004 防止强迫性劳工管理程序正文

反强迫劳动管理制度

反强迫劳动管理制度标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

反强迫劳动管理制度 1、公司制定并维持《反强迫劳动管理制度》，确保在招聘录用、劳动管理、行动自由等方面符合有关法律法规之规定。 2、公司尊重工人自由权利，包括受聘自由、辞职自由、加班及行动自由等。 3、公司禁止采用任何限制劳动自由的行为，如扣押身份证件、收取押金或抵押财物、扣押工人工资、强迫搜身、限制工人出入工厂和强迫加班等。 4、公司不使用也不支持使用任何形式的强迫劳动，包括契约劳动、抵债劳动、奴役劳动、以惩罚或恐吓手段的、被强迫的、或者非自愿的劳动。 5、各级人员，包括保安人员以及管理人员不得强迫搜身、强迫加班、限制员工行动自由或恐吓打骂员工。保安人员只负责维持公司正常工作和生活秩序，阻止未经批准人员、车辆的出入以及防止偷窃、打斗事件的发生；保护公司和员工财产安全和人身安全。公司不使用保安人员对员工执行纪律处罚。 6、公司绝对不使用囚工（监狱劳工）。 7、公司建立申诉渠道（员工代表、意见箱等），让员工有机会反映其在工作上的意见或建议。 8、若发现有使用任何强迫劳动或强迫劳工，应及时通知管理者代表或行政部；要求停止强迫劳动或强迫劳工的使用并采取必要的支持行动。 9、公司保证控制加班时数, 员工有自由加班的权利。 10、公司不会强迫员工加班加点，员工可以拒绝非正常加班，公司不会因此理由扣发员工工资，更不会以此理由解雇员工。 11、公司根据《劳动法》《劳动合同法》与工人签署劳动合同，明确雇佣条件，确保工人清楚明白，招工时不得附带任何限制性的、不合理的条件。只要员工有正当的、合理的理由，各级管理员不得通过劳动合同不合理地限制工人解除劳动关系的权利。 12、在生产过程中，因员工生产不合格产品而返工返修时，禁止管理人员强迫员工延长工作时间作无偿返工返修或者打骂、虐待员工行为。 13、公司处罚措施均书面通知违纪本人。处罚规定见《员工手册》中的“奖惩制度”。决定处罚时必须由没有利益冲突的人员查清事实，取得证据，允许本人申辩。发现有不正当的处罚行为，可以直接向员工代表、部门主管甚至总经理投诉。详见《投诉与受理程序》。 14、公司禁止任何形式的不当惩罚行为，包括体罚、恐吓、辱骂、虐待员工的行为或扣减工资行为。 编制：批准：生效日期：

社会责任管理体系BSCI程序文件39(禁止强迫和强制性劳动控制程序 )

1.0目的 为保障员工人身自由，确保本公司所雇用之员工均属自愿受雇和人道待遇。2.0适用范围 本程序适用于公司劳动管理。 3.0职责 3.1行政部负责制定劳动人事相关制度，并负责传达、实施、监督执行。 3.2各生产部门负责执行公司劳动人事相关制度，确保员工自愿从事劳动，防止强迫劳动行 为发生。 3.3总经理负责确保本公司劳动人事制度符合法律法规、国际公约、劳动人事主管部门以及 客户要求；负责批准并确保公司劳动人事制度得到有效执行。 4.0 工作程序 4.1自由选择职业 4.1.1在公司《员工招聘管理程序》等相关文件中声明自由选择职业的政策。行政部负责对 员工进行入职教育时应向员工宣传公司就业政策和人事管理制度，并保留培训记录。 4.1.2所有员工都需受到人道待遇并自愿被雇用，不得使用任何类型的被迫、强制监禁、受 契约约束或受束缚（包括债务束缚）、拐卖或奴役的劳工。 4.1.3公司禁止向劳动者收取就业介绍费等任何手续费及保证金，任何部门、任何人不得向 进厂员工收取货币﹑实物等作为“入厂押金”。任何分包商/承包商/代理商、劳务 中介公司禁止向员工收取手续费、保证金/押金及其他费用。 4.1.4若员工离职遵循正常途径（即提前30天书面申请），公司任何部门不得以任何方式惩 罚。 4.2身份证件的使用和保管 4.2.1公司禁止扣留或者抵押员工的居民身份证﹑暂住证和其他个人身份证明文件和个人数 据的原件，例如：护照、工作签证/许可证、国籍、住所、身份证、社会保障/保险 卡/证明文件、出生证、银行证明文件等。 4.2.2公司不保管政府签发的身份证或个人证明文件原件，确需人事管理需要时，公司可以 向劳动者征求相关文件的复印件。

