Centrex话务台_话务员操作手册

目录

第1章业务功能 ....................................................................................................................... 1-1

1.1 C&C08 Centrex业务简介 .................................................................................................. 1-1

1.2 Centrex话务台简介 ........................................................................................................... 1-1

1.3 Centrex话务台基本功能 .................................................................................................... 1-2第2章话务台基本操作 ............................................................................................................ 2-1

2.1 话务台启动与登录.............................................................................................................. 2-1

2.2 话务台程序用户界面介绍 ................................................................................................... 2-3

2.3 键盘快捷键介绍.................................................................................................................. 2-6

2.4 话务员呼叫控制.................................................................................................................. 2-8

2.4.1 转接来话呼叫........................................................................................................... 2-8

2.4.2 快速转接来话呼叫 ................................................................................................. 2-11

2.4.3 直接呼叫................................................................................................................ 2-12

2.4.4 保持和恢复来话呼叫.............................................................................................. 2-14

2.4.5 保持和恢复去话呼叫.............................................................................................. 2-15

2.4.6 重拨呼叫................................................................................................................ 2-16

2.4.7 置忙话务台 ............................................................................................................ 2-18

2.4.8 紧急跨越呼叫......................................................................................................... 2-19

2.4.9 紧急跨越转话......................................................................................................... 2-20

2.4.10 设置话务台夜服................................................................................................... 2-21

2.4.11 设置故障呼叫转移 ............................................................................................... 2-23

2.4.12 设置电脑话务员................................................................................................... 2-24

2.5 话务台退出....................................................................................................................... 2-25第3章话务台高级操作 ............................................................................................................ 3-1

3.1 呼叫控制高级功能操作....................................................................................................... 3-1

3.1.1 插入一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-1

3.1.2 强拆一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-2

3.1.3 监听一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-3

3.2 群内用户数据维护.............................................................................................................. 3-4

3.2.1 代用户登记/撤消新业务 ........................................................................................... 3-4

3.2.2 设置定时叫醒........................................................................................................... 3-6

3.2.3 取消定时叫醒........................................................................................................... 3-7

3.2.4 查看叫醒结果........................................................................................................... 3-8

3.2.5 设置取消免打扰....................................................................................................... 3-9

3.2.6 取消免打扰 ............................................................................................................ 3-10

3.2.7 查询免打扰 ............................................................................................................ 3-11

3.2.8 设置超级免打扰..................................................................................................... 3-12

3.2.9 维护号码姓名对照表.............................................................................................. 3-14

3.2.10 维护长短号对照表 ............................................................................................... 3-16

3.2.11 查询本地长短号表 ............................................................................................... 3-18

3.2.12 修改群内用户数据 ............................................................................................... 3-19

3.2.13 浏览呼叫记录....................................................................................................... 3-21

3.3 话务台话单管理................................................................................................................ 3-23

3.3.1 话单管理操作......................................................................................................... 3-23

3.3.2 计费属性管理......................................................................................................... 3-25

3.3.3 普通话单输出传送 ................................................................................................. 3-27

3.4 计费数据设置 ................................................................................................................... 3-29

3.4.1 计费数据说明......................................................................................................... 3-29

3.4.2 设定被叫用户费率 ................................................................................................. 3-29

3.4.3 设定计费公式表..................................................................................................... 3-31

3.4.4 设定半费数据......................................................................................................... 3-33

3.4.5 设定计次表费率..................................................................................................... 3-36

3.4.6 普通话单计费过程说明与举例 ............................................................................... 3-37

3.4.7 话务台计费数据设置举例....................................................................................... 3-38

3.5 计费结算........................................................................................................................... 3-39

3.5.1 计费结算及结算打印.............................................................................................. 3-39

3.5.2 计费结算结果查看 ................................................................................................. 3-41第4章话务台常见故障处理..................................................................................................... 4-1

4.1 Windows操作常见问题处理............................................................................................... 4-1

4.1.1 小键盘操作失灵....................................................................................................... 4-1

4.1.2 话务台界面消失，无法操作..................................................................................... 4-1

4.2 话务台操作维护类故障处理................................................................................................ 4-1

4.2.1 安装后第一次登录话务台无法执行部分维护操作 .................................................... 4-1

4.2.2 话务台无法维护用户数据......................................................................................... 4-2

4.2.3 话务台无法为用户设置叫醒服务.............................................................................. 4-2

4.2.4 话务台转话等操作对应的热键不能使用................................................................... 4-2

4.2.5 话务台上无法显示来话姓名、不能使用姓名进行呼叫............................................. 4-3

4.3 硬件类故障处理.................................................................................................................. 4-3

