企业社会资本_知识管理与技术创新能力提升的集成框架模型研究

企业社会资本、知识管理与技术创新能力提升的

集成框架模型研究

魏亚平,闫婧怡,刘建准

（天津工业大学管理学院，天津300387）

摘要：主要分析了企业社会资本、知识管理以及企业技术创新能力的内涵与过程，并对社会资本、知识管理对技术创新能力提升的机理进行了探讨。揭示了社会资本与知识管理之间的耦合关系，基于二者各自的视角以及它们的融合，最终构建了企业技术创新能力提升的集成框架模型。

关键词：企业社会资本；技术创新能力；知识管理；集成框架模型

中图分类号：G272.4文献标识码：A文章编号：1007-7634（2013）09-29-05 Research on Integrated Framework Model of Enterprise Social Capital, Knowledge Management and Enhancing Technological Innovation

Capability

WEI Ya-ping,YAN Jing-yi,LIU Jian-zhun

（Management School,Tianjin Polytechnic University,Tianjin300387,China）Abstract:This paper firstly analyzes the connotation and process about enterprise social capital、knowledge management and technological innovation capability,then probes the mechanism of social capital,knowledge management to enhance technological innovation capability.At the same time,it reveales the coupling relationship between social capital and knowledge management,based on the perspective of both their own and their fusion,finally builds the integrated framework model to enhance enterprise technological innovation capability.

Key words:enterprise social capital;technological innovation capability;knowledge management; integrated framework model

1引言

企业处于动态不确定的竞争环境，对企业经营的灵活性与创新速度都提出了较高的挑战，那么作为创新主体的企业必须不断学习和知识创造、增值以及提高技术创新能力来赢得竞争优势，打造企业的核心竞争力。同时党的十八大报告明确指出“要实施创新驱动战略，着力构建以企业为主体，市场为导向，产学研相结合的技术创新体系。”，可见，企业在发展壮大的过程中，需要不断进行技术变革和创新。技术创新过程中，资源配置的要素比较多，我们认为社会资本与知识管理对于企业内涵式发展，能够较大的促进作用。因此，有必要深入探讨社会资本、知识管理与技术创新之间的互动机理，进而提升企业技术创新能力。

收稿日期：2013-02-21

基金项目：国家社会科学基金项目（12BGL039）；教育部人文社会科学研究规划基金项目（11YJA630142）；天津市艺术科学研究规划项目（D10003）

作者简介：魏亚平（1956—），女，天津市人，教授，硕士生导师，主要从事知识管理、技术创新与投融资等方面研究.

2企业社会资本对技术创新能力提升的促进分析

2.1企业社会资本的内涵与特征

2.1.1社会资本的内涵

社会资本是指镶嵌在社会网络上的资源，是通过个体或组织间形成的社会网络、信任、规范等来获取稀缺资源并由此获益的能力的总和。可以从两个方面去理解，一个方面可以把它看作是企业的一种资源，另一个方面将它视为企业获取其内外部关系网络中资源的一种能力。它是行动者投资在社会网络上的回报或报酬。企业的社会资本分为外部资本和内部资本。企业内部社会资本是由企业内部的员工、管理者、部门之间的社会关系网络而形成的关系资源，主要存在于员工之间、管理者与管理者之间、部门与部门之间、员工与管理者之间；企业的外部社会资本是由于企业嵌入外部关系网络所形成的关系资源，主要包括企业与相关企业之间的横向联系、与其供应链上各环节之间的纵向联系、与企业外部相关实体（群体）之间的社会联系等社会关系的总和【1】。

2.1.2社会资本的特征

（1）可再生与增值性。社会资本不会由于使用而减少但会由于不使用而枯竭，利用得越多，其价值越大。它具有可再生性，会由于不断地消费和使用增加其价值。

（2）客观存在于组织间关系网络中。社会资本广泛存在于各级组织所形成的庞大的关系网络中，使得企业能够应对较为复杂的外部环境，抓住机遇，规避风险，并能够从中获得持续的资源与能力。

（3）关键要素是信任。社会资本不仅关系到企业组织内部，而且也关系到企业组织外部，在完整的组织网络体系中，彼此之间进行交易或者互动，前提和基础是信任。

（4）认知嵌入性。社会资本对于企业各个方面有积极的正向作用，其获取就要求相关人员遵守企业伦理、道德规范等价值体系。

（5）收益性。社会资本能够减少不确定性和交易成本，提高交易的效率，鼓励专业化。正是减少了这种不确定性，降低了经营风险，从而使得企业从中受益。

（6）可积聚性。社会资本伴随着企业的成长，不断与外界的各级组织结构进行交互，固化这种彼此之间的关系，具有可累计与积聚的特性。

2.2技术创新能力的内涵与过程

2.2.1技术创新的内涵

技术创新的概念来源于美籍奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特的创新理论，于1912年在其德文版著作《经济发展理论》中，首次提出了“创新”概念。他认为经济增长的最重要的动力和最根本的源泉在于企业的创新活动【2】。他的技术创新定义，有着积极意义，随后国内外不同学者从不同角度对其内容从理论与实践层面进行了丰富和完善，使其在知识经济时代更具有新的影响力和推动力。就技术创新能力而言，主要包括从属创新能力、自主创新能力、内生创新能力、外生创新连接能力等，重在指技术创新的强度与绩效，能够促进成果转化的力度与成效。良好的技术创新能力不仅是企业利用内部资源能力的体现，更重要的是企业对内、外部创新资源的有效整合【3】。同时企业技术创新能力是企业技术、市场、管理等多种知识、能力的综合体现。因此，企业技术创新是社会与企业内部的各种要素相互作用的复杂过程，较为复杂和具有不确定性。

2.2.2技术创新的过程

企业技术创新与能力的提升一个动态不断发展演化的过程，其中知识、社会资本等要素相互作用、交叉融合，促进技术创新，实现技术创新的螺旋上升。

图1企业技术创新动态双向循环的过程模型

企业技术创新是企业生存和发展的动力与后发力量。企业技术创新的过程包括技术创新设想与理念构思、技术创新方案、技术创新评价、技术创新研发（R&D）、技术创新设计、技术创新量产、技术创新生产与市场投放以及伴随的技术创新管理活动等【4】。处于技术创新体系中的各个阶段是相互交互并双向循环组织化学习并彼此作用的过程，

也是

企业内部信息资源整合与企业外部知识集成的融合过程，彼此之间相互影响，不断激发并产生新的理念与构思，促进技术创新不断向前发展，该过程模型如图1所示。企业组织结合内外部环境，正是通过技术创新以及与知识、信息资源的融合，实现了创新能力的提升。

