IT部(北方平台)流程管理规范v1.0
——北方平台
盛世融智（北京）电子技术有限公司
IT部
流程管理规范
（Ver:1.0）
——IT部（数据网络部）
2008年4月
1.跨部门相关工作流程 (1)
1.1.总体流程依据 (1)
1.1.1.IT部现有流程规范： (1)
1.1.2.公司业务需求类总规范流程： (3)
1.2.呼叫中心业务流程： (4)
1.3.电话类流程 (5)
1.3.1.电话/传真申请流程 (5)
1.3.2.录音查听、监控录像查看申请流程 (7)
1.4.航信配置类流程 (9)
1.4.1.各部门、网点新增配置流程 (9)
1.4.2.回收配置及SI工作号流程 (10)
1.4.3.SI工作号配置密码初始化流程 (11)
1.4.4.网点打票机退款流程 (12)
1.5.设备维修流程 (13)
1.6.新增/调度办公座位 (14)
1.7.邮箱开通流程 (15)
1.8.业务开发需求流程 (16)
2.IT部内部相关工作流程 (17)
2.1.1.新业务开发上线流程 (17)
2.1.2.服务器上线或设备变更流程 (19)
2.1.3.网络结构变更流程 (20)
2.1.4.增加坐席电话或技能更改等变更流程 (21)
2.1.5.新增电脑安装使用要求规范流程 (22)
2.1.6.直线电话、传真号码变更流程 (25)
2.2.通用报障流程 (27)
2.2.1.故障处理上报流程 (27)
2.2.2.网络和系统故障处理流程 (28)
2.2.3.呼叫平台系统故障 (31)
2.2.4.中航信系统 (33)
1.跨部门相关工作流程
1.1. 总体流程依据
1.1.1.IT部现有流程规范：
现在公司业务在发展阶段，技术是公司发展的动力，对IT管理流程规范则非常重要。我们必须严格要求IT管理，要求我们IT部各岗位要严格按规范工作。
IT管理最佳实践标准库-ITIL ( IT Infrastructure Library) 的实践理念和流
程规范；
ISO/IEC 20000-1：2005 IT服务管理体系。
IT服务管理是ITIL框架里面的核心模块，如图1：
图-1 ITIL的框架
IT规范指导流程：如图2
图-2 IT服务指导流程
1.1.
2.公司业务需求类总规范流程：
图-3 需求总的流程图
注：技术需求单可到https://www.wendangku.net/doc/3815369358.html,/TechnicDocument.aspx下载
1)任何部门和分子公司对技术的需求，IT部必须认真对待每项需求，给出
明确的意见和说明；业务部门则要听取并遵循IT部的技术意见。
2)各个部门对需要机房处理的事情都要按照现有流程单据操作，没有具体
流程单据的都请填写“纵横天地IT技术需求单”，见上面地址！
3)任何会影响机房服务器等设备稳定或现有公司技术不可行的需求，IT部
一律不操作，但IT部要给出明确的说明。
4)任何需求在IT部提出会影响业务或设备的意见后，其部门人强行要求操
作的，则必须由其部门第一责任人和IT部第一责任人签字后才可操作。
5)日常各部门业务调整技术需要请其部门第一责任人书面提出需求，经IT
部第一责任人确认签字后机房方可执行。
6)项目性工作涉及技术需求、验收等则请预期通知到IT部第一责任人，经
IT部第一责任人或其受权人提出技术方案建议并安排项目技术部分实
施。
7)任何部门外购和公司自己开发的软件要上服务器运行，必须严格执行在2
周前提出设备需求及拿出软件的测试报告，并要有相关的技术安装软件、
安装指南、维护文档和用户端使用说明，并要有测试期。否则IT部有权
拒绝在公司的任何地方使用。
8）所有需求完成后，技术人员要做好文档更新、技术备案及应急文档更新等变更管理。
1.2. 呼叫中心业务流程：
呼叫平台流程更改，根据公司规定，涉及业务流程变更等问题，需求部门要递交需求给运营管理部；运营管理部与IT部沟通协调具体设置。
图-4 呼叫中心业务流程需求流程图1.3. 电话类流程
1.3.1.电话/传真申请流程
流程图：
图-5 电话/传真申请流程图
流程说明：
1）提出需求
a)由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申
