读者满意度_一个多层次综合评价方法研究
作者简介:刘秀松,女,1962年生,馆员。
读者满意度:一个多层次综合评价方法研究
Reader Satisfaction :Research on a Multilayer ,Comprehensive Evaluation Method
刘秀松
(山东理工大学图书馆 淄博 250049)
摘 要 利用概念的数值表示与自然语言值描述的不确定性转换模型———云模型,构建了图书馆读者满意度多层次的综合评价模型。该模型将定性概念的模糊性和随机性集成到一起,把不确定的评语映射为不同的云滴,把各因素的权重变化映射为可修正的云的数学期望,并对影响图书馆读者满意度的各因素从低层次到高层次进行了综合评价。关键词 云模型 多层次综合评价 图书馆 读者满意度 传统观念认为,对图书馆的评价主要从文献资源、硬件设施以及图书馆工作人员的学历、职称等方面来评价,而对读者满意度评价常常被忽略。这一观念长期影响着读者与图书馆的关系,影响着读者地位的定位及整个图书馆的管理方式,从某种意义上讲制约了图书馆的发展。在《基于多层次模糊评价模型的图书馆读者满意度评价研究》一文中,高雯雯等建立了图书馆读者满意度评价体系,并用模糊综合评价方法对其进行了评价。但该方法存在局限性:a .模糊集理论尚不能解决不确定性概念中模糊性和随机性同时存在的问题;b .模糊综合评价模型,用定量值表示分指标上的评语,不利于定性分析。
本文在文献[1]的基础上,采用概念的数值表示与自然语言值描述的不确定性转换模型———云模型,作为多层次综合评价方法对图书馆读者满意度进行多层次的综合评价。该评价方法用定性的方法来表示分指标上的评语,可以使决策的过程更加贴近实际。
1 读者满意度
对图书馆而言,读者满意度是衡量图书馆服务质量的核心原则。服务本身是一种行为过程,它是一个难以计量的主观范畴,往往由读者的满意度来决定,并非仅通过所做工作的统计就能评判其优劣。
20世纪70年代,西方学者首先提出以顾客满意度(Cus -tomer Satisfaction )作为服务质量的标准。1988年美国营销学家Berry 等人提出了“服务质量评价(SERV Q UA L )”的方法。他们认为服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉与效用以及用户对服务的预先期望来衡量。为此建立了“期望-实绩模型”和“需要-满意程度模型”。建立的模型已被国外图书馆界引入图书馆读者服务质量评价的理论与实践中。近几年,我国图书馆学界届的学者也开始借鉴国外的有关理论,
研究读者满意程度的评价方法。
图书馆用户满意度包含三个方面的内容:图书馆历年满意(Mind Sa tisfaction ,M S )、图书馆行为满意(Behavio r Satis -faction ,BS )和图书馆视觉满意(Visual Satisfaction ,VS )。其中,M S 是建馆宗旨、方针、管理策略、图书馆文化、团队精神等带给读者的满足感;BS 是读者对图书馆服务的感知,包括组织制度、管理机制、行为规范、公共关系以及服务方式;VS 是指图书馆具有的各种可视性形象带给读者的心理感知,包括图书馆建筑设计、标识、装潢、馆员形象以及各种内外环境等硬件设施,是理念的外在表现。
2 评价指标体系
读者服务质量评价的要素由以下几个方面构成:切实性(Tangibles )、可靠性(Reliability )、响应效率(Responsiveness )、保障力(A ssurance )和情感作用(Empathy )。影响读者满意度的因素很多,概括起来可以分为如下几个方面:a .环境,即图书馆综合建筑形式美,物理环境和谐美,环境清洁、安静、整齐、舒适;b .人员,即图书馆工作人员的工作态度、专业素养;c .设备,即图书馆设施先进、功能齐全;d .文献,即图书馆文献数量和质量能够满足读者的需求,且有特色。
基于以上的分析,文献[1]中的图书馆读者满意度评估,给出评价指标体系如图1所示。
3 多层次云模型综合评价
在现实世界中,许多事物的性质往往利用自然语言描述才更加真实、可靠。目前常用于自然语言描述的数学方法主要是模糊集理论,但模糊集理论是建立在隶属度确定的基础上,不能实现语言值的不确定评估。云模型是在统计数学和模糊数学的基础上建立起来的,能够实现概念的数值表示与自然语言值描述的不确定性转换。可用来很好地表示自然语
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言值,并且可以实现语言值的不确定评估。本文正是基于此点考虑,在读者满意度评价中引入云模型,从而实现用语言值描述的某个定性概念与其数值表示之间的不确定性转换。
读 者 满 意 度
服务 文献 设备 环境
服 服 服 服 文 文 文 设 设 周 馆 馆
务 务 务 务 献 献 献 备 备 边 内 内
效 方 时 态 数 质 使 安 合 环 布 卫
率 式 间 态 量 量 用 全 理 境 局 生
率 性 性
图1 图书馆读者满意度评估指标体系
在云概念中,设U是一个用精确数值量表示的论域,U上对应的定性概念为A。对于任意一个论域中的元素x,都存在一个有稳定倾向的随机数y∈[0,1],叫做x对A的隶属度,则隶属度在论域上的分布称为隶属云,简称为云。云由许许多多云滴组成,云的整体形状反映了定性概念的重要特性,云滴则是对定性概念的定量描述,云滴的产生过程,表示定性概念和定量值之间的不确定性映射。
多层次云模型综合评价基本方法是:先对低层次的各个因素进行综合评价,结合各个因素集的权重,得出每个因素集的评价云,再把低层次各个因素集中的目的指标作为高层次因素集中的各个因素,即构成高层次的评语集,然后根据高层次各个因素的权重,得出高层次的评价云,从而完成对总目的指标的评价。具体步骤如下:
a.确定因素集U={U0,U1,U2,…,U m},此处U0为目的指标,其余各分指标表示对目的指标有影响的某个因素,通过这一步即可确定各级的目标和影响因素,低层次的目标同时是高层次的影响因素;
b.确定各因素的权重V={v1,v2,…,v m},其中v i≥0,且v1+v2+…+v m=1;评价因素的权重是每个因素在集合中的重要程度的定量表示,其合理性将影响评价结果的合理性;
c.建立评语集W={w1,w2,…,w n},此处w i(i=1,2,…,n)表示评价的不同等级,分别用具有不同参数的云来表示;
d.多层次综合评价:首先,可以用一维正态云来描述每个评语。对于双边约束,如“较好”、“较差”它们对应的满意度的取值既有上限又有下限,而对于单边约束,它们的满意度的取值范围只有上限或只有下限,例如“很好”、“很差”之类的评语。对于双边约束的评语[C min,C max],可以用期望值的约束中值,云参数计算以下公式:
E x=(C max+C min)/2;
E n=(C max-C min)/6;
H e=k;
式中k为常数,可根据评语本身的模糊程度来具体调整。
对于只有单边约束的评语,可先确定它的缺省边界参数或缺省期望值,如评语“很好”的缺省期望值为100%,然后再参照上式计算云参数,用半升半降云来描述。
