客户的心理分析

第四部分：客户的分析

并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。

我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！

一、购买动机分析

1、理性购买动机

2、感性购买动机

a、理性与感性购买动机的区别与互相转化

b、感性购买动机的常见表现方式

安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵

超前、投资升值、隐私、从众、人以群分

二、消费层次分析

1、住宅

安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性

2、写字楼

3、商服用房

4、工业厂房

三、购买决策人分析

1、分析客户购买行为

a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯

b、分析购买行为

c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求

d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力

e、购买行为的主要决策人和影响者

2、购买主体个性分析

捕捉顾客心理方法

2、接近顾客要诀

孤傲型

这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。

方法：

应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。

●挑剔型

这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。

方法：

不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。

●急躁型

这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。

方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。

●自私型

这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争

方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。

●多疑型

这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。

方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。

●沉稳型

这类顾客老成持重，一向三思

方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。

●独尊型

这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈

方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。

●率直型

性情率直，褒贬分明

方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。

●犹豫型

患得患失，优柔寡断。

方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。

3、对待客户的心态及态度

（1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求

而不是你的。销售员自己要了解客户的目的，明确自己的销售目的：当客户一进门，销售人员第一时间的动作是递上一杯水或茶，令客户坐定，清楚自己的出发点，使他彻底放弃“看一看就走”的逃避心理，在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户的心态，训练有素的销售人员一般都会主动了解对方现在居住状况和他对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。

（2）大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。

对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售员可采用不同的对策，获得较高的销售成功率。

购房客户心理分析

要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。

俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。

同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素有也很大帮助。（一）消费群分析

1、女性消费群分析

职业女性的消费需求已日渐超过男性。

①相对缺乏理性

与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。

②忌妒心

一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。

2、单身贵族消费群

白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。

①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。

②要求稀有、精致

由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。

③理性不受折扣影响

他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。

3、老年消费群

中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。

（1）经济自主自立

现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。（2）态度谨慎

老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。

4、本地居民消费群

本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。

（1）投资心理

由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如住宅、商服等。（2）追求现代生活方式

虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素，使他们对现人都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。

5、老板一族

是老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，但文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的依

据，也是他们购房的决定因素。

（1）炫耀心理

由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故楼盘标榜的越高档越好。

（2）附庸风雅心理

尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。

由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重。此种心理是可以利用的。

6、企业家

企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。（1）追求文化品味

由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的物业。

（2）购房理性

该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。

7、工薪族

目前在发展中都市的工薪族，有置业能力的多数是属白领层及少数的高级蓝领人，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低。

（1）新潮型

这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的，但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。

（2）理性型

这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会经验缺乏，对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。

8、生意人

生意人是指有店铺或开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。

这一群体多表现出精明，会算账，但这类群体中真正具有的知识者很少。因此，面对这类客户，要认真的从专业角度多介绍，并且要表现出诚恳的态度。

9、知识分子、专家

该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强、并且多数已具有事业基础，或专业成果，职业相对较稳定。

就绵阳而言，具有高学历人群占城市总人口近30%，而这一类人多在重要的科研机构及大型企业的重要岗位。还有是随着绵阳的发展，引进了一大批外资，外地企业，在这些企业界里也拥有一大批知识分子——CEO 或高级白领，这一类人属绵阳科技城的“白、骨、精”。

（1）高职群体

在绵阳有24位院士，每位院士身边会有一大批博士后、博士、硕士等具有多项科研成果，而身居要职的高级知识分子。

这批人有的把毕业的精力贡献给了中国的国防科研事业，较年轻的也工作十几年或二十几年，为国防科研事为作出了很大的贡献，这一群体有事业成就感，有较丰富的物质积累，但也有一种心理不平衡感。也就是说，事业成就感较丰富的物质≠生活质量。因为生活质量的体现是一个综合要素的整合表现的结果，才能导致心理的满足感——幸福感。

