淘宝售前咨询规范考试答案全
售前咨询规范试题1
单项选择题
1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到
后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？
备注:发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担B
A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票
B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用
C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取
D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。
2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小
红应该如何处理最为合理？
备注:引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金C
A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间
收到产品
D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性
3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家
表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确
备注:参考知识：发票简介B
A正确B错误
4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？
备注:天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品D
A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要
B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额
C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可
5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，
小刘应该如何回答最合适？
备注:发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿C
A告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定
B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货
C告知消费者付款后72小时之内发货
D告知消费者付款后7天内发货
6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者
咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？
备注:运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围）B
A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围
B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货
C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货
7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确B
备注:参考知识：引导线下
A正确B错误
8.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，
某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？
备注:花呗C
A告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付
1%的花呗手续费
B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易
D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，
建议消费者使用信用卡支付
9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到
付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立
备注:参考知识：货到付款业务B
A成立B不成立
10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发
票，小丽的回答应该是下列哪个？
备注:发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开D
A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额
B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票
C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票
D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者
11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是
否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？
备注:信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能C
A告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款
B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费
C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）
D告知消费者店铺没有开通信用卡消费
12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应
该怎样回复消费者？
备注:发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票B
A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票
B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票
C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。
D同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可
13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发
票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？
备注:发票问题-天猫要求发票实买实开C
A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额
B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要
14小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货
日期，小芳应该如何回答？
备注:天猫-违背承诺-延迟发货（预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准）A
A告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出；
B告知消费者付款后72小时发货
C告知消费者预售商品会在45天之内到货
D告知消费者会在付款后7天内发货
15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应
该如何做？
备注:泄露信息-泄露购买者电话信息C
A告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识
B告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息
C拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询
D拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立
备注:参考知识：信用卡支付功能A
A成立B不成立
17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS 包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？
备注:发货-包邮问题A
A告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。
B告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费
C告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款
D告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款
18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍
下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么？
备注:关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生恶意行为D A可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦
B不可以关闭，因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单
C可以关闭，因为占用在线有效库存
D不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照
消费者的意愿是否关闭订单。
19.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本
月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？
备注:发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票，应该在可以开具的承诺日期内无条件开发票给
