工程人员接报修及上门服务时的沟通技巧

工程人员接报修及上门服务时的沟通技巧

一、业户服务部接到业户的维修类服务申请，同时与业户确认上门维修时间，并在〖维修服务单（业户）〗中注明，派单给工程部。

工程主管根据〖维修服务单（业户）〗，进行派工。

二、上门查看、报价：

1、工程技术员上门必须：服装穿戴整洁、干净、无异味，胸前佩戴工卡。

2、工程技术员须按约定时间内到达。

3、按业户门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于业户门外0.5~1.0米处等待业户开门，若业户未听见，间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如业户暂不在家，则视情况等待2~5分钟，仍无人，则填写好“上门服务，无人在家，请联系客服前台！电话：******”留言条，贴在业户家门上，以便业户再次联系，方可返回回复客服前台。

4、业户开门后，主动问候业户并介绍自己：“您好！我是物业服务中心的技工X X X。”出示〖维修服务单（业户）〗，说明来意，经业户同意后再进门服务。

5、尊重业户的家居习惯及风俗习惯（如：进门穿鞋套、脱鞋，工作人员需确保鞋袜清洁无异味）。

6、工程技术员向业户了解所需服务的情况，对发现的问题向业户提出解决方案，就所需的材料、工具、修理时间和报价征询业户意见。报价依据：《有偿服务项目收费标准》。如实际服务项目或估价不在《有偿服务项目收费标准》范围内，则需经相关责任部门主管确认后，方可报价。

6、如业户同意维修，请业户到业户服务前台交纳相关费用及开具发票（或经业户同意由维修人员办理代交手续）。

三、维修

1、工程技术员凭单到仓库领取所需材料，如业户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可征求业户意见，请业户自行购买。

2、如维修材料由业户提供，应先对材料进行检验，如质量能满足业户要求，可进行维修，如不能满足业户要求，应向业户说明，征得业户同意，方可使用，并在〖维修服务单（业户）〗注明

3、上门前需将材料及工具一次性配带齐全，并自带垫布、台布和抹布，以防弄脏工作现场和方便清理。

4、服务中，文明操作维修，尽量减小噪音，保持维修场所整洁，尽量不破坏房屋原样；维修完后，将所有原物复位，将工作中的垃圾清理干净，如属较多（大）垃圾，则清理出户。

5、服务过程中对业户提出的问题一一给予解释，对业户提出的要求尽量予以满足，不能满足的要耐心作出解释。

6、服务完成后，征询业户意见，请业户验收，并在〖维修服务单（业户）〗上签字认可。

7、严禁向业户索要小费，对业户馈赠的物品应婉言谢绝。

8、离开业户家时，礼貌地同业户告辞，并说：“有什么需要，请与服务中心联系”，主动帮业户关好大门。

9、工程技术员将〖维修服务单（业户）〗交回业户服务部签收。

10、客服助理定期上门回访业户，必要时协同工程部人员。

市场营销定义与沟通技巧(精)

市场营销定义与沟通技巧 第一讲市场营销 主讲：*** 市场营销的定义： 市场营销就是商品或服务从生产者手中移交到消费者手中的一种过程，是企业或其他组织以满足消费者需要为中心进行的一系列营销活动，市场营销学是系统地研究市场营销活动规律性的一门科学。（定义重点：以满足消费者为中心） 市场营销是帮助消费者购买某种产品或劳务，从而使双方利益都得到满足（幸福感）的一种社会管理过程。归根结底，人们是为追求幸福而生活。我们所谓的“幸福”，其实就是（效用/欲望。） 什么是效用，就是从消费产品或服务中得到的满足程度。 效应引致了需要与需求。 需求：=需要+购买力 人们的需求（欲望）是无限的，资源却是有限的。无限和有限就产生了矛盾，如何用有限的资源去满足人们无限的需求就是经济学。在原始社会就存在竞争，部落之间的狩猎竞技到如今靠资金实力互相竞争的企业。变化的改变是社会进步造成的，如今的经济学核心就是“钱”。（作为一个营销人员的心态是非常重要的，我们的媒介是最好的，我们的管理、业务和设计人员是最棒的，我们的潜在的客户是无限的，因为人们有这个需求。）这就是市场营销中经典的3M原则。 市场营销是以经济学为基础，是经济学和管理学的交叉范畴。 今天，我们学习营销学的目的就是如何将我们的服务（产品）变成商品，公司如何壮大发展，我们的第一目标就是有需要而又能具有购买力的人。 需求是市场营销的出发点： 马斯洛需求层次理论：

