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留住客户的13种方法

08年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办？竞争对手对客户的公关升级了，如何应对？在企业日常运营中，能留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力表现。留住客户的方法和手段，市面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚举，但这些手段，或手法过于旧，早已被对手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户抛弃......

下面从4个方面，介绍了留住客户的13种新方法，供各位参考。

大客户策略之一曲线公关

案例一挑刺的客户下了大单

★故事小吴在一家外贸公司负责客户维护。由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事小就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，并且借机拒付或者少付货款。

过了一段时间，这个法国客户就来到国事访问。这位法国客户果然非常挑剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴一路解释。最后总算是应付过去了。而且令小屋高兴的是。还得到了法国客户的新订单。谁知道，这才是小吴恶梦的开始。

新订单发货后，不到20天就收到了法国客户的退货，理由是不符合他们要求的规格。没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行设计和加工，这次小吴谨慎多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认是否符合其要求。没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来，要求立即发货，否则耽误他的生意将取消订单。于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责，而其理由近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。

不过，小吴还是强忍着挺了过来，满足了这位客户的所有要求，令她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。后来才知道这位法国客户是欧洲一家皇室的供应商，他要想自己生存，就不得不做一个挑剔者。

现在，每到新年之前，小吴除了向这位法国客户问候之外，总不忘问一句：“明年的最新要什么？”即使是客气话，显然也满足了这位挑剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。

★点评前人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感客户挑剔，不知不觉中，自己得到了提升和发展，还能取得客户的深度信赖。挑剔的客户，最有可能成为回头客户，成为永久的忠实客户。

案例二球星签名的足球

★故事林青是一家工控计算机公司的销售人员，最近他的压力越来越大。因为工控这个行业订单涉及金额一般都不小，如果想要做成一笔生意，必须和客户公司的相关负责人拉上关系，“单纯的买方和卖方的关系，在这里行不通。”

因此林青开始参加各种会议，大量地与别人交换名片，有意地结交潜在的客户群体。但是问题随之而来，名片到是攒了一大堆，但是和这些人都是一面之缘，有几次他打过去介绍产品，更是起到了相反的作用，被对方放进黑。

经过一番挫折后，他决定先和这些人交朋友。经过一段时间的祝福短信攻势后，林青尝试着约客户到放松的地方吃饭或者喝茶。并且鼓励他们带上自己的家人，这时候，多次收到过祝福短信的潜在客户一般都不好拒绝邀请，有时候还真会带上自己的妻子或者小孩。这时候，林青的机会来了，他谈的最主要的话题一定不是业务，而是轻松的家常。更重要的是，林青一定会仔细揣摩潜在客户的家人的喜好。

有一次，他向一个客户的正在上小学的儿子送了一个有球星签名的足球后，这位客户对他的态度大大改变，并且最终签下订单。有时候，为客户的妻子送去一件时装，能够取得意想不到的效果。

到年底了林青又要开始他的曲线公关了。他的采购清单上，虽然名目繁多，并没有花费太高的物件。但是，就是这样一些不起眼的小东西，帮助他越过了客户关系维系路上的一道道关卡。

★点评曲线公关虽然可以取得意想不到的效果，但是也要慎重使用。有些人可能不想让别人打搅自己的家人，而有些人可能会被这种感动，或者经不住家人的“耳旁风”的劝说，而最终接受产品的推销者。因此，可以进行前期的试探，如果这种方法不被客户所接受，就要果断地另辟蹊径。

大客户策略之二兴趣导向

案例三老乡会上的鸡肋关系

★故事下午5点不到，卢东海早早结束一天的工作，驱车来到凯宾斯基饭店，参加商会组织的一年一度的年度答宴会。在这里，卢的任务不是简单地参加聚会，同时也是来为自己的物流生意维护“老乡客户”。

由于仅在市就有数千名老乡聚会，涉及行业300余个，彼此间平时就互通有无，了解相互间的供需关系。而参加年终集体答会对于在当地从事物流业的卢来说同样也成了一种习惯。

但同样困扰卢东海的仍然是这层老乡关系。一个同乡的货物运输完全由卢揽了下来，但在结算上，这位同乡总是要求诸多优惠，甚至在结算方式上也没有采取现结方式。由于市场因素，老乡的厂在半年前就倒闭了，但货款尚有近百万未结清。这让卢东海颇为无奈。

