3DC回访话术

3DC回访话术

××先生/女士：

您好！

我是东风日产武汉裕信专营店客户服务代表×××，非常抱歉打扰到您!请问您现在接电话方便吗？（不方便就询问方便时间再次致电）

客户方便时：

今天我们是想关心一下，前两天您到我店维修/保养后车辆的一个使用状况，都还良好吗？（不好，则记录下来，并协助解决）客户称没问题时：

那××先生/女士，请问您对我店的服务质量及维修质量这方面有什么意见吗？（有，则记录下来，并表示会积极改正）客户称无意见时;

××先生/女士,非常感谢您对我们工作的支持及理解，如您接到厂家的回访时，希望我们的服务能得到您十分的肯定！

再次提醒您的爱车下次保养的公里数是××公里或几月几日，以先到为准，如您提前一天预约，还可享受我们的优惠活动及服务优先的安排（客户如想深入了解则为客户介绍活动）

那祝您身体健康！万事如意！再见！

3DC注意的点：

1.对于已结算客户，必须在3天内对其进行回访。

2.回访话术的重点：询问保养/维修后车辆有没有出现任何问题。

询问对服务与维修的满意度，是否有再上次回厂有未解决的

事项。提醒旧件已展示。提醒下次保养时间与公里数及宣传

预约。

3.根据考核重点SA必须做到：对于已顺利回访的客户，可以直

接在系统中将其记录并保存。对于电话不接听、停机、挂断

的回访，必须致电4次（当日3次，次日1次），并且在纸裆

中详细记录电话拨打的日期及时间，精确到分钟，纸裆交由

信息员存档保管，接听后称其在忙的客户，先表示歉意，然

后预约方便致电的时间，改日再次进行回访。对于已拨打4

次都无法回访成功的，编辑回访短信发送给客户，短信内容

第二天报备至前台主管，并拍照存档。

客户电话回访话术

客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。

2019年眼镜店如何做好电话回访及标准回访电话话术-精选word文档 (3页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 眼镜店如何做好电话回访及标准回访电话话术 眼镜店如何做好电话回访及标准回访电话话术 回访电话话术目的：使服务更加贴心，回访更加规范。注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话(取镜，调整镜架和复查)，回访电话(沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。) 情景1：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？ ---我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？ 术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。 —我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？术语：是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。 情景2、复查电话复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话 ⑴正常复查电话。目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。 术语：您好，请问是某某某吗？您好，我这里是XXX眼镜店，请问您现在方便接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和验光手册。商务星眼镜店会员管理系统建议结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快 ⑵长期未来复查的电话目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的根据以上几种情况;

2020年电话回访话术流程

电话回访话术流程 一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时：

“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间 *******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

电话销售的回访话术

电话销售的回访话术 电话销售的回访话术 您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？ "我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户 做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持， 请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？ 好，感谢您对我们活动的支持。 如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边 的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友 是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋 友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带 朋友过来了解吗？ 电话销售的回访话术[篇2] 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示 很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张， 总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的 介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻 在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效 地进行**的详细介绍及讲解。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么 给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的`姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性 质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话 时间长度7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了…… 3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解 与他。 第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式： 1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的 短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间) A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行 科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做 以补充或讲解。

售后回访电话内容话术

售后回访电话内容话术After sales follow-up call content script 单位： 姓名： 日期：

售后回访电话内容话术 您好，是XX先生女士吗？我是招远汇商城客服，感谢您上周在我们商城订购了红啤梨，想对您收到产品一下回访，能占用您2分钟吗？ 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 1、您收到的产品怎么样呢？ 2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为：感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？ 建议红啤梨的吃法，红啤梨是水果梨的一种，它外表多为红色，果汁量大，果肉肥厚，含有丰富的胡萝卜素、维生素B1、B2及苹果酸等。红啤梨很硬时口感不是很佳,吃的时候可以提前在常温放3天到5天,酥软了再吃。 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题，并作详细记录，就转入结束语。 2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 2.3 如客户提出收到的红啤梨有坏果，询问是什么样的坏果，有多少坏果。小于二分之一的情况按具体多少个坏果按销售价比例赔偿，大于二分之一的情况，客户可以选择补发一箱或者，全额退款。 结束语 很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

化妆品店电话回访话术

1.了解顾客是否开始使用 2.了解顾客使用满意度及基本使用情况 及早了解顾客实际使用状况，加强顾客对产品的信心， 及早处理顾客的不满 3.提醒并鼓励顾客使用产品 有时顾客是在冲动的情况下购买的，并没有马上使用 4.关心及感谢顾客的支持 感谢您前几天的光临，使用过程中如有问题请给我打电话 5.预约回柜时间 在促销活动前，预约化妆时间 1.了解产品使用对肌肤的基本改善情况 如果顾客反映不明显，应告诉顾客的正确用量及使用方法（配合一些护肤的按摩手法2.连带讲解/销售其他相关产品 建议搭配**产品一起使用可以达到最佳效果 3.美容化妆小贴士 告知当季护肤小贴示令顾客感觉你的贴心服务 4.预约回柜时间 可在促销活动前or预约化妆时间 1. 1.通知活动时间、活动优惠内容及新品讯息 2.邀约免费专业妆容打造 3.预约回店时间