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。各层次需要的基本含义如下： 在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。马斯洛从人的需要出发探索人的激励和研究人的行为，抓住了问题的关键；马斯洛指出了人的需要是由低级向高级不断发展的，这一趋势基本上符合需要发展规律的。因此，需要层次理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性有启发作用。 对于最低端为了满足“生理需求”的消费者而言，购买方便面是为了填饱肚子，所以“防光照”的包装、味道再好的调料包都不能成为他们关注的焦点，相反，华龙面便宜的价格，产品又没问题，这就很容易受到欢迎。 在中端市场的“安全需求”以产品质量作为诉求点，（房地产的火热是因为在中国有大量有安全需求的人群消费群体---归宿感），福建闽梦床垫在广告中，以压路机压轧产品来证明质量，这样的产品诉求点很容易获得二、三级市场的消费者认可。而北京富亚涂料策划的“喝涂料”事件，也是出于消费者对“安全”需求的考虑，当消费者点名要购买“能喝的那个涂料”时，证明了这种营销手段的成功。由于这种营销手段满足的是消费者第二层次的需求，在经营上会导致企业在整个产业层面上不上、下不下的处境，而要改变处境则需要向高端突破，通常的出路是另立品牌。——华龙面在大中城市推出“今麦郎”弹面，包装、口味、产品特色都在质量的基础上有所突破，而且还聘请“张卫健”为形象代言人，这些策略就上升至第三层次乃至更高。在中高端市场的“社交需求”以“社会认可”作为诉求点，“每眨一下眼睛，全世界就卖出四部诺基亚手机”的诺基亚广告，表达的正是全世界人民对诺基亚手机的认可，

网络营销中的沟通技巧

网络营销中的沟通技巧【营销技巧】 随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。 一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处 网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面： 1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。 2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。 3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。 4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。 二、网络营销过程中的沟通技巧 网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。 1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品

客服沟通技巧案例3篇

客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就

是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首 富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是

市场营销人员沟通技巧

市场营销人员沟通技巧 市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5. 决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰 的认识，并在实际工作中灵活运用。 第一步准备 一、查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来 的记录） 1．准备各类的资料 客户的资料 *客户的行业、业务状况和本人的需求 *是否目标客户及其特征 *谁是决策者/影响者, *动力和阻力 *相互交往的历史 公司的资料 *公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) *产品/服务 SWOT 1、对手的资料 *谁是我的主要的竞争对手 *他的优势/劣势 *销售策略 *我们应采取什么样的销售策略？

2、谁是你的目标客户 2．1首先进行市场细分：根据人文指标，地理指标，行为指标，心理指标 等挑选目标市场，进而确定你的目标客户， 2．2订立目标 原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点： Smart具体的 Measurable可衡量的 Achievable可达成的 Realistic现实的 Time有时间性的 你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性 小结 *首先要订立目标 *准备几个方案，做退一步的打算 *找其他的顾客 *或看看顾客有没有其他的需要 第二步：接触 如何作好拜访开始的几步？ （一）接触的“4x20”原则： 注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20 个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点： 1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 2、微笑：保持热情，温和雅致的形象 3、语调：自然，亲切,舒缓

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

【市场营销】沟通技巧

【市场营销】沟通技巧 销售中的沟通技巧能够让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就能够更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，然而销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，关于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。 在那个地点为大伙儿收集了一份销售中的沟通技巧，用望、闻、问、切来展现沟通的各个要诀，我们一起来看一下。 一、“望”—听的技巧 这其中包括用心地倾听和适时地确认。在与客户联系或是面对面交流时，一定要用心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中挖掘客户有意或无意显露出的对销售有利的信息。 在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确明白得客户所要表达的意思。确保销售人员把握信息的正确性和准确性，能够达到专门好的沟通成效。 二、“闻”—观看的技巧 观看的技巧贯穿于整个销售过程中，专门是在与客户建立良好关系时，专门有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言差不多上他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体能够指他的办公室的布局和陈设风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的明白得能够关心销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该如何做。 三、“问”—提问的技巧 在猎取一些差不多信息后，提问能够关心销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及阻碍他做出决定的因素。 同时在沟通气氛不是专门自然的情形下，能够问一些一样性的问题、客户感爱好的问题，临时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。 时机成熟时能够问一些引导性的问题，慢慢步入正题，激发客户对产品的爱好，引起客户的迫切需求。比如，假如不及时购置该产品，专门可能会造成不必要的缺失，而购置了该产品，一切问题都能够解决，并认为该项投资是专门值得的。这确实是引导性提问最终要达到的成效。这时作为销售人员就需要从客户那儿得到一个结论性的答复，能够问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

网络销售沟通技巧.

