CRM实训厂商报告

CRM实训报告

题目中国长安汽车集团股份有限公司CRM方案策划及实施报告

系别：经济管理学院

专业：市场营销（汽车营销方向）

班级： K1153-2

学生姓名：闻先磊、金晟平、张晓满、白杰、邓向毅

学号：

指导教师：张怀阁毛帅

1.中国长安汽车集团股份有限公司简介

中国长安汽车集团股份有限公司（简称中国长安，英文简称CCAG），原名中国南方工业汽车股份有限公司，成立于2005年12月，2009年7月1日更为现名，是中国兵器装备集团公司、中国航空工业集团公司两大世界500强、中国50强企业强强联手、对旗下汽车产业进行战略重组，成立的一家特大型企业集团，是中国四大汽车集团之一，总部设在北京。在国际汽车制造商协会（OICA）发布的2010年全球汽车企业销量排行中，中国长安汽车集团以168万辆的自主产量，跻身中国汽车企业第1位、全球车企第13位。中国长安汽车集团股份有限公司下属企业有：长安汽车、哈飞汽车。我们大组此次选择的是长安汽车，即重庆长安汽车股份有限公司。

重庆长安汽车股份有限公司，简称长安汽车或重庆长安，为中国长安汽车集团股份有限公司旗下的核心整车企业，1996年在深圳证券交易所上市，A股代码000625，B股代码200625。其历史可追溯到洋务运动时期，起源于1862年的上海洋炮局，曾开创了中国近代工业的先河。1996年注册并成为极具竞争力的上市公司，拥有2家上市公司、4支股票。2014年3月重庆长安汽车股份有限公司收购合肥长安汽车有限公司。长安汽车总部位于重庆长江和嘉陵江两江汇合处，是一家开发、制造、销售全系列乘用车和商用车的汽车公司，其主要产品有全系列乘用车、小型商用车、轻型卡车、微型面包车和大中型客车，全系列发动机等，年汽车生产能力达100万辆以上，年发动机生产能力110万台以上。其下属企业有：重庆长安铃木汽车有限公司、长安福特马自达汽车有限公司、长安马自达汽车有限公司、长安福特马自达发动机有限公司、南京长安汽车有限公司、河北长安汽车有限公司。我们大组中厂商组此次选择的是：重庆长安铃木汽车有限公司、南京长安汽车有限公司、长安福特马自达汽车有限公司，定为厂商研究对象。

2.研究对象选择

1）我们大组中厂商组选择了其中3家厂商：重庆长安铃木汽车有限公司、长安福特马自达汽车有限公司和南京长安汽车有限公司。企业的组织机构及产品组合介绍如下：（1）重庆长安铃木汽车有限公司，创建于1993年6月，由重庆长安汽车股份有限公司（占51%）、日本铃木株式会社（占25%）、日本双日株式会社（占14%）、铃木（中国）投资有限公司（占10%）四方持股，公司注册资本19000万美元，投资总额55500万美元。

重庆长安铃木汽车有限公司产品组合：新奥拓、锋驭、羚羊、天语SX4、天语尚悦、雨燕。

（2）南京长安汽车有限公司是长安汽车集团东进桥头堡，2000年6月由重庆长安和南京东驰汽车集团合资英文标识组建而成。经过多年的滚动发展，公司注册资本达60181万元、年生产能力达10万辆，拥有员工1500名。

南京长安汽车有限公司产品组合：乘用车（新奔奔、奔奔MINI、长安CS35、长安CS75、致尚XT 逸动、悦翔V3、悦翔V5、悦翔V7、CX20睿骋）商用车（欧诺、长安之星7、新长安之星、长安之星S460、长安之星2、长安星光4500、长安星光小卡、长安星光双排、长安星光单排、长安神骐、长安欧力威）