4.3.1 话务员通话后，通话双方无法听到对方的声音........................................................ 4-3

4.3.2 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音................................................. 4-3

4.4 话单处理类故障处理 .......................................................................................................... 4-4

4.4.1 计费公式中设置费率设为0，但计费不为0 ............................................................. 4-4

4.4.2 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作 .................................................... 4-4

4.4.3 话单在各个话务台上被分散..................................................................................... 4-4

4.4.4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印 .................................................... 4-5

4.4.5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单 .................................................... 4-5

4.4.6 话务台上提示话单写文件失败 ................................................................................. 4-5 4.4.7 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败”............................................................ 4-6

第1章业务功能

1.1 C&C08 Centrex业务简介

Centrex业务是指在市话交换机上将部分用户（譬如一个企业）划分为一个基

本用户群，组成虚拟的PABX（Private Automated Branch Exchange，自动

小交换机），并为这些用户提供PABX的业务功能，享有特有的电信服务。

C&C08数字程控交换机提供的Centrex业务功能主要特点如下：

●业务丰富：C&C08数字程控交换系统的Centrex业务除了提供各种电话

新业务和补充业务外，还提供了大量商业网的新业务以及特色增值业务。

●长、短号呼叫：每个Centrex用户拥有两个号码，一个是PSTN（Public

Switched Telephone Network，公共电话交换网）统一编号，称为长号；

一个是Centrex群内用户呼叫时使用的短号。

1.2 Centrex话务台简介

C&C08 Centrex话务台（下文简称“Centrex话务台”或“话务台”）是利用

普通PC机，并采用2B+D技术与C&C08数字程控交换机连接通信的Centrex

业务控制管理终端。Centrex话务台作为远程接入终端，提供话务员呼叫控制、

群内用户数据管理、话单计费管理等丰富的Centrex业务管理功能。C&C08

Centrex话务台可广泛应用于厂矿企业、院校、医院、政府机关、集团公司、

宾馆、酒店、金融机构等。

1. 话务台硬件组成

话务台硬件由个人电脑、视听辅助设备和通信终端连接设备组成，具体设备

包括：

●普通PC机，基本配置要求为：Pentium ⅢCPU、128MB内存、剩余

100MB空间的硬盘。

●ISDN适配卡，即CTX卡，插于PC机总线插槽中。

●音频输入/输出设备：一般为带线控音量调节功能的一体化MIC/耳机，

另有电话手柄为话务台的可选配件。

2. 话务台软件组成

话务台终端软件为运行于普通PC机上的Windows应用程序，支持的