无奈归无奈，但老乡相互之间的合作仍然是最主要的，“仅商会成员就为我的企业提供了80％以上的业绩支持。”卢说，除了在年终答会上，老乡们欢聚一堂，交流乡情、互报需求外，往往自己私下也会组织老乡聚会。

★点评闵南商人维护老客户的方法实际上和其群体的人文特征有相当关系，都具有强烈的市场意识，抱团行动，爱好打桥牌，喜好攀老乡关系，让他们在老乡客户的关系维护上多了层先天优势。

乡情，同样让部分闵南商人陷入泥潭，由于彼此之间错综复杂的关系，老乡之间互为重点客户，难免发生诸多三角债等引起的联动效应。“鸡肋”客户不只是个案。

案例四高尔夫球友会

★故事“林总，您中午约了何经理在公馆菜吃饭，下午两点与盛堂网络的胡总在牧马山高尔夫球场练球……”

刚到办公室，林道红便得到了秘书的汇报。

上午一身笔直的西装，下午一身时尚的高尔夫运动装。近三年来，林已经习惯了这样的打扮。“白天围绕客户转，晚上围绕盘子转。”从事通讯材料供应以来，林道红这样形容自己一天的生活。

开发新客户重要，但更重要的还是留住老客户。越是年终，林就越是紧。“像我们这种为甲方供应设备和材料的供货商来说，一年之计在于年末。”由于很多客户往往是在年底制定好第二年的采购计划，为此要想顺利地维系这些老客户，年末的情感维系就显的相当重要。

“找各种合适的时机请重要客户吃饭，或是利用大多客户主要负责人爱好高尔夫运动的习惯，大家多打几场球，潜移默化中，巩固和维系了关系。”林说，在球场上很自然地送些“礼物”，比如球杆等等，即维系了情感，又为第二年的订单争取了机会。

在三年前，林便注意到自己公司最重要的甲方负责人和自己一样都爱好打高尔夫球，便约集几个球友成立了球友会，平时大家交流球技，并借机邀约对方到各地以球会友，增进感情，这样一来，球友之间更便于亲密合作。

★点评被称为“贵族运动场”的球场逐渐演变成开发客户和维系客户关系的重要手段。林道红把这称为情感投资、“汗水关系”，特别是这种一个订单关系整个企业第二年的“好日子”的企业来说。不过这种上档次的情感投资方法，虽然并不少见。但并非是“一招鲜吃遍天”。除了时间的长期投入外，这种情感投资维系重点客户的方法更多的需要是组合拳。

案例五时时跟踪的“情感数据库”

★故事 Terry是一家跨国公关公司的客户总监。作为服务型企业，平日里Terry主要的工作就是与客户进行协调、沟通。虽然在众多鱼龙混杂的同类企业中，Terry所在的公司具有相当的竞争力，但是Terry所接触的客户实在太过繁杂，有时候A君的信息，会被混记在B君身上，闹出过一些尴尬的笑话。

为了避免再次出现类似状况，他们会专门为重点客户建立数据库，在数据库中标明客户的关键信息，诸如生日、以及重要节日。对数据库中的客户进行时时跟踪，Terry还会记录下在重要日期送出的礼品，以及客户的反馈。Terry会在一年中的重要节日，如春节、生日。为客户寄上礼品。把握好送礼的度也是值得推敲的。Terry说，他们送礼的目的是希望能够与客户保持长期的、相对轻松的关系。因此，他并不会挑选那些十分贵重的礼物，而是选一些恰到好处，对客户相对实用的礼品，最好能够让客户感受到他们的用心之处。还会在送礼之后，及时记录下客户的反馈。

作为服务型企业，Terry所在的公司为客户提供的帮助会更为全面。不仅仅是一些常规的送礼问候，对于这些重点客户，他们会根据其个人的需求，给予业务以外的支持。比如，一位客户的老板让其撰写下一年度的市场计划，虽然这属于客户自己的业务畴，但是，作为公关公司，Terry 和他的同事们对Marketing业务都比较熟悉。因此，他们也会给予这位客户一些专业性的经验和具体支持，以帮助这位客户顺利完成工作。

