分享在线客服话术技巧

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一避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

二在线客服系统和发展

随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服

等等。随着在线客服软件的发展，在线客服已经不仅仅局限于在线的联系方式，而更多的融入了营销分析方法和手段，将这些都融合在一起来帮助营销人员更方便快捷的进行相关的营销活动。

京东在线客服话术

欢迎类」 #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临*** 店铺，我们竭诚为您服务！您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一 下订单号，好吗马上帮您查询看看，请稍等一下这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢您 好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服** 。很高兴为您服务（笑脸您好，欢迎您选购XX ，希望 我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧， 吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ 象凉爽的风，------------ 「安抚」 ------------------------- 我能理解； 我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；请您 不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的 这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们 应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的 很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；看的出来您很着急、~~~~ 感觉到您有些担心~~~~~ 我能体会到您很生气， 供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您 让我来给您提好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等 待

您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X 先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**（城市）发到**（城市）需要大概* 天时间，预计您在* 天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX 真的很抱歉，因为咨询的MM 比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ------------ 「赞美类」 ------------------------- 您都是我们京东的老客户了； 您都是长期支持我们的老客户了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ 真的麻烦您了； 非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任............................................. ； 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们

客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

京东客服常用话术

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客服基本话语一

客服基本话语一

客服基本话语一 甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是电话客服常用的100句经典话术，灵活套用。

一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “女士，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，您都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了；

京东在线客服话术

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您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ━━━━━━「赞美类」━━━━━━ 您都是我们京东的老客户了；

京东客服常用话术.docx

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客服部业务话术

客服部业务话术 打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中，客服（S ) 客户（C） 网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。

在线客服话术

在线客服话术 1、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：那您这边是打算在哪个城市发展呢？ 网民：xxx 客服：好的，您感兴趣想了解的话，请您留一下电话和姓名，这边给您登记，项目负责人会24小时内给您致电，做个专业的介绍。并发详细的资料给您，你先了解下好吧？/好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？/ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：恩，好的。您的信息已提交到总部，那稍后24小时内总部的项目负责人会给您回电介绍并发详细资料的，请您耐心等待一下！（针对原咨询准客户） 2、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？ 网民：①现在说好了/就在这说。

②直接发我邮箱吧。 客服：①是这样的，咱们这边是前期客服，负责记录登记，关于项目的问题知道的也不是很前面，怕误导您，如果您想了解的话，您留一下电话姓名，这边给您提交，让总部专业的同事联系您给您做详细介绍，并把相关的资料发给您，您看可以吧？ ②您好，QQ微信邮箱这边可以给您备注，因为再给您发资料之前，总部会回电话跟您沟通核实的，您的信息正确才会给您发资料的，所以您最好留一下电话和姓名方便总部联系您！您看可以吧？ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：好的，为了降低您的投资风险，我再给您推荐家咨询率比较高的品牌（），也让他们给您去个电话，您可以做个参考比较，您看可以吧？/为了降低您的创业风险，同行业的（）也会给您去电介绍的，您到时候注意接听一下，做个参考和对比好吧？（针对非客户） 网民：①好的。 ②不用了，只想了解第一家。 ③你们到底是做什么的，不是xx品牌吗？ 客服：①好的，请您耐心等待两家项目同事的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 ②恩，好的，请您耐心等待的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。

京东基础专业客服话术

京东客服规则用语规范 注：京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢, 一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 一、基本规范用语 1?您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2?您请讲。 3?您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？ 4?对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5?对不起，请稍等。 6?对不起，让您久等了！ 7?不知道我说的您清楚了吗？ 8?对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9?很高兴为您服务，感谢您关注RR品牌商品，再见！ 10.详细信息您可以浏览RR界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11.很抱歉给您带来了不便。 12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！ 二、禁用语 I.就这点开始上班 2?你问我，我问谁？ 3.你有没有搞错？ 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 7.不知道（不清楚） 8.我也没办法。 9.这不是我的错。 10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 II.我现在很忙。 12.不行就是不行。 13.这不是我说了算的。 14.你自己看吧，我也不是很懂。 15.我不是为你一个人服务的。 16.这是规定。 17.你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？ 18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19.只要找京东客服，什么问题都能解决 三：自动回复： 您好！欢迎观临RRR专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店 铺哦！ 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么可以为您效劳的？您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您 解答。 您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候） 1、产品质量