1.确认电话回访内容/主题 了解当月促销主题及产品知识 2.做好回访事前准备 准备好心情，保持微笑 准备回访名单 回访记录本+ 笔 电话回访 顺序:招呼 - 询问 - 聆听 - 介绍/邀请 - 感谢 ◆面带微笑◆语速平和 ◆态度温和◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢 接听电话 顺序: 接听 - 介绍 - 聆听 - 转接 - 记录 - 挂断 ◆响3声内接听◆主动介绍 ◆语气和缓◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢

您好!请问潘红小姐在吗？

您好!请问潘红小姐在吗？ 4 2009/3

促销活动回访话术 ●您好!请问是潘红小姐吗？ 我是****品牌的美容老师***，目前在***美容院。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●潘小姐！您是我们的尊贵的会员，因此特别通知您：本月我们推出XX系列新品，是专门 为这个季节推出的一款具*****功效的产品 ●并且在*月*日会举行一场为期*天大型的促销活动。 ●活动期间………………………(简述活动内容,) ●这次促销活动相当优惠且机会难得，请您一定要抽空前来体验我们推出的新品。 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，若有其他任何问题请随时打电话给我，店铺电话是………， 我是××，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方先挂电话，再挂电话） 生日会员回访话术 ●您好！请问是潘红小姐吗？ ?我是****品牌的美容老师***，目前在***美容院。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！ ●作为XX(品牌名)的生日会员，您在本月首次购买任何产品都可以享受******，非常优惠 同时我们还会送您免费生日护理*次 所以潘小姐，您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方 先挂电话，再挂电话）

客户电话回访话术

附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

客服回访话术

客服回访话术 Prepared on 22 November 2020

客服回访话术 开头语： 1、您好，是XX先生/女士吗 2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样 2、 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。 为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人他们生日是什么生日当天购物优惠多多，礼物多多 如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗平时都喜欢吃什么水果），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。 如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢孩子在哪个学校读几年级家里平时都喜欢吃什么水果呢）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

医院电话回访话术技巧#精选.

医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权

威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）

客服回访规章制度及实用标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

电话回访及接电话话术

电话回访及接电话话术 电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通 一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。 三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电 话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。 四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。 五、打电话回访客户的技巧话术如下： 1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象； 2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访； 3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解； 4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自 己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚； 5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任 感； （2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？” （3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度 （4）约面对面沟通的时间与方式 （5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康； 6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户 的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。 7、来电咨询过的客户电话用语及方式： 开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了…… 目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。 8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

客户回访话术

客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

电话回访注意事项及话术

电话邀约、回访注意事项及相关话术 一、心理准备： 1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法 （1）调整好心态 ●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的 话，就不需要我们了 ●每一个电话都是销售的来源 ●下一个电话就是你成功的起点 ●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应 该非常的乐观 ●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的 优势 （2）善于总结 ●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为 什么会被拒绝的教训 ●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结， 自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决

●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会 害怕，也不会恐惧 （3）充足准备 ●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而 “语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了 ●下一个电话就是你成功的起点 ●每一个电话都是销售的来源 二、软硬件准备： 1、顾客资料： ●有目的性的打给谁是成功的第一步 ●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 ●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表 着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 ●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 ●列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： ●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 ●不能太早（不适宜在9:00前） ●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） ●不能选择较忙的工作日（周一） ●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）

咨询培训—电话回访话术 活动版

您好，我是XX学校的X老师，之前您的孩子XXX在我们这边参加过辅导，您还记得吗？ 孩子是今天考试吗？ 孩子最近的成绩怎么样呢？ 您记得孩子现阶段存在哪些问题？ 是这样的，我们XX为了回报从开办以来一直相信我们支持我们的家长，针对孩子的XXXX问题，让孩子XXXX,在2月4号开始专门开展了一个冬令营的活动，您看您想让您孩子参加吗？ 如果家长没有意向的话，就结束电话了：很抱歉占有您的时间，起点教育祝您孩子学习进步，如果您朋友的孩子有需要的话，可以让他们联系我 家长没有拒绝，转入正常咨询，但是时间不要过长，尽量以免费来引导家长上门，后期正常咨询到一定时间我们这样说： 活动介绍 疑难解答 约定时间 这样吧，家长你看您周一到周三之间（时间自己限定）有没有时间带孩子过来我们给您详细介绍一下这个活动，您还能看到我们之前各期的效果展示，您放心所有东

