基于岗位胜任能力的企业KPI绩效管理体系构建

根据我国目前企业的快速发展状况，企业的绩效管理是对企业绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略基础之上的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立，目标分解，业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，绩效管理的核心目的是通过提高员工的绩效水平来提高企业的发展绩效。[1]

一、企业岗位胜任能力分析

20世纪70年代美国著名心理学家麦克利兰提出了岗位胜任能力理论，在国内外学者三十多年的不懈努力下，岗位胜任能力模型在理论和应用上不断突破，为企业绩效管理的发展完善打下了坚实的基础。[2]麦克利兰（David M cClelland）教授和其小组经过大量研究提出，传统的理论测试根本无法预测工作绩效与个人成功，而且经常对少数族裔、女性和社会较低阶层人士不尽公平。[3]同时，他们发现从根本上影响个人绩效的是诸如“成就动机”、“人际理解”、“团队影响力”等特征。[4]岗位胜任能力是指能将某一工作中表现优异者与表现平平者区分开来的个人的潜在的、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能——

—任何可以被可靠测量或计数的，并且能显著区分优秀绩效和普通绩效的个体特征。[5]岗位胜任能力主要是关注工作中的高绩效，强调工作中绩效卓越者与绩效平平者的个体差异，岗位胜任能力具备了能够导致优异绩效的潜在特征。

岗位胜任能力模型包括了冰山模型和通用模型。冰山模型是岗位胜任能力的一个基本模型，认为岗位胜任能力是由“知识、技能”等水面以上外显的“应知、应会”部分和水面以下内隐的“价值观、自我形象、个性、内驱力”等情感智力部分构成。这个模型认为个体取得优异绩效主要依赖于内隐部分，但这部分不易测量。通用模型是1981年麦克伯的咨询顾问博亚特兹提出了一个“岗位胜任能力通用模型”。他认为岗位胜任能力是“能够使管理者完成接触业绩的那些行为”。提出21种胜任特征，如正确的自我评价、注重密切关系、发展他人、态度积极等。

对于构建岗位胜任能力模型，常见的方法包括行为事件访谈法、面试、心理测验法等。行为事件访谈法是最常见的构建岗位胜任能力模型的方法，也是评估工作绩效表现较佳的工具。[6]行为事件访谈法的主要过程是让受访者对5-6项行为事件进行详细的描述，然后通过主题式分析和编码，分辨出受访者的胜任特征。

二、基于岗位胜任能力的企业绩效管理模型构建

目前，我国企业通常通过两种途径帮助员工改善绩效：第一个途径是通过奖罚来激励员工自我分析问题，自我提高。该途径是以结果为导向，它对员工提高能力、改进绩效的过程完全没有能力把握，员工是否是朝着良性的方向改进或是根本就无动于衷组织不能控制。第二种途径是企业对员工的帮助作用和分析过程完全由实施绩效面谈的人来完成，从组织的层面来说，实施绩效面谈的人的能力、价值观以及情绪都将严重影响员工改善绩效。

企业的绩效影响因素主要有三个方面：首先是企业所处的战略环境，如新的经济政策的实施，相关法律法规的变动，以及科技进步等；其次是企业的内部环境，包括企业各种策略的实施与运作，以及组织的构建；最后是企业员工自身发展方面，如个人能力及工作积极性等等。

企业人力资源绩效考核遵循绩效计划、绩效辅导、绩效评价、绩效反馈四环节闭环管理原则，构建管理、技术、技能“三支人才队伍”绩效考核评价体系平台。建立由胜任能力、工作业绩和基本素质等要素构成的岗位（职位）价值评价体系，采取四环节三纬度考核和360度考评，将所得到的评价结果与员工的薪酬、晋升、培训、职业生涯发展方向等有机挂钩，最大限度地激励企业所有员工的积极性，其具体考核方式见图1所示。

图1为企业四环节三纬度绩效考核，通过绩效评价、绩效辅导、绩效计划以及绩效反馈四个环节，从胜任能力、工作业绩和基本素质三个纬度，分别对企业各类人才进行绩效考核。其中，绩效评价是基础，通过绩效评价，企业的每位员工可以清楚地认识到个人在工作中的实际能力与业绩，从而明确了自己的努力方向。同时为绩效计划提供基础数据依据，为企业整体的