★点评重点客户数据库的建立，是利用软件对客户关系进行专业化管理的手段。这适用于那些客户量较为庞杂，客户特点迥异，有长期业务往来的服务型企业。数据库能够迅速反馈客户的资料和信息，提供重点客户的信息提醒。

而对重点客户的贴身服务，则更能促进双方的关系，也许超出竞争对手的正是能够多为客户做出的那一步。

案例六制造紧感

★故事作为CEO, DavisLi喜欢把自己所在的琥珀网称为“视频媒体”。面对挑剔的客户，Davis最喜欢制造一种“媒体”的紧感，以此让有所摇摆的客户最终下定决心选择和琥珀网合作。

“在相对时间，媒体是紧缺资源，明年是奥运年，媒体在集体涨价，会导致资源更加紧。”这样的开场白往往会让广告公司不敢轻言放弃与琥

珀网合作的机会。接下来，Davis会适当介绍网络媒体的增长情况和速度，待对方认可网络媒体之后，才会把自身在网络媒体中的地位展现出来－－详细介绍签约率、流量和增长情况等。

值得注意的是，活动或服务的推出往往是在前一年就有大概的规划。“我们会向客户展示自己的年度计划和推广进程时间表，什么时间合作将会有什么样的优惠折扣，我们可以为客户做计划并提供一个整体选择。这样可以促进沟通，也使客户更容易留下。”Davis如是说。

最为关键的部分在于“提高服务的附加值”，核心就是“让客户尽量什么都不做”。我们去承担客户所有的任务，不用他们动脑筋，而是我们去全面策划、设计、实施、反馈，把好的形象发布给公众。

这种方式被Davis称为是销售方式，以提高客户服务等级、形成链条为主，如，不定时为客户提供分析报告，探讨研究合同的完成情况和效果等。销售方式通常还会铺以感情维系，如，组织外出旅游、听演唱会等。

★点评为了把客户留下，没有什么方法是绝对好的或绝对差的。“说服”是一门攻心的学问－－把握住客户的“软肋”，自然可以“药到病除”：如果客户比较强势，手中握有大单，那么只好让出部分利益（如返点）；如果客户出现了“犹豫”、“没有安全感”的症状，企业则应该晓之以大局形势，动之以企业特点。然而，具体到企业个体的经营行为中，什么样的客户该如何对待，也许实践会比理论更有说服力。

案例七一能自我维护的关系网

★故事 STEEL创办了一家信息咨询公司，这家公司的最大长处就是整合资源。

初次结识STEEL也是圈朋友介绍。当时笔者急着采访一个关于酒业的话题。这一话题相对陌生，一时间发愁采访资源。此时，一个圈朋友向记者推荐了STEEL，在MSN上记者向STEEL讲述了自己的苦恼。热心的STEEL 二话不说，就开始帮助搜寻相关人士，他将MSN的名称也改成了“寻找酒业人士”，并不断向记者通报寻找的进展。很快，交友甚广的STEEL将五六位相关人士的联系方式告诉了记者，并一一帮记者向对方提前打过了招呼。

有效接近客户的十二种方法

早会专题万一保险网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究有效接近客户的十二种方法

万一保险网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究保险业务员的业务对象就是客户。那么在寻找到潜在客之前我们应该做些准备首万一保险网中国最大的保险资料下载网找到潜在顾客之前，我们应该做那些准备哪？首先面临的是如何接近潜在顾客，引起其注意和兴趣，使双方顺利转入洽谈说明阶段，这是保险销售能否得以成功的关键环节。要想顺利地接近潜在顾客，业务员可以采取的方法主要如下：

（）介绍接近法。（一）介绍接近法。通过向潜在顾客作自我介绍，来接近潜在顾客的一种方法。这种方法的特点是：当业务员初次介绍自己时，在顾客不认识的情况下，先向顾客介绍自己的身份，并可出示证件，以求得到顾客对自己的认识和了解，消除戒备心理，乐意接受自己的访问，从而为下一步进行销售面谈创造良好的气氛良好的气氛。