如果某图书馆的第一层次因素为:U={U1,U2,…,
U m},第二层次的某个因素集为:U j={U j1,U j2,…,U jn},此处U j(j=1,2,…,m)。第二层因素集的评语云假设为SC j1, SC j2,…,SC jn,其中SC ji=E[E xji,E nji,H eji]。如果不考虑各因素的权重,则评价云即为:SC j=I
n
i=1
SC ji=E[(E xj1,E xj2,…,E xji),(E nj1,E nj2,…,E nji),(H ej1,H ej2,…,H eji)],从而得出第一层次的各个评语云SC1,SC2,…,SC m。由第一层次的评语云就可以得出最终评价云SC0=I
m
i=1
SC i=E[Ex1,Ex2,…,Ex m),(En1,En2,…,En m),(He1,He2,…,He m)]。
当考虑各因素的权重时,如果某个因素的权重v i大于平均权重1/m,则这个因素评语的期望值也会相应增大。因此可以用v i×m作为比例因子,与原有的期望值相乘。令modify(Ex)=min{v i×m E x,1},用modify(Ex i)作为修正后的期望值,就能防止当v i×m>1时,Ex i的修正值溢出上界。这样,考虑权重时的综合评价云可表示为SC0=I
m
i=1
SC i= E[(modify(Ex1),modify(E x2),…,modify(Ex m)),(En1,
En2,…,En m),(He1,He2,…,He m)]。
4 方法应用
为了合理评价图书馆的读者满意度状况,设计指标体系具有2个层次、4个一级指标、12个二级指标,其中服务、文献、设备、环境为第一层次因素,其余12个因素属于第二层次,分别影响第一层次因素集中的某个因素。具体评价步骤如下:
a.建立因素集。
第一层次因素集:
U={满意度,服务,文献,设备,环境},其中“满意度”为目的指标。
建立第二层次因素集:
U1={服务,服务效率,服务方式,服务时间,服务态度},其中“服务”为目的指标;
U2={文献,文献数量,文献质量,文献使用率},其中“文献”为目的指标;
U3={设备,设备安全性,设备合理性},其中“设备”为目的指标;
U4={环境,周边环境,馆内布局,馆内卫生},其中“环境”为目的指标。
b.建立图书馆读者满意度评价集,在图书馆读者满意度
评价中采用5级标度法,则评价集可取:V={好,较好,一般,较差,差};
为了便于评价,我们把百分数扩大100倍。为各个评语构造的云如下:
“好”=satisfied(100,6.6,1)/x “较好”=satisfied(70,3.3,1),其对应的取值区间为(60, 80); 44 情报杂志2007年第8期 Journ al of Information No.8,2007 “一般”=satisfied(50,3.3,1),其对应的取值区间为(40, 60); “较差”=satisfied(30,3.3,1),其对应的取值区间为(20, 40); “差”=satisfied(0,6.6,1)/x>E x,其对应的取值区间为(0,20)。 c.首先从第二层次(低层次)开始评价: 如调查某图书馆在因素集U1上的评价为{较好,一般,一般,较差},那么,该图书馆的服务满意度云为SC=satisfied ([70,50,50,30],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1,1,1])。若一群体所持的权重为:(0.3,0.2,0.25,0.25)。因此,该图书馆对这个群体的服务满意度云为: SC=satisfied([modify(70),modify(50),mo dify(50), modify(30)],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1,1,1]) =satisfied([70×0.3×4,50×0.2×4,50×0.25×4,30×0.25×4],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1,1,1]) =satisfied([84,40,50,30],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1,1, 1]); 同理可求出其它各因素集满意度评价云,具体值见表1。 表1 低层次各因素集评价云 因素集评价满意度云权重修正云 U1{较好,一 般,一般, 较差} satisfied([70,50,50, 30],[3.3,3.3,3.3, 3.3],[1,1,1,1]) (0.3,0. 2,0.25, 0.25) satisfied([84,40,50, 30],[3.3,3.3,3.3,3. 3],[1,1,1,1]) U2{一般,较 差,较差} satisfied([50,30,30], [3.3,3.3,3.3],[1, 1,1]) (0.3,0. 4,0.3) satisfied([45,36,27], [3.3,3.3,3.3],[1,1, 1]) U3{较差,一 般} satisfied([30,50],[3. 3,3.3],[1,1]) (0.5,0. 5) satisfied([30,50],[3. 3,3.3],[1,1]) U4{一般,较 差,较好} satisfied([50,30, 70],[3.3,3.3,3. 3],[1,1,1]) (0.3,0. 4,0.3) satisfied([45,36,63], [3.3,3.3,3.3],[1, 1,1]) d.在第二层次评价结果的基础上,我们对第一层次进行评价: 由第二层次评价的结果可知因素集U上的评价为:{一般,较差,一般,一般},那么该图书馆的读者满意度云为:SC =satisfied([50,30,50,50],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1,1,1]),若一群体所持权重为:(0.3,0.3,0.15,0.25),则: SC=satisfied([modify(50),modify(30),modify(50), modify(50)],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1,1,1]) =sa tisfied([50×0.3×4,30×0.3×4,50×0.15×4,50×0.25×4],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1,1,1]) =sa tisfied([60,36,30,50],[3.3,3.3,3.3,3.3],[1,1, 1,1])。 这就是对图书馆读者满意度的最终评价,它是以评语云的形式来表示结果的。 5 结 论 本文运用多层次综合评价方法对图书馆读者满意度进行了有效的评价,模糊评价模型只能定量地分析各因素对满意度的影响,在处理具有模糊性和随机性的问题时有一定的局限性,而基于云模型的评价模型能把定性概念的模糊性和随机性完全集成到一起,构成了定性和定量相互间的映射,能对图书馆读者满意度进行定性评价。 