物业管理_物业管家(客户)服务方案

物业管家服务方案

第一节物业管家服务概述

物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。

以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段

物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。

一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。

二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。

三、物业管家的服务

第三节管家综合服务内容与标准

一、物业服务中心：

A、办公场所和接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。

二、人员管理：

A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。

三、客服管家岗位描述：

1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、

报修、回访等对客服务事务。

2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修

的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。

四、客服部主管岗位职责：

A、内部管理：

1、负责部门人员管理及组织环境建设。

2、负责部门人员的业务培训。

3、负责部门工作年度、月度计划及总结。

4、负责督导部门体系文件的建立、完善。

5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。

6、负责监督管理本部门的固定资产。

7、负责对部门月度计划的考核。

8、合理设置人员班次，审核控制人员加班。

10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。

11、负责上级领导交办的其他任务。

B、对客服务

1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。

2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。

3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，

保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。

4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动

总结。

5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。

6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议

或意见，监督落实、反馈。

7、负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或

意见，监督落实、反馈。

8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。

9、负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项

目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。

10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。

五、客服管家岗位职责

1．协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。

2．负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。

3．负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。

4．负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。

5．密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。

6．协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。

7．负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。

8．检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。

9．接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。

10．督促客户遵守园区的各项规章制度。

11．负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。

12．当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。

13．熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。

14．懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。

15．定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。

16．密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。

17．坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。

18．协助公司财务部催交管理费等费用。

19．对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。

20．完成领导交给的其他临时性任务。

21．配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。

后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作根据小区实际情况调整）

客服管家参考学习资料

序语：客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。

1、公共设备设施管理：

A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检

查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，

回访率95%以上。

D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。

2、房屋结构管理：

A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及

时安排专项修理并告知相关客户、使用人。

B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月

检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，

侧石平直无缺损。

3、公共休闲设施管理：

A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

5、供水系统管理：

A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油

漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。

D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露

水管进行防冻保养。

6、排水系统：

A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。

B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

C、控制柜电气性能完好，运作正常。

D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

E、每年清洗化粪池二次。

7、公共照明：

每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。

8、公共电气柜：

每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。

9、消防设施、设备

A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（高层）

B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（高层）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

10、弱电系统

A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能

正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报

警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）

C、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区

和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的

面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡

更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

11、电梯系统：（高层）

A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有

专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，

物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

12、房屋管理：

A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。

B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设

施场地标识齐全、规范、美观。

C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱

张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。

D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。

E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。

F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。

G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请

方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检

查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。

12、公共秩序的维护：

门岗：

A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤（其中7：00—19：00设置双岗值勤）。

B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实

行记录。

巡逻岗：

A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，，并做好巡查记录。重点部

位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。

巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。

B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。

C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。

监控岗：

A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、

住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，

解答用户的询问。

C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应

急预案演习。

小区车辆管理：

A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、

墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。

E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。

G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

人员要求：

A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并

定期接受培训。

B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、

掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站

岗时不倚不靠。

D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

保洁服务：（参照宜兴市物业7级服务标准）

A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱

等每周擦拭2次。

B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。

C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。

D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。

E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。

F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。

G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。

H、公共区域玻璃每周擦洗1次。

I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。

J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

公共区域清洁标准：

A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；

B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

E、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

F、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。

G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面

光亮、无污迹；无浮尘。

公共区域清洁标准：

A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地

面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半

月擦抹、除尘一次）。

C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时

清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹

D、消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

绿化养护标准：

A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然

特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。

B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。

C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。

D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪

废弃物。

E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

草坪维护标准：

A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过10cm。

B、清杂草及时清除杂草,做到基本无杂草。

C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。

D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。

E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害。

F、其它绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。

树木维护标准：

A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求

及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。

B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。

C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二

遍，满足植物生长需要。

D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。

E、扶正、加固树木基本无倾斜。

F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、

空挡。

花坛花境维护标准：

A、灌、排水保持有效供水，无积水。

B、补种缺枝倒伏及时补种。

C、修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一

次，盛花期追肥适量。

D、病虫害防治适时做好病虫害防治。

社区环境及文化氛围

社区环境的形象服务

通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。

A、人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员

统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。

B、环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执

行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。

C、公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防

为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。

D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区

干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划出一块区域，引导客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼此间的感情。

E、社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假

日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社区文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。

F、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动

时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满意度。

G、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可

以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培养和光大。结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。

H、宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德

意识为主题的宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文化层次。

I、宣传教育活动：张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定期更换、张贴有关物

业服务的政策法规、公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事件等等。定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。

