名牌监理公司要做到“四精” 服务

如何创建有公信力的名牌监理公司？怎样才能算是有公信力的名牌监理公司？笔者以为，一个有公信力的公司除了必须具备与社会主义市场经济相适应的体制、机制外，单就监理服务而言．还必须做到“四精”，即精湛的技艺，精良的装备．精细的工作和精诚的服务。

一是精湛的技艺。监理工作是一项高技术、高智能的服务工作．业主把工程项目委托给监理单位管理，就是要监理为他提供高水平的咨询意见，使工程的进度更快，造价更省、质量更好。监理作为工程建设的三大主体之一．在工程实施过程中始终处于管理的中心地位。实行以工程师为核心的工程管理体系，是菲迪克（FIDIC ）合同条款的基本出发点，我国在2001年5月1

日起实施的《建设工程监理规范》中也明确指出：“建设单位与承包单位之间与建设工程合同有关的联系活动应通过监理单位进行”，充分反映了我国工程管理要与国际接轨的明确方向，也无疑加重了监理的责任和权力。但是，我们应该清醒地认识到，能否担起这一重任，关键在于我们自身的素质与能力。一个工程项目的实施，要经过设计、施工两个阶段，监理工程师在履行职责时，势必要对设计、施工提出自己的咨询意见，这就需要我们监理工程师不仅要懂施工，而且要懂设计。从某种意义说，监理工程师还应该比一般的设计人员、施工人员更高一筹，否则的话，在监理服务中，“以其昏昏，使人昭昭”，那是绝对行不通的。将来，我国的监理事业发展了，监理企业成为目前我国正在大力培育的项目管理公司，监理工程师的服务范围还将延伸至项目前期决策阶段和项目后期的后评估阶段。到那时，社会对监理工程师的学识要求更高。一个监理企业要有精湛的技艺，关键在人才。企业要根据行业的发展方向和自身特点，不拘一格地招纳、培养各类人才，力求做到专业配套，结构合理，能够最大限度地适应监理市场的需要和满足业主的要求。监理行业是个中介咨询行业，既要发挥团队的作用，更要注重名牌效应，要象造就著名建筑师、著名律师一样造就一批著名监理工程师。而每一个监理工程师都应该是一个既懂技术，又懂经济和法律的复合型人才，尤其是在科学技术飞速发展的今天，新思想、新观念层出不穷，新技术、新工艺、新材料不断涌现，我们更应该努力学习，勇于实践，使监理工程师这一群体，争取成为工程建设中技术创新的领军人物。

二是精良的装备。一个优秀的监理企业，不仅要有优秀的监理人才，还应有精良的装备。笔者以为，精良的装备主要包括以下三个方面：办公装备、交通与通讯装备及检测装备。时代在进步，科技在发展，如今的办公己经进入电子化、信息化、无纸化的时代，监理企业应该做到这一点。因此，监理企业和其属下的各项目监理机构都要配备电脑、复印机、扫描仪等办公设备及照相机、摄像机、录音机等音像设备和与之配套的计算机软件。应该建立起自己的信息库和网络平台，使公司各部之间、公司与各项目监理机构之间信息畅通，资源共享。随着我国国民经济的高速发展，工程建设的规模也越来越大，特别是输水、输电和输气工程，一个项目跨越的距离少则几十公里，多则上百公里，这样的项目监理机构必须配备快速的交通工具和通讯手段。工程建设离不开各种先进的测量仪器和检测工具，监理企业光凭几颗脑袋而两手空空是无法满足今天的监理要求的。所以项目监理机构要配置高精度的测量仪器，如全站仪、铟钢尺等。除配置常规的检测工具以外，还应配置诸如钢筋保护层测厚仪、涂层测厚仪等无损检测仪器，以满足工程质量监理的需要。一些专门的检测，当然也可委托国家认可的检测单位实施。总之，精良的装备需要一定的资金，但监理企业要舍得投人，因为只有这样，企业才有活力，才能在激烈的市场竞争中稳操胜券。