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

劳动关系管理程序

劳动关系管理程序 1 目的 公司与员工确定劳动关系，签订劳动合同，明确双方的权利和义务，保障双方的权利。 2 适用范围 本程序适用于公司与员工劳动关系的确定、履行、监督、争议及处置等过程的控制，适用于公司各级人员的劳动关系管理。 3 职责 3.1人力资源部负责劳动关系的归口管理；负责组织劳动合同的签订及管理；负责协调、处理劳动关系及冲突；负责就劳动关系方面的对外联络。 3.2各部门及各级人员遵守劳动关系管理规定，提出相关建议和意见。 4 工作程序 4.1劳动关系的确立和劳动合同的签订 4.1.1员工经正式录用后，公司与其签订劳动合同，确定劳动关系。明确员工的地位和权力及劳资双方的责任和义务。 4.1.2人力资源部劳资管理员根据《劳动法》和当地有关劳动法规，编制劳动合同，经当地政府有关单位鉴证后，人力资源部组织与员工签订劳动合同。4.2劳动合同的履行 4.2.1履行原则 (a)实际履行的原则：就是指合同双方当事人要按照合同规定的标的履行自己的义务和实现自己的权利，不得以其他标的或方式来代替； (b)亲自履行的原则：就是指双方当事人要以自己的行为履行合同规定的义务和实现合同规定的权利，不得由他人代为履行； (c)正确履行的原则：是指当事人要按照合同规定的内容，原原本本地全面履行，不得打折扣，不得改变合同的任何内容和条款； (d)协作履行的原则：是指双方当事人在合同的履行过程中要发扬协作精神，要互相帮助，共同完成合同规定的义务，共同实现合同规定的权利。 4.2.2公司与员工双方严格执行劳动合同的条款，公司制定并实施相关的人力资源管理制度来达到劳动合同所规定的条款内容。 4.2.3人力资源部对各级人员劳动合同的履行进行定期或不定期的检查、监督，收集和统计劳动合同实施过程中员工反馈或由外部反馈回来的信息。并督促公司落实、承担劳动合同规定的各项责任。对员工的抱怨和申诉进行积极、有效的处理，执行员工申诉管理办法的有关规定。 4.2.4各部门及各级人员对公司劳动合同的履行进行监督，提出自己的意见和建议，报人力资源部，并认真履行自己的义务。 4.3劳动合同的管理 4.3.1合同续签。 劳动合同履行到期后，公司对工作考核合格的员工提出续签合同的建议，员

禁止强迫劳动和使用囚工管理程序

禁止强迫劳动和使用囚工管理程序 （SA8000/ICTI/EICC/BSCI） 1、目的 制订政策和程序，禁止及不支持任何劳役或强迫劳工，确保员工在自愿的基础上参加工作或劳动。 2、范围 适用于本公司内的管理、实务以及对供应商/承包商的要求。 3、定义 3.1 强迫劳动：即是强迫职工劳动罪，是指用人单位违反劳动管理法规，以限制人身自由方法强迫职工劳动，情节严重的行为。 3.2囚工：也叫奴工，是指失去人身自由的工人。 4、职责 4.1 行政/人事部：制定并执行本管理程序，并监督工厂内的用工情况，防止强迫劳动和使用囚工的事件发生。 5、作业内容 5.1 制订政策和程序并传达给所有员工和其它利益相关者，禁止使用及不支持任何劳役或契约式劳工、体罚、监禁、暴力威胁。 5.2 公司招工时须以公正、公平、公开、自愿为原则，禁止以任何强迫或欺骗手段招聘员工： a) 招工时以及员工入厂工作后，不得扣押员工身份证等有效证件； b) 不得收取押金、保证金，员工入厂不需要担保或订立契约；