（3）长安福特马自达汽车有限公司，2001年4月，世界领先的汽车公司—福特汽车公司和中国的百年企业—长安汽车共同签约成立了长安福特汽车有限公司（长安福特），并于2003年初正式投产。2006年3月，马自达汽车公司参股长安福特，公司正式更名为“长安福特马自达汽车有限公司”（长安福特马自达汽车），三方持股比例为：长安50%，福特35%，马自达15%。成立5年多来，长安福特马自达汽车发展迅速，已经成长为一个跨地域和多品牌生产、经营能力的大型现代化汽车企业。

长安福特马自达汽车有限公司产品组合：长安马自达（马自达2、马自达3Axela、马自达3星骋、马自达CX-5）长安福特（福克斯、福睿斯、嘉年华、麦柯斯、蒙迪欧、翼搏、翼虎、致胜）

2）分析厂商现有的客户关系管理策略，找出其现有客户关系管理中的优势和不足，制定出其个性客户关系管理方案策划如下：

南京长安汽车有限公司采用先进的信息技术支持对客户的生命周期进行全面跟踪管理，从而实现开发潜在客户、维系客户关系和提高客户忠诚的战略目标。为了构建完整的客户关系管理体系，南京长安汽车有限公司在整车厂和经销商层面分别部署了客户关系管理系统，并通过互动来进行客户关系管理。

从整车厂角度来说，客户关系管理系统主要用于客户关怀和客户满意度的提升；

南京长安认识到经销商是客户与产品接触的第一站，经销商销售及服务的质量直接影响到整车厂及产品的形象。2003年起南京长安开始在经销商层面部署客户关系管理战略。

南京长安不断加强对经销商客户关系管理战略实施的支持力度，帮助经销商开展地方性客户关系管理项目。

（1）为提升经销商客服能力，建立经销商客服管理标准，推广并监控执行情况，以指导经销商客服工作开展。

（2）开展经销商客服人员资质认证，通过业务培训、沟通交流、认证考试、技能竞赛等方面，系统化的提升经销商客服能力。

（3）对经销商客服工作职能进行完善，由原来的简单回访到现在的满意度推进、客户关爱提醒、俱乐部管理、客户信息管理、休眠客户关爱、集客量管理等，丰富其业务范畴，充分发挥客户关系管理在经销商层面的效用。

（4）南京长安在经销商客户关系管理系统应用层面给予极大支持，从日常应用指导、系统故障维修跟踪、安装支持等方面，全方面的支持经销商系统应用。充分发挥销售漏斗模型对经销商销售工作的支持。从最初的集客到客户转化，DSCRM系统作为销售工具极大支持了销售工作的开展。

南京长安于应开始应用SAP公司提供的客户关系管理系统，使得南京长安通过电话、邮件、传真、信件等沟通交流方式搜集到的客户信息全部保留在客户关系管理系统的数据库中，这为南京长安数据库营销的开展提供了数据支持。

客户活动过程管理：为南京长安数据库营销中的基础环节，客户活动过程管理想要通过电话、传真、短信、邮件、活动邀请、汽车杂志等多种渠道开展一系列的客户沟通、客户服务、客户关怀、客户挽留和客户感谢活动，实现客户对南京长安的产品和服务的满意度的目标。

客户获取管理：客户获取管理就是对通过电话、网络、信件、传真等渠道所获得的潜在客户进行开发和管理，刺激其购买欲望，促使他们成为南京长安的真实客户。开展潜在客户培养计划，目的在于加深客户对品牌和产品的认知和偏好度以及为销售人员提供实时的销售线索和最新的客户需求。针对处于不同购买阶段的潜在客户，有针对性地进行直销沟通。

客户生命周期管理：通过客户升级计划项目的运作，将客户生命周期的概念有效的应用到实际的营销过程中来，极大的提高南京长安的营销水平。在客户数据库中选择有升级潜力的客户，如把捷达车主作为奥迪的潜在客户，根据客户购买时间、职业等因素，为客户寄送奥迪产品的相关资料、提供试乘试驾等机会，促使客户升级，成为南京长安的忠诚客户。