其内容是城市生活氛围、居住环境、居住质量、政治环境、生活环境、治安环境、经济环境、气候环境等要素构成。

在中国改革开放的今天，在绵阳的综合居住环境都已基本具备，但是居住的质量和生态氛围等并未提升。另外导致这些知识分子心理的不平衡感是来源于体制方面，这些知识分子所处的居住环境多数是国有企业或事业单位按等级、职称、年龄等分到的房子或福利房，这些居住场所并不能有效地满足知识分子对生活质量的要求。他们生活质量的规范是：

a．个性化追求——自我思想在生活氛围的张扬

b．私密性——家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知

c．身份属性追求——以人群分

d．自我价值追求——社会认知感

e．自尊性的体现——事业成就、身份、价值的标志年轻中职群体

该群体属较年轻的知识分子，学历、才华、机遇使这一类人进入中国国防科研机构，理想的事业，丰厚的收入，稳定的家庭生活或单身贵族构成了这一群体。

而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高职人群还有所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量规范。

（3）高级白领

在绵阳这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量规范的方式也有所不同。

总的来说。针对高级知识分子，专家这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效。

二、“销售坐标”分析

客户最关心的事情有两件：一是对购买物业的关心，一是对销售人员的关心。根据客户不同的意识，又可分为：

1、自我防卫型客户

这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。

在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。

销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

2、表面热心型客户

这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。

对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住物业主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。

3、事不关己型客户

事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。

针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。

4、注视舆论型客户

这种类型客户对物业的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人以物业的评价，所以他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却

是度别人会有什么样的想法。

遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外，更要把物业销售以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户购买后的评价（如投资置业指南或软性炒作文章及其它形式）给他们看。

此外，销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。

5、深思熟虑型客户

这类客户属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究，当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。

对于这类客户“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识足够的把握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。

三、行为模式透析客户心理

行为是心理的表现，能过对客户行为模式的分析，可把握客户性格，透析客户心理，并针对不同类型客户采取差异化的对待方法。

1、象限理论

人类先天性格差异，在任何一个不同的人所组成的团体中，一定有部分领导欲极强，爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的跟从者。同样，在销售中面对某个特定的客户群中，也可按不同性格所导致的行为差异分为“统御，敌对，畏怯，友善”。

2、统御、敌对型客户

这一类型的客户，他们一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。

由于统御、敌对型客户很少有耐心听别人谈话，所以沟通上带来一定困难，对一这类客户沟通的要决是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。

当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这样做至少能使客户心理感到满足，而客户在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购买行为。

3、畏怯、敌对型客户

这类型的客户一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。

处理畏怯敌对型客户的关系时，切忌表现得过于热情，显出争于达成交易的样子，这样只能遭致对方更大的敌对态度。

恰当的方式上谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。

4、统御友善型客户

这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑行事。在做出决策前，他们希望能获得足够的证据。

因此接触这类客户时，应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣。

5、畏怯友善型客户

这类型客户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。

面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。在与客人交谈时，先假定对方购买后时，将如何如何。这样产生一种心理暗示作用，引导客户的思路转向购买后的一些问题，而把购买看作已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时，客户仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完成购买行为。

四、问题客户的心理

销售中会接触到许多形形色色的客户，在这些客户中不要避免地会有少数生性不易与他人相处，不易达成合作，他们的数量不太，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的客户感到满意，就必须能够洞析他们的心理。

1、情绪易变型客户

这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，这种客户的心理呈如下特点。（1）任性，个性不成熟

受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。

（2）见异思迁

他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但对这种热情维持不了多久，很快就会转移到其[它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁的特点。

首先要多接触，了解其生活节奏，尽快客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之高谈达成交易，反之，处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈。

2刻薄型客户

这类客户与人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己的唇松舌剑占他人上风，令人难以接受。心理表现如下：

（1）发泄心中的不满

客户有时在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，有时正常人也会有情绪激愤的时候。

（2）自卑感

对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。

了解这类客户的如上心理后，销售人员应该以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为，以同情的心情去关怀，体谅他们，一般而言，销售人员的耐心和同情能舒解客户的不满，体谅对方的工作，而改变不合作态度。