c) 任何人不得向员工索取介绍费或以其它理由收取费用； d) 行政部招工人员需向应聘人员介绍公司基本情况及相关政策和管理规定，尤其是有关工作时间、工资福利待遇等信息； e) 经双方协商，签订劳动合同。 5.3 在生产过程中，员工须通过必要的训练，管理人员须详细地为员工介绍产品要求、工艺程序及安全操作规程等，合理安排生产（适当劳动时间及适当的劳动强度）： a) 在未完成上述要求而指示员工生产导致产品不合格而返工时，不得以强迫手段延长工作时间作无偿返工或进行惩罚； b) 确实因生产需要而需加班加点的，须与员工代表和员工协商并经当地劳动部门批准，且不得超过法定时间； c) 工厂遵循加班自愿的原则。为了便于组织、安排生产，员工如不参加预计的加班工作，需提前通知本部门主管，不参加预计加班的员工，不用写请假单； d) 管理人员不得利用职务强迫员工实行具有显著安全卫生风险的作业或违章作业； e) 员工上班工作期间允许有合理理由时离位（如上卫生间、喝水等）。 5.4 下班休息时间员工可以自由进出厂门： a) 出于管理和安全考虑，深夜零时至凌晨6时，员工出入工厂时必须自觉在保安处登记； b) 员工可以在厂区自由活动，不受管理人员或保安的干涉。 5.5 员工身体不适应时需请假就医，凭医生出具的证明可以请假休息。 5.6 员工要辞工离开公司的，可以按要求提前申请离厂（具体参照劳动合同）。

客户投诉处理流程及规范样本

一、目 为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。 二、合用范畴 如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。以及各项投诉成果考核

6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。 四、规范内容 1、客户投诉受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完

劳务分包管理程序

受控状态： 文件编号： 11.01 发放号码： 版 次： 2014.07 编制部门： 外管部 生效日期： 2014年07月01日

城建外管发〔2011〕139号 关于印发《劳务分包管理程序》的通知 公司依据五个标准[19001-2008 9001:2008 《质量管理体系要求》、24001-2004 14001:2004 《环境管理体系要求及使用指南》、28001-2001 18001:2001《职业健康安全管理体系规范》、50326—2006《建设工程项目管理规范》和50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》]编制了《劳务分包管理程序》（D版11.01），2014年07月01日生效，原《劳务分包管理程序》（C版11.01）同时废止。望各单位认真贯彻执行。 二○一四年七月一日主题词：企业管理文件通知 主送：各项目经理部、分公司、相关职能部门 抄报：北京城建集团、认证机构 抄送：公司领导、经理助理、副三总师、存档。（共打印50份） 劳务分包管理程序

目录 1.目的 (666) 2.适用范围 (666) 3.术语和定义 (666) 4.职责 (666) 5.工作程序 (668) 5.1工作流程图 (668) 5.2外施队伍的选择与录用 (668) 5.3外施队伍监控与管理 (670) 5.4外施队伍评价 (671) 6.相关文件 (672) 7.记录和表格 (672) 1.目的

规范公司劳务分包管理行为，考察、选择、录用合格的劳务承包方（外施队伍），对劳务承包方在服务过程中进行有效控制，不断提高外施队伍的整体素质，保障施工生产对劳动力的需求。 2. 适用范围 适用于公司所有的分包单位（项目经理部、分公司、厂、站）和外施队伍。 3. 术语和定义 3.1 合格劳务承包方：指根据本程序考察、选择、录用和评价合格的外施队伍。 3.2 分包单位：指公司内部使用外施队伍的项目经理部、分公司、厂、站。 4. 职责 4.1 外管部 4.1.1 负责制定本程序并组织实施。 4.1.2 负责外施队伍的考察、选择、录用及劳动力调配。 4.1.3 负责劳务分包招投标的组织协调及劳务投标单位的资格预审工作。 4.1.4 负责外施队伍录用后的跟踪管理和《北京市房屋建筑和市政政基础设施工程劳务分包合同》的备案工作。 4.1.5 负责管理体系所覆盖的劳务承包方的监督检查与评价工作。 4.2 施工管理部 根据工程需要，及时向外管部反馈劳动力需求信息，参与录用队伍的招标、评标工作。

