当前位置：文档库 › 知识管理与协同商务平台

知识管理与协同商务平台

知识管理面临的挑战

总结起来，在知识管理的系统支撑方面，有如下一些问题：

1．“信息的膨胀”。大多数企业所处理的信息量正在迅速膨胀，平均每12至18个月就会扩展一倍，这种几何级数的增长速度的确使得很多人员感到无所适从。

2．“信息的孤岛”。随著企业采用各种相互独立的网络系统、应用系统，如ERP等，在部分提高了效率的同时，这些系统的相互独立性也为企业的整体管理设置了障碍，它们缺乏一个统一的界面，没有相互连接的信息渠道，数据通常都被封存在企业的不同数据库、主机、文件服务器上，只有少数有特许访问权的用户能看到这些数据。

3．“信息的非结构”。对大多数企业来说，结构化数据只占到企业全部信息与知识的10％左右，其他的90％都是数据库难以存取到的非结构化数据。

4．“信息的非个性化”。董事会、企业领导、企业员工、客户、供应商、合作伙伴等等，这些都是企业信息的提供者和需求者，而他们所切入的角度和关注重点是不一样的，这种“个性化”体现在各个方面。

协同商务平台如何支撑知识管理

基于上面的分析，我们可以看出，当前的知识管理活动迫切需要一种为企业提供组织、搜索和获取真正有价值的信息与知识的解决方法，需要利用一个单独的界面来为客户、供应商、雇员和合作伙伴提供全面的企业信息和应用。

基于这样的需求，“协同商务平台”这样的解决方案应运而生。一般认为，协同商务平台是将企业的所有应用和数据集成到一个信息管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的信息平台。它具有如下的特点：

1．通过协同商务平台，将企业现有的数据和应用无缝地集成到一起，根据每一个人的要求来设置和提供数据和应用，定制出个性化的应用门户。内部员工可以通过平台分享信息，而客户、供货商及合作伙伴也可以通过这个平台达到信息共享的目的。

2．通过网络和安全机制，使用户在任何时间和地点都可以访问企业的信息和应用。通过将内部和外部各种相对分散、独立的信息组成一个统一的整体，使用户能够从统一的渠道访问其所需的信息，从而达到优化企业运作和提高生产力的目的。

3．EIP支持几乎各种结构化和非结构化的数据，能识别多种关系型和OLAP数据库，并可以搜索和处理各种格式的文档。可以提供的安全机制包括认证、角色分配、用户和组的特权、用户操作监督，与专门的B2B 安全服务器建立安全通道等。

4．协同商务平台站在比“系统集成”、“应用集成”更高的“信息集成”的层次上，对企业的信息系统建设提供了指导思想。它能适应企业新的人员和部门的调整的变化，满足企业业务调整和扩展的要求，解决企业与IT部门短时间内无法解决的技术需求问题。

可以看出，协同商务平台已经超出了传统的管理信息系统的内涵，也越过了普通意义的网站，成为企业管理信息系统与电子商务两大应用的结合点。它是电子商务的一种综合实现模式，同时又是一个基于Web 的应用系统。通过与企业其它信息系统的集成，它使企业能够释放存储在内部和外部的各种信息，使企业员工、客户、供应商和合作伙伴能够从单一的渠道访问其所需要的个性化信息。

基于协同OA的知识管理

移动办公专家https://www.wendangku.net/doc/401616607.html, 基于协同OA的知识管理知识管理是知识经济时代的管理方法，而协同OA以其先进的管理理念和高效的工作平台为知识的获取、积累和利用创造了良好的实现环境，事实上，两者在管理的思想和特性方面是共通和相融的，协同的工作环境可以促进知识管理得到更好的实践和发展。知识管理提出的需求知识是企业的一种特殊的资源，是个人和组织的智力资本。知识管理可以分为对知识内容（包括以文档资料等形式存在的显性知识和人的经验、技能等隐性知识）的管理；知识流动环节的管理，包括知识的生产、知识的获取、知识的整理、知识的传递、知识的共享、知识的利用、知识的积累、知识的创新等；知识载体（人和组织）的管理。而知识管理的关键，第一是便是要迅速、有效的获取知识内容并建设企业的知识库，这包括它的及时性、有效性、可被利用性和可持续发展性；第二是使知识能够大流量、高效率的进行流转，把知识迅速而通畅的贯穿到企业工作的各个方面中，以最佳的方式实现知识的共享、利用和增值；第三是建立知识的人和组织，这包括对人员和组织进行变革，使其能适应知识管理的需求，让人和组织在知识的活动中最大程度的受益。然而，企业的知识管理现状却不尽人意，一个比较突出的原因便是企业工作环境中大量"孤岛"的存在给知识管理带来了障碍，使知识在这样的环境下成为了一潭"死水"，无法健康的流动起来，当然也就无法给企业带来效益。究其原因，首先是企业的管理理念、组织的文化、知识系统的规划、实施和应用等不切合知识管理的需求，其次也是由于信息化进程中的一些"孤岛式"建设所产生的IT屏障，不能有效的推进知识管理的进行。例如，企业的信息很多时候是被封存在不同的数据库、应用系统之间的，这样便形成了一个个的信息孤岛；企业的各种业务环节常常被割裂开来，各部分工作就像在一个个封闭的"格子间"里进行，相互之间缺乏应有的关联和协调；企业的各人员、各部门、企业与外部的客户和商业伙伴之间各行其是，没有形成有效的沟通和协作渠道；这些都阻碍了知识管理环境的建设，造成信息滞后、知识陈旧，知识利用率低下、组织应变能力不高等问题。总而言之，要实现知识管理的目标，企业就应该建设一个开放、共享、协同的知识实践环境，让知识的"死水"活起来。而协同OA可以为知识管理提供这样的平台：一方面，知识来源于工作而应用于工作，作为办公平台，协同OA可以为知识管理提供实际层面的支持；另一方面，协同OA与知识管理在管理思想上相通相融，因而能够贴合知识管理的需求。协同OA的"三网一动"