消费者并且承担发出运费A
A如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者B告知消费者，无法开具发票，可以开收据免费快递给消费者
C如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者D如实告知消费者，发票已经使用完，是否可以用其他等额的收据代替
20小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？
备注:信用卡分期付款规则-信用卡分期付款A
A查看商品是否参加信用卡分期活动，如有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期，如没有
则表示不能进行信用卡分期
B告知消费者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款
C告知消费者店铺不能信用卡付款，没有开通信用卡付款功能D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用
21小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费
者？
备注:货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求A A告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。
B告知消费者可以使用货到付款业务，但是必须购买300元以上的产品才可以使用C告知消费者不可以使用货到付款业务，因为货到付款的费用很高。
D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易，其他付款交易不支持。
22小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食，此时的小白面对消
费者这种请求，应该如何处理？B
备注:泄露信息-泄露购买者旺旺信息
A告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便。
B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息
C告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物
D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息
不定项选择题：
23小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式
购买，小白应该如何做？
备注:线上交易仅支持支付宝交易，题目中未提到店铺开通了货到付款业务AB。
A拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款
B拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付C告知消费者店铺的汇款账号，让给消费者汇款购买，毕竟上了岁数的消费者使用网银不方便
D告知消费者可以使用货到付款进行付款。
24.小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不
太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？
备注:引导线下-在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支
付后发货BC
A消费者年岁高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟通过即可
B不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天C不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流
D不能加消费者微信，但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通
咨询规范考试题2
1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票
是，小丽的回答应该是下列哪个？
√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者
2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，以下哪
个是正确的？
√商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是正确的？
√商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理
4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消
费者投诉商家延迟发货，是否会成立？
√成立
5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车
撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？
√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚
5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小
白的行为是否正确？
√错误
6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但
是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货
日期，小芳应该如何回答？
√告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货
7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单
被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？
√是
8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以
下哪种处罚？
√邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理
9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？
√联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发
票是，小丽的回答应该是下列哪个？
√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消
费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？
√告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货
12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是
正确的？
√错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚
13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商
家承担？？
√是
14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可
以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确？
√错误，应该商家承担发货运费
15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否
会成立？
√成立
16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发
货。请问小黑的做法是否正确？
√错误
17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退货运
费的要求。淘宝是否会支持商家？
√否
18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？
√成立
19、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现吊牌
显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚？
√描述不符
20、小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS 包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？
√告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。
21、朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱
祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的？
√物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任
22、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天
发货，小刘应该如何回答最合适？
√告知消费者付款后48小时之内发货
23、客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以
下说法哪个是错误的？
√为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的
不满和投诉
24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里
本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？
√如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正
确的？
√商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚
26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽
应该如何做？
√拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询
27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为
客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？
√买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两