禁止强迫劳工政策及程序

禁止强迫劳工政策 1.0目的： 保证员工的自由权益和人格不爱侵犯，切实遵守《中华人民共和国劳动法》及客户之要求，特制订此程序。 2.0适用范围： 从员工的招聘开始至员工解除劳动合同为止的全过程。 3.0名词解释： 强迫劳工：指企业在招聘及使用劳工的时候违反《中华人民共国劳动法》的规定，在劳工不愿意的情况下强迫使用劳工。 4.0作业流程： 4.1工厂在以下几方面作出相应承诺： 4.1.1工司所有被聘用之员工必须以自愿为原则，绝不允许任何强迫性行为，不得以欺骗手段，引诱工人来工厂工作。 4.1.2凡办理手续的人员，严格遵守招工规则，不得向新员工索取任何入厂介绍 费，同时公司在招聘员工时一律不准收取押金，保证金，不扣押身份证明，证件或者其它法定之证明文件。 4.1.3不雇用服役中的囚犯及不发包产品给监狱生产。 4.1.4公司按月按时、足额支付工人工资并直接将工资支付给员工。 4.1.5工作时间内，车间及通道不上锁和不关闭，并保证在员工自愿的原则下进行加班工作，不允许管理人员和保安员使用刁难/威胁/体罚等暴力手段强迫员工工作或超时工作。 4.1.6在一切生产过程中管理人员需持认真负责的态度，正确详细地为面工介绍 产品工艺流程和产品质量要求及安全操作规程等，在未清楚上述内容而要求员工生产，导致产品不合格而返工时，不得以强迫手段延长工作时间进行无偿返工或打骂，体罚员工。 4.1.7工作时在合理的情况下允许员工在向管理人员说明原因后，给予请假及在

厂房内自由走动。 4.1.8员工生病如需请假时在出示医院证明的情况下，公司应给准假，如无此证 明者，公司将作为一般事假处理。 4.1.9员工可根据自己的需要，随时可取用清洁卫生之安全用水。 4.1.10下班时间，员工下班后即可离办厂。 4.1.11员工按照劳动合同中双方约定时间，可以提前申请离厂，工厂辞退员工 应根据劳动合同中约定之提前时间通知员工 4.1.12规范保安人员日常行为，明确保安员的设置只是维护工厂正常治安秩序和确保工厂和员工的人身/财产安全，而不是监察/强迫员工劳动。 4.2.对违反使用强迫劳工的处置： 4.2.1对人事部在招聘员工收取任何形式的押金/介绍费或者扣压任何的证件的行为，一经发现将按照厂规作出相应处理。 4.2.2对于工厂各级管理人员，如果发现在工作和生活中使用刁难/威胁/体罚等暴力手段强迫员工工作或者提出类似非法之要求的，将依据厂规厂纪对相应管理人员进行通报处罚，对员工精神造成损害的，管理人员必须向受害人员进行道歉，如果造成严重后果的将送公安相关进行处理。 4.2.3针对员工受到强迫劳动的申述程序： 4.2.3.1如果员工在工作和生活中受到工厂管理人员（包括保安人员）的强迫劳动，可以通过意见箱用书面的方式向工厂主管部门进行申或者向工人委员会组织反映寻求解决，或者直接向工厂高层领导进行直接的口头反映以寻求解决； 4.2.3.2如果以上措施均得不到正确满意的处理意见，工人可以直接向当地劳动部门进行检举举报。 5.0附件： 5.1 （中华人民共和国劳动法） 【下载本文档，可以自由复制内容或自由编辑修改内容，更多精彩文章，期待你的好评和关注，我将一如既往为您服务】