2.3企业社会资本对技术创新能力提升的影响机理

基于上述分析，技术创新是一个动态、复杂、模糊的不确定性过程，经过多个节点之间的相互交互和融合而不断演化，而社会资本作为企业进行技术创新和能力提升的外在资源与内部力量，起到了很大的推动作用。单一角度来研究企业内部资本或者企业外部资本对企业技术创新能力的影响，都不够全面，我们从二者结合的角度来探讨其对技术创新和能力提升的直接与间接影响机理。

企业社会资本对技术创新的推动主要表现在：有利于企业获取技术创新所需的各项资源；有利于加速技术创新成果的扩散，增加其实效性；通过和企业外部的“资本”单位合作，有利于提升整体技术创新的能力。社会资本对技术创新决策、技术创新过程、技术创新效果都有着相应的影响，而这种影响，从知识的角度讲，一方面企业与其他企业之间的知识差距应该足够小，以便能够吸收对方的知识；但另一方面它们之间也应该保持足够的认知距离，以便企业能够获取新知识，避免技术创新的路径依赖【5】。

正如上文所言，企业社会资本分为内部资本与外部资本，他们都与技术创新能力有着直接与间接地影响，他们之间的作用关系模型如图2所示。

图2企业社会资本对技术创新能力的影响模型

通过图2可以看出，企业社会资本通过知识获取和知识吸收能力的知识中介作用，进而影响知识创造与扩散，最终使得技术创新能力得以显著提升。

3知识管理对企业技术创新能力提升的影响机理分析

3.1知识管理过程分析

知识管理是指能协助个人或企业组织，将知识经由获取、创造、储存、分享，并为企业或个人产生价值的活动过程。从实践应用的角度，基于流程的思维，它一般包括知识获取、知识应用、知识共享以及知识创新等几个环节，这几个环节相互连接，构成一个完整的过程。另外企业内部存在两种知识——显性知识与隐性知识。这两种知识之间的相互转化，结合知识管理的过程以及知识之间转化，形成了一体化的知识管理过程演化双赢模型，如图3所示。

图3知识管理过程演化双赢模型

通过图3中的作用与传递过程，实现了知识在流转活动中的传播、价值增值以及反馈创新，使得知识循环的链条不断得以更新，激发新知识的产生。同时在这个横向链条的过程中，交叉着知识的相互转化，只是显性知识与隐性知识采用的主要方式不同，通过与拥有知识的人进行直接接触来实现知识的共享和传播。这种转化，其结果是使得员工与企业受益【6】。

3.2知识管理对技术创新能力提升的促进分析

重视知识管理对技术创新的影响与推动促进作用，是企业只是能否进行有效整合的前提和基础。知识管理通过几个环节的衔接以及隐性知识与显性知识之间的相互转化，促进知识螺旋不断上升与演化，从而有效地影响企业技术创新模式与流程、改变企业技术创新过程的速度、加速技术创新成果的转化，进而有效促进技术创新能力的提升。将知识管理的彼此转化与过程应用到企业技术创新过程中来，

从两个不同的维度—过程维度与转化

维度设计出集成一体化的“知识管理作用下的技术创新能力提升模型”，如图4所示。

图4知识管理作用下的技术创新能力提升模型

⑴知识管理转化维度下对技术创新能力提升的影响分析。企业主体通过对显性知识的认知、汲取利用，融入到企业内部员工以及其他组织之间的知识共享与交流活动中，形成了企业主体部分的获取与接收能力，从而有利于及时捕捉和掌握新颖性比较强的知识技术资源，促进企业技术创新能力的累积。

企业主体的大多技术创新能力往往是以隐性知识的形式而存在，同时企业技术创新能力是企业技术、市场、管理等多种知识的综合表征，这些知识只有被企业职工吸收，内化为自己固有的知识或者经验，从而有所掌握，应用到实践中来，才能发挥其实际效用。从这个角度而言，企业内部的隐性知识通过员工的中介调节，作用于技术创新过程，从而干预技术创新能力。

企业知识管理过程所属的显性知识与隐性知识，不断地进行相互转化，构成了企业的共同知识资产，这有利于企业内部形成良好的知识氛围，增强其内在凝聚力和核心能力，调动一切正向因素，使得企业内部各个职能部门协同工作，整体上促进企业技术创新能力。

⑵知识管理过程维度下对技术创新能力提升的促进机理。知识管理的有效实施可以促进技术创新能力的增强；技术创新过程本身就是一个知识产生、创造、应用过程。知识管理能够有效地控制技术创新阶段的知识流动，加快创新速度。

知识获取作为资源获取的入口，要通过各种渠道搜集企业内部与外部信息资源，并进行有效地汇聚与整合，形成相应的知识资源库。通过知识库资源，提升技术创新构思能力，进而强化技术创新决策能力。

知识应用达到知识扩散、实践的目的，其应用的程度，影响着企业技术创新研发能力。因此，需要构建卓有成效的基于知识库的研发平台，它是技术创新的载体和孵化器，有利于客观存在的知识向技术和成果转化，最终完成技术开发，向技术实施能力方面转移与过渡。

知识共享能够在企业组织内部形成良好的学习氛围，建立企业内部知识网络体系，培育学习型企业组织，从而有利于技术创新学习能力的提升，促进技术实现。

知识创新是知识管理最为关键的一个环节，其创新的成效与力度，决定了知识外化的实践意义，并形成企业员工改进技术创新方案的操作技能，反过来又不断修正与调节技术创新制造能力、学习能力，更好地推动企业技术创新的绩效。

总之，知识管理通过实际过程之间的有效链接与交互，并通过不同种类知识之间以螺旋方式不断转换，从两个不同的维度影响着企业技术创新的能力。

4企业社会资本与知识管理的交互及其对技术创新能力提升的集成框架模型

4.1企业社会资本与知识管理的耦合分析

企业通过它和政府机构之间的纵向固化的关系即社会资本寻求与获得相应的制度、政策与规范等显性知识；通过企业管理者在产业或者行业环境中积累的人脉关系即社会资本获得产业或者行业的竞争态势、发展战略等知识；另外通过企业所处整个供应链或者价值链上下游获取相应的供求信息等知识。通过广泛的社会资本关系，逐步建立和完善企业知识库存，形成较为丰富而饱满的知识存量。所获取的知识，经过企业社会资本，在各个职能部门群体以及员工之间进行扩散、交流，达到知识共享的目的。员工经过共享所获得的知识，结合自身的隐性知识，进行融会贯通的消化吸收，引起知识碰撞，激发出知识创新的活力，使得知识存量大大增加，也有效地促进了知识管理循环螺旋上升，进而为企业技术创新提供动力和支撑【7】。

知识管理一个方面要加速显性知识与隐性知识之间的转化，

另外一个方面要促进知识流动过

程，使其不断进行螺旋式上升。企业员工群体内分享知识、技术诀窍、经验，有利于强化他们之间知识共享的程度，同时也有利于建立员工之间彼此的合作意愿、信任关系以及互惠规范，强化内部社会资本。通过知识创新与知识创造，将企业组织员工的知识存量应用到实践中来，引起企业外部主管部门、行业对手以及供应链上下游企业的关注，重塑其外部社会资本。因此，通过有效地知识管理，也能够有机地打造和培育企业良好的社会资本体系。