西都是免费的。 如果家长回答没有时间，那您什么时候有时间呢？我看我们这边是不是可以安排。而且我们名额是有限的，目前已经报了XX名，总共是100名，前多少名优优惠，如果你向让您孩子参加的话，请您抓紧，好吧？ 如果家长回答没有办法确定，那这样吧，你看您在周X应该可以确定了吧，我先把孩子的名字登记上，到时候我们在确定来与不来，你看好吗？ 那这样吧，我给您留一个预约电话，您来之前请提前打电话，我们给您安排，你看这样可以吗？XX祝您孩子成绩进步，再见！ 那非常抱歉打扰您，麻烦请您把这个好消息告诉您身边的朋友好吗？？谢谢您，祝您生活愉快，再见！！ 教育培训机构加盟店如何经营?现如今，教育培训行业越来越火爆，以致吸引了众多行内人士看好教育培训的投资开展!您是否也打算开家教育培训机构呢? 但是对于那些缺少创业准备创业者来说，开家教育培训机构会遇到很多困难，如果加盟连锁品牌，通过借助加盟总部的经营经验，创业者可以省去许多麻烦。 为什么选择加盟祝博士学吧？ 自上世纪八十年代中国开始改革开放以来，便一直存在着市场需求，且随着社会发展，这种需要变得越来越扩大，越来越迫切。 祝博士学习吧的市场前景

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00— 20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

电话回访话术42494

电话回访基本话术 开头语： 先生/女士、小姐您好！我是****公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的****服务。我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？ 不同意回访，基本话术： 如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系：对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！如客户在参加会议：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。如客户在用餐：对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。如客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。…… 同意回访，基本话术：感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。 1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您目前已取消****业务，请问您为什么会选择退订呢？ 2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为： b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？ 3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为：举例：如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说：

哦原来是这样啊，那在您看来，****的业务内容存在哪些问题呢？是内容不够实用吗？还是这些内容您本身并不关注？ 4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为： 针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！再见！ 3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您新年快乐！再见！ 4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！ 6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

医院客服回访制度及标准话术

医院客服回访制度及标准话术 客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求 客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。 1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。 2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。 3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

产品售后电话回访话术

产品售后回访话术 A：业务员B：客户 一、开场白 A: xxx先生/女士您好，我是蓝谷智能厨房客服中心的xx，不好意思打扰您！ 您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） B：方便，请讲。 二、主要内容 A: 首先非常感谢您选购蓝谷橱柜！现在邀请您参加我们售后的一个调查。主要就是想问您几个问题 B：好，请讲。 A: 您对我们的产品品质和施工满意吗？ 若满意，则 B: 满意。。。 若不满意，则 A: 请问工作人员施工时，是否着工作装和佩戴工作牌呢？ B: 。。。。。 A: 请问工作人员有没有在现场吸烟呢? B: 。。。。 A: 请问施工完毕后，工作人员是否有清理现场垃圾呢？ B: 。。。。。 A: 谢谢你的配合！最后请问您对我们的服务有什么意见或者建议吗？

若客户无意见或建议，则 A: 非常感谢您对我们工作的支持。那不好意思打扰您了，再见！ B: 再见！ 若客户有建议，则 B：。。。。。。 A：非常感谢您的对我们公司的宝贵建议和意见，我会向公司如实反映并采纳做出改进！那不好意思打扰您了，再见！ B：再见！ 若客户有意见，则 B: 。。。。。 A: 非常抱歉因为我们工作人员的疏忽给您造成了困扰，我们会在以后的工作中做出改进！谢谢您的宝贵意见以及对我们工作的支持。那不好意思打扰您了，再见！(等待客户挂电话后再挂电话。) B: 再见！ 三、备注 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再安排工人为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

电话回访流程话术

客户回访标准流程一、回访目的： 规范门店电话用语，提供电话回访参考依据，提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。创造更多成交机会，维护客户，减少客户流失量。 对同事的帮助： 1、对未成交商品进行二次销售 2、培养属于自己的顾客群 3、提高顾客消费的满意度 二、电话回访的流程： 达成回访——解决问题——推荐产品——充分准备——自我介绍说明意图—— 三、沟通的内容与步骤： ①确认对方身份； ②表明自己的身份； ③提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆； ④关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点（感兴趣项目）； ⑤找到利益点后，突出利益点，提供利益点。 四、电话沟通预热时的注意事项： ①要注意用语的礼貌性； ②要注意选择沟通的合适时间； ③要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速； ④要事先准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等； ⑤要保持良好的心态，准备面对拒绝。 回访时间段：11:00-12:00、 15:00-18:00 五、电话回访的技巧： ①顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片（方便日后顾客有问题可即时联系到自己，同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉）． ②顾客离开后抄写顾客消费资料（姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品，方便日后针对性回访），3天后对顾客进行回访。 结构合理精心编排是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想③好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么 这将是一次糟糕沟通的开始。 ④注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 ⑤传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。