《中国诗词大会》第一季题库
《中国诗词大会》第一季题库（共十期）第一期
1. 点字成诗（九宫格），从下面九个字中识别一句诗词。
花多又花多又
知多时知多时
雨少落雨少落
竟思最竟思最
相长安相长安
物夕此物夕此
夜钓江夜钓江
独入雪独入雪
连雨寒连雨寒
限阳下限阳下
几好西几好西
时无夕时无夕
2. 点字成诗（十二宫格），从下面十二个字中识别一句诗词。
飞江芳三飞江芳三
尺逢流绕尺逢流绕
直千宛下直千宛下
风遥水杏风遥水杏
村洒花牧村洒花牧
童旗指郭童旗指郭
依南笑绿依南笑绿
又春桃花又春桃花
江红风岸江红风岸
停眠车枫停眠车枫
渔卒愁火渔卒愁火
对爱江林对爱江林
3. 对句题，答上或下句。
忽如一夜春风来，千树万树梨花开。乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄。在天愿做比翼鸟，在地愿为连理枝。少小离家老大回，乡音无改鬓毛衰。同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。
不知细叶谁裁出，二月春风似剪刀。
谁言寸草心，报得三春晖。
举杯邀明月，对影成三人。
4. 填字题。
鸟宿池边树，僧敲月下门。
劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。
稻花香里说丰年，听取蛙声一片。
5. 选择题
“无为在歧路，儿女共沾襟。”中的那个字是错的？
A 为——违
B 歧——其 C襟——巾
“白头搔更短，混欲不胜簪。”中的那个字是错的？
A 搔——梢
B 混——浑C胜——剩
“千门万户曈曈日，总把新桃换旧符”中“新桃”是什么意思？
A 早开的桃花
B 新的桃符
C 新年的寿桃馒头
从“故人西辞黄鹤楼”中“西辞”二字来看，作者的朋友要往哪里去？
A 向东去
B 向西去
C 辞别西方向黄鹤楼去
“一道残阳铺水中，半江瑟瑟半江红”中“瑟瑟”是什么意思？
A 碧绿
B 寒冷
C 寂寥
“商女不知亡国恨，隔江犹唱后庭花”中“国”是哪个朝代？
A 商朝
B 陈朝
C 唐朝
下列诗句哪一项是正确的？
A休说鲈鱼滋味，尽西风、季鹰归未？
B 休说鲤鱼滋味，尽西风、季鹰归未？
C 休说鲈鱼堪脍，尽西风、季鹰归未？
苏东坡被贬岭南，照样享受生活，他有首诗写每天能吃
300颗水果，请问这是什么水果？
A 龙眼
B 荔枝
C 葡萄
李清照《如梦令》中有“知否？知否？硬是绿肥红瘦”，这里的“红”是指什么花？
A 牡丹
B 芍药
C 海棠
下列诗句哪一项是正确的？
A 人生只合柳州死，禅智山光好墓田。
B 人生只合扬州死，禅智山光好墓田。
C 人生只合杭州死，禅智山光好墓田。
6. 擂主挑战
根据以下画作说出一联诗。
答案：停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花。根据以下画作说出一联诗。
答案：沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。
根据以下画作说出一联诗。
答案：林暗草惊风，将军夜引弓。平明寻白羽，没在石棱中。根据以下唐诗线索说出一个历史人物。
A 杜甫诗作中的人物
B 他是杜甫最崇拜的人物之一
C 他是一位丞相
D 三顾频烦天下计，两朝开济老臣心
答案：诸葛亮
根据以下线索说出一位诗人。
A 宋代一位著名的状元
B 中国历史上的一位民族英雄
C 官至丞相
D 著有名句“人生自古谁无死？留取丹心照汗青。”
答案：文天祥
以下诗句中不含地名的是哪一项？
A 我寄愁心与明月，随风直到夜郎西。
B 劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。
C 千里莺啼绿映红，水村山郭酒旗风。
以下列诗句中哪项不是描写乐器的？
A 锦瑟无端五十弦，一弦一柱思华年。
B 银瓶乍破水浆迸，铁剂突出刀枪鸣。
C 留连戏蝶时时舞，自在娇莺恰恰啼。
下列选项中哪一项不是描写渔夫形象的？
A 青箬笠，绿蓑衣，斜风细雨不须归。
B 竹杖芒鞋轻胜马，谁怕？一蓑烟雨任平生。
C 孤舟蓑笠翁，独钓寒江雪。
第二期
1. 点字成诗（九宫格），从下面九个字中识别一句诗词。人知多人知多
世几花世几花
少往事少往事
白云处白云处
山深不山深不
知人家知人家
江子不江子不
大东俊大东俊
多过肯多过肯
天时比天时比
涯共海涯共海
上若邻上若邻
长前月长前月
安见人安见人
不云古不云古
2. 点字成诗（十二宫格），从下面十二个字中识别一句诗词。醉笑场出醉笑场出
去卧莫仰去卧莫仰
门沙人君门沙人君
潮水月刀潮水月刀
连春江似连春江似
二剪风平二剪风平
是半闺梦是半闺梦
抱深犹遮抱深犹遮
人琶面琵人琶面琵
愿身天作愿身天作
翼彩在凤翼彩在凤
双大鸟比双大鸟比
3. 对句题，答上或下句。
两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。春蚕到死丝方尽，蜡烛成灰泪始干。月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠。空山新雨后，天气晚来秋。
感时花溅泪，恨别鸟惊心。
谁家玉笛暗飞声，散入春风满洛城。
4. 填字题。
侯门一入深如海，从此萧郎是路人。