Windows操作系统包括Windows 98、Windows Me、Windows 2000

Professional（Service Pack 4）、Windows XP Professional等。

1.3 Centrex话务台基本功能

Centrex话务台利用话务台终端与交换机之间建立的消息通道进行通信，实现

话务员转话、用户数据设置、话单计费管理等一系列功能。

1. 呼叫控制功能

●具有转接、保持、插入、强拆、监听、代答、故障转备用分机、夜服、

电脑话务员等功能。

●具有紧急跨越呼叫/转话功能。

●具有用姓名呼叫及来话姓名显示功能。

●群内和群外来话区别显示。

2. 用户管理功能

●可对本Centrex群组内用户进行数据设定和维护管理。

●可在话务台上为本Centrex群用户登记/撤销新业务。

3. 计费管理功能

●话务台上具有嵌入式计费功能。

●具有群内用户话费结算功能。

●可接收交换机的立即计费信息。

4. 其它功能

●话务台接入距离，话务员坐席可远离交换机7公里。

●可作为呼叫中心话务台使用，同时管理多个Centrex群的用户。话务台

在无人值班时，可由呼叫中心代理。

第2章话务台基本操作

2.1 话务台启动与登录

1. 说明

启动话务台程序时，需要输入用户名和密码以登录到系统，才能进入话务台

程序界面进行操作。

2. 操作概述

(1) 启动话务台程序

(2) 输入用户名和密码

(3) 设置备用分机号码

3. 详细操作步骤说明

(1) 启动话务台程序

选择Windows任务栏上的[开始/程序/C&C08 Console/C&C08 Console]菜单，

如图2-1所示。

图2-1启动话务台程序

选择启动话务台终端程序后，出现话务台系统登录对话框，如图2-2所示。

图2-2话务台登录对话框

说明：

只有在手工关闭了话务台程序后，又需要重新启动话务台程序时，才需要手工启动话务台程序。一般在计算机启动时，会自动启动话务台程序，并出现图2-2所示的登录对话框。

(2) 输入用户名和密码

在如图2-2所示的对话框中输入用户名和对应的密码，单击按钮即可。

说明：

(1) 系统安装完毕后，默认已存在“管理有权”的系统用户为大写的CC08（系统区分大小写），其默认的密码为空（即不需输入）。

(2) 必须输入正确的用户名或密码才能登录进入话务台终端程序。

(3) 设定备用分机号码

为了在话务台故障时能将话务台的呼叫转移到备用分机，可在图2-2中设置备用分机号码，具体可参见“2.4.11 设置故障呼叫转移”。

说明：

备用分机号码并非必需，也可以输入备用分机号码直接登录话务台。

2.2 话务台程序用户界面介绍

1. 说明

对于一个刚接触话务台的操作者来说，熟悉话务台的界面元素，是高效快捷

地操作话务台的基础。在本节中，将详细介绍话务台的界面元素。

2. 界面概述

(1) 话务台主界面

(2) 话务台页面

(3) 话务台话机面板

(4) 话务台快捷工具栏

3. 界面元素详细介绍

(1) 话务台主界面

图2-3话务台的主界面

(2) 话务台页面

话务台页面提供话务台呼入队列及保持队列的显示：

呼入队列是呼入话务台但尚未应答的呼叫，如果话务台超时不应答（一

般为60秒）或主叫用户挂机，该呼叫会自动从话务台队列中清除。

●保持队列是话务台已经应答但是由于某种原因暂时无法处理的呼叫，例

如要转接的被叫用户忙或需要进行插入（通知被叫用户挂机）时可将已经应答的呼叫先保持起来。

话务员可以从话务台页面清楚地了解当前呼入/保持队列的详细情况，包括呼入话务台的呼叫的［电话号码］、［姓名］、［原被叫］、［业务类别］、［类型］，具体说明如下：

●电话号码：当没有主叫号码时［电话号码］栏不显示信息。当主叫用户

设置CLIR（主叫线识别限制）业务且话务台无法逾越时，［电话号码］栏显示“CLIR”。

●姓名：［姓名］是在“号码姓名对照表”（请参见“3.2.9 维护号码姓

名对照表”）中该主叫号码对应的姓名。

●原被叫：［原被叫］是当无条件前转、遇忙前转、无应答前转、无应答

重入话务台时显示的原被叫号码。

●业务类别：［业务类别］包括：国际长途、国内长途、本地长途、本地、

本局、本Centrex群等。

●类型：［类型］包括：群内、群外、无条件前转、遇忙前转、无应答前

转、无应答重入（当经话务台转接的呼叫久叫不应时重新接入话务台）。话务员根据以上信息可通过选择“应答”或选择“恢复”功能方便地决定是否优先应答或恢复某个呼叫。

(3) 话务台话机面板

