前台应知 应会
前台接待必讲（熟记）
1、早上好，XXX先生/女士
2、请问有什么可以帮助您的吗？
3、好的，请您先品尝一下糖果，（茶水、毛巾）。
4、XXX先生/女士，我们有豪华套间它里面是张大床、有独立的会客厅和双卫；
豪华标间，它里面是2张单人床，豪华单间它里面是1张大床，是专门提供给夫妇或单人使用的；商务标间、请问您选择哪款房型。（给客人介绍房间详细的价格信息、）
5、XXX先生/女士，我们的房间给您赠送次日精美早餐两份，早餐在我们北楼
一楼麒麟食府，开放时间为07：00到10：00，房间内拨打大陆的电话都是免费的、并且凭房卡可在我们三楼游泳馆免费游泳、健身，如果您带了电脑可免费宽带上网，当然您的退房时间也可以给您延迟到次日中午的2点。
6、劳驾请出示一下您的有效证件。
7、XX先生/女士，请问您是今天入住对吗？那您入住几天呢（给客人报离开
时间）?请留一下您的联系电话，以便您离开后有遗留物品我们及时联系您。
8、XX先生/女士您好，您的房间是否有特殊要求；房间需要给您安排在无烟
楼层吗？我们前台电话是2345，房务中心电话是37，有什么需要请随时致电。
9、XX先生/女士，您需要预付XX元，您是方便刷卡还是交现金，请问您在入
住期间有贵重物品需要寄存吗？我们前台可免费寄存，当然房间内也有保险箱，请您在这签字确认。
10、重复客人的预订信息。
11、XX先生/女士您好，这是您的证件、房卡、预付金单、早餐券请您妥善保
管，需要帮您预定用餐吗？我们的中餐厅在1号楼二楼，内线电话是5000 12、XX先生/女士这边请，您的房间在X楼，请问需要行李服务吗，欢迎您的
入住。
13、电话通知房务中心XXX房间客人入住。
前台接待金钥匙标准（背会）
一：客房电话预订
1.预订员是否有在铃声响起三声之内接听电话。
2.如果超出三声铃响才接电话，是否向客人表示歉意。
3.预订员接听电话是否使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
4.如果接听电话被打断，耽搁时间是否不超过30秒。
5.接听电话是否杜绝噪音干扰。
6.预订员是否向客人确认入住日期及退房日期。
7.预订员是否向客人详细介绍房间的种类。
8.预订员是否向客人描述各类房间的特点（如位臵、面积、房内设施等）
9.预订员是否向客人介绍各类房间的价格。
10.预订员是否即时根据房态给予确定或者不确定预订。
11.如果客人要求的日期酒店已满房，预订员是否建议改定其他日期。
12.预订员是否询问预订人姓名。
13.预订员是否确认预订人姓名的正确拼写，（中文应确定具体的每个字）
14.预订员是否询问来电人的地址。
15.预订员是否询问来电人的电话号码。
16.预订员是否询问来电人的传真号码。
17.预订员是否询问该订房是私人性质还是公司性质。（仅对城市酒店适用）。
18.预订员是否清楚说明房价及其所包含的项目（税务、服务费、餐膳等）。
19.预订员是否询问客人需要吸烟或者非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒
店）
20.预订员是否询问客人入住时间。
21.预订员是否说明酒店规定和入住时限。
22.预订员是否询问客人是否需要预订抵达当天的餐饮。
23.预订员是否询问客人是否需要汽车服务。
24.在接听电话过程中及完毕时，预订员是否复述及确认订房的所有细节要求。
25.预订员是否预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时随定。
26.预订员是否向客人致谢。
总台服务----入住登记（背会）
1、接待员是否在客人抵达30秒内招呼客人。
2、接待员是否在5分钟内完成所有入住登记手续。
3、接待员是否热情、友好的问候宾客。
4、接待员是否向客人主动提供帮助。
5、接待员是否询问客人姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
6、接待员是否为客人预订准备登记卡，登记卡是否包括所有预定时以提供的资料（如地址等）
7、登记卡上资料是否准确。
8、接待员是否与客人确认退房日期。
9、接待员是否提供酒店专用笔，供客人填写资料。
10、（如果酒店有非吸烟房间，而客人在预定时没有说明）接待员是否主动询问客人是否需要非吸烟房间。
11、前台接待员是否主动提出帮助客人订餐或确认订餐。
12、前台接待员是否安排行李服务。
13、是否安排员工陪同客人上房（介绍房间设施）。
14、接待员是否向离开总台的客人致谢，并预祝客人入住愉快。
15、如果客人入住房间尚未准备好，接待员是否通知礼宾员引领客人到大堂休
息处，并免费提供一杯饮料。
16、在客人等候房间时，接待员是否随时向客人报告房间准备的情况。
收银必讲（熟记）
1、您好有什么需要帮助的吗？
2、好的，请先品尝一下糖果
3、您的房卡、预付金单有带过来吗
4、您的房间是XX号XXX先生对吗？
5、您好您的房间还有其它消费需要转到房间一起结算吗？您的物品都带齐
了吧，因为我们不查房不要把您的物品遗留下来。
6、XX先生您的房间是XX日入住的，截止现在稽核费用是XX元，您提前预
付了XX元，消费您是用信用卡结算还是用预付金结算？
7、XX先生，房间内的实施设备还能用的习惯吗：比如温度、卫生、一次性
用品等、针对我们的服务能留点宝贵的意见和建议吗？
8、XXX先生，需要帮您预定出租车吗？
9、这是您的账单，请帮我核实一下，如没有疑问请签字确认一下。
10、XX先生，您有行礼在宾馆寄存吗？现在需要行礼服务吗？
11、XXX先生您的发票名称以及入住人数和日期怎样帮您填写呢？
12、XXX先生，您的发票和卡单/零钱需要拿信封帮您装起来吗？
13、XXX先生，这是您的发票、卡单/零钱请查收。
14、XXX先生您的手续办完了，您请慢走，祝您旅途愉快。
总台服务----退房结账（背会）
1、接待员是否在客人到达柜台30秒内招呼客人。
2、接待员是否在5分钟内完成所有退房结账手续。
3、接待员是否热情、友好地问候宾客。
4、接待员是否询问客人的姓名，并在交谈中至少使用一次敬称。
5、接待员是否核实客人的房号。
6、接待员是否核实客人临退房前的消费，并如数计入客人的账单内。(如房间酒吧、早餐等)。
7、接待员是否打印客人账单并呈给客人核实。
8、接待员是否快捷、准确的完成各项收款程序。
9、接待员是否询问客人是否需要把信用卡付款单附在账单上。
10、接待员是否把账单和找回的零钱整齐的放进账单夹或信封里交给客人。
11、接待员是否询问客人是否需要行李服务。
12、接待员是否询问客人是否入住愉快。
13、接待员是否向客人致以个性化的欢送词。
四、商务中心服务（背会）
1、接待员是否在客人到达柜台30秒内招呼客人。
2、接待员是否热情、友好的接待客人。
3、接待员是否询问客人的姓名，并在交谈中至少使用一次敬称。
4、商务中心是否提供文件打印、传真、复印、票务预订、宽带上网、快递
及邮件交运服务。
5、商务中心是否在每日8：00—22：00有人值守。
6、对于文件打印、票务预订等不能立即完成的工作，接待员是否请客人留
下联系方式。
五、陪同客人进房
1、进房途中，员工是否有礼貌的与客人交谈。
2、介绍酒店餐饮设施时，员工是否向客人强调其营业时间。
3、员工是否向客人指出房间暖气、空调调节器的位臵。
4、员工是否主动向客人介绍客房电话是使用方法。
5、员工是否向客人指出房内电脑调制解码器\ISDN线的位臵。
6、如果房内酒吧摆放不易发现的位臵、员工是否向客人指明。