衰兰送客咸阳道，天若有情天亦老。
笛中闻折柳，春风未曾看。
李白乘舟将欲行，忽闻岸上踏歌声。
5. 选择题
“挥手自兹去，萧萧班马鸣”中“斑马”是什么意思？
A 有花纹的马
B 离群的马
C 以班固、司马迁喻人
李白《夜泊扭着怀古》“登舟望秋月，空忆谢将军”中“谢将军”是什么意思？
A 谢安
B 谢尚 C谢玄
东观《鹊桥仙》、《纤云弄巧》一词是围绕哪个民间故事展开的？
A 白蛇传
B 梁山伯与祝英台
C 牛郎织女
下列诗句，哪一项是正确的？
A 朱弦已为佳人绝，醉眼聊因美酒横
B 朱弦已为佳人绝，老眼聊因美酒横
C 朱弦已为佳人绝，青眼聊因美酒横
以下哪两句诗是慨叹“时间都去哪儿了”？
A 青春留不住，白发自然生
B白日放歌须纵酒，青春作伴好还乡
C青春岂不惜，行乐非所欲
以下写月的名句中与“中秋”无关的是哪一项？
A 但愿人长久，千里共婵娟
B 今夜月明人尽望，不知秋思落谁家
C 今人不见古时月，今月曾经照古人
白居易《问刘十九》诗“绿蚁新醅酒，红泥小火炉”中，绿蚁指的是什么？
A 酒上浮起的绿色泡沫
B 绿色的蚂蚁
C 茶
请问“穷年忧犁元，叹息肠内热”中哪个字是错误的？
A 穷——全
B 犁——黎
C 肠——心
“千里江陵一日还”中的“还”的目的地是哪里？
A 白帝城
B 江陵
C 长安
李清照《永遇乐》中的“捻金雪柳”指的是什么？
A 头饰
B 植物
C 花纹
下列诗句中哪一项是正确的？
A 兴尽晚回舟，误入莲花深处
B兴尽晚回舟，误入藕花深处
C兴尽晚回舟，误入荷花深处
6. 擂主挑战
根据以下画作猜出一联诗。
答案：两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天。根据以下画作猜出一联诗。
答案：竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知。根据以下画作猜出一联诗。
答案：细雨鱼儿出，微风燕子斜。
根据以下线索说出一联名句。
A 王国维用这组名句来形容人生三种境界的一种
B 名句的作者是北宋人
C 此句常用来表达矢志不渝的爱情
D 作者自称是“奉旨填词”
答案：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。
根据以下线索说出一处名胜。
A 白居易写过它附近的鸟
B 杨万里写过它中间的花
C 苏轼把它比喻成古代大美人
D 柳永说它有“三秋桂子，十里荷花”
答案：西湖
根据以下线索说出诗人的名字。
A 此人为世家之后
B 诗歌以七言绝句著称
C 为小李杜之一
D 名句“借问酒家何处有？牧童遥指杏花村”
答案：杜牧
第三期
1. 点字成诗（九宫格），从下面九个字中识别一句诗词。春色锦春色锦
江入天江入天
地年旧地年旧
一白青一白青
鹭天上鹭天上
难解于难解于
醉君胡醉君胡
秋沙场秋沙场
点笑兵点笑兵
返深人返深人
青林山青林山
入知景入知景
限阳下限阳下
几好西几好西
时无夕时无夕
2. 点字成诗（十二宫格），从下面十二个字中识别一句诗词。于月叶满于月叶满
花霜乌烟花霜乌烟
天啼二红天啼二红
花堪犹日花堪犹日
须隔开后须隔开后
唱庭直江唱庭直江
此三曲上此三曲上
白行青应白行青应
天有一鹭天有一鹭
月曾明水月曾明水
海泪为经海泪为经
上难沧珠上难沧珠
停眠车枫停眠车枫
渔卒愁火渔卒愁火
对爱江林对爱江林
3. 对句题，答上或下句。
醉卧沙场君莫笑，古来征战几人回。松下问童子，言师采药去。
山随平野尽，江入大荒流。
洛阳亲友如相问，一片冰心在玉壶。故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州。随风潜入夜，润物细无声。
同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。不知细叶谁裁出，二月春风似剪刀。野旷天低树，江清月近人。
柴门闻犬吠，风雪夜归人。
莫愁前路无知己，天下谁人不识君。
4. 填字题
但使龙城飞将在，不教胡马度阴山。
花径不曾缘客扫，蓬门今始为君开。
虎鼓瑟兮鸾回车，仙人之兮列如麻。
绿杨烟外晓寒轻，红杏枝头春意闹。
还君明珠双泪垂，恨不相逢未嫁时。
5. 选择题
“长记曾携手处，千树压，西湖寒雪。”中的哪个字是错的？
A 记——忆
B 压——轧
C 雪——碧
“白头搔更短，浑欲不胜簪。”中的哪个字是错的？
A 搔——梢
B 混——浑
C 胜——剩
“千门万户曈曈日，总把新桃换旧符。”中“新桃”是什么意思？
A 早开的桃花
B 新的桃符
C 新年的寿桃馒头
从“故人西辞黄鹤楼”中“西辞”二字来看，作者的朋友要往哪里去？
A 向东去
B 向西去
C 辞别西方向黄鹤楼去
“一道残阳铺水中，半江瑟瑟半江红。”中“瑟瑟”是什么意思？
A 碧绿
B 寒冷
C 寂寥
下列选项中的哪一项和古代“快递员”的辛苦生活有关？
A 三十功名尘与土，八千里路云和月
B 一封朝奏九重天，夕贬潮州路八千
C 一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来
杨万里“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红。”描写的是哪里的荷花？
A 无锡太湖
B 扬州瘦西湖
C 杭州西湖