话务台上的话机面板是话务员的主要操作区，如图2-4所示。

图2-4话务台话机面板

话机面板提供了如下操作界面：

●号码姓名对照表、显示呼叫信息、群号及号码输入、显示号码信息等内

容。话机面板的左下角有一个［声音提示］选择框，选择此项功能后，当话务台空闲时如果有来话呼叫话务台，话务台发出声音提示话务员。

●话机面板的右下角有一个［快速转话］选择框，选择此项功能后，话务

台转话的过程由标准转话的4个步骤简化为3个步骤，具体操作说明请见“2.4.1 转接来话呼叫”和“2.4.2 快速转接来话呼叫”。

●话机面板的下方还有一个［话务台置忙状态］选择框，选择此项功能后，

话务台置忙，此时，已进入话务台的呼叫还是在等待队列中等待话务员的处理，其他没有进入等待队列的来话呼叫将不再进入这个话务台的排队队列中。

话务台话机面板提供了下列功能：

●号码姓名对照

●话务员耳机及麦克风音量控制

●声音提示功能

●快速转话

●话务台置忙状态

(4) 话务台快捷工具栏

话务台上的工具栏包括如下功能按钮：

应答来话

转接呼叫

发送号码

连接呼叫，话务台释放退出

话务台呼叫被叫用户

拆除单侧呼叫

从话务台呼入队列中选择应答一个呼叫

将来话保持在话务台上

恢复应答保持的呼叫

话务台强拆被叫

话务台插入被叫用户

话务台监听正在通话的被叫

设置用户权限、计费类别、用户状态

话务台退出

2.3 键盘快捷键介绍

1. 说明

对于常用话务台操作，系统提供一些预先设定好的热键，通过熟悉键盘热键，

可以极大地加快话务员的操作速度。

2. 概述

(1) 热键设置

(2) 热键位置熟悉

(3) 热键和快捷工具对照

3. 详细操作步骤说明

(1) 热键设置

话务台工作时的一些属性是在“话务台设置”对话框中设定的，选择菜单［系

统管理/话务台设置］，进入话务台设置对话框，如图2-5所示。每种常用的

话务台操作都有唯一的一个热键与之对应。

图2-5话务台热键设置对话框

(2) 热键位置熟悉

ó|′e

●图2-6所示的是一个常见键盘按键的图示，实际中根据所使用键盘型号的

不同，热键的位置分布可能会有一定区别，请注意区分。

●图2-6中没有画出应答快捷键Space（即空格键）。

●小数字键盘中的快捷按键在“Num Lock”灯点亮时有效。

(3) 热键和快捷工具对照

键盘快捷键和工具栏图标按钮的对应关系请参见表2-1。

表2-1快捷键和工具栏图标对应关系

2.4 话务员呼叫控制

2.4.1 转接来话呼叫

1. 说明

话务员最主要的工作就是转接来话呼叫，即协助群内分机拨叫群外电话，或

将群外来话转至群内分机。

2. 操作概述

(1) 应答

(2) 输入号码

(3) 发送号码

(4) 连接

(5) 被叫用户忙

3. 详细操作步骤说明

(1) 应答

当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫：

●按<空格>键（热键）；

●鼠标双击呼入队列中的呼叫；

●单击应答按钮；

●选择［呼叫控制/应答］菜单。

应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。

说明：

当有多个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示多个排队呼叫，话务员可以选择进行如下操作：

●应答第一个呼叫：选择菜单［呼叫控制/应答］，或按<空格>键（热键），

或单击应答键；

●选择其中一个来话进行应答：鼠标双击任意一个排队呼叫进行应答；也

可以按下快捷键，或单击选择应答按钮，进入选择应答操作，输入所要应答的呼叫序号进行选择应答。

应答后，该呼叫从话务台呼叫队列中出列，同话务员通话。

通话后，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一转接当前来话：●按数字小键盘上的< - >快捷键；

●鼠标单击转接来话按钮。

此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户号码。

(2) 输入号码

当话务员协助群内分机拨叫群外电话时，话务员应输入群外电话的号码；当话务员将群外来话转至群内分机时，话务员应输入群内分机的号码。因此，关于输入号码有以下两种：

●当呼叫某个分机用户时，话务员在号码输入框输入短号；

●当呼叫外线用户时，话务员在号码输入框输入长号（“出群字冠＋长

号”）。例如要呼叫外线用户“6540808”时，则要输入“06540808”