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

RBA6.0防止强迫劳工及禁用工管理程序

防止强迫劳工及禁用工管理程序 版本：Ａ0版 适用部门：公司所有部门 文件编号： COP-001 生效日期：

修订记录 版本改版者日期改版原因 改版内容说明

1.目的 制订政策和程序，禁止及不支持任何劳役或强迫劳工及囚工，包括发外给监狱工劳工。确保员工在自愿的基础上参加工作或劳动。 2.范围 公司管理、实务以及可能对供应商/承包商及其它利益相关方的要求。 3.程序 3.1 制订政策和程序并传达给所有员工和其它利益相关方，禁止使用及不支持任何强迫、劳役或契约式劳工及体罚、监禁、暴力威胁。 3.2 公司招工时须以公正自愿为原则，禁止以任何强迫或欺骗手段招聘员工。 3.2.1 招工时以及员工入厂工作后，不得扣押员工身份证等有效证件。 3.2.2 不得收取押金、保证金，员工入厂不需要担保或订立契约。 3.2.3 任何人不得向员工索取介绍费或以其他理由收取费用。 3.2.4 人事部招工人员需向应聘人员介绍公司基本情况及相关政策和管理规 定，尤其是有关工作时间、工资福利待遇等信息。 3.2.5 经双方协商，签订劳动合同。 3.3 在生产过程中，员工须通过必要的训练，管理人员须详细地为员工介绍产品要求、工艺程序及安全操作规程等，合理安排生产（适当劳动时间及适当的劳动强度）。 3.3.1 在未完成上述要求而指示员工生产导致产品不合格而返工时，不得以 强迫手段延长工作时间作无偿返工或进行惩罚。 3.3.2 确实因生产需要而需加班加点的，须与员工代表和员工协商并经当地 劳动部门批准，且不得超过法定时间。 3.3.3 工厂遵循加班自愿的原则。为了便于组织、安排生产，员工如不参加 预计的加班工作，需提前通知本部门主管。 3.3.4 管理人员不得利用职务强迫员工实行具有显著安全卫生风险的作业或 违章作业，员工有权利拒绝操作任何有风险工序或机械设备。 3.3.5 员工上班工作期间允许有合理理由时离位（如上卫生间、饮水等） 3.4 下班休息时间员工可以自由进出宿舍和厂门。 3.4.1 出于管理和安全考虑，工厂深夜零时到凌晨6时关闭，此间一般情况

禁止强迫劳工管理制度

XXXXXX有限公司 禁止强迫劳工管理制度 1.目的:编号:AD-3-016版次/修改号:A批准日期：2013-05-31生效日期：2013-06-01为保障员工人身自由，确保本公司所雇用之员工均属自愿受雇。 2.范围: 适用本公司所有員工。 3.职责: 人力资源行政部制定此程序，并负责监督执行。 4.定义 4.1标准禁止一切形式的强迫劳动，包括监狱劳动、契约劳动、抵债劳动、奴役劳动、以惩罚为恐吓 手段的、被强迫的、或者非自愿的劳动。 4.2监狱劳动（Prisoner Labor）或者劳改犯的劳动是最典型的强迫劳动。监狱工厂的囚犯出于违反法律而接受国家的惩罚，他们的劳动是非自愿的劳动。在中国，使用拘留所、收容所或劳教场所的在押人员的劳动也是强迫劳动。 4.3契约劳动是指工人的行动自由被严格限制，而且往往得不到劳动报酬，比较普遍的情况是，雇主 往往禁止契约劳动工人自由离开，或者契约劳动工人不能自由选择结束雇佣关系。 4.4抵债劳动往往是由于本人或者家庭成员欠下他人债务而不得不为他人工作以抵消债务，如"父债子还"，抵债劳动工作的目的在于还债而不是取得劳动报酬。 5.工作程序

5.1所有员工都需自愿被雇用，不得使用监狱劳动、契约劳动、抵债劳动等。 5.2公司任何部门、任何人不得向进厂员工收取货币﹑实物等作为“入厂押金”，也不得扣留或者抵押员工的居民身份证﹑暂住证和其它证明个人身份的证件。 5.3员工入厂及离职不须缴纳任何押金或培训费用，所有证件交人事部复印留底即可，原件返还给员 工。 5.4严禁任何部门、任何人对员工进行体罚、殴打、搜身和侮辱，以及锁闭工作场所和员工集体宿舍 來限制员工人身自由。 5.5严禁任何部门、任何人以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫员工劳动。 5.6员工在非工作时间可自由出入宿舍及厂区外，保安仅为防止未经许可的人或车辆进入工厂范围内 并防止有人盗窃工厂财物,不得限制員工行動自由。 5.7保安岗位是为维护工厂正常安全生产，生活秩序而设置；工厂不会使用保安对工厂员工进行恐吓，殴打等强迫性劳动；保安重要职责是维护本厂员工人身财产安全不受伤害。 5.8生产过程中的任一环节均不得派专人进行强制劳动、监禁劳动。 5.9员工在工作时间内有饮水及去洗手间的自由，但不得成群离岗或以此方式故意怠工。 5.7公司应根据劳动法与工人签订劳动合同，明确雇佣条件，确保工人清楚明白，招工时不得附带任 何限制性的、不合理的条件。

