肯德基前台员工升职考试试题电子教案
1．柜台服务7步骤：（一）欢迎顾客、（二）点餐、（三）建议性销售、（四）确认点餐内容、（五）包装产品、（六）找零、并确认点餐内容、（七）呈递餐饮、并感谢顾客
2．小纸袋可以包装有：（一）一个葡挞、（二）一对辣翅、（三）一块原味鸡、（四）一个餐包、（五）一对烤翅
3．建议性销售可以做：1销售大份的产品、2建议漏点的产品、3建议促销的产品、4倾听顾客
4．建议性销售不可以做：1直接向儿童建议销售、2顾客说了“就这些了”还继续作建议性销售、3作多种产品的建议销售
5．欢迎顾客要以做：1顾客到达柜台5秒内被招呼、2招呼接待小朋友、3目光注视顾客、4真诚的微笑、5友善的欢迎
6．建议性销售最少做一次
7．F/F炸锅温度是350华氏，上校鸡块炸锅温度是350华氏
8．冷饮在无冰情况下温度为33-40F ，热饮温度为：175-185F 。
9．在薯条上方撒盐时要采用倒U 形。大薯重量为135+-5G ，中薯重量为：110+-5G ，小薯重量为：75+-5G，保存时间为：7分钟，烹炸时间为：2分45秒，滴油时间：5秒。
烹炸薯条时当蜂鸣器第一次响起代表:需摇动炸篮为什么：防止薯条粘连
10．热饮机绿色指示灯闪动时表示：热饮机内的水正在加热,水温低于设定温度(190-198F) 。
11．前台陈列柜使用蓝色抹布清洁
12．原味鸡配餐时，鸡肉的搭配方式：黑白配、骨肉配、先配骨、后配肉。
13．配餐的顺序原则：汤/饮料、主餐、配餐、甜品。
14．四步清洁法为：刮冲、清洗、冲洗、消毒
15．欢迎顾客避免采用重复及机械性的欢迎词.
16．冷热饮不可相接触,所有包装产品的肯德基商标一定要面代顾客.
17．前台工作人员应保持每1个小时洗手1次.
19．上校鸡块20MIN后废弃,炸6-45块
20．圣代净重量145+5.G,打3圈半,要28+1G酱.
21．勿在炸锅上方将薯条倒入炸蓝中,因为薯条碎片和冰晶掉入炸油,会坏炸油品质.
22．摇动炸蓝时薯条不可露出油面.
1. 洗手消毒五步骤?
1在指定的洗手池,湿润手和手臂到手肘部.
2抹上液体抗菌洗手液.
3搓洗双手手指根部,指甲,直到肘部,至少搓洗20秒.
4用流动清水彻底冲洗和手臂.
5烘干双手.
2．YES工作站中当顾客在前台点餐时的标准行为是什么?14分.
A收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好) B点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好
C：柜台∕薯条站 L：餐区 P：总配 K：厨房
L区岗位标准试题：
1.叙述YES工作站的三个重点？
微笑,目光注视,热情的招呼
2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?
A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中) 2.当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M 以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意。
B顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼 2.点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。
C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问"请问有什么可以帮你的吗"
3.叙述洗手消毒的标准流程?
1.湿润手和手臂到肘部；
2.抹上抗菌洗手液；
3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20
秒；4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。
4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子）
上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；
接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；
从事任何可能会污染双手的活动后。
5.叙述先进先出的原因及方式？
原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良好的习惯。
方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。
6.餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么?
优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情,再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情.
7.抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途?
红边毛巾用于清洁椅面和防火板,蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘,灰边毛巾用于清洁洗手间.
8.清洁餐桌的正确方法?
1.将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘
2.用蓝边毛布檫拭餐桌
3.均匀喷洒消毒水在桌面上.
4.使用蓝边毛布纵向檫拭桌面,桌边四周,中缝.
5.检查桌椅面及地面(如需要用红毛边毛巾檫拭椅面)
6.双手端托盘倒入垃圾桶。
9.清洁地面的原则是?
先扫后拖.
10.怎样放置"小心地滑"牌?
: 放置在需要清洁的地面正前面1米的地方,字面朝向顾客行走的方向。
11.餐区垃圾袋及垃圾处理的方法?
1.当垃圾袋达到1/2,2/3满进行垃圾倒压
2.当垃圾达到3/4满时进行清倒.
12.清洁餐区的5个重点?
1.桌椅
2.地面
3.玻璃
4.外围
5.洗手间
13.拖地的方法是?