总之，知识管理与企业社会资本之间双向互动耦合，实现二者之间内部良好的循环，有效融合，共同提升企业技术创新能力。

4.2技术创新能力提升的集成框架模型

企业社会资本关注企业内外部关系资源；知识管理有效地促进知识之间互动转化和流动，强化群体知识共享，培育员工的综合素养；技术创新能够有效地将组织员工的创新构思和理念转化为实际。通过上述分析，企业社会资本与知识管理之间双向互动，企业社会资本能够促进技术创新并提升其创新能力，知识管理也能较好地激发技术创新能力。

图5企业技术创新能力提升的集成框架模型

根据上述分析，我们以企业社会资本、知识管理作为两个基本支柱，构建综合集成的技术创新能力提升框架模型【8】，如图5所示。

从图5中可以看出，社会资本与知识管理之间相互作用，实现社会资本有效促进知识管理、知识管理又反过来干预社会资本，二者都单独促进技术创新和提升技术创新能力；同时通过二者的耦合一体化，也共同支撑和推动企业技术创新，并促使其能力不断上升。从而从整体构建了企业社会资本、知识管理与技术创新能力协同一体化的集成模型。

5结语

通过我们的研究，企业社会资本与知识管理以及二者之间的耦合都对技术创新能力的提升在理论推理方面有极大的正向促进作用，但也有不足，今后我们会进一步通过调研典型企业，尤其是天津市滨海新区大型企业和科技型中小企业，深入探讨和挖掘这些企业导入知识管理与社会资本管理助力技术创新能力提升的模式，从应用实践方面使得研究更上升一个层次。

参考文献

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8魏亚平，闫婧怡.社会资本、知识管理与企业技术创新能力的交叉融合研究[J].商业时代，2013，（3）：

88-89.

（责任编辑：赵立军）

新媒体时代的知识管理和创新

新媒体时代的知识管理和创新（附照片） 字号 欢迎发表评论2012年04月30日06:55来源：文汇报作者：唐玮婕知识管理 纠错|收藏|订阅将本文转发至： 本报记者唐玮婕 知识管理（Knowledge Management）的概念或许并不算新鲜。对于不少成功的企业来说，利用集体的智慧提高自身的应变和创新能力已经成为一招必备的“杀手锏”。 然而，数字时代的到来似乎正悄然改变着一切。微博、社交网络、维基百科……越来越多新媒体、新技术破茧而出，不仅仅影响了我们的生活，也在给知识的创造与管理带来前所未有的机遇与挑战。 本期“文汇－复旦管理学家圆桌谈”聚焦新媒体时代下的知识管理，探讨在扑面而来的信息浪潮冲击下，个人如何挑选和应用，企业又该如何建立自己的知识体系，利用所拥有的知识为自身创造和保持竞争优势。 知识管理应时代而生 问：知识管理这个概念兴起于何时？大概分为哪些研究方向？ 张成洪：所谓知识管理，其实是对组织中各种有用知识的系统化管理。组织中的有用知识不仅包括以纸质或电子媒介为载体、可以用书面形式表述的显性知识，也包括存在于员工个人的大脑之中、很难用书面形式表述的隐性知识，系统化管理是通过对知识的创造、获取、组织、存储、传播、共享、服务、利用等全过程的管理，形成永不间断的知识创新、累积与利用的良性循环系统，促进个人知识与组织知识的相互转换与共同提升。知识管理一般包括几个方面的工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理等。

事实上，在所有的知识中，显性知识只占了很小的一部分，而80%甚至以上的，都是隐形知识。因此，企业管理知识一般会采取两种不同的策略。一种强调的是编码化策略，也就是尽可能地把知识显性化，并进行知识编码后保存起来，在整个组织范围内共享；另一种则把焦点放在隐性知识上，更多强调营造知识分享的氛围，通过人际交流，把隐藏在人们大脑中的知识传递出来。 徐笑君：知识管理这个概念由管理学大师彼得·德鲁克（PeterF.Drucker）在1959年首次提出。 他预见到社会经济形态将要发生质的跃变由工业经济迈步向知识性经济。在这个经济转型过程中，企业员工主体将从操作工人转变为知识工作者。德鲁克认为，20世纪管理学的重要命题是如何提高操作工人的劳动生产率，而到了21世纪，管理学的焦点转移到了知识工作者身上。于是，知识管理应运而生。 经过50多年的发展，知识管理的内涵得以迅速扩展，逐渐形成多个学派。 首先是狭义知识管理学派，主要研究如何有效管理组织内部与外部的知识，如何定义知识，如何存储、转移、共享知识，其目的就是通过知识的创造和利用来提升组织的竞争力。简单来说，狭义知识管理学派有两个关注的重点，一是静态的知识，包括组织的记忆、知识库；二是动态的知识管理，比如如何创造、共享、传递等。 第二个是组织学习学派，更关注“如何学习”，研究各种学习的方法。譬如，探究个人、团队、组织学习方法的差异性，或者知识应用型学习和知识创造型学习之间的区别。 第三是学习型组织学派，研究通过营造何种氛围或机制搭建出一个学习型组织。最有名的研究成果之一，当属由彼得·圣吉撰写的《第五项修炼》。眼下众多企业从组织开发、人力资源开发出发，学习型组织建设工作已成为一大热点。有数据显示，全球排名前100的企业中，40%按照“学习型组织”模式改造过；美国排名前25位的公司中，更有80%建立了学习型

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一、引言 所有的公司都期望能获得项目管理的成熟和卓越, 但很少有人了解现代意义上的”项目成功”是一个非常苛刻的标准。 著名的项目管理学家Kerzner博士对”项目成功”的定义做出了新的诊释, 就是不但要满足传统的项目时间、费用和性能的三大目标以及满足客户或用户定义的质量标准, 还要满足具有最少的或者双方同意的范围变更、没有干扰组织的企业文化或者价值观、没有干涉组织的日常工作进程这些条件。 所谓的”成熟”, 简单的说就是在项目管理中达到成熟与卓越的效果。首先应该明确的是, 并不是应用了项目管理, 就能达到好的效果。科兹纳博士指出:”肤浅的应用项目管理, 即使持续很长一段时间, 也不会达到什么出众的效果。相反, 这会导致重复错误, 而且更糟糕的是, 你所学习的是你自己的错误而不是别人的错误。 为了更广泛的评价所有的行业、企业的项目执行能力, 世界上正在开展项目管理成熟度模型( PMMM, Project Management Maturity Model) 的研究。PMMM是参考软件工程中的软件过程成熟度(CMM)模型及项目管理知识体系(PMBOK)而提出的。