三是精细的工作。要把监理工作完成好，必须要做过细的工作。监理工作的好坏，可用工作的符合性、有效性和可追溯性来衡量。符合性是指监理工作的依据必须符合国家的法律法规和规范标准、业主的合同要求以及与工程相关的设计文件：有效性是指监理工作的文件必须及时、准确，真实反映建设过程的实际情况；可追溯性是指监理工作的记录必须事件过程清晰、结论明确、

并由责任人签认。要做到这一条，监理企业必须建立起自己的工作制度、工作程序和工作标准。为此，就必须积极组织贯彻国家的质量管理体系标准。通过贯标认证，严格按统一的标准、统一的模式、统一的质量方针、质量手册、程序文件和支持性文件实行过程控制；并运用PDCA（策划、实施、检查和处置）循环，持续改进过程业绩。

四是精诚的服务。监理是服务，而且是高智能的服务。既然监理所做的是服务工作，那就要全心全意地去投入，不能半心半意和三心二意。这里突出的是“诚信”二字，它主要包括两个方面的内容：第一是信守合同，合同中的承诺必须履行，合同中的责任必须承担；第二是执业准则，“科学、诚信、求实、公正”应成为我们的座右铭。要牢记我们是受业主委托，代表业主去管理工程的。我们的一切服务，是为业主谋利益的。这里说的“公正”，也只是说，我们在为业主谋利益的时候，不能损害国家、社会和他人的利益，而决不是说，你可以“公正”地为他人去谋利益而损害业主的利益。有一种说法，监理是“公正的第三方”，这实际上是一种误导。道理很简单，如果原告聘请的律师主动去为被告辩护，岂不成了天大笑话。

我国加入WTO后，国外的工程咨询业己经进入中国市场，我国的监理企业也开始走出国门，登上国际工程咨询舞台，竞争日益加剧。与国际接轨，创建有公信力的名牌监理公司是我们国内监理企业赖以生存和企求发展的必经之路．我们要苦练内功，朝着技艺精湛、装备精良、工作精细和服务精诚的方向作出最大的努力。

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产品质量和服务承诺书

产品质量和服务承诺书 产品质量是顾客满意的基础,为使顾客满意产品种群内质量竞争加剧,加快了产品质量进化;而顾客的满意水平又受产品质量进化水平的驱动。那么你知道怎么写的吗?下面是我为你整理的，希望对你有用! 篇1 致：XXXXXX 我公司在本次投标中所投的所有产品均严格严格按照国家三包标准执行，严格按照厂家提供质保期进行质保。 对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下： ①七日内免费退货; ②八至十五日免费换货; ③整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。 在产品的质量保证期内，我方对产品的质量负责，并承担由此造成的所有经济损失;产品过质量保证期以后，产品出现故障需更换配件，我公司只收配件工本费，免收人工费。严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。 保证所提供的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求;

对本次采购项目中交换机、服务器、等设备提供三年质保、邮件服务器软件提供三年免费升级服务;提供三年免费上门维护服务和技术支持;提供代用机和备品备件服务。 技术支持热线： 技术支持与咨询服务监督电话： 特此承诺! 投标单位名称： 投标单位授权代表姓名： 日期 篇2 为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺： 一、产品质量承诺： 1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。 2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。 二、产品价格承诺： 1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。

