新思路破题新挑战

新思路破题新挑战

文/ 沈敏祺

【期刊名称】质量与标准化

【年(卷),期】2018(000)004

【总页数】3

近年来，围绕国家标准化发展战略和紧跟公共服务标准化发展态势，标准化已在全国社会保险系统广泛兴起、扎根结果。2010年，上海医保中心开始实施国家级服务业标准化试点项目，2015年成为系统内首个实施全国服务业标准化示范项目的单位。

推行医疗保险服务标准化，首先在于对标准化内涵的深刻理解。为了排解初期缺乏标准化人才的困局，上海医保中心通过与标准化专业机构的合作，在实践中逐步培养造就了既精通业务又懂标准化的“两栖”人才。

为了加强对标准化过程的全面把握，上海医保中心将标准化过程总结归纳为“1+8”（即“健全组织”+“建立标准体系、制修订标准、标准宣贯、监督执行、效果评价、持续改进、创建品牌和档案管理”），认真按照每个环节的具体要求，循序渐进，绝不走样，力求实效。实践证明，标准化是一个具有科学道理的演进过程，任何虚过和冒进，都将严重影响标准化成果。

在建立标准体系过程中，上海医保中心根据科学合理、层次分明和满足需要的要求，严密梳理纷繁的经办管理服务事务，按照GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》，将各项标准准确定位并纳入标准体系，使各项标准有机结合、遥相呼应，从而形成整体效应。在制修订标准过程中

，上海医保中心严格按照相关规定，达到标准格式规范要求，制定流程完整。规范的标准格式，可使标准（规范）事项表述准确、环节完整和要素齐全；完整的制订流程，可使标准符合需求、聚集各方意见且有利于贯彻执行。

目前，上海医疗保险服务标准体系采用国家标准52项、行业标准9项、地方标准6项；制定内控标准175项，全面覆盖经办管理服务事项。在监督执行和持续改进中，上海医保中心根据递进关系，对在监督执行过程中发现的问题，及时通过持续改进加以解决。由此，使整个标准化进程环环相扣

，互为因果。标准化的每个细节，都真实体现了精细管理的真髓，实现了标准化和精确化内在统一和相互促进。

几年来，上海医疗保险服务标准化历程虽然艰辛，但收获颇丰。上海医疗保险服务是一个整体，由市医保中心、17家区医保中心和全市269家街镇社区事务受理中心内的医保服务点组成。自开展医疗保险服务标准化工作起，虽然名义上仅市医保中心开展医疗保险服务标准化工作，但实际上已扩展到各区医保中心，并延伸到街镇医保服务点，实现了本市医保系统标准化全覆盖。通过标准的实施，服务大厅环境焕然一新，展现了人性化氛围，服务人员的服务礼仪进一步提升，实现了规范服