（二）服务接近法。业务员直接利用自己的服务，来引起潜在顾客的注意和兴趣，以便接近潜在顾客的种方法。客的注意和兴趣以便接近潜在顾客的一种方法这种方法的特点是：业务员在客户的服务过程中，免费帮助他，使他在接受服务的同时产生购买意免费帮助他使他在接受服务的同时产生购买意向，进而愿意接受保险业务员的访问，顺利转入面谈。面谈

（三）利益接近法。业务员在与客户接触时，可以强调自己能给顾客带来什么以便接近潜在顾客的一种方法顾客带来什么，以便接近潜在顾客的种方法。由于客户在购买保险时都有一种求利心理，直接告诉潜在顾客购买自己公司的保险能获取的实际保险利益，就比较容易引起潜在顾客的兴趣，继而情愿与业务员进行购买洽谈。（如公司活动，而情愿与业务员进行购买洽谈（如公司活动年龄大多缴费等）

关于给客户报价的小技巧

关于给客户报价的小技巧给客户报价，看似很普通的必要环节，其中蕴含着许多小技巧。掌握这些小技巧，帮助你在外贸的路上越走越顺。那么如何在报价这一环节巧妙通关呢？报价方式 1. 对比式报价单将本公司的报价和其他公司的报价放在一起，让客人进行比较，但一定要选对参照公司，选择本行业的龙头企业进行参照，再根据自己公司的产品质量和市场定位制定自己的价格。 2. 图片式报价单将产品名称，型号，价格，包装等重要内容附在产品图片上，让客户在看到产品图片时也同时看到价格，价格和产品图片对应在一起，相信肯定能给客户留下深刻印象。可以用处理图片的软件：光影魔术手，给产品图片加漂亮的相框 3. 分析式报价单从同行那获取重要信息，转变为自己的。

4. 分割式报价单举个例子：Nokia N96 (Net price): $500 FOB Shanghai Above price including all following items: 1. Charge: 价格 2. Travel charge: 价格 3. Ear charge: 价格 4. Battery: 价格 5. Leather pouch: 价格 6. Hands free kit: 价格 7. Micro SD & 8GB Memory Card: 价格 8. Bluetooth Headset: 价格这就是分割式报价单，将价格来源写清楚，让客户一目了然。 5. 将报价单翻译成客户的母语英文总不如自己国家的语言看的更直白明了，同样的道理，对于那些英语不是母语的客户如果收到一封他自己国家的语言的报价单，想想他会有什么反应呢！如何定价 1. 因人因地定价——市场价格信息来源，销售价格控制等 2. 客户关注点——合格率，产品性能，质量控制，产品研发，工厂环境等 3. 付款方式

减少客户流失的五个方法：

减少客户流失的五个方法：减少客户流失的五个方法：减少客户流失的方法一、想办法解决对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。减少客户流失的方法二、不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。减少客户流失的方法三、倾听抱怨的客户抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。减少客户流失的方法四、奖励投诉的客户客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。减少客户流失的方法五、维护客户记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。

留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。二：树立切实可行的服务目标不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。三：服务瑕疵，有效更正您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。四：加强与客户的有效沟通

如何留住顾客的接待技巧

如何留住顾客的接待技巧目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：如何留住顾客。如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈? 其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。美导如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听美导的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍?答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!那么作为美导要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意和我们沟通，融化这层“冰带”。在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答美导的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被美导缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。根据终端的研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳其实，顾客进店时都有一定的目的性，在她们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，美导就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到她们当下心理的排斥。也就是说，美导接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢? 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问美导有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格美导的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“小姐，请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的美导流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“小姐，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，美导可以给顾客10-20秒的