基于云模型的多层次综合评价体系具有广泛的适用性,只要是最终评价结果取决于多个而且分层次的影响因素的情况都可以使用该评价模型。 该模型的不足之处在于比例因子的选择需要多次试验才能确定,而语言值向云参数的映射取决于人们的实际经验。因此,有待于我们进一步研究。 参考文献 1 高雯雯,孙成江,潘雄峰.基于多层次模糊评价模型的图书馆读者满意度评价研究.ITA实践研究 2 范定国,贺 硕,段 富,牛保宁.一种基于云模型的综合评判模型.科技情报开发与经济,2003;(12) 3 邸凯昌,李德毅,李德仁.云理论及其在空间数据发掘和知识发现中的应用. 中国图像图形学报,1999;(11) 4 邸凯昌.空间数据挖掘与知识发现.武汉:武汉大学出版社,2001 5 张 跃,邹寿平,宿 芬.模糊数学方法及其应用.北京:煤炭工业出版社, 1992 6 卢盛华.关于读者满意度的研究.情报杂志,2004;(6) (责编:梅王京) (上接第42页)标体系,运用该指数计算出其信息服务质量的高低,估算出读者对图书馆信息服务质量的满意度,找出要改进和完善的方面,这样有利于推动图书馆信息服务质量的不断提高。 5 结束语 图书馆信息服务评价是一个永恒的话题。针对图书馆信息服务评价,国内外图书馆进行了一系列的探索,取得了成功的经验,也有很多的不足之处。总结这些图书馆信息服务评价的经验教训,对于我们开展图书馆信息服务评价,提高服务质量至关重要。这里我们建立的信息服务质量评价的数学模型,突出的是人的因素,是人的主观能动性和创造性,强调的是服 务效益。它将有益于我们对图书馆机构信息服务的概念、性质、作用、价值、模式、工作重点、发展战略的深入认识和探讨。 参考文献 1 刘桂珍,郭海明.图书馆信息服务质量评价研究.四川图书馆学报,2006;(1) 2 李晓鹏,颜端武.国外图书馆网上信息服务的管理特色分析.图书馆理论与实践,2004;(5) 3 王京山.国外图书馆信息服务评价的理论模型及其应用.从服务导向质量理论到Li bQUAL+评价模型.图书馆学研究,2006;(1) 4 田 军.文献信息服务量化的数学模型及其评价.情报理论与实践,2001; (3) 5 李艳梅.基于图书馆服务质量评价的数学模型分析.情报杂志,2006;(4) 6 曹作华.图书馆信息服务质量综合评价层次结构模型.情报学报,2003;(2) (责编:梅王京) 45 Journ al of Information No.8,2007 情报杂志2007年第8期 顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势， 开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下： 《寄小读者》阅读教案 ————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2 《寄小读者》整本阅读指导教案 主备人：宋海花 工具性与人文性的统一，是语文课程的基本特点，这也是课外阅读指导策略的着眼点。就目前学生课外阅读的现状来看，学生不会在众多中外文学作品甄选课外书；也不会运用语文课上所学过的一些读书方法去阅读课外书；更不会及时总结课外读物的思想内容、写作特征和阅读技巧，总是匆匆走场，浅尝辄止。为此，我校推开以好书推荐、读法指导、心得交流和阅读总结四种课型为主干的整本阅读指导，来巩固语文学法，指导文本鉴赏，提升学生的文学素养。 第一课时好书推荐 教学目标： 1、通过好书推荐，了解作者及作品特点，提高学生课外阅读的兴趣。 2、在活动中，潜移默化地进行读书方法的指导，培养学生的语言表达能力、想象能力。 3、引导学生了解冰心的博爱思想，并制定计划按时开展，初步养成良好的阅读习惯。 教学重点： 了解作者及作品特点，激起学生读书的欲望。 教学过程： 一、导入 “一片冰心在玉壶”——你了解冰心吗? 冰心（1900-1999年）原名谢婉莹，冰心是她的笔名，取自王昌龄的诗句“一片冰心在玉壶。”原籍福建福州长乐横岭村人。著名诗人、作家、翻译家、儿童文学家。1919年开始发表第一篇小说《两个家庭》，此后，相继发表了《斯人独憔悴》、《去国》等探索人生问题的“问题小说”。同时，受到泰戈尔《飞鸟集》的影响，写作无标题的自由体小诗，后结集为《繁星春水》出版，被人称为“春水体”。1921年加入文学研究会。1923年毕业干燕京大学文科，赴美国威尔斯利女子大学学习英国文学，期间写有散文集《寄小读者》，其婉约典雅、轻灵隽丽、凝炼流畅的独特风格曾被时人称为“冰心体”，产生了广泛的影响。 她的三部曲《寄小读者》《再寄小读者》《三寄小读者》，表现了对儿童的爱，她希望儿童们能有一个美好的心。她的作品还有诗集《繁星》、《春水》其中《纸船》被评为现代诗终生荣誉奖。 1926年，冰心获文学硕士学位后回国，执教于燕京大学和清华大学等校。抗日战争期间在昆明、重庆等地从事创作和文化救亡活动。1946年赴日本，曾任东京大学教授。1951年回国，先后任《人民文学》编委、中国作家协会理事、中国文联副主席等职。作品有散文集《归来以后》《再寄小读者》《我们把春天吵醒了》等，展示出多彩的 北京市顺义区西辛小学刘学红 一、问题的发现与描述 （一）一封封没有发出的信 一天，在四年级老师的办公桌上我发现了许多没贴邮票的信封，出于好奇打开一看发现里面真的有信。哦，原来是老师在教学生写信和写信封呢！既然写好了为什么不真的发出去？学生在信中写了什么，会不会真的有要紧事要告诉收信人？但我想如果学生知道他们的心血、心声就这样随意地被搁置在这里，下一次再有这样的学习任务时，他们还能像这次一样去认真对待吗？ （二）一种难写的习作 开学初我在新接的四年级班里做了一份问卷，其中有这样一道题：你认为哪类文章写起来困难？全班36份有效问卷，13人认为写景文章困难，百分比最高。数据验证了我平时的观察结果，学生们看到过那么多美丽的景物，为什么还认为写景文章难？张志公先生对此有过明确的阐述：“北京的老师时常出‘北海’之类的题目，这当然可以。不过，为什么要写北海？写给谁看？还是不大管。我认为，不管不好。 学生熟悉北海，却对着《北海》发愣，就是因为写作既无对象，又无目的，叫他从何处说起？ 其结果，学生只能憋出一些话来说说”。张志公先生所说的“写作的对象和目的”就是所谓的“读者意识”，就是作者在写作过程中自觉地把读者的定位、阅读需要、阅读期待等因素纳入自己思维活动之中的心理过程，教师有了读者意识自然也就不会把学生写给收件人的信搁置在自己的办公桌上了。 以上例子告诉我们：在当下的习作教学中，读者意识的缺失已成为不容忽视的问题。 二、读者意识缺失的现状 通常，学生的习作写完之后，除了教师几乎没有第二个读者。而即使是教师，读完以后也很难通过几句评语反映出真实多样的感受；教师费尽心思整出的评语也引不起学生的关注，造成了读者意识的缺失。张承明《中外语文教育比较研究》一书中指出：“我国作文教学从不规定读者对象。