7、员工是否主动介绍酒店的洗衣、干洗服务。
8、员工是否向客人指出房间照明总开关位臵。
9、员工是否向客人指出风筒的摆放位臵。
10、员工是否互动介绍送餐服务。
11、员工是否介绍房内传真机的使用方法。
12、员工是否介绍酒店的健身、理疗设施。
13、员工是否询问客人是否需要其他帮助。
14、服务完毕，员工是否向客人致祝愿词，面带微笑退出房间，并带上房门。
六、电话总机---叫醒服务（背会）
A、电话总机
1、话务员是否在三声铃响之内接电话。
2、超过三声铃响才接电话，是否向客人表示歉意。
3、话务员接听电话是否使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。
4、如果电话被打断，耽搁时间是否不超过30秒。
5、话务员是否将电话正确转接到有关部门。
6、如果转接电话无人接听，话务员是否在六声铃响之后告知客人。
7、话务员接听电话时是否杜绝噪音干扰。
8、话务员在转接电话之前是否与客人确认转接对象。
9、话务员是否准备了解酒店的服务项目和营业时间。
10、话务员是否熟记各类常用电话和酒店分机号码。
B预约叫醒服务
11、话务员是否在三声铃响之内接听电话。
12、如果超出三声铃响才接听电话，话务员是否表示歉意。
13、话务员接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
14、话务员是否在交谈过程中至少使用一次客人的姓名尊称。
15、话务员是否复述各项细节，确保正确理解客人的要求。
16、话务员是否向客人致谢。
17、话务员是否向客人道晚安。
C叫醒服务
18、话务员是否在预约5分钟之内提供叫醒服务。
19、提供叫醒服务的话务员是否使用恰当的问候语。
20、话务员提供叫醒服务时是否使用客人的姓名尊称。
21、话务员提供叫醒服务时是否报告当时的时间和当日的天气情况。
22、酒店是否有二次叫醒和人工叫醒服务。
（必须背会）
一、嘉峪关机场航班：
1、飞出去（每周1、3、5、7飞行）
嘉峪关起飞——经停西安——到达上海
16：00时—— 18：00时—— 20：55时
2、飞出去（每天）
嘉峪关起飞——经停兰州——到达北京
13：30时—— 14：55时—— 18：00时
3、飞进来（每天）
北京起飞——经停兰州——到达嘉峪关
7：50时—— 10：15时—— 12：35时
4、飞进来（每周1、3、
5、7飞行）
上海起飞——经停西安——到达嘉峪关
8：00时—— 11：40时—— 15：30时
二、酒泉火车站：
1、向东开出：
酒钢号（T9202）嘉峪关——兰州酒泉开车23：23分—— 7：10分
凉都号（K9662）嘉峪关——兰州酒泉开车21：01分——7：03分
双层列车（T9206）嘉峪关—兰州酒泉开车15：25分——22：27分
K44B 嘉峪关——北京酒泉开车11：51分——次日19：37分
T296 乌市——兰州酒泉开车凌晨3：43分——11：47分
2、向西开回：
酒钢号（T9201）兰州——嘉峪关兰州开车22：20分——6：16分
凉都号（K9661）兰州——嘉峪关兰州开车20：50分——7：09分
双层列车（T9205）兰州—嘉峪关兰州开车07：29分——14：25分
K43B 北京——嘉峪关北京开车时间12：04分——次日19：55分三：甘肃特产特产：
1、旅游产品：葡萄美酒夜光杯；敦煌的丝毯；兰州塞纳河艺术雕塑、刻葫芦；
天水的雕漆；陶砚；保安腰刀、黄河卵石雕，陇南根雕，庆阳刺绣、香包；
敦煌萝卜麻。
2、农产品：兰州百合、百合干、白兰瓜；敦煌李光杏、杏干、鸣山大枣、葡
萄；瓜州西瓜、甜瓜、大板瓜子；酒泉洋葱、玉米植种。
3、特色小吃：牛肉面、手抓羊肉、雪山驼掌、驴肉黄面、油馃子、锅盔、酿
皮、糊锅、素面筋、脂裹、羊杂碎汤、陇西腊肉、羊布拉、拉条面、烤羊
肉串、麻什子、拨疙瘩、搓鱼子、牛肉小饭、武威沙米粉、天水呱呱
四、文物古迹：
1、汉武帝列4郡、居2关：张掖郡、武威郡、酒泉郡、敦煌郡、阳关、玉门关。
2、甘肃旅游景点：
敦煌：敦煌莫高窟、鸣沙山月牙泉、敦煌雷音寺、敦煌三危圣境、雅丹魔鬼城、玉门关遗址、汉代烽火台遗址
安西：安西榆林窟、安西博物馆（人皮鼓、人头碗、象牙佛）、东千佛洞
嘉峪关：嘉峪关城楼、悬壁长城、万里长城第一墩、黑山岩画、文殊山、魏晋壁画墓、七一冰川
酒泉：酒泉钟鼓楼、西汉酒泉胜迹、大法幢寺、丁家闸壁画墓
张掖：张掖大佛寺、军马场
武威：武威文庙、马踏飞燕
兰州：兰州黄河铁桥、水车园、鲁土司衙门、五泉山
天水：天水麦积山石窟、炳灵寺石窟
肃南马蹄寺石窟群、秦安大地湾遗址、敦煌河仓城、锁阳城故址、阳关故址、悬泉臵遗址、战国秦长城遗址、夏河拉卜楞寺、天水伏羲庙、白马塔
五、景点简介：
1、敦煌莫高窟：开放时间早晨9点至下午17点，门票旺季160元，淡季80元：
莫高窟位于中国甘肃省敦煌市东南25公里处的鸣沙山东麓断崖上，它始建于十六国的前秦时期，标志性建筑物是“九层楼”其间是我国的第三大坐佛，现有洞窟735个，壁画4.5万平方米、泥质彩塑2415尊，是世界上现存规模最大、内容最丰富的佛教艺术地。并衍生出了一门专门研究藏经洞典籍和敦煌艺术的学科——敦煌学（由于屡次被盗的原因，俗语说敦煌在中国，敦煌学在国外）。1987年，莫高窟被列为世界文化遗产。
2、鸣沙山、月牙泉：开放时间8点到17点门票旺季120元，淡季60元：月
牙泉位于敦煌市西南5公里处，是世界唯一的奇观，月牙泉南北长近100米，东西宽约25米，泉水东深西浅，最深处约5米，弯曲如新月，因而得名，有“沙漠第一泉”之称。月牙泉的周围是高高的沙山，中间有一个形似月牙的小湖。鸣沙山在刮风时会发出声响，所以叫鸣沙山，这里还有一个奇特的现象，因为地势的关系刮风时沙子不往山下走，而是从山下往山上流动，所以月牙泉永远不会被沙子埋没，被称为沙漠奇观。
3、雅丹魔鬼城：开放时间早晨8点至17点，门票70元，地表温度在40—50
度，要特别注意防晒：雅丹，维吾尔语原意为“陡壁的小丘”。现泛指干燥地区一种风蚀地貌。原因是有好多土丘，土丘又干又硬、栉次鳞比，有的拔地而起，如柱、如树、如竹、如伞；有的匍匐在地，似狮、似虎；有的怪异，像神、像魔鬼；有的肃穆庄重，像城堡、像帐幔、像房屋；而在那“土丘林”
的沟壑中，鹅黄色的沙堆，蜿蜒起伏，金波粼粼，犹如匹匹锦缎。每当云影飘过，或细风撩起轻沙，土阜土丘似乎缓缓漂移，像船启航，宛如鲸鱼遨游，扑朔迷离，给人以无限暇想。
4、玉门关：开放时间早晨8点至17点，门票50元：位于敦煌城西北75公里
处的戈壁滩中，是古代“丝绸之路”北路的关隘，现存城垣完整。诗句“羌笛何须怨杨柳，春风不度玉门关”指的就是这里。
5、安西博物馆：开放时间早晨8点至17点，门票30元：位于安西县，它以里
面摆放的人皮鼓、人头碗（相传是用贪官父子的皮和头颅制成的）、象牙佛而闻名。
6、嘉峪关关城：开放时间冬天9点至17：30时，门票61元，夏天8：30时至
18点，门票100元：在嘉峪关市区西南6公里处，位于嘉峪关最狭窄的山谷中部，地势最高的嘉峪山上，城关两翼的城墙横穿沙漠戈壁，向北8公里连黑山悬壁长城，向南7公里，接天下第一墩，是明代万里长城西端主宰，自古为河西第一隘口。位于嘉峪关最狭窄的山谷中部、地势最高的嘉峪峪山上，因地势险要、建筑雄伟而有“天下雄关”之称。关城始建于明洪武五年（公元1372年），是当时的军事防御工程。在嘉峪关流传一个歌颂古代工匠的传说。说是明朝修嘉峪关时，主管官员给工程主持人出难题，要求他预算用材必须准确无误。在工匠们的帮助下，工程主管人进行了精确的计算。结果工程竣工时，所备的砖瓦木石恰恰用完，只剩下一块城砖，称为“最后一砖”。现在这块砖仍放在会极门(西瓮城门)门楼檐台上，旅游者慕名都要来看一看这“最后一砖”，引起对古代工匠的聪明才智的敬佩之情。