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技术创新与知识管理

技术创新与知识管理研究综述 学院：管理与经济学部 专业：技术经济及管理 班级：2010年硕士5班 学号及姓名：2010209450 曹刚 学号及姓名：2010209458 李如萍 学号及姓名：2010209463 孙营营 学号及姓名：2010209468 温文 学号及姓名：2010209471 张丽媛 提交日期：2010年11月11日

目录 一关于技术创新的研究综述 (3) 二关于知识管理的研究综述 (5) （一）不同领域中知识管理研究问题分布 (6) （二）知识管理的定义 (6) （三）知识管理的目标、内容和过程 (11) （四）知识管理模型 (11) 1 基于知识的管理模型(KBM) (12) 2 基于知识管理工具的管理模型(KTBM) (17) 3 基于组织绩效的管理模型(OPKM) (22) 三关于技术创新活动中知识管理内容的综述 (25) 四关于知识管理与企业技术创新关系的研究综述 (29) （一）国外研究状况 (29) （二）国内研究状况 (30) 参考文献 (34)

一关于技术创新的研究综述 技术创新理论最早是由美籍奥地利、哈佛大学教授约瑟夫·阿罗斯·熊彼特(Joseph A.Schumpeter)在1912年出版的《经济发展理论》一书中提出：“创新”就是“一种新的生产函数的建立，即实现生产要素和生产条件的一种从未有过的新结合，并将其引入生产体系。创新一般包含5个方面的内容：（1）制造新的产品：制造出尚未为消费者所知晓的新产品；（2）采用新的生产方法：采用在该产业部门实际上尚未知晓的生产方法；（3）开辟新的市场：开辟国家和那些特定的产业部门尚未进入过的市场；（4）获得新的供应商：获得原材料或半成品的新的供应来源；（5）形成新的组织形式：创造或者打破原有垄断的新组织形式。 美国经济学家曼斯菲尔德(M·Mansfield)认为技术创新是指一种新产品或工艺首次引进市场或被社会使用。曼斯菲尔德对技术创新的定义常为后来学者认可并采用，曼斯菲尔德的研究对象主要侧重于产品创新。 美国国家科学基金会即 NSF(National science foundation of U.S.A)在报告《1976年：科学指示器》中将创新定义为，“技术创新是将新的或改进的产品、过程或服务引入市场。

知识管理成熟度模型_KMMM_研究述评

成熟度模型与生命周期理论有某种相似，它描绘的是一个实体（人、组织、技术、管理等）随着时间的推移经过若干不同成熟度水平的层级的发展而达到最高水平的过程。 马斯洛提出的需求层次理论（A Theory of Human Motivation Psychological Review，1943）指出，人的需要由低到高可分为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等5个层次，这五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，这是管理学领域中较早出现的成熟度模型。 克劳士比创造了质量管理成熟度评估方格（Quality Is Free，1979），将企业质量管理由低到高分为不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期等5个阶段，并以此方法评估一个组织的管理成熟度，这是又一个著名的成熟度模型。 1987年，美国卡内基梅隆大学软件研究所（SEI）从软件过程能力的角度提出了软件能力成熟度模型（Capability Matur ity Model for Software，SW-CMM，简称CMM），该模型包括初始级(Initial)、可重复级(Repeatable)、已定义级(Defined)、已管理级(M anaged)、优化级(Optimizing)等5个成熟度等级，18个过程域，52个目标，以及300多个关键实践。CM M侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估，成为一种全世界广泛认可的成熟度模型。 随着信息技术的飞速发展,人类社会进入了知识经济时代，知识管理受到了企业界和学术界的广泛关注。随着相关研究的不断深入，知识管理研究已经从初期的意义阐述和概念界定转向相关的科学管理方法体系及认知工具的开发。为推动知识管理在组织中的有效实施，一些机构和学者将成熟度模型引入到知识管理领域,提出了以改进组织知识管理能力为目标的知识管理成熟度模型(Knowledge M anagement M aturity M odel,KM M M)。知识管理成熟度模型可用于衡量组织知识管理的实施程度，指导组织实施知识管理，评估知识管理实施过程和实施效果，帮助人们从更全面的角度了解和实施知识管理，已成为近年来知识管理研究者和实践者研究的重点之一。 目前国外相关机构和学者开发的知识管理成熟度模型均比较多，其中影响力较大的有近30种，如毕马威公司的知识之旅（Know ledge Jour ney）、美国生产力和质量中心的知识管理结果路线图（Road Map to KM Results）、西门子公司的知识管理成熟度模型、微软公司的知识管理IT顾问（IT Adviso r, KM Landscape）、TATA咨询公司的5iKM3知识管理成熟度模型、Tiwana的10步骤知识管理路线图（10-Step KM Roadmap）等。上述模型根据其内容和结构特点，大致可分为三类。本文将在总结国外相关机构和学者研究成果的基础上，选择9种有代表性的知识管理成熟度模型综述相关研究，并对其发展趋势作出展望。 一、等级递进规则比较严格的知识管理成熟度模型 此类模型严格定义了不同知识管理成熟度等级的特征，且强调等级之间由低到高的逐级递进关系，只有在本等级特征得到全部满足的前提下才能前进至下一成熟度等级，主要包括Siemens公司的知识管理成熟度模型（Siemens’KMMM）、Infosys 公司的知识管理成熟度模型（Infosys'KMMM）、以及Wisdom-Source公司的知识管理成熟度模型（WisdomSource’s K3M）等。 Siemens公司的知识管理成熟度模型（Siemens’KMMM）是一个评估组织知识管理整体状况的结构化方法。该模型由一个发展模型、一个分析模型和一个确定的评估流程组成。发展模型定义了知识管理的五个成熟度等级：初始、可重复、已定义、已管理、优化，并提供了为使关键域得到最好的发展并达到下一个成熟度级别的相关信息；分析模型可以帮助知识管理实施人员考虑到所有相关知识管理的重要方面，并揭示应在将来得 知识管理成熟度模型（KM MM）研究述评 陈郁青1，2 （1.扬州职业大学经济贸易系,江苏扬州225009； 2.东南大学经济管理学院,江苏南京211189） 摘要：随着成熟度模型及知识管理研究的日益深入，国外的相关机构和学者提出了众多的知识管理成熟度的相关模型。对近年来较有影响力的9种知识管理成熟度模型作一综述分析，并在此基础上揭示了有待进一步研究的问题，以期为知识管理成熟度模型理论的发展提供一些新的视角和研究参考。 关键词：知识管理；成熟度模型；KMMM 中图分类号：F270.7文献标识码：A文章编号：1004-292X（2009）02-0067-04 收稿日期：2008-12-07 作者简介：陈郁青（1977-），男，江苏扬州人，讲师，博士研究生，研究方向：企业管理、知识管理。