J、亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织社

区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛，组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到家长们的支持和认可。

K、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客户的满意度。

L、超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐步转变为我要服务。

M、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。

O、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感染力。（参照地产销售物业服务方案）

N、创新服务：客服管家可根据管理范围实际情况合理提出能提高物业服务的措施。

学习重点内容：

什么是管家一站式服务

即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都要一对一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客服务的全过程。

一、管家一站式服务信息处理网络图

物业费收缴率的体现

二、管家（客户）服务信息处理流程

三、管家服务效率承诺表1

表2

表3

表4

XX小区物业管理服务方案

贵人国际紫荆城一期前期 物业管理方案 一、项目概况 该项目位于平顶山市中心路与南环路交叉口西北角，东临市鹤林鹏商贸，西临市国安局，南至南环路，北至工商银行。项目占地面积9017平方米，建筑占地面积1975.58平方米，绿化面积3606.8平方米，总建筑面积56096.42平方米，其中住宅面积36238.44平方米，商业面积8946.88平方米，地下建筑面积10911.1平方米，内设物业管理用房70平方米。 二、物业管理内容 1、前期工作 2、物业管理行政工作 3、物业接受移交工作 4、财务管理 5、物业机电工程部协调事项 6、对外联系 7、小区保卫保洁工作 8、工程进度 三、具体实施方案 方案之一：前期工作篇

1、工作目的 （1）对项目的全方位了解和认识 （2）早期介入入伙前物业管理工作 （3）为各岗位启动做前期调研、统筹、安排工作2、运作程序 （1）项目熟悉 （2）各种图纸收集，并进行图纸档案管理系统（3）工地门禁管理 （4）售楼处各项服务措施 （5）物业管理各项收费标准咨询、市调、估算（6）物业管理费用测算 （7）物业管理前期文件准备（此项分为三类） A.临时管理合同 B.前期物业管理合同 C.装修管理规定 （8）工程跟进 3、实际操作 （1）进行例会制、时间制、内容制、责任制 （2）制定工作小结、工作总结 方案之二：物业管理行政工作篇 1、工作目的 （1）完善行政工作管理制度

（2）提高行政工作质量 2、运作程序 （3）成立项目处，设立各级管理机构及各岗位 （4）草拟各级管理员工岗位职责 （5）制定物业管理处员工手册 （6）落实物业管理用房 （7）落实购置日常办公设备及工具 （8）确立人员招聘计划 （9）对管理处管理层进行招聘及岗前培训 （10）对管理处操作曾进行招聘及岗前培训 员工工装订制 （11）草拟各部门规章制度 （12）草拟小区公共管理制度 （13）定制《业主手册》《房屋使用说明书》等对外颁发文件3、实际操作 （1）形成共建操作流程 （2）层层审核，责任到人 （3）制定工作小结、工作总结

酒店式管家服务方案

“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介

二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15

一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳

物业管家的工作理念

物业管家的工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” (一) 以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 (二) 以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 (三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行

开源节流，降低成本。 (四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。 二、物业管家的服务理念： (一) 一站式服务理念：从我开以到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解物业管家，我们可以得到几点启示。 { 找到你解决了问题： { 你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！ { 接到客人提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。(二)个性化服务理念：人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事上无难事，只要肯登攀”；在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。面对服务的对象，消费心理的差异，服务需求的差异，都是服务业无法回避的事情。有人说粗俗是没有修养，但同时也有人说粗点俗点那才是豪爽。一件事可以反复，并不能说明谁对谁错，唯一能说明的就是“事物总是一分为二“的!做为服务者明白差异，并以消费者的视角去看待事物，提供其审美情趣，消费习惯的服务产品，这样的服务才是高品质的，因此在管家服务中，差异化的服务提供也是服务特色之一，因此征对不同客户的消费习

管家式物业管理服务方案范本

整体解决方案系列 管家式物业管理服务方案 范文 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间

的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。

物业管家服务工作理念

工作行为规范系列 物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.