产品和服务描述

上海思忆殡葬服务公司 3产品服务介绍 3．1产品描述 3．1．1纪念画册 纪念画册是将死者一生用图文并茂的手法表现出来的精美画册。 素材：有关死者的各种平面图形、文稿资料，包括死者的照片、图片、生平事迹简介，有关死者的文字资料，死者亲朋对死者的评价等文字资料。 规格：850ram×1168ram，782mm×1092mm，或根据顾客具体要求。每册不少于20页，最多40页。 内容描述：封页；正文，进行加工处理再创作过的图片、文字，展现死者一生及性格特点。 全彩色画册：封页2—4页，全彩色印刷；正文部分的插图页为彩色印刷，非插图页为黑白印刷。 黑白画册：封页2页，彩色印刷；正文部分黑白印刷。 种类：珍藏版，封塑硬封，全彩色，外加精美礼盒包装。精装，封塑硬封，全彩色或彩色。软装，封塑软封，全彩色或者彩色。平装，软封，黑白。 特点用途：画册内容可涵盖死者一生经历，制作精良，图文并茂，极具个人风格艺术水准，收藏方便。 3．1．2音像制品 素材：有关死者的文字、图片、影音资料，包括死者的照片、图片，生平事迹简介，有关死者的文字资料，有关死者的录像资料，声音资料，死者亲朋对死者评价等文字资料。 种类：DVD／VCD；CD 内容描述：DVD／VCD，有关死者的影像或动态图片，配以声音、音乐；CD，有关死者的纯粹的声音，包括死者生前原始声音，亲属朋友对死者回忆评价原因以及背景音乐。 规格：以l碟为单位，可有不同规格。 特点用途：多角度展现死者一生，真实再现死者音容笑貌，容量大，方便收藏。 3．1．3生平简介 素材：有关死者平面图形、文稿资料，包括死者的照片、图片，生平事迹，有关死者的文字资料等。 3．1．4影像、图片投影服务 素材：死者的照片、图片，生平事迹简介，有关死者的文字资料，有关死者的图像资料，声音资料，死者亲朋对死者评价的文字资料。 种类：图片投影，一组幻灯片的投影；多媒体放映，动态音像的放映。 内容描述：图片投影，制作好一组有关死者的兼有图片与文字的 投影。 多媒体放映：放映制作好的有关死者的多媒体短片。 3．1．5策划布置礼厅 服务方式：提供礼厅布置设计图纸；布置礼厅。 特点用途：专业水准的设计更具有文化气息，布置礼厅的服务可以减轻家属负担；可策划布置追悼会、纪念日等礼厅。 3．1．6设计与指导 服务方式：提供各种顾客所需的设计图纸；提供殡葬设计及相关的咨询。 特点用途：专业水准的设计，方便顾客，扩大业务影响范围。 3．1．7特殊项目服务

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：

序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日

服务标准化工作（次）会议纪要

辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日

专业网商业计划书(产品与服务)

中华医学信息技术服务有限公司商业计划书（产品与服务部分） 远卓管理顾问公司 XX年9月

目录 1 产品与服务 (3) 1.1 专业网的市场定位 (3) 1.2 专业网产品和服务描述 (3) 1.2.1 核心群体的关键需求 (3) 1.2.2 专业网提供服务的模式 (5) 1.2.3 专业网提供的产品和服务描述 (5) 1.2.4 专业网赢利模式 (9) 1.3 专业网产品和服务目前所处阶段 (9)

1产品与服务 1.1 专业网的市场定位 随着外界竞争压力的加大，医务人员和厂商自身就有信息化的需求，而医疗领域政策的改革、互联网在医疗卫生行业的广泛应用以及加入WTO后国际相关因素的影响进一步刺激了这种需求。面对这个需求迅速膨胀、商业潜力呈爆炸性增长的市场，形形色色的医学类网站纷纷的推出自己的服务模式试图去把握客户的心理，找到能充分满足需求的最佳切入方式。然而提供的服务良莠不齐，大多数虽然包罗万象，但针对群体不清晰、服务内容停留于信息的整理与分类，整体状况并不十分理想。 作为全国第一个专业服务于医务人员和医疗器械厂商的中华医学专业网跳出众多基于医疗保健知识提供ICP服务的网站模式，将深度信息提供和专业服务相结合，在与中华医学会及其所属分会合作，整合、利用专科分会资源的基础上，引入“将医务人员的学术交流、临床研究、医疗指导等专业活动网络化，立足于服务医生并据此带动社会公众与医药企业共同发展”这一全新的商业模式，充分满足了医生医疗、科研、工作、学习与厂商宣传推广产品等这些核心群体的关键需求。 1.2 专业网产品和服务描述 1.2.1核心群体的关键需求

