谅解，可能未来对于这方面的损失会以提供代步车的方式得到补偿。非常感谢您对我们的支持！
第六章：对上海汽车及公司制度提出的问题及解释
6.1、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？
您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
…如果顾客依然执意要求进车间…
在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
6.2、上海MG名爵汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无ＭＧ售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；上海ＭＧ汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证ＭＧ车主在ASC 能获得上海ＭＧ汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大ＭＧ车主的安全得到保证，上海汽车规定配件不得外卖，以防非专业人员向ＭＧ车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
6.3、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？
配件价格下降是为了回馈广大ＭＧ车主对我们的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？
6.4、我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们
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一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们总部不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？
维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂方规定，适当的收取检测费用是合理的。
6.5、我不要预约晨曦服务，到时有空我就会去你们服务中心的？
对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在来厂之前（提前半天），花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗，而且如果您不预约好，来的时候发现人数较多，要排队等候或因此维修不了，这也是耽误了您的时间呀。
6.6、经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
非常抱歉在这时打扰您！我们也是想关心一下您对我们的服务是否都还满意，希望通过回访了解我们真实的客户满意度，最多占用您二分钟的时间。如果你不太方便，那我们就改天再联系吧！
6.7、为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
6.8、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，ＭＧ所有零配件采购都达到全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。（QSTP是指质量、服务、技术、价格）
6.9、我的车用的是进口件，现在为什么停止供应配件，只能换国产件？
您的心情我能理解，但是配件的供应完全是厂方来安排的，现在换成国产件也是因为国产件已经达到了市场标准，且在质量上与进口件的是一致的，另外国产件的价格也低于进口件，这样也可以降低您的维修成本，既然质量好价格优，为什么不用呢？你看呢？
6.10、为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)
上海汽车根据厂方零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保ＭＧ车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，ＭＧ厂方将尽可能地将总成件打散供应。
6.11、你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？
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我们经常会开展定期的免费检测活动，在活动时间外，除上海汽车规定的免费项目，其余的项目检则一般都将收取一定的费用，并且我们将保证提供服务的质量符合行业标准。
6.12、车辆在保修期内检查都是没问题，一过保修期就需要换这换那，公司没有诚信服务。
方法和话术：先安抚客户心情，并告知客户如果是保修期内由于质量问题导致配件损坏的，肯定会给您免费更换的，因为付费的是ＭＧ厂家，并不是我们公司付费，并且您也会满意，何乐而不为呢？所以说我们公司的诚信是无须质疑的。（看具体更换什么配件，做好解释工作）
6.13、为什么到售后中心不能买机油回去？
这样做的目的也是为了您的爱车考虑的，外面维修厂是没有经过MG厂家正规培训的，虽然说更换机油是一项简单的操作，但是也有很多技巧在里面，非ASC操作引起的故障我们是不承担相关责任的，所以我们不建议您带机油回去更换，如果您需要话，考虑到您的特殊情况，我们还是可以让你带一套回去的。（备注：特殊情况下可以外购的配件有防冻液、雨刮水、三滤、燃油添加剂、机油等，但是一次只能带一套）
6.14、润滑系统的保养工时价格比更换机油的价格贵的多，而实际所做增值服务就是多加了一瓶清洗剂和保护剂？
润滑系统保养相对常规保养来说能清除发动机内部淤泥和胶质，这样做我们是需要一定的时间及承担一定的风险的，所以相对来说还是比较合理的。
6.15、为什么在你们公司不能多开发票，而别的维修站都可以多开发票？
真的不好意思，您的这个问题我真是无能为力，据我了解其他维修站也是不能多开的，而且诚信纳税也是每个公民的职责。（类似这样的客户可以建议客户到精品区购物）
6.16、同一个钣金、喷漆项目，而每个业务接待的报价都不一样，觉的公司的价格管理比较混乱？
您说的这个问题是这样的，喷漆都是有标准工时的，只是钣金工时费用的相差，然而每个人看的角度不一样所得出的费用也就不一样的，只要是误差范围之内都是可以的。
6.17、我车辆的维修和保养都是在你们公司，就不打折吗？
非常感谢您对我们公司的支持和厚爱，根据公司的规定是不能打折的，但是有一种方法是可以的，也非常适合您的情况，就是办理公司的会员卡，最高工时费可以打8折还有很多其他优惠，从长远利益来看是可以帮您省下一笔不小的费用。
6.18、为什么自己付费维修项目和保险公司定损项目的价钱相差那么大？
保险公司是我们的协议合作单位，是我们的大客户，所以协议价格会比通常的维修价格会低一些。
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6.19、等待配件的时间太长了，你们是怎么办事的？
真的很抱歉，主要是生产厂家缺货，我们也一直在和MG厂家沟通，您再耐心等待一下，一有消息我们会第一时间通知您的。
6.20、维修站的维修费太贵了
这要看您和那里比了，在上海更换轮胎的工时费是120元，而我们只需20元，您看是吗？维修费用的高低是有个标准来衡量的，跟其它同行业对比我们的不高。
6.21、以前不开票可以打9折，现在不可以了，我要向税务局投诉你们偷税。
现在都是机打发票，和税务局联网的，不能打折，我建议您还是开发票。并且依法诚信纳税也是每个公民的职责。