基于岗位胜任能力的企业KPI绩效管理体系构建

王鹏耀

（北京交通大学经济管理学院，北京100044）

【摘要】基于岗位胜任能力的企业K PI绩效管理是企业人力资源发展战略的核心内容，是评价企业每个员工绩效的科学方式与手段，是将企业个人绩效与公司的任务与目标相联系的有效工具。企业绩效管理作为企业人力资源管理的核心部分，在企业管理过程中影响员工的行为和公司目标的实现。文章通过分析目前企业人力资源管理的发展特征，构建岗位胜任能力模型和K PI体系，对企业绩效管理进行了有效分析。

【关键词】绩效管理；岗位岗位胜任能力模型；企业K PI体系

【中图分类号】F207【文献标识码】A【文章编号】1004-2768（2011）03-0170-02

【收稿日期】2010-10-16

【作者简介】王鹏耀(1979-)，男，山东济南人，北京交通大学经济管理学院博士研究生，研究方向：工商管理、企业战略。

骳髎髒

绩效计划提供绩效实施辅导依托。

图1基于胜任能力的企业绩效考核模型

三、基于岗位胜任能力的企业KPI绩效管理体系构建

基于岗位胜任能力的企业KPI绩效管理包括三个方面：第一，基于岗位胜任能力的绩效管理需要设计绩效目标和能力发展目标两方面的内容，在工作分析和岗位胜任能力模型基础上确定绩效标准；第二，基于岗位胜任能力的绩效管理还要强化群体绩效这一概念，不能仅仅局限于员工个人的绩效，应注意团队协作能力的培养与发挥，合理设计工作群体，努力提高群体绩效；第三，基于岗位胜任能力的绩效管理一般从目标的完成、任务绩效的提高和胜任素质的发展等三方面来进行，以保证绩效管理实施的系统性。

为了更加具体地进行企业绩效管理过程控制，必须进行基于岗位胜任能力的组织绩效管理和随机的过程控制，明确企业战略目标，构建基于KPI关键绩效指标体系。必须先确定企业的发展战略，并由此确定企业的具体经营目标。然后将企业经营目标进行层层分解，形成部门的关键绩效指标（KPI）。

（一）企业KPI指标体系框架

企业KPI绩效考核的基本流程首先是确定企业经营目标和阶段性（年度）经营指标，将企业的经营目标分解到下属各个部门，下属各个部门再将本部门目标分解到个人，通过各级主管对下属员工的绩效跟踪与辅导，并不断地提出工作改进计划，提高工作业绩，提高岗位胜任能力水平。在企业绩效考核过程中企业要定期组织各个部门主管进行经营检讨，组织考核者与被考核者充分沟通，要使被考核者充分了解工作中存在的不足，提出绩效改进计划，推动全体员工绩效水平朝着企业经营目标方向发展。

（二）企业KPI指标体系层次分解

针对关键绩效指标，按评价层次将企业KPI指标设计为一、二、三级。三级KPI指标体系之间相互协调，进行定性衡量和定量衡量、内部评价和外部评价相结合，重视对企业长期利益和长远发展潜力的评价，不仅反映企业单个节点（或部门）的运营情况，更能充分反映整个企业价值链的运营情况。

（三）企业三级KPI指标体系设计

企业绩效考核体系的主要依据是关键业绩指标（KPI），即建立一个以企业战略为导向的关键业绩指标体系，针对企业不同岗位的工作人员实现不同的职能战略。通过关键业绩指标体系,可以制定动态的企业KPI指标体系，不仅不同岗位或不同级别的指标设置不同，即便是同样岗位在不同时期的指标也应不同。针对企业具体岗位设置，课题组研究设计了企业总经理及副总的一级KPI指标体系；部门科室负责人的二级KPI指标体系；部门员工的三级KPI指标体系。

在对企业高层的管理者制定具体的岗位KPI绩效指标时，更多的是对结果承担责任，工作内容更多的是决策和管理，需要的是灵活性和艺术性，对其在达成结果的过程中的具体行为很难进行严格规范，因此绩效指标也是以KPI为主。中高层管理者作为企业各个部门的负责人，主要工作就是领导本部门成员完成本部门目标，因此中高层管理者的绩效目标就是其领导的部门的目标。