中国协同电子商务

中国协同电子商务一、协同电子商务的内容及运行模式 1、协同电子商务的内容第一，企业内部的协同。首先要求企业内部的电子化，在此基础上实现网上采购、销售、考勤、资金预算、奖金准备、人力资源管理等方面的协同。第二，企业与供应链的协同。这是指企业与产品或信息从原料到最终消费者之间的所有环节的协同，包括企业与供应商、配送中心和零售商的协同。第三，企业与社会相关部门的协同。协同电子商务并非仅仅企业和客户之间的事，它还涉及到社会上的很多部门和机构，如支付手段的解决需要银行业的介入，网上税收的实现需要政府的参与等。 2、协同电子商务的运行模式协同电子商务集成web前端和企业后端系统，从企业内部出发，利用集成化、价值化、智能化、网络化的管理，借助信息技术实现企业管理集成，以电子商务跨越企业边界，实现真正意义上的客户、企业内部和供应商之间的供应链管理，充分挖掘企业大环境中每一个经济元素的潜在价值以实现盈利。在协同电子商务中，顾客、公司、供应商形成一种共存、交互的增值关系。企业通过参与到协同社区来确立新的价值链定位，此价值链以企业间的B2B关系作为支撑，通过企业与其合作伙伴的协同作业，扩展成为基于Internet的价值协同网络。这种价值网络提供了更有效的伙伴间的交互渠道、产品和服务流通机制，灵活地使整条需求链和供应链关联起来，使之达到动态平衡。二、协同电子商务的特点与优势

1、协同电子商务的特点（1）协同交互性：信息内部处理并行化和信息紧密耦合化贯穿于整个价值链乃至信息网络，使得从产品的研发一直到售后各环节中参与者的交互能力大大提升，扩展了电子商务过程的交互渠道，达到全方位、双向、动态沟通的目标。（2）实时动态性：在客户满意的条件下，最大限度地节省客户响应时间，强调企业间业务的动态集成，更加注重反馈的实时信息交换，达到实时管理和校正的目标。（3）系统整体性：着重考虑协同系统相关的内外联系，强调协作群体的资源共享和系统整合，使消费者成本、质量和服务成为所有参与者的共同绩效目标，追求整体最优和群体竞争优势的提升。（4）系统开放性：即系统对涉及电子商务的所有人员都是开放的，不同机构在虚拟市场****享相对应的信息，作出相对应决策和反应。（5）系统完整性：协同电子商务不只提供单个的功能模块，它还提供非常完整的电子商务平台，包括ERP系统、电子商务系统、决策支持系统、供应链优化管理、业务信息仓库等所有与电子商务的基础环境、实施条件、决策支持等相关的系统。（6）模块集成性和功能协同性：协同电子商务由很多模块组成，这些模块按照业务模式和经营管理思想合理地被整合在一起，它们的功能是协同的，当出现某一事务时，各个模块都能做出协调同步的反应。 2、协同电子商务的优势自2000年美国SAP公司提出协同电子商务这一概念以来，电子商务就从“泡沫经济”的阴影中走出，因为协同电子商务是企业电子商务的盈利模式，能使企业在21世纪经济飞速发展时期保持可持续性的竞争优势。与一般电子商务相比，协同电子商务具有以下的优势。

知识管理立项报告(索为)

立项报告 1.项目建设的必要性 1.1.企业知识管理现状 1.2.企业面临的知识困境随着控制技术国内外市场的日渐成熟，企业面临的竞争压力逐年增加。竞争既有来自国际同行的比拼，也有来兄弟单位的抗衡。对企业的技术核心竞力、自主创新能力、知识整合能力以及研制管理能力提出空前挑战。企业的专业方向涉及飞行器设计、控制与仿真、光电子技术、精密机械、图像处理、爆炸力学、飞行器动力工程、空气动力学、非金属材料等二十余类。以承制国家重点军品型号为主业，同时在其他领域产品研制上大力拓展。企业现已建成“强于制造、精于设计”技术能力的研制体系，但在型号研制和产品研制的过程中，也暴露出了“技术滞后、创新不足”等现实问题。近年来，型号研制逐渐呈现更新快、难度高的趋势。与企业研制队伍的年轻化、骨干少的现状形成强烈反差。尽管当前企业面临任务重、时间紧、人才缺、效率低等问题。目前的技术管理模式下，由于型号之间、部门之间、专业之间、人员之间缺乏信息沟通和知识共享，依然存在着重复研制、重复创新的问题，使已经紧缺的资源更加紧张。由于平台林立、互不兼容，依然存在着流程割裂、数据冗杂的问题，使本来顺畅的业务变得繁复。同时，当前的研制体系更多地依赖于个人的技术能力和管理能力，缺乏人才资源的系统整合能力和知识资源的积累重用能力。造成企业的研制能力过于受“技术专家”的制约，过于受“人才流动”的冲击。