这种做法不仅抹杀了语言的交际作用，严重制约了学生真正意义上语言能力的形成和发展 ”学生在用语言文字表达自己思想时，从来不考虑要针对不同读者采用不同的表达方式和语言。这样一来，作为交际工具的语言失去了其交际性，这对学生语言能力发展的负面影响是巨大的。 训练文体单一，不重视实用性文章的写作，把习作训练当作必须完成的“作业”和“任务”来对待，使习作变成了脱离社会需要的任务，学生不知道写文章是为了什么，根本体会不到写文章的意义与价值。如果按写作的逻辑顺序，应该是为什么写、写什么、怎么写，而当前的习作教学却明显少了“为什么写”这一程序。“为什么写”的问题，实际涉及两个方面：一是写给谁看，二是写了有什么用，想解决什么问题。这也就是写作的目的问题。 作文写好交给老师后，学生得过几天才可得到教师这个唯一“读者”的意见。在第一个案例中，如果教师指导学生真的把信寄了出去，或许还能得到收信人的回信，寄信人再写再发，这样的交流互动、循环往复必定会有良好的效果。 三、读者意识功能的探讨 在中国的语文教育史上，夏丐尊、朱自清等曾力导“读者意识”写作观。夏丐尊在《文章作法》中认为“所谓好的文章就是使读者容易领略、感动、乐于阅读的文字。诸君执笔为文的时候，第一，不要忘记有读者；第二，须努力地求适合读者的心情，要使读者在你的文字中得到兴趣或愉快，不要使读者得到厌倦。”英国的语文教学大纲第二阶段学习大纲中要求：“指导学生练习为不同的读者群而写作，如老师、同学、学校或社区中其他的孩子和成年人， 客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试 提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类： 读者意识写好议论文的必由之路 所谓“读者意识”，是指写作者在写作时自觉地与读者的需要、接受水平、接受心理、审美兴趣等方面进行交流的思维活动，是一种交流意识。有读者意识的写作者，会在写作过程中，给自己的文章设定一个“假想的读者”，并且与之对话，整个写作过程其实就是写作者与这个不见面的假想读者对话的过程。 要写好议论文，一定要培养读者意识。朱自清先生认为，学生害怕写作文，对作文缺乏热情，很大程度上是由于缺乏读者意识造成的。因为在不少同学看来，作文都是写给阅卷老师看的，面对这个让同学们畏惧的唯一读者，大家基本上没有什么表达欲望，多半以应付交差的态度来对待写作。写应用文要有读者意识，相信大家都会觉得有道理，但是要说写议论文也要有读者意识，而且这个读者意识很重要，恐怕有人不一定赞同。其实不管是写哪一种体裁的文章，都不能没有读者意识。 培养读者意识，对于同学们写好议论文，有非常重要的意义。 一、读者意识有助于激发写作动机和写作热情 自由写作一般有明确、真实的读者，并且读者是多样化 的。例如要写一篇读后感，向班上同学推荐自己所读的《水浒传》，那么读者就是自己班上的同学；如果要写一封建议信，建议市长关注母亲河的治理，那么读者就是市长。考场作文与自由写作不同，考场作文的实际读者只有阅卷老师，而且这个阅卷老师往往是正襟危坐、很难与之见面的，我们又怎么可能去了解他并和他对话呢？写作本质上是一种表达自我生命的交流活动，考场作文也不例外。没有特定的读者，我们的文章写给谁看呢？要达到什么目的呢？茫然不知为谁为何而写，自然会使写作者缺乏写作的动机和写作热情。因此我们有必要去设定一个特定的“假想的读者”，再根据写作材料和写作目的去揣摩这个读者的具体情况。 请看2011年湖南卷高考作文题： 某位知名歌唱演员在接受中央电视台采访时谈到自己的变化：过去她出场面对观众说的第一句话是“大家好，我来了！”而现在她说的是“谢谢大家，你们来了！” 也许类似的变化曾经发生在你的身上或身边，也许你对此有自己的感受和思考。请自拟题目，写一篇不少于800字的记叙文或议论文。 如果你打算写“不要以自我为中心”这个立意，不妨先设想一下，你打算写给谁看？怎样的读者最需要你写这篇文章？经过思考，你就可以找到答案，这篇文章最好写给那些一贯以自我为中心、不会考虑他人利益和感受的人看。如果 读者受众分析: 读者受众分析： ?读者特征分析 福建地区男女读者数量相当，读者年龄多集中在18-20岁和21-45岁两个区间内，他 们的比例分别达到41%和49%。事业单位/公务员和公司职员的人数最多，所占比例分别达 到18.7%和16.6%，其次是工商人员和公司管理者，分别为14.7%和11.7%。其中约48.51%的人都受过高等教育，而且收入越多，学历越高的人，越喜欢阅读报纸。 ?报纸费用支出分析 从总体上看，约有63.37%的读者在报纸上的年消费在100元以下，每年花费在200元以上的读者群体所占的比例仅为8.79%，随着读者文化水平的提高，他们每月在报纸上的 消费呈上升趋势，特别是随着读者收入水平的提高，读者在报纸上花费的上升趋势表现则 更为明显，可能是由于工作繁忙的原因，读者们对电视的喜爱程度有所下降，报纸和杂志 这种纸质媒体在读者心目中仍然是最优选择。?忠实读者比例 根据初步调查了解，目前读者对《海峡都市报》的忠实度比较高。就相对福州市场而言，海都报占所有阅读人群的43.5%，东南快报占20.6%，福州晚报和福州日报占27.1%, 其他报纸如消费导报、法制报等占总阅读人数的7.2%。读者每周读报4-7次，海都报几乎成为他们每天必读的报纸。在阅读报纸时间方面，有50.74%的读者阅读时间在20分钟以上，约34.65%的读者阅读时间在10-20分钟，只有约12.38%的读者阅读时间在10分钟 以下，说明绝大部分读者是抱着很认真的态度阅读海都晚报的。 ?传阅率分析 福建地区主要媒体的传阅率：通过对福州地区消费群体的调查，[初步显示：《海峡 都市报》的传阅率高居榜首，达到近3人/份。 海峡都市报的读者中，满足拥有购买能力和购买决策权的读者，主要集中在23岁到 59之间，在大专、大学本科的读者中，海峡都市报分别占有42.07%和51.59%，同时覆盖42.31%的硕士、双学士、博士等高学历人群，表现出良好的读者教育构成。 专业技术人员、教师、医生等拥有稳定收入的读者中，有42.97%是海峡都市报的读者，福州晚报和日报纸31.25%，列第二位，以下依次为东南快报时报、消费导报和福建法制报等。 福建日报和福州晚报拥有42.34%的机关、事业单位干部读者为最多，有37.10%的此 类读者选择海峡都市报，15.28%的读者选择东南快报，以下依次为消费导报和福建法制报。 《寄小读者》阅读测试题及答案 一、填空题。 1. .《寄小读者》的作者（），原名（）。 2.《寄小读者》中，作者写道：“‘闲’赋予我写作的自由，想提笔就提笔，想搁笔就搁笔。”这种行云流水的写作态度，只有在（）才能经历。 3.《寄小读者》（通讯十）主要歌颂了 ( ). 4.《寄小读者》中,“我”写到：“当你寻见了世界上有一个人，认识你，知道你，爱你，都千百倍的胜过你自己的时候，你怎能不感激，不流泪，不死心塌地的爱她,而且死心塌地的容她爱你？”句中的这个“她”指的是（）。 5.《寄小读者》中，作者看到“北京的蔚蓝透彻的天”，想起了异国他乡也曾两次看到过这种“云影天光”，是在（）和（）。6．《寄小读者》中，作者离开家乡离开母亲长达（）年之久。 