:双手握住拖把,使用"之"形方法左右拖地.
14.消毒水(100PPM)保存时间是?餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少?保存时间是多少?
方法是:保存4小时.餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是100PPM,保存时间是打烊废弃. 15.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况?
1.餐点不正确
2.包装不正确
3.产品质量问题.
4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢
5.餐桌不干净.
16.第一类顾客抱怨处理的步骤?
第一类顾客抱怨的步骤为:1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客.
17.第二类顾客抱怨处理的步骤?
:1.目光注视顾客,表示尊重2.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们立即找值班经理处理3.如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌请值班经理来处理.4.立即报告值班经理,并简单描述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到工作岗位.
18.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？
顾客要求帮其购餐（特殊状况除外）；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客要求帮其抱小孩。
C区岗位标准试题：
1.叙述YES工作站的三个重点？
微笑,目光注视,热情的招呼
2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?
A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中) 2.当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M 以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意。
B顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼 2.点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。
C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问"请问有什么可以帮你的吗"
3.叙述洗手消毒的标准流程?
1.湿润手和手臂到肘部；
2.抹上抗菌洗手液；
3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20
秒；4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。
4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子）
上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；
接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；
从事任何可能会污染双手的活动后。
5.叙述先进先出的原因及方式？
原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良好的习惯。
方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。
6.薯条烹炸的时间是多久?烹炸的温度是多少?薯条烹炸后保存多久?
烹炸时间2分45秒,烹炸温度350F,保存7分钟.
7.薯条在烹炸中要抖篮几次？原因为何？
抖篮2次，一次将薯条导入炸篮时，原因抖去多余的冰晶及残渣；二次为烹炸30秒后。原因是使薯条均匀烹炸。
8.薯条在抖篮时有什么注意事项？起锅滴油几秒？
抖篮时，薯条不可露出油面；滴油5秒。
9.薯条烹炸后，如何进行撒盐？
1.由前往后（倒U型）重复动作2次，确保盐均匀分布在薯条上；
2.用薯条铲贴着保温
槽底盘，将薯条轻轻铲起，颠簸4次；3.然后用薯条铲将薯条均匀平铺在保温槽上。10.薯条从冷冻库取出如何放置到薯条冰箱中？
将袋装薯条从箱中取出后，要上下颠簸两下，将原来在下方的一头向上（原因是使薯条长短均匀混合）并交替放置（原因是使薯条冰箱内空气保持对流）在薯条冰箱中。
11.薯条的包装规格是?
小薯条:75正负5克,中薯:110正负5克,大薯:135正负5克.
12.薯条每袋重多少?每篮的最大烹炸量是多少?
重6磅,每只炸篮约装满半篮(约1.5磅)
13.每半篮薯条可烹炸约几份中薯条，几份小薯条，几份大薯条？
约4份中薯条；6份小薯条；3份多大薯条。
14.薯条保温槽需要预热多久?
需要预热大约30分钟
15.开封的盐在什么情况下废弃?
结块废弃
16.炸油的七大敌人是什么？
化学用剂，炸锅清洁剂，高温，盐，水，空气，杂质。
17.薯条存量控制表如何使用？（存量，台数，客流量）
存量指的是：包括保温槽的实际存量+正在烹炸的薯条数量。
收银机台数：实际正在使用的收银机台数。
客流量：A,B,C。
18.上校鸡块每篮最多烹炸多少?最少烹炸多少?
最多45块,最少1块.
19.上校鸡块的烹炸时间及抖篮时间是?
3分30秒,1分钟.
20.上校鸡块怎样保存?保存时间?
保存在陈列保温柜下层无孔面包的1/2架子上,保存时间30分钟,包装后保存15分钟含在30分钟内.
21.上校鸡块烹炸完成后如何滴油？滴油多久？
倾斜45度，滴油5秒。
22.鱼条每篮烹炸最多和最少的量?
最多21条,最少3条.
23.烹炸好的鱼条怎样保存?保存时间?
均匀放于1/2无孔面包盘架子上,保存在直立保温柜干柜和陈列保温柜上层.保存时间45分钟.
24.烹炸时间多久?什么时候需要抖篮?
烹炸时间2分45秒,分别在2分15秒,和1分45秒时需要抖动炸篮.
25.烹炸鱼条时要注意什么？
在拿取鱼条时要戴一次性手套，并在将鱼条下锅前将手套摘除并洗手消毒后方能将产品下锅。
26.油条的解冻时间及解冻方法,解冻好的油条保存时间?