50种保留顾客的方法

1、塑造“服务至上”的文化；《衣食父母》 2、建立服务观念； 3、获得全员的支持和参加； 4、主管必须把决策书面化； 5、授权美发师； 6、训练美发师； 7、推销你的顾客服务计划； 8、雇用最好的美发师； 9、让顾客既得到额外服务又不必要多花钱； 10、奖励忠诚； 11、检视你的期望； 12、建立工作标准； 13、更换工作； 14、交叉训练； 15、建立便于接受的服务系统； 16、建立具有亲和力的顾客服务系统； 17、保持顾客服务策略的弹性； 18、加强与顾客的沟通； 19、恰当地处理抱怨； 20、化抱怨为额外的销售力量； 21、教育职员凡事第一次就做得最好； 22、每一个顾客都拥有终身价值； 23、恳求顾客反应； 24、明了顾客的价值观、信仰和标准； 25、采纳员工的建议； 26、对顾客要平等一致； 27、做的比承诺更多； 28、在利益上竞争，而不仅是在产品或价格上竞争； 29、高度关怀比高新技术更重要； 30、询问顾客需要什么； 31、每天的服务管理； 32、明了失去顾客的代价； 33、了解竞争对手； 34、做好市场调查； 35、做好内部评估； 36、了解顾客需要什么、想要什么、期望什么； 37、寻找、鼓励并表扬优秀美容师； 38、有效的沟通是顾客服务成功的关键； 39、和谐的气氛是良好沟通的关键； 40、微笑； 41、让顾客觉得受重视； 42、提升你的顾客； 43、设立顾客会议制度； 44、为经常到此消毒的顾客令辟优惠；

45、提高对品质的要求； 46、美发师也是你的顾客； 47、让客户知道你在他们； 48、让服务成为见得着的东西； 49、多做一点； 50、促销和顾客服务相辅相成。

客户挽留技巧

客户挽留案例技巧案例1：朋友在证券公司工作，过去帮忙挽留技巧： 1.容易泄漏个人的资金情况 2.换新的交易系统不方便 3.可以给予特别的佣金优惠 4.朋友那边可以开个深圳去帮忙挽留话术： ●“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被他人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” ●“你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。” ●“您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。” ●“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户

也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。” 案例2：要去现场操作挽留技巧： 1.建议用其它方式操作 2.现场费率高(网上交易至少优惠一半，省钱) 3.可打服务热线咨询专职的投资顾问 4.投资思路容易受他人干扰。挽留话术： ●“您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。” ●“您要到现场交易的话，由于电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。” ●“我们有专职的投资顾问，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有投资顾问在线免费接受咨询的。” ●“其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，而股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益。我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”

美容院留住长期顾客的方法

美容院留住长期顾客的方法郑州海源营销策划有限公司凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。美容院传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升，能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面：一、顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉；二、缺乏灵活性。会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。连锁美容院之间互相争夺顾客资源的现象严重，对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视度明显不够，且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容，但手续过程繁琐，会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时，这种现象便屡屡出现；三、有形地设置时间限制。会员卡由于帐户内的金额限制，致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后便自动退会，或被其他竞争对手“挖”走。这种情况更加相当普遍。设置金额，提高会员消费档次和身份这本无可厚非，但在设置金额的同时，也设置了会员期限，这一点恐怕是大多数美容院经营管理者们所没有想到的；四、总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料。大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中，以书面或表格形式存档管理，缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时，会员资料便容易遗失。由于未有有效的管理措施，会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状态，容易造成流失；解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称“连锁”，而实质是无非多开了几个店而已，连而不锁，锁而未连，这是美容业内常见的现象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理知识！二。那怎么样才能终身留住美容院顾客呢？还是售后服务。美容院是一种体现人文关怀的服务行业，它给予人休闲和享受，可为满足好奇而偶尔为之，也可以列入生活日程。据说，开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务，留住老顾客，从深层次加深顾客对美容院的印象，让顾客的冲动消费转化为理智消费，去赢取顾客的认可。当经历过市场竞争的风雨后，美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业，从原来的概念翻新，到加盟连锁，又经历了残酷的价格血战，最后，大多数经营者明白