项投诉类型同时进行举证
28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此
时小红应该如何处理最为合理？
√先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间
收到产品
29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是
否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？
√告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什
么条件下可以在线上发起该投诉？
√交易关闭后的15天内
31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车
撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？
√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚
32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手
续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？
√告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易
33、李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递
后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的？
√商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。
34、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对
消费者这种请求，应该如何处理？
√拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息
35、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费
者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者？
√告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。
36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的？
√双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货
37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？
√同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票
38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？
√不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天
√不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流
39、赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做？
√给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉
√工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者
40、李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是正确的？
√发现仓库无货后，应及时下架缺货商品
√如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给消费者
41、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的？
√交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价
√店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚
42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正确的？
√小白查看发货情况，发现仓库确实没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉
√小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元璋的认可
√小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补寄赠品43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式？
√信用卡支付
√找他人代付
44、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做？
√拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款
√拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付45、李昂给女朋友买了一件生日礼物，因为担心物流问题，在订单备注写明：要求顺丰发货。后
续商家用韵达发出，耽误了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉，要求补偿，请问以下哪些说法是正确的？
√订单备注不作为约定，故商家需要向消费者做出解释，安抚处理，不构成违规
√虽然订单备注不作为约定，但为了消费者体验，尽量满足消费者的要求
46、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是告知客服小白继续发货，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正确的？
√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后帮助正常发货。
√客服小白将李湛诉求告知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退款处理√客服小白告知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单的优惠
47、客服小白收到了消费者的反馈，表示商品主图是9.9元一件，但拍下为38元。小白查看后发现9.9元活动价已经结束。小白以下哪些做法是正确的？
√由于消费者已经付款，故小白告知消费者可以返还差额，以主图价格卖给他
√小白将商品及时反馈给相关工作人员，更改商品主图，以免引起消费者的误会
48、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？
√拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
49、朱由检想买一双鞋子，但由于价格过高，因此与客服协商，是否可以优惠。客服表示天猫店铺无优惠，可以去淘宝店铺购买，并给出连接。以下说法正确的是哪个？
√天猫不允许引导天猫外的交易，因此客服行为违规
√商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6分处理。
51、小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？
√同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用
52、朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的？√消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款
53、小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？
√告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担
54、小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么？
√不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。
55、司马懿购买了情人节礼物，商家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的？
√由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非商家责任
56、朱高炽买了一台电视机，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。以下哪个说法是正确的？
√商家发票不符投诉成立，将被处罚6分
57、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家，以下哪
个说法是正确的？
√由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。
58、貂蝉在旺旺咨询客服小黑，表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照，发现材质标注为“棉50%，聚酯纤维49.99%”。请问关于客服小黑的行为，以下哪个说法是正确的？
√客服小黑对商品的描述与商品页面不符，则构成描述不符违规
59、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？
√直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。
60、朱厚熜想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货”，拍下后商家没有在当天发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？
√成立
61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确的？
√商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
淘宝考试系统全部答案