知识管理与创新以公务福利为例

知识管理与创新 —以公务福利为例 蔡祈贤摘要 在人类文明发展过程中，知识始终是一不可或缺的要素，尤其在知识经济时代，知识更独领风骚，俨然代表一种财富与竞争力，是促进经济发展的主要动力。为迎应知识爆增、全球化与信息革命的冲击，知识需要妥适的管理，经由良善的管理策略，使各种有用的知识能有系统的选取、储存、分享，而其终极目的，则在便利的运用与创新。因此，知识管理与创新是新世纪组织最重要的竞争源泉。住福会于93 年5月成立知识社群，在团队的合作努力下，已建构完成公务福利知识管理系统，内含1743 个知识对象，形成一个丰富且便捷运用的知识平台。同时再经由持续的建置更新与鼓舞同仁点阅应用，一年来已创新多项福利措施，计有低率的优惠贷款、多元的协助服务、优利的住宅辅购、生动的文康活动、活力的休闲旅游等。对提升公务同仁的福利服务与增益福祉，帮助甚大，此系不增加政府财政负担之原则，使公教员工享受更多、更精致福利的有效作为。壹、知识经济时代 知识(kno wledge )系指人类透过认知或思考过程，而获得一切有用的有形或无形的事物。千百年来，人类文明不断进化，知识亦不停的积累。挽近以来由于科学的发明创造、信息技术的进步，知识的增长更为快速。根据学者的研究，当前人类总知识，每二至三年即增加一倍；每天有6千至7 千篇科学论文发表，平均每日出版13,000 本书。 管理大师于1993 年出版「后资本主义社会」( Post-capitalist Society )， 主张在资本主义之后的知识社会，资本不再是主导经济发展的力量，知识的运用与制造，才是经济成长的原动力。经济合作暨发展组织 (Organization for Economic

知识管理第6部分--评价

知识管理-评价 《GB/T 23703.6-2010知识管理第6部分评价》 1 评价原则和框架 1.1 评价原则 由于知识自身的复杂性、抽象性，对知识的评价也与组织的经济类型、规模、业务领域、文化背景等多种因素都有密切的关系，因而较难构建一个普适性的参考模型，用于各种组织的知识或知识管理的评价。一般来说，遵循下列原则有助于对知识和知识管理作出评价： 1）知识的价值是相对的。某些知识在对于特定的机构在特定应用中发挥了重要的作用，但在其他应用环境中作用可能较小，也可能毫无用处。 不同的组织、部门、人员对知识的需求不同，知识管理方式也不都相同，在评价知识或知识管理时，应针对特定应用领域进行评价。 2）促进创新 创新是一个组织持续发展的主要源泉之一，也是知识管理的重要目标。知识管理促进创新，对管理创新、组织创新、产品创新、营销创新等都有促进作用，创新的效果可作为知识或知识管理评价的重要依据。3）注重实效 知识或知识管理的作用一般很难精确计量，主要通过其他活动来实现其价值。价值不是知识的内在特性，知识的价值体现在知识或知识管理的应用效果中。 1.2 评价框架 对于评价，首先应明确评价的对象——知识还是知识管理；对于这两种评价对象，可以通过最终结果（结果态）或评价在达到最终结果的过程中某一状态（中间态）两种评价方法。如图1所示。 对知识结果态的评价，主要是评价知识资产；对知识在实施过程中中间状态的评价，可以是评价知识状态或知识质量的评价。 对知识管理结果态的评价，可以通过评价组织的核心竞争力，或财务、文化、创新等相关方面的指标进行。对于知识管理中间态的评价，可以评价知识管理的实施过程，或者通过组织实施知识管理的成熟度来进行。 2 结果态评价 2.1 知识资产 知识资产是能够转化为市场价值、为组织能够带来利润的知识。知识资产包括员工及员工知识，以及有关流程、专家、产品、客户和竞争对手的信息和知识。知识资产可直接促进创新、新产品开发和组织资产增

企业管理成熟度

第三节企业管理成熟度 所谓的“企业管理成熟度”，简单地说就是企业在运营管理中达到成熟与卓越的效果。其梯级模型请见图1-1。 图1-1 企业管理成熟度五级模型 第一级：初始级。企业运作的特征是特定的和偶然的，有时甚至是混乱的。几乎没有过程定义，成功完全取决于个人的能力。 第二级：可重复级。建立了基本的项目管理（程序化管理）过程，能够跟踪费用、进度和功能。有适当的必要的过程规范，使得可以重复与以前类似的企业运作的成功。 第三级：定义级。用于管理和企业运作活动的过程已经文档化、标准化并与整个组织的经营过程相集成（制度化）。所有项目（作业）都使用统一的、文档化的、组织过程认可的版本来进行控制监督与工作。本级包含了第二级的所有特征。 第四级：管理级。企业运作和所生产的产品质量的详细度量数据被收集，通过这些度量数据，企业运作和产品能够被定量地理解和控制。本级包含了第三级的所有特征。 第五级：优化级。通过定量反馈进行不断的过程改进，这些反馈来自于过程或通过试验新的想法和技术而得到。本级包含了第四级的所有特征。 对于第一级的企业，是机会市场下的机会运作公司。他们很少收集运营过程中的数据。公司的运作完全依靠个人能力，对于管理过程和运营过程很少有可重复的模式，也很难去专业的总结管理过失，评估运营过程。这样的公司在中国非常普遍，因为中国一直以来就是一个很大的机会市场，所以，充满了机会主义者。很多已经做得比较大的公司，虽然已经建立了一些制度与控制手段，但依然在第一级与第二级之间徘徊。其认定级别的里程碑是公司运作的工作计划表的诞生，根据公司运作的需要建立了相应的责任人，同时，对相应的工作进行了WBS计划（工作树型的细分，每一个工作者在还没有开始工作的时候，就知道了应该如何工作，工作到什么程度，对于一般的工作者，没有临时安排的其他工作是工作表的最基本特征）。并且严格按照工作计划实施，就进入了第二级管理水平。