“平生不解藏人善，到处逢人说李斯。”中的哪个字是错的？
A 解——爱
B 善——恶
C 李——项
成语“寸草春晖”出自下列哪首诗？
A 白居易《赋得古原草送别》
B 苏轼《春夜》
C 孟郊《游子吟》
“诗圣”杜甫为了写出好诗，也是蛮拼的。请问下列哪个选项是他对此的自述？
A 吟安一个字，拈断数茎须
B 为人性僻耽佳句，语不惊人死不休
C 两句三年得，一吟双泪流
假如古代有微信，以下哪位诗人会出现在武则天的“朋友圈”中？
A 高适
B 岑参
C 宋之问
“每逢佳节倍思亲”中的“佳节”本意指的是哪个节日？
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
陈振明_公共管理学_试题_题库(完美打印版)
第一章绪论：公共管理（学）的视野A 一、填空 1、公共选择学派的奠基者是。 2、世界银行在20世纪80年代末用来概括非洲国家在发展中面临的问题。 3、20世纪七八十年代, 在美国大学的公共政策学院逐渐成长起来。 4、B—途径美心发展，主张在公共部门中引入和人部门的管理经验和模式。５、波齐曼和斯特拉斯曼于１９９０出版的被认为是第一部较为全面的公共管理教科书。 6、公共管理学更多以为基础。 7、公共管理学主要以作为研究对象。 8、第二次世界大战后,凯恩斯主义为西方经济学的主流流派,给西方经济国家普遍采用了 二、多项选择 1、我国学者往往以( )的角度来区分管理和行政这两个概念. A组织实体 B经济实体 C 管理实体 D 政治实体 2、传统公共行政学模式是建立在( )基础上 A科层制理论 B政治---行政二分法 C委托---代理 D内部取向 3、殴文.休斯在<<公共管理与行政>>一书认为( )都是对公共部门的研究 A公共行政 B公共政策 C公共管理 D公共组织 4、下面是公共管理物品的是( ) A国防 B外交 C教育 D社会保障 5、经过20世纪七八十年代的孕育和进化,公共管理的( )逐渐汇合形成公共管理新模式. A P—途径 B治理 C B—途径 D善治 6、在当代政策分析学科中最有影响的经济途径是（） A行为主义学派 B公共选择理论 C新制度学派 D科学管理学派 7、孟德斯鸠等人所提出的“三权分立”思想中“三权”是指（） A 立法 B 行政 C监督 D 司法 三、解释概念 1、公共行政 2、公共管理 3、公共物品 4、行政国家 5、纯公共物品 四、简答 1、公共管理学的基本研究方法有那些？ 2、市场经济国家的政府公共管理的模式有哪些？ 3、计划经济条件下政府公共管理有哪些弊端？ 4、入世后，我国各级政府的行政管理面临哪些严峻的挑战？ 五、论述题 1、公共管理的特征及其与传统公共行政学的区别？ 2、公共管理与私人管理的区别？
03335公共管理学复习题2d
公共管理学复习要点: 公共管理：是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，广泛运用政治的、经济的、管理的、法律的方法，强化政府的治理能力，提升政府绩效和公共服务品质，从而实现公共福祉与公共利益。 政府失灵：指由于政府机制存在的本质上的缺失，而无法使资源配置效率达到最佳的情形。标杆管理：即追求卓越的管理模式，并将之学习转化，以提高组织绩效的管理工具。企业型政府：系指有一群富有企业家精神的公共管理者组成，他们能够运用各种创新的策略，使原本僵化的官僚体制恢复活力，并有效运用资源提高政府的效率。 电子化政府：是指政府有效利用现代信息和通信技术，通过不同的信息服务设施，对政府机关、企业、社会组织和公民，在其更方便的时间、地点及方式下，提供自动化的信息及其他服务，从而构建一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服务品质的政府。 公共部门：是指这样一种提供服务和产品的部门，其所提供服务和产品的范围与种类不是由消费者的直接愿望决定，而是由政府机构决定的，在民主社会，是由公民的代表来决定的。 战略管理：是管理者有意识的政策选择、发展能力、解释环境，以集中组织的努力，达成目标的行为，或者说，战略管理是制定、实施和评价组织能够达到目标的艺术或技术。 政府再造：是指政府改革将涉及改变国家与社会、政府与市场、政府与市民、政府与企业诸多关系的调整，设计政府治理的观念、结构、方式和方法的变革；及涉及政府内部组织、运作程序的调整，更涉及外部关系的调整。 公共管理伦理：是公共管理主体作为特定的社会化角色在进行公共管理活动中的道德行为规范和准则。公共管理伦理在相当程度上源于政府组织伦理和非政府组织伦理，并具有特定的内容构成。 市场失灵：简单来讲，便是因市场缺陷而引起的资源配置的无效率。包括两种情况：一是市场机制无法将社会资源予以有效配置，二是市场经济无法解决效率以外的非经济目标。 公共政策：是公共权威当局，为解决某项公共问题或满足某项公众需要，所选择的行动方案或不行动。新公共管理：以自利人为假设，基于公共选择代理人理论及其交易成本理论，以传统的管理主义和新泰罗主义为基点而发展起来的，其核心点在于：强调经济价值的优先性，强调市场机制、强调大规模使用企业管理的哲学与技术，强调顾客导向的行政风格。 绩效管理：是利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。 