1.3.知识工程项目建设需求基于前述对企业知识管理和应用困境的分析，企业迫切需要实施研发知识工程项目。系统的范围包括建立企业主要军民品全生命周期内知识的产生、表达、组织、共享、检索、应用、更新等一套完整的流程和体系，以及企业的组织保证管理体系和考核激励制度。对知识工程平台的定位为工作平台和学习交流平台，关键功能需求如下： 1.构建企业研发知识库具体要求：建设初具规模的、与用户研发流程相关、且具有知识本体关联的研发知识库。 2.工作平台 ◆便捷的知识获取，包括批量导入工具 ◆良好的知识表达方式 ◆知识评审流程 ◆知识存储与组织，包括知识地图和本体关联 ◆知识的有效检索与共享，包括智能检索 ◆知识应用，包括结合先进的创新理论方法，提高个人和企业的创新能力 ◆知识维护，包括知识编辑器、版权管理 3.管理工具能够提供每条知识、每类知识的概率统计、分析、评价的能力知识库实际利用效率评估，提供知识提供者、相关知识生产部门提供知识数量、质量的分析统计数据，组织架构、知识结构、知识流程、访问权限、及用户界面等进行灵活配置。 4.学习平台支持从知识库中选取知识，对某一类用户进行培训，个人根据知识库内容自主学习，支持学习成果的考评。

从ITIL看客服知识管理

从ITIL看客服知识管理 ------客服工作其实可以概括成一句话有幸参加了ITIL培训，其中飞机场模拟沙盘游戏感同身受。游戏体验：客户方、支持方相互配合，发现问题、解决问题，最终让机场盈利…… 运营总监及客户经理代表客户/用户方，对机场盈利负责。服务交付经理及服务台、IT专家代表IT方，负责维护支撑机场业务的IT系统，保证系统的稳定，快速解决故障，保证业务的可用性。需要从战略、设计、转换、运营等四个层次思考，不断改进IT系统的效能，支撑业务。同时需要思考IT的价值，关注成本、产出。厂商经理代表外部厂商，提供解决方案及设备。

游戏回顾：第二轮机场基本实现盈利…… ?第一轮：混乱无序，体验用户-服务台申告故障、初步的变更、发布、配置 ?第二轮：初步建成的ITIL体系，服务台-突发事件-问题；变更-发布-配置 ?第三轮：主动的ITIL运维体系，优化基础设施、流程，从而预防故障?第四轮：ITIL及IT服务的标准化设计，如何更好地支撑业务，如何实现客户满意 ?第五轮：IT价值，从战略角度思考IT服务与业务之间的关系，体现IT 价值思考：服务的前推导致机场盈利…… 从第三轮开始，支持方的技术专家基本就是喝茶聊天了，大部分的事件基本在客户方与服务台的沟通中40秒就可以搞定，太爽了，我们的客服工作能不能也达到这种境界，答案是肯定的……我们可以从野中郁次郎的SECI模型对客服工作得到启发，客服其实要做的就是服务知识的积累、匹配和前推，如果我们做到这些，我们的未来不是梦…… 日本的一位学者叫做野中郁次郎，他是知识管理领域一位大师级学者。野中郁次郎将知识分为显性知识和隐性知识，之后还把企业的知识分为两类，一类叫做个人知识，一类叫组织知识，或者是公司知识。基于显性，隐性，个体和组织这两个维度，野中郁次郎构建了一个模型叫做SECI模型。这个模型看着挺复杂，但是这个学术味道非常浓厚的一个模型实际上对于企业管理，对于企业里面推进知识管理工作有非常重要的指导意义。

电子商务应用领域

由于商务活动时刻运作在我们每个人的生存空间，因此，电子商务的范围波及人们的生活、工作、学习及消费等广泛领域，其服务和管理也涉及政府、工商、金融及用户等诸多方面。Internet逐渐在渗透到每个人的生活中，而各种业务在网络上的相继展开也在不断推动电子商务这一新兴领域的昌盛和繁荣。电子商务可应用于小到家庭理财、个人购物，大至企业经营、国际贸易等诸方面。具体地说，其内容大致可以分为三个方面：企业间的商务活动、企业内的业务运作以及个人网上服务。自1997年底诞生我国第一家专业斐贝电子商务网站中国化工网以来，目前我国已有包括百万网、阿里巴巴、网盛生意宝、焦点科技、慧聪网、际通宝等在内的多家B2B电子商务上市公司，Ebay易趣、淘宝网、腾讯拍拍网、百度有啊的C2C公司，卓越亚马逊、当当网、新蛋中国、京东商城、VANCL、乐淘网、鹏程万里贸易商城、红孩子、走秀网、唯品会、时尚起义、马萨玛索、麦包包、衣服网、戴维尼、钻石小鸟、乐友、麦网、多购、SHOPEX、BONO、EC Spyder等B2C服务公司，支付宝、财付通、百付宝、贝宝、快钱、易宝支付、我要付等知名第三方支付平台。电子商务的主要应用领域电子商务系统作为信息流、物流、金流的实现手段，应用极其广泛，尤其适于以下场合： 1.国际旅游和各国旅行服务行业，例如旅店、宾馆、饭店、机场、车站的订票、订房间、信息发布等一系列服务； 2.传统的出版社和电子书刊、音像出版部门； 3.网上商城：批发、零售商品，汽车、房地产、拍卖等的交易活动； 4.Web工作站和工作网点； 5.计算机、网络、数据通信软件和硬件生产商； 6.无收入的慈善机构； 7.进行金融服务的银行和金融机构，持有各种电子货币或电子现金者(例如电子信用卡、磁卡、智能卡、电子钱包等持有者) 8.政府机关部门的电子政务，如：电子税收、电子商检、电子海关、电子政府管理； 9.信息公司、咨询服务公司、顾问公司； 10.进行小规模现金交易的金融组织和证券公司； 11.分布全世界的各种应用项目和服务项目等。利用电子技术从事商品零售业务的企业，我们称为电子商店(也称网上商店)。电子商店是建立在网络世界中的虚拟商店，在Internet网上就是一个站点，它可以只是一间小机房、一套电脑、一套联网设备和相应的一套软件，就可以达到现实中一个规模不小的商店同样的市场覆盖面。电子商店摆放的是商品的目录和各种商品文字影像的介绍，这样的信息通过网络可以传送到访问商店站点的千家万户的电脑中，无论他们居住何处，可使人们足不出户就