当然，极个别的客户可能仍蛮不讲理，但销售人员切记一点就是决不能与之争吵，同时也会得到其他客户的认同，从而得到更多客户的理解与认可。

3、疑心型客户

对开发商销售人员疑虑是正常的心态，但是有些客户却把这一点发挥到极端。

（1）不相信销售人员

也许是由于客户与其它销售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在原因，造成一种本能有不信任态度。（2）希望有证据的说服

由于不信任销售人员的话，就希望有切实具体的“证据”，似乎只有证据才会使他们感到安全，如样板房或现楼，购买时才能安心，即使物业是他们非常渴望得到的也不例外。

与这类疑心型客户交往时，必须拿出绝对的诚意，使客户产生信心，而要善于挖掘客户内心深处的“疑心之根”，引导客户把不满说出来，再向他们以“证明”，消除他们心中的疑虑。

4、挑剔型客户

挑剔型客户以挑三拣四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡。

（1）易受第一印象影响

挑剔通常发生在对物业上，但原因却既可能在于物业本身，又可能在销售人员的服务。对物业和人员服务的第一印象在这些客户中会产生重要的影响，甚至立刻就使他们下判断。这类客户还常常思考敏锐，感受又强，有了第一印象就很难改变。

（2）希望获得打折

客户的真正意图可能在于以更低的价格获得物业，所以总是试图找出对方的弱点，因此，在销售中就有了“挑毛病的人总是最终购买者”的这一规律。

因此，面对挑剔型客户，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。

如果是前者，就应以积极，诚恳，主动的态度，努力纠正对方的看法，如是后者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动客户，最终使客户满意而归。

客户

一、价格至上型客户

（一）误区：

1.入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；

2.把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；

3.轻信客户对竞争楼盘的分析；

4.高估了客户，觉得难对付而胆怯；

（二）推销策略：

1.转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在

自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；

2.搞好私人关系；

3.了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；

4.多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环

境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；

5.不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；

6.假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵；

（三）成交策略

1.确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱

过来，成交可能性很大）；

2.在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；

3.不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我们的位置好，其

实价格并不高，我们有……”分析产品优势）。

二、无权购买型

推销策略：

1.设法让其承认自己不是决策者；

2.把他拉到你这边来；

3.教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；

4.请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；

5.如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快

下定，以免延误时机；

三、言行不一型

推销策略；

1.开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；

●要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；

●追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您

对房子还什么问题？）。

●即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；

2.如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微

的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书

面的东西，你这些条件是很难谈的”；

3.得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：

●了解详情；

●千万别问“已经太晚了吗？”；

●立即参与竞争；

●为以后考虑；

四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；

推销策略；

1.自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望

你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多

的回答他的质疑；

2.说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会购买呢？”；

3.将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息

来源；

4.区别客户的刁难行为与诚恳意见；

5.轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把

这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；

6.筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；

五、口称缺钱的客户；

1.仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；

2.仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会较容易操作，因为他们只懂得钱，“如何省

钱”，施些惠利将他们紧紧套住；

3.单刀直入，将账目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的真正预算，以及

分解的组合，提出任何一个能省钱的建议；

六、优柔寡断的客户（决策时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）

推销策略；

1.为他确定购买的最后期限：告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送

装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。在客户心理上造成一种期限购买的印

象。

2.通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客

户的购买意向。那就展现一个争相定购的场面，运用现场SP及销控，如果你现在

不定，下午张总立即会来定掉。

3.问你是准备定A座还是B座，用选择限定法引导客户。

4.用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友谊再请其下定，此类客户希望能得到你个

人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售不能操

之过急。

5.产品比较法。列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你的产品的优点，

告诉你的产品是明智的选择。

6.用干脆果断的手法，用以上方法不断施压然后逼他下定，利用其惰性告诉他“房子

你已经看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧。”让客户有种解脱感。七、生硬粗暴的客户（不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样）。