精彩生活从筑家开始! 网络销售中的沟通技巧 近年来,随着互联网行业的飞速发展,网络销售对于企业拓展市场已是必须涉及的销售方式。网络销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理, 也就可以更好的去设计销售策略,顺利的完成销售目的,但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通,同时也加入了销售的目的,因此,对于网络销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。 不管是在阿里巴巴还是这类 B2B 网站,或是自建网站,只要是使用即时沟通软件与客户沟通,我们就应该认识到如何通过网络跟客户沟通是一个很重要的问题,因为网络销售大体上分为两大步骤: 第一步:营销、推广 营销和推广很多朋友都会混淆, 其实推广的工作和目的就是设法让最多人了解到我们的活动或信息,不管最后的成交量多少,只要达到一定的覆盖率就属于完成工作。而营销的目的就是在推广和提高知名度的前提下, 达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。 第二步:与顾客沟通 通过第一步的辛勤劳动以后,接下来的工作就是销售客服与顾客的交谈过程。虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询, 但是这些简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售产品,与客户的沟通是一个很有技巧的工作,下面给大家介绍几种技巧和方式: 1、沟通中多用感叹词 平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化, 很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络

沟通的过程中, 由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。下面来举个比较简单的例子: 顾客:你好,请问这件衣服有红色吗 ? 客服:没有 顾客:那请问这件衣服可以便宜点吗 ? 客服:这个是最低价格,已经不能便宜了。 就上面一段简短的对话来看, 假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉,或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品,但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多 ; 相反,如果遇到一些心情不好, 对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服, 因为这样的回答和服务会给人一种“僵 精彩生活从筑家开始! 硬”的感觉,也就是说你没有用“心”沟通,所以有的顾客可能更愿意选择其他地方购买,即使其他地方的价格比这边高一点。 那么,我们应该如何解决这个问题呢 ? 最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,另外,在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语,对比下跟原来的回答有什么不同: “亲,这个是最低价格,已经不能便宜了哦!” 虽然这样回答的还不是最好的, 但是与原来的恢复相比之下, 已经增加了感情色彩, 即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式

客服的沟通技巧

客服的沟通技巧 篇一：客服沟通技巧 淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的

喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你

销售—业务沟通的技巧

业务员沟通的技巧 沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。 一个成功的销售员应该记住的话： 1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。 2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。 3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。 4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。 5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？ 6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。 7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。 8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。 10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。 11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。 12．不要躲避你所厌恶的人。 13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。 14．过分的谨慎不能成大业。 15．世事多变化，准客户的情况也是一样。 16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。 17．光明的未来都是从现在开始。 18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19．慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。 20.你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样？因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗？这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。 业务员应该注意事项 ⑴我们做销售，销售的是什么东西？ ⑵和客户初次交谈技巧。 ⑶在和客户的商务谈判中，如何提高商务谈判技巧。 ⑷如何进行高效的客户管理。 ⑸能够使销售获得成功的关键点和指导思想。 ⑹如何搞好和客户之间的人际关系以及人际关系在销售中的重要性。 (7)如何与客户谈判账期问题 电话营销的技巧 1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况 2、自报家门

大客户营销之有效的客户沟通技巧

大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显

的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%

客服沟通技巧

淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率） 淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧 二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3丶消除防范，以情感化

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训 淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服的沟通技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 售后客服的沟通技巧 发货后告知发货、买家踏实 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 该到时 在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 签收后 客户签收后，及时回访跟踪信息 问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 好评后 新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在

收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。 在此，也有差好评，什么是差好评呢? 差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答： 我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。 对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。 售后服务的服务意识 置业者的期望越来越高： 1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务 2、对客户有了更多的需求 3、对服务更加不满 4、需要更好地服务质量 售后服务现状及服务要领 一、服务从态度开始 良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神，如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。

客服沟通技巧

客服沟通技巧 A树立端正的态度： 1微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 4坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 5凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