（假设“0”为出群字冠）。

(3) 发送号码

当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：

●按数字小键盘的<回车>快捷键；

●单击下发送号码按钮

●选择菜单［呼叫控制/发送号码］。

(4) 连接

当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时话务员可以进行如下操作之一连接呼叫：

●按数字小键盘的< + >快捷键；

●单击连接释放按钮；

●选择菜单［呼叫控制/释放］。

话务员成功地将主被叫连接，完成来话转接的任务，成功退出。

(5) 被叫用户忙

当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，

此时话务员不能成功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫：

●按数字小键盘的快捷键；

●单击拆除按钮；

●选择菜单［呼叫控制/拆路］。

将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第(2)步（如

果话务员不做任何操作5秒后自动回到号码输入状态）。话务员可以重复上

面的操作重新进行转话操作。

2.4.2 快速转接来话呼叫

1. 说明

在标准的转接来话呼叫方式下，一个来话到达话务台后，需要四个步骤才可

以被转接至目的用户。在快速转接方式下，一个来话到达话务台后，只要三

个步骤就可以被转接至目的用户。

只有选中话务台操作面板右下角的<快速转话>选择按钮，才可以实现快速转

接来话的功能。

2. 操作概述

(1) 应答

(2) 输入号码

(3) 发送号码和连接

(4) 被叫用户忙

3. 详细操作步骤说明

(1) 应答

当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行

如下操作之一应答呼叫：

●按<空格>键（热键）；

●鼠标双击呼入队列中的呼叫；

●单击应答按钮；

●选择［呼叫控制/应答］菜单。

应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务

台正在通话。通话完毕，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一

转接当前来话：

●按数字小键盘上的< - >快捷键；

●鼠标单击转接来话按钮。

此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户号

码。

(2) 输入号码

话务员在号码输入框中输入短号或长号（“出群字冠＋长号”）。

(3) 发送号码和连接

当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：

●按数字小键盘的<回车>快捷键；

●单击发送号码按钮；

●选择菜单［呼叫控制/发送号码］。

当被叫用户空闲时，则自动完成连接，被叫震铃，话务员退出。

(4) 被叫用户忙

当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，

此时话务员不能成功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫：

●按数字小键盘的快捷键；

●单击拆除按钮；

●选择菜单［呼叫控制/拆路］。

将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第(2)步（如

果话务员不做任何操作5秒后自动回到号码输入状态）。话务员可以重复上

面的操作重新进行转话操作。

2.4.3 直接呼叫

1. 说明

同使用普通话机一样，话务员可以直接呼叫群内或群外用户。

2. 操作概述

(1) 呼叫

(2) 输入号码

(3) 发送号码

(4) 通话

(5) 被叫用户忙

(6) 挂机

3. 详细操作步骤说明

(1) 呼叫

当话务员直接呼叫某个用户时，可按如下操作之一进行：

●按数字小键盘的< * >号键（热键）；

●单击呼叫按钮；

●选择菜单［呼叫控制/呼叫］。

此时话机面板显示正在进行呼叫。

(2) 输入号码

当话务员协助群内分机拨叫群外电话时，话务员应输入群外电话的号码；当话务员将群外来话转至群内分机时，话务员应输入群内分机的号码。因此，关于输入号码有以下两种：

●当呼叫某个分机用户时，话务员在号码输入框输入短号；

●当呼叫外线用户时，话务员在号码输入框输入长号（“出群字冠＋长

号”）。例如要呼叫外线用户“6540808”时，则要输入“06540808”

（假设“0”为出群字冠）。

(3) 发送号码

当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：

●按数字小键盘的<回车>快捷键；

●单击发送号码按钮；

●选择菜单［呼叫控制/发送号码］。

(4) 通话

当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时如果被叫用户摘机，话务员就可以同被叫用户通话了。

(5) 被叫用户忙

当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，

此时话务员可以进行以下操作之一将该失败的呼叫拆除：

●按数字小键盘的键（热键）；

●单击拆除按钮；

●选择菜单［呼叫控制/拆路］。

如果话务员不做任何操作，5秒钟后呼叫将被自动拆除。

(6) 挂机

话务员通话完毕后，可以进行以下操作之一结束同被叫用户的通话（即挂机）：

●按数字小键盘的键（热键）；

●单击拆除按钮；

●选择菜单［呼叫控制/拆路］。

2.4.4 保持和恢复来话呼叫

1. 说明

话务员在处理来话转接的过程中，可能因为某些原因，暂时不能转接来话，

要将来话保持，让来话听音乐，等到被叫用户状态变为“空闲”后，再将来

话恢复，并进行转接。

2. 操作概述

(1) 应答

(2) 保持来话

(3) 恢复来话

(4) 选择恢复被保持的呼叫

3. 详细操作步骤说明

(1) 应答

当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行

如下操作之一应答呼叫：

●按<空格>键（热键）；

●鼠标双击呼入队列中的呼叫；

●单击应答按钮；

●选择［呼叫控制/应答］菜单。

应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务

台正在通话。

(2) 保持来话

当话务员因某种原因暂时无法处理该呼叫时，可以进行如下操作之一将来话

保持在话务台上：

●按键（热键）；

●单击保持按钮；

●选择菜单［呼叫控制/保持］。

来话保持后，用户听等待音乐，保持队列中显示出被保持的呼叫，同时话务

台处于空闲状态，可继续处理其他呼叫。

(3) 恢复来话

当话务员要重新处理该呼叫时，可进行如下操作之一以恢复同该用户的通话：

●按键（热键）；

●单击恢复键；

●选择菜单［呼叫控制/恢复］。

来话恢复后，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。此时，话务员可

以按“2.4.1 转接来话呼叫”中的方法进行来话处理。

(4) 选择恢复被保持的呼叫

当多个用户被保持在话务台上时，话务台的保持队列显示多个保持呼叫，话

务员可以进行如下操作之一选择恢复呼叫：

●按键（热键），然后输入所要恢复的呼叫序号；

●单击恢复按钮，然后输入所要恢复的呼叫序号；

●选择菜单［呼叫控制/恢复］，然后输入所要恢复的呼叫序号。

●鼠标双击任意一个保持队列中的呼叫。

完成选择恢复呼叫后，该呼叫从话务台保持队列中出列，同话务员恢复通话。

2.4.5 保持和恢复去话呼叫

1. 说明

话务员在作为主叫时，通过保持和恢复操作，可以在多个被叫之间进行切换

通话。