(完整版)保安作业指导书课件资料
保安作业指导书
1.0 目的
规范保安人员的工作，保护商户生命财产的安全。
2.0 范围
适用于益家万博城的保安人员日常工作的管理。
3.0 定义/参考
《改进控制程序》
4.0 职责
4.1 保安人员应熟悉所管辖区域内的建筑布局、设备分布情况、各楼
层商户或客户单位情况，并负责所在区域内及周边的保卫、治安工作；严格执行人员、物品进出登记制度。
4.2 保安部主管/领班负责检查监督辖区保安工作，对发生的异常情况进行处理。
4.3 保安人员发现区域内建筑物门窗损坏或通道堵塞等异常情况时应通知物业管理部相关人员或客户单位处理。
4.4 保安人员发现辖区内水、电、煤气、电信、消防设施有损坏时应通知物业管理部或客户单位处理。
4.6 保安人员应确保车辆停放有序，并做好车辆停放的引导工作；检
查地面停车场及地下车库内相应设施、设备的完好并且保持整洁；做好车辆收费工作（后期）。
4.7 保安主管负责组织员工进行突发事件处理的培训，并负责抢险现
场指挥及督导；保安人员负责安全防范；机电人员负责水、电供应及抢修；其他员工应听从调遣，积极参与救护和抢险。
4.8 值班保安负责商户挂号邮件的收发工作。
5.0 内容
5.1 保安管理规定：
5.1.1 技能要求
5.1.1.1 熟悉楼宇消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器
材的使用方法；熟悉安保监视系统监控范围；熟知各种突发事件或异常情况的处理程序，对突发事件能进行正确处理。
5.1.1.2 认真参加体能训练及消防演习。
5.1.2 交接班制度
5.1.2.1 实行24小时执勤制。
5.1.2.2 接班人员应按规定着装并且提前十五分钟上岗接班；交接班
时，交班人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及
警械器具等装备器材向接班员交待并移交清楚；
5.1.2.3 交班人员要等接班人员交接巡视后才能下班；接班人员交接
巡视时间，若无特殊情况不得超过接班时间十五分钟；
5.1.2.4 交接巡视时发现的问题，由交班人员承担责任，交接班完毕，
交班人员离岗位后发生的问题由接班人员承担责任；
5.1.2.5 所有事项交接清楚后交班人员在离开岗位前在《保安人员交
接班记录表》上记录交接班时间并签名；
5.1.2.6 双方未交接，交班人员不得下班，若接班人员未来，交班人
员私自下班，此期间发生问题由交班人员负责，即使未发生
问题，两班人员均按规定予以处理。
5.1.2.7交接班完成，交班人员离岗后，应立即将制服换下，不当班
不得穿制服，要经常换洗，保持制服的整洁。
5.1.3对讲机的使用与保管
5.1.3.1对讲机属于公司财产，只限于物业管理部经理、管理员、保
安班长及保安人员在工作中使用，严禁私自外借、携机外出
他用，严禁利用对讲机聊天和进行与工作无关的通话。
5.1.3.2使用对讲机应严格按规定的频率和使用说明操作，不得改频、
拆卸、碰撞、敲打或手抓天线摇晃，不得造成外表损伤。
5.1.3.3无特殊情况不得关机，无工作需要不准操作对讲机，遇有内
部呼叫应及时应答，使用时应将对讲机音量调到适当（清
晰听到）位置。
5.1.3.4对讲机的充电应在电量耗尽后关机进行，电池要充电6小时
以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，禁止开机充
电或在充电中使用。
5.1.3.5交接班时要用干布擦试机身，并由接班人员验收对讲机，发
生人为损坏或丢失后，由责任人承担维修或赔偿责任，如
责任人不明，由本岗集体承担。
5.1.3.6对讲机列入办公资产进行管理，保安部主管负责对讲机的保
管工作。
5.1.4 突发事件的处理依下述相关规定执行。
5.2 值班岗作业要求
5.2.1 执勤基本要点
5.2.1.1 保安值班员上岗时必须衣冠整齐、严整仪容、以礼待人、文
明执勤。
5.2.1.2 保安值班员应熟悉执勤区域内及周边环境和布局，掌握消防
设施和设备位置及使用方法。
5.2.1.3 保安值班员应对责任范围进出人员密切注意，发现违法犯罪
行为要快速反应，将犯罪嫌疑人制服，送交有关部门处理。
5.2.1.4 值班期间，对岗位发生的各种情况要认真处理并作好详细书
面记录。遇有紧急突发性重大事情，要及时向主管领导请示报
告，依《突发事件处理》执行。
5.2.1.5 严格控制车辆进出，拒绝营业性空载车辆和载有危险品车辆
进入责任区。
5.2.1.6 如遇商户和消费者需要帮助时，应及时通知巡逻岗到位协
助。除非客户邀请，否则普通协助服务都以到客户大门口为止，无故不得进入客户店内等私密地方。
5.2.2 物品出入管理
5.2.2.1来访者及施工人员进入责任区时携带有易燃、易爆、剧毒等
危险物品时，当值人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入
责任区内。
5.2.2.2当值人员应将来访者及施工人员带入责任区的物品、施工用
具、材料登记在《保安人员交接班记录表》上，在来访者
或施工人员离开时应检查其所带出物品与登记物品是否相
符，如有不符物品禁止放行，并通报当值领班查明原因。
5.2.2.3来访人员及客户单位员工携带大宗物品（家具、家用电器设
备、超大箱包等）离开责任区时，当值人员应礼貌检查放
行手续（出门证明、业主签单）及物品，检查方式由来访
人自行打开。
5.2.2.4租户携带大宗物品（家具、家用电器设备、超大箱包等）离
开责任区楼时，当值人员应礼貌检查放行手续（出门证明、
业主签单）及物品，检查方式由租客自行打开，并用对讲
机与管理处或客户单位联系（通报租户的楼房号），确认后
放行。
5.2.2.5如没有办理有效的放行手续时，应要求其在办理有效放行手
续后放行；
5.2.2.6物品经核对无误放行后，当值人员应及时在出门证明上签署
姓名及时间。
5.2.2.7物品放行后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在
《物品外出登记表》上，并请携带人签字确认。
5.2.2.8每班下班前，当值人员应收集所有放行证明交领班，并由领
班（主管）统一保管，《物品外出登记表》及放行出门证明
保存期为一个合同期加一年。
5.3 巡逻岗作业要求
5.3.1 巡逻要求：认真检查，严密巡视，做好巡逻记录，将发现的问
题反映给相关人员进行处理。
5.3.2 巡逻内容
5.3.2.1 检查各楼层安全状况并注意防火、防盗设施以及其它公共设
施是否完好，发现问题应通知相关部门。
5.3.2.2检查消防设备、设施（即烟感器，报警按钮，消防栓，排烟
阀，应急灯，疏散指示灯）是否良好。
5.3.2.3 检查防火门/防盗门是否关闭，各业主（住户）/单位（部门）
外出后大门是否锁好。
5.3.2.4 巡视辖区周边、各出入口及围墙栏杆设施是否完好，发现异
常做好记录，并报物业管理部。
5.3.2.5 对于形迹可疑的人进行盘问、监控，必要时检查其所带物品。
5.3.2.6 制止本管区范围内的打架斗殴事件，制止休息时间大声喧
哗，影响他人休息的行为。