市场营销及沟通技巧培训

营销及沟通技巧培训手册 电话是公司的免费资源,是桌上的一座宝藏,是最简单有效的制造业绩的沟通方式,是一种心理学的游戏.成功的电话沟通能够关心自己建立自信心.帮公司降低销售成本. 制造利润。 销售循环：收集资料，查找客户——约洽-—面谈——成交——售后服务 查找客户的途径：黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友介绍、实地搜集、行业协会 首先打电话时应有的心态:心态决定成败 ★电话是高成效低成本的销售工具 ★电话是让我建立人际关系的重要工具 ★每一个电话差不多上生意的机会 ★每一个电话差不多上有成本的 ★每一个电话差不多上学习的机会 ★每一个电话都可能对客户带来极大的价值 ★每一个电话差不多上快乐愉快和积极成功的 ★客户正期待着我打电话给他

★我和我的客户是受欢迎的 ★打的电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员 我们先分析一下电话营销的差不多步骤有那些，我认为能够分成10个要紧步骤。 1. 开场白；要求简单扼要，能在30秒内提起客户兴趣，突出优势，让他有听下去的理由。 2. 找到目标关键人物。要明白你要找的是谁，谁能做主。 3. 有效询问，提的每一个问题都要有目的性，能得到你想要的信息。 4. 整理客户之回答,客户回答的要认真细致地做好记录。 5. 推销介绍产品服务的功能及利益点 6. 尝试性成交 7. 正式成交 8. 异议处理 9. 有效结束电话 10. 后续追踪电话

实际上做电话营销还有一个难关确实是过前台和秘书，以下是几种技巧，能够针对不同人不同情况灵活运用。 1 紧急重要法装作情况专门急，需要立即见到负责人，这时语气要急促，不能多讲话。 2 朋友介绍法讲是客户的朋友介绍的，比较有效，但在用那个方法时要先明白客户和哪些知名人士有合作关系。 3 假扮客户法称自己是该公司的客户，有需要找负责人。 4 回电法讲刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。或讲是他让现在打过来的。 5 投诉法找个理由要投诉直接找负责人。 6 老总法语气要不可一世，称是某公司老总。 7 不同语言法听对方讲的是什么语言，用外语或白话，这种方法专门有效，只是要求业务员会不的语言才行。 8 熟人法也可称善意谎言法，称是老总的亲戚或者讲往常有过合作的前台不熟的。 9 压力法给前台压力，她问你是哪位你就反问你不帮我转后果你能不能负责？ 10 十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台能够试下拍马屁和拉关系法，比如认老乡什么的。

销售员必备的沟通技巧

销售员必备的沟通技巧 ——中国医药营销联盟曾有人把地大物博的中国大陆分为六大文化版块，文化积淀、生活习性、经济发展的不同，决定了消费需求和市场规律的不同，一个中国尚且不能照本宣科地套用一个营销理论，就更不能生搬硬套西方的营销教条，笔者一向认为中国的市场必须要有中国式的特色营销。正如伟人邓小平所倡导的有中国特色的社会主义。 来自于本土的东西大家习惯于叫草根，我觉得太卑微狭隘，因为营销人更豪迈宽广而具有侵略性与匪气，起初，想起名叫草寇营销，又觉得对不起广大营销同仁。我自己落草为寇可以，把所有同仁都拉入匪途，总觉得不够地道。 中国红色革命也具有浓烈的中国特色，深入学习苏联革命理论的王明、博古，出身苏联伏龙芝军事学院的李德，都没能把中国的红色革命引向最终的胜利，经过无数的波折和实践验证，深刻理解中国文化及劳苦大众需求的毛泽东，成了中国革命的舵手、导师，除了其具有千古伟人的韬略智慧、眼光胸怀外，本质上在于其中国特色的革命之道。据军史学家的描述，长征途中不离毛泽东左右是一本《三国演义》；临终前的那天，在医生的抢救下，他老人家还是花了7分钟的时间，读了历代考证笔记中最富盛名、并具有鲜明特色的一部著作——《容斋随笔》。 有感于此，笔者将近20年感悟之中国特色营销名为红色营销。 未来的时间里，笔者希望能以兵卒、将帅、谋士、王者诸篇，逐一对销售人员、销售团队、营销战术、营销策略陈述一己之陋见。在前一篇的《销售人生存的三件宝》文中，笔者提出手机、钱包、业绩这销售人必备之生存的三项基本技能。笔者将此作为《兵卒篇》之开篇进一步阐述。 革命年代除了电台，还有地下交通站、鸡毛信，信息沟通是决策的依据、指挥的基础、成果的保障，在销售中亦然。 英国剧作家，评论家萧伯纳有这样一段信息沟通的名言：你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，每人一个苹果；你有一个主意，我有一个主意，彼此交换以后，每人二个主意；销售人员在沟通中是相互帮助自己更好的完成业绩。 除了销售人员得到更好主意、营销相关信息外，沟通，从团队的角度还有其重要性：消除误解、达成共识、解决个人问题、避免有可能发生的企业管理问题、留住优秀人才。这部分我们留到《将帅篇》中关于团队的话题时会再深入探讨。 销售人员必须做到的信息沟通是一个以自己为中心的、不断重复的上下前后左右互动，就如一个以自己为球心不断旋转的球形。 电影《手机》有句经典的台词：做人要厚道。笔者认为这是沟通的基础、根本。沟通虽然需要技巧，但真实、诚恳应该作为沟通球心的原动力，最后的沟通结果才是有效的、有益