7.《寄小读者》中，作者将苏子瞻的诗“与君世世为兄弟，更结来生未了因”送给 ( ) 。 8.《寄小读者》中，因为生病，“我”在青山沙穰疗养院度过了( ) 节。 9.《寄小读者》（通讯二十四）中，作者在新汉寿白岭之巅，与几位教授长者，过起了 ( ). 10《寄小读者》中，“我”为自己害了 （）而忏悔。 二、选择题。（请将正确答案的序号填在括号里） 1．《寄小读者》是作者冰心( ) A．赴美留学前夕和旅美期间，以通讯形式写的一组散文。B.赴美留学前夕和旅美期间，以通讯形式写的一组小说C.归国后以通讯形式写的一组散文。 D.归国后以通讯形式写的一组小说。 2．《寄小读者》所采用的文体形式是( ) A．日记体 B．游记体 C．寓言 体 D．书信体 3.《寄小读者》中，“我”乘船来到的“神户”是哪个国家的（）。 A. 日本 B. 意大利 C. 英国 D. 美国 4.《寄小读者》中，作者多次写到“沙穰”这个地 图书馆读者满意度调查问卷 为了全面了解我校图书馆资源利用和读者满意度的情况，及时向学校反映事实，以进一步提升图书馆的服务水平和质量，我们特组织这次问卷调查，希望能够得到您的支持和协助。 本次调查严格按照《统计法》的要求进行，不填写姓名，所有回答只用于统计分析。您只需根据自己的实际情况，在每个问题所给出的几个答案中选择一个合适的答案打勾，或者在_____中填写。您的回答将代表众多和您一样的工商老师、学子，并将对改善我校图书馆的服务水平和质量提供帮助。 衷心感谢您的支持和协助！ 山西工商学院图书馆 年月日 1、您的性别：________ 2、所在学院：________ 3、就读年级：________ 1本科一 2本科二 3本科三 4本科四 5专一 6专二 7专三4、您到图书馆的频率：________ 1经常 2偶尔 3极少 4没去过 5、您到图书馆的主要目的是：________ 1借阅书刊 2阅览 3自习 4上网 5以上都有 6其他 6、影响您利用图书馆的因素是：________ 1获取文献不方便 2没有所需文献 3自己没时间 4自习没座位 5图书馆馆员服务态度不好 7、图书馆馆藏文献您利用过的有（可多选）：____ ______ 1图书 2报刊 3电子资源 4期刊 5工具书 6 核心期刊8、您经常阅读的报纸类型是：__________ 1专业性 2时事政治 3娱乐性 4综合性 5其他 9、您经常阅览的期刊类型是：________ 1学术性 2专业性 3知识拓展 4考试辅导 5娱乐性 6综合性7其他 10、您经常会借阅哪一种图书：__________ 1生物工程 2自动化 3环境科学 4机械工程 5计算机、网络6经济学 7社会学 8文学、传记 9艺术 10外语 11娱乐12其它 11、您认为阅览室的书刊应在哪些方面更加丰富：________ 1学术专著 2教学参考书 3学习指导书 4考试用书 5知识拓展类图书6娱乐性图书 7其它 12、您认为图书馆订购的期刊和学校的教学、科研以及学生的学习结合是否紧密：________ 1紧密 2比较紧密 3不太紧密 4不紧密 13、您认为在图书馆借不到想借的图书的原因是：________ 1图书馆没有收藏 2目录中有，架上无书 3不知道如何查找4其它 14、您对目前图书馆所藏的纸质文献满意度：________ 1非常满意 2基本满意 3不满意 4从未使用 如何培养写作的读者意识 写作的“读者意识” 最近做一些国外材料翻译时，不止一次在不同材料的教学标准或教学目标中，看到一条相似内容：让学生在写作时注意写作目的与对象。这让我印象深刻，因为，在自己中小学写作经历中，几乎很少考虑写作目的与对象。并非完全不考虑，确切而言，写作目的大多是完成任务和通过考试，写作对象自然只是老师而已。显然，考试和老师，不是写作的唯一目的与对象。 今天课堂上，我们看了课堂实录，是华东师范大学郑桂华教授给七年级学生上的一堂作文课。作文题目是《我们的学校》，一个几乎每个人都写过的题目。我们都预想郑老师一定会展开关于题目的“头脑风暴”，果不其然，老师让学生们先列出了要写的内容。但接下来的课堂发展却是意料之外的，郑老师渐渐引导学生思考：如果作文是写给未来要到学校读书的一年级学生和已经毕业的老校友看，写作内容会发生什么改变呢？随着课堂推进，郑老师提出了“读者意识”这个概念。通过循序渐进引导，学生明白了，针对不同的对象，写作内容是不同的，即便是相同内容，写作的出发点也会不同，这就是“读者意识”。 我将这个“读者意识”和之前看到的“写作目的与对象”联系起来，感到异曲同工。 对于“读者意识”，还想了解更多，搜索后在网上看到了一篇报道“写作文要有读者意识，寻找隐形读者”[①]，主要报道了杭州建兰中学语文老师洪熙对九年级学生上的一堂作文课。报道中，洪老师给出了“读者意识”的四个要点： （1）当你动笔之前，你要问自己的第一个问题是：谁将读这篇文章？（2）读者希望阅读到的内容与他们的需要一致吗？（3）文章是否能唤起读者的兴趣，激发他们的想象力？（4）提醒读者回忆他们的经历，使用一种能使读者觉得“整篇文章是为我而写”的写作风格。看了之后，我又有了一层理解：“读者意识”不光光是要写针对性的内容，还要有意识地、主动地去发现“潜在读者”。 通过以上三个材料，目前，我对运用于写作中的“读者意识”是这样理解的：学生在写作前，应具备发掘所写内容的“潜在读者”的意识，即预设文章阅读的对象，并且，在作文的体裁、内容、语言、态度等各个方面，都要努考虑预设对象的需求，努力调动读者的经历与感情。在小学写作教学中，尤其是高段的写作，可以逐渐培养学生的“读者意识”，创设写作情景、提高作文交际性、倡导作文交流、使用评价量表，都将是不错的的策略。 【高考作文备考】解密高分议论文，为什么写作者要有“读者意识” 朱自清先生认为，学生害怕写作文，对作文缺乏热情，很大程度上是由于缺乏读者意识造成的。所谓“读者意识”，是指写作者在写作时自觉地与读者的需要、接受水平、接受心理、审美兴趣等方面进行交流的思维活动，是一种交流意识。有读者意识的写作者，会在写作过程中，给自己的文章设定一个“假想的读者”，并且与之对话，整个写作过程其实就是写作者与这个不见面的假想读者对话的过程。 要写好议论文，一定要培养读者意识。因为在不少同学看来，作文都是写给阅卷老师看的，面对这个让同学们畏惧的唯一读者，大家基本上没有什么表达欲望，多半以应付交差的态度来对待写作。写应用文要有读者意识，相信大家都会觉得有道理，但是要说写议论文也要有读者意识，而且这个读者意识很重要，恐怕有人不一定赞同。其实不管是写哪一种体裁的文章，都不能没有读者意识。 培养读者意识，对于同学们写好议论文，有非常重要的意义。 一、读者意识有助于激发写作动机和写作热情 自由写作一般有明确、真实的读者，并且读者是多样化的。例如要写一篇读后感，向班上同学推荐自己所读的《水浒传》，那么读者就是自己班上的同学；如果要写一封建议信，建议市长关注母亲河的治理，那么读者就是市长。考场作文与自由写作不同，考场作文的实际读者只有阅卷老师，而且这个阅卷老师往往是正襟危坐、很难与之见面的，我们又怎么可能去了解他并和他对话呢？