推销策略：

1.装出被迫无奈的样子。性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，

他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步之后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我。”向他诉苦、抱怨。

2.含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出

的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认

真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；

3.利用机会陈述自己的观点，这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机会

迅速陈述观点：

●摆脱困境：

a、使他忙于回答问题，请教他问题；

b、增加彼此的人情味，感染他；

c、让你的销售经理做“白脸”；

d、如他出言不逊，可反问“我不敢相信你的话是当真的。你的意思是……。”使其意识到自己的过分；

e、休战

●让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表等）。

八、自以为是的客户（不管你谈的是什么问题，客户都以为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保存一份信心）；

推销策略：

1.不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目

光注视着他；

2.听听客户对你产品的忠告；

3.第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常他介绍的比你

好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。

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7种类型的顾客性格分析

7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

客户心理分析

昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八. [17:34:35] 主持人说: 网商金童：销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈!~ [17:35:16] 单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态，销售是很好的职业，是能够把你的职业发挥到最佳状态，任何的工作，如果经过了销售这个关口，那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅，事实上全世界做得很成功的企业家，那些很成功的人士， [17:35:38] 单仁说:80%以上经过销售环节，懂得销售就懂得体会顾客，懂得换一个角度思考问题，我们说做小说，就是换一个角度思考问题，怎么样把控顾客的心理，事实上就是站在对方的角度， [17:36:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决，另外站在顾客的角度，走到商场里面去，我们说一个终端管理员，那就销售的角度走进去的话，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到产品，那站在顾客角度，我在这里就是要找一个自己想要的礼品， [17:36:35] 单仁说:是或者是想买的化妆品，那第一眼看到了什么，第一视觉点的位置就是你展示的位置。 [17:37:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方，很多时候当你站在另外一个角度去看的时候，感觉到成长会比较快，那所以站在对方角度思考问题，帮我们迅速体会顾客他想要什么。 [17:38:04] 单仁说:包括还有正常业务之外的，假如给一定正常业务之外的，那就印象加深，一定要给顾客附加值，有附加值才能感到意外，意外才能增进关系，这个是第二点。 [17:38:44] 单仁说:挖掘顾客的痛点，我们跟顾客沟通的时候，今天做企业多少年了，三年时间了，那有没有用错人？用错，那用错人带来什么样的损失？那把钱用了多少，做到什么样的程度，做到什么样的业绩。 [17:40:09] 单仁说:假如用对人的话，带来什么样的好处，跟找朋友一般的，跟我们的价值观、习惯相类似的，甚至是年龄、生活习惯类似的一群人，成为我们经常交往的朋友，那这个是非常重要的，所以说你要让顾客打开钱包，首先让他打开心灵，要打开心灵就要打开嘴巴， [17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。 [17:41:22] 单仁说:人是有很大的潜能，只是我们想象不到，我们遇到很多的挫折、很多的障碍，我们要克服自己，我们讲到好的销售员需要具备的态度，一个是具备挫折，首先销售是一个很好的职业，第二个销售需要很好的心理素质。 [17:41:36] 单仁说:当我们面临挫折，不要自己认为不对，顾客今天拒绝我们，第一是顾客不理解我们，是顾客的损失，不是我们的损失。

顾客购买心理分析

顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

房地产客户心理分析及类型

客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。

客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

客户的心理分析

第四部分：客户的分析 并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。 我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！ 一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式 安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵 超前、投资升值、隐私、从众、人以群分 二、消费层次分析 1、住宅 安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房 三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析 捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀 孤傲型 这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。 方法：

应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 ●挑剔型 这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 方法： 不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型 这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。 方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 ●自私型 这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争 方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 ●多疑型 这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 ●沉稳型 这类顾客老成持重，一向三思 方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 ●独尊型 这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈 方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型 性情率直，褒贬分明 方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 ●犹豫型 患得患失，优柔寡断。 方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度 （1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求