全面质量管理：是一种全员参与的，以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。 公共产品：具有非竞争性和非排他性的产品。公共组织：从广义上看，是不以营利为目的，而是服务社会大众，提高公共利益为宗旨的组织，从狭义角度回答。顾客导向：是指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。公共部门重视战略管理的原因有：更加复杂和不确定的环境，公共部门角色的变化，国际化和国际竞争力的挑战，公共利益的挑战。公共政策评估的标准是：效能、效率、充分、公正、回应性与适当性。 建立学习型组织应该做到：每一个人都使学习者，彼此相互学习，学习促进变革，学习是持续的，学习是一项投资而非消费。转换型领导应具备的特质是：创造前瞻远景，启发自觉意识，了解人性需求，鼓舞学习动机，树立个人价值及乐于工作。 有效地公共管理者必须做到： A 必须是一个良好的自我评估者。 B 必须是不令人讨厌的。 C 必须追求美好的意志与周全的政治感觉。 D 必须具有耐心.E必须具有多样化的工作经验。F必须以民众为导向。G必须善于分析与思考 公共管理推行顾客导向的深刻涵义：A实行站在顾客的立场上思考。关心的是顾客而非组织。B将顾客是为主要。资产组织的主要资产不在于盈 利而在于顾客。 C 顾客满意即组织目标。工作的重点在于达成顾客的合理期待与愿望。 D 建立与顾客之间的长期互动关系。加强与顾客的直接互 动，针对顾客的需要，提供理想的产品和服务。 公共部门管理与私人部门管理的相似性表现在：都需要政策管理；都要涉及内部资源的整合与管理问题；都要处理和管理外部关系等等。二者的差别主要表现在：政治权威与经济权威、多元制衡与自主性、公共利益与私人利益、法的支配与意思自治、政府与市场、多元理性与经济理性等多个方面。 SWOT 分析是目前战略管理与规划领域中广泛使用的分析工具，其中的S 是指优势( strength)、W 是指弱势( weakness)、O 是指机会或机遇(opportunity )、T 是指威胁( threat)。SWOT 分析，就是指通过了解自己组织的优势与弱势的基础上，将组织内部的资源因素与外部因素造成的机会与风险进行合理的、有效的匹配，从而制定良好的战略，以掌握外部机会，规避威胁的一种方法。政策评估是政策评估人员利用科学的方法和技术，有系统地收集相关信息，评估政策方案的内容、规划与执行过程以及执行结果的活动。政策评估的价值在于它能向政府及社会提供政策绩效的资讯；重新检视政策目标及政策方案，以谋求政策改进之道；还可以作为形成政策问题或政策建议的基础。 领导者的主要领导权力包括参考权、专家权、合法权、奖酬权、强制权。 优秀的公共管理者应该具备的技能： A 技术性技能，只从事自己管理范围内所需要的技术和方法。 B 人际关系技能,对外联系、接触,对内联系上下级,善于激励诱导下属人员的积极性。C概念化技能，指公共管理者具有的宏观视野、整体考虑、系统思考和大局把握能力。D诊断技能，即分析 问题、探究原因、因应对策的能力.E 沟通技能，利用各种媒介，有效、明确的向他人表达和理解他人的想法、感受与态度的能力。公共管理民营化的优势是：降低成本，提高服务质量，选择机会增加，整合民间资源用于国家发展，示范效果。 公共管理民营化的劣势是：可能会忽视社会责任与公共利益，特权与贪污，公共服务的不公正，规避巧用，管理问题。危机管理的几个阶段包括：危机的疏缓，危机的准备，危机的应对，危机后的恢复和重建。人力资源管理者应具备的知能是：技术知能，组织知能，人际关系知能，知识知能。按佛兰奇的观点，领导权力分为哪几类？参考权，奖惩权，强迫权，合法权，专家权。公共服务民营化存在哪些优点：成本降低，提高服务质量，选择机会增加，整合民间资源用于国家发展，示范效果。 公共服务民营化存在哪些缺点：（1）关于公共责任问题，（2）特权与贪污，（3）公共服务的不公，（4）规避巧用，（5）管理问题政府失灵是指由于政府机制存在的本质上的缺失，而无法使资源配置效率达到最佳的情形。政府失灵的原因为:（1）成本和收益的分离、过剩和成本提高;（2）政策制定的复杂性和低质的政策;（3）内部性问题;（4）政府组织的低效率;（5）另一种分配的不公平;（6）寻租（1 分）;（7）政策执行的无效率;（8）所有制残缺。
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
公共管理学考试题库答案