?哪件折扣券商品没有放错属性或类目？正确答案：A 详细解析 ? A 商品为40元的帽子，放在价格区间为10元-100元价格区间的属性下? B 商品标价50元，选择属性为：1元及以下属性 ? C 商品适用地区为南京，选择属性为其他地区 ? D 全国适用商品为演出服，放在演出票务类目下 ?以下哪种商品不允许出售？正确答案：D 详细解析 ? A 跳蛋 ? B 防晒霜 ? C 充气娃娃 ? D 催情咖啡 ?下列哪件商品是允许发布的？正确答案：B 详细解析 ? A 旺旺群发软件 ? B OA系统软件 ? C QQ强制视频软件 ? D 脱衣舞视频 ?下列哪种情况违反数量限制的规则？正确答案：C 详细解析 ? A 5星的卖家在收藏类目下发布5000件商品 ? B 1钻的卖家在收藏类目下发布6000件商品 ? C 1皇冠的卖家在折扣券类目下发布12000件商品 ? D 1钻的卖家在珠宝类目下发布2000件商品 ?以下哪件商品不能在淘宝上发布？正确答案：详细解析 ? A 喜鹊造型的花瓶 ? B 鸟巢模型烟灰缸 ? C zippo打火机 ? D 浴缸 ?下列游戏产品中哪个是不允许发布的？正确答案：C 详细解析 ? A 游戏帐号 ? B 游戏装备 ? C 游戏外挂 ? D 游戏币 ?出售仿象牙饰品需注明哪点？正确答案：C 详细解析 ? A 颜色 ? B 尺寸 ? C 材质 ? D 类型 ?对于虚假交易规则描述正确的是？正确答案：A 详细解析 ? A 通过不正当方式提高账户信用，妨害买家高效购物权益的行为 ? B 对于买、卖双方以抬高信用为目的，同城交易的行为 ? C 对于买、卖双方以抬高信用为目的，虚拟商品交易的行为 ? D 对于买、卖双方以抬高信用为目的，低价促销的行为 ?泄露以下哪些个人信息会被处罚？正确答案：D 详细解析 ? A 收货地址 ? B 联系电话 ? C 联系人姓名
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
售前客服考试规范答案
1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率
阿里巴巴淘宝客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案
客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案仅供学习用途 1、以下哪些项是商家日常做消费者回访时需要注意的？ (答案全选) 关注高频购物顾客的信息反馈 保持回访信息的记录完整 避免回访打扰消费者休息 安排定期回访 2、小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？(答案全选) 查询并判断物流在途时长 是否本人签收 派件人员服务态度 明确物流派件异常原因 3、优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？(答案全选:都可以在千牛工作台【客户】中查询到) 支付宝账号是否实名认证 客户在本店铺的会员等级 客户最近交易记录时间 客户标签 4、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？ (答案:1、2、3) 您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决 您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢 您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢 亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦 5、客服可以通过以下哪些工具或途径查看消费者信息？ (答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件) 千牛工作台 卖家中心 生意参谋 客户运营平台 6、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵在他店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉店铺，以下哪种说法是正确的？ 正确答案：由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。
淘宝售前咨询技巧-考试答案
消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ 不够热情 消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 咨询接待 为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金 消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？ 自恋型 XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复 消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 错误 客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 成交订单 消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 需要小李下单账号来告知修改地址 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ 好奇型 优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确 小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。 正确 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ 衣服弹力大适合胖人 满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？ 老消费者的维护和营销没做 天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ 不会 客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 付款方式 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 作为售后客服，退货率的意义是？ 让买的人不退货 6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误 小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ 面子型 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事
淘宝运营转正考试题及答案
淘宝运营转正考试题及答案 在日常学习和工作中，我们经常跟试题打交道，借助试题可以检测考试者对某方面知识或技能的掌握程度。你知道什么样的试题才能切实地帮助到我们吗？以下是小编精心整理的淘宝运营转正考试题及答案，欢迎大家分享。 一、单选题（15道）每题5分 1、直通车的扣费原理是（D） A、按照展现量（CPM） B、按照展现时长 C、按照佣金比例（CPS） D、按照点击扣费（CPC） 2、下面那一组属自主访问流量（B） A、直通车搜索 B、购物车 C、淘宝搜索 D、天猫搜索 3、活动促销的本质是什么（D） A、免单 B、秒杀 C、折扣 D、销售 4、对于首页产品陈列，下列哪一项描述不正确的（B） A、适当的留白会使画面分量感十足 B、服装多使用挂拍进行图片展示 C、错落有致的陈列方式可以营造空间感和跳跃感 D、打破一般的排列规律，用大小对比的方式可以让主推产品更突出 5、以下那个官方活动在淘宝首页是没有入口的（D） A、天天特价 B、淘金币 C、夜抢购 D、超优汇 6、A店铺今天通过搜索获得的UV为50，通过直通车获得UV为80，一共成交了13笔交易，那么（A） A、店铺今天的转化率为10% B、店铺今天一共获得了80个UV
C、店铺今天的PV为130 D、店铺今天的跳失率为10% 7、淘客是按照那种方式来计费的（D） A、CPT B、CPM C、CPC D、CPS 8、通过哪些数据指标不可以挖掘出客户需求（D） A、通过年龄挖掘 B、通过职业挖掘 C、通过生活挖掘 D、通过能力挖掘 9、、以下不属于老客户维护工具的是（D） A、短信 B、电话 C、微信 D、传真 10、、以下选项中和店铺DSR评分关系最大的是（C） A、页面设计 B、品类规划 C、售后关怀 D、产品图片 11、不属于店铺DSR评分的选项是（D） A、宝贝与描述相符 B、卖家的服务态度 C、卖家发货的速度 D、客服响应速度 12、下面那个选项不能提供店铺相关数据（D） A、生意参谋 B、数据魔方 C、淘宝指数 D、Photoshop 13、在淘宝数据中，UV的含义是（B）
淘宝客服班基础知识考核题目
迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.wendangku.net/doc/3a16420070.html, B rule . https://www.wendangku.net/doc/3a16420070.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.wendangku.net/doc/3a16420070.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款
淘宝售前客服答题标准
售前答题标准 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗？ 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？ 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？ 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在
24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定） 首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。 如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗？
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流
费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
最新淘宝网在线考试试题及答案答案
1.以下商品发布正确的是？C.发布30元的相框 2.在淘宝交易中，下列哪些信息可以告诉他人？D.以上均不可告诉 3.下列哪一项可以保护淘宝、支付宝账户的安全？D.以上都需要 4.以下哪种措施可以有效的保障自己的交易安全？B.使用旺旺与买家交流 5.卖家可以通过什么渠道了解交易相关信息？D.以上都是 6.什么样的商品会造成可疑交易的产生？D.以上都是 7.您可以在哪里学习到有关店铺经营的知识？D.以上都是 8.当您在淘宝上遇到一些简单的问题（例如退款、运费设置等），您知道通过以下哪个方式能快速找到答案吗？D.以上都是 9.什么样的商品会造成可疑交易的产生？D.以上都是 10.哪些经营行为会被淘宝视为严重违规？D.以上都是 11.以下哪种行为符合淘宝店铺展示规范？D.以上都不符合 12.怎么可以让我的宝贝排在搜索页前面？D.以上都是 13.当您遇到开店问题时，可以通过哪些渠道获得帮助？ D.以上都是 14.以下说法正确的是？C.卖家可以和买家约定发货时间 15.作为一名店主，在处理交易问题时，您应该掌握哪些基础信息？D.以上都要掌握 16.除自行约定外，买家付款后卖家要在多长时间内发货？D.72小时 17.哪个选项中的宝贝不属于淘宝禁止发布的商品？C.发布正版网游客户端光盘 18.买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？C.买家付款以后就可以申请退款 19.如果您在开店过程中遇到违规问题，在哪里可以了解详情？A.卖家中心-违规纪录 20.有位买家来您店铺里拍下商品，拍下后多少天内买家没有付款的，这笔交易会自动关闭？ B.三天 21.淘宝卖家必须遵守的基本义务是什么？C.如实描述