7、悬臂长城：开放时间冬天8：30时至18点，夏天8点至18点，门票21
元：悬臂长城，应是古时残留的御敌工事，坐落在离嘉峪关市6公里的黑山峭壁上。
8、天下第一墩：开放时间冬天8：30时至18点，夏天8点至18点，门票
21元：嘉峪关的长城第一墩，是原始建筑，其本身，仅仅是一个“土墩”。
我认为那是古时用来报告战事的烽火台。因为是西部边陲的第一个装备，后来人们命名为“第一墩”。在嘉峪关，这样的烽火台，有很多，以“第一墩”
称呼的仅此一处。围绕“第一墩”而创建的“古代战场”，“醉卧疆场”等，为嘉峪关人为发展旅游事业而创意的。
9、七一冰川：开放时间，夏天早9点至16点，门票51元：“七一”冰川位
于甘肃省嘉峪关市西南116公里处的祁连山腹地，它是由中国科学院兰州分院的科技工作者和原苏联冰川学专家于1958年7月1日发现、并以发现日期命名的一座高原冰川。冰峰海拔5150 米，冰舌前沿海拔4300米。
9、酒泉西汉胜迹：开放时间8点至19：30分，门票30元：位于鼓楼东1.9
公里处，占地面积27万平方米，是河西走廊唯一保存完整的一座汉式园林，迄今已有2000多年的历史。如今，这里已被国家旅游局命名为AAAA 级旅游景点。主要展出的是霍去病群雕群，和古“酒泉”的遗址。
六：当地主要营业时间：
1、饮食:
地方小吃为：小西街营业时间为24小时，主要经营的是烤肉、水饺、砂锅、面食类食品。
川味小吃：欧式一条街营业时间为午餐、晚餐，主要是闷菜、川菜、川味火锅、排挡炒菜。
风味小吃：水磨沟农家院一条街，主要经营的是地方特色：各类羊肉系列、脂粿、土鸡闷饼等风味食品
酒水：酒吧一条街，也称鬼街，主要是在夜间经营而得名，坐落在鼓楼以北，有各类酒吧、KTV厅。
火锅：
重庆小天鹅火锅店：坐落在东街，电话号码：2636318
大宇火锅：坐落在汽车东站向西100米，电话号码：2658888
巴将军火锅：富康购物中心电话号码：2656111
巴王府火锅：坐落在飞天数字影院5楼，电话号码：2658895
宾馆：
挂牌四星级宾馆一家：世纪大酒店，新城区会展中心对面
挂牌三星级宾馆二家：龙腾宾馆、航天宾馆
购物：
批发购物：彩虹桥商品批发街营业时间：早8点至晚19点
步行购物：大明步行街，坐落在鼓楼西角营业时间：早8点至晚19点
商场购物：鑫利商城鼓楼西北角营业时间早9点至18：30分
富康购物中心新城区营业时间早9：30分至19：30分
酒泉与各区距离
酒泉—嘉峪关 21公里酒泉—玉门84公里酒泉—玉门镇 147公里
酒泉—安西 287公里酒泉—敦煌404公里酒泉—七一冰川 150公里酒泉—十号基地180公里酒泉—十号基地280公里酒泉—兰州744公里
酒泉—额济纳旗397公里酒泉—武威463公里酒泉—哈密660公里
酒泉—金昌444公里酒泉—肃南172公里酒泉—张掖226公里
酒泉—机场30公里酒泉—火车站15公里酒泉—金塔53公里
酒泉—嘉峪关城楼30公里酒泉—悬臂长城36.5公里
庆阳：北石窟寺：开放时间早7：30分：18：00时，门票14元，北石窟寺位于甘肃省庆阳市西南25公里处，海拔1千多米，俗称大佛寺，是甘肃四大石窟之一。北石窟寺包括寺沟主窟群，雕造内容极其丰富，其千姿百态的石雕艺术，浓缩了陇东汉唐文化的精华，也是古代中外文化交流的结晶，在中国佛教石窟艺术史上占有一定的位臵。1988年1月被国务院公布为全国重点文物保护单位，现为陇东著名的旅游胜地。
天水：麦积山石窟：开放时间早8：00—17：00，门票70元，学生和60岁老人为半价，是国家4A级旅游景区，位于天水东南部，因该山状如堆积的麦垛而得名，麦积山石窟中最有名的就是泥塑，塑像大小与真人相似，有的交头接耳，有的低眉含嫣，形态栩栩如生，被誉为“东方塑像馆”。如果在麦积山旅游。可以购买到非常美妙的泥塑艺术品“微笑东方”它就采用其中的一尊形态非常优美，微笑非常迷人的雕塑为模板进行按照固定比例复制而成，非常有纪念意义。
武威：古称凉州，地处甘肃省河西走廊东端，是“中国旅游标志之都”、“中国葡萄酒的故乡，“世界白牦牛唯一产地”，素有“银武威”之称。
旅游景点有：1、文庙门票35元开放时间8：00时—18时是凉州文人墨客的祭祀孔子的圣地，是目前西北地区建筑规模最大、保存最完整的孔庙，属全国三大孔庙之一。被列为“全国重点文物保护单位”，甘肃省爱国主义教育基地。今武威市博物馆设于庙内。2、雷台汉墓：门票50元，开放时间为早8：00点—18：00时属全国重点文物保护单位，位于武威市北关中路雷台公园内，是1969年由当地农民在雷台老槐树下发现的一处东汉晚期的大型砖石墓葬，因出土了文物珍宝、中国旅游标志铜奔马而著名。雷台是古代祭祀雷神的地方，因在一高约十米的土台上建有明朝中期建造的雷祖观而得名。
张掖：旅游景点有张掖大佛寺，门票价格为41元，开放时间为早8：00—18：00时，属全国重点文物保护单位，位于甘肃省张掖城西南隅，是丝绸之路上的一处重要名胜古迹群，它又是历史文化名城金张掖的标志性建筑。因大殿内藏有木胎泥塑佛像，长34.5米，肩宽7.5米，脚长4米，耳长2米，具有极高的艺术价值。而且以砖雕形式表现佛教内容在全国也实属罕见。而的名。
会宁：（不让进入）无门票，会宁位于甘肃省中部，白银市南端，会宁是中国革命圣地。1936年10月，中国工农红军三大主力在会宁胜利会师，实现了中国革命的历史大转折，会宁由此名垂青史，闻名中外。会师旧址被命名为国家重点文物保护单位、全国首批百家爱国主义教育示范基地和国家安全教育基地，成为享誉全国的红色旅游胜地之一。主要旅游景点有红军会师园主要由会师楼、会师塔、会师联欢会址、革命文物陈列馆和将帅碑林五个主要景点组成。而且在甘肃北称为状元县。
外围物业管理公司员工应知应会
外围物业管理公司员工应知应会 1、“反违章六禁令”内容？ 答：(1)严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作； (2)严禁违反操作规程操作；(3)严禁无票证从事危险作业； (4)严禁脱岗、睡岗和酒后上岗；(5)严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品； (6)严禁违章指挥、强令他人违章作业。 2、什么是“事故四不放过”？ 答：(1)事故原因没有查清不放过；(2)事故责任者没有严肃处理不放过； (3)广大职工没有受到教育不放过；(4)防范措施没有落实不放过。 3、什么是“有感领导”？ 答：有感领导是各级领导率先抓好安全工作，通过以身作则的良好个人安全行动计划，引导员工做好安全环保工作。 4、什么是“直线组织”？ 答：就是安全责任归位，要求从事安全工作的领导干部不仅要对安全生产的结果负责，更要对安全管理的过程负责。 5、什么是“反三违”？答：违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。 6、“HSE”管理九项原则指的是什么？ 答：(1)是指任何决策必须优先考虑健康安全环境；(2)安全是聘用的必要条件； (3)企业必须对员工进行健康安全环境培训； (4)各级管理者对业务范围内的健康安全环境工作负责； (5)各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核；(6)员工必须参与岗位危害识别及风险控制；(7)事故隐患必须及时整改；(8)所有事故事件必须及时报告、分析和处理； (9)承包商管理执行统一的健康安全环境标准。 7、“三交一封”指的是什么？