放在菜类冷藏库/冷藏冰箱解冻12小时,解冻后保存K+3天.
27.油条的烹炸方法?
每次拿取1-2根油条,沿炸锅壁小心放入炸油中,同一油槽每次最多烹炸6根.
28.油条的烹炸时间及预警时间是?
烹炸时间是2分30秒,预警时间1分15秒.
29.油条怎样保存?保存时间?
油条保存在直立保温柜(干柜)/陈列保温柜上层的无孔面包的1/2架子上,保存时间为15分钟.
30.田园烹炸的时间？保存多久？
3分钟，保存45分钟。
31.Pitco炸锅最多炸几片田园？
16片。
32.叙述前台收银七步骤？
1.欢迎顾客
2.点餐
3.建议性销售
4.确认餐点内容
5.包装产品
6.找零确认餐点内容
7.呈递餐饮并感谢顾客。
33.CHAMPS检测中，5分钟和1分钟的含义是什么？
从开始排队算起，5分钟内顾客是否拿到了所有的餐点；顾客点餐结束后1分钟内是否可以得到所有的餐点。（从确认餐点之后到拿起托盘离开为止。）
34.配餐顺序？
汤/饮料——主食类——配餐类——甜点类。
35.建议性销售可以做什么?不可以做什么?
建议性销售中可以做销售大份产品，建议顾客漏点的产品，建议促销品、新产品，倾听顾客.不可以做直接向儿童销售，作多种产品的建议销售,如顾客说“就这样”时还继续作销售.
36.外带包装的原则是什么?
外带包装原则冷热分开,提供足够的标准配件,主餐正放，饮料、薯条直放，以免打翻,正确使用餐盒和包装材料,顾客在包装上有特别需求，尽量满足。
37.叙述原味鸡各部位的名称及配置标准？鸡肉搭配的原则是什么?
黑肉和白肉分别是?答:鸡肉搭配原则黑白配，骨肉配，先配骨后配肉,白肉是指膀肋、中胸、鸡翅，黑肉是指大腿、小腿。
38.前台汽水机槽中冰的放置标准？铲冰前要做什么？
3/4----1/2满。洗手消毒。
39.热饮配件的标准?
热饮配件给予标准：牛奶，美禄---无配件咖啡----奶精，糖包,搅拌棒奶茶---搅拌棒蜂蜜茶---搅拌棒. 红茶---搅拌棒，糖包。
40.芙蓉汤如何打包？
将汤直接放入小手提袋，并扎紧袋口。1个手提袋最多打2份汤。
41.抽查包装物料，配件及配料的使用配置标准？
42.抽查叙述在前台需注意的安全保全及相关的财务规定(例如抽大超，换散钱，顾客说找零
不正确等)？
43.草莓/巧克力圣代TOPPING酱重量约多少克?
28克.
44.怎样打制一个甜筒?
答:取一张甜筒卷纸(注意KFC标志朝上),将冰激凌沿筒边缘做圆形旋转,一边旋转,一边往下来(约两圈半)。
45.圣代奶浆的如何调制？
先进行冰水的调制，用透明量杯量取3.5升的冰水+2袋圣代粉；边倒边搅拌。直到完全溶解。
46.调制好的奶浆保存多久?圣代机中的奶浆保存多久?
K+1天；周废弃(新圣代机14天清洗时废弃).
47.草莓酱巧克力酱开封保存时间?工作台上的时间?怎样保存?
开封保存K+6天,工作台上周废弃.开封后保存在冷藏菜库/冷藏冰箱,工作台上的酱料隔夜需要冷藏。
48.开封的威士忌果味饮料浓缩液如何保存？保存多久？
封口，保存在冷藏菜库/冷藏冰箱，保存K+6天。酱料架上的打烊废弃。
49.柠檬片开封保存多久？酱料架上保存多久？
开封保存K+2天；打烊废弃.
50.牛奶粉，咖啡粉，美禄粉开封保存多久？在热饮机中保存多久？
K+6天；周废弃。
51.前台冰板最长保存多久？酱料架上的放置小勺的热水多久一换？
4小时；3小时。
52.一杯饮料（无雪顶）加多少冰块？（有雪顶）的饮料加多少冰块？
加约1/2杯冰块，65克；90克冰块（11-13粒）。
53.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况?
1.餐点不正确
2.包装不正确
3.产品质量问题.
4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢
5.餐桌不干净.
54.第一类顾客抱怨处理的步骤?
第一类顾客抱怨的步骤为:1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客.
55.第二类顾客抱怨处理的步骤?