专业网主要服务群体是医务人员和厂商，但由于专业学会自身也有信息化的需求，加之医务人员的学术活动、交流等都是在各专科分会的组织与管理下进行的，因此从项目开始就与协会紧密合作，更加便于项目展开。医院作为医务人员工作和学习的环境，与医务人员直接相关，为了更好的满足医务人员的需求，医院的需求也值得我们关注。 专科分会的需求 ?自身宣传 ?有效组织学术活动（学术会议/交流/培训等） ?合理进行分会组织的管理（虚拟会员/协会会员） 医务人员的需求 ?跟踪行业动态 ?与同行之间经验交流 ?参加学术会议 ?专家咨询 ?接受继续教育 ?获取数据、资料 ?订阅专业期刊 ?了解行业政策、法规 ?满足个性化的服务 医院的需求 ?参加国家级的学术会议 ?了解医改、医院管理政策 ?获得解决医疗法律纠纷的相关咨询 ?借助多媒体传输平台开展远程会议、远程会诊 ?获取大型医疗器械信息 厂商的需求 ?获得临床基础资料 ?医药、医疗器械厂商在产品的研发、新药临床试验、新产品推广与产品销售过程中的广告宣传的需求， ?推广产品 ?宣传企业形象 ?收集医务人员、病人对产品的意见反馈 ?获得产品开发的相关支持 ?获得专家用药意见

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；

企业主要技术产品服务

企业主要技术、产品及服务 目前，具有绿色环保特性的无极荧光灯，主要是150W以下的研发和生产，已不能满足市场对大功率低频无极灯的需求，我公司自主研发并拥有所有权的核心技术产品500W大功率低频无极灯，突破了大功率低频无极灯研发生产的技术瓶颈，在无极灯领域处于国际领先水平，为大功率低频无极灯的应用提供了技术支撑，该技术已申请国家发明专利15项，“柏斯莱特”牌系列无极灯被山东省工商总局授予山东名牌称号。 该技术通过铟网焊接工艺，有效防止灯管发黑，创造性地应用场效应晶体管降低工作频率，减少散热，提高输出功率在光源内填充Kr85，解决了大功率（500W）等离子体放电路径较长，选择合适的惰性气体配比，采用合理的充气方式，优化工作气体放电性能，提高电路的稳定性和无极灯光效，使用软件开关技术{零电压（zvs）零电流（zcs）}降低了大功率条件下的功率器件的开关损耗，并选用转换效率高的电路拓扑，采用计算机CAD仿真技术优化系统参数，使系统转换效率达95%以上。 主要经济技术指标： 1、大功率500W无极灯的光参数：（1）光效≥85lm/w；（2）显色指数：80—85；（3）平均寿命：10万小时；（4）色温范围：2720—6500K。 2、大功率500W无极灯电源部分主要技术指标：（1）功率因数≥95%；(2)电流总谐波THD≤10%；（3）灯电流波峰系数≤1.8（4）灯工作频率：170—250KHz。 目前，无极灯的应用在我国处于起步阶段，由于成本过高限制，在一些市政工程刚刚推广使用，随着能源危机的不断加剧，节能减排在我国将是一个长期战略任务。据相关统计资料显示我国照明耗电占全国耗电总量的13%，在传统照明成本中，电能的消耗约占成本的70%，设备维护费用占照明成本的27%，照明设备本身仅占成本的3%。同时，由于光效高的气体放电光源绝大多数都以Hg作为主要填充物质，产品废弃后Hg污染问题非常严重。如广泛使用无极灯就可有效地缓解和改善以上问题。这种新颖的照明产品是利用H型放电原理和先进的电子集成电路技术制成，它没有电极，能有超过10—15的超长使用寿命，不但能满足各种照明场所要求，而且由于它无频闪、低谐波、低光衰、高光效、长寿命的优异性能，显然还能实现节能环保的目的，无疑地，这是当今实施绿色照明工程中一种值得大力推广的理想节能照明光源。 以目前国内市场电光源产品年产量已接近80亿支，以未来节能灯系列产品替代现有灯具年产量10%的市场份额分析，无极灯产品的年需求量将达到8亿只，低频无极灯的推广应用前景十分广阔。大功率低频无极灯主要应用于停车场、隧道照明、码头照明、筑物泛光照明等领域，尤其是在对被照物颜色显示有较高要求的场合，全球每年大概需要3亿支左右。但目前国内外生产厂家很少，生产量只能达到需用量的10%左右，该产品的产业化，势必带来巨大的经济效益和社会效益。