答：“三交”即交车辆钥匙、交上岗证、交行车证；“一封”即假日期间车辆要在指定的地点封存，并由车管人员造策登记保存。 8、在物业或供热系统中，特种作业包括哪些？ 答：（1）电工作业；（2）金属焊接切割作业；（3）起重机械作业；（4）登高架设作业；（5）企业内机动车辆驾驶；（6）锅炉作业（含水质化验）；（7）压力容器作业等。9、HSE“两书一表一卡”是什么？ 答：HSE作业指导书、HSE作业计划书、HSE检查表和HSE岗位作业指导卡。 10、什么是“强三基”？答：加强以班组为重点的基层建设、以岗位责任制为中心的基础工作和以岗位练兵为主要内容的员工基本功训练。 11、什么是不安全行为？ 答：职工在职业活动过程中，违反劳动纪律、操作规程和方法等具有危险性的做法。 12、“6S管理”内容？答：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。 13、“HSE”英文字母含义？答：即健康、安全、环境。 14、“三定”强管理是指什么？答：定位、定额、定责。 15、“三令”抓执行是指什么？ 答：以风为令，三根清（树根、草根、墙根），落叶净；以雨为令，雨排疏通，道路畅行；以雪为令，雪下人动，人动雪清。 16、“三化”树形象是指什么？答：内务规格化、服务标准化、形象礼仪化。 17、“三率”上水平是指什么？ 答：维修达标率、卫生合格率、服务质量用户满意率。 18、什么是“四到”服务模式？ 答：问题到现场去查，办法到群众中去找，效果到小区里去看，满意到用户中去评。 19、什么是“七个一”服务法？
应知应会基础知识
一、“五进三早两防一控”: 1、五进：开展燃气安全进社区、进学校、进机关、进厂矿、进用户的“五进”活动。 2、三早两防一控：早发现、早报告、早处理；即管道燃气单位要加强用户端和管网的各类安全事件的预防；液化气和压缩天然气单位要加强运输中和库站的各类安全事件的预防；控制泄漏。 二、危险作业许可管理“十不准”内容： （一）风险未评估，不准作业；（二）方案未审批，不准作业；（三）票证未办理，不准作业；（四）方案未交底，不准作业；（五）措施未落实，不准作业；（六）隔离未达标，不准作业；（七）气体未检测，不准作业；（八）监护未到场，不准作业；（九）环境未符合，不准作业；（十）夜间节假日，不准作业。 三、隐患A、B、C类按照严重程度分级： A类：需要立即整改。 B类：对生产安全无现实影响，可逐步整改。 精品文档
C类：无需整改，采取控制措施即可。 四、六级检查机制： 公司春秋年检、区域公司季检、运营单位月检、库站周检、班组日检、岗位巡检。 五、三个台帐： 安全检查问题、隐患、违章台帐 六、四个落实： 整改方案、资金、责任人、时限落实 七、五个一检查方法： 跟踪一次巡线、进行一次安检、模拟一次演练、传授一次知识、开展一次点评 八、反违章六条禁令： 1、严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作； 2、严禁违反操作规程操作； 3、严禁无票证从事危险作业； 精品文档
4、严禁脱岗、睡岗和酒后上岗； 5、严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品； 6、严禁违章指挥、强令他人违章作业。 九、应急处置二十字工作法： 报告控阀放散检测探边禁火撤人警戒处置恢复 十、四懂三会: 懂原理、懂性能、懂结构、懂用途；会操作、会保养、会排除故障 十一、六交六不交: “六交”（1）交运行方式，设备状况。（2）交资料、报表。（3）交内外联系，上级指令。（4）工具、用具、通讯、消防器具。（5）交岗位卫生。（6）交存在问题。 “六不接”（1）生产情况不清不接。（2）报表、资料不清不全不接。（3）内外联系不明确不接。（4）岗位卫生不好不接。（5）该处理的问题不处理不接。（6）工具、用具、通讯、消防器具不全不接。 精品文档
《维也纳酒店——前厅操作手册》
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
物业公司员工应知应会
一、公司名称 1、公司全称:深圳市XXX管理有限公司 2、公司网址：https://www.wendangku.net/doc/3515018536.html, 3、集团公司领导：董事长：XXX 总经理：XXX 副总：XXX 人事行政总监：XXX 财务经理：XXX 品质经理：XXX 二、公司简介 深圳市XXX物业管理有限公司是国家物业管理XX级资质企业，成立于200X年，现为中国物业管理协会会员单位、中国民族企业家协会理事单位、深圳市物业管理协会会员单位、深圳市总商会理事单位，已通过ISO9001:2008质量管理体系标准认证。 公司以市场化、社会化、专业化为发展导向，坚持“诚朴、至臻、感恩、共赢”的核心理念；奉行“精益求精，持续改进”的质量管理
方针；导入ISO9001质量管理体系；拥有一支管理经验丰富、知识结构合理、决策科学、诚信务实、团结奉献的优秀团队；各专业管理岗位持证上岗率达到100%；中层以上管理人员均达到大专以上学历；在客户服务、公共设施设备管理、公共秩序维护、房屋维修、房屋租赁、清洁保洁、绿化养护、档案管理、社区文化建设、突发事件处置等方面形成了一套独具特色、行之有效的管理服务模式。管理服务的物业类型涉及住宅小区、别墅、商业街、商场、办公楼和工业区，目前管理服务面积超过300万平方米，员工500余人。 公司紧紧围绕依托深圳、幅射全国的战略发展目标稳步推进，在社会效益、环境效益和经济效益方面取得了丰硕成果，多个项目在各级考评中荣获省、市、区优秀管理项目。2008年被评为“治安维稳先进单位”， 2008年、2009年连续两年被评为“热心支持保安工作先进单位”，2011年被评为“大运安保先进单位”，2012年被深圳市公安局评为“保安工作先进单位”，同时还先后获得：“深圳物业管理三十年行业贡献奖”、“中国物管30年·创新管理100强”、“中国诚信民营企业”等殊荣，企业内刊《XX物业》被评为“2010年广东省优秀企业报刊”，公司部份先进事迹相继被深圳电视台、深圳电台、晶报和《住宅与房地产》杂志等媒体报道。 激情和汗水成就过去，理性与坚强铸就未来！XX将继续坚持“以人为本、品质为先、凝心聚力、科学发展”的经营理念；弘扬“执著、进取、求实、创新”的企业精神；奉行“诚心、精心、贴心、称心”的服务宗旨，进一步加强企业文化建设，提高管理、服务水平，在物
四星级酒店前台接待服务操作规范
总台接待服务流程 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 基本工作流程 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 交由下一散客接待 问候 貌道歉： 您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 登记 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。