精品文档 公共管理学考试题库答案（二） 二、多项选择题 1、公共部门组织目标的特点为（AC ） A.多元化 B.单一性 C.整体性 D.公共性 2、私人部门管理的突出特征表现为（ABD ） A.目标明确 B.协调过程中的效率优先 C.组织有效性度量很难 D.组织有效性度量相对容易 3、一般认为，在公共管理学的学科发展历史中，曾出现过的范式有（AD ） A.公共行政范式 B.公共服务范式 C.公共责任范式 D.新公共管理范式 4、促成公共行政范式产生的背景因素主要有（ABCD ） A.私人部门和市民社会对效率的普遍追求 B. 公共部门尤其是政府组织管理的改革 C. 私人部门的科学管理以及由此引发的对管理活动的系统化、科学化研究 D.政治学、行政法学和官房学的理论支撑 5、公共行政范式赖以产生的思想渊源和学科基础为（ABD ） A.政治学 B.行政法学 C.社会学 D.官房学 6、公共行政范式的理论基础为（AC ） A. 威尔逊的“政治与行政二分” B.杰弗逊的“独立宣言” C.韦伯的科层制 D.布坎南的公共选择理论 7、韦伯把权力分为（ABC ） A.合理--合法型权力 B.传统型权力 C.魅力型权力 D.知识型权力 8、立基于韦伯的合理--合法的权力类型之上的科层制组织，其构建和运作的原则为（ABCD ） A.知识性和职业化原则 B.非人格化和执行能力原则 C.法定管辖范围原则 D.公职等级制和权力等级化原则 9、公共行政范式的基本特征为（ABCD ） A.行政活动的科学化 B.作为一种价值观的效率 C.严格的等级制组织模式 D.常任的、中立的和无个性特征的公务员 10、公共行政范式存在的主要问题包括（BCD ） A.政治的顺向控制问题 B.政治的逆向控制问题 C.科层制组织的低效率问题 D.科层制组织的限制自由问题 11、造成科层制组织低效率现象的主要原因有（ABD ） A. 科层制行政组织有不断自我膨胀的内驱力 B.科层制组织中的行政公务员乃至行政部门有通过知识保密来获得和保持权力的激励 B. 科层制组织存在政治的逆向控制问题 D.严格等级制的科层制组织中不可避免在会出现“彼德现象” 12、新公共管理运动的措施主要包括（ABCD ） A.严格的成本控制 B.权力分散化 C.加强一线管理 D.运用市场机制和强化服务质量 13、新公共管理运动的主要观点包括（ABCD ） A.注重管理、绩效评估和效率 B.公共服务代理化 C. 在公共部门，特别是政府部门引入竞争机制并削减成本 D.强调产出控制而非过程控制 14、1992年英国梅杰内阁颁布的《公民宪章》中列出的公共服务的原则有（ABCD） A.公布明确的标准 B.公布有关服务运作的全面和准确的信息
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
公共管理学复习题(精心整理).doc
复习题 1、 西方为者对公共管理概念的理解主要在（D ）方面存在差界。 A. 悖理主体 B.管理客体 C.悖理方法 D.研究途径 2、 现代公共管理学的研究有哪两种学术途径。 （A ） B. 政策途径和政治途径 D.法律途径和政治途径 现代公共管理的“公共性”体现在（D ） B. 个人与集体的相对性 D.国家职能的演变 原有行政管理的政治统治职能已经难于包容全部的国 B. 管理权与所冇权 D.行政与政治 5、 新公共管理主义的主要特点是（C ） A. 外部取向 B.内部取向 C. 关注行政过程 D.关注LI 常管理 6、 行政学作为独立的学科是在（A ）提出以后才发展起来的。 A. 政治和行政二分法 B.科学悖理 C. 政策科学 D.行为科学 7、 政治和行政二分的观点强调行政悖理的（A ） A.利益性 B.公平性 C.效率性 D.政策性 8、 （ C ）将政治和行政重新融合，标志着传统行政管理理论开始向现代公共管理理论 A.政策途径和管理途径 C.管理途径和法律途径 3、 与传统社会的公私概念不同, A.不同群体的集合状态及规模 C.个人与集体的占冇状态 4、 从19批纪末20世纪初开始, 家职能，出现了（ D ）的分离。 A.主权与治权 C.立法与执法
转变。
9、提供何种公共物品和公共服务以及如何提供这些公共物品和服务等问题，都取决于（D ）过程。 A.市场竟争 B.政策决策 C.计划安排 D.公共选择 10、与公共管理研究的B-途径不同，P—途径强调（B ）。 A.管理的相似性 B.绩效和项目 C.战略规划 D.组织机构 11、依据公共组织所拥有的公共权力大小分类，可将公共组织分为（C ） A.疏远型组织、功利型组织和服务型纽织 B.疏远型纽织、功利型纽织和道徳型纽织 C.强制型公共组织、半强制型公共组织和非强制型公共组织 D.功利烈组织、道德烈组织和服务型组织 12、功利型组织是以（D ）为基础的组织。 A.激励的作用 B.劝导和感召 C.强制性权力 D.实在性奖励和非实在性奖励 13、非营利组织与“公企业”或“公共企业”的根本区别在于（B ） A.是否以志愿提供公共利益为组织宗旨 B.是否以非营利为纽织宗旨 C.是否以志愿投入资金为组织宗旨 D.是否以志愿消费公共产品为组织宗旨 14、公共组织设计的首要原则是法制原则，即要求公共组织的（D ）要依法配置，其活动也要受到法律、法规的严格约束。 A.主体、客体、权力 B.职能、机构、人员
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
公共管理学考试题库