15种顾客消费心理分析

15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机 会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专 业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时 候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释， 只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧 妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认 缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么， 摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保 持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些 问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品 值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议， 但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解

21种客户的心理分析

21种客户的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资

八大类型顾客的消费特点分析

八大类型顾客的消费特点分析 若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。 果断型——行为果断的顾客： 主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品； 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； 其它特点：对其它的见解不感兴趣。 营业人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 冲动型——容易冲动的顾客： 主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 其它特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

顾客类型分析

顾客类型及对策 由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同， 因此就针对有很多的顾客类型;而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事 情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。 一、谨慎型 此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性 冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类 型的人所受的教育较高。 对策 推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析 给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。 二、犹豫型 这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。 对策 对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。 三、冲动型 冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。 对策 应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静 愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只 有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。

四、圆滑型 这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易 对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。 五、决断型 态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。 决策 这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……] 六、排斥型 这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。 对策 由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。 七、好表现型 这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。 对策 商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。

顾客消费心理分析

顾客消费心理分析 ———我想了解你像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是上帝 ?顾客是我们经济的来源 ?顾客是我们的衣食父母 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 消费 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 判断消费者的类型与应对之策 （一）孔明型 “专家分析型”的顾客 特点是注重资料的精确、准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体动作小，音量低，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上。

应对之道：事先准备好完整的产品数据。从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。 切忌：打马虎眼 （二）曹操型 “领导支配型”的顾客 最大的特点是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。 行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或者傍边的椅子上，其他物品上。 应对之道：重点在于，不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方，要不吭不卑的表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。 切忌：拖泥带水 （三）刘备型 “好好先生型”的顾客 特点是对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。 行为特征：肢体动作温暖，如触碰到你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。 应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么？此外，她对产品的安全非常关注敏感。你必须能提出让她感觉安全放心的理由。 切忌：油腔滑调 （四）周瑜型 “自我感觉良好”的顾客 特点是很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环” 行为特征：肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己，音调高亢，手提袋或随身

客户心理分析及相应的营销策略

客户心里分析及相应的营销策略 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接

八大类型顾客的消费特点分析

八大类型顾客的消费特点分析 从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，家电商场要想形成具有差异化的核心竞争力并将商业服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就家电商场中的促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供有关的家电企业与家电商场作为抛砖引玉的参考。 今年3月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力。为什么？因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为家电商品的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质。 若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。 果断型——行为果断的顾客： 主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品； 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； 其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是： 第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感； 第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 冲动型——容易冲动的顾客： 主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 其它特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。 消费心理分析：

客户的消费心理分析

客户的消费心理分析 有经验的销售员一定会有这种体会，所有的客户在成交过程中都会经历一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法，以及如何成交、如何付款、订立什么样的支付条件等；而且不同的客户心理反应也各不相同。 从心理学的角度看，在交易中客户的心理主要有以下几种。 在我们平时的生活中，想要他人为你做些什么，首先就要了解他们的需求。而销售员要做的，不仅仅是了解客户的需求，还要把握客户需求背后的心理根源。 换位思考的目的是什么？很多销售员都会回答：“了解客户的需求。”不错，上述训练的目的是了解和把握客户的需求，但是如何才能了解客户需求？心理，一定要从心理入手，才能得到你要的答案。 对于销售人员来说，从客户的需求出发，而不是从自己的商品出发，是非常重要的。要想成为一名销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上，探寻客户所有表现背后的心理，无论是成交还是拒绝。都要明白，如果你是客户，你希望怎样被对待？你认为钱值不值得花？你遇到问题如何解决？只有设身处地地为客户考虑，才能得到最准确的答案。因为，客户关心的只有自己 心理学家曾经做过这么一个实验： 他们让一位大学生穿上一件名牌T恤，然后进入教室。该学生事先估计会有大约一半的同学注意到他身上的名牌T恤，但是最后的统计结果却出乎很多人的预料只有23%的人注意到了这一点。 这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，虽然实际上并非如此。由此可见，我们对自我的感觉的确占据了精神世界的重要位置，我们往往会不自觉地放大别人对我们的关注程度，而且通过自我的专注，我们会高估自己的突出程度。在心理学中，这种现象被称之为“焦点效应”。 这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实人都是以自我为中心的。其实，这在销售中也是非常常见的。 一、善用焦点效应 销售人员应该明白，每一位客户都是唯我独尊的，他们永远是为了自己的利益而购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户成交，就应该善于利用客户心理上的焦点效应，不仅仅要以客户为中心去寻找他的需求，然后满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被重视、被关怀。 让我们来看这样一个例子。 甲、乙两个销售人员到同一个客户那里推销商品。 甲到了客户的家里，就开始滔滔不绝地介绍自己商品的质量多么的好、多么的实