请单可在“https://www.wendangku.net/doc/3815369358.html,”中点击的技术支持栏目中，“IT
部: 纵横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。
b)需求人必须在需求单上详细的填写需求
a)新增分机
必须说明是需要DID号码还是普通内部分机。
是否需要开通市话、国内长途、国际长途。
呼出时需要显示什么号码（默认为显示公司统一呼出号
“010-********”）。
要加入哪个寻线组或代接组。
如有其它需求请直接说明。
b)修改原分机数据
直接说明需要在现有的基础上增加或去除什么功能。
c)公司电话号码资源有限，任何部门增减号码要有书面需求，IT部有权
根据号码资源来分配。各分子(网点)公司的直线电话需要要提前一周
时间向IT部门提出，便于向电信等供应商申请办理。
2）接到需求
1、IT部接到需求单后，安排工程支持中心工程师调通物理线路。
2、工程支持中心在调通线路后在需求单上标明线路端口号并签名，将需求
单交到数据中心电话系统管理员或值班人员处。
3、数据中心电话系统管理员接到需求单，在电话交换机中按照需求单的要
求做好相关数据，并将号码落到制定端口上，并测试。
3）完成订单
1、完成后，数据中心电话系统管理员在需求单上签字并通过电话告知需求
人已经按照需求做好数据了，请他们测试一下。
2、电话系统管理员更新相关文档。
1.3.
2.录音查听、监控录像查看申请流程
流程图：
图-6 录音查听、监控录像查看申请流程
流程说明：
录音查听
（一）、提出申请：
1）由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“https://www.wendangku.net/doc/3815369358.html,”中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。
a)填写要查听录音的详细信息，工号、分机号、主被叫号码、发生
时间范围（尽可能精准）。
b)实在现场查听还是需要将录音文件提取出来，提取出来的文件以
何种方式递交到何处。
c)部门负责人审批签名。
（二）、接到申请：
数据中心在接到申请单后，按照申请单上提供的信息在录音查听系统上查询，将查出来的结果现场播放给申请人听，在得到确定的答复后，按
照申请单上的方式将文件提取并发送到指定的地方。
（三）、完成订单：
值班同事认真填写申请单上相关项目后将需求单留底保存。
录像查看
（一）、提出申请：
1）由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“https://www.wendangku.net/doc/3815369358.html,”中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。
a)填写要查看录像的详细信息，摄像头位置、发生时间范围（尽可
能精准）。
b)是在现场查看还是需要将录像文件提取出来，提取出来的文件以
何种方式递交到何处。
c)部门负责人审批签名。
2）递交需求单，将需求单交到数据中心值班同事处。
（二）、接到申请：
数据中心同时在接到申请单后，按照申请单上提供的信息在录像查看系统上查询，将查出来的结果现场播放给申请人看，在得到确定的答复后，按照申请单上的方式将文件提取并发送到指定的地方。
（三）、完成订单：
值班同事认真填写申请单上相关项目后将需求单留底保存。
1.4. 航信配置类流程
1.4.1.各部门、网点新增配置流程
流程图
图-7 配置申请流程
流程说明:
1）需求部门提出书面申请，维护部接到申请查看是否有待用配置，有可调用配置咨询上级主管同意确认后调动配置。需打票配置转交申请到票证
发放打票office号及台数，修改统计分析状态。修改相应服务器账号资料，
相应工作号作电子客票授权。填写配置调动单并签名交资料管理员存档。
2）没有可用配置向需求部门说明情况，维护部提交新配置申请，统一向航信作配置申请。
3）航信发放配置后维护部测试配置情况，并在统计分析添加配置信息，配置工作单交资料管理员存档。
4）配置调动完成后电话或书面通知需求部门。
1.4.