6.22、线路检修的工时费不统一，乱收费？
检修线路的费用主要是根据维修师傅的工作量和检修时间来确定的，由于检修部位不同，费用也就有所差别。
第七章：名爵车辆产品类话术
7.1、为什么我的手机蓝牙功能匹配不上？
名爵MG7的DVD蓝牙功能可以匹配市场上主流品牌的大部分手机，但由于各品牌手机生产厂家的软件均有各自的特殊设置（如NOKIA提供的私人通话功能），甚至某些手机的软件本身还会存在一些软件缺陷（如有些从国外购买的手机，其刷新软件后存在某些软件缺陷），使得其蓝牙功能匹配不稳定或连接不稳定。上海汽车会根据手机市场的变化，使得安装在名爵车上的DVD软件及时更新。
7.2、为什么我的车在低速行驶中突然熄火？
这有可能是由于添加了不洁燃油所引起的，名爵采用最先进的发动机电喷管理系统，整车将近20多个传感器，用于确保最佳的发动机输出表现、最低燃油经济性和尾气排放，在低速行驶时当燃油中的杂质干扰到传感器的正常数据采集时，失真的传感器信号会导致车辆进入保护状态从而熄火，但此时整车的安全保护系统及刹车系统等仍处于正常工作状态，请您注意加注品质好的燃油。如果您不放心的话，请来我们公司检查后再告诉您一个准确的答复。
7.3、我的车刚加满油，燃油液位指示怎么没有变化？
燃油表的工作原理是通过燃油箱内的油位浮子随着燃油的油位变化而转换的电位信号显示于仪表指针，油表显示不准主要原因还是不洁燃油中的杂质污染液位传感器的触点，导致电位信号失真，进而产生错误的指针显示数据。请您注意加注品质好的燃油。如果您不放心的话，请来我们公司检查后再告诉您一个准确的答复。
7.4、我的车在行驶中，燃油液位没有变化，后来又好了，这怎么回事?
燃油表的工作原理是通过燃油箱内的油位浮子随着燃油的油位变化而转换
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的电位信号显示于仪表指针，油表显示不准主要原因还是不洁燃油中的杂质污染液位传感器的触点，导致电位信号失真，进而产生错误的指针显示数据。请您注意加注品质好的燃油。
7.5、我刚买了车，就发现刹车有异响，怎么回事？
如果在1500公里内解释
新车的刹车片需要一个磨合期，在这过程中可能会发出“吱吱”声，这是正常现象，请放心使用。同时我们建议您车辆在第一个1500公里避免紧急制动。
如果已经超过1500公里
引起制动异响会很几种原因，气候条件，路况和驾驶习惯都会引起制动异响，在潮湿、阴雨的天气易导致制动片表面和制动盘产生锈蚀，从而影响了盘、片结合的平整性。还有粉尘较多的路段，各种细小的异物、颗粒附着在制动盘、片之间，致使盘、片的异常磨损，最后频繁的紧急制动，会导致制动盘磨损不均匀，圆跳动度过大，震动频率叠加，进而产生异响。这种情况不影响车辆的制动性能。请问您在什么驾驶情况下发现制动异响。
7.6、我的MG7，打方向很重，怎么回事？
首先欧系车比较注重车辆的操纵性、贴地的路感、转向的精准性和行驶的安全性，故而转向的手感较重。名爵MG7也根据中国的路况做了这样的调教，这样的调教可以带来以下优点，
1、优化的转向助力，可以根据驾驶者转向力度的大小，实现完美的转向。
2、适当的转向手感，更容易避免由于路况（小坑、石子等）引起的方向不稳。
3、在高速行驶的工况下，随着发动机转速的提高，可使转向助力加大，轻松体
验驾驶乐趣
7.7、车窗升降器异响或卡滞
由于我们MG车的车身均采用高强度钢版，引擎盖、车顶、车门等钣金件的板材厚度均在1.00mm以上，所以具有较高的刚度，因此对电动车窗的安装和玻璃运动轨迹匹配的要求较高，针对您目前车辆的问题，您看什么时候方便来公司检查下。
7.8、外后视镜折叠过度和无法折叠
MG车采用的是电动调节的可折叠外后视镜，有自动或手动方式实现外后视镜的折叠及张开。但如果以较大外力迅速地人工折叠外后视镜，有可能会造成驱动机构损伤而形成折叠不当的情况发生。因此，建议您的车辆停放于狭窄的车道或区域时，尽量采用电动方式来完成外后视镜的折叠，避免他人的车辆因无法通过而导致的人为误操作，
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实用淘宝客服话术(售前、售后都有)
售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我
电话客服基本话术讲解学习
电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的
专卖店服务流程九步曲
专卖店服务流程九步曲 基本服务流程： 一、基本导购模组：1、亲切招呼 2、探询需求 3、诚意推介 4、送别顾客 二、效益提升模组： 5、鼓励试穿 6、附加推销(销货组合) 三、讯息构建模组： 7、收银服务 8、客户记录 四、客群经营模组： 9、电话回访 一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。 二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。 亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项： 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。
客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。 例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则） 迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。” 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。 二、留意顾客需求: 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种： 目的型顾客： １、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品； ２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： １、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 ２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品 顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。 4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。
售后服务话术之安装术