客户忠诚度管理：客户忠诚是数据库营销的终极目标，南京长安的客户忠诚度建设的最终目的是促进更多的二次购车或推荐购车。各个部门均已经意识到客户忠诚度的重要性，目前分别从各自的角度在推进着一些客户忠诚度项目，例如：俱乐部计划、客户满意度调研、客户沟通项目、奥迪卓越项目、车主杂志和客户关怀活动等。

3、产品组合及经销商信息收集与导入管理

经销商名称经销商公司地址联系人联系方式经销商热销产品

南京古棠汽车贸易有限公司江苏省南京市六合区雄州

镇气象路6号

陈雅琪025-********

长安之星、欧诺、神骐小卡

金牛星、长安V5

上海禾众汽车销售服务有限公司上海市南汇区沪南公路

2819号

蒋敏021-******** 欧诺、长安之星2、欧力威

北京中冀安信汽车销售服务有限公司北京市朝阳区南四环小红

门乡牌坊村北里

袁涛400-680-2185 欧力威、长安欧诺

南京大有汽车贸易有限公司江苏省南京市江宁区东山

街道天临路天印中学对面

陈英400-8302875

奔奔mini、长安之星7、

欧力威、致尚XT、悦翔V7

江苏大有汽车服务有限公司南京江宁东山街道汽车

4S园天临路8号

宋扬眉400-818-1753

悦翔V5、悦翔V3、逸动、

致尚XT、长安CS35

开封博奥汽车贸易有限公司开封市魏都路与集英街交

叉口

何磊

0378-*******

致尚XT、睿骋、逸动、悦翔V5

湖北东瑞长安汽车武汉市洪山区白沙洲大道

9号

李鹏400-8725331

悦翔V5、逸动、致尚XT

睿骋长安CX20

中国长安汽车集团重庆光大销售有限公司渝北区黄泥磅紫荆路佳华

世纪新城F区两代一家

刘拓023-********

长安CS35、悦翔V3、致尚XT、

长安CX20、逸动

重庆炫亚商贸有限公司重庆合川区南办处希尔安

大道407号

陈艳丽023-******** 奥拓羚羊天语SX4 雨燕

重庆交通物资集团汇达汽车销售有限公司重庆市九龙坡区科城路

68号

陈艳023-******** 锋驭雨燕

重庆长安铃木汽车有限公司南坪销售服务中心重庆市南岸区南坪大石路

56号

沈佳023-******** 锋驭羚羊天语SX4

重庆瑞隆汽车销售有限公司重庆市渝北区龙溪街道紫

金路59-73号

胡伟023-******** 锋驭羚羊天语尚悦雨燕

重庆永川区江民汽车销

售有限公司

重庆市永川区环北路七号沈悦023-******** 锋驭羚羊奥拓雨燕

重庆大江正州机电有限公司重庆巴南区鱼洞镇大江厂

大江东路

张晓023-******** 锋驭雨燕天语SX4

重庆万友经济发展有限责任公司重庆市万州区沙龙路三段

1988号

邓毅023-******** 锋驭羚羊

重庆都成万禾汽车服务有限公司重庆市九龙坡区锦龙路9

号

刘磊023-******** 锋驭雨燕天语SX4

孝感贤达汽车销售服务有限公司孝感市孝武大道178号

（毛陈镇）

胡茜0712-*******

福克斯、嘉年华、翼虎

、翼搏、蒙迪欧

武汉三喜汽车销售服务有限公司武汉市江夏经济开发区庙

山幸福工业园特1号

李唐027-******** 翼虎、蒙迪欧、麦柯斯、致胜

武汉合福缘汽车销售服务有限公司武汉市洪山区和平乡铁机

村2号

唐嫣027-******** 翼虎、翼搏、福克斯、蒙迪欧

宜昌民福汽车销售服务有限公司湖北省宜昌市东山开发区

发展大道34号

刘伟0717-******* 嘉年华、麦柯斯、福克斯

3.模拟客户跟进流程的策划与实施

厂商组策划的一个完整的客户跟进过程如下：

首先我们可以通过不同的方式寻找客户，通过邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索等方式收集了大量客户信息，然后我们把线索转化为客户和联系人，只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。