京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异

客服话术

客服话术 欢迎语 1.您好，我是在线客服xx（我是xx号客服），请问有什么可以帮您？（通用欢迎语） 2.您好，您是想了解项目代理相关问题吗？（针对品牌词来源的） 3.客服系统偶尔会自动跳出，给您造成不便敬请谅解。如有需要您可随时咨询。（针对同一访客关闭对话窗口后又出来，一般关两次后使用，之前可尝试上两种欢迎语） 4.咨询客服可以比浏览网页更快速的获得专业解答，欢迎咨询（针对反复关窗口的访客，到这一步没反应可以暂时不理了） 访客有回应后追问 好的，客服能为您提供基础的咨询服务，请问您有什么想要了解的呢？ 代理条件 1.经过双方接洽认可科温士产品，并且不和“区域保护”原则相冲突就可以签订代理合同。 2.做项目代理不能和区域保护原则冲突，您能否合作还要看您所在区域是否已经有代理商。 代理方式 1.合作模式有两种，您可以选择做某个区域的代理或是经销商 2.区别就是代理可以享受区域保护进行区域性垄断，而经销只有区域售卖权。 代理费用/其他费用 1.我们是正规厂家，不收取任何加盟代理费用。 2.培训和专业工具都是总部免费提供的，您除了进货的货款，不需承担任何多余费用。 产品的优势 1.硅藻泥类：硅藻泥吸水性很强，容易变形，装修后维护清理工作比较难。另外硅藻泥售价较高，除了劣质造假的硅藻泥，一般工薪阶层难以承受它的市场价格。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于硅藻泥。 2.壁纸类：壁纸使用受地域限制，高温潮湿的地区不适合使用壁纸，易变色发霉。装修过程中的壁纸胶会带来二次污染，危害人体健康。另外，壁纸一旦出现破损不可能进行小范围修补，后期维护费用高。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于壁纸。 水性漆和油漆区别 水性漆以水为稀释剂，不含有机溶剂无污染。同时具有韧性好，耐水，耐火，耐磨，耐黄变，耐老化的优点。 培训 1.我们的产品必须使用专业工具进行施工，所以要进行相关培训。（为何） 2.操作方面比传统涂料要便捷很多，经过培训可轻松掌握。（难易） 3.一般在总部进行几天的培训就能上手，不过想获得熟练程度达到的喷涂面积和效果，需要回去后再进行一些练习。（多久） 价格

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：

亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如

2021年京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语年夜全 欧阳光明（2021.03.07） 1. 接待开场白： 亲，您好，很是高兴为您办事了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以安心拍哦O(_)O~亲，很是抱愧这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是很是不错的，款式和价格也相差未几呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安插发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的处所我们可以为您安插发EMS，EMS是全国通达的，可是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般35天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以廉价一点吗? 亲，很是抱愧，我们的订价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有包管的，您这边可以完全安心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，很是感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安插发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些脸色】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货收回的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧

分享在线客服话术技巧

分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服

客服快捷回复语干货分享

客服快捷回复语 （一）基础问候 （1）欢迎光临 话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？ （2）在的请讲 话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？ （3）有什么可以帮助 话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？ （4）稍后回复 话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！

（二）售前 1.是否有货 话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！ 话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！ （1）有货 话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！ （2）无货 话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！

2. 发货时间 话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的72个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！ 3.什么快递 话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！ 4.到货时间 话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！ 5.退换货问题

京东客服常用话术

━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?＃E－可爱您好,工号#＃＃#很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？ ?您好,欢迎光临＊*＊店铺,我们竭诚为您服务！ ?您别着急,这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号,好不? ?马上帮您查询瞧瞧,请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦,谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问,我就是您得专属客服＊＊。很高兴为您服务(笑脸) ?您好,欢迎您选购XX,希望我得问候,如清新得雨,洗去您心头得烦忧,象凉爽得风,吹开您紧锁得眉头,让您无虑无忧,快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解; ?我非常理解您得心情; ?我理解您怎么会生气,换成就是我,也会跟您一样感受; ?请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; ?如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; ?发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不? ?没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; ?我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; ?我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; ?瞧得出来您很着急、~～～~感觉到您有些担心～～～~~我能体会到您很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不? ?非常抱歉,您不要着急,可能我们之前得服务没有做好,真得很抱歉。 ?您瞧,您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以不? ?很抱歉,我不就是这个意思,可能我没有解释清楚,我再与您重新解释一下可以不？ ?您好,非常抱歉,商品刚刚发出,快递信息还未上传,或上传信息未及时更新,请您耐心等待 ?您好,我这就帮您核实快递单号就是否正确,确认后以短信形式告知您详细信息,请问您得手机就是? ?非常抱歉,可能我们之前得服务没有做好,我跟您说声对不起,您先不要着急,我现在就为您处理问题。 ?真得很抱歉让您不愉快,关于您反馈得问题,我会反馈到我们得质检处理,请您相信我们、 ?还麻烦您耐心等待下,发出后会跟踪物流,直至送到您得手上为止, ?尊敬X先生/女士,非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便,小得已经安排专员为您处理,如有后期宝物任何疑问请吩咐小得为您排忧解难！！