5.3.2.7 注意观察外窗、阳台是否堆放的杂物、花盆，并进行劝导处
理。
5.3.3 遇有环境污染情况，及时协助处理，遇有占用公共场地及绿化
地晾衣物/摆放其他物品时，及时劝导纠正，巡逻中有发现需
维修的情况，应及时报管理员或主管。
5.3.4 车辆进出高峰期间，应积极配合门岗做好车辆进出控制及收费
工作；
5.3.5对随意乱停放的车辆进行纠正，纠正不听的按物业管理制定的
规定进行处理，保持消防通道的畅通；
5.4 车场管理
5.4.1 车场停车程序
5.4.1.1 车辆进入停车场，车管员应认真指引车辆安全地停放在车位
上，确保车辆停放整齐。
5.4.1.2 遇到不按指定车位停放的车辆，应及时通知保安领班或保安
部主管处理。
5.4.1.3 认真做好车库监控，防止不法分子损坏或盗窃车辆。
5.4.1.4进出车辆一律做好进出时间登记工作。
5.4.2 巡查
5.4.2.1 巡查人员在车辆停放完毕后，应提醒司机锁好车门，并将贵
重物品随身带走。
5.4.2.2 巡查人员要详细巡查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好
车门等情况应及时通知车主，并将情况记入《停车场登记
表》。
5.4.2.3 巡查过程中，发现无关人员或可疑人员在停车场闲逛时，应
劝其离开。若有紧急情况应及时报告保安领班或保安部主管
处理。
5.4.2.4 巡查过程中应严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒
驾车者应立即劝阻，劝其暂停驾驶。
5.4.2.5 车辆出停车场时，应仔细核对车辆和驾驶员，若有疑问应立
即向司机有礼貌地盘问，发现问题应立即扣留车辆，并报告
保安领班或保安部主管处理。
5.4.3 车场停车收费程序
5.4.3.1 发现车辆进入商场停车场，应立即走近车辆并向司机敬礼，
同时填写时间、车号，并告知司机。完毕后，立即开启道闸
放行。若后面有紧跟车辆应礼貌示意其稍停。
5.4.3.2 车辆外出时，立即走向车辆，向司机敬礼，并告知其车辆停
放时间，收费后将道闸开启放行。
5.4.3.3 办理月卡的车辆，凭卡进出小区。
5.5 收发管理
5.5.1 值班保安员每天接收邮局投递的邮件应与邮递员清点无误之
后予以签收，详细登记在《挂号邮件收发登记表》上，同时将
邮件分类存放，并及时在通知栏登出邮件领取通知。
5.5.2 由于值班保安分发错误而导致的数量短缺，应记录于《报刊、
杂志收发异常情况追踪表》，纠正后应请商户在表格上签名确
认并报物业管理部。
5.5.3 对于地址错误、地址不详、商户退回或其他原因无法投递的信
件应及时退回邮局投递组，并做好记录。
5.5.4 对于收到的邮件在发放时，均应由收件人在《挂号邮件收发登
记表》上签收确认。
5.5.5 邮件应及时发送，若无人应在交接班时通知下一班人员继续发
送。
5.5.6 物业管理部另有规定不代收发邮件，可不执行上述规定。
5.6 突发事件处理
5.6.1在责任区内发现可疑人员时应急指挥措施
A.在责任区内若发现或接到群众举报有可疑人员时，应保持头
脑冷静，并迅速跟踪行迹。同时马上用对讲系统与其他保安
人员联系，描述可疑人的外貌特征、穿着式样。
B.可疑人若进入电梯/或楼道，应将电梯号/楼号告诉保安人员
并指挥将出入大楼所有通道加强警戒，马上报告主管负责人；
C.跟踪人员应不断与保安人员取得联系，跟踪扫描报告可疑人
行迹方位，若安保人员与可疑人面对查问时，注意稳住对方，
并加强防范；
D.若确认可疑人有犯罪行为，应通知保安人员迅速跟踪上前将
其抓获，扭送查问，并迅速请公安机关处理。
5.6.2 盗匪警应急处理
A.保安人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段
（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公共财产或商户财
物或威胁商户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职
责，迅速制止犯罪；
B.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪嫌疑人，同
时立即通过通讯设备呼叫求援；
C.所有持对讲机的保安员（值班人员除外）在听到求援信号后，
要立即赶到现场，同时通知监控中心并封锁出事地点出口并
录像，然后视情况向有关领导汇报；
D.若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、
相貌身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业管
理部，重大案件要立即拨“110”电话报警；
E.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人
不得擅自移动任何东西，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、
脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘
查现场完毕之前，不能离开；
F.记录商户所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问
商户是否有任何线索、怀疑对象等情况；
G.若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的
各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放
进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将保安人员或
其他人员的指纹等痕迹留在物品上；
H.现场如有人员受伤，要立即拔打“110”、“120”，设法尽
快送医院医治抢救并报告公安机关；
I.保安部主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
5.6.3 火警处理
A.报警
a.当监控中心监控设备发出火警信号时，当班者应通知保安巡
视员去现场确认。一旦火灾被确认后，立即启动相应区域楼
层的灭火系统设备投入工作。
b.监控中心当班者迅速拨通“119”报告火警，讲明火灾发生
地点、电话号码、着火楼层、燃烧物质等情况，做好火警过
程记录；
c.监控中心应指派专人到交通路口引导消防援救车辆，消防人
员到现场扑救火灾；
d．监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源，关闭煤气阀门。
B.指挥
a.火警出现时，发现人应迅速报告消防主管、物业管理部经理、
公司分管领导或总经理。消防主管主管应召集相关人员组成
临时灭火指挥部；
b.临时灭火指挥部成立后，应紧急、快速地拿出灭火作战行动
措施，总指挥迅速召集各专业设备负责人组织、安排业务骨
干操作设备正常运行。所有员工应听从指挥，坚守工作
岗位；
c.总指挥迅速组织、调动保安人员、义务消防员、广大员工到
火灾现场扑救火灾；