安装人员话术 为了规范公司服务用语，提高公司人员服务素养，使用户体验到泽利建材一流的服务和专业，特制订以下话术，以供参考。 备注：以打造王力一流服务为原则，让用户体验您所带给她如沐春风的感觉。 洛阳泽利建材有限公司141210 序号 步骤 标准参考话术 要求 1 预约 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务 人员，我们将在xx 点钟---xx 点钟到您家里为您安装，请您在家中等候或者家中留人，谢谢！ 电话预约：要求语气诚恳，轻柔，有礼貌。 2 到达楼下 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务人员，我们已经到达咱家楼下，您在楼上吗？好的，我们这就上去，谢谢！ 打电话：确认用户已经到达。 3 到达门口 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务人员xxx ，很高兴为您服务！ （先确认方向、尺寸是否正确。） 看着对方的眼睛 面带微笑 语气真诚 4 验货 您好，这是咱们选购的xx 型号防盗门，根据票面显示您已交订金xx 元，余款为xx 元，对吗？我现在先为您安装，请问您一会刷卡还是现金？ 确定顾客准备好现金，最好顾客做出付款承诺。 5 观察安装位置及方向（并向顾客确定，保证方向和顾客要的是一致） 先生/女士您好：咱们这款门的安装会遇到............（切边 敲墙 切门套等等情况向顾客做出说明，并表示这些情况是安装过程中经常遇到的，都是这么处理的，请顾客放心并获得顾客同意） 让顾客明白安装之后的情况，引导顾客确定最有利的安装方法。确认货品和顾客想要的是一致的。 6 使用保养知识 您好！您的门已经安装完毕，请您在以后的 使用当中注意：.......（将产品的使用与保养 常识详细的告知用户，并确定用户完全明白） 详细讲解使用及保养 方法，会提高顾客对 我们产品的使用舒适 度，降低不必要的上 门维修率 7 道别 您好！感谢您选择王力，在以后的使用过程当中，有任何的问题或者疑问，您可以随时致电60869696这是咱们的售后服务电话，我们会第一时间为您提供最好的服务，谢谢！祝您万事如意！再见！ 看着对方的眼睛 面带微笑 语气真诚 挥手再见
淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
服务顾问流程详细话术
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一
优秀淘宝售前、售后话术
1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧
汽车售后回访中的标准话术
客户经常抱怨的问题...... 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
汽车售后预约话术范例及要点
一、预约标准话术 1、被动预约： SA：铃响三声接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】 客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】 客户：我姓。 SA：请问先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】 客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。 C2： SA：非常抱歉先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】 客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请先生告诉我您的车型、车牌、以及行驶里程！【确认客户信息】 客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】 请问先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？ 【确认客户需求】 客户：没有了。 SA：您的手机是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】 客户：好的。 SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我
【最新】淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复-范文word版 (3页)
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2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓 库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮 您跟进信息” 示例二：“为什么物流突然不更新了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 (2)处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进” 示例三：“我都没有收到货怎么就签收了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该 类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。 (2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的 电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“ 二、退换货 主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为： 示例一：“收到了，但是有跳针脱线” (1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用 赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下： (2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效 果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁 缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？“ 上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回 顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。 (3)处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您， 这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快 的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“
客服的标准话术
客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操
售后服务流程及话术
一、职责： ?及时接听电话 ?职业的问候 ?询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！” 2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂 3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责： ?分流、指引 二、执行要素 1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼 2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！” 3.门卫是否确认客户来访的目的 4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下， 对预约客户） 5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售 顾问/服务顾问出迎 6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道