:1.目光注视顾客,表示尊重2.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们立即找值班经理处理3.如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌请值班经理来处理.4.立即报告值班经理,并简单描述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到工作岗位。
56.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？
顾客要求帮其购餐（特殊状况除外）；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客要求帮其抱小孩。
57.点膳工作中，最重要的工作职责是什么？
维持点餐的秩序。
58.我们小器具的消毒，要在100PPM的消毒水中浸泡多长时间，才能起到消毒的作用？
2分钟。
肯德基连锁经营
肯德基连锁经营管理 11级市场营销2班BK 学号：1105110250 姓名：叶世椿
肯德基连锁经营 一、肯德基进入中国的基本情况 肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。 二、肯德基在中国的发展经验 （一）实施本土化战略 肯德基通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满足中国消费者需求为核心的营销战略。 1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。目前已经在中国16个市场中任用了8个来自大陆本土的总经理。其中直接负责餐厅营运的高级管理人员如“营运经理”、“区经理”和“餐厅经理”，全部本土化。 2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。 3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。2003年采购的76，000吨鸡肉原料全部产自中国。
肯德基新员工培训资料
公司政策 对于每位新进员工,需熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦,这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： １.?着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3.?头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．?工作时帽子应干净并配戴整齐。 5.?男同仁胡子修剪整齐,不可留全胡。 6. 不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快,殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．?员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 ３．?不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．?不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等)。 6.?不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1.6－２－1原则:所有产品都需离地６英寸,离墙2英寸,间隔1英寸。 2．餐厅中任何食品须离地15公分. ３．FIFO:先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4.TLＣ：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到:随手关门、关灯,节约资源及随手清洁，生熟分开,清洁工具要定位，不可混用。6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则:谁使用,谁清洁归位,同时包括休息室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-１980） 1９30年发明肯德基炸鸡 1９39年被美国肯德基州授予上校勋章 １9５3年创建第一家餐厅 1９8７年进入中国市场,第一家在北京（前门店） Ｆrｉcon百胜公司于1997年1０月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、KＦＣ—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1．?服务区：大厅和收配 2．?总配区：是把产品良好储存,正确制成 ,合理调配的工作站. 3．?厨房区：是将原料（鸡类产品）进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1．?冠军计划有六个重要区域: 美观整洁的环境；真诚友善的接待;准确无误的供餐; 优良维护的设施；高质稳定的产品;快速迅捷的服务
肯德基训练员手册
服务箴言 Do unto others what you want others to do unto you! 已所不欲,勿施于人! Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive resule. 你的态度影响别人,它又将会反转过来影响 你,所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以 得到积极正面的成果。 恭喜你！ 你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。 身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 1 6/2008
6/2008 2 工作责任 — 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有 回馈 — 执行工作站检定 — 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1. 在训练前，将各工作内容组织化 2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习
2019年KFC员工培训体系
KFC员工培训体系 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的,你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。 作为世界最大的餐饮连锁企业,肯德基自进入中国以来,带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会,还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。 肯德基的培训分多个层次,从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按其工作性质安排严格的培训计划。培训内容涉及品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等多方面。 对于应届毕业生,一般会在见习助理职位上锻炼3个月,学习服务员的业务。升做助理后,公司会安排参加餐厅基本管理课程及进阶管理课程培训。晋升的每一梯层上,都有相应的培训做支撑。肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员,都要按照其工作性质的要求,安排严格的培训计划。 