淘宝售前咨询规范-考试答案
售前咨询规范 单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？ 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担B A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？ 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可
B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。 C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介B A正确 B错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品D A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成
淘宝商城考试答案
什么叫出售违禁品 正确答案：法律法规禁止或限制性出售的物品及淘宝网禁止发布的商品 以下哪种描述是商城卖家正确的行为？ 正确答案：按照商城的承诺按时向买家赠送积分、邮寄发票 以下哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现？ 正确答案：展现淘宝商城购物网站链接 以下哪些类目支持7天无理由退换货？ 正确答案：食品、零食、茶叶、特产 商城商家可以退出7天无理由退换货吗? 正确答案：不可以 以下哪种属于商家未履行承诺之服务？ 正确答案：卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时的物流服务 以下哪种行为违背商城商品评论发布规则的? 正确答案：发布求购信息、寻找代理、友情链接、寻找好友信息等 以下哪种行为不是违规发布产品/商品的行为？ 正确答案：发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品 以下哪种行为属于“放错属性” 正确答案：耐克运动鞋放阿迪下 当B类违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店？
正确答案：扣分到48分时 出现下列哪种情况，淘宝有权理解删除商品并对商家进行相应处罚？ 正确答案：商家发布旧货、二手商品信息 以下哪种行为属于“|价格、邮费严重不符合” 正确答案：以上都是 商城中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种违规行为？ 正确答案：违反正品保障服务规则行为 如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配？正确答案：买家只需承担退货运费 以下哪一项是符合商城商品评论发布规则的？ 正确答案：针对购买的商品特征进行评论 以下哪种说法解释了实物拍摄图片的定义？ 正确答案：该件商品本身的拍摄图片 以下哪些行为违反了淘宝商城发票规定？ 正确答案：以上都是 以下哪种行为符合商城规定？ 正确答案：商家必须按照商家与淘宝商城签订的《淘宝B2C服务协议》… 以下说法正确的是 正确答案：完全相当以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx
运营 2016年（）月考核计划表 被考核人岗位运营（负责店 月度考核铺：） 考核时段 考核人计划制定计划批准人 得分： 考核指标名称标准分值数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源 R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额 1. 店铺销售任务 40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额： 完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额： 封顶 80分 R=月度制定标准； 目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分； 实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 （90 分） 月度店铺平均转化R=月度制定标准； 目标转化： 3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分； 率实际转化： 转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止 过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数： 2 （10 分）分，扣完为止。 月报次数：
标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签： 客服主管 2016 年（）月度考核计划表 被考核人岗位客服主管考核时段月度考核 考核人计划制定计划批准人得分： 考核指标名称标准分值 数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分 果来源 关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额 目标销售额： 1. 店铺销售任务 30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0； 指标 实际销售额：完成率 R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。 （30 分） 超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化： 2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为 软件统计 20 分； 转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化： 2 分，扣完为止。 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价： 过程考核3.客单价10后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： 指标S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止。 （70 分）综合合售评分 85%以上不扣分；85%以上：天； 4. 综合售后20后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分；50%-85%：天；数据 30%-50%之间一天扣 3 分；30%-50%：天； 10%-30%之间一天扣 6 分；10%-30%：天； 10%以下一天扣 10 分。10%以下：天；
电子商务售前客服试题
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
淘宝客服考试题及答案
5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
淘宝考试答案(最新最全)免费
淘宝考试答案（最新最全） 1、以下哪种行为不属于乱用关键字商品？ 【答案】商品标题提及的信誉度与实际信誉度相符的关键字：冲冠特卖，冲钻甩卖2.你认为，以下选项中哪个不属于重复铺货行为？ 【答案】同款商品，不同组合方式在一个宝贝描述里展示 3.以下哪种商品的价格/邮费存在不符？ 【答案】香奈儿女士皮鞋优惠价0.01，邮费80元 4.非名牌国产手机放在哪里？ 【答案】国货精品手机类目下 5.以下哪种行为属于重复铺货？ 【答案】相同款式、相同颜色的衣橱，但是发布时间不一样 6.标题中滥用品牌名称的商品是？ 【答案】可媲美周大福的小金猪 7、以下各项中可以购买到实际商品的是？ 【答案】出售琥珀饰品特价30元 8、标题与实物图片描述的是一致的商品是？ 【答案】标题为茶杯特卖20元一只，图片为蓝色的茶杯 9、下列商品中，哪一个商品不是违规广告商品？ 【答案】商品标价5元，商品描述中写由于年终搞促销，原价15元，现特价5元销售10、以下几种商品中，哪个是淘宝网限制发布的？ 【答案】第五套人民币 11、找出不属于对应类目的问题商品？ 【答案】藤编茶几放置在实木茶几下 12、居家类目下将商品放置在正确类目下的是？ 【答案】收纳凳放置在收纳/储存类目下 13、卖家在自己的店铺中发布了很多商品，以下商品表述有明显信誉炒作行为的是？【答案】出售Q币0.65元一个ID只能购买一个 14、下列女装类目商品中，哪个是错误发布的？ 【答案】背心裙发布在半身裙类目下 15、淘宝网禁止出售滥用品牌名称的商品，请找出滥用品牌名称的商品？ 【答案】仿路易威登的古奇女士珍品皮包 16.请选择商品没有错放类目的情 【答案】表带放在手表配件下 17、以下哪种情况属于违规发布商品？ 【答案】天堂伞的标题中包含文字太阳城伞红叶伞totes伞 18、下列旅游景点门票商品中，哪一个商品不是违规广告商品？ 【答案】海底世界门票标价10元，商品描述中写原价是100元，现特价10元销售19、在以下描述中找出商品描述一致的正确答案？ 【答案】标题、图片都是长袖衬衫 20、找出商品属性与发布商品所放置的类目一致的？ 【答案】空调放在家用电器下 21、淘宝对卖家发布的商品数量是否有限制？ 【答案】都有限制
淘宝售前咨询规范考试答案全 (2)
售前咨询规范试题1 单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可 B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。
C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介 B A正确B错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要 B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额 C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案 1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ √48小时 7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ √衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？