安全行为管理

安全行为管理综述 行为安全管理（BBS）是一个管理程序流程,通过这个程序,作业员工能够分辨、度量和改变他们的行为。该过程依据的是前因-行为-后果（ABC）行为模型原理。它假设所有的行为都有一个或者多个行为前因来激发该行为，而且有一个或者多个行为后果来激励或者阻止（不鼓励）该行为的再次发生。 要想使BBS 在一个组织内完全有效，该组织需要承诺并完全做好所有事故控制措施。从这个角度看，企业员工们应该将BBS 视作是对已有的良好的安全计划的补充，而不是取而代之。如果企业员工把BBS 看作是企业用来推卸事故责任的一种方法,BBS 是不会有效的。BBS 的根本目的是解决人的行为问题,而不是去一味地责备。企业不应该依赖BBS 去解决一切安全问题———它不是万能的。 美国杜邦公司通过对意外事件的统计分析发现,在伤害事故原因中,不安全状态只占4%,不安全行为占96%。据统计，我国的伤害事故原因中，不安全行为所占比例约为85%。因此,绝大多数伤害事故都是由于不安全行为所导致的。 那么，当企业有了规范的制度、操作规程以及其他的安全管理措施，员工为什么不能按照上述规定去做？他们为什么还有不安全行为从而导致事故发生呢？高勤安全的咨询顾问研究出一套有效的行为安全管理方法，可以有效地矫正员工的不安全行为。 行为安全管理的关键是通过现状调研和评估，分析不良表现原因和对策，建立员工行为安全模型，掌握如何消除或减少作业现场的不安全行为，减少作业伤害及事故的发生，提高企业安全绩效。 我们采用的行为管理方法有： ——杜邦的STOP管理 ——行为观察法 ——无惩戒纪律措施 1 杜邦的STOP管理: 作为行为安全管理的工具之一，杜邦的stop管理法基本步骤为：决定、停止、观察、采取行动及报告。 STOP卡是美国杜邦公司在HSE管理中提出新的管理方式。STOP是由以下四个单词所组成（SAFETY, TRAINING, OBSERVATION, PROGRAMME。既安全、培训、观察程序），已经被世界大部分石油公司和钻井承包商所采用。鼓励并倡导现场全体作业人员使用STOP卡，运用STOP卡纠正不安全行为，肯定和加强安全行为，以达到防止不安全行为的再发生和强化安全行为的目的。 1.1关于STOP卡的主要理论： 1.1.1 所有事故都是可以预防的，安全是每一个人的责任。 1.1.2 STOP是一种观察程序，通过观察人的行为，并且和雇员交谈关于如何安全工作的方法，以达到防止不安全行为的再发生和强化安全行为的目的。 1.1.3 因为安全或不安全行为总是由人引起的，而不是机器，所以STOP卡将注意力集中在观察人和人的行为上。 1.1.4 STOP是基于对以往事故发生原因的统计分析结果，其中：人的反应（RECATION OF PEOPLE）占14% ；劳保用品（PPE）占12%；人的位置（POSITION OF PEOPLE）占30% ；设备和工具（TOOLS AND EQUIPMENTS）占28% ；程序和整

客户投诉管理操作流程

客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。

5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。

劳务派遣业务流程及管理(参考)