知识管理解决方案

知识管理解决方案 1、整体介绍知识管理就是对用户组织知识的管理，是以实现组织知识的有效收集、挖掘和共享为最终目的的。根据部门职能设置和各个部门、岗位的实际工作内容和知识需求确定合理的企业知识资源，确定合理的知识资源分类体系，实现部门和岗位的知识资源的有效利用和管理。汇创知识管理解决方案通过汇创协同管理平台知识管理模块实现知识的积累、共享、利用与创新的全程管理！为组织内部信息发布及传播提供场所，使组织的新闻、通知、公告、规章制度、各种类型文档等能快速传播；收集组织的各类信息资源，文档资料，专家技能，形成内部的知识库，实现知识的快速传播与共享，从而提高团队的学习能力，快速响应能力，提高员工技能素质。更重要的是为每个员工提供一个个性化的知识信息门户，在这个个性化的门户中，员工只能找到与他职位和权限相关的知识，并且每一个员工在自己的门户中积累知识，并与大家共享自己在各方面的经验和知识。知识管理主要流程和内容：

2、系统目标通过导入知识管理的模式，整合企业门户，集成知识、办公、业务、管理为一体，以岗位为基本功能单位，将原有的传统的模式改造为实时的知识资源管理系统，通过实时的知识资源管理，实现人与岗位分离和实时管理，将使各组织单位都能有效地进行目标和资源管理、利用现有和潜在的知识资源，促进团队学习、进化与合作，向知识型组织发展，具体来讲：建立统一存储机制，将个人知识和信息提升为组织知识，增加组织知识储备，减少员工休假、离职而造成的损失。建立内外部信息聚合的平台，分析外部环境的机会和挑战，全面获取相关资料，辅助领导层进行战略的决策和调整。通过岗位模式将知识和岗位联系起来，帮助岗位人员低成本获得知识，降低知识扭曲，同时完成岗位知识的积累。建立知识仓库，方便组织的后续者获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现组织的可持续发展和创新。提供交互的功能，帮助建立内部学习交流体系，从系统中接受知识，形成“边干边学、在干中学”的终生学习机制。汇创知识管理解决方案的目标可以根据用户的实际情况分为短期目标及中长期目标来逐步实现：第一期目标收集内部知识，引进外部信息源，并进行统一集中有序的管理

电子商务平台及核心技术

电子商务平台及核心技术客户认证（Client Authentication,CA）技术是保证电子商务交易_____的一项重要技术。而认证中心是提供身份验证的第三方机构，它由一个或多个用户信任的组织实体组成。 ? D. 安全关于IP地址，以下说法正确的是：______ ? C. IP地址只能是二进制数据库．应用程序及用户等组成的一个整体叫＿＿。 ? A. 数据库系统以＿＿为基础的数据库系统称为关系数据库系统。 ? B. 关系模型按____划分，可将加密体制划分为对称加密体制和不对称加密体制 ? D. 加密密钥与解密密钥是否相同或本质上等同 )如果要通过Internet在远程计算机上运行程序，应该使用______协议 ? C. Telnet 如果要通过Internet传输文本文件，可以使用_______服务。 ? B. FTP 在下列域名中，不属于一级域名的是__ __ ? C. www 关系数据库中有三种基本操作，从表中选出满足某种条件的元素的操作称为___ ___ ? A. 选择数据库．数据库管理系统．数据库系统三者之间的关系是＿＿。

? A. 数据库系统包括数据库和数据库管理系统数据库是计算机系统中按照一定的数据模型组织．存储和应用的＿＿。 ? B. 数据集合谈到电子商务的起源，人类利用电子手段开展各种商务活动的时代最早是通过_ ___开始的 ? C. 电报通过电话线在两个贸易伙伴之间建立直接链路的通信模式是______ ? D. PTP 具有与IE软件相似功能的软件是___ __ ? A. Netscape communicator INTERNET的前身最早是___ ___，它首次实现了一些异地计算机的数据共享 ? C. ARPANET 关系数据库管理系统中的所谓关系是指＿＿。 ? C. 数据模型是满足一定条件的二维表格式互联网是基于_____协议互相连接的计算机系统 ? B. TCP/IP 有Mastercard和Visa共同推出的基于INTERNET的卡式支付安全标准为___ ? B. SET SSL安全协议是最初由哪家公司设计开发的（） ? A. Netscape Communication公司下列程序中，无法自我复制的是 ? D. 特洛伊木马使用特征代码法不能检测多态病毒。答案对