（四）建立企业KPI指标体系

建立企业KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性，且指标必须是可以测量的。要按照定性和定量相结合的原则，使指标之间具有相对的独立性和一定的层次性。依据企业三支人才队伍岗位（职务）的不同，分别建立经营管理人才、工程技术人才和技能人才三大KPI指标体系，根据部门经营责任制的不同建立企业管理人才的KPI体系。

针对企业不同管理岗位人员实现不同的职能战略，制定动态的KPI指标体系，设计高管层、中管层、执行层三级KPI指标子体系。针对企业管理人才的具体情况,设计了包含三个层次、三个维度的KPI指标体系。三个层次是指高管层、中管层和执行层；三个维度是指从胜任能力、工作业绩和基本素质三个不同的角度进行考核。

1.确定员工绩效目标和能力发展目标。企业员工个人结果KPI和个人行为KPI共同构成员工的个人绩效指标。绩效目标的设立是企业目标、期望和要求的压力传递过程，同时也是牵引工作前进的关键。通过绩效目标的牵引使得企业、部门和员工向一个方向努力，形成全力共同完成企业的战略目标。绩效目标来源于部门目标的具体分解和职位应负责任。绩效目标的设立是一种协调过程，部门负责人在与员工共同设定具体的绩效目标时，一般应根据企业的年度经营计划和管理目标，围绕本部门的业务重点、策略目标和KPI制定本部门的工作目标计划，以保证朝着企业要求的总体目标进展。而员工则要根据分解到本人的目标制定出具体的工作计划，并与经理进行协商。

2.制定组织绩效标准。基于岗位胜任能力冰山模型外显和内隐部分的岗位胜任能力内容，首先根据职位要求，分为一般岗位胜任能力绩效标准和特殊岗位胜任能力绩效标准，一般岗位胜任能力绩效标准包括职位必须的各种知识、技能，这些标准随着个体从事不同工作性质的变化而变化，是完成绩效目标最基本的要求，可以通过专业、学历等确定；特殊岗位胜任能力绩效标准主要是达到优秀绩效目标所具备的价值观、态度、个性等个体的内在期望和动力，这些标准不应随工作性质的变化而变化。这些标准的确定可以通过行为事件访谈法，制订完成绩效目标的高绩效者的特殊岗位胜任能力特征。

3.进行绩效辅导监督与评价。绩效辅导阶段在整个绩效管理过程中处于中间环节，也是绩效管理循环中耗时最长、关键的一个环节，是体现管理者和员工共同完成绩效目标的关键环节，这个过程的好坏直接影响着绩效管理的成败。管理者要对员工的工作过程进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，并对绩效计划进行调整。在整个绩效期间内，都需要管理者不断地对员工进行指导和反馈。特别应该值得关注的是员工的积极性，管理者应及时了解员工的想法，观察他们积极性是否变化，及时纠正不良态度和行为。在绩效周期结束的时候，依据预先制定好的计划，主管人员对员工的绩效目标完成情况进行评价。评价员工是否达到了一般岗位胜任能力标准和特殊岗位胜任能力标准的要求。同时，针对评价结果，管理者通过绩效反馈面谈，与员工进行充分的沟通，让员工了解主管的期望和实际完成绩效目标情况，针对绩效标准进行相应（下转第194页）

骳髎體

科技发展有限公司的企业网站还有许多地方需要改进，如产品搜索功能不强，企业及产品信息内容更新速度比较慢，产品宣传的力度不够，网站中与客户进行互动的方式比较单一，网站推广的手段不多等。

五、结束语

本文从用户满意度出发建立了中小企业网站评价指标体系，并采用层次分析法和模糊综合评价相结合的方法建立了中小企业网站模糊综合评价数学模型。该指标体系可以较好地指导中小企业网站的建设及使用，对促进中小企业的发展具有积极的作用。由于随着网络技术及电子商务的发展、用户需求的变化，企业网站评价的指标体系也将发生相应变化，因此，需要根据实际情况对指标本身、指标权重及评价标准进行相应调整。

【参考文献】

[1]Gomez评价[EB/OL].http：//https://www.wendangku.net/doc/3514043470.html,，2007-07-25.

[2]BizRate评价[EB/OL].http：//https://www.wendangku.net/doc/3514043470.html,，2007-07-25.

[3]美国消费者联盟[EB/OL].http：//https://www.wendangku.net/doc/3514043470.html,，2007-07-25.

[4]贺婷婷.企业自主开发网站的评价指标体系研究[J].现代情报，2006（3）：176-180.