例如,餐厅服务员刚进公司时,每人平均有200小时的“新员工培训计划”,对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习领导入门的分区管理手册,同时还要接受公司的高级知识技能培训,并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路。这些培训,不仅提高员工的工作技能,同时还丰富和完善员工的知识结构以及个性发展。 肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年,专为餐厅管理人员设立,每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。 在一名管理人员的培训计划中就能看到《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等科目。据了解,肯德基最初的培训课程部分来自于国际标准的范本,但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验
最新KFC肯德基前台训练员考试题目资料
KFC肯德基前台训练员考试 1.急速11步： ①顾客进入餐厅2s内招呼顾客 ②开始点餐首先询问堂食还是外带 ③进行建议性销售，建议当前促销产品，一次建议1~2种即可 ④点到要现做的产品应立即转身告知总配 ⑤点餐完毕需重复餐点内容保证点餐无误并告知顾客餐费 ⑥配餐时按照饮料、主食、配餐的顺序拿餐 ⑦配餐时遵循双手并用原则，按照八爪鱼标准做 ⑧配餐时要小跑步配餐 ⑨薯条先炸后打，保证不断货 ⑩当餐点超过50元应主动寻求同伴帮助配餐 11收银员柜中要时刻保证充足的零钱，串零要提前串好，不要等到找不开了才去串 2.行动八爪鱼: ①可乐一杯3秒 ②果汁7秒 ③辣翅、烤翅6秒 ④汉堡4秒 ⑤原味鸡5秒 ⑥巧克力圣代5秒 ⑦草莓圣代6秒 ⑧甜筒6秒 3.设备温度 ①冷饮，34~40F ②热饮175~185F ③薯条炸锅350 F ④薯条保温槽130 F ⑤奶浆槽31~44 F 4.打制标准 ①圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为：28±1克 ②雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处 ③小薯的重量75±5 g 中薯的重量110±5 g 大薯的重量135±5 g
5.保质期 ①汉堡15 min ②肉卷10 min ③辣翅90 min ④烤翅45min ⑤蛋挞90 min ⑥原味鸡90 min ⑦红豆派90 min ⑧薯条7 min ⑨上校鸡块装盒15 min 陈列柜20 min 6.外带应注意 ①葡氏蛋挞外带，一个用4号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四 个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。 ②薯条外带用四号纸袋，番茄酱包应放在纸袋外，打包带内。番茄酱包给量标 准：小薯1包，中薯2包，大薯3包 7. 8.原味鸡块的搭配 鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸膀肋鸡翅 搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。 8.消防安全四个能力 ①检查和消除火灾隐患的能力 ② ③组织扑救初起火灾的能力 ④组织人员疏散逃生的能力 ⑤ ⑥宣传教育消防安全知识的能力 9. 顾客抱怨 顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨 ①一类抱怨分为：餐点不正确，包装不正确，餐桌不干净，服务态度冷淡，
肯德基新员工培训
公司政策 对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。 6．不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分. 3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980） 1930年发明肯德基炸鸡 1939年被美国肯德基州授予上校勋章 1953年创建第一家餐厅 1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店） Fricon百胜公司于1997年10月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、K FC—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1．服务区：大厅和收配 2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站. 3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1．冠军计划有六个重要区域： 美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐； 优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务 2．影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素： 产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定 31% 56% 13% 100% 对顾客的吸引力87% 3．目的：
kfc训练员前台考试教学内容
肯德基前台标准 一、柜台 1、收银七步曲分为：1、欢迎顾客 2、点餐 3、建议性销售 4、重复餐点内容 5、包装产品 6、找零并再次核对餐点 7、呈递餐饮并感谢顾客 2、建议销售的原则：可以做的：a 建议正在促销的产品b，建议大份的c,建议漏点的d，倾听顾客不可以做的a,直接向小孩建议b，当顾客说:就这些了c,作多种产品的建议 3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该：面向顾客摆放 4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在 1 分钟内完成。 5、整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容，分别在：点餐过程中点完餐后整体重复配餐完成后再次重复 6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成，顾客来到柜台后15 秒内需要招呼顾客 7、前台冷饮在不加冰时温度为: 33—40华氏热饮的温度为：175—185华氏 8、圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为：28±1克 9、雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处 10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块约90 克，11-13 块，加咖啡液至杯刻度线下1厘米处 11、葡氏蛋挞外带，一个用4号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。 12、鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸膀肋鸡翅，搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。 二、薯条站 薯条炸锅的温度：350华氏，薯条烹炸时间：2.45 ，30秒后抖栏，滴油5秒，保值期7分 薯条的洒盐方式为：到U型2两下，需要颠簸 4 下，小薯的重量75±5 中薯的重量110±5 大薯的重量135±5 ，薯条最少烹炸1/8篮最多烹炸1/2篮。 上校鸡块炸锅的温度为：350华氏，烹炸时间为3分30秒，1分后抖篮，滴油15秒，保值期：装盒15分陈列柜20分，最少烹炸6块，最多烹炸45块。 鳕鱼条炸锅的温度：350华氏，烹炸时间为: 2分45秒，30秒和1分钟后抖篮，保值期45 分 最少烹炸量：3 块，最多烹炸量21 块，烹炸完成后倾斜45度滴油15秒。 三、顾客抱怨 顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨，一类抱怨分为：餐点不正确，包装不正确，餐桌不干净，服务态度冷淡，或缓慢，产品质量问题。二类抱怨分为：性质较为严重的抱怨，食品中有异物，污染，中毒，突发事件，顾客受伤，一类抱怨中没有解决的