劳务派遣业务流程及管理劳务派遣示意图 派遣企业需提供以下资质： 1、企业的营业执照副本的复印件。 2、企业的税务登记证副本的复印件。 3、企业的组织机构代码证副本的复印件。 派遣员工需提供以下证件： 1、员工的身份证复印件。 2、员工的户口本首页和本人页。 3、学历证、就失业证和养老保险手册。

劳务派遣合作流程 ★（1）业务咨询：初步了解双方合作意向，确认合法资质，了解双方公司基本信息及要求；★（2）分析考察：依据用人单位提出的要求，对实际工作环境、岗位、薪资等进行分析；★（3）提出派遣方案：根据用人单位要求及现有状况，制定劳务派遣方案； ★（4）洽谈方案：双方协商、确定劳务派遣方案内容，并在合法用工的前提下修改、完善派遣方案； ★（5）签订《劳务派遣合同》：明确双方权利、义务，分清法律权责，依照相关法律、法规签订《劳务派遣合同》； ★（6）实施，提供服务：与员工签订劳动合同，严格执行《劳务派遣合同》之各项约定；并向用工单位提供派遣服务。

★（7）服务管理：招聘、录用、档案、培训、考勤、薪资、保险、绩效、离职等。 劳务派遣业务管理 签署合同： 1、与用工企业签署《劳务派遣合同》 2、与派遣人员签署《劳动合同》 以上两份合同由天津人力资源社会保障统一版本，遵守《中国劳动法》、《中国劳动合同法》、《中国劳动合同实施条例》》 管理文件： 1、应聘劳务派遣人员报名登记 2、面试结果评价表 3、录用员工报到通知书 4、招工登记表（上交） 5、劳务派遣人员登记表 6、劳动用工网上登记业务申请表（上交） 7、就业登记表（上交） 8、就业登记劳动合同（上交） 9、派遣人员劳动合同（上交） 10、派遣人员名册（上交） 11、派遣人员入、离职档案 12、派遣人员培训表 13、派遣人员考勤 14、派遣人员薪资表

禁止惩戒性处罚管理守则.doc

禁止惩戒性处罚管理制度1 文件名称：禁止惩戒性处罚管理制度修改状态：0 页码：1 / 3 禁止惩戒性处罚管理制度 1.目的 制定政策和程序，明确厂纪和处罚办法，禁止对员工实行非法或不人道的惩戒性措施，有效执行各项规章制度。 2.范围 适用于本公司员工处罚管理，以及可能的对供应商/承包商的要求。 3.定义 惩戒性处罚：包括任何精神、肉体虐待或言语侮辱性行为。 4.职责 4.1人力资源部：负责按相关法规和行业社会道德要求制定公司纪律常规及处罚措施，并利用合适的方式进行宣传；对违纪员工作出正确的处罚；监督各部门管理人员对员工的处罚行为是否恰当并予以纠正，对责任人作出相应处罚。 4.2各部门：遵守本规定，配合人力资源部运用正确的方法对违纪员工作出处罚。

5.内容 5.1公司尊重员工的人格和尊严，采用公开公正的、旨在教育的处罚方式。严禁任何人员以暴力、威胁或其它手段对员工作出任何精神、肉体虐待或言语侮辱性行为。 5.2公司编制《员工手册》，制定厂规厂纪政策和处罚程序，并以培训等方式传达给所有员工和其他利益相关者。 5.3对员工处罚的同时应辅以适当的教育培训，旨在让其认识与改正错误行为，公司处罚措施包括： 5.3.1口头警告：是对员工较轻违规行为的处罚方式； 5.3.2书面警告：是对员工一般违规行为的处罚方式； 5.3.3严重警告：是对员工较重违规行为的处罚方式； 5.3.4解除劳动合同：是对员工严重的违规行为，对公司利益造成损害，危害公司声誉、产 文件名称：禁止惩戒性处罚管理制度修改状态：0 页码：2 / 3 品、财产或其它个人安全及利益行为的处罚方式。 5.3.5经济赔偿：因员工过错造成公司直接经济损失的，应当依法承担的赔偿责任。但应提 前书面通知且赔偿金额不得超过法律规定的限额。 5.4各部门严禁因员工过错而对其进行精神上、肉体上的惩