拼多多(淘宝)客服话术大全

第一篇：拼多多客服话术用语大全 一、基本流程 在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的哪一款产品，了解买家的需求。 （亲，您看中的是哪款宝贝呢?我给您查一下。） 二、咨询库存、催货 1.能够听得出来您很着急/我感觉到您似乎有些担心/我想我能够体会到您现在很生气，但是为了解决问题让我来给您提供一些其他的建议，您看好吗? 2、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。 3、我知道，是因为我们的某些情况/业务给您带来了不必要的麻烦，请您放心，我们一定帮您解决。 4、您好，非常抱歉给您带来这么多的麻烦，我想如果是我遇到您这种情况的话，我也会很生气的，不过希望您能先消消气，给我几分钟时间向您解释一下事情的原因好吗? 5、看您对我们业务已经这么熟了，您肯定是我们的老客户了，这次我们出现这样的失误，实在是不好意思，真的太抱歉了，我们一定会帮您解决的。 6、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有了不好的感受，不过我们对于客户提出来的意见向来都是非常重视的，所以您说的情况我们一定会尽快反应给相关部门去做改进的，向这样的情况下一次不会发生了。

7、小姐/先生，我很能理解您的想法，都是真的非常抱歉，因为您的具体要求我们暂时还无法满足，不过我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，并在查证后再与您联络的您看这样好吗？ 三、顾客讨价还价 模板一：顾客随口问的： 亲、您好，很抱歉，咱家的果子保证产品的质量及口感，并且我们以走量为主，已经很划算了。 模板二：一直纠结的客户:结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品：亲，您好，我给老板申请一下吧，看能不能送咱一个礼品，价位实在是没法优惠了谢谢您的理解。 模板三：不优惠不要的顾客： 亲，实在抱歉，多多已经尽最大努力了，每一位来咱家的顾客，多多都是最真诚的为您服务，但是价位实在没法再优惠了，这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦，不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦，亲不要在犹豫了。 四、产品有货 模板一：有明确目标的： 亲，这个有货哦，并且是刚刚到的货，很新鲜并且这批货的口感非常好哦，客户评价也很好，您看咱要多少。（如了解客户也可结合果子带来的营养进行介绍） 模板二:无明确目标有特定消费对象: 如：小朋友，亲，您好，当季适合小朋友吃的果子很多呢，可以

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客服快捷回复语 一、售前 （一）基础问候 （1）欢迎光临 话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？ （2）在的请讲 话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？ （3）有什么可以帮助 话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？ （4）稍后回复

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！ （二）售前 1.是否有货 话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！ 话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！ （1）有货 话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！ （2）无货

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！ 2. 发货时间 话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的72个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！ 3.什么快递 话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！ 4.到货时间 话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔

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京东在线客服话术大全 不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话术，仅供参考！ ━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） 您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

客服话术(1).doc

客服部电话接听话术 客服工作是干什么的？ 客服工作的重要性：1、树立公司的形象；2、业务推广的支点； 3、公司创新的起点； 4、投诉处理的终点。 怎么样才能做好客服工作？1、良好的态度，稳定的情绪；2、熟练的业务知识； 3、信息分类及汇总； 4、问题的及时上报及回馈。 话术演练 一、接电话前： 接起客户电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 您好，提篮食品，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 客户：您们公司的肉夹馍是怎么卖的？多少钱啊？（等，会提出问题……） 二、确认客户称呼及客户来电的意愿： 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁。 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧？ 2、请问您的地址是哪里？店面叫什么名字？都经营什么品种？ 3、公司的产品类别多，您都了解公司的那些产品呢？根据您熟悉的产品您想上柜我们公

司的那些食品呢？客户能说清楚的，详细记录下来，如果不清楚的，可以详细的讲讲产品.) 4、如果给客户报过产品类别及价格，请详细记录，方便下次谈判时做参考。 三、倾听/确认客户的问题： 客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。 1、公司提供烤炉吗？ 2、公司提供冰柜吗？ 3、公司提供配送服务吗？ 4、公司提供退或者换货服务吗？是否收费啊？ 5、公司是否可以挂账，周结算，月结算啊等等…… 注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题，公司规定很明确的，可以直接给予回复，对于不太确定的，可以给客户说，这些还需要进一步确认，确认后给予回复。 6、如果电话里直接谈成客户，成功预约送货后；(1)、确定产品的品类及价格，（2）配送的数量及货款的收付、（3）配送的时间及配送物品。 7、确认以上内容后，配送的详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 如：金水区林科路86号，这不够详细；应该是按照坐标的位置描述如：金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室，范会计收，电话135…… 8、陌生客户来源： 冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我公司的；1）.朋友介绍，2）.做活动是拿了宣传单，3）.网络上（是什么网站呢）