d.当市消防队接管监控中心指挥作战时，我方应积极配合，共
同做好统一指挥的协调工作；
e.工程人员应保护好电梯及其它主要设备。
C.疏散
a.监控值班人员与指挥部及时将相应楼层消防广播开启/或用
其他方式，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，按安全出口通道、消防通道疏散到安全地方或避难层；
b.指挥部指挥保安员、义务消防员、物业管理部员工将着火地
点的主要财物搬运、疏散到安全地方，注意防盗。
D.灭火
a.火源初起时，应分清火源性质迅速地用灭火剂或消防栓按操
作方法将初火扑灭；
b.火势凶猛时，扑救人员应带好防毒面具、穿好消防服，听从
指挥，按行动措施进行扑救；
c.如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃堵塞头，
使其喷水灭火；
d.击碎着火楼层任一手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统工
作；
e.需用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防
水带，拿稳喷水头，再接上带卡，打开阀门，同时用小木锤击碎红色玻璃罩，对准火源喷出水柱；
f.一般灭火方法是：根据现场情况(1)先重点，后一般；(2)
先灭大，后灭小；(3)先隔断，后集中的方式进行扑救。
E.清查
火灾扑灭后，?应组织人员保护好现场，协助市消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。
F.注意事项
a.保安人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命；
b.值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；
监控中心值班人员将电梯迫降至商场一层，消防电梯进入消防状态；
c.所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分
工，各司其责，勇往直前，扑救抢险；
d.现场若困有商户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。
若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是
否破门进入房间扑救，事后由物业管理部负责向商户做解释
工作；
e.疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯；
f.扑救完毕后，物业管理部安排人员协助有关部门查明原因、
查明损失并做好安置工作；
G.消防主管做好事故记录，并写出书面报告报上级主管；
5.6.4 突发性水浸事故处理
A.当接到商户投诉或报告后，物业管理部应立即指派人员前往
现场调查；
B.抵达现场后，立刻查找出水的水源，检查出水阀位置，并立
即关闭有关水阀。下水道堵塞，应立即疏通；
C.观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸
漏电伤人；
D.当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，
及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键
的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部
的联系和沟通，做好协调配合工作。
5.6.5 电梯困人解救
A.确定轿厢位置
a.值班人员获悉电梯困人后，应立即通知维修人员及保安人
员，并告知受困梯号及楼层。
b.如值班人员无法确定轿厢位置，维修人员可依据楼层指示或
小心开启层门观察，确定电梯受困楼层。
c.维修人员及保安人员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持
镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。
d.维修人员用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。
e.轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过
0.5米时，电梯人员由上一楼层，用层门机械钥匙打开层门
按下轿顶急停开关后，进入电梯轿顶，关闭门机电源，用人
力打开电梯轿门后，由在原地等候的保安人员协助乘客离开
轿厢。
f.轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯
厅门口平层位置。
B.移动轿厢的方法如下
a.维修人员利用对讲或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并
说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠
在轿门上以免发生危险，同时轿厢门如处于半关闭或开启状
态，则应先行将其完全关闭。
b.维修人员进入机房关闭故障梯的电源，将松闸扳手装在制动
电磁铁上，轻轻松开制动，轿厢将会由于自重而移动，为避
免轿厢上升或下降过快发生危险，操作时应断续动作，使桥
厢慢慢移动直至最接近平层位置为止。如轿厢不能自行移动
或轿厢停于上端站以上或停于下端站以下时，应打开曳引机
后盖，在松开制动的同时，转动曳引绳轮，使轿厢朝正确方
向移动。
C.维修人员用对讲通知保安人员打开层门和轿门，救出被困乘
客。
D.救出被困乘客后，维修人员应关好层门和轿门，通知电梯公
司检查电梯做好记录，并向上级汇报。
5.6.6 突然停电处理
A.配电室值班人员接到供电局调度室即将停电通知后，根据调
度的要求将供电切换至另一回路或启用发电机。
B.如事先未接到供电局通知而突然停电，配电室值班人员应先
检查线路，外线原因依第C款外线突然停电处理程序进行，
内线原因依第D款内线故障处理程序进行。
C.外线突然停电处理程序
a.外线突然停电，配电室应与供电局调度室联系，根据调度室
的安排切换至另一回路或启用发电机。
b.如一时与调度室联系不上，配电室值班人员应迅速检查外线
另一回路是否带电，如另一回路带电则进行线路切换；如另
一回路也不带电则应启用发电机。
D.内线故障处理程序
检查出内线故障后，配电室值班人员应及时向管理处汇报，
能够马上恢复供电的，应及时排除故障，恢复供电。不能马
上排除故障的，应先启用发电机供电，并根据管理处主管的
安排排除故障。
E.事件处理完毕，配电室值班人员应做好记录。
5.6.7 台风、暴雨的处理
A.接到有台风、暴风的预报后，要及时通知业主，在台风、暴
雨将至期间，关好门窗，收拾阳台等处悬挂物品，作好防台
风暴雨的准备工作。
B.保安部主管要组织紧急情况下突发事件处理领导小组成员，
分头组织检查辖区内公用设施，房屋建筑的各种设备，关好
公用部位的门窗，对建筑物高处和外墙处的广告牌进行查看，