肯德基训练员手册
肯德基训练员手册 Prepared on 24 November 2020
恭喜你！ 你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优 秀的肯德基服务员。 身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事 不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 工作责任 — 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并 有回馈 — 执行工作站检定 — 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1. 在训练前，将各工作内容组织化 2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 训练员训练 培训内容： ? 课程介绍 ? 课前测验 ? 训练的影响力 ? 执行训练的五项重点 服务箴言 Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou! 已所不欲,勿施于人! ,youhavetosendapositiverippletogetpositiveresu le. 你的态度影响别人,它又将会反转过来影响你, 所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到积极正面的成果。
肯德基员工培训资料汇总(16个文档)
肯德基员工培训资料汇总(16个文档) 部门： xxx 时间： xxx 制作人：xxx 整理范文，仅供参考，勿作商业用途
肯德基的管理漏洞 肯德基、麦当劳每年从中国卷走数百亿，于是营销管理人士就说他们的管理好，他们是如何规范，当然它们更是这样宣传的，俨然它们的管理和服务就要比中国餐饮管理和服务更高明，它们就是我们的偶像，就是实际情况是这样吗？ 笔者和我们的团队对肯德基（麦当劳）进行了长达10年的跟踪研究，对他们的成功进行定量分析，发现他们的规范化和数字流程的确做的很不错，企业文化的引导力也值得我们国内餐饮企业好好学习。但是要说它们做的完美，它们很人性化，那可就大错特错了。 肯德基（麦当劳）的管理服务漏洞实在是太多了，我们说出一些基本的管理漏洞，也有助于中国企业更好的提高管理服务水平，同时博得会心一笑，因为管理未必是严肃的事情： 场景回放：某顾客在肯德基（麦当劳）点完餐，端盘子走向坐位，由于人多，手里还拿着找回的零钱，一个不小心，大杯的可乐倾倒，盘子地上都是可乐痕迹，薯条也洒了一地。而且就在点餐台旁边，店执行经理都看在眼里，你说肯麦应该如何处理这件事？ 如果是中餐，店家一般会重新给续杯，然后再给部分薯条，毕竟对于店家这点东西都不算什么，中国人都懂得拉拢回头客。
但是根据我们企业研究小组在国内二十几个城市、数十家肯德基、麦当劳进行模拟试验，以及网络咨询，得到的答案是叫人惊奇的。肯德基麦当劳绝对不会把这种情况人性化处理，最多是打扫卫生的来得比较快，食品还是要自己买。 点评：肯德基（麦当劳）一直坚持自己的食品要新鲜、健康、营养和标准，而且当天没有销售完的食品要进入废弃，直接当垃圾抛弃。但是顾客因为各种原因使事物倾洒，它们竟然不会补给，不会关心和问候，这就是所谓的服务？看来肯德基也罢，麦当劳也罢，之所以牛不是因为它们服务做的好，是它们善于进行包装、而且在中国快餐还没有成气候的时候已经成气候罢了。 场景回放：某男士急急进入洗手间，恩，打扫的不错，门后的打扫表格写的很清楚，有专人15分钟清理一次，而且经理还要检查并且签名。所有的硬件设施都高标准，易于杀菌和清理。但是…… 某先生蹲在那里，看见一行字结果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢？先学相声抖个包袱，看起来国际企业就是有钱，任何的提示都有高级不锈钢制作，而且正好嵌入墙壁，位置也恰到好处，既高档又醒目，就是这字： “请将使用后的卫生纸和卫生棉放进纸篓，谢谢合作”，看起来肯德基（麦当劳）制作东西都是按照高标准制造的，而且集中采购，物流合理。很可惜这是男厕所，做为一家国际性大型企业，硬
肯德基新员工培训资料
肯德基新员工培训资料
公司政策 对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。 6．不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分. 3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980） 1930年发明肯德基炸鸡 1939年被美国肯德基州授予上校勋章 1953年创建第一家餐厅 1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店） Fricon百胜公司于1997年10月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、K FC—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1．服务区：大厅和收配 2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站. 3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1．冠军计划有六个重要区域： 美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐； 优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务
KFC员工激励
学号XXXX 苏州市职业大学 毕业设计（论文） 题目：激励机制在人力资源管理中的运用 ——以肯德基为例 学生姓名：XXX 专业班级：11人力资源管理 学院 (部)：管理学院 校内指导教师： XXX（讲师） 完成日期： 2014 年 5 月