2.回收配置及SI工作号流程
流程图
图-8 配置收回流程
流程说明
1)接到各部门配置回收需求单
2)联系客户确认取回SI密码，修改统计分析状态为待用。
3)依需求修改相关服务器账号状态为待用。
4)填写配置回收单，签名交资料管理员存档。
1.4.3.SI工作号配置密码初始化流程
流程图
图-9 配置SI密码初始化流程
流程说明：
1)接到报障需作密码初始化
2)公司各部门需主管以上人员发邮件申请确认，网点需书面申请并加盖公
章或负责人签名传真至38114505。
3)维护员收到申请区分业务类型，需航信协助的打印初始化单加盖公章发
送中航信，并至电航信确认，初始化单存档。公司各业务密码初始化提
交数据中心处理。
4)处理完成后回复需求人。
1.4.4.网点打票机退款流程
流程图
图-10 配置退款打票机流程
流程说明
1)接到退控制电话查询对应PID电话，告之对方直接联系退控制。
2)打票机控制方联系不上或长时间无理由不退控的，可强行退岀控制。
1.5. 设备维修流程
流程图
图-11 电脑维护流程
流程说明
1）接到设备，了解故障现象，做好资料备份。
2）接机人填写记录单并贴于主机，维修如未完成，需有交接工作单。
3）需要更换配件或送外部维修通知行政部协助处理。
4）维修完成后，填写记录单，通知客户取机。
1.6. 新增/调度办公座位
流程图
图-12新增/调度办公座位流程
流程说明
1）由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“https://www.wendangku.net/doc/3815369358.html,”中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵
横天地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。
2）维护部的同事接到需求单后，安排人员确认需求的可行性。客观条件达不到要求与需求方协商处理。
3）安排人员调通物理线路，按需求时间内完成安装设备，分配相应网段IP，调整电话分机等。
4）维护负责调整线路的同事更新平面图，完成后需求申请单确认签名存档。
1.7. 邮箱开通流程
流程图
图-13邮箱申请流程
流程说明
1）员工或部门向人力资源部专员提出申请，由人力资源部专员审批。IT部不直接受理员工申请。
2）由人力资源部发出邮件至noc@https://www.wendangku.net/doc/3815369358.html,，当班工程师及时查看邮箱，查看是人力资源部专责人员发出的邮件，如是请及时开通邮件，并给人力资源
部回邮件，否则，请回复相关人员说明情况。
3）如遇有重名的员工，按照先入为主的原则，在此用户名的后面加上01，以此类推，并给人力资源部回邮件。
4）当班工程师根据员工级别，开具相应的邮箱大小。
1.8. 业务开发需求流程
流程图：
图-14开发需求流程
流程说明：
1）软件开发处理流程：
a)业务部门第一负责人提出开发申请;
b)IT部经理确认;
c)由IT开发部组长，及开发人员和业务部门确认开发需求;
d)组长制定开发计划;
e)开发;
f)开发完成后由IT部进行内部测试;
g)由业务部门进行测试;
h)正式上线,开发需求处理完毕。
2）业务系统维护：
a)业务部门发现业务系统出现错误或异常，由负责人向IT部开发人员反应;
b)如要对业务系统增加新功能或原功能维护，按<<软件开发处理流程>>处
理。
2.IT部内部相关工作流程
2.1.1.新业务开发上线流程
流程图
图-15业务开发上线流程
流程说明：
1）、需求阶段
a)IT部经理下达开发任务，并确定开发小组；
b)开发小组安排人员进行业务需求调研，确定软件需要实现的具体功能；
c)得出需求文档，确定开发周期；
d)将需求文档提交给最初需求提出人审核；
e)根据审核结果进行需求修改，得出最终需求文档；
f)根据最终需求文档进行数据库表设计或修改；
g)将最终的需求文档,数据库设计提交IT部经理。
2）、开发阶段
a)软件界面设计；
b)编码，实现界面各功能。
3）、测试阶段
a)编码，实现界面各功能。
b)内部测试，修改错误/异常；
c)发布测试版本；
d)用户测试使用；
e)根据用户反馈，修改或完善软件功能
1)如若为硬件或网络错误/异常，提交相关维护人员解决；
2)如若相关开发人员不当班时，接到用户反馈人员负责记录用户反馈内容。