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

如何找到、吸引并留住客户

如何找到、吸引并留住客户如何找到客户寻找潜在客户是一种习惯，重在用心和坚持，市场是最大的教室，学习别人找客户的方法，向竞争对手、公司内的高手、向客户学习。寻找客户有以下方法： 1.人脉，多接触有消费能力的朋友，在自己朋友当中推广自己的优点，朋友会向朋友的朋友介绍。 2.客户转介绍，通过自身的不断完善，提高自己在客户当中的可信度、满意度，客户会向自己的客户、朋友推荐，介绍。

3.陌生拜访，通过向各单位领导的拜访，尽量让各单位领导签下消费协议。能够在公司所有部门得到消费优惠。 4.宣传资料，其实我们平时做活动，发短信，送券等都是宣传资料的一部分，所以尽量要通过这些宣传资料让客户了解我们的信息、优点、特色。 5.团购，正当人人都奉行“决胜在终端”的理念时，一种新型的销售方式正在我们身边悄然兴起，这就是团购营销。如何吸引客户提高自我认识，提高自我的服务水平，技师的服务技能也是吸引客户重要原因，具体做到以下几点：一：了解自己的公司，公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉、企业文化都会使顾客产生联想，服务人员了解公司情况既可以使说服顾客更容易，也可以对公司有一种荣誉感，自豪感，从而增加信心二：服务技能必须要了解服务内容。服务技能知识就是推销能力，技术能力越高，服务技能吸引客户的重要性就越大，服务人员要成为“技能专家”，因为顾客都喜欢专家的服务。服务人员掌握服务技能知识的途径有： ※听——听专业人员介绍技能知识。 ※看——看别人的服务，看专业书籍。 ※用——自己要用心去服务，感悟服务中的好和坏。 ※讲——自己明白和让客户明白是两个不同的概念。更进一步，服务人员在了解技能知识的基础上做到

教你如何留住自己老客户的好方法

当我们在不断寻找客源，同时感叹发现客户之难的时候，有没有想过，你的那些老客户在哪?他们现在是个什么状况?有没有继续再与你合作了?同样的，在发样后，为什么你的客户没有再跟你下单了?你有没有去寻找原因?还是放弃了，再去寻找新的客户?所以在此，我谈下自己一点经验，希望对一些朋友有用。第一，要靠自己产品的质量和公司的信誉来保持客户对公司的信任度。当然这不是你一个业务员能控制的，所以你需要从其他地方下手。发货最好能做到亲历亲为，对规格数量颜色尺寸等都准确确定。因为最后货物出问题，你的客户第一肯定是来找你，这是你的责任。在定单后，最好建立一个客户反馈系统，比如mail给客户一张表格，来了解客户对产品及服务上的满意度，或者还有什么需求和要改进的地方。第二，客户会考虑整个市场的因素，因此你要了解产品的市场变化。能够经常的给客户提供一些有价值的信息，及时提供客户产品更新情况。同时要第一时间了解竞争对手的情况，及时地调整自己的销售策略，防止客户流失到竞争对手那里。第三，从客户出发，调整对客户的心态。很多业务员仅仅把客户当成自己产品的购买者，可以增加自己企业的利润，因此只想到如何来提升自己的利润。若要维持长久的合作关系，应该学会从客户的方向和角度思考问题，为客户的利益着想，最后达到双赢的局面，而不单纯只当做买卖关系。第四，针对不同客户，提供个性化服务。不同的客户有不同的情感喜恶，针对每个顾客的需求和爱好，从细节出发，把与客户的关系人性化，增强与顾客的感情纽带。最后，要有长期维护客户关系的意识。和客户保持沟通的通畅和准确无误，时常与客户联络感情，让他们体验到合作的愉快心情。向客表明长期合作的意向，针对性地设计一些促销手段，最大限度的开发他们的潜在价值。https://www.wendangku.net/doc/4015615735.html, 其实留住客户关键就是让客户从购买中感到满意、体会到乐趣。因为，毕竟与你做生意的，是一个有感情偏好的人。记住这一点一定会有所成功。

如何留住顾客的接待技巧

导购：留住顾客

留住顾客进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。据笔者研究，尤其是耐用消费品，比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈走掉。为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场，突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。。。恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳

沟通技巧—如何留住顾客

第二课：销售沟通技巧—范例 1、某客户（新顾客）进店后一直不说话，不管你尝试怎么跟她沟通她都不说话，她只是自己看自己的（背了一个LV的包包） ●这类的客群给人的总体感觉会有点骄傲，针对这样的客群不是通过导购的故意搭讪、赞美来吸引客户的注意，而是通过产品自身的亮点加上导购的专业知识的讲解来吸引顾客，我们不要被客户的外表征服从而自我设限，要相信自己、相信自己的推荐一定会适合客户就一定能做到 2、某客户（老顾客）进店后看了很多款，导购在推荐的时候她总是说这个我也有，那个我也有…… ●这类的客群往往都是有着很强的虚荣心，对于这样的顾客作为导购尽量满足她的虚荣心，尽量的迎合她，我们可以这样说：“姐姐，您不亏是老哥弟，这个您也有那个您也有，全都是我们家的经典款式，您真有眼光，但是这一件您肯定是没有的……” 3、某顾客进店后一直在试穿衣，试了很多但是最后什么也没有买，也不愿意留联系方式 ●这类的客群我们要利用多提问的方式从而去了解她的心里的最终的问题，是款式不喜欢还是价格太贵，如果是价格的问题，我们就在其中再拿一套价格适

中的再去推荐一次，这类的顾客可能实力不是很强，可能会说我又不缺衣服还是不买了吧，这时我们可以说：“姐姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服的，都是想买适合的衣服才买的，我们家的衣服可搭配性是很强的，一定是在您的衣橱中是最适用的，像您这样的都是买一套就是一套，所以一定要选对了”如果顾客还是要拒绝，我们一定要一再强调我们的品牌，强调自己，让顾客记住我们，不可太强留顾客，此时，对顾客千万不要挂脸，不要丧失信心可以说“姐姐，相信我这个真的很适合您，选择我们不会错的，衣服我会帮您留住的，相信您一定会来的” 4、某客户在试衣时导购推荐了一件有点透的衣服，客户觉得不能接受这样的衣服非常气愤，你怎么给我穿这样的衣服 ●首先导购不要逃避、要勇于承担自己的失误，可以说“姐姐，可能是我对您穿衣的风格不是很了解，但是我真的很想为您服务，您可以再给我一次机会为您搭配吗”如果客户不排斥，导购可以继续服务，如果顾客还是很排斥，这时可以说“姐姐，那就请我们店的店长为您服务，相信她的搭配您一定会喜欢的” 5、某客户愿意试穿衣服，但是每次穿好后还没有照镜子就说不好看，怎么都不愿意到镜子面前看看 ●这类型的客群都是比较内向的，作为导购此时要多为顾客做鼓励，要放的开，甚至可以像朋友一样挽着姐姐的膀子一起去镜子前看看，可以说“姐姐，过来照一下看看嘛其实背面还有很多地方修饰的很好的，要照一下才看得到啊”一定要活泼、自信、半拉半拽从而增添客户的自信度 6、某客户外在条件气质很好，穿衣的效果也非常好，但问到其意见时总是说还可

销售技巧,如何留住顾客

销售技巧，如何留住顾客进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈走掉。为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，

八种不同类型的顾客及应对技巧

(客户管理)教你怎样留住客户

（客户管理）教你怎样留住客户

教你怎样留住客户 2009/12/16/08:30来源：吴玉龙教你怎样留住客户你的上帝.客户价值何于？没有他们，你的事业从壹开始就注定了要失败。那么，怎么才能留住你的客户呢？壹.不要为自己的错误找借口假如，你的公司没能于规定期限内完成承诺过的工作。那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实于不是壹个明智的做法。客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。其实，和其找借口仍不如老老实实的承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点的工作，或再给予顾客优惠。当你承担了所有的责任，且改正了过失，本来壹个不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的好感和信任。二.不要忽视客户的反馈信息大多数客户且不会告诉你，他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用壹切机会，和他们聊天，或者办壹个主题讨论会，或者直接和客户直接电话联系，再或者请他们回答壹些调查问卷，比如：您为什么选择我们的