如有不牢固的，要及时通知顾客/商户抓紧加固工作。
C.检查处理好低洼地带，排洪沟、下水道、楼顶及公共平台的
排水防淹工作，发现问题及时处理。
D.检查辖区内所有公共设施如路灯，灯竿、灯罩，公用天线，
各种标牌、警示牌、盆栽、树木等，看是否牢固，需加固的
提早采取加固措施，能移动的，暂时先移到安全地方，尽量
把损失减少到最低限度。
E.加强值班和巡查制度，并组织应急抢险队伍，做到分工明确、
措施得当，召之即来，排险有效。
5.6.8 辖区内急症病人救助程序
A.接报后，先作登记，然后要迅速赶往出事现场了解情况，及
时与病人家属取得联系，通知病人家属前来处理。
B.如病人情况特别紧急的，要拔打“120”，联系急救中心医生
前来处理，然后报管理处领导。
C、如疫情发生，应立即上报防疫部门。并做好隔离措施。
D、在防疫部门指导下做好小区消毒防疫工作。
5.6.9 触电的急救程序：
A.接报后，要迅速赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切
勿用人体接触触电人，为了安全，要用木棍，竹竿或其他绝
缘的东西把电线或人拉开，使人、电分离。
B.人与电源脱离后，立即对触电人进行人工呼吸等急救，同时
拔打“120”电话，联系急救中心派医生前来抢救或送就近医
院急救。
5.6.10 商户家中或辖区内发生管道漏水，破裂事件的紧急处理办法：
A.如发现严重漏水管道破裂事故的，应立即关掉相关水源开关，
并通知机电维修人员马上赶到现场维修。
B.属于顾客/商户投诉的浸水、渗水事故，按投诉处理程序，立
即通知机电人员前往现场，首先关闭水源开关，而后进行维
修。
C.清除现场积水，属于下水道阻塞的要立即疏通下水道。
D.电器设备浸水的，要先切断电源而后再行排水，防止漏电伤
人。
E.电梯附近漏水的，应立即将电梯升至顶层，同时关闭电梯，
然后进行排水处理和维修。
5.6.11 故意扰乱治安秩序事件的紧急处理程序：
A.对违规违章不听劝导者，应查清其姓名，住址或单位，如实
记录后向物业管理部领导汇报。
B.如发生纠纷时，要语言歉和，沉着冷静，耐心劝导，以理服
人，切忌打人骂人。
C.对蛮横无礼和故意扰乱治安秩序者，视情节轻重，报辖区派
出所依法处理。
5.6.12 商户或其他人员在本辖区内发生斗殴事件的紧急处理办法：
A.应立即劝阻斗殴者双方离开现场；如属违反治安管理条例构
成犯罪行为的，应及时报辖区派出所或报“110”，或将当事
人扭送公安机关处理。
B.提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃。
C.说服，劝导围观群众，离开现场，确保辖区的正常秩序。
D.如发生斗殴的场面很大，围观的群众较多时，执勤的保安人
员必须发出信号，请其他保安人员前来支援。
5.6.13 对辖区内闯入精神病人或酗酒滋事情况的紧急处理办法：
A.首先进行劝、阻、拦，让其离开本辖区。
B.迅速查清醉酒者或精神病人的家属或工作单位，及时通知他
们前来领回病人或醉酒者。
C.如无法查明其家属的，要采取控制和监护措施，然后报告辖
区公安派出所或“110”处理。
D.对于有危害本辖区安全或社会安全的行为时，可设法将其制
服，并报送公安派出所处理。
5.6.14 高空抛物的处理：
A. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、
位置。
B. 迅速向保安部或物业管理部报告，并派人看管好抛下的物
品（证物），如所抛的物品砸伤（坏）人员、公共设施、
车辆等，应对现场加以保护，应将伤员送就近医院并立即报
警。
5.6.15 突发事件发生后，责任部门应将相关情况记录于《突发事件记录表》上。
5.7 应急分队工作规程
5.7.1 应急分队建制
A.应急现场抢险、案件处理组(组长：物业管理部经理，成员：
全体员工)负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理
等工作；
B.抢修事故处理组：负责现场的机电、给排水等设备的维护、
抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保
障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作；
C.现场维护组：保安人员负责现场保护工作，维护现场公共秩
序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作；
5.7.2 应急分队工作
A.应急分队是在物业管理部经理直接指挥下，由物业管理部骨
干组成的一支处理各种突发事故、灾害、案件的队伍；
B.在紧急情况下，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种
应急设施设备；
C.应急分队成员应服从命令、听从指挥，无条件服从分队领导
及各组组长调配；
D.发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按
照分工，各施其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，
直至完成任务；
E.分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中
迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。
6.0 应用表单
6.1 突发事件记录表
6.2 维修通知单
6.3 停车场登记表
6.4 来访人员登记表
6.5 流动岗位检查记录表
6.6 保安人员交接班记录表
6.7 物品外出登记表
6.8 挂号邮件收发登记表
6.9 报刊、杂志收发异常情况追踪表
物业管理公司作业指导书
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
保安作业指导书.docx
保安作业指导书 1.0 目的 规范保安人员的工作，保护商户生命财产的安全。 2.0 范围 适用于益家万博城的保安人员日常工作的管理。 3.0 定义/参考 《改进控制程序》 4.0 职责 4.1 保安人员应熟悉所管辖区域内的建筑布局、设备分布情况、各楼层商户或客户单位情况，并负责所在区域内及周边的保卫、治安工作；严格执行人员、物品进出登记制度。 4.2 保安部主管/领班负责检查监督辖区保安工作，对发生的异常情况进行处理。 4.3 保安人员发现区域内建筑物门窗损坏或通道堵塞等异常情况时应通知物业管理部相关人员或客户单位处理。 4.4 保安人员发现辖区内水、电、煤气、电信、消防设施有损坏时应通知物业管理部或客户单位处理。 4.6 保安人员应确保车辆停放有序，并做好车辆停放的引导工作；检查地面停车场及地下车库内相应设施、设备的完好并且保持整洁；做好车辆收费工作（后期）。 4.7 保安主管负责组织员工进行突发事件处理的培训，并负责抢险现场指挥及督导；保安人员负责安全防范；机电人员负责水、电供应及抢修；其他员工应听从调遣，积极参与救护和抢险。 4.8 值班保安负责商户挂号邮件的收发工作。 