激励机制在人力资源管理中的运用 ——以肯德基为例摘要：人力资源是现代企业的战略性资源，也是企业发展的最关键因素。而激励是人力资源的重要内容，激励机制运用的好坏在一定程度上是决定企业发展的一个重要因素。科学的激励机制能为企业带来良好的经济效益，促进员工个人能力的全面发展和提升，促使员工更好地为企业做贡献，从而推动企业的良性运作。肯德基作为庞大的快餐连锁企业，一直以来都有着自己独特的激励机制。本文简要介绍了肯德基的激励机制，并对其激励机制进行了分析。最后，文章对激励策略的运用提出了几点改进建议。 关键词：激励肯德基积极性 The application of incentive mechanism in human resources management ——Take KFC as an example Abstract:Human resources are the strategic resources of modern enterprises, but also the key factor affecting the development of enterprises. And the incentive is an important content of human resources, application of incentive mechanism is an important factor to decide the enterprise development to a certain extent. Scientific incentive mechanism can bring good economic benefits for the enterprise, promote the comprehensive development of personal ability and promote, encourage employees to better contribute to the enterprise, so as to promote the benign operation of enterprises. KFC as a huge fast-food chain like enterprise, has always had a unique incentive mechanism. This paper briefly introduces the incentive mechanism of KFC, and the incentive mechanism for the analysis. Finally, the application of incentive strategies and puts forward some suggestions for improvement. Keywords :incentive KFC enthusiasm
KFC肯德基连锁店训练员手册(1)
KFC肯德基连锁店训练员手册 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件
*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序
*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子 示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方 练习指导 1、人身安全的重要性 2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导 3、观察是否遵循所有消毒及安全程序 4、赞强调赏鼓励其良好表现 5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 6、提出问题以强调操作重点 7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核
肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、薪资和效益挂钩的分配方案
训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序
*能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性
肯德基骑手带训
肯德基骑手带训 注：应该是正规的骑手培训，需要7天。每天7个小时需要7*7=49个小时 代训具体安排 餐厅讲解： 1、讲解训练手册，看外送DVD。着重讲注意点。 2、调查商圈，先认识地图，从几个大范围讲起，再细化大范围里的关键点和难点，中南餐厅的几个重要点： 朗诗未来（一期，二期） 金星苑， 中星苑（大号区，小号区） 中桥一村 中桥二、三村， 中南新村， 中联新村， 金城新村， 芦庄四、五区 3、识别订单： 订单分三种
骑手核餐单（蓝色）； 与DM单发票钉在一起的订单（黑色）； 给客户签字并要取回的订单（黑色） 具体识别订单： 订单编号，客户联系电话，送餐地址，特殊要求，具体餐点，所需金额。 送餐实践： 第一天就是，讲员工手册。 yes工作站。 薯条站，配餐。 第二天是宅急送骑手工作流程的观察， 1、上班先洗手消毒----问管理组，派单员，出纳索取100元备用金----检查冷热包、外送车电瓶-----检查塑封机，大小杯袋，吸管等配件。 来订单----派单员配餐----根据订单准备好冷热包-----骑手洗手消毒准备核餐（确定每一个细节），核餐完毕向派单员报告准备出发（备注以上所有事项必须在15分钟内完成） 2、若是成功送完餐点之后，立即第一时间打电话会餐厅，提示餐厅送餐完毕。若是长时间没有找到地址，立即拨打订单上的客户的电话，先询问具体地址，再安抚客户，提示马上就到。见机行事，随机应变。 3、送餐完毕，返回餐厅，冷热包归位，到派单员处结账。休息五分钟，等待订单。
第三、四天是熟悉餐厅商圈，从几个大范围走起，再细化大范围里的关键点和难点 中南餐厅的几个重要点： 朗诗未来（一期，二期） 金星苑， 中星苑（大号区，小号区） 中桥一村 中桥二、三村， 中南新村， 中联新村， 金城新村， 芦庄四、五区 第五天就是跟着我去送餐， 观察我得流程，我做他看。 然后讲解特殊情况的处理。 以及顾客投诉的处理。 第六天就是在骑手训练员的辅导下， 骑手进行送餐， 我跟着， 找出机会点。
肯德基人力资源规划
肯德基人力资源规划
一.规划时间段： 2010年-2011年 二.规划达到目标： 1、日常人力资源招聘与配置。 2、推行薪酬管理，完善员工薪资结构，实行科学公平的薪酬制度。 3、充分考虑员工福利，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，做好员工职 业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。 4、参考先进企业的绩效考评办法，实现绩效评价体系的完善与正常运行，并 保证与薪资挂钩。从而提高绩效考核的权威性、有效性。 5、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。建设 一支训练有素，运作灵活的劳动者队伍，增强企业适应未知环境的能力。 6、建立内部纵向、横向沟通机制，调动企业所有员工的主观能动性，建立和 谐、融洽的企业内部关系。集思广益，为企业发展服务。 7、做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理。既保障员工合法 权益，又维护企业的形象和根本利益。 8、进一步完善每个职能部门的权责，争取做到组织架构的科学适用，三年不 再做大的调整，保证企业的运营在既有的组织架构中运行。 9、有效地控制企业人工成本，提高企业经济效益。 三.目前情景分析： 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。 目前肯德基在全国共有员工50，000多名，餐厅及公司各职能管理人员5,500多名，从在中国的第一家餐厅起到现在的850多家餐厅，肯德基一直做到了员工100%的本地化。在近16年的发展里程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员, 餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。 但是随着市场经济的深入发展和经济体制改革的不断升华，大众的消费观念正在发生着巨大的转变。我们的餐饮企业已经进入了一个顾客决定一切、营销决定一切的新时代。餐饮市场也已经转变为一个以消费为主导的成熟市场。尽管肯德基仍然拥有全球快餐业十分响亮的品牌，但不可否认的是，这个品牌已经不再像过去那么有广泛的影响力了，众多快餐业新秀正在崛起，不断地挑战着肯德基的霸主地位，纷纷从肯德基手中夺取巨大的市场利润，导致肯德基在美国本土市场上的份额不断下降。