公共管理学考试题库 一、单项选择题 1、在私人部门中，组织的最终目标为(A) A．追求可持续经济利润的最大化B．追求可持续政治利益的最大化 Ｃ．追求社会公平 D.追求公众的满意度 2、公共部门区别于私人部门的本质特征为(D) Ａ.计划性B．单一性 C.效率性D．公共性 3、公共管理活动的合法性基础为（C） A．公共性和私人利益Ｂ.效率性和私人利益Ｃ．公共性和公共利益 D.效率性和公共利益 4、有效的政府组织应该认识到,公共性的起点是(A） A.公民 B.政府Ｃ.企业Ｄ．政党 5、公共行政范式产生于（C) Ａ.17世纪末１8世纪初Ｂ.18世纪末19世纪初 C.19世纪末２0世纪初 D.2０世纪末2１世纪初 6、新公共管理范式产生于（D) A.19世纪60年代末70年代初 B.19世纪70年代末80年代初 Ｃ.20世纪60年代末７0年代初 D.20世纪７0年代末８0年代初 7、公共管理研究领域的第一个范式－--－公共行政范式诞生的标志为(Ａ） A．《行政学之研究》的发表Ｂ.《经济与社会》的发表 C.《行政学导论》的发表 D.《就业、利息和货币通论》的发表 8、公共行政范式得以产生的直接动因为（C) A.经济的发展B．政治的推动 C.公共部门的改革D．私人部门的改革 9、公共管理研究领域的第一个范式为（A） A.公共行政范式 B.新公共管理范式Ｃ．公共服务范式Ｄ．公共责任范式 1０、被誉为“行政学之父”的是(A） A.威尔逊Ｂ.韦伯 C.杰弗逊 D.怀特 11、公共行政范式赖以产生的学科基础之一官房学后来逐步演变为(D) A．会计学B．政治学Ｃ.行政学 D.公共财政学 １2、“政治与行政二分”最早的提出者是(D） A.凯恩斯 B.布坎南 C.韦伯 D.威尔逊 13、威尔逊指出行政研究建立的基础为(A） A.管理B．法律 C.经济Ｄ.政治 14、被称为“组织理论之父”的是（B) A．威尔逊Ｂ.韦伯 C.杰弗逊 D.怀特 15、韦伯认为科层制组织的基础为(Ｃ) A.传统型权力 B.魅力型权力Ｃ.合理--合法型权力Ｄ.知识型权力 16、韦伯认为,以“法律”或者“升上掌权地位的那些人发布命令的权力”为基础的权力属于（A） A.合理--合法型权力 B.传统型权力 C.魅力型权力 D.知识型权力
2018《中国诗词大会》选择题
2018《中国诗词大会》选择题 单项选择题 1.“无为有岐路，儿女共沾襟”中哪一个字是错的？（C） A、为——违 B、岐——其 C、襟——巾 2.“千门万户曈曈日，总把新桃换旧符”中“新桃”是什么意思？（B） A、早开的桃花 B、新的桃符 C、新年的寿桃馒头 3.“商女不知亡国恨,隔江犹唱后庭花”中“国”是哪个朝代？（B） A、商朝 B、陈朝 C、唐朝 4.下列诗句，哪一项是正确的？（C） A、休说鲈鱼滋味，尽西风，季鹰归未？ B、休说鲤鱼滋味，尽西风，季鹰归未？ C、休说鲈鱼堪脍，尽西风，季鹰归未？ 5.苏东坡被贬岭南，照样享受生活，他有首诗写每天能吃到300颗水果，请问这是什么水果？（B） A、龙眼 B、荔枝 C、葡萄 6.李清照《如梦令》中“知否？知否？应该是绿肥红瘦”，这里的“红瘦”是指什么花？（C） A、牡丹 B、芍药 C、海棠 7.“白头搔更短，混欲不胜簪”中的哪个字是错的？（B） A、搔——稍 B、混——浑 C、胜——剩
8.从“故人西辞黄鹤楼”中“西辞”二字来看，作者的朋友要往哪里去？（A） A、向东去 B、向西去 C、辞别西方向黄鹤楼去 9.“一道残阳铺水中，半江瑟瑟半江红”中“瑟瑟”是什么意思？（A） A、碧绿 B、寒冷 C、寂寥 10.下列诗句，哪一项是正确的？（B） A、人生只合柳州死，禅智山光好墓田。 B、人生只合扬州死，禅智山光好墓田。 C、人生只合杭州死，禅智山光好墓田。 11.请问“挥手自兹去，萧萧班马鸣”中“班马”指什么？（B） A、有花纹的马 B、离群的马 C、以班固、司马迁喻人 12.李白《夜泊牛渚怀古》：“登舟望秋月，空忆谢将军”中“谢将军”指的是谁？（B） A、谢安 B、谢尚 C、谢玄 13.秦观《鹊桥仙》（纤云弄巧）一词是围绕哪个民间故事展开的？（C） A、白蛇传 B、梁山伯与祝英台 C、牛郎织女 14.下列诗句，哪一项是正确的？（C） A、朱弦已为佳人绝，醉眼聊因美酒横。 B、朱弦已为佳人绝，老眼聊因美酒横。
公共管理学复习题(附答案)
公共管理学复习题 一、关键术语 1、公共管理学6 公共管理学是公共行政的一个分支学科，是研究以政府行政组织为核心的各种公共组织管理公共事务的活动及其规律的学问。 2、新公共服务理论76 “新公共服务”，指的是关于公共管理在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。 3、公共组织85 公共组织是指不以营利为目的，以追求公共利益为其价值取向，以协调公共利益关系、提供公共服务、管理公共事务、维护公共秩序为基本职能的组织，它一般拥有公共权力或者经过公共权力的授权，负责公共责任。 4、事业单位108 事业单位是随着我国计划经济体制的建立而出现的、我国特有的、对社会公共事务进行管理的实际承担者。 5、人力资源216 人力资源（human resouce,HR）是指在一定区域内的人口总体所具有的劳动能力的总和，或者是具有智力劳动和体力劳动的能力人们的总和。 6、公共预算255 公共预算是指经法定程序批准的政府年度财政收支计划，以及政府的资金筹集、使用计划及相关的一系列制度等。 7、政务信息存储308 政务信息存储是政务信息资源管理中继加工之后的重要内容或环节，是指将加工处理后政务信息资源（包括文件、图像、数据、报表、档案等）按照一定的规定记录在相应的信息载体上，并按照一定的特征和内容性质将其组织成系统化的检索体系的过程。 