5.0 内容 5.1 保安管理规定： 5.1.1 技能要求 5.1.1.1 熟悉楼宇消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法；熟悉安保监视系统监控范围；熟知各种突发事件或异常情况的处理程序，对突发事件能进行正确处理。 5.1.1.2 认真参加体能训练及消防演习。 5.1.2 交接班制度 5.1.2.1 实行24小时执勤制。 5.1.2.2 接班人员应按规定着装并且提前十五分钟上岗接班；交接班 时，交班人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及 警械器具等装备器材向接班员交待并移交清楚； 5.1.2.3 交班人员要等接班人员交接巡视后才能下班；接班人员交接 巡视时间，若无特殊情况不得超过接班时间十五分钟； 5.1.2.4 交接巡视时发现的问题，由交班人员承担责任，交接班完毕， 交班人员离岗位后发生的问题由接班人员承担责任； 5.1.2.5 所有事项交接清楚后交班人员在离开岗位前在《保安人员交 接班记录表》上记录交接班时间并签名； 5.1.2.6 双方未交接，交班人员不得下班，若接班人员未来，交班人 员私自下班，此期间发生问题由交班人员负责，即使未发生 问题，两班人员均按规定予以处理。
物业客服人员工作内容及操作规程
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
保安作业指导书(下)汇编
六．突发事件的应急预案突发事件的组织架构
为了加强各业主和管理部全体员工对突发事件的反应能力、做到遭遇突发事件不慌不忙有步骤有秩序地实施各项紧急措施，以确保园区的人员财产安全，特制订（爆炸、抢劫、盗窃、及自然灾害）等突发事件的反应预案。 报案程序 各租户、业主及物业管理部全体员工，凡发现园区发生爆炸、抢劫、盗窃等事故，一定要保持清醒的头脑，积极采取边报告边排险的有效措施。一般按照部门主管、总值班室、安全部门顺序报告，在特殊情况下可先通知安全部（监控中心），监控中心发现案犯正欲逃跑等危急情况要先通知各出口采取封闭式措施，然后报告有关部门！ 突发事件的处理 一．火灾的处理程序 接到或发现火警时应立即拨打119并向服务中心报告。 1.安全部主管接到火警后应立即赶赴现场指挥灭火救灾工作。 2.同时指派几名安全员协助园区工作人员负责园区业主的疏散工作，安全应立即控制大门所 有人员只许出不许入。 3.通知工程部断电启用消防备用电源。 4.消防队到达后配合其抢险救灾工作。 5.监控中心严密注意各通道出口发现可疑人员立即通知安全部盘查。 二．治安事件的应急预案 接到斗殴、流氓暴力等事件的报告时，先要问清地点人数是否携带凶器，立即向派出所报警。 1.通知主管和服务中心并立即赶赴现场，控制事态进一步发展，劝阻疏散围观人员。 2.协助公安机关制止双方过激行为。分别将各方带回安全部进一步了解情况，做好笔录，并 提出处理意见。 3.派人清查损坏物品的数量，对现场负伤者予以急救或送往医院。 4.保护现场等待公安机关的处理。 6、对事件做好记录上报公司存档。 三．对醉酒蓄意闹事或精神不正常的人员的处理 安全员如发现可疑人员时要采取观察交谈等方式来探明来人是否有精神病，呆傻或出丑闹事等迹象。 1.通过劝说、诱导、或强制方法制服来人,以免事态扩大造成不良影响。 2.迅速将来人带到安全室，查明身份来意工作单位记住址，并劝其离开本区域。
物业保安部奖惩作业指导书 - 制度大全
物业保安部奖惩作业指导书-制度大全 物业保安部奖惩作业指导书之相关制度和职责，物业保安部奖惩作业指导书奖励奖励分为普通奖励与特殊奖励两个等级.普通奖励者通报表彰,另给予50─200元现金奖励或增加公休1─2天,特殊奖励者按公司规定给予更高奖赏。一、普通奖... 物业保安部奖惩作业指导书 奖励 奖励分为普通奖励与特殊奖励两个等级. 普通奖励者通报表彰,另给予50─200元现金奖励或增加公休1─2天,特殊奖励者按公司规定给予更高奖赏。 一、普通奖励 (一)制止安全事件的发生或发现重大隐患,为公司挽回损失者. (二)为搞好区内的安全保卫工作积极出谋献策,提出合理化建议.效果明显者. (三)保安员服务热情周到,受到业主赞誉者。 (四)拾金不昧,做好人好事事迹突出者 (五)在部门或公司内综合评比中优胜者。 (六)特殊奖励(根据公司奖励规定执行) (七)敢于同邪恶势力作斗争,捕获抢劫,偷盗等犯罪分子者。 (八)发现重大隐患及时采取措施,防止重大事故发生为公司挽回损失,奉献特别突出者。 (九)被评为年度"优秀员工"、"优秀班长"、"优秀班级"的集体和个人。 (十)多次受业主表扬者。 (十一)在公司组织的业务技能评比中获得名次者。 (十二)为维护公司利益做出突出贡献者。 (十三)受国家政府部门和执法机关表彰者。 二、处罚 处罚根据情节的轻重分为警告、小过、大过三等级。 警告处罚者给予书面检讨并扣除公休1-2天处罚,记小过处罚者给予书面检讨、予以50 -100元罚款,并通报批评。记大过处罚者给予书面检讨,予以100 - 200元罚款,并通报批评。当月累记小过、大过各一次者或已有两次大过者予以辞退,并扣服装费。 有下列行为之一者给予警告处罚。 1、无故脱岗、漏岗、误岗者、外出不请假或不按时销假者。 2、当值期间在岗位看书看报,玩手机玩游戏听收音机或进行其它与工作无关事宜者,上班时间与他人闲逛闲聊者。 3、酒后值勤者、不按时交接班者、迟到、早退者,未经允许私自调休或找人替班者。在 4、不按时参加培训、会议、演练等公司组织的集体活动者。 5、工作时间着装不整、佩带不齐影响公司形象者,上班时间处理私人事务者。 6、工作责任心不强,态度不礼貌,致业主有效投诉者。 7、值班记录不清、交接不全、财物清点不明者。 8、违反宿舍管理规定,内务卫生极差者。 9、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪,造成不良影响者。
物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
保安培训作业指导书
修改状态：0 1.0目的 通过培训，让每个员工熟悉各岗位职责及工作要求，以及三合一体系文件的相关要求。 2.0职责 2.1岗前培训： 2.1.2岗前培训由公司统一培训，内容主要是公司及大厦概况、组织结构；物业管理的基 本常识；法律、法规及消防的基本知识，具体由公司品质保证部实施。 2.2上岗培训： 2.2.1对于新入职保安班长的上岗培训，由公司统一培训后，保安队长进行系统的岗前培 训，内容主要是保安队的日常管理规程制度，治安、消防、车场的运行与管理、工作中：认识和灭火器的使用，在一个星期内完成培训及考试，考试成绩存入个人档案。 2.2.2对于新入职的保安员上岗培训，由治安、车场、消防班长负责岗前培训。主要内容 是岗位上的工作与操作规程，保安队的规程制度（工作、培训、训练、作息规定）物业管理法规的基本常识，消防灭火和疏散的方法，在一个星期内完成培训及考试，并将考试存入个人档案。 2.3岗位培训： 2.3.1保安班长岗位培训由保安队长在日常工作中组织治安、车场、消防班长研究。以持 续提高当值班长的综合素质，针对工作中存在的问题进行探讨、分析，传授工作技能、经验，每星期不得少于1次（周五）。 2.3.2当值班长在工作时失职或违反公司规章制度时，应接受本部门（五个工作的日）的规章制度强化培训，并进行考试，报品保部备存。 2.4保安员岗位培训由治安、车场、消防班长负责实施，编写培训教材。每周一、 三、五晚上6：30—8：00针对不同的工作岗位进行岗位培训。按《保安队培训 计划表》分班进行理论授课、岗位操作及技能训练； 3.0培训内容：（具体见保安培训教案） 3.1治安（1）、公司、管理处的方针、目标 （2）、保安队岗位工作规程 修改状态：0