写作本质上是一种表达自我生命的交流活动，考场作文也不例外。没有特定的读者，我们的文章写给谁看呢？要达到什么目的呢？茫然不知为谁为何而写，自然会使写作者缺乏写作的动机和写作热情。因此我们有必要去设定一个特定的“假想的读者”，再根据写作材料和写作目的去揣摩这个读者的具体情况。 请看湖南卷高考作文题： 某位知名歌唱演员在接受中央电视台采访时谈到自己的变化：过去她出场面对观众说的第一句话是“大家好，我来了！”而现在她说的是“谢谢大家，你们来了！” 也许类似的变化曾经发生在你的身上或身边，也许你对此有自己的感受和思考。请自拟题目，写一篇不少于800字的记叙文或议论文。 如果你打算写“不要以自我为中心”这个立意，不妨先设想一下，你打算写给谁看？怎样的读者最需要你写这篇文章？经过思考，你就可以找到答案，这篇文章最好写给那些一贯以自我为中心、不会考虑他人利益和感受的人看。如果把这篇文章写好了，能让那些读者读后产生共鸣，并且接受你的意见，从此就不再以自我为中心，那就善莫大焉。有了特定的读者，我们就知道是为谁而写，写了要达到什么目的，写得好能有价值和意义。读者的阅读需要、兴趣是作者进行写作的动力之一。写作心理学认为，写作者的写作动机是直接推动一个人进行写作活动的内部动力。读者的反馈影响着作者后续的写作热情和写作行为的方向和强度。因此，强化读者意识能激发写作者的写作动机和写作热情，变被动写作为主动写作。 2001年第5期No.5.2001 杭州师范学院学报(人文社会科学版) Jou r nal o f Hangzhou Teache rs College(Hum an itie s an d Social Scien ce s) 2001年9月Sep.2001 收稿日期:2001-06-20 作者简介:成立(1936-),男,江苏南通人,杭州师范学院人文学院中文系教授,从事文艺学与美学研究。 转引自菲特 为谁写作!, 文艺理论译丛!第2辑。 读者研究与阅读类型 成 立 (杭州师范学院人文学院,浙江杭州310012) 摘要:重视读者及文学阅读规律的研究,是当代文学理论的重要趋向。?假想的读者#的不同等级,体现了文学活动主客体之间不同的虚拟性关系。在这一方面,西方学者已经作有大量而深入的研究,对这方面研究作概况性介绍,并对主要学派的代表性观点作出梳理和点评,对我们当前的阅读研究,具有重要的意义。 关键词:假想的读者;误读现象;阅读类型 中图分类号:I06 文献标识码:A 文章编号:1000-2146(2001)05-0022-05 20世纪的文学发展从深层和浅层两方面将读者研究提到日程上来。从纯文学的深层赏析方面看,现代文学比传统文学更讲究文学语言的魅力,强调读者的参与性,以光怪陆离的隐喻、象征、时空转换等技巧,发掘现代人微妙复杂的内心世界,千方百计诱发读者的兴味。从通俗文学的浅层鉴赏方面看,20世纪的传播媒介革命大大加速文学商品化和大众化进程,读者在文学活动中的地位空前提高。重视读者,重视文学解读过程,重视接受心理和阅读规律的研究,成为当代文学理论的主导倾向。 一 英国意识流作家伍尔芙谈到现代作者对读者既盼望又疏远的心理:?每个人都蔑视读者,每个人都盼望读者,每个人未曾得到读者;每个人都以一连串的生硬而晦涩难懂的东西、一连串的情感,越来越强烈地加到读者头上。#[1](P102)然而,不管宣扬?自我表现#的作家如何蔑视读者的传统鉴赏模式,在他们内心深处仍然强烈地盼望知音读者的共鸣。作者进入创作过程,心目中始终伴随虚拟的读者的身影,作为他倾吐心曲的对象。这个 特定的虚拟的读者由作家设定的作品的召唤结构产生,随着作品的形象与主题的展现而不断充实、丰满。正如萨特所说:?作者是通过对世界的某个方面的选择来确定他的读者;反过来,作者正是通过对读者的造反来决定他的主题的。因此,所有精神产品本身都包含着它们所确定的读者的形象。# 1950年,美国学者沃克?吉布森发表 作者?说话者?读者和冒牌读者!一文,对文学作品虚拟的主体与客体的关系作出深入分析,首次提出?假想的读者#这个概念。1972年,伊瑟尔发表 隐含的读者!一书,以审美反应理论为基础,以17世纪以来欧洲具有代表性的叙事作品为根据,对作品中虚拟的?隐含的读者#的性质、功能与作用进行了独到的探索,为小说叙事理论的发展作出了贡献。据伊瑟尔的看法,?隐含的读者#既体现了本文潜在意义的预先构成的作用,又体现了读者通过阅读过程对这种潜在性的实现。借助?隐含的读者#,作者能在作品与读者之间架起一座由潜能转为现实的心灵沟通的桥梁。70年代由于?读者%反应#批评流派的流行,出现文学理论的新趋向。欧美学者对作者心目中虚拟的读者进行了更细微的分析。菲什提出?有意向的读者#,里法泰 顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争 优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下： 从读者角度分析，本人从网上摘抄如下文字 （1）首次上市，主要的传播对象是针对那些有猎奇心理的读者，对于这类读者向他们提出一种全新的概念“财商”，并通过海报、主流媒体等制造出一种热销的局面，把他们的好奇心提升到最高状态，促使他们去购买。 （2）接着是针对那些持观望态度的有怀疑心理的读者，他们的心理是矛盾的，既想买又拿不定主意。为此需要打消他们的疑虑，采取专题新闻发布会与专家推荐的方式促销。 （3）第三个层面是针对那些自我控制心理强的读者，这类群体对图书有自己的看法与选择，他们不会轻易受媒体或其他传播方式影响。对于他们来说，首要的问题是必须让他们自己认为读此书是有益的、有价值的，因此采取了书评、书摘等类似的评介活动，让他们了解此书的价值所在。 （4）针对那些从众心理强的读者，这类群体的人数很多，他们往往是看别人是否拥有，是否很多人都拥有。因此借助读者交流、作者访谈、图书排行榜等形式向他们传递图书热销及销售业绩的信息来促使他们行动。 （5）针对持有教育心理的读者，提出理财教育的观念，并通过“对话”栏目等形式进行理论探讨与交流，对现行的大学教育模式的不足与缺陷进行评说，指出要想变得富有，就得接受理财教育。 （6）针对富有上进心理的读者，采取各种研讨会、培训班的形式，来扩大图书的销售，提升图书的品牌形象。 在营销传播里值得重视对作者的包装宣传。据调查，影响读者购书的原因中，作家知名度占36%，作品内容占12%，作品形式占10%。美国图书音像行业的资深顾问在长期研究后发现，一些出版社之所以成功，一个不可忽视的因素是明星的力量，明星的魅力与出版物的融合造就了一批畅销书。越来越多的出版社开始花大力气包装作者，作家明星化的现象屡见不鲜。对作者的包装宣传一般分两种情况，一种是作者本身已经是名人，一种是作者还不是名人。前者显然对宣传更有利。但是这里要注意两点： 一是名人也需要宣传。有人认为已经是名人了就不用再做过多宣传。其实名人一旦淡出被媒体关注的视野，读者对其作品的关注也就大为降低。国外的出版业在对作品进行推介时将读者对作家作品的认知程度作为很重要的参考资料，因此非常注重对作者的宣传，即便是对于某些不爱抛头露面的大腕级作家，出版商们也有高招：连续地做新书广告，每当作者生日、 小学四年级下分周阅读背诵测试卷 2020.5.11 班级_________ 姓名_____________ 等级______ 《寄小读者》阅读测试题 一、填空题。 