蓝凌软件：知识管理核心模型-知识之轮

蓝凌软件：知识管理核心模型-知识之轮 蓝凌在长期知识管理研究和实践中，总结出了知识之轮模型。 ?第一个环节是知识沉淀，又称为知识编码，是指提高知识显性化程度，将知识从无序到有序、隐性到显性的过程； ?第二个环节知识共享，是指知识能够为更多组织成员所学习和应用的过程； ?第三个环节是知识学习，指的是组织成员对组织内的隐性和显性知识的吸收和消化过程，它与共享环节一起改善知识在组织内的扩散程度； ?第四个环节知识应用，是指将所学知识应用于工作实践从而创造价值的过程； ?最后一个环节是知识创新，是指组织成员获取外部新知识或提升内部知识层次，改善对知识的掌握程度，使该部分知识能在应用中产生直接的价值。 知识管理就是要找到驱动知识之轮的法则，一般而言，企业可以通过技术、管理、文化等三个方面来促进和保障知识之轮的高速运转。 由此可见，知识管理实施是一个系统工程，涉及到文化、管理和技术等各个层面，需要根据企业具体环境进行具体分析，并最终制定适合企业特色的个性化方案和推进计划，然后逐步落实。 凡事预则立、不预则废。以始为终，才能确保企业在知识管理的投资能带来管理上的切实改进。知识管理，既不是单纯的管理改进项目，也不是单纯的IT建设项目，其本质上应该实现管理和T相互融合，管理引导IT，IT固化管理，实现管理内容和IT形式的统一。 对于企业而言，知识管理建设是一件需要持之以恒的长期工作；为了保证在一定的时期看到一定的效果，根据知识管理在各个企业实施的规律，一般可以分为如下几个阶段：

1)观念萌芽阶段：这个阶段企业自发的认识到知识管理的价值，为避免比萨斜塔现象需要夯实地基，而知识管理就是一项地基工程。这个阶段一般需要通过培训、研讨等形式宣传知识管理的观念和价值、得到高层的重视和支持、组建负责实施知识管理的专项核心团队等工作； 2)整体规划阶段：这个阶段的挑战是如何整体规划知识管理各项工作，明确发展目标、组织架构、管理机制和系统功能需求。一般需要借助外部咨询公司来帮助企业进行知识管理规划，通过对企业知识管理现状及需求的诊断，规划未来知识管理发展的整体蓝图。 3)知识梳理阶段：这个阶段的挑战是如何在规划的基础上，根据各部门或专业体系的需求，系统梳理出其知识体系，并明确其知识应用现状，进而设计出相应的知识发展提升方法； 4)建设推广阶段：该阶段的挑战是如何保证在机制的推动下、通过企业知识管理系统导向的IT系统的建设，能够最大化地累积和应用知识。这个阶段重心是要使业务流程和知识关联，实现员工知识化地工作，需要从系统推进策略建议、系统推进考核和激励制度设计和应用、系统培训、以及典型知识管理提升方法的实践，实现知识管理系统建设和推广。 5)评估优化阶段：这个阶段的挑战是如何评估知识管理为企业创造的价值并进行优化提升。在分析评估知识管理和信息企业知识管理系统对管理和业务的帮助和不足的基础上，需要继续优化知识管理和信息企业知识管理系统平台、强化基于业务的知识管理行为，逐步使知识管理融入大家日常的工作行为之中。

创新与知识管理

创新与知识管理 随着科学技术的快速发展，产品生命周期的不断缩短，创新已成为当今社会的核心概念。创新是企业保持竞争优势的有力源泉，尤其是在高速变化的动态市场和高度竞争的行业中，创新的重要性尤为突出。同时，在物质型经济向信息知识型经济的深刻转变过程中，知识的传播、创新和应用成为社会进步的主要动力，知识在最终产品和劳动的价值增值中起到决定性作用，组织效率更多建立在知识整合的弹性能力上。企业创新与知识管理结合是提升企业创新能力的必然路径。随着信息化的迅速发展，知识管理被企业越来越多的关注与尝试，并逐渐成为企业的重要管理战略和日常管理职能。这表明现代管理学已经到一个新的阶段。在国外，知识管理的理论与应用已经比较成熟。 在知识经济的今天，创新已成为社会的核心概念，人们也不断地有意识或无意识地溶入创新变革之中。最重要的进步是人们越来越意识到创新本质上是一个过程。相应的对创新定义转变为：创新是将发明商品化的过程；是组织变革的过程；是有目的地引入和应用新知识的过程；是一个具有反复性、迭代性的复杂过程；是在隐性知识作用下，包含一定反复性的线性的过程。透过定义，可看出创新不是简单的知识发现或知识创造，而是将企业资源整合的复杂过程，源自机遇发现或知识创造，经过技术开发、市场匹配、生产开发、市场开发得以实现，并通过评估反馈进入下一个更高层次创新的周期性过程。 把企业的商业创新分为选择新技术、商业匹配、创新实施和顾客价值评估四个阶段。相应于这四个阶段，创新过程中有四种能力，即选择能力、匹配能力、执行能力和评估能力，他们会影响到企业的动态创新能力。其中，各个阶段能力的高低都会影响到下一个阶段的能力，同时各阶段的反馈，又促使企业进一步提高前阶段的能力。选择、匹配、执行和评估能力的高低和各能力间的协调最终影响到企业整体创新能力。 随着人类在生产等活动中投入的智力不断增加，由智力活动创造的价值不断提升，对知识进行有效管理也就变得越来越重要。由于对知识的理解不同，对知识管理的定义也不尽相同。知识管理，就是为了提高组织的适应性、生存能力、创新能力和核心竞争力，将知识看作是一种可开发资源，通过确定、捕获、收集、组织、标引、存储、集成、检索、共享组织的知识资产，是对组织的知识资产及

知识管理第5部分--实施指南

知识管理实施指南 《GB/T 23703.5-2010知识管理第5部分实施指南》 1 实施原则 实施知识管理宜遵循以下原则： 1.1 领导作用 领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。 不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。 组织需要在不同的规划期内，以核心业务为导向，针对业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。 知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。 组织应采用适宜的技术设施来保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理时，使知识管理的成果固化和持久。 组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。 在组织创造、积累、分享和使用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致的知识流失与损失。 知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。

2 实施准备 实施准备包括如下事项： 2.1 识别变化因素 知识管理实施过程中涉及诸多部门与实施环节及诸多业务人员和技术人员，都可能存在着不可预知的变化因素，易造成知识资产的流失、贬值和被窃取，从而导致知识管理实施的失败。因此，预先识别实施过程中的变化因素，并制定相应的处理计划，可以有效降低知识管理实施风险。 知识管理实施的目标就是基于组织的发展战略和知识管理需求，提高组织整体协作水平，使知识管理的主体能够快速而方便地访问到所需要的知识，通过将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，也就是说，通过系统性地利用知识、处理流程和专家技能，不断提高组织的创新能力、快速反应能力，提高组织效率和员工技能素质。 在知识管理实施之前，有必要知道组织机构当前的知识管理状态和水平，即对组织实施知识管理的成熟度进行评价，从而定义知识管理实施基准。 通过持续的、可重复的诊断流程，出具知识管理分析报告和知识管理实施建议书，进一步指导知识管理实施活动。 开展知识管理的实施工作，要有可靠的组织保障，应根据组织的实际情况建立相应的负责知识管理实施的知识管理办公室或知识管理负责部门。同时，应设立知识主管,有条件的可设首席知识官(CKO)，负责知识管理实施、运营和维护。 当知识管理实施基准确定后，应遵照组织知识管理方向实施知识管理。为了保证实施的正确性，应确定知识管理的实施阶段。 3 实施阶段 实施阶段包括以下4个阶段： 3.1 认知 认知是实施知识管理的第一步，主要任务是明确知识管理对组织发展的意义，统一组织对知识管理的认识。主要工作： ---对组织的员工（特别是中、高层）进行知识管理认知培训，全面完整地认识知识管理；