随后我们将客户分为个人客户、政府及事业单位、企业客户，将客户的信息分配好，这样可以更好的便于我们筛选信息。

CRM 系统提供了非常全面的联系人管理，通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系；对于每一个联系人，系统还可以方便的设定其是否为主联系人，是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等，以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。我们从众多客户信息中筛选出对我们产品有需求意向的经销商，将他们列入我们的潜在客户范畴。

我们在与选定的潜在客户的交谈中确定了几家愿意采购我们产品的经销商客户，我们联系了江苏大有汽车服务有限公司的胡伟先生将我们的产品推荐给他，他表示愿意与我们合作。

CRM 系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息，比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。通过这一功能，我们将与客户的合作信息输入其中，从而方便了我们对每一个客户业务的管理。

市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。我们在与每一个客户的商谈中了解到了客户的需求，通过CRM系统整理成具体的信息，做出对应的措施，比如大有公司希望我们在产品批量销售中给予一定优惠政策，于是我们做出了买十辆送汽车周边产品的优惠活动。

市场活动有流程能更直观的告诉我们，活动进展到了那个阶段，下一个阶段又是什么。

市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。

CRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理，

主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。

3.实训心得体会

1）、闻先磊的心得体会：

在CRM实训中，我把老师平时讲的理论知识能够在一定的程度上得到了提高，与实际操作相结合，让我了解了企业在经营活动中的流程以及需要处理的相关的问题。TurboCRM 系统提供的功能可以为企业整合客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，更好的为企业开展经营活动奠定基础，能够使线索、客户、联系人管理、市场管理、销售管理、客户服务能够更好紧密的联系在一起。

此次的CRM实训，让我们能够更好的了解企业在经营活动中的具体流程，为我们以后的工作奠定坚实的基础。CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。降低企业的成本CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。

CRM是以客户为核心系统，因此，在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。CRM不仅仅是追求业务处理效率的提升，不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，也就是说规划CRM流程时应该围绕着客户体验来进行设计，而不仅仅将规划的着眼点放在企业内部。

经过2天的实训，使我明白到，即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美，但若使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也将形同虚设。不少企业在实施CRM战略的过程中，往往意识不到这一点，忽视了对员工相关技术的培训，认为只要CRM系统性能足够完善，员工的技术培训无关紧要。而实际上，CRM系统只是为企业提供了一个强大的工具，如果员工不能充分掌握，并加以应用，这一工具的优势仍不能得到充分发挥。企业营销队伍、呼叫中心及其他面向客户的人员只有充分掌握并熟练运用这一工具，才能最大限度地发挥企业CRM战略优势，达成企业发展的目标。反之，如若员工对这一工具缺乏必要的了解，只能使企业的CRM投入付诸东流。

对此，企业应该采取相应的对策，如加大对员工CRM技术与应用的培训力度，确保企业员工能够充分利用这类系统提高业务处理效率，实现与客户的更好交流。

在上机具体操作的过程中，我切身体会到使用CRM带给了企业的好处和极大的便利。最直观的好处有四点：

第一．提高销售额：利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

第二．增加利润率：由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。第三．提高客户满意程度：CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

第四．降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

2）、金晟平的心得体会：

实习周期很快就过去了,但是,我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的

认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意

3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。

下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。

CRM的内涵：客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

3）、张晓满的心得体会：

为期四天的CRM实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了使用

CRM客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人学习的几点心得体会：

一、虚心使人进步，骄傲使人落后。

在此学习过程中，指导老师分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的讲述一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。

然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。

二、体验到了做事的“五心”定律。

在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。

三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。

俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次CRM实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。

