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网络零售服务蓝图

网络零售服务蓝图

一、网络零售服务蓝图

网络零售服务蓝图

二、网购中的顾客行为:

网购体验中的关键点分析:体验点(T)、等待点(W)、决策点(D)、失败点(F)

1.打开目标网站浏览网页(对网页建设的整体感觉)T

2.用户注册/登录T

3.浏览商品(分类信息是否条理清楚、是否易于操作)T

4.查看目标商品信息(商品参数是否全面详细、顾客评价、商家信誉等)T、D

5.咨询客服(客服回复是否及时、讲解是否清楚明白、服务态度)T、W、D、F

6.决定购买(选择购买商品的型号、颜色、款式……)

7.填写收款地址姓名联系方式等收货人的信息并核实所购买的商品信息

8.提交订单

9.付款(支付方式的多样性、便捷性、安全性等)T、F、D

10.等待收货(发货速度、物流速度等)W

11.收货验货(商品内外包装、是否损坏、质量问题、快递员服务态度等)F

12.若无需退换货则网上确认收货

若需退换货则与商家沟通协商(无法协商则申请投诉维权)T、F、D

13.网上评价

三、演示呈现建议:

利用屏幕录像/网页录制类的软件对整个网上购物的操作流程进行录制并呈现。