国内外知识管理软件比较

国内外知识管理软件比较 1.国内知识管理软件（1）盛大麦库这是一款采用云计算概念的网络文件管理平台“麦库”，通过这个平台，用户可以实现在线免费的文件保存。盛大麦库是一个免费、永久在线，安全的个人知识管理平台。您可以用电脑、手机等设备，随时随地在麦库里保存笔记、备忘、写文档，存资料，并可以方便的整理和分享。麦库为用户提供的核心服务包括记录笔记备忘、管理知识文档、批量文件上传、共享我的知识等。据悉，麦库目前处于测试期，用户注册可以获得500M的空间，通过邀请好友加入麦库可以实现空间扩容。同时，麦库的内容可以分享到开心网、人人网、豆瓣等主流SNS平台。盛大麦库的特点是采用云计算的技术，永远不会丢失自己保存的知识资料。（2）Wiz（为知） Wiz(为知个人知识管理PKM)是一款基于互联网的个人知识管理软件产品；它以用户知识数据为核心，提供实用便捷的工具集；可以强制捕捉网页文档。 Wiz能快记快找，它基于互联网，可在多台电脑和手机上使用，支持分类、标签、全文检索等组织方式；具有快速、便捷、移动互联、数据开放、易于扩展等特点； Wiz可以当作轻量级的wiki、sharepoint来使用，可以用于时间管理、文档管理、任务管理、离线网摘、日记博客、桌面便笺等。 Wiz以统一的存储机制、安全机制、全文检索机制、插件机制和同步机制为基础，由为知管理器(WizExplorer)、同步工具(WizSync)、编辑器(WizHtmlEditor)、查看器(WizViewer)、网页捕捉工具、文档导入工具、日历(WizCalendar)和便笺(WizNote)等组成。同时还使用到知识在线服务(Wiz Online)，与多类移动终端(WizMobile)进行数据同步；也可以使用专用的订阅工具(WizReader)订阅分享的内

电子商务的应用

浅析民营中小企业电子商务的应用摘要：电子商务的交易额屡创新高,民营中小企业电子商务应用也步入快速发展的轨道。在杭州市电子商务进企业活动中对民营中小企业做的电子商务诊断却发现民营中小企业在开展电子商务过程中存在不少问题。本文围绕这些问题探讨其形成的原因,并提出一些解决问题的对策,希望能够对民营中小企业进一步开展电子商务有所帮助。关键词：民营中小企业电子商务策略 “二十一世纪,要么电子商务,要么无商可务”——比尔?盖茨目前,电子商务发展如火如荼,根据中国B2B研究中心在2009年9月12日发布的《中国电子商务十二年调查报告》的调查结果显示,截止2009年6月,中国规模以上电子商务网站已达12282家,其中,B2B电子商务服务企业5320家,B2C、C2C与其它非主流模式企业达6962家。电子商务服务企业正在快速增长,电子商务的交易额也在屡创新高。2008年,中国电子商务交易额3.15万亿元,自2006年突破万亿元大关以来,每年以高于70%的速度持续增长,预计到2010年电子商务交易额将达15万亿元。快速增长的电子商务交易额显示电子商务正在成为企业竞争新的战场。民营中小企业电子商务已经进入快速发展期。越来越多的中小企业纷纷开展电子商务,也不断有媒体报道企业在电子商务领域尝到了甜头。但是,仍有多数企业似乎觉得在电子商务领域的成功距离自己很遥远,电子商务时代的感召和现实形成强烈的反差。本文拟就民营中小企业电子商务应用中存在的问题,结合电子商务的发展规律,研究民营中小企业电子商务应用的问题,希望能对民营中小企业发展电子商务有所帮助。一、民营中小企业电子商务应用的问题民营中小企业在电子商务应用过程中目前存在很多问题。在杭州市中小企业服务中心在2009年6月到2009年10月举办的“杭州市百家企业电子商务应用体检”(以下简称“体检”)活动中,通过对多家民营中小企业的诊断,专家们发现,杭州市众多的民营中小企业在电子商务信息化过程中缺少明确的战略规划,造成信息孤岛,重复建设,业务支持不足,与业务战略背道而驰等多种问题。这些问题具有一定的代表意义。 1.信息孤岛所谓信息孤岛是指,在一个单位的各个部门之间由于种种原因造成部门与部门之间完全孤立,各种信息(如财务信息、各种计划信息等)无法或者无法顺畅地在部门与部门之间流动。这样就会形成信息孤岛。是重硬轻软,重网络轻数据的表现。在“体检”活动中,专家发现企业各个应用系统已经建立不同的数据库,但各个数据库自成体系,数据互相之间没有联系,编码和信息标准也不一定统一,使得各个应用之间彼此独立,信息不能共享,成为一个个信息孤岛。 2.重复建设、重复投资重复建设、重复投资是信息化建设中的常见问题。重复建设导致企业投资的大量浪费,有些企业用户甚至极端地把信息化建设比喻成为一个“投资黑洞”。 3.缺乏战略规划信息系统建设中由于缺乏战略规划,没有充分考虑业务部门的需求,没有对企业业务流程

毕马威公司知识管理调查报告对比

毕马威公司知识管理调查报告对比毕马威公司知识管理调查报告对比如下文目前，国外的知识管理已经逐步发展成熟。与知识管理相关的服务、软件产品以及成功的应用已经十分常见。但在我国，知识管理还处于起步阶段，企业刚开始接触知识管理这个概念，更别提中国知识管理现状的调查了。令人感到高兴的是，国外的一些研究成果为我们了解国际的知识管理动态提供了一扇窗口。毕马威咨询公司是世界著名的知识管理咨询公司。该公司从1998年开始，每两年进行一次知识管理调查，到现在已经进行了两次调查。这两次调查采用了许多相同的指标，对比这两次调查的结果，我们可以发现许多有趣的现象。首先，这两次调查关于“知识”和“知