四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。

总得来说，感谢学院提供了这么好的一个平台，让我们学习到了很多实际操作的软件，这对日后的工作都非常的实用，完全迎合了学校“博学、慎思、明辨、笃行”的校训和培养综合型复合型人才的教学目标；感谢我们的指导老师，专业、耐心、细心地指导，才得以让同学们完成此次实训的所有任务。本次CRM实训，让我深切地体会到了什么是实践、什么是虚心、什么是耐心、什么是用心。日后，我将把此次所体验的实践和真理切实地运动到工作当中去，用“五心”做好每一件事情。真真地做到：“把每一件简单的事做好了，那就不简单了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”

4）、白杰的心得体会：

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联

网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：

1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。

2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。

3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。

4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。

5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。

现在，我们正处在一个一切都随手可及的E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。

21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。此外，CRM 系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自IT并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。

5）、邓向毅的心得体会：

这次实训让我了解了许多关于客户方面的知识。

就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协

同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户

生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、

提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

4.支撑材料

以大组下面的小组为单位的输入信息的导出，根据自己做的情况可以是产品信息也可以是经销商信息，也可以是一个具体的所有产品及经销商信息。大组厂商组在经销商分类中共选取了20家，分类如下：

（1）重庆长安铃木汽车有限公司的经销商选取了8家，分别是：重庆炫亚商贸有限公司、重庆交通物资集团汇达汽车销售有限公司、重庆长安铃木汽车有限公司南坪销售服务中心、重庆瑞隆汽车销售有限公司、重庆万友经济发展有限责任公司、重庆大江正州机电有限公司、重庆永川区江民汽车销售有限公司、重庆都成万禾汽车服务有限公司。

1）、重庆炫亚商贸有限公司经销车型：天语·尚悦、羚羊、雨燕、奥拓。公司地址：重庆合川区南办处希尔安大道407号；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：陈艳丽；联系电话：023-********。

2）、重庆交通物资集团汇达汽车销售有限公司经销车型：天语SX4、羚羊、雨燕、奥拓、天语·尚悦；公司地址：重庆市九龙坡区科城路68号；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：陈艳；联系电话：023-******** 。

3）、重庆长安铃木汽车有限公司南坪销售服务中心热销车型：奥拓2012款1.0L手动实用型、锋驭2014款1.6L手动两驱进取型、天语SX4 2012款 1.6L 手动锐骑型、2013款 1.6L

手动酷锐型、雨燕2013款 1.3L 手动超值版、天语尚悦2012款1.6L 手动实用升级版。公司地址：重庆市南岸区南坪大石路56号；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：沈佳；联系电话：023-********。

4）、重庆瑞隆汽车销售有限公司经销车型：锋驭羚羊天语尚悦雨燕；公司地址：重庆市渝北区龙溪街道紫金路59-73号；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：胡伟；联系电话：023-********。

5）、重庆万友经济发展有限责任公司经销车型：天语·尚悦、羚羊、天语SX4、奥拓、雨燕、锋驭；公司地址：重庆市万州区沙龙路三段1988号；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：邓毅；联系电话：023-********。

6）、重庆大江正州机电有限公司经销车型：天语·尚悦、羚羊、天语SX4、奥拓收起、雨燕、锋驭；公司地址：重庆巴南区鱼洞镇大江厂大江东路；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：张晓；联系电话：023-********。

7）、重庆永川区江民汽车销售有限公司经销车型：天语·尚悦、羚羊、天语SX4、奥拓收起、雨燕、锋驭；公司地址：重庆市永川区环北路七号；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：沈悦；联系电话：023-********。