知识本身管理、知识资源管理与知识资本管理-模板

知识本身管理、知识资源管理与知识资本管理 【内容提要】知识管理存在着层次性。完整的知识管理划分为知识本身管理与知识资源管理两个层次，并且由知识本身管理、知识资源管理与知识资本管理3者共同构成，其中知识资本管理是由前两者派生出来的。 【摘要题】专题探讨 【【关键词】知识管理/知识本身管理/知识资源管理/知识资本管理/知识理论/知识资源/知识资本 当前理论界的“知识经济热”刚刚降温，“知识管理热”又开始急剧升温。知识管理在世纪之交再一次成为国内理论界探讨的热门话题。国内图书情报与信息管理学界对于知识管理的介绍与探讨在1999与20XX年一度达到高潮。文献、、与对近年来，尤其是上述两年间在图书情报学界的正式专业刊物上所发表的众多有关知识管理研究的论文进行了综述，就知识管理的概念、定义、内容、思想来源、性质、目标、特点、功能以及实施、应用等问题进行了总结、归纳和相关的评论。这在很大程度上梳理了当前人们对于知识管理较为纷繁芜杂、模糊混乱的认识。然而遗憾的是，所有这些研究都淡化与忽略了一个很重要的问题，即知识管理中存在的层次性问题。本文将基于以上的有关研究，以知识管理为对象，深入探讨知识管理的层次性问题，以期达到全面认识和把握知识管理的目的。笔者认为，知识管理具有微观层次与宏观层次之分，由以下3部分组成。 1 知识管理的微观层面：知识本身管理 知识本身管理也可以称作是纯知识管理，处在这一层次的知识管理主要是由经济界、管理理论界在进行研究，因此它带有强烈的工商管理色彩，当然在一定程度上也涉及到了情报学，它是指对中知识本身或者说“纯知识”的创造、吸收、获取、加工、存贮、检索、传播、共享、转移、创新与应用的管理。依据所管理的知识范围的大小，该层次知识管理有狭义与广义之分。狭义地说，该层次知识管理就是指对隐性知识（未编码知识）的管理。长期以来，人们一直将知识局限在显性知识（编码知识）的范围内，把知识等同于显性知识，而忽略了隐含知识或意会知识这一面。知识管理可以说就是针对这一缺陷应运而生的。知识管理的提出尽管并没有抹杀对显性知识的管理，还有强调以显性知识管理形式存在的我们经常说的“知识处理”的这一面，但是相比较而言，它在当前的兴起是突出了对隐性知识管理的重视。因为在传统的西方管理理论中，从泰勒到西蒙所指的知识一般就是显性知识，如科学管理之父泰勒就指出在将知识运用于工作中后，生

项目管理系统成熟度模型

项目管理成熟度模型 作者：许成绩出处：中科项目管理研究所时间:2005-4-4 10:42:00 钟杉为项目管理俱乐部成员推荐 项目对于任何组织的成功都是至关重要的。越来越多的组织已经把项目管理作为一种在现今高度竞争的商务环境中维持竞争优势的关键战略，并以各种努力去开发自己的项目管理能力为其发展战略服务，比如项目管理过程、准则、模板、培训、文档等。为使这些努力获得成功，什么是首先要做的？怎样才能有目的地、一步一步地走向成熟呢？组织项目管理成熟度模型OPM3提供了这样一个框架和方法。 1 组织项目管理成熟度模型OPM3简介 1.1 为什么需要OPM3 在经济全球化的环境中，各种组织都面临着全方位的竞争。一方面是外部赛场，我们将不得不和自己不甚了解的组织或者是在自己不很熟悉的领域去参与竞争，为此组织必须了解竞争对手的优势和劣势，熟悉外部环境的竞争标尺。另一方面是部训练，组织需要了解自己的能力，给自己进行定位，因此也需要有一个测定和改进能力的标尺。科兹纳（Kerzner）把通过测量和比较而获得持续改进的方法定义为基准比较法（Benchmarking）。组织要想在市场中保持持续的竞争力、赢得优势，没有部和外部的基准，用于比较和持续的改进自己的能力，是根本不可能的。部基准类似于参加校进行的十项全能运动，你可以通过观看十项全能运动友谊赛进行学习；外部基准则类似于参加非校的锦标赛。只有这时，你才有了学习和持续改进的机会，这一点对于任何想要获胜的参赛选手都是十分重要的。OPM3就是要制订这样一个标准，适用于不同大小和形式、不同行业和文化的各种组织，来指导组织培育和提高项目管理能力，即通过成功的项目来实现组织战略目标的能力。 1.2 什么是OPM3？ “组织项目管理”是指通过项目将知识、技能、工具和技术应用于组织和项目活动来达到组织目标。首先，“组织”扩展了项目管理的围，不仅仅包括单一项目的成功交付，还包括项目组合管理（Program Management）和项目投资组合管理（Portfolio Management）。单个项目的管理可以认为是战术水平的，而组织项目管理上升到了战略高度，被视为组织的一项战略优势。 “成熟度模型”可以定义为描述如何提高或获得某些期待物（如能力）的过程的框架。“成熟度”一词指出能力必须随着时间持续提高，这样才能在竞争中不断地获取成功。“模式”是指一个过程中的变化，进步或步骤。 OPM3为组织提供了一个测量、比较、改进项目管理能力的方法和工具。美国PMI学会对OPM3的定义是：“它是评估组织通过管理单个项目和组合项目来实施自己战略目标的能力的一种方法，它还是帮助组织提高市场竞争力的工具。” 1.3 OPM3的用途 OPM3的目标是提供一种开发组织项目管理能力的基本方法，并使他们的项目与它们组织战略紧密地联系起来。OPM3 为使用者提供了丰富的知识来了解组织项目管理，并给出了对照标准作为自我评估的工具，来确定组织当前状况，以及制定改进计划。OPM3可以有以下的用途： 1．通过部的纵向比较、评价，找出组织改进的方向。 OPM3成熟度标尺为组织提供了在关键时机进行评价的方法，这种即时“抓拍”的结果可以和以前的评价做比较，来确定已实行的变革带来的效果，以便指导今后的改进。