产品和服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务仍需要哪些改进？了解客户对你的不满将会有助于你的生意。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面仍存于着不足。你了解这些，就能够于他改变主意之前采取补救的行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客！三.改变自己消极懈怠的思想开创自己的事业不会是壹件容易的事！壹旦你的生意开张，你须随时扛下壹大堆琐碎和繁重的工作，仍要准备好为现金周转而奔波。然而，不管多么艰难，你均必须高昂着头保持微笑。因为，人们只愿意和那些充满自信和赚钱的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力于你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你均能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。也不要理所当然的认为顾客于你这儿购买过壹次，就会成为你的终生顾客。壹旦你懈怠下来，你也就输了。也许，当下你的竞争对手就正于准备策划着如何将你的顾客们拉走。四.不要有意损害竞争对手的声誉如果你对你的顾客和潜于客户说你的竞争对手坏话？这样的做法只能让顾客认为你是个小人，明里竞争不过别人，就于背后说人家的坏话。

留住客户的四大步骤

在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶段就需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。 1.检查满意度的技巧对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。 2.向客户表示感谢作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。 3.与客户建立联系的技巧在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。” 4.与客户保持联系的技巧如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根

2020年摆地摊必学--如何留住客户

2020年摆地摊必会--如何留住客户让客户非常满意十分难，多数情况下，客户是处于比较满意的状态下的。在这种状况下，客户大都比较满意，但是不会非常满意。这个时候公司最应该警惕的是，如果竞争对手推出更好的产品或者服务，客户就会有流走的可能；如果没有竞争对手提供更好的产品或者服务，客户一般仍旧会选择率先推出客户需要的产品或者服务的公司，除非公司内部出了问题，引起客户的极大不满，否则客户不会轻易流失。在一些传统行业，比如银行、电信等行业，由于推出更好的产品和服务比较难，并且产品和服务的差异化比较小，因此，客户一般不会轻易流失。在这样的行业里竞争，最重要的是先把基本的产品和服务做好，例如营业厅的排队时间，客户人员的态度，客户出现问题后的处理方法等等。基本的产品和服务做得不好，会引起客户的极大不满，而客户的不满是导致客户流失的最大因素。传统行业还有一大特点，绝大多数客户是处于比较满意的状态的，这种情况下，“先行者”就会比较有优势，也就是客户先使用了哪家的产品和服务，后来的竞争对手很难再把这个客户争夺过去。就像现在工、农、中、建四大行一样，客户数量仍然是最多的，尽管其他银行也十分努力了，但是客户多数还是用四大行的服务。尽管如此，还是有一些后来者取得了巨大的竞争优势，这就是招商银行。招商银行为什么能够取得优势呢？主要的还是因为“先行者”因素。尽管传统行业的创新很少，但是当初四大行主导的中国银行业，不以客户为中心，而以自己的运营为中心，产品、服务都处于比较落后的局面。这时有一家银行出来，提供更好的产品、服务，客户出于对四大行的不满，有一部分客户因此选择了招商银行。在目前情况下，各家银行的产品和服务水平已经相差不大了，尽管从09年科罗思咨询公司做的上海银行业客户满意度研究中我们发现，招商银行在产品和服务方面已经不领先了，但是招商银行的“先行者”优势给他带来了极大的好处，也就是客户仍然认为招行的服务、产品好于其他银行。现在招商银行需要做的是什么？产品和服务的创新越来越难，竞争对手马上就会模仿你新推出的产品和服务。对于传统行业，让客户十分满意是非常困难的，付出的代价和风险与企业的回报也不成正比。这时招行最需要做的就是加强基础产品和服务的质量，整体的服务质量的提升目的是减少客户的不满。在整个行业客户处于比较满意的情况下，降低不满就能降低流失率，保住现有客户，这就需要减少营业厅的等待时间、提高服务人员的服务态度等等基本措施做保障。其次，要加强品牌形象的建设，通过品牌形象的建设，使得对其他银行

客户维护的方案及经验

客户维护的方案及经验一、客户维护的意义留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。客情发展的过程：相识——磨合——接受——认同——成长——创造一、服务力就产生销售力服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做，甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员，必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客，就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有偿’。二、熟人圈就像滚雪球每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人，经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。