(整理)11肯德基员工培训课程.教学内容
(整理)11肯德基员工 培训课程.
KFC系列培训资料 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、薪资和效益挂钩的分配方案
训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情
3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任
*以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子
KFC肯德基---手册
手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导
训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专 家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者
*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性
肯德基的员工培训
肯德基的员工培训 -------------------------------------------------------------------------------- 发布时间：2003-2-12 9:24:07 １９８７年１１月１２日，肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅，北京肯德基有限公司也成了北京第一家经营快餐的中外合资企业。 继１９９６年６月２５日，肯德基中国第１００家店在北京成立以后，肯德基在中国的连锁店数目迅速增长，到２００２年７月１２日，第７００家店开张。 １５年来，肯德基的７００家餐厅已经遍布了除西藏以外的全国所有的省、自治区和直辖市的１５０多个城市。 根据２０００年的数据表明，肯德基一年在中国市场的直接注入资金达２７．４亿元人民币（不含所有税收和员工工资），上缴政府税收４．２亿元人民币，提供直接就业岗位约３万个。 然而，作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。 作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。 另外，由于肯德基采取开放式就业，公司对员工的流动并没有做出特殊的限制和要求。经过公司严格培训的本地熟练工人和管理者因为种种原因走出公司，甚至会流向当地竞争企业。比如，上海的“新亚大包”、来自台湾的“永和豆浆”的核心高级管理人员就有一些是来自原肯德基的高级管理人员。但正是这种宽松环境下造成的人员流动，使肯德基培训的管理知识和经营理念也实现了隐形传播。肯德基工作和受训经验，使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展进程中出色的企业管理人才。
训练四步骤(KFC)
训练四步骤 （一）准备工作 *复习服务员的工作站训练考核卡 *检查所需要的材料 *训练区域的清洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习 *工作岗位简介： ——让被训练者了解工作站的重要性 ——介绍工作站的地点，设备，物料及表格放置的位置 （二）示范说明 工作站：日期： 训练员：检定者： *说明学习此工作站的训练流程 *利用“暂停”说明重点 *利用训练考核卡，共同复习，逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题*强调人生安全的重要性 *对机器设备表现出爱护，维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确的程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧；A集中对方注意力 B说话时注视对方、语气、表情应真诚、友善、让对方感到自在 C说话清晰 D运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序（三）练习 *让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导 *观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 *赞赏鼓励其良好的表现 *发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 *以提问方式强调操作重点 *让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤，程序正确的连贯为止（四）追踪考核 *提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题） *在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有步骤是否百分百符合标准 如果有错则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤 *程序检定完成后，以口头形式提出5个以上相关的问题，例如保存期、温度设定、清洁消毒、人生安全等，以确认对方有正确的认识
肯德基规章制度
肯德基标准化手册 ㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。 二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。 三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理； 四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋； 4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间； 五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐； 4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。 六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。 七．玻璃的清洁： 准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布； 清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。 八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布； 清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。 九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌 员工手册 前言 为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。 本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。 本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