市场营销人员沟通技巧与实务

市场营销人员沟通技巧与实务--客户拜访 颜雁2004-04-28 09:54 840 内容提要： 市场营销是企业成功的首要也是最重要的基石。市场营销人员对客户的拜访却是其主要的工作之一。本文就拜访的六大步作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员有理论和实践借鉴作用。 关键词： 市场营销、拜访、沟通 前言： 市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。 第一步准备 （一）调查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录） 1，准备各类的资料 1．1客户的资料 Ü 客户的行业、业务状况和本人的需求 Ü 是否目标客户及其特征 Ü 谁是决策者/ 影响者… Ü 动力和阻力 Ü 相互交往的历史 1．2，你公司的资料 Ü 公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) Ü 产品/服务 Ü SWOT 1．3，竞争对手的资料 Ü 谁是我的主要的竞争对手 Ü 他的优势/劣势 Ü 销售策略 Ü 我们应采取什么样的销售策略？ 2，明确谁是你的目标客户? 2．1首先进行市场细分：根据人文指标，地理指标，行为指标，心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户， 2．2订立目标 原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点： Ÿ Smart 具体的 Ÿ Measurable 可衡量的 Ÿ Achievable 可达成的 Ÿ Realistic 现实的 Ÿ Time 有时间性的

售后服务人员沟通技巧和要求培训教材

售后服务人员沟通技巧和 要求培训教材 前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力 是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。 在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会 伤害对方的感情，失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充 满自信，认真对待客户。

仪容仪表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言， 只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点： ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项： [确认要点] 头发1 是否适合该环境、工作的发型 2 是否有头屑 3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 面部4 眼睛.耳.嘴部是否清洁 5 是否还有残留胡须 6 是否刷牙 指甲手7 指甲是否很长 8 指甲缝里是否有污垢 9 手是否干净 服装10 衣服口袋里是否塞满东西 11 胸前或袖口是否很脏 12 是否有纽扣脱落 13 衣服是否有开线.破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合 其他15 是否穿安全鞋 16 是否有安全帽

客服沟通技巧与培训

客服沟通技巧培训 客服沟通技巧培训提到客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 客服沟通技巧培训前奏 培训时间：自定 培训地点：客户自定 培训对象：所有客服人员； 培训讲师：沟通培训网独家讲师 培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。 培训背景： 沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。 培训目的： 1.通过培训使客服人员了解沟通的重要性和形式； 2.通过培训使客服人员掌握沟通的障碍并认知回避障碍； 3.通过培训使客服人员之间，上下级之间更好的沟通； 4.通过培训使客服人员学会会议沟通的能力； 5.通过培训使客服人员在沟通中更好的创造效率； 客服沟通技巧培训课程大纲 第一单元：初识沟通 什么是沟通 理想的沟通 沟通的类别 沟通上的“黄金律“ 沟通“十点” 沟通之“门钥匙” 沟通六个步骤 第二单元：塑造专业的声音 声音在沟通中的重要性 “日常说话”与“热线人员声音”的区别 声音的五要素 声音气息控制与停顿技巧运用 保护好自己的嗓子 第三单元：客服人员听的技巧 一、听--拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的三大原则 听的三步曲 听的五个层次 积极聆听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语