准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。 预收押金 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联 挂账：，送客 服务。” 资料存档 团队接待 准备工作 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。 发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。 团队到店接待 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。
应知应会(最新版)
1、医疗机构等级评审:是指对医疗机构的功能定位、医疗质量、服务能力和管理水平等进行综合评价并确定等级的专业技术活动。 2、十六字方针：以评促建以评促改评建并举重在内涵 3、评审的重点要素：质量、安全、服务、管理、绩效。 4、质量管理工具：鱼骨图趋势图检查表柱形图表散点图头脑风暴法甘特图 5、PDCA循环原理：计划执行检查整改 6、三基三严：基础理论、基础知识、基本技能严格要求、严密组织、严谨态度 7、等级医院评审的目的和意义： 医院层面：提高医疗质量、提高管理水平、提高综合实力 患者层面：保障患者医疗安全、保障优质服务、保障患者权益 医务人员层面：搭建技术平台、优化工作环境、提高人员素质 8、创建平安医院九点要求：1.要切实加强医德医风建设2.要强化医务人员的执业管理3要严格执行医疗安全规章制度4.要增进医患沟通5.要规范投诉管理6.要做好预约诊疗服务7.要建立医疗纠纷应急处理机制预案8.要建立医疗安全责任追究制度9.要做好宣传工作 9、医院绩效分配原则：绩效优先、兼顾公平，将质量、安全、效率、科研、工作量、社会满意度等纳入考核体系；分配向临床一线、重点科室、重点人才倾斜。 10、无烟医院的十条标准： 一、成立控烟领导组织，将无烟机构建设纳入本医院单位规划； 二、建立健全控烟考评奖惩制度； 三、所属区域有明显的禁烟标识，室内完全禁烟； 四、各部门设有控烟监督员； 五、开展多种形式的控烟宣传和教育； 六、明确规定全体职工负有劝阻吸烟的责任和义务； 七、鼓励和帮助吸烟职工戒烟； 八、所属区域内禁止销售烟草制品； 九、医务人员掌握控烟知识、方法和技巧，对吸烟者至少提供简短的劝阻指导； 十、在相应科室设戒烟医生和戒烟举询电话。 1、建院时间：1952年，莒沂县卫生院；1956年改称沂水县马站人民医院 2、医院功能与任务：集医疗、教学、科研、预防和保健等功能为一体的综合性二级甲等医院。 3、医院“十三五”规划主要发展目标：到“十三五”末，把医院建设成为特色鲜明，整体提升，集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的区域医学中心，成为引领区域内管理、技术、服务水平和百姓信赖的首选医院。 4、三重一大：重大决策事项、重要人事任免事项、重大项目安排事项、大额度资金运作事项 5、2019年医院“三重一大”事件：二甲复审工作、门诊综合楼2019年底启用、职能部门机构设置调整、中层干部调整、增设病理科、医院部分基建和设备购置项目等。 6、院务公开对象：向社会公开、向患者公开、向内部职工公开 7、医院宗旨：全面提升综合医疗水平，努力打造医院服务品牌。 8、医院院训：人和心诚德高业精务实求新自强不息 9、医院精神：仁爱奉献厚德创新 10、服务理念：一切以病人服务为中心 11、医院愿景：博采众长，追求卓越，打造引领区域内技术、服务、管理一流的现代医院，成为百姓信赖的首选医院。 12、职代会的组织原则是：民主集中制 1、四懂：懂本岗位火灾的危险性、懂预防火灾措施、懂火灾扑灭方法、懂火场逃生方法 2、四会：会使用消防器材、会报火警119、会扑救初期火灾、会组织疏散逃生。 3、四个能力：检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生能力、组织宣传教育培训能力。 4、消防教育的要求：演练培训，每年至少1-2次 5、灭火器使用方法：拔销子、握管子、压把子；对准火燃根部，灭火人员距火燃3--5米 6、消火栓操作方法：打开消火栓箱2.按下手动报警按钮3.展开并连接水枪水带4.打开阀门进行灭火 7、消防工作的方针：预防为主、防消结合。做到早发现、早报警、早扑救 1、医德医风考评内容：1、救死扶伤，全心全意为人民服务 2.尊重患者，保守医秘 3.文明服务，构建和谐医患关系4.遵纪守法，廉洁行医5.因病施治，规范医疗服务行为 6.顾全大局，团结协作，和谐共事7.严谨求实，努力提高专业技术水平 2、考评的步骤：自我评价、科室评价、单位评价 3、卫生工作者职业道德的基本原则：防病治病，救死扶伤，实行社会主义的人道主义，全心全意为人民的健康服务。 4、医德医风的建设目标：不断改善服务态度，优化服务流程，加强质量管理，规范诊疗行为，弘扬高尚医德，真正实现群众满意 5、医院的“六个”行医规范：文明行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医 1、感染的三要素：传染源、传播途径、易感人群 2、手卫生指证：1.接触患者前2.无菌操作前3.暴露患者体液风险后4.接触患者后5.接触患者周围环境后 3、手卫生定义：为医务人员在从事职业活动过程中的洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。 4、洗手：医务人员用流动水和洗手液（肥皂）揉搓冲洗双手，去除手部皮肤污垢、碎屑和部分微生物的过程。 5、卫生手消毒：医务人员用手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。 6、手卫生消毒效果：细菌菌落总数应≤10cfu/cm2; 外科手消毒效果：细菌菌落总数应≤5cfu/cm2; 7、六部洗手法：1.掌心相对，手指并拢，相互揉搓2.手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行3.掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓4.弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行5.右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行6.将五个手指尖并拢在另一手掌心旋转揉搓，交换进行 8、（医院感染管理办法）2006年6月15日发布，2006年9月1日施行。 9、传染病根据传播方式、速度及其对人类危害程度的不同分为甲、乙、丙 甲类有：鼠疫霍乱乙类有27种包括新冠 10、标准预防：《医院隔离技术规范》针对医院所有患者和医务人员采取的一组预防感染措施。包括手卫生，根据预期可能的暴露选用手套、隔离衣、口罩、护目镜或防护面屏，以及安全注射。也包括穿戴合适的防护用品处理患者环境中污染的物品与医疗器械。 11、消毒：指用化学、物理、生物的方法杀灭或消除环境中的病原微生物。 灭菌：指杀灭或者消除传播媒介上的一切微生物，包括致病微生物和非致病微生物，也包括细菌芽胞和真菌孢子。 12、医疗废物分五类：感染性废物、病理性废物、化学性废物、损伤性废物、药物性废物。 13、隔离标识：空气传播隔离—黄色，飞沫传播隔离—粉色，接触传播隔离—蓝色 总值班电话：2661236，应急电话（总务）：2660201，投诉管理电话：2662399 干粉灭火器的使用方法 ①使用前检查：外观及软管是否完好，压力表是否在绿色区域。②将瓶体颠倒几次，使干粉松动。③一手提压把一手拔掉保险销④距离火源3-5米处（站在上风处），一手握喷管头部，一手压下压把，喷射干粉覆盖燃烧区，直至把火全部扑灭。 3、怎样报火警？ ①拨打火警电话119②不要慌张，讲明起火单位名称，所在位置，起火物质、起火范围、有无被困人员等主要情况，并讲明报警人和联系电话③携带手机到主要路口接消防车（第一、三条各一分，第二条四分）