7.及时引导客户停车 一、操作要点： 动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、话术： 1、门卫示意停车 2、门卫立正敬礼 3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？” （如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。” （如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”） 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责： ?快速迎接 ?接待客户 二、接车要求： 1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册 4.服务顾问迎接时候是否带上记录板 5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 6.提醒客户带走贵重个人物品
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一 )、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、 感谢您的耐心等待 . (二 )、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你 问我 ,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听 不见 ,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵 我怎么听、有没有搞错 ,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我 没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我 正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎 么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么?听不清 ,重讲等 . ( 三 )、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 ,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗 ? 3.
如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 4. 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :(可重复 ) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误 现象 ) 6. 用户进行业务咨询 ,客服代表查询资料时: 请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音,请不要挂机 ! 操作 : (等待键 ) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根 据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉 ,请您稍等一下 ,我帮您核实 .(注 :不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决.
售后业务流程及话术
售后业务流程及话术
标准服务流程 ?1新车交付2预约服务3维修接待4客户关怀 ?5维修诊断6维修作业7质量检验8车辆交付 ?9客户回访 1新车交付 新车交付是用户与DS服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS一对一管家式专属服务的机会。用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 重要性 延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS，使客户舒适进入DS尊贵专属的一对一管家式服务 对DS品牌—DS客户感受到与DS新车匹配的尊贵、专属、个性化
对DS经销店—从DS的每个客户开始建立第一形象MOS，为使用初期奠定口碑转介绍的基础 对DS服务顾问—从DS交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步 递心一刻MOS(Moment of Sincere) 美好的感受源于第一印象 N个递心一刻的积累 车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势 客户期望 这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理； 对于车辆的各种功能及使用，我希望得到专业的指导。并且告诉我，如果在 今后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问； 明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定； 明确告知我最近的回厂时间，及如何高效便利的进行预约。 标准步骤 交车准备—交车进行—交车结束 1、N-1日（N为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息 ?查看新车交付信息，确认顾客及车辆情况 ?检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问 ?将相关信息分配给相应的服务顾问 ?记录相关信息 2、N-1日：服务顾问准备新车交付 ?确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单） ?向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况 3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付 ?交车当日再次确认车辆及文件准备状况 ?服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后）?介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片 4、DS售后服务说明及确认顾客信息 ?向顾客解释保修、保养、保险条款及注意事项 ?向顾客解释DS特色服务及服务产品 ?带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法及确认事项 ?向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期 ?服务顾问的移动电话存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式及时间
售后客服回访话术以及各种问题