保安执勤作业指导书
保安作业指导书 1.目的 提高门禁管理，规范人员进出、车辆出入、货物进出等管理；提高安全防范能力，规范保安作业过程。 2.适用范围 公司各分厂 3.内容 3.1门禁管理 3.1.1货物出入管制 3.1.1.1管理要点 A.公司厂车装货出厂必须有财务开具《物资出门凭证》（车辆调度单），单据上应由成品发 货人签名、发货日期，由门卫扫描单据上条形码进系统，核准无误后方可放行。出门证于第二日统一上交分厂财务处。 B.客户自提货物出厂，由财务开具《物资出门凭证》（成品出库单），单据上有成品发货人 签字、发货日期、外车车牌等，门卫核对实物无误后放行并留存《成品出库单》第②联绿色门卫联。出库单于第二日统一上交分厂财务处。 C.样布出门由财务开具手工《物资出门证》，书写内容包括：借货单位名称、借货日期、布 坯米数、业务员签字、厂长签字，门卫核实无误后收取第四联黄色门卫联并放行。 D.白坯退仓或客户临时性进厂坯布，凭《物资出门证》出门，单据上应包括书写内容：退 仓日期、坯布名称规格、卷数、米数、客户相关业务员签字、白坯仓库主管签字、厂长签字。门卫核对无误后方可放行。 E.（1）A字架和布桶车外借出厂，由财务开具手工《物资出门证》，单据手写内容包括借 用单位名称、借货日期、借货名称、数量、架子号、业务员签名、成品发货人签名、门卫签收人、厂长签字等。门卫应把A字架外借单据在固定格式本子或表格上另行登记。 第③联蓝色财务联收存并于第二日上交财务处。 （2）A字架和布桶车归还返厂，门卫应在“未归还A字架夹子”（黄色单子）中查找对应的先前出门外借单据，找到后在原始单据上书写退还日期、退还架子号、门卫经办人，并把此原始单据夹存于“退回夹”，“退回夹”中单据于第二日上交财务处。 F.出厂加工维修等物品由相关部门开具《物资出门凭证》，经主管人员签字，门卫核对无误 后放行。 G.煤渣出门凭对应分厂的煤渣票，一车一票，并在登记表上填写每车出厂日期时间、经手 人等信息。废纸板（管）、废铁、废桶等废旧物资凭财务开具的《废料预出库单》出门，单据上应有安保部经手人、分厂门卫队长、分厂厂长签字。门卫核对无误后放行。 H.助剂回收桶出厂由分厂染化料仓库负责人开具《出门证》，单据上应注明出厂物资品种、 数量，并签字，门卫核对无误后方可出厂。 3.1.1.2管制流程：
物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
安全检查作业指导书
编号：SY-AQ-05060 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 安全检查作业指导书 Work instruction for safety inspection
安全检查作业指导书 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管 理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关 系更直接，显得更为突出。 1.目的 为健全本司的安全生产管理制度，依据《中华人民共和国安全生产法》等有关法令之规定，及时发现生产过程和作业环境中的不安全因素，防范和遏制安全事故的发生、改善劳动条件等，特制定本作业指导书。用于指导安全员、保安员及生产车间的兼职安全员的安全检查工作。 2.范围 适用于公司所有单位之作业场所、生活场所现状环境和设施设备的检查等。 3.权责 3.1管理处安全室 3.1.1负责本本作业指导书的编制与修订。 3.1.2负责检查全厂所有地方的安全隐患，并及时提出整改方案。
3.1.3对各部门提出的安全隐患与整改意见应积极的调查处理。 3.2生产部（所管辖的作业场所） 3.2.1每日上班前和下班后负责安排人员对本部进行一次安全巡查。 3.2.2负责本部的安全隐患整改。 3.3工务部维修组 3.3.1负责全厂的安全机器设备的巡查与维修。 3.3.2全面配合各部门做好安全隐患整改。 4.定义 4.1安全检查：指对生产、生活环境和生产过程中可能存在的隐患、有害与危险因素、缺失等进行查证，以确定隐患或有害与危险因素、缺失的存在状态，以及它们转化为事故的条件，以便制定整改措施，消除隐患和有害与危险因素，确保生产和生活的安全。 5.内容 5.1消防安全检查 5.1.1检查消防设施、设备的现状状况，对有缺失的作好登记记
保安操作规程
保安操作规程 一、工作时间安排： 1、值班岗保安实行24 小时值班制。 2、早班8:00-16:00 ，中班16:00-24:00 ，晚班24:00-8:00 。 二、小区巡逻： 1、巡逻周期按照公司规定进行，每次将辖区内所有楼层及小区外围巡查一遍。 2、巡逻规律：不制定规定路线，但不留“死角” 、“偏角”。 三、检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况有各班班长或队长负责。 1、要严格执行交接班制度，交接班时，交接双方要检查各岗位，交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定，交接物品是否完好无损，是否有待办事项等，发现问题，及时纠正，并做好登记。 2、队长或班长检查巡视每班岗不少于两次，确保各岗位无事故发生。 3、巡视时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，并责其改正，做好纪录并上报。 4、本班值勤中遇到疑难问题时，队长或班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决的不要擅自做主，要及时上报。 四、重大事件的处理： （一）重大灾害处理： 1、发生火灾时：保持头脑清醒、冷静、不慌忙，尤其是当班负责人要有秩序的组织人员疏散并向119 报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质并及时上报，同时组织现场人员进行抢救性工作：一是断电、断气，转移易爆易燃物品；二是按科学方法处理，如：消防电不能断，电路发生火灾不能用水灭火等；三是指定专人引导消防车进入；四时防不法分子乘机破坏。 2、发生重大交通事故时：一要向交通局通报，二要保持好现场并派 专人看护现场，三要控制当事人，四要指挥疏导交通。 （二）遇到违法犯罪、偷盗抢动的处理： 1、保持镇静、斗智斗勇，能制服立即制服，敌强我弱时想办法稳住并立即
物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