酒店前台操作手册范本
雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3.办理客房的换房手续。 4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 6.负责酒店业务。 7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、 旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6.交接班完毕后在交班本上签名。 7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 9.做好各类优惠券、餐券准备工作。 10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。 12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16.按规程序为客人提供换房服务。 17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。 19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始 为一天的开始。 20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 23.每班结束前认真填写交班本。 24.每班结束前检查、处理未完成的工作。 25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物 品等重要物品。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL
酒店前台操作规范
简约分店前台操作规范 【适用范围：简约生活事业群全部分店】 一、入账： a、现金入账按要求收取整数押金； b、房单内所有账务（礼包、商品、早餐等）需与客人实际消费相符； c、禁止使用私人收款的方式（微信、支付宝等）为客代收房费。 二、现金支出： a、预付房费（储值现金、网银支付等）禁止现金支出，退款需作储值返还。 三、银行卡： a、禁止在PMS虚入银行卡； b、禁止将单笔银行卡拆分成多笔录入PMS系统； b、取消银行卡预付订单禁止直接做现金支出，退款需撤销银行刷卡或作储值返还。 四、房态一致性： a、特惠房/免费房客人持护照或已消磁身份证办理入住：取消客人原有订单（客服取消订单不补 积分、法宝），在PMS中新建房单办理入住，房费冲减至特惠房价格或免费房，冲减时备注原订单及冲减原因，禁止使用预付未到的方式为客人办理入住。 b、换房：系统及时操作换房，如因房型差异导致无法换房，可选择跳过日租结账并备注原因， 重新办理入住，禁止客人实际入住一间房，系统入住另一间房。 c、预付未到、停售房：禁止以任何理由私自占用。 五、实名制入住： a、禁止使用他人信息替客人办理入住； b、禁止办理虚假订单的入住； c、实名制入住需保证PMS、公安旅业上传系统与客房实际入住信息一致。 六、抵用券管理： a、前台登记详细的抵用券使用信息（日期、房单、金额等）； b、店长进行核查，确认； C、禁止使用抵用券为客代订。 七、冲减操作规范： 1）允许房费冲减的情况： a、系统跳出错误房价，可冲减错误房价，用房费调整（正数）录入正确房价； b、客人预定房型爆房，可冲减入住房型房价，再录入预定房价； c、系统故障导致无法及时结账，结账操作时可以选择跳过日租功能结账； d、分店停业(停水或停电）客人转店结账时跳出的房费可以进行冲减； e、超过退房时间转单而产生半天房费的，结账时可以选择跳过日租功能结账。 2）不允许房费冲减情况：
应知应会项(背诵)
I、红星美凯龙“家居专家”系列服务（V2.0） 一、商品质量负全责 （一）基本含义红星美凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导，不欺诈，做商品选择的好参谋。顾客在红星美凯龙连锁商场内所购商品，因商品质量而产生异议或投诉的，红星美凯龙承诺首问负责、全程跟踪处理，并承担相应的责任。 （二）具体条款1、顾客需提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。 2、红星美凯龙对于顾客的投诉，采取首问负责与全程跟踪的处理模式，并以商场名义直接受理。 3、商品质量问题认定以国家及地方相关法律法规为依据。 4、凡属于商品“三包”范畴及期限内的投诉，红星美凯龙负责按国家及地方的“三包”规定处理；对于超过“三包”范畴及期限 的投诉，红星美凯龙协助处理。 5、属于确认为商品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家及地方相关法律法规给予经济赔偿或补偿。 二、绿色环保 （一）基本含义红星美凯龙致力于绿色环保。切实履行商户准入资质审查制度，并委托国家权威检测机构定期对商场内经营商品进行抽查，确保商品符合国家环保质量标准，全力保证顾客权益。 （二）具体条款 1、顾客需提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。 2、红星美凯龙严格按照《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》及《建筑材料放射性核素限量》等相关标准管理商品质量。 3、除上述标准之外，国家及地方其他相关法律法规也作为红星美凯龙对商品环保问题认定的依据。 4、售出商品如经有鉴定资质的第三方机构检测为不合格，可进行无条件退换货。 三、同城比价3倍退差 （一）基本含义顾客在红星美凯龙连锁商场购物，自交付定金之日起7天内，发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低，并能提供有效证据的，红星美凯龙商场确认后，将按照差价的3倍给予奖励。 （二）具体条款1、顾客需提供红星美凯龙及对比商场的有效购物凭证原件（购物发票原件及相关购买协议原件）。 2、比价商品必须是同品牌、同型号/规格、同等级。 3、样品、特价品、特殊定制商品、促销商品、处理商品、进口商品不在比价范围内。 四、30天无理由退货 （一）基本含义顾客在红星美凯龙连锁商场购买商品后，自交付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可至商场退货，无需给出退货理由。 （二）具体条款1、顾客需提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。 2、下列商品不在“30天无理由退货”范围之内： （1）样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照顾客要求作出改动的商品）。 （2）有污有损、影响二次销售、非完好的商品。 （3）商场公示的部分品牌或商品。 