售后客服回访主要方向和话术 一、第一次回访：新客户 尊敬的客户“您好！请问是xxx先生/女士，我是xxx科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，请问可以打扰您XXX分钟时间吗感谢您的信任与我公司合作，共创共赢，现在经营商城还有那些不懂的吗如果哪里有不懂请及时联系我们售后客服或者培训导师，我们会第一时间给您解答。如果那里有不满意的请第一时间向我们反馈或者拨打我们的投诉电话。商城是一个长线的生意，需要我们共同努力来经营，生意才会慢慢的好起来。您对商城经营还有什么不清楚的地方吗好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康，生活愉快！再见！” 二、后续回访：老客户 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在方便通话吗谢谢！商城经营的怎么样了，有没有配合我们公司SEO做线下推广有没有按照售后培训老师指导的去经营商城呢，有没有和身边的朋友们分享您的商城呢 1、商城没有订单 2、商城没有流量 3、产品价格以及利润等 4、网站运行速度和商品数据问题 5、客服的服务态度问题（包括解答问题时间响应速度） 三、例如公司新活动、通知等需知会合作客户的客服电话 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在公司推出一个xxx活动，这项活动内容是xxx，活动时间xxx，请问您对这项活动都已经清楚了吗请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗那么您是否愿意参加这项活动了非常感谢您的支持，请您配合公司做好活动的宣传以及线下推广。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好收入。祝您生活愉快，生意兴隆！再见！” 四、接听客户来电 您好，xxxx网络科技有限公司！这里是客服部，我姓xxx，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗Xxxxx（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）xxxxx。 1、xxxxx，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、xxxxx，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，xxxxx（解决回复），事情我这样处理，您满意吗请问您还有什么需要我为您做的吗对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、xxxxx，您能描述一下当时的具体情况吗xxxxx，您能谈一下您的希望、您的要求吗xxxxx，请您不要着急，一定给您解决好，xxxxx，您看还有什么需要我为您做的吗谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
维修接待流程话术
1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？ 2、请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（、套四件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX 先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们
有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？ 4、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？” 5、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？” 6、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？” 7、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀 随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维 修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生，打扰一下，你的车…………，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？” “领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。
客服基本话术(售前、售后)
、 售前咨询 ——您好！加班狗外卖,有什么能帮到你的呢？ ——我想咨询怎么订外卖？ ——您是需要几人套餐呢 ——4人 ——您直接打开微信，搜索我们的公众号“加班狗”，关注，然后直接进入我们的公众号，立面有个订餐，选择你想要的套餐类型，购买份数，点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了，当然如果您觉得分量不够或者比较喜欢吃我们的竽儿，这些都是可以单点的， ——外卖目前是套餐系列，在微信公众号里面查找“加班狗”，关注公众号，进入公众号，最下面有个我要订餐，点击进去就可以看到不同类型的套餐，选择所需套餐→添加购买份数→ 点击立即购买→ 选择送餐时间（上午或下午）→点击下一步→ 选择购买方式（可任意选择）→填写收货人信息（姓名、地址、 联系电话）→ 点击下一步→通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付——不可以直接在电话里面订吗？ ——美女/帅哥，非常抱歉，通过电话无法直接为您订餐，目前都是通过微信订餐 ——：怎么我点击进去有个登录？怎么操作？ ——需要用您的手机号码进行注册，输入手机号码之后获取验证码，收到验证码再输入您自己设置的一个密码，就可以了。 ——:我输了几次了，怎么一直收不到验证码呢？也注册不了 ——可能是手机运行商的接收问题，你提供一个手机号码，这边帮你注册好——怎么进去之后，只有这几种套餐呢？如果人少（多）怎么办？ ——你们几个人吃？如果人少就可以点258套餐，3斤的鸡，芋儿10个，任性4杯，米饭4份，1份脸皮特别厚，滋味花生，海带1份，藕1份，这是最小的套餐了。如果人多可以点369的套餐，6斤的鸡，芋儿15个，任性8杯，米饭8份，1份脸皮特别厚，滋味花生，龙筋1份，海带1份，藕1份。，确实不够，还可以把页面拉到最下面，点其他的菜。 ——哎呀，怎么我要的时间段选不起了呢？ ——美女/帅哥，是这样的，每个时间段要提前两个小时下单（如果超过时间几分钟，可以提醒顾客下后面时间的单，修改；如果超过很久，就建议订其他时间的） ——下了单可以准时送到吗？ ——一般是没有问题的，快递都是提前出发，到时快递会提前与您联系。——好的，谢谢你！ ——不客气，如果在下单中还有不清楚的地方，欢迎再次来电咨询，再见！ 二次回访（必须在客户收到货之后一小时内进行回访）：
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝客服接待流程及话术规范 一．客服工作内容： 1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容； 二．客服的工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；
2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ； 4.学习能力： a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效； b.催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；