1. 《寄小读者》的作者（），原名（）。 2. 《寄小读者》中，作者写道：“‘闲’赋予我写作的自由，想提笔就提笔，想搁笔就搁笔。”这种行云流水的写作态度，只有在（）才能经历。 3. 《寄小读者》（通讯十）主要歌颂了( ). 4.《寄小读者》中,“我”写到：“当你寻见了世界上有一个人，认识你，知道你，爱你，都千百倍的胜过你自己的时候，你怎能不感激，不流泪，不死心塌地的爱她,而且死心塌地的容她爱你？”句中的这个“她”指的是（）。 5.《寄小读者》中，作者看到“北京的蔚蓝透彻的天”，想起了异国他乡也曾两次看到过这种“云影天光”，是在（）和（）。 6．《寄小读者》中，作者离开家乡离开母亲长达（）年之久。 7.《寄小读者》中，作者将苏子瞻的诗“与君世世为兄弟，更结来生未了因”送给 ( ) 。 8. 《寄小读者》中，因为生病，“我”在青山沙穰疗养院度过了( ) 节。 9.《寄小读者》（通讯二十四）中，作者在新汉寿白岭之巅，与几位教授长者，过起了( ). 10《寄小读者》中，“我”为自己害了（）而忏悔。 二、选择题。（请将正确答案的序号填在括号里） 1．《寄小读者》是作者冰心( ) A．赴美留学前夕和旅美期间，以通讯形式写的一组散文。 B. 赴美留学前夕和旅美期间，以通讯形式写的一组小说 C. 归国后以通讯形式写的一组散文。 D. 归国后以通讯形式写的一组小说。 2．《寄小读者》所采用的文体形式是( ) A．日记体 B．游记体 C．寓言体 D．书信体 3.《寄小读者》中，“我”乘船来到的“神户”是哪个国家的（）。 A. 日本 B. 意大利 C. 英国 D. 美国 4.《寄小读者》中，作者多次写到“沙穰”这个地名，“穰”的读音是：（） A. rǎng B. ráng C. xiāng D. xiàng 5.《寄小读者》描写的是（）。 A．冰心早年离开家乡、远渡重洋，在异国他乡的生活。B.不同国家的地理、历史与人文的知识。C．在国内的见闻和感受.D．歌颂祖国、人民、新生活。 6. 冰心给儿童写通讯，是因为（） A．她的通讯只有儿童要看。 B．她爱小孩子。 C．她为了排解在异国他乡的寂寞。D．她不会写别的体裁。 基于PLS方法的满意度研究 ——以成都市农民对征地拆迁安置满意度实证分析为例 成都信息工程学院龚小彪、李勤、熊高 摘要：本文根据近年政府对城市周边农村地区大规模拆迁所引起的一些列问题出发，以调查问卷的形式对成都周边地区农民在政府拆迁过程中的满意度进行数据搜集。后用logistic回归方法对指标先行简化，并对简化后的指标建立PLS回归模型。发现住房安置满意度与拆迁实施过程满意度是农民对征地拆迁安置总体满意度的重要部分，并以此结合调查问卷中所反映出的问题提出政策建议。 关键词：拆迁安置满意度 Logistic PLS 复数据表 一、问题的提出 近年来,随着农村工业化、城市化进程不断加快,城市周边农村集体土地大量被征用, 尤其是主城区的扩张，使得近郊区农民的土地越少。为了集约使用土地，国内外学者提出了“农民集中居住”，并在这方做了大量的研究，一些国家早已开始实施这种居住模式，我国也早于19世期开始推行这一模式。实行农民集中居住，可以提高城镇化水平，节省大量宅基地和农村道路用地，加快土地向农业规模经营集中。但因涉及多方主体,交织各种法律关系,背后又掺杂着复杂利益冲突,农村房屋拆迁问题已严重危及农村社会的稳定,成为社会各界关注的热点。而农村土地征收是一项政策性、群众性、经济性很强的工作，它既关系到政府战略实施，也关系到农民的切身利益，使得农村拆迁安置问题日渐成为政府与群众最关心的问题。 造成拆迁补偿安置问题突出的原因是多方面的： 1.拆迁过程资金赔偿不足。存在征地补偿标准沿用的法律条例过旧，无法适应当前社会发展的形势，以原有的增补标准来对征地拆迁安置进行赔付让农民难以接受。安置区带来了生活成本的增加。农民从食物自给转变为消费市场，使得生活费用增加，另外，安置区农民还须承担水电气费、光缆费、物业等城市居民日常生活必需成本，使得调查者中抱怨“生活成本增加”成为普遍现象。 2.拆迁安置后存在社保设置不合理，就业问题突出。政府给出的土地补偿金一定，随着地区安置人口增多的发展，社保费用必然会增加。大部分农民由于年龄、知识、技能方面明显处于劣势地位，就业竞争能力低，求职比较困难，将处于无能力购买社保，同时又没有土地作为生活保障尴尬境地。 3.个别地方存在损害农民利益情况。政府在以廉价征用土地后将其用高价出租或拍卖给土地开发商, 但是农民在土地流转过程中只能得到远远低于市场价格的增值和补偿，农民的利益在支持我国工业化、城市化发展中被长期漠视和牺牲。 4.政府信息不透明时时体现。迁过程中对于集体土地征收和新居选点等问题政府相关拆迁小组许多时候都没有充分征求农民的意见和建议。 5.拆迁安置政策的制定待完善。野蛮拆迁行为得不到有关方面的制止，补偿安置、征地补偿费分配使用管理监督不到位，土地方面的法律制度和优惠政策不 增强文章说服力，心中要有读者 【课题】 写作要具备读者意识 【学习目标】 1.在课前自主研学的基础上展开课堂讨论，明确“读者意识”的内容及其对于写作的重要意义。 2.能够从“读者意识”的角度分析作文优劣并运用于自己的写作。 【学习步骤】 一、课前研读 请结合每段材料后的思考题，认真研究下列材料： 1.下面是某报的一篇报道： 随着国际文化交流的发展，培养专业的文化经纪人已经成为文化发展的一个迫切需要。中国戏曲学院经过一年的缜密研讨论证，将于今年开设以培养本专业的“文化经纪人”为目标的“国际文化交流专业本科班”。日前，中国戏曲学院在京举行专题研讨会,来自对外文化交流领域的专业人士及有关学者20余人参加了研讨会。 与会专家在文化经纪人的定位、发展方向等方面进行了研讨，一致认为，开设培养“文化经纪人”的专业不仅符合当前文化交流的发展形势，而且为艺术院校的改革拓宽了新路。 据了解，该专业将于4月进行招生专业考试，面向全国招收20名学生，招收对象以高中毕业生为主。 问题：如果依据上面短文编写一则新闻摘要，供从事文化工作的学者浏览，主要应提取哪些信息？如果是为《高中生报》编写一则新闻摘要，又应提取哪些信息？ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 2.下面是《人民日报》一篇关于“孝敬”话题的文章节选内容。 （1）陪伴就是孝敬。年轻的岁月快意而匆忙，年老的岁月孤独而漫长。据调查，我国约8%的老年人有较明显的抑郁症状，并呈逐年上升趋势，造成这些病症的首因，是孤独。对“进门一盏灯，出门一把锁”的“空巢”老人来说，没有陪伴，心里容易失落，情感容易孤独，精神容易抑郁。在他们心里，跟子女聊天是最香的“心灵鸡汤”，与孩子唠叨是最好的精神慰藉。就在你“永远都有忙不完的事，每件事都比回家重要”的忙碌里，父母在悄悄老去，也在静静等你。如果有一天，你发现妈妈的厨房不再像以前那么干净了，爸爸的花草渐渐枯萎了，他们经常忘记关灯，过马路行动反应也慢了，经常回家探望和陪伴就应是更紧迫的号令。 （2）宽容理解就是孝敬。生气的婆婆打翻她端来的饭菜，她笑着安慰一阵子后，再次端上饭菜来；公公嫌给他买的衣服不好看，她耐心地换了好几次，没有一句怨言……刚刚当选第五届全国孝老爱亲道德模范的周淑琴说，孝敬老人，一颗宽容的心很重要。人老后，有的多愁善感，易激动；有的固执己见，不听劝；有的违背常理，让人烦。如果因此而较劲、呵斥、嫌弃，就会冷了老人心，伤了老人身。《论语》曰：“不患人之不己知，患不知人也。”孝敬老人，多一些换位思考，就会多一份理解；多一些视老如幼，就会多一份耐心。孝敬老人，基础在养，重点在敬。养是物质上的保障，敬是精神上的慰藉。而慰藉精神，离不开一颗包容的心。 高考作文写作要有读者意识 张秋达 《延长高考作文阅卷时间完全可能》一文刊出以后，新华网、人民网、凤凰网诸多网站，纷纷转载，可见这个问题的社会关注度之高。然而，我们在寄希望于阅卷者借得一双慧眼时，我们也要指导学生学会适应网上阅卷的大趋势，通过得体的表达，让阅卷者看得清清楚楚、明明白白。 这需要指导学生养成读者意识。 考场作文不同于平时的随笔的率性写作，有诸多制约因素，是一种在特定环境下的戴镣铐跳舞。可以说，临场写作的过程，是学生在特定场合向未定读者的一次书面表达，而阅卷过程则是用特定方式与特定读者的一次网上见面与沟通。因此，作为考生的“我”不是自我的倾诉，而是向他人表情达意。而这个“他人”是一个未曾谋面的陌生人，掌握着高考题中最大分值的命运。 这需要考生有明确的读者意识。考生要明白自己扮演什么角色,决定该发表什么样的看法；要揣摩即将面对的读者是什么样的人，决定该如何去表达。 一要尊重读者。将中学生积极向上，乐观开朗的一面展示给读者，让读者在枯燥的阅卷环境中，被你所展示的真善美所打动；让阅卷者视阅卷的过程为享受的过程。 二要体谅读者。如今，网上阅卷已经是常规的动作。网上阅卷带来诸多便利，但是，毋庸讳言，有诸多不足，如阅卷者容易产生视觉疲劳，产生烦躁之情，这需要阅卷者有足够的敬业精神；阅卷过程的互动与交流不足，需要依仗阅卷者的独立判断力；试卷扫描后，字体容易走形；整体感欠佳而细节得以放大，需要阅卷者有专业素养。这需要考生在下笔前心中有读者，读者心中有了你，才会仔细阅读你的作文，倾听你的心声，才有可能给你一个合理的公正的分数，至少不会出现误读和误判。 三要研究读者。评分标准是阅卷者的评分依据，但是在实际评分过程中，评判者的自由裁量权是比较大的。打分的过程，不是一一对照标准，逐条落实，而是有一个自己的判断过程，有必要研究阅卷者打分的分析与判断的心理过程。 最初印象形成直观判定。考生的书写与卷面，能直接刺激阅卷人的视觉感官和阅读情绪，对考生的写作基本素养有一个直观的印象。书写清楚，卷面整洁，不一定得高分，但是书写难看，卷面不洁，绝对影响得高分，甚至一定得不了高分。 然后是审题与立意。尽管每一次的评分细则中都强调，审题立意（角度）只是写作要素之一，但在实际评判过程中，许多老师自觉不自觉坚持审题能力是写作能力的重要组成部分，审题不准，就是写作能力不高的表现的认知。如果一个考生，在审题与立意存在偏差，要进入一类卷，是没有可能的。因此，不要天真 五年级课外阅读之《寄小读者》检测题 一、填空题 1．《寄小读者》是一本体散文集，是冰心1923年至年旅居国 时写的。 2．以《寄小读者》为代表的散文创作，具有独特的风格，显示了冰心的艺 术造诣，为她获得了“”的美誉。 3.冰心原名，笔名冰心是取“”之意。她的代表作 品有《》《》《》。 4.冰心的儿童文学作品选集《》于1980年在全国少年儿童文艺 创作评奖中获荣誉奖。 二、单项选择题 1．《寄小读者》是作者冰心( ) A．赴美留学前夕和旅美期间，以通讯形式写的一组散文 B．赴美留学前夕和旅美期间，以通讯形式写的一组小说 C．归国后以通讯形式写的一组散文 D．归国后以通讯形式写的一组小说 2．37、（）是英国的首都，位置在泰晤士河入海处的两岸. A、伦敦 B、悉尼 C、柏林 D、首尔 3．《寄小读者》的写作年代是( ) A．20年代初期 B．20年代中期 C．20年代末期 D．30年代 初 4．《寄小读者》中的第二封通讯中，作者要告诉小朋友们一件伤心的事是什 么事？( ) A．虎儿死了 B．作者用书盖住了小鼠 C．小鼠吃了作者的饼干 D．小鼠被虎儿吃了 5.《寄小读者》中，作者离家时经过山东，见到了五岳中的哪座山？( ) A．华山 B．衡山 C．嵩山 D．泰山 6. 《寄小读者》中，因为生病，“我”在青山沙穰疗养院度过了什么节日？( ) A．圣诞节 B．中秋节 C．感恩节 D．春节 7. 《寄小读者》中作者由什么事物受到启发，感悟到“世上一物有一物的长处，一人有一人的价值”？( ) A．菊花 B．桂花 C．玫瑰 D．蒲公英 8、《寄小读者》中“我”每逢佳节，就到幽静的地方去。是因为“我” ( ) A．希望自己珍惜光阴 B．素来不喜欢热闹 C．不敢触及离别的伤感 D．需要给小朋友回信 9、《寄小读者》的作者是( ) A．巴金 B．叶圣陶 C．冰心 D．金波 10、再谈吧，愿你们在新学年中好好地学习语文！这个“你们”指（）. A、朋友 B、冰心的亲戚 C、小读者 D、学生 11、《寄小读者》中作者远行时乘坐的油轮名称叫什么？( ) A．玛丽号 B．哥伦比亚号 C．约克逊号 D．诺曼底号 12、《寄小读者》中，“我”在波士顿读了一首诗，题目是《我在不认识的人中间旅行》，这首诗是谁写的？( ) A．泰戈尔 B．普希金 C．华兹华斯 D．歌德 13、《寄小读者》中，作者用“是处人家，绿深门户”来形容哪里的居民房？( ) A．苏州 B．神户 C．美国乡村 D．北京 14、《寄小读者》中一共有二十九篇，其中二十一篇是作者在哪里所写？( ) A．日本 B．美国 C．苏州 D．北京 15、《寄小读者》中，作者此次远行的目的是什么？( ) A．旅游 B．会友 C．求学 D．治病 16、《寄小读者》中，作者将苏子瞻的诗“与君世世为兄弟，更结来生未了因”送给谁？ ( ) A．小朋友们 B．冰仲 C．父亲 D．冰季 17、令作者想起纳兰性德写的“盈盈从此隔银湾，并无风雪也摧残”的地方是( )。 A．银湾 B．波士顿 C．沙穰 D．梦野 18、《寄小读者》中，作者离开家乡离开母亲长达多久？( )顾客满意度研究的方法
《寄小读者》阅读教学导案
习作教学中“读者意识”的缺失与培养
客户满意度研究方法
读者意识写好议论文的必由之路
读者受众分析
《寄小读者》阅读测试题及答案
图书馆读者满意度调查问卷
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【高考作文备考】解密高分议论文,为什么写作者要有“读者意识”
读者研究与阅读类型
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从读者角度分析
《寄小读者》阅读测试题
基于PLS方法的满意度研究
高考语文作文辅导-增强文章说服力,心中要有读者-写作要具备读者意识
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寄小读者 阅读40题