宝获利公司、产品、服务及客户介绍

公司地址：北京市西城区宣武门西大街甲129号金隅大大厦1610室 1 宝获利公司、产品、服务及客户介绍 宝获利商用设备（北京）有限公司 2010年7月16日

公司地址：北京市西城区宣武门西大街甲129号金隅大大厦1610室 2 台湾振桦电子股份有限公司（POSIFLEX Corporation ）是专业的设计、制造、销售POS 机及相关周边产品的上市公司，台湾股票代码：8114，在全球设有几十家分公司和分支机构，在大陆的分公司是宝获利商用设备（北京）有限公司。宝获利进入大陆已经12年。经过多年来的努力及成长，在POS 管理系统及相关周边产品设计制造领域中占有举足轻重的位置，并有多项设计领先于其他竞争厂商，今年的主题是洁净、节能、环保，宝获利为倡导环保、节能、低耗、减排做出很多贡献。 Headquarters 总公司POSIFLEX 位于台北五股工业区内，成立于1984年，注册资金美金一千七百万美金，总部现有员工235人。POSIFLEX 英文标识为振桦公司所生产POS 机的注册商标，为世界性注册商标，在全世界几十个国家都有注册，产品行销世界各地。宝获利为中文标识，取意为：“保您获利”，1998年在国内注册。POSIFLEX 产品在严格的品质要求下，从研发到制造皆于台湾总公司振桦电子股份有限公司（POSIFLEX Corporation ）之研发室及工厂完成所有产品。所有系列产品皆通过CE 和FCC 的认证，生产工厂已取得国际品质认证 ISO 9001及环境认证 ISO 14001。POSIFLEX 一路领导着POS 管理系统之设计走向，申请的专利超过50多项，目前也尚有多项的专利案正在申请中。POSIFLEX 的产品结合了崭新的安全性、使用方便性的设计概念与巧思，是目前在POS 业界前所少见的。通过其全球驻外机构随时研究当今商业的发展方向，深谙商业客户对前台收款作业的要求，所有产品均体现出以人为本的设计理念，对细节方面的完美追求体现在所有POSIFLEX 产品之中。

公司服务标准

××教育学习顾问中心服务标准 第一章总则 第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提 高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。 第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。 第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。 第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。 第二章 第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的 工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。 第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。 第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提

高服务质量。 第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第三章服务语言标准 第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。 第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。”

北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范（讨论稿）

前言 随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录 第一部分服务设施规范 (5) 第一篇车站服务设施 (5) 第二篇列车服务设施 (7) 第二部分员工服务行为规范 (8) 第一篇服务原则 (8) 第二篇服务行为规范 (8) 第一章仪容仪表规范 (8) 一．着装规范 (8) 二．发型规范 (10) 三．配饰规范 (10) 四．卫生规范 (11) 五．其他要求 (11) 第二章仪态行为规范 (13) 一．站姿 (13) 二．坐姿 (14) 三．行姿 (14) 四．蹲姿 (15) 五．指向 (16)

商业物业服务规范企业标准

商业物业服务规范 1范围 本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩 序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2 的商业物业可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379 号令自2007 年10 月01 日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工 作的通知》（建住房物[2000]008 号） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号（2007） 《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第 373号令，自2003年6月1 日起 施行） GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第 1 部分：总则》 GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 XX/QM.A-2009 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》 GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》 GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》 GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894《安全标志》 GB5749《生活饮用水卫生标准》 GB8978-1996《污水综合排放标准》 GBl5603《常用化学危险品贮存通则》 GB22337《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365《空调通风系统运行管理规范》 GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》 GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》 GB／Tl7242《投诉处理指南》 GB／Tl8883《室内空气质量标准》 《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