8、公共危机管理340 公共危机管理是指公共管理主体为避免或减少公共危机所造成的损害而实施的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、应急处理、评估、恢复等行为的总称，目的是为了提高危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。 9、经济手段382 经济手段是公共管理主体根据客观经济规律，运用价格、信贷、利率、税收、工资、奖惩等经济杠杆和方式，通过调整经济利益关系而实施管理的方法。 10、公共管理监督433 公共管理监督就是指种类主体依法对政府和公共事业组织等公共组织及其工作人员行使公共权力的行为是否合法、合理所实施的监察和督导活动。 11、效绩标准473 绩效标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决的是要求补评估做得怎样、完成多少的问题，也就是在各个指标上所应达到的具体的绩效要求。绩效标准不仅要包括基本标准，还要有卓越标准，这样才能发挥绩效管理的激励作用。 12、公共部门改革497 公共部门改革是对利益关系、权力格局、组织结构进行重新调整和建立的一种政治行为，它涉及公共部门自身的改革和公共部门在整个社会的职能定位方面的改革两个方面，其目的是为了优化公共组织结构及其职能，提高效率和服务质量以适应社会发展变化的要求。 13、政府职能530
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
公共管理学试题库及答案
公共管理学 第一章绪论：公共管理（学）的视野A 一、填空 1、公共选择学派的奠基者是布坎南。 2、世界银行在20世纪80年代末用政治危机来概括非洲国家在发展中面临的问题。 3、20世纪七八十年代, 公共管理途径在美国大学的公共政策学院逐渐成长起来。 4、B—途径美心发展经验理论，主张在公共部门中引入和人部门的管理经验和模式。 ５、波齐曼和斯特拉斯曼于１９９０出版的《公共管理战略》被认为是第一部较为全面的公共管理教科书。 6、公共管理学更多以经济学为基础。 7、公共管理学主要以政府的公共管理活动作为研究对象。 8、第二次世界大战后,凯恩斯主义为西方经济学的主流流派,给西方经济国家普遍采用了干预主义政策。 二、多项选择 1、我国学者往往以(AC )的角度来区分管理和行政这两个概念. A组织实体 B经济实体 C 管理实体 D 政治实体 2、传统公共行政学模式是建立在( AB )基础上 A科层制理论 B政治---行政二分法 C委托---代理 D内部取向 3、殴文.休斯在<<公共管理与行政>>一书认为(ABC )都是对公共部门的研究 A公共行政 B公共政策 C公共管理 D公共组织 4、下面是公共管理物品的是( ABCD ) A国防 B外交 C教育 D社会保障 5、经过20世纪七八十年代的孕育和进化,公共管理的(AC )逐渐汇合形成公共管理新模式. A P—途径 B治理 C B—途径 D善治 6、在当代政策分析学科中最有影响的经济途径是（ BC ） A行为主义学派 B公共选择理论 C新制度学派 D科学管理学派 7、孟德斯鸠等人所提出的“三权分立”思想中“三权”是指（ ABD ） A 立法 B 行政 C监督 D 司法 三、解释概念 1、公共行政 答：公共行政是指政府特别是行政机关为公众提提供服务的活动，行政官员或行政人员在这种活动中主要是执行由别人所制定的政策和法律，关注的焦点是过程，程序以及将政策转变为实际的行动，并以内部定向关心机构或人员以及办公室的管理。 2、公共管理 答：是指公共组织提供公共物品和服务的活动，它主要关注的不是过程,程序，而更多的是关注取得的结果和对结果的获得负个人责任。 3、公共物品 答：公共物品是指非竞争性的和排他性的货物。
最新中国诗词大会题目汇集一
中国诗词大会题目汇集一 第一部分 填空题： 1鸟宿池边树，僧（）月下门。 2劝君更（）一杯酒，西出阳关无故人。 3（）花香里说丰年，听取蛙声一片。 4月上（）梢头，人约黄昏后。 5侯门一入深似海，从此（）郎是路人。 6衰兰送客咸阳道，天若有（）天亦老。 7（）中闻折柳，春色未曾看。 8李白乘舟将欲行，忽闻岸上（）歌声。 9但使龙城飞将在，不教胡马度（）山。 10花径不曾（）客扫，蓬门今始为君开。 11（）鼓瑟兮鸾回车，仙之人兮列如麻。 12绿杨烟外晓寒轻，红杏枝头春意（）。 13还君明珠双泪垂，恨不相逢未（）时。 14近乡情更（），不敢问来人。 15春潮带雨晚来急，野（）人舟自横。 16玄都观里桃千树，尽是（）郎去后栽。 17停车坐爱（）林晚，霜叶红于二月花。 18天下三分明月夜，二分无赖是（）州。 19唯有（）真国色色，花开时节动京城。 20乱花（）欲迷人眼，浅草才能（）马蹄。