识管理”的定义是相同的。调查所指的知识是：“企业中关于客户、产品、流程和竞争对手的，存在于人脑中或能够以电子方式存储的知识”。知识管理是指：“在组织内部系统的、有组织的利用知识，以提高业绩的活动。” 这两次调查的样本不完全相同，1998年的样本是100家年营业额超过2亿英镑的英国公司，200年调查的样本是423家年营业额超过2亿英镑的世界范围内选取的公司，包括了美国、英国、法国和德国等国家的公司。调查的样本基本上能够代表世界知识管理的现状。调查结果对比 1．关于知识管理现状的调查。1998年有43％的公司有知识管理的措施，57％的被调查公司没有知识管理的措施或根本没有听说过知识管理。到2000年，只有15％的公司没有知识管理的措施或根本没有听说过知识管理。

2．关于实施知识管理费用各部门负担比例的调查。两次调查结果基本相同，1998年有30％的企业认为知识管理的费用应当有企业的各个部门共同负担；2000年有27％的企业同意这个观点。同时，多数企业认为IT部门应当负担企业知识管理的大部分费用，在1998年的调查中，有17％的企业持这种观点，到2000年，持这种观点的企业增加到22％。这说明大多数企业已经理解知识管理不仅仅是一个IT的解决方案，知识管理的成功实施应当是在IT部门的支持下，要求企业的全体部门共同努力。 3．关于希望实施知识管理能够取得的回报的调查。在1998的调查中，企业最希望通过知识管理得到的前三种回报分别是：更快的决策能力、对重要事务更快的反应速度、增加利润。在200年的调查中，前三种为：更快的决策能力、更

电力系统客服知识管理体系构建策略研究

电力系统客服知识管理体系构建策略研究发表时间：2018-12-05T21:58:00.157Z 来源：《电力设备》2018年第22期作者：谭小兰 [导读] 摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。（广东电网有限责任公司佛山供电局广东佛山 528000）摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。电力客服中心是采用语音通话的方式处理用户需求的关键部门，业务分为呼入和呼出两种，它要求人员在一个集中的场所，利用计算机通信系统处理来自电力客服中心、用户或客服的问题、推销电力客服中心的产品和接受来自用户的投诉建议等。许多大型电力客服中心，如电力系统、移动公司、电信系统、各大银行等，都是呼叫客服系统的受益者。探讨通过多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平，即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平，通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平。关键词：电力系统；客服知识；管理体系引言近年来，信息技术的飞速发展推动了电力企业的巨大变革，信息技术的运用，促进了电力企业的稳定运行，带动了电力企业的整体发展。知识管理最为基础的活动是知识、获取、分解、应用、储存等，从企业角度分析，将知识作为企业的关键战略性资源，通过对知识的应用达到提高企业竞争力的目的。从电力系统客服工作实践出发，深入研究客服知识体系构建的基本策略和核心方法。 1知识管理的内涵与特征（1）知识管理并不只是对知识进行简单的创新管理，关键之处在于知识重用。知识重用效率的决定因素是针对现有知识进行整理，从中提炼出有价值的信息，深入发掘必然联系。知识管理需要将基本知识提炼出来并展开科学的管理。通过相关研究证明，专利发明这一类创新是知识管理其中的一部分，知识管理更加关注基本知识的重新利用。（2）知识管理关键在于核心知识，而这也是个人、组织中非常重要的知识，与其日后发展有决定性作用。将知识管理运用于常用、重用、必然联系的知识管理工作中，会将重点放置于核心知识，从而达到提升核心竞争力的目的。知识管理主要目的在于寻求知识之间的必然联系。知识发现并非是知识管理的核心，如果是偶然发现的知识需要依靠灵感，知识管理主要是对知识所具有的稳定、必然联系等进行管理，而非是一些重大发现的管理。（3）带有朴素性质的知识管理，会将知识管理从原本的理想状态带回到现实当中，真正存在于每个人的生活中，与企业发展现状相结合，使用知识管理这一基本思想展开管理工作，所有改进均是知识管理的准备工作。“朴素的知识管理”突破了企业资金、规模以及知识水平等因素的限制，提高了知识管理的可行性。 2电力系统客服知识体系构建策略研究 2.1基于Petri网提升电力客服中心知识管理水平的策略（1）制定高效便捷的电力客服中心知识管理流程，关键的部分有3点：①拆分知识管理流程制定关键监管步骤。②制定关键监管步骤的标准操作方式。③定义标准操作方式的标注化指标（量化指标）。这3个步骤是建立标准化知识管理流程的核心。（2）拆分知识管理流程制定关键监管步骤，即拆解知识管理流程并确定好业务子流程之间的逻辑关系，依照逻辑关系设计步骤先后次序，同时对每一个步骤指定执行人及监管者，明确每个步骤需要的人力（排班）、物力（设备）、财力（经费）等资源，最后自然而然就可以得知整个流程需要耗费多少资源才能完成。（3）制定关键监管步骤的标准操作方式，即定义每个关键步骤的执行方法。只有定义了标准操作方式的关键监管步骤才是一个有效的步骤，才是能够定义标准化指标的步骤。 2.2客户服务高效化通过分析客户关注业务热点，自动进行热点知识关联分析，及时掌握客户关注动向，快速生成知识图谱并计算关键词权重，及时完善客服知识库，调整优化客户服务和营销策略。对内部用户反馈的1000号问题与信息系统运行状态、系统建设运维工作等进行关联分析，优化完善信息系统。实现客服知识库的快速训练，建立核心算法快速的实现中文分词、词性标注，语义识别等，结合统计分析技术及自然语言理解技术对文本数据进行分析标注，快速计算关键词权重并计算生成知识图谱。通过知识图谱技术，实现智能的知识库训练功能。应用业界主流算法构建智能的训练模型，提高知识库训练效率和质量。以电网统一业务数据模型规范为基础，根据图数据库中“节点”和“边”的结构来描述电网业务的实体和关系，构建基于图数据模型的电网统一业务模型的知识图谱。对任意时间段内用户提问和留言的数据挖掘，支持热点问题、新词汇、新短语的发现，支持对提问的自动聚类分析，及早发现知识库的覆盖不足之处，从而有针对性地补充、修订知识点。在无法应答的对话记录中挖掘热点问题，这种无监督的机器学习，主要采用自动文本聚类算法，无需事先标定，因此还可以对用户的舆情趋势进行监控。对提炼出的未解决问题进行人工简单标注后，引擎采用有监督的机器学习算法，能够自动完善对用户提问的理解，使得后续类似的提问得到根据准确的应答，从而及时解决用户问题，提升系统服务质量和水平。 2.3客服知识管理体系架构设计带有统一性质的知识结构，即知识存储的一种基本模式。Ontology（实体）主要对知识体现逻辑进行描述，知识流程是负责知识处理逻辑的描述，统一知识结构负责知识存储逻辑的描述，类似于软件设计模式的MVC（Model，模型；View，视图；Contro1，控制器）模型。统一知识结构关键在于保证知识存储唯一性以及有序性。有序结构是立足于知识流视角，针对企业内所有资源进行分类与编码，如此便可以实现企业基本实体分类（Ontology），从而构成底层统一数据中心。在组织知识分类以及编码有序化这一前提下，可以组成知识有序结构，通过现代化知识管理工具完成知识流程以及管理流程的高效运转。企业显性知识的基础形态有两种，即结构化知识和非结构化知识。通常情况下是使用关系型数据库存储结构化的知识，或使用文档数据库存储非结构化的知识。它们在统一性的知识结构框架基础上，从用户角度来加以分析，这两种类型知识均被存储于相同的数据库中。 2.4通过建立客户服务知识库系统还可以对以往客户服务案例进行整理、分析、归类，提炼出具有典型意义的解决方案，以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统，客服人员能够对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理，从而提高客服人员的工作效率。同时，通过对知识库系统信息的学习与研究，客服人员自身的技术水平也会得到相应的提高。 2.5知识库的持续更新和维护没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索