十三种客户类型分析

十三种客户类型心里分析及应对策略 一、犹豫不决型客户。 二、脾气暴躁型客户。 三、自命清高型客户 四、世故老练型客户。 五、小心翼翼型客户。（签单的概率较大） 六、节约勤俭型客户。 七、来去匆匆型客户。 八、理智好辩型客户。 九、虚荣心强的客户。 十、贪小便宜的客户。 十一、八面玲珑型客户。 十二、滔滔不绝型客户 十三、沉默羔羊型客户。 一、犹豫不决型客户 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见。反思维，只想坏的，不想好的。应对策略： 语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。如果客户是两个人一起参与会谈，分辨各个角色，针对性的进行交流。 二、脾气暴躁型客户 一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人

提高自己。 应对策略：平常心待之。 不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解说。 三、自命清高型客户 特点：对任何事都会扮出我知道的变现。不管你的项目有多好都会觉得你是普通的，缺乏谦虚，觉得我是最后的，用高傲的姿态对待你。应对策略： 恭维他，赞美他，特别是喜欢幽默式的人，不要直接批评挖苦他，而是要告诉他，我们的优势在哪里，如何去赚钱。 四、世故老练型的客户 特点： 让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强。很多人认为他们不爱说话。当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的策略。 应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是他们表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。 五、小心翼翼型客户 特点： 对你的话用心听，用心想。稍微有一点不明白的地方就会向你提问。

对客人心理的分析

普通客人的心理状态与需求 1．便利心理： 客人入住酒店一般是出门在外或者办公需要，所以服务人员对于客人的服务要从方便，快捷入手，让客人能够不会在入住问题上投入太多精力。 2．安全心理： 安全包括财产安全和人身安全。入住酒店的客人外出旅行，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来困难，所以希望酒店在客人住宿期间对客人的人身与财物提供安全保障，能够放心地休息和工作游玩。 3．卫生心理： 清洁卫生是宾客对酒店最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择酒店的第一要素；它不仅是宾客在外旅行期间生理上的需要，而且能使客人在心理上产生舒适感、安全感 4．安静心理： 客人参观游览或进行商务活动之后回到酒店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择酒店的主要标准之一。 5．求尊重心理 客人在酒店入住时，希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重

自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。 特殊客人心理的类型： 1．老板型—面子心态 2．领导型—炫耀心态 3．刺头型—挑剔心态 4．婴儿型—婴儿心态 5．间谍型—隐秘心态 老板型的客人心态： 这类型的客人具有很强的经济实力，是潜在的高消费人群。接待这类客人时需要把握住客人消费观念，满足客人的虚荣心理需求，简单的说就是对这类型的顾客面子远远比金钱重要。服务难点在于既能满足客人的面子需求，又在经济上掌握好客人的承受底线，不让客人难堪。领导型的客人心态： 这一类型的客人社会地位很尊贵，经常出入高档场所，对待服务人员会表现出一种趾高气扬的心态，有时会把在其它酒店接受到得服务夸张告诉的在本酒店服务人员，以达到其炫耀的心理需求。针对这类型的客人，服务人员一定要表现出谦虚受教，来满足客人的心理需求。禁止服务人员露出不耐烦的表情，即使客人语言有讽刺，挖苦的意味，