21（）海月明珠有泪，（）田日暖玉生烟。 22晓镜但愁云鬓（），夜吟应觉月光（）。 23感时花（）泪，恨别鸟惊心。 24昔（）洞庭水，今（）岳阳楼。 25三顾频（）天下计，两朝开（）老臣心。 26战士军前（）死生，美人帐下（）歌舞。 27潮（）两岸阔，风（）一帆悬。 28（）有心还惜别，替人垂泪到天明。 29庄生晓梦（）糊蝶，望帝春心（）杜鹃。 30云（）秦岭家何在，雪（）蓝关马不前。 31酒困路长（）欲睡，日高人渴（）思茶。 32映（）碧草自春色，隔（）黄鹂空好音。 33人似秋鸿来有（），事如春梦了无（）。 34黄梅时节（）雨，青草池塘（）处蛙。 35无边落木（）下，不尽长江（）来。 36水光（）晴方好，山色（）雨亦奇。 37（）十三余，豆蔻枝头二月初。 答案 1.敲 2.尽 3.稻 4.柳 5.萧 6.情 7.笛 8.踏 9.阴10缘11虎12闹13.嫁14怯15渡16.刘17枫18扬19牡丹20.渐、没21.沧、蓝22.改、寒23.溅、惊24.闻、上25.烦、济26.半、犹27平、正28蜡烛29迷、托30.横、拥31惟、漫32.自、空33信、痕34.家家、处处35萧萧、滚滚36潋滟、空濛37.娉娉袅袅 二选择题： 38请问：名句＂海上生明月，天涯共此时＂出自哪首诗？ A杜甫巜月夜忆舍弟》
公共管理学考试题库答案
公共管理学考试题库答案(一） （供参考) 一、单项选择题 1、在私人部门中，组织得最终目标为（Ａ) A、追求可持续经济利润得最大化 B、追求可持续政治利益得最大化 C、追求社会公平 D、追求公众得满意度 2、公共部门区别于私人部门得本质特征为（D) A、计划性 B、单一性 C、效率性Ｄ、公共性 ３、公共管理活动得合法性基础为（Ｃ) A、公共性与私人利益 B、效率性与私人利益 Ｃ、公共性与公共利益Ｄ、效率性与公共利益 ４、有效得政府组织应该认识到，公共性得起点就是（ A ） A、公民 B、政府 C、企业Ｄ、政党 5、公共行政范式产生于（C ） A、１７世纪末18世纪初 B、18世纪末19世纪初 Ｃ、1９世纪末20世纪初Ｄ、２0世纪末2１世纪初 6、新公共管理范式产生于( D ) A、１9世纪６０年代末70年代初 B、1９世纪70年代末80年代初 C、２0世纪6０年代末70年代初 D、20世纪70年代末８0年代初 7、公共管理研究领域得第一个范式—－--公共行政范式诞生得标志为（A ) Ａ、《行政学之研究》得发表B、《经济与社会》得发表 Ｃ、《行政学导论》得发表Ｄ、《就业、利息与货币通论》得发表 8、公共行政范式得以产生得直接动因为（Ｃ） A、经济得发展 B、政治得推动 C、公共部门得改革 D、私人部门得改革 9、公共管理研究领域得第一个范式为（A ） A、公共行政范式 B、新公共管理范式 C、公共服务范式 D、公共责任范式 1０、被誉为“行政学之父"得就是(A ） Ａ、威尔逊B、韦伯C、杰弗逊D、怀特 １１、公共行政范式赖以产生得学科基础之一官房学后来逐步演变为( D） Ａ、会计学Ｂ、政治学C、行政学Ｄ、公共财政学 12、“政治与行政二分”最早得提出者就是（D ) A、凯恩斯Ｂ、布坎南C、韦伯Ｄ、威尔逊 １3、威尔逊指出行政研究建立得基础为（Ａ） A、管理Ｂ、法律C、经济D、政治 14、被称为“组织理论之父”得就是(B ） A、威尔逊 B、韦伯 C、杰弗逊Ｄ、怀特 15、韦伯认为科层制组织得基础为（Ｃ) A、传统型权力 B、魅力型权力 C、合理－—合法型权力 D、知识型权力 １６、韦伯认为,以“法律”或者“升上掌权地位得那些人发布命令得权力”为基础得权力属于(A ）Ａ、合理—－合法型权力B、传统型权力C、魅力型权力D、知识型权力 １7、韦伯认为,以古老得传统、神圣不可侵犯得信念，以及对其下属行使权力得人得地位得合法性为基础得权力属于（B） A、合理－—合法型权力Ｂ、传统型权力C、魅力型权力Ｄ、知识型权力
客服部试题及答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）
公共管理学考试题库答案(20200512012353)
、单项选择题 1、在私人部门中，组织的最终目标为（A ） A.追求可持续经济利润的最大化 B.追求可持续政治利益的最大化 C.追求社会公平 D.追求公众的满意度 2、公共部门区别于私人部门的本质特征为（D ） A.计划性 B.单一性 C.效率性 D.公共性 3、公共管理活动的合法性基础为（C ） A.公共性和私人利益 B.效率性和私人利益 C.公共性和公共利益 D.效率性和公共利益 4、有效的政府组织应该认识到，公共性的起点是（ A ） A.公民 B.政府 C.企业 D.政党 5、公共行政范式产生于（C ） A.17世纪末18世纪初 B.18世纪末19世纪初 C.19世纪末20世纪初 D.20世纪末21世纪初 6、新公共管理范式产生于（D ） A.19世纪60年代末70年代初 B.19世纪70年代末80年代初 C.20世纪60年代末70年代初 D.20世纪70年代末80年代初 7、公共管理研究领域的第一个范式公共行政范式诞生的标志为（A ） A.《行政学之研究》的发表 B.《经济与社会》的发表 C.《行政学导论》的发表 D.《就业、利息和货币通论》的发表 8、公共行政范式得以产生的直接动因为（C ） A.经济的发展 B.政治的推动 C.公共部门的改革 D.私人部门的改革 9、公共管理研究领域的第一个范式为（A ） A.公共行政范式 B.新公共管理范式 C.公共服务范式 D.公共责任范式 10、被誉为“行政学之父”的是（A ） A.威尔逊 B.韦伯 C.杰弗逊 D.怀特 11、公共行政范式赖以产生的学科基础之一官房学后来逐步演变为（ D ） A.会计学 B.政治学 C.行政学 D.公共财政学 12、“政治与行政二分”最早的提出者是（D ） A.凯恩斯 B.布坎南 C.韦伯 D.威尔逊