保安作业指导书
保安作业指导书 编号作业指导书第1页，共4页 标题保安员作业指导书 B版，第1次修改 岗位名称保安员 层级关系直接上级:保安领班 1 服从命令，听从指挥。 2 保障客人的人身和财产安全。 3 保障酒店员工和所有财产安全。 4 正确处理突发事件，确保酒店内外秩序良好。 5 做好消防控制中心值班工作。岗位职责 6 监督、检查各部门消除火险隐患和不安全因素。制一切有碍安全的行为。 7 监督、检查酒店消防设施和消防器材不被随便挪动和动用，并做好维护保养工作，确保正常。 8 协助上级对义务消防队培训和消防演习。 9 对保安部领班负责，完成上级交办的各项工作任务。 1 思想品德好，遵守职业道德，热爱本职工作,正确理解企业的经营理念。 2 男:年龄18岁以上，身高1.75m以上，身体健康，五官端正，能适应长时间的站立服务。 3 具有中技以上学历，受过保安(复退军人)专业训练，掌握一定的保安、消防方面的常识。素质要求 4 有较强的安全意识，应变能力强，会讲普通话。 5 熟悉本市交通、车站、码头及旅游胜地。 工作程序步骤动作规范要求
开班班前会议列队参加会议，听取领班讲解注意事项。站姿正确，做好记录与上班岗口头了解上班次重点事项，做好物品交接，填书写工整，移交详细认真进行交接写接班人姓名。阅读上班次值班记录上班 清理垃圾及无关物品清扫彻底，保持整洁卫生清理岗位 1 上岗后，首先清理前院停车场卫生，保持干 净、整洁。 2 巡视检查护栏、灯箱、射灯、霓虹灯等设备 设施有无异常，及时汇报异常情况并做好记录。 3 责令出租车离开门口停放，不得与出租车司 机闲谈。 4 使用标准正规的排车手势，指挥车辆分类停树立高标准形象，工作认 放，对车辆及车内物资的安全负责。遇雨天，真负责，巡逻到位，处事 主动为客人打伞遮雨5 礼貌拒绝精神病人、出灵活，重点部位重点检查，各岗位值班前院巡逻岗 丑闹事人员进入酒店，保证内外秩序良好。对可疑人员倍加注意。 6 严禁在大堂逗留或与门僮、PA等人员闲聊。 7按规定排好并看管好院内自行车摩托车。 8 将本班发生的一切事情登记在值班记录上， 并与下岗交接清楚。 9 严格执行五级签字制度，认真填写值班交接 本。 10 每15分钟巡逻一次。 发布编审批实施制核准日期 编号作业指导书第2页，共4页
物业公司职员培训管理作业指导书知识交流
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
物业公司保安作业指导书
物业公司保安作业指导书 保安队员六“必” 1、必须热爱公司，遵纪守法。4、必须形象优良，言行规范。 2、必须具有军人素质和品德。5、必须提高警惕，机智灵活。 3、必须爱岗敬业，履职尽责。6、宿舍必须干净整洁，内务统一。 保安队员六勤 一、手勤 1、勤敬礼。对业主车辆和部门领导要敬礼，见到领导必须敬礼。 2、见到需要帮助的业主要主动伸出手去。 3、勤登记。对出入小区的车辆及外来人员要严格登记。 4、宿舍卫生勤打扫，衣服及时洗。 5、路遇垃圾或杂物及时捡。
6、发现未关的防盗门要及时关上。 7、指挥车辆时要使用规范的动作。 二、嘴勤 1、要仔细盘查闲杂人员和外来车辆。 2、见到业主、公司、服务中心的领导要主动问好。 3、进入办公室一定要喊报告，得到领导允许后方可进入。 三、腿勤 1、要按规定的路线和时间巡逻、签到、打点。 2、白天巡逻要昂首挺胸，杜绝“三手”现象。 3、巡逻行走如遇到业主应面带微笑，点头示意。 4、巡逻时应三人成列二人成行，左手持物右手敬礼。 四、眼勤 1、要注意观察有无可疑人员和车辆。 2、看到可疑情况要及时作出判断并正确处理。 3、要注意观察安全设施及公用设备的异常情况。 五、耳勤 1、要勤听，听一些可疑的声音或声响。
2、要认真听取领导的指示并正确领会。 3、要仔细聆听业主的求助和建议。 六、脑勤 1、要牢固树立“安全第一”的职责信念。 2、要勤思考、勤学业务知识，熟练掌握安护工作的各项技能。 3、要心系公司发展、心系项目安全，认真领会公司倡导的“三心”服务。 4、要谋上进，谋立足岗位出成效，达到思想过硬，技能合格。 5、要机动灵活、闻到异味及时作出正确判断，并及时处理。 保安员宿舍管理规定 1、目的 加强保安员宿舍管理，共同营造良好的工作、学习、休息环境。 2、适用范围
物业保安工作标准与操作规程
物业保安工作标准及操作规程
第一节保安员培训实施作业规程 1 目的 规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用范围 适用于全体保安员的培训。 3 职责 3.1 保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。 3.2 保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 保安队长（安保部经理）根据保安部培训计划，制定本保安队（安保部）的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 保安部经理于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 保安员培训计划必须符合的要求 要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 保安队（安保部）的培训应有具体的实施时间和地点； c) 有考核的标准； d) 有明确的培训范围； e) 有培训的要求；
f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司队员的培训 新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、保安部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。 4.2.7 第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核结束后，由保安部经理对7天的强化培训情况进行讲评，对新队员提出工作上的要求和希望。 4.3 保安队（安保部）的日常军事技能培训 4.3.1 培训内容 培训内容应包含：
火警应急预案作业指导书(DOC 31页)
应急预案作业指导书
火警应急处理预案流程