企业服务规范

服务规范 一、前期客户服务 1.前期准备 1.1对周边项目和县镇水利局做认真细致的市场调查。 1.2通过产品研发中心组织编写的产品的规范设计要点，详细了解项目的规划特点、产品特色、水量大小、处理工艺、排放标准等技术指标。 1.3要求市场部成员对准备期工作进行总结，并提出建设性建议。 1.4在谈判和接待过程中，应坚持公司利益至上，同时综合考虑客户需求，向客户提出合理化建议，禁止客户代表向客户做出各种超出公司授权的口头和书面承诺。 2.合同签署 2.1接受并听从公司统一安排的推广和计划，向客户提供合理方案。 2.2当客户采纳方案并达成成交意见后，签署合同并收取定金，客户代表根据合同所示付款期限监督客户履约。 3.财务对接流程 3.1业务员在与客户谈好设备规格型号或工程实施方案并达成共同意愿签署合同后，引导客户将定金交于我方财务，并开具相应的票据，确认合同实施。 3.2财务人员依据凭证，应在第一时间内负责款项收付录入工作，客户事务人员应在第一时间将设备规格数量或项目开工竣工等信息输入电脑。 3.3业务员在确认项目实现后，客户事务人员应在规定时间将合同送至市场部备案，并在相关手续办妥后，将相关合同及时转交财务人员。 3.4财务人员和市场部人员应在当天下班前，汇总编制当天的合同签署和财务落实情况明细表（和收款情况），在市场经理签字后，通过打印或电子邮件等形式汇报公司领导或财务管理部。 3.5财务人员或市场部经理应在当天下班后整理当天或之前的合同，收款单据凭证等情况。

二、技术培训 为了保证该系统建成后能够稳定、可靠地长期运行，并能充分发挥该系统的功能，我们特此制定详细的免费培训计划，让使用者能够最大限度地掌握该系统的使用方法，并能独立判断与排除日常常见故障。我们将建立完善的沟通渠道，不断向用户提供最新的技术信息，使用户能够不断提高自己的业务水平。 1.1 培训由现场培训和公司访问两部分组成 1.1.1现场培训 在系统安装期间及正式使用初期，我们将派讲师到现场进行培训，向维护人员与使用人员介绍系统的构成、使用、管理、维护等方面的知识，该培训为普及型的培训，人数不限。 1.1.2公司访问 我们将定期邀请使用方相关技术人员到我公司访问，了解最新的技术与设备，与我们公司的技术人员一起进行技术上的交流和讨论。 1.2 培训内容 结合系统设备说明书、操作手册，对系统的基本原理、总体功能、控制方法、设备操作进行整体全面的培训，对系统前端设备的分布情况及系统总体线路敷设情况详细介绍，并接受工作人员的具体技术咨询。对系统日常出现的轻微故障的处理方法进行现场讲解分析、指导。同时，我公司将向用户方提供详尽的系统总体控制文本及各系统设备的图文技术资料，以供备档留存。 培训内容分为理论培训和实习操作。 1.2.1理论培训 ①对系统的基本操作使用培训 A.理论:半天 B.常见问题的处理，系统的整体管理:半天

创业计划内容之一：产品与服务

创业计划内容一：产品与服务 1、产品与服务描述 ①产品与服务的功能描述 ②产品与服务的整体描述：核心产品、形式产品、附加产品核心产品：价值和利益 形式产品：价值和利益的载体 ③产品与服务的开发描述 大多数产品遵循从产品理念、产品成型、初步生产向全面生产发展的逻辑路径。 计划书应当明确地描述产品或服务所处阶段以及其余步骤的时间表。 2、产品与服务的客户价值 营销近视症 客户价值的本质是需求 客户价值的内容 功能价值：计时、美观 情感价值：身份、财富 3、产品与服务的竞争优势 战略、资源、能力与竞争优势 竞争优势的要素体现、环节体现、持续性