3、未送货安装，但已发生物流、仓储、测量、设计等费用的，退货时应从已交款项中扣除。 4、已送货上门、已验收的商品，退货时顾客需承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。（注：因商品质量问题引 起的退货，不适用于本条款，具体以国家及地方相关法律法规的规定为准）。 5、凡属于商场促销活动的商品，顾客退货时应返还相应的奖券、现金、奖品等。 五、送货安装准时达 (一)基本含义红星美凯龙连锁商场推行送货安装准时达的服务承诺。顾客购买商品后，红星美凯龙承诺提供准时送货、按时安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约金。若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相关购买协议。 （二）具体条件款1、顾客需要提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。 2、违约金金额最高不超过定金的2倍。 3、由于顾客自身原因，或不可抗力原因（根据国家及地方相关法律法规认定）不能履行相关购买协议的，可免除责任。 4、如顾客和商户有另行约定的，则以另行约定为准。 六、先行赔付 （一）基本含义凡在红星美凯龙连锁商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。 （二）具体条款 1、顾客需要提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证 2、由于商品质量问题或商户原因无法履行购买协议及相关承诺的，商户对于顾客的诉求无法或不愿意承担的，经事实确认后，由红星美凯龙先行 赔付。 3、国家及地方相关法律法规将作为红星美凯龙对商品质量问题认定的依据。 4、“先行赔付”的方式包括维修、更换、退货，以及根据国家及地方相关法律法规给予的经济赔偿或补偿。 七、设计师免费咨询 （—）基本含义红星美凯龙连锁商场设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供家庭装修、家居美化相关内容的咨询服务。 （二）具体条款1、顾客可至商场指定地点咨询家庭装修、家居美化方面的知识或信息。 2、商场可免费提供设计平面参考图，供顾客参考。 3、上门测量及出具效果图、施工图等不属于免费咨询范围。 八、家居顾问全程导购 （一）基本含义红星美凯龙商场员工熟悉商场品牌展位，顾客需要时，将陪同顾客至意向展位；员工拥有丰富的家居美化专业知识，可随时为顾客提供咨询服务；商场设有专职家居顾问，可以为顾客免费提供全程导购服务。 （二）具体条款1、家居顾问秉承客观、公正的原则，根据顾客的居家需要，提供专业全程导购服务。 2、任何设计、采购意见或建议，仅供参考。 九、购物免费停车 （一）基本含义红星美凯龙连锁商场在营业时间内，为驾车前往商场购物的顾客提供免费停车位。 （二）具体条款1、红星美凯龙商场仅提供免费停车场地，顾客车辆及车内财产的任何损坏、损毁及遗矢责任由顾客自行承担。 2、顾客停车时须遵守停车现场管理规定，具体细则以现场公示内容为准。 备注： 1、有效购物凭证包含但不限于加盖红星美凯龙售后服务专用章的红星美凯龙统一定/销货单、相关购买协议、统一收银单据。 2、红星美凯龙连锁商场仅对“家居专家”系列服务承诺范围内的条款承担责任。对于部分工厂、经销商（统称“商户”）作出的超出红星美凯龙“家居专家”系列服务范围的承诺，属于商户自身行为，由该商户自行承担相应责任，红星美凯龙商场负责协调和纠正，以全力维护消费者正当合法的权益。 3、红星美凯龙服务承诺具体内容以最新公示版本为准。
酒店前台标准操作手册
酒店前台标准操作手册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅 武汉喜莱酒店管理有限公司 前 厅 营 运 标 准 手 册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容 文件编码 SLQT001 页码 1--- 1 一、岗位职责: 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。 二、工作内容: 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20、按规定开展对住客的催帐工作。 21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23、做好前台交接班工作。 24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息
应知应会常识
一、《信访条例》 1、制定《信访条例》的总体思路是什么？ 答：总体思路是：①是畅通信访渠道，更好地密切党和政府与人民群众的联系； ②是创新机制，提高处理信访事项的效率和效果； ③是强化工作责任，促进问题的解决； ④是切实维护正常的信访秩序和社会稳定。 2、信访人可以对哪些组织、人员的职务行为提出信访事项？ 答：①行政机关及其工作人员； ②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员； ③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； ④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员； ⑤村民委员会、居民委员会及其成员。 3、信访人采用走访形式提出信访事项应遵循哪些规定？ 答：①信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出； ②应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出； ③多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人； ④信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 4、信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人的，怎么处理？ 答：构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。 5、打击报复信访人的，怎么处理？ 答：依法给予行政处分或者纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 6、信访事项办理期限如何规定？ 答：①受理—有关行政机关不能当场答复，应15日内书面告知信访人； ②办结—信访事项应当自受理之日起60日内办结，延期禁超30日； ③复查—信访人对答复意见不服的，可自收到书面答复意见起30日内请求原办理机关上一级机关复查，复查机关应自收到请求30日内提出复查书面答复意见； ④复核—信访人对复查意见不服的，可自收到复查书面答复意见起30日内请求复查机关的上一级机关复核，复核机 关应自收到请求30日内提出复核书面答复意见。 7、对不属于本机关职权范围的信访事项，行政 机关应当怎样处理？ 答：应当告知信访人向有权的行政机关提出。 8、有关行政机关收到信访事项后，能够当场答 复是否受理的，应当怎样？ 