火警应急处理作业指导书 一、火警信息。火警信息可以是： 1、消防中控室接受的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）； 保安员或其他人员执勤和巡逻中发现的火警； 2、业主的报警。 二、火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是： 1、消防中控室从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知附近保安员 赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确 认中应随时保持与消防中控室的联系，并报告确认情况； 2、发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判断是否属于火警，若是人为违章造成的火警 现象应予以制止；若是火警，则按火警应急处理预案进行处置。 1、业主报警。公司任何人员或部门接到业主报警时，应立即用最有效的手段报告消防中控 室或客服部，经确认后按火警应急处理预案进行处置。 4、如为误报应做好相应记录。 三、火警、火灾处理原则及办法 1、火警、火灾处理原则： 2、确认的火警应在第一时间内向消防中控室、客服部、项目经理和“119”台报警的原则； 3、立即开展扑灭火警、火灾的原则； 4、积极疏散所影响的业主，抢救被困人员的原则； 5、将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则； 6、尽力抢救公司财产和业主生命财产安全的原则。 7、火警、火灾的处置办法： 8、公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警； 9、若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防中控室（客服部） 和相关人员前往扑救； 10、取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器使回火复 燃。
装修管理办法物业客服部作业指导书
装修管理办法 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 职责 管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督和装修整改验收； 工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 收费员负责收取装修应交费用。 工作流程 装修流程图 4.2.1 4.2.1.1 装修工1 4.2.1.2 4.2.1.3 续。 4.2.1.4 装修期间管理 4.3.1 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。
1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。 2）施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季8:30-11:30、14:30-20:00；冬季8:00-12:00、14:00-19:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主的休息。 3）在日常的施工过程中不准在其它住户门前休息、逗留、骚扰其它住户。 4）工程人员在装修户内过夜，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅内户外公共场所活动。 5）施工人员不得擅自进入地下室和天台；不得在天台或楼边公共场所加工作业或晾晒衣物。 6）施工人员必须爱护公共设施设备，对于损坏的公共设施（包括墙面、楼边、天台等），除恢复原样外，还将视情况予以赔偿。 7）施工人员不得在小区（大厦）内有吵架、斗殴、吸毒、贩毒、色情等违法活动，一经发现将送交公安机关处理。 8）装修时如果引起相毗邻房屋质量出现问题，将按有关法律条款进行处理和协
物业保安培训作业指导书标准范本
编号：QC/RE-KA6644 物业保安培训作业指导书标准范 本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业保安培训作业指导书标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 物业保安培训作业指导书 1.0目的 通过培训，让每个员工熟悉各岗位职责及工作要求，以及三合一体系文件的相关要求。 2.0职责 2.1岗前培训： 2.1.2岗前培训由公司统一培训，内容主要是公司及大厦概况、组织结构；物业管理的基本常识；法律、法规及消防的基本知识，具体由公司品质保证部实施。 2.2上岗培训：
2.2.1对于新入职保安班长的上岗培训，由公司统一培训后，保安队长进行系统的岗前培训，内容主要是保安队的日常管理规程制度，治安、消防、车场的运行与管理、工作中：认识和灭火器的使用，在一个星期内完成培训及考试，考试成绩存入个人档案。 2.2.2对于新入职的保安员上岗培训，由治安、车场、消防班长负责岗前培训。主要内容是岗位上的工作与操作规程，保安队的规程制度（工作、培训、训练、作息规定）物业管理法规的基本常识，消防灭火和疏散的方法，在一个星期内完成培训及考试，并将考试存入个人档案。 2.3岗位培训：
质量管理体系专业审核作业指导书物业管理
质量管理体系专业审核 作业指导书物业管理 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 物业管理 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13） 附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为按单价或合同进行的房地产服务（，）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。
装修管理办法物业客服部作业指导书
装修管理办法物业客服 部作业指导书 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
装修管理办法 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 职责 管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督和装修整改验收；工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 收费员负责收取装修应交费用。 工作流程 装修流程图 装修流程及注意事项
4.2.1装修前需办理的手续： 4.2.1.1业主须持装修申请表、装修公司施工许可证、营业执照、施工资质证书、装修工1寸照片两张；身份证影印件、出入证提前一天到管理处办理装修申请事宜。 4.2.1.2业主、装修公司到管理处办理装修手续，交纳装修等相关费用，并签署承诺书，客户服务部发给其装修许可证。 4.2.1.3管理处根据施工时间发放长、短期临时出入证，施工时间在三天以内的，物业公司将为其发放短期施工临时证件，超过此期限须重新到管理处办理出入证手续。 4.2.1.4施工人员必须按施工图纸施工，需填《房屋变更单》，到管理处审批备案，房管员应及时将业主变更申请交工程部申请，并尽快回复业主。 装修期间管理 4.3.1装修人员在装修期间应遵守以下规定： 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。 1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。