社交网络平台在电子商务中的应用

一、电子商务与社交网络的简介什么是社交网络社交网络即社交网络服务，源自英文SNS（Social Network Service），中文译为社交网络服务。社交网络含义包括硬件、软件、服务及应用，由于四字构成的词组更符合中国人的构词习惯，因此人们习惯上用社交网络来代指SNS（Social Network Service）。社交网络的主要作用是为一群拥有相同兴趣与活动的人创建的在线社区。这类服务往往是基于互联网，为用户提供各种联系、交流的交互通路，如电子邮件、实时消息服务等。此类网站通常通过朋友，一传十十传百地把网络展延开去，非常类似树叶的脉络。多数社交网络会提供多种让用户交互起来的方式，可以为聊天、寄信、影音、文件分享、博客、讨论组群等。 2008年后，社交网络的发展引人注目。截至2013年4月，约有一半以上的中国网民通过社交网络沟通交流、分享信息，社交网络已成为覆盖用户最广、传播影响最大、商业价值最高的web2.0业务。

社交网络在人们的生活中扮演着重要的角色，它已成为人们生活的一部分，并对人们的信息获得、思考和生活产生不可低估的影响。社交网络成为人们获取信息、展现自我、营销推广的窗口。电子商务的定义电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式. 二.SNS网站与的电子商务融合的必然性传统电子商务系统的不足 1.中国的电子商务在近几年得到迅猛的发展，但在其发展过程中，也存在一些不足。传统电子商务系统的功能都比较单一，基本上都仅仅是网上商店的概念，是商业公司把线下模式搬到网上实现，只是现实商务模式的电子化、网络化，也就是为顾客提供浏览和选购商品的网络环境。 2.很多企业只是简单地依靠网络提供的便利来节约成本和提高效率，缺乏中大创新和突破； 3.很多企业的经营理念还停留在“以自我为中心”、“以网络为中心”，即由厂商判断客户需要什么，再生产、销售什么，而不是“以

协同发展的最高境界知识管理精编版

协同发展的最高境界知识管理 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-

协同发展的最高境界－知识管理协同是什么？从字面意思来看，协同可以简单的理解成互相配合。随着中国和IT 技术的结合，协同引申成为相互配合的软件，也就是辅助多人多组织共同完成事务的管理软件。协同软件的管理思想核心是：互相配合和协作。协同软件的出现改善了人们的工作协作方式，给企业搭建了一个协同的IT平台。协同软件已经走过了5年多，它曾经赋予了传统OA新的生命力。但在信息知识化的今天，企业办公协同已经基本成熟，协同将如何创新的发展，让IT支撑已经成了一个新的话题。协同软件主要包含群组协作管理，如：工作流管理、等等；各种通信软件，如E-Mail、即时通信、RTX、VoIP等。网络、通信技术的发展和用户全球化等新需求的提出，协同软件概念也被赋予了新的含义，例如结合了Internet、工作流、即时通讯和SOA 等多种技术和手段。或者可以认为：协同办公、协同政务、协同商务等协同应用，以及工作流管理、、信息门户等协同平台，电子邮件、即时通讯、远程视频、流程编辑器等协同工具，组成了我们现在意义上的协同软件。从功能来看协同软件的核心在于搭建了一个信息及时传递交互的平台，并通过引入工作流（即电子流程）来规范企业的协同办公。首先我们来分析协同基础功能：信息及时传递交互。企业协作办公本质就是信息及时的在各个部门传递，人们通过获取的信息然后做出相应的工作。企业各个组织人员之间按照统一的节奏流畅的进行协同工作，那么就象流水线生产那样可以大大的提高企业办公效率，减低成本。但为什么企业在没有上协同软件之前办公效率就难于得到保障？企业协同办公是随着科技的进步的发展的，企业初期人们是用纸制文