8）、重庆都成万禾汽车服务有限公司：锋驭、雨燕；公司地址：重庆市九龙坡区锦龙路9号；主营品牌：长安铃木；经销商联系人：刘磊；联系电话：023-********。

（2）南京长安汽车有限公司的经销商选取了8家，分别是：南京古棠汽车贸易有限公司、上海禾众汽车销售服务有限公司、北京中冀安信汽车销售服务有限公司、南京大有汽车贸易有限公司、江苏大有汽车服务有限公司、开封博奥汽车贸易有限公司、湖北东瑞长安汽车公司、中国长安汽车集团重庆光大销售有限公司。

1）、南京古棠汽车贸易有限公司经销车型：长安之星、欧诺、神骐小卡、金牛星、长安V5；公司地址：江苏省南京市六合区雄州镇气象路6号；主营品牌：长安商用车；经销商联系人：陈雅琪；联系电话：025-********。

2）、上海禾众汽车销售服务有限公司经销车型：欧诺、长安之星2、欧力威；公司地址：上海市南汇区沪南公路2819号；主营品牌：长安乘用车、长安商用车；经销商联系人：蒋敏；联系电话：021-********。

3）、北京中冀安信汽车销售服务有限公司经销车型：欧力威、长安欧诺；公司地址：北京市朝阳区南四环小红门乡牌坊村北里；主营品牌：长安商用车；经销商联系人：袁涛；联系电话：400-680-2185。

4）、南京大有汽车贸易有限公司经销车型：奔奔mini、长安之星7、欧力威、致尚XT、悦翔V7；公司地址：江苏省南京市江宁区东山街道天临路天印中学对面；主营品牌：长安乘用车；经销商联系人：陈英；联系电话：400-8302875。

5）、江苏大有汽车服务有限公司经销车型：悦翔V5、悦翔V3、逸动、致尚XT、长安CS35；公司地址：南京江宁东山街道汽车4S园天临路8号；主营品牌：长安乘用车；经销商联系人：宋扬眉；联系电话：400-818-1753。

6）、开封博奥汽车贸易有限公司经销车型：致尚XT、睿骋、逸动、悦翔V5；公司地址：开封市魏都路与集英街交叉口；主营品牌：长安乘用车；经销商联系人：何磊；联系电话：0378-*******。

7）、湖北东瑞长安汽车公司经销车型：悦翔V5、逸动、致尚XT、睿骋、长安CX20；公司地址：武汉市洪山区白沙洲大道9号；主营品牌：长安乘用车；经销商联系人：李鹏；联系电话：400-8725331。

8）、中国长安汽车集团重庆光大销售有限公司经销车型：长安CS35、悦翔V3、致尚XT、长安CX20、逸动；公司地址：渝北区黄泥磅紫荆路佳华世纪新城F区两代一家；主营

品牌：长安乘用车；经销商联系人：刘拓；联系电话：023-********。

（3）长安福特马自达汽车有限公司的经销商选取了4家，分别是：孝感贤达汽车销售服务有限公司、武汉三喜汽车销售服务有限公司、武汉合福缘汽车销售服务有限公司。

1）、孝感贤达汽车销售服务有限公司经销车型：福克斯、嘉年华、翼虎、翼搏、蒙迪欧；公司地址：孝感市孝武大道178号（毛陈镇）；主营品牌：长安福特；经销商联系人：胡茜；联系电话：0712-*******。

2）、武汉三喜汽车销售服务有限公司经销车型：翼虎、蒙迪欧、麦柯斯、致胜；公司地址：武汉市江夏经济开发区庙山幸福工业园特1号；主营品牌：长安福特；经销商联系人：李唐；联系电话：027-********。

3）、武汉合福缘汽车销售服务有限公司经销车型：翼虎、翼搏、福克斯、蒙迪欧；公司地址：武汉市洪山区和平乡铁机村2号；主营品牌：长安福特；经销商联系人：唐嫣；联系电话：027-********。

4）、宜昌民福汽车销售服务有限公司经销车型：嘉年华、麦柯斯、福克斯；公司地址：湖北省宜昌市东山开发区发展大道34号；主营品牌：长安福特；经销商联系人：刘伟；联系电话：0717-*******。