FS-QG-17829 编 号： 物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管家的服务工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科 学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，

用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 （二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 （三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 （四）服务至微 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

小区物业管理服务整体服务方案

小区物业管理服务整体服务方案 xx小区以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下： 1、管理理念定位 树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。 1.1服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 在xx东苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使xx成为“人性”得以充分张扬的空间。 1.1.1 对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 1.1.1.1管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。 1.1.1.2不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。 1.1.2 引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。 1.1. 2.1多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。 1.1. 2.2主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。 1.1. 2.3关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。 1.1. 2.4为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。 1.2 管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。 业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。

管家式物业服务方案

管家式物业服务方案 却录信第团-曷信物业 C h i enu ghjHi- residtnt ；dr iapert^rn := rejerencco 置信集团管家式物业服务模式方案

批准：________________ 审核：_______________ 编制：________________ 二??八年八月十八日

目 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系

部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

物业客服部管理方案

物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）

客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：

某小区物业管理方案

第一章前言 “×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规管理、追求创新、服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点

◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； ◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； ◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； ◆ 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点： 1、完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最

物业公司客户服务管理方案

物业公司客户服务管理方案 一、日常管理内容 1、计划管理 定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。 2、组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3、人员管理 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。 4、质量管理 通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。 5、协调管理 协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。 二、各岗位职责 ◆客服主管岗位职责 1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。 2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作； 4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。 5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。 7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。 8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。 ◆客服员岗位职责 1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。 2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。 3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。 4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。 5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。 6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等 7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 8、协助作好户籍管理和人口登记工作。 9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。 10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是

管家式物业服务方案

管家式物业服务方案 一、管家式物业服务模式简析 管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。 管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。 二、服务理念 1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。 2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 三、管家式物业服务模式的特点 1、服务内容的个性化。

2、服务资源的网络化。 3、服务方式的委托代办。 4、服务程序的一条龙。 四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别 管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 五、管家式服务平台的搭建 1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服

小区物业服务管理方案

裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方：曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1．目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，我公司特制定本方案。 2．指导思想 一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3．职责分配 （1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 （2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。 （3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。 2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。 3．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩

戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。 6．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 7．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到70%以上。 9．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1．房屋维修管理 （1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。 （2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的

物业管理服务方案与设想

LENOVO 大型项目物业服务方案设想及思路

旅游城物业服务整体设想及思路 第一章、公司简介略 第二章、项目物业服务整体方案设想及思路 一、项目物业服务实施方案设想 我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模生活典社区。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下： 1.一种模式：执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。 2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。

小区物业管理服务方案

XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于－－,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主

导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工

物业客户服务管理制度 (4页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 物业客户服务管理制度 物业客户服务管理制度具体是怎样的呢?如何才能让客户满意呢?快一起来了解一下吧! 物业客户服务管理制度【1】 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二. 回访工作 1. 回访要求：

高档住宅小区管家式物业管理服务方案

高档住宅小区管家式物业管理服务方案(本文为word格式，下载后可编辑使用)

第一篇“管家式”物业管理 一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人

小区物业管理方案(Word版)

xxxx住宅小区物业管理方案 目录 一、项目介绍………………………………………………… 二、管理方式…………………………………………………… 三、管理内容……………………………………………………………… 四、管理目标和设想……………………………………………………… 五、管理人员的配备……………………………………………………… 六、管理人员的培训……………………………………………………… 七、管理规章制度………………………………………………………… 八、各项指标的承诺及措施……………………………………………… 九、便民服务…………………………………………………………… 十、社区活动设想……………………………………………………‥ 一、项目介绍 1.楼盘介绍 海逸华庭（略） 二、管理方式 为建立、完善城市住宅区业主自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，规范城市住宅区业主委员会的运作，发挥业主委员会在物业管理中的自治自律作用，提高物业管理的整体水平，根据国家及省有关城市住宅区物业管理的法律法规和《江苏省城市住宅区物业管理办法》( 省政府第141 号令) 受海逸华庭居民小区业主委员会委托协议约定代管形式。以小区业主委员会管理自治委托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取同时结合海逸华庭的实际状况和业主的需求，使海逸华庭的物业管理更加专业化、规范化。 三、物业服务管理内容与标准（上述物业管理服务应达到约定的质量标准，服务内容和标准见附件） （一）房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，但根据法律规定或相关合同约定乙方不承担义务的，或者根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设备外； （二）物业共用设施设备的日常运行、维护和管理；

管家式物业服务方案

置信集团管家式物业服务模式方案 批准： 审核： 编制： 二〇〇八年八月十八日

目录 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求

3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系

一部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

二部分管家式服务模式释义 一、管家起源与发展 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责围按照宫廷礼仪进行了严格的规，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。 提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。 这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。 英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。

最全的住宅小区物业管理方案

最全的住宅小区物业管理方案 龙山国际住宅小区物业管理方案 目录 1.0 居安泰物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. 龙山国际一期项目概况 1.1 龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表

5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 《装修管理规定》 5.2 《住宅装修管理公约》 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责