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

强迫性劳工管理程序1

强迫性劳工管理程序 1、目的 制定政策，禁止强迫性劳工行为，禁止在惩罚的威胁下获取员工的利益和强迫员工工作，以加强社会责任，符合标准要求。 2、范围 公司各部门的各级管理人员。 3、工作过程 3.1公司所有被聘用员工必须以自愿为原则，绝不允许有任何强迫性行为，不利用欺骗手段引诱工人来本厂工作。 3.2公司禁止聘用囚工、契约劳动、抵债劳动、奴役劳动、以惩罚为恐吓手段的、被强迫的、或者非自愿的劳动。 3.3办理入厂手续的招工人员，应严格遵守招工规则，不允许向新入职之员工索取介绍费，同时公司招聘员工一律不准收取押金、保证金或扣押其身份证和其它法定证明文件。 3.4公司也不允许招工代理机构收取押金或扣押身份证，也不得以任何形式限制工人合法的辞工自由。 3.5员工可以按《劳动合同》规定申请提前离厂。 3.6订立和变更《劳动合同》，应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不违反法律/行政法规的规定。 3.7员工生病出具医院医生的病历证明，可请假休息。 3.8职工患病期间，在规定的医疗期内的，由公司支付病假工资或病假救济费，病假工资或病假救济费不低于最低的工资标准的80%。 3.9管理人员不得用职权强迫他人工作或强迫员工加班加点工作。如确实因生产经营的需要，经与员工协商同意后并经当地劳动部门批准后可以延长工作时间。 3.10在一切生产过程中，管理人员必须持认真正确态度详细地为员工介绍产品工艺程序和产品要求以及安全操作规程等。在未介绍清楚上述内容而要求员工生产，导致产品不合格而返工时，不得以强迫手段延长工作时间作无偿返工或打骂强迫员工从事所不能从事的活动等虐待行为。 3.11保安不可监视工人生产劳动和生活，也不可非法剥夺、限制他人人身自由。 3.12在员工招聘时，不可强制性要求女工验孕。 4 相关文件 4.1《劳动法》 5 记录 5.1《请假单》 5.2《员工加班申请表》

客户投诉管理操作流程定稿版

客户投诉管理操作流程 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。

4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。 4.职责与权限

5原则与基本规定 5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。

劳务人员管理方案计划经过流程

劳务人员管理流程 目录 一、承接工程、成立项目部 二、编制劳动力需求计划、 三、劳务人员素质评定 四、确定外包队伍及队内劳务人员 五、施工管理 六、后勤管理 七、经营结算 八、调查、归档

劳务人员即参与工程项目建设的全部施工人员，劳务管理是一种企业文化，是项目做大、做细的关键，良好的劳务人员管理能够很好的展示公司、项目部的形象，同时在建筑市场竞争日益激烈的大环境下，劳务管理的好与坏直接关系着工程项目的成本、质量、进度、安全以及文明施工，随着公司规模的不断扩大以及公司特例的经营理念与管理模式，为适应建筑市场及公司的快速发展，公司根据多年的外出劳务施工管理编制此项劳务人员管理管理流程。 主干流程图： 不符合条件

一、承接工程、成立项目部 组织机构图： 反馈

公司经营部门投标取得施工资格，经理办公室针对工程的特点，任命项目经理，项目经理为第一责任人，负责项目领导班子组建、劳动力组织、施工质量、安全、进度、文明施工、经营、财务等，进行全面管理，项目经理选调能胜任岗位的各工种管理人员组成项目部，管理人员以岗位职责为基准，在自己的岗位上各负其责，组织、督促、引导、帮助工人进行施工作业。 二、编制劳动力需求计划 项目部成立后，根据工程项目的特点及性质，编写施工方案，预算员及各班组长按图纸核算工程量，按照工程的特点、工期要求、工程量编制施工进度计划和劳动力需求计划，明确各施工段的劳动力数量和技术水平需求，对专业技术水平要求较高的工作可采用专业外包班组施工。 三、劳务人员素质评定 根据工程项目的特点，对外包队伍和队内工人进行施工技术水平及单价进行评定。 1、外包队伍的资格评定包括：有无施工资质（包括工人的岗位证书持有率）；管理能力、专业技术水平；施工年限（包括分包队队员的施工年限及施工经验）；