竞争优势的要素体现：成本领先、重点集中、与众不同竞争优势的持续性

创业计划内容二：市场分析 1、产业特征分析 产业结构、产业趋势、关键成功因素 ps：从创业者的视角审视产业结构，应该包含两个层面的含义：一是整个产业的生态图，从中可以了解你的创业项目所处的生态位；二是你的项目所在行业的竞争格局。 ⑴竞争格局 是指产业的集中和分散程度，一般分为完全垄断、寡头垄断、垄断竞争和完全竞争等四种类型。 ⑵产业趋势：环境趋势和商业趋势 ⑶关键成功因素 ①如何突破产业的进入门槛 ②进入行业后有哪些影响因素能推动企业快速成长 2、目标市场 市场细分、目标市场选择、目标市场规模和趋势 ⑴市场细分 地理因素、人口统计学变量、行为变量 ⑵选择目标市场策略 无差异性目标、差异性目标、集中性目标市场策略

3、市场容量估计 ⑴市场容量估计的两个层面 ①整个目标市场的产品和服务的销售数额的预估 ②创业企业能够达到的年销售额和市场份额的预测值 ⑵市场容量估计的方法 ①业务类似的销售额数据 ②寻找一个可比企业，或出售可比产品的公司 ③提供网络调查，在报纸、杂志上找到有关所在产业内企业的文章 ④运用数乘法 4、顾客购买行为特征 ⑴顾客购买行为分类 购买态度：习惯型、理智型、冲动型、疑虑型 ⑵顾客购买的行为研究的基本框架 ⑶顾客购买行为特征描述包含哪些内容

服务产品与品牌简介

第8章服务产品与品牌 重要知识点 1. 顾客利益的含义 顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用。 2.服务包的含义 服务包是指服务作为一种产品被认为是个包裹或有形或无形服务的集合，一起来构成服务这个总产品。 3.核心服务的含义 核心服务体现企业提供服务的最基本功能，也是企业得以进入市场并得以存在的原因。比如，饭店提供住宿：银行吸收存款，提供贷款等。 4.便利性服务的含义 便利性服务是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不会方便的使用核心服务，如航空公司的订票服务：银行的便利性服务包括银行卡业务、网上银行等。 5.支持性服务的含义 支持性服务是增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动。 6.服务线的含义 服务线是相关联的一组服务，这些服务出自同一生产过程，或针对统一的目标市场，或在同一销售渠道里销售，或同属于一个服务档次。 7. 服务包的长度与服务线的长度 服务包的长度是指各服务线长度的总和，而各服务线的长度则指服务线中服务项目的数量。 8. 服务包的相关性 服务包的相关性，指各服务线在最终效用、提供条件、分销渠道及其他方面的关联程度。 9.服务生命周期的概念 服务生命周期是指某一种服务从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程。 10. 服务业增长战略的类型 服务企业的增长战略主要有四种：市场渗透、新服务开发、市场开发和多元化经营。