[5]肖伟民.中小企业电子商务网站评价指标体系评析[J].经济研究导

刊，2009（7）：34-35.

[6]杨明智，庄玉良.企业电子商务网站评价研究[J].情报杂志，2009（2）：

22-24.

[7]葛笑春.基于CSR的网站内容评价指标设计与实证分析[J].科技和

产业，2008，（4）：74-79.

[8]常金玲，夏国平.B2C电子商务网站可用性评价[J].情报学报，2005

（2）：237-242.

[9]丁念.网站用户满意度评价[J].情报理论与实践，2006（3）：

321-324.

[10]常金玲，夏国平.基于Bayesian网络的电子商务网站质量管理模型

[J].清华大学学报（自然科学版），2006（S1）：1002-1006.

[11]陈梅梅，汤兵勇.基于模糊综合评价的商务网站质量诊断[J].数学的

实践与认识，2006（10）：73-78.

[12]谭春辉，赵丹.企业网站信任度模糊综合评价研究[J].情报科学，

2009（7）：1094-1099.

[13]沈红超，冉文江.中小企业网站推广策略应用效果综合评价模型探

讨[J].网络财富，2008（12）：43-45.

[14]张新祥，肖会敏，樊为刚.B2C电子商务网站综合评价[J].河南科学，

2006（6）：927-929.

[15]黄微，毕胜男，贾春华.网站系统综合测评方法的研究[J].情报科学，

2003（8）：852-856.

[16]黄爱白，赵冬梅.B-C电子商务网站评价指标体系研究[J].商业研

究，2006（1）：192-194.

[17]李长玲，王效岳，付鑫金.网站定量评价指标体系的构建与权值分

配[J].图书情报工作，2008（7）：52-55.

[18]汪勇，魏巍.电子商务网站的层次分析法评价模型构建[J].湖北大学

学报（自然科学版），2010（5）：50-53.

[19]张彦，朱庆华.模糊综合层次分析法在企业网站评价中的应用[J].现

代图书情报技术，2006（2）：68-71.

[20]傅丽芳，冯玉强，吴秋峰.基于DEA模型的电子商务网站综合评价

与质量诊断[J].哈尔滨师范大学自然科学学报，2007（3）：36-40. [21]王知津，张收棉.网络计量学方法在网站评价中的应用及其理论模

型[J].图书与情报，2006（3）：34-39.

[22]李君君，陈海敏.基于因子分析和对应分析的电子商务网站评价[J].

情报科学，2008（8）：1252-1256.

[23]Lucas Daniel.Understanding Use Experience.Web Techniques，2000，5

（8）：42-43.

[24]Saaty，T.L.The Analysis Hierarchy Process.New York，McGraw Hill，

1980.

[25]Buckley，J.J.Ranking Alternatives Using Fuzzy Numbers.Fuzzy Sets and

Systems，1985，15：21-31.

（责任编辑：X校对：Z）

（上接第171页）培训，提高绩效水平。

四、结论

基于岗位胜任能力的企业KPI绩效管理体系的建立不仅要关注企业的个体绩效还要重视企业的群体绩效以及企业个体绩效管理流程。而企业个体实际绩效会受到群体绩效的影响，在以团队形式运作的组织中群体绩效管理远远重于个体绩效，特别是知识型团队，创新型、服务型团队等更关注于群体绩效。构造组织岗位胜任能力模型强调利用标杆分析，标杆的鉴定需要借助有效的衡量和区分工具，否则无法有效地测量企业战略目标实现所需岗位胜任能力的尺度，无法进行企业绩效管理和能力的科学评价。

【参考文献】

[1]刘嫦娥.基于胜任特征模型的人力资源管理新视角[J].湖北商学院学

报，2007（6）.

[2]方振邦.绩效管理[J].北京：中国人民大学出版社，2003.

[3]仲理锋.胜任特征研究的新进展[J].浙江工贸职业技术学院学报，

2003（2）.

[4]唐宁玉.人事测评理论与方法[J].大连：东北财经大学出版社，2002.

[5]宋洪峰，王艺妮.关于人力资源岗位胜任能力概念的分析及对比人

才资源开发，2006（4）.

[6]仇姗姗.人力资源管理人员胜任特征测评理论研究[J].现代管理科

学，2007（8）.

（责任编辑：X校对：Z）

骳髐髗