《改善医疗服务行动计划实施方案》
****单位进一步改善医疗服务行动计划实施方
案
为扎实改进我院医疗服务，我院根据《西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自 2015 一 2017 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全院各科室基本辖区卫生机构。
四、工作内容
（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至 2017 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于 95 ％。
2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验．
3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到2015 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时，常规检查项目出具结果不超过30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。
4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境
卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。
5 ．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
6 ．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
7 ．完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2017 年底，出院患者一周内随访率分别达到50 ％。
8 ．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服
务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及．时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
9．促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压‘戈尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、＿叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧过业寒丝句立～皇熟护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。
10．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
11 ．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置
之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。
12 、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。
13．持续改进护理服务。加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至2017 年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到95 ％以上。
（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。
14 ．强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时
了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。
15 ．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者服务达到1500 人次／小时／年
16．强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。
17 ．为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显着提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
18 ．发挥信息技术优势。加强医院信．息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信．息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信．息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长
19．认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段．，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
20 ．推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
21 ．加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医
院处方点评管理规范（试行）》，至2015 年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。
22 ．推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
五、落实行动计划时间表
（一）动员部署（2015 年4 月一 6 月）。院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。
（二）组织实施（2015 年7 月一2017 年12 月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）评枯总结。我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导
开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为2015 一2017 年卫生系
统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
（二）抓住重点，掌握要领。在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。体现人文关怀，切实改善群众看病就医。
（三）强化监督，严格考核．各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考核指标体系。做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生．严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理。
（四）加强宣传，营造氛围。我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型
作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。进而提升整体医疗水平。
附：
****单位进一步改善医疗服务行动领导小组组长：朱彪院长
副组长：潘锟副院长
孙科公卫科长
成员：张毅人事专干
田飞健康教育专干
吕行娟精神卫生专干
高苗苗计免专干
李佳传染病专干
刘瑾妇保专干
李颖祺中医保健专干
兀永亮临床医师
王星药士
李怡护士