答：应当当场书面答复。 9、信访事项事由合理但缺乏法律依据的，应当 怎样处理？ 答：应当对信访人做好解释工作。 10、信访事项缺乏事实根据或者不符合法律、 法规、规章和其他有关规定的，应当怎样处理？ 答：应当不予支持，做好疏导化解工作。 11、信访人在国家机关办公场所周围、公共场 所非法聚集，堵塞、阻断交通，经劝阻、批评和教 育无效的，怎么处理？ 答：由公安机关予以警告、训诫或者制止。 12、对依照法定职责属于本级人民政府或者其 工作部门处理决定的信访事项，信访部门应当怎样 处理？ 答：应当转送有权处理的行政机关处理。 13、对转送信访事项中的重要情况需要反馈办 理结果的，可以怎样办理？ 答：可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在 指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。 二、《关于进一步规范信访事项受理办理 程序引导来访人依法逐级走访的办法》 14、《办法》共有几条、几个方面的内容？ 答：《办法》全文共17条。主要包括四个方面内容。 ①是明确了分级受理来访事项，即由有权处理信访事项 的本级和上一级机关受理办理来访事项； ②是要求各级信访工作机构及其他行政机关依法按程序 规范受理办理来访事项，向群众出具相关文书等； ③是明确规定对不按要求登记录入、应受理而未受理、 未按规定期限和程序受理办理来访事项、不执行来访事项处 理意见等，要提出改进工作建议、视情通报和问责； ④是明确相关配套要求，包括加强法制宣传和教育引导、 制定配套措施等。 15、《办法》中就分级受理来访事项作出的具体 规定有哪些? 答：①是信访人采用走访形式提出信访事项，应当根据 信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理的本级或上一 级机关设立或者指定的接待场所提出； ②是对跨越本级和上一级机关提出的来访事项，上级机 关不予受理，并引导来访人以书面或走访形式向依法有权处 理的机关提出，同时将相关情况及时通报下级有关机关； ③是在依法有权处理的本级或者上一级机关中，首先收 到的机关先行受理，不得推诿。 16、《办法》规定了哪些不受理的情况？ 答：规定了有关行政机关不予受理或不再受理的6种情 况： ①对属于人大、法院、检察院职权范围内的来访事项， 以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途 径解决的，各级政府信访工作机构及其他行政机关不予受理； ②对跨越本级和上一级机关提出的来访事项，上级机关 不予受理； ③来访事项已经受理或者正在办理，来访人在规定期限 内向受理或办理机关的上级机关再提出同一来访事项的，该 上级机关不予受理； ④来访人对来访事项处理（复查）意见不服，未提出复 查（复核）请求而到上级机关再次走访的，各级政府信访工 作机构和其他行政机关不予受理； ⑤来访人对来访事项处理（复查）意见不服，无正当理 由超过规定期限未请求复查（复核）的，不再受理； ⑥已经省（自治区、直辖市）人民政府复查复核机构审 核认定办结或已经复查复核终结备案，并录入全国信访信息 系统的来访事项，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请 求的，不再受理。 17、当前，信访人应采取什么方式反映合理诉 求？ 答：信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮 件、网上投诉等书面形式。信访人采用走访形式提出信访事 项，应当根据信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理 的本级或上一级机关设立或者指定的接待场所提出。 18、《办法》对信访部门及行政机关处理信访事 项有何要求？ 答：①要按照《信访条例》属地管理、分级负责，谁主 管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合 的原则和有关规定，分级受理职责范围内的信访事项，并按 规定的程序和期限办理； ②对来访人反映的信访事项要求逐一登记，在规定期限 内决定是否受理，并告知来访人。有权处理机关必须向来访 人出具是否受理告知书。不属于本机关受理范围的，要指明
酒店前厅操作手册
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
应知应会内容
应知就会内容大全 1．我国政权组织形式是人民代表大会制； 2.行政许可是行政机关的批准行为； 3.行政行为以受法律规范拘束的程度为标准，可以分为两类羁束行政行为与自由裁量行政行为。 4．在社会主义建设新时期，中国共产党完成指导思想拨乱反正的标志是党的十一届六中全会通过《关于建国以来党的若干历史问题的决议》 5.我国企业改革的目标是建立现代企业制度； 6.建立社会主义市场经济体制，就是要使市场有国家宏观调控下对生产力的配置直基础性作用； 7、当社会总需求大于社会总供给时，一般不宜采取松的货币政策； 8、劳动力市场是劳动力资源的交易和分配的场所； 9、社会主义经济在资源的配置方面，最为有效的体制是社会主义市场经济体制； 10、“两手抓，两手都要硬”是社会主义精神文明建设的战略方针； 11、社会主义要消灭贫穷，这是由社会主义的本质决定的； 12、我国政府职能的实施主体是各级人民政府； 13、国家公务员享有的权利提出申诉和控告； 14、公务员若对降职不服，申请复议或申诉必须在接到降职决定之日起30日之内； 15、对公务员的物质奖励不包括奖章、包括奖金、奖品、工资晋级； 16、按国家公务员领导职务序列，行政领导都可分为10个职务等次名称和相对应的13个级别； 17、现代行政领导个体素质要求全面具备德、才、学、识、体； 18、一般监督和专门监督构成行政系统的内部监督； 19、集体决策已成为科学决策理论中的一项基本原则； 20、立法监督的最基本形式是听取和审议政府工作报告； 21、在特殊情况下，国家可以成为法律关系的主体； 22、“公民”这一概念是法律概念； 23、经营权是经营者对其经营的财产的一种占有、利用和收益的权利； 24、十一届三中全会把全党工作重心转移到以经济建设为中心的社会主义现代化建设上来的哲学依据是主要矛盾和次要矛盾辩证关系原理； 25、社会主义初级阶段，就是社会主义社会的不发达阶段； 26、建立现代企业制度是我国国有企业改革的方向，现代企业制度的基本特征是产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学； 27、现阶段我国所有制结构是公有制为主体的多种所有制经济共同发展； 28、我国政府职能的主要实施手段是依法行政； 29、市场经济体制下政府应是宏观经济的管理者和社会经济生活的调节者； 30、各级政府中设置的政策研究室是办事机构； 31、分管政府某一方面行政业务的部门即职能机关； 32、对公务员的精神奖励不包括升职，包括嘉奖、记功、授予荣誉称号等； 33、国家公务员升职不包括晋升职称； 34、公务员考核内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考核工作实绩； 35、全国人民代表大会会议每年举行一次。如果全国人民代表大会常务委员会认为有必要，或者有五分之一以上的全国人大代表提议，可以临时召集全国人大会议；