知识管理与创新的小抓手

知识管理与创新的小抓手 ?科研记录本 科研记录本制度就是一例。在华天公司每个科研人员都有一个由公司统一提供的本，用以记录有关科研技术活动中的每一个想法和细节，只要是头脑中想到的与技术有关的内容都要记录在上面。记录本的每一页上都有编号，如果与技术有关的内容不写到本上，让公司审计人员发现会立即被开除;如果一种想法是你在公司以外的地方想出来的，可以暂时写在别的纸上，但事后必须剪下来贴到记录本上。当这个人离职的时候，公司要收回这些记录本，审计人员还会检查是否缺页。这样万一你想带走这些东西只能复印，不会带走原件。 这样的记录本制度再加上职业人员发明条例的约束，就会形成一种威慑力：带走任何资源都是不行的。如果真有这样的事情发生，华天公司也会花很多的钱来打官司。 ?产品定义 在华天公司，每种新产品最后都会形成一本产品定义，记录好有关这个产品的来龙去脉，定位属性和竞争分析等。无论什么时候你都可以拿出来看它，如果这个产品是成功的，可以拿出来看成功在何处?如果这个产品失败了，也可看出问题出在哪一步?你可以随时研究和分析当时的思路。如果该产品有了改善，公司就会重新写一本，让后人知道当时是基于什么考虑做的改善等等。这样的产品定义一般只印10本左右，印之前就已经非常明确是给谁的，再加上登记记录制度，每本是谁的、在何处，非常清楚明了。 在华天总部，类似这样的制度很多，以充分保证知识不流失，同时公司的IT系统又保证了知识的充分共享。再加上华天公司的企业文化历来注重知识分享，使华天的这些知识管理活动取得了立竿见影的效果。虽然目前还没有知识管理所产生的直接经济效益的统计数字，但华天知识管理的重要作用却毋庸置疑，并已成为知识管理界津津乐道的服务客户。 一切从理顺流程开始 华天总部的知识管理系统主要是对后端的管理，但像中国华天这样的分公司，主要是做前端的市场开拓等工作，而总部的知识管理并没有涉及到这一块。于是在2001年下半年，中国华天开始了销售系统的知识管理实践。 流程规范大赛 时任中国华天助理总裁的龙飞阳开始像一个企业内部顾问一样，先是协助孙振耀做好整个中国华天3～5年的战略发展规划，接着又与每一个部门一起做规划，把每个事业部的5年战略理顺。在这一过程中，龙飞阳发现公司的战略流程存在一定问题，在流程的中间经常有脱节，于是又马不停蹄地开始了对战略流程的规范与管理。 在这个时期，龙飞阳想起了过去经常在华天公司内部进行的TQC管理(全面质量管理)。这次为了理顺流程就又把这个项目弄了起来，成立了9个小组，针对公司中跨部门的问题，开始了整理流程和规范。这个项目用去了半年时间，最后还举行了大赛，这次大赛的一等奖直到现在仍然给龙飞阳留下了深刻的印象。 电话应该转给谁? 这是对公司呼叫中心的改进。华天有多个呼叫中心的电话，经常接到客户对于电话多次转接的投诉。研究发现：客户一般只能容忍两次转接，但在中国华天，3次转接电话是比较普遍的现象，因此顾客抱怨很多。于是华天按照全面质量管理的标准，把所有客户打来电话的可能性都找到，理清每类电话都可能牵涉到谁……把流程整理以后，龙飞阳发现了一个问题：总机人员其实根本不知道有些事该归谁管!于是又要先给他们培训，使他们知道什么方面的问题应该找谁。前台人员也是如此。后又经过各个呼叫中心间人员互相交流，彼此互相

【项目管理】项目管理成熟度模型

项目管理成熟度模型 项目对于任何组织的成功都是至关重要的。越来越多的组织已经把项目管理作为一种在现今高度竞争的商务环境中维持竞争优势的关键战略，并以各种努力去开发自己的项目管理能力为其发展战略服务，比如项目管理过程、准则、模板、培训、文档等。为使这些努力获得成功，什么是首先要做的？怎样才能有目的地、一步一步地走向成熟呢？组织项目管理成熟度模型OPM3提供了这样一个框架和方法。 1 组织项目管理成熟度模型OPM3简介 1.1 为什么需要OPM3 在经济全球化的环境中，各种组织都面临着全方位的竞争。一方面是外部赛场，我们将不得不和自己不甚了解的组织或者是在自己不很熟悉的领域去参与竞争，为此组织必须了解竞争对手的优势和劣势，熟悉外部环境的竞争标尺。另一方面是内部训练，组织需要了解自己的能力，给自己进行定位，因此也需要有一个测定和改进能力的标尺。科兹纳（Kerzner）把通过测量和比较而获得持续改进的方法定义为基准比较法（Benchmarking）。组织要想在市场中保持持续的竞争力、赢得优势，没有内部和外部的基准，用于比较和持续的改进自己的能力，是根本不可能的。内部基准类似于参加校内进行的十项全能运动，你可以通过观看十项全能运动友谊赛进行学习；外部基准则类似于参加非校内的锦标赛。只有这时，你才有了学习和持续改进的机会，这一点对于任何想要获胜的参赛选手都是十分重要的。OPM3就是要制订这样一个标准，适用于不同大小和形式、不同行业和文化的各种组织，来指导组织培育和提高项目管理能力，即通过成功的项目来实现组织战略目标的能力。 1.2 什么是OPM3？ “组织项目管理”是指通过项目将知识、技能、工具和技术应用于组织和项目活动来达到组织目标。首先，“组织”扩展了项目管理的范围，不仅仅包括单一项目的成功交付，还包括项目组合管理（Program Management）和项目投资组合管理（Portfolio Management）。单个项目的管理可以认为是战术水平的，而组织项目管理上升到了战略高度，被视为组织的一项战略优势。 “成熟度模型”可以定义为描述如何提高或获得某些期待物（如能力）的过程的框架。“成熟度”一词指出能力必须随着时间持续提高，这样才能在竞争中不断地获取成功。“模式”是指一个过程中的变化，进步或步骤。 OPM3为组织提供了一个测量、比较、改进项目管理能力的方法和工具。美国PMI学会对OPM3的定义是：“它是评估组织通过管理单个项目和组合项目来实施自己战略目标的能力的一种方法，它还是帮助组织提高市场竞争力的工具。” 1.3 OPM3的用途 OPM3的目标是提供一种开发组织项目管理能力的基本方法，并使他们的项目与它们组织战略紧密地联系起来。OPM3 为使用者提供了丰富的知识来了解组织项目管理，并给出了对照标准作为自我评估的工具，来确定组织当前状况，以及制定改进计划。OPM3可以有以下的用途： 1．通过内部的纵向比较、评价，找出组织改进的方向。 OPM3成熟度标尺为组织提供了在关键时机进行评价的方法，这种即时“抓拍”的结果可以和以前的评价做比较，来确定已实行的变革带来的效果，以便指导今后的改进。 2．通过外部的横向比较，提升组织在市场中的竞争力。 3．商家通过评价、改进和宣传，提升企业形象。