11.新服务开发的类型 新服务开发的类型有：完全创新的服务、进入新市场的服务、服务扩展、服务改善和风格变化。 12.新服务开发的程序 新服务开发的程序有：构思、筛选、概念的形成与测试、商业分析、服务开发、市场试销和正式上市。 13. 新服务的外观特征 新服务的外观特征有：服务品牌、服务专利、服务的售后服务 和服务保证。 14. 服务的品牌效应 服务的品牌效应有：磁场效应、扩散效应和聚合效应。 15. 服务品牌管理的内容 服务品牌的管理包括：品牌的命名、品牌的定位、品牌的传播、品牌危机的处理和品牌改造。 难点要点分析 “服务包”的内涵 分析： 该知识点是本章的重点，同学们应着重理解和把握这一概念。 根据格罗鲁斯的服务包模型，服务作为一种产品被认为是个包裹或有形或无形服务的集合，一起来构成服务这个总产品。基本的服务包可分为三个层次．即核心服务(Core Service)、便利性服务(Facilitating Service)和支持性(Supporting Service)服务。 格罗鲁斯认为核心服务体现企业提供服务的最基本功能，也是企业得以进入市场并得以存在的原因。比如，饭店提供住宿：银行吸收存款，提供贷款等。一个企业可以有多个核心服务，如航空公司既可以提供旅客运送，也可以提供货物运输。 便利性服务是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不会方便的使用核心服务，如航空公司的订票服务：银行的便利性服务包括银行卡业务、网上银行等。 支持性服务是增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动。如酒店供顾客旅游用的地图、银行的查账业务等。 知识链接 中国移动以创新业务书写科技奥运 中国移动承诺为北京奥运会提供360度全方位的移动通信服务保障，其中针对媒体的通信服务是整个奥运通信保障中至关重要的一环。此次，在中国移动开创性地构建WIFI网络之下，针对媒体所开设的wireless info、无线宽带上网和“即拍即传”三项业务备受瞩目，对于首次在奥运会中采用的“即拍即传”、wireless info，更是汇集了审视与期待的目光。 奥运会正在如火如荼地进行着，中国移动表现如何？活跃在奥运会前沿阵地上的世界各国媒体记者将会有什么样的评价？中国移动用实际行动回答了人们的疑问。 WLAN创新业务：媒体“夺冠”的秘密武器 从开幕式到中国夺得首金，再到每场比赛项目的角逐，媒体记者也都在台下进行着一场争夺战。新闻报道和图片的传输速度，将是决定媒体争夺赛胜利的关键所在。在北京奥组委的支持下，“即拍即传”、wireless info和无线宽带上网三项业务得以在2008年奥运会顺利应用，给世界各国媒体在新闻报道当中提供了新高科技手段。 “即拍即传”：实现第一时间图片发送 “即拍即传”在奥运会开幕式中大显身手，让媒体尝到了通信网络传输即时、快速、迅捷的甜头。奥运会首次通过无线方式实现照片即拍即传，为奥运会报道成功发挥了关键作用，根据开幕式期间的统计数据，“即拍即传”以可靠的质量，确保了每张图片快速传送，传送成功率达100％。据了解，在奥

燃气有限公司客户服务标准

燃气有限公司客户服务标准（试行） 第一章总则 第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。 第二章服务理念、承诺 第三条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第四条服务承诺 （一）为用户提供全天候服务。 （二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 （三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 （四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 （六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 （七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第三章仪容仪表、姿态风度 第五条仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 仪容标准 （一）面带笑容，保持开朗心态。 （二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。 （三）头发梳理整齐，面部保持清洁。 （四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。 （五）保持唇部润泽，口气清新。 （六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

公司产品和服务提供过程控制程序

公司产品和服务提供过程控制程序 1 目的 策划产品和服务提供所需的过程，并使产品和服务的策划与管理体系其它过程的要求相一致；验证和证实产品是否满足技术要求，防止交付未经检验和验证的不合格品，保证产品和服务满足顾客要求。 2 范围 适用于本公司产品和服务提供所需的所有过程。 3 职责 3.1 管理者代表负责对策划产品和服务提供所需的 过程的领导工作。 3.2 安全生产部 3.2.1 负责对策划产品和服务提供所需的过程的组织和提出。 3.2.2 负责产品和服务提供过程的技术文件的制定和管理。 3.2.3 按产品和服务提供过程和技术文件要求，进行最终检验和试验，并确定是否放行。 3.3 生产分厂按技术文件要求提交批产品。 3.4 相关部门负责有关所策划的产品和服务提供过程的组织实施。

4 工作程序 4.1 总则 安全生产部根据产品目标和产品的标准要求，提出产品和服务提供的策划、编制工艺规程，经管理者代表审核、批准，予以发布，各相关部门根据工艺规程组织实施，对于所策划的产品和服务提供过程的结果予以确认，提出改进意见。 4.2 产品和服务提供过程的策划 4.2.1 产品目标和要求的策划 4.2.1.1 管理者代表根据标准提出产品目标和要求。 4.2.1.2 管理者代表负责产品目标和要求的审核、批准，并形成文件。4.2.1.3 产品目标和要求必须贯彻整个管理体系所有文件之中。 4.2.2 产品工艺规程、企业标准的策划。 4.2.2.1 安全生产部负责组织提出工艺规程、企业标准。 4.2.2.2 管理者代表负责工艺规程、企业标准中所涉及的过程及顺序的审核、批准，并予以发布。 4.3 产品实现过程的控制

管理的实践——服务标准化建设

旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，成为一

个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事