电子商务综合管理平台技术解决方案

电子商务综合管理平台技术解决方案 2017年06月22日

以下针对需求文档：

目录第一章概述.................................. 错误!未定义书签。项目背景.............................. 错误!未定义书签。项目意义.............................. 错误!未定义书签。第二章电子商务建设目标和原则................ 错误!未定义书签。建设目标.............................. 错误!未定义书签。建设原则.............................. 错误!未定义书签。第三章电子商务平台建设内容及技术要求........ 错误!未定义书签。 **基础设施体系整体框架................ 错误!未定义书签。软件设计与集成方案.................... 错误!未定义书签。服务平台总体架构图...................... 错误!未定义书签。建设内容......................... 错误!未定义书签。综合管理平台............... 错误!未定义书签。移动平台系统............... 错误!未定义书签。第四章报价清单.............................. 错误!未定义书签。

第一章概述 1.1项目背景电子商务平台即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。企业电子商务平台是建立在Internet网上进行商务活动的虚拟网络空间和保障商务顺利运营的管理环境；是协调、整合信息流、物质流、资金流有序、关联、高效流动的重要场所。企业、商家可充分利用电子商务平台提供网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。为完善农村物流服务体系建设，推动农村产品网络销售，优化农村电子商务发展环境，提升林区农村电子商务发展水平，增强农特产品的市场竞争力，根据财政部办公厅、商务部办公厅《关于做好2016年电子商务进农村综合示范申报工作的通知》文件精**，**人民政府研究决定，从今年开始开展电子商务进农村综合示范试点创建工作，计划用三年时间，建成全国电子商务进农村综合示范县。 1.2项目意义发展农村电子商务是转变农业发展方式的重要手段，是精准扶贫的重要载体。通过大众创业、万众创新，发挥市场机制作用，加快农村电子商务发展，把实体店与电商有机结合，使实体经济与互联网产生叠加效应，有利于促消费、扩内需，推动农业升级、农村发展、农民增收。 **电商平台的定位是服务于**电商市场的线上买卖信息通道和交易平台，是为广大消费者打造的以农副产品和特色产品交易的社交化媒体垂直电商平台。建设**全域电子商务综合服务平台，打造一体化和双向流通的消费品下乡和农产品进城的电子商务生态系统，包括网商、服务商、供应商、消费者和政府扶持，及社会环境共同构成的共生进化系统。农民通过购买实惠的消费品或者出售自己种植的农产品，直接在这个系统中受益，分得了自己的一亩“田地”。

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一．概念知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。二．分类在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。三．详细介绍 1）。知识库目录树结构知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进行分类管理是知识管理的最基础部分。一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

浅析小微企业第三方电子商务平台应用策略

浅析小微企业第三方电子商务平台应用策略摘要：电子商务是中小企业提升竞争能力的重要途径，而第三方交易平台更符合小微企业的实际情况，能够弥补小微企业技术、资金等方面的不足。随着技术和服务不断发展和完善，第三方平台将成为小微企业开展电子商务的首选。关键词：第三方交易平台小微企业电子商务何谓“小微企业”？根据《中小企业划型标准》规定，小微企业是指小型和微型企业。显然，小微企业自身生存能力很弱，既经不起市场上的大风大浪，又承受不起过高的各项经营成本。虽然小微企业相比大中型企业对社会贡献有限，但大中型企业多是从小微企业发展而来的。可以说，没有今天的小微企业就没有明天的大中型企业。那么，小微企业该如何利用第三方电子商务平台助力自身发展呢？ 1 正确认识第三方电子商务平台小微企业需要充分认识到知识经济时代开展电子商务，抢占网络信息虚拟市场的必要性、紧迫性和重要性。利用网络做生意，越来越普遍，谁利用的早、利用的好，谁就抢占了在知识经济时代发展的先机。由于小微企业在资金、规模、知名度等方面的弱势，无

法实现自建网站，所以小微企业必须找到一种适合自己的路径发展电子商务。第三方电子商务平台就是在这种需求下诞生的。第三方电子商务平台指的是独立于买卖双方，能够提供在线交易、支付、物流配送、信用保证体系等综合解决方案的电子商务平台，可以为小微企业提供低成本、专业化、便捷化、动态化的电子商务应用服务。第三方电子商务平台的应用有利于小微企业降低成本、提高效率、扩展市场，是企业进行商务活动获取订单的有效途径。小微企业通过第三方电子商务平台的应用，不仅可以避免一次性投入太多而影响生产，也不会因没有人才而搁浅。而第三方电子商务平台最大的意义，还在于聚集行业内的大部分企业形成集群效应。这类平台知名的有阿里巴巴、慧聪网、全球制造网、淘宝网、腾讯拍拍等。其中，阿里巴巴已成为全球最大的中文B2B网上交易平台和商人社区，庞大的交易群体为小微企业创造了一个广阔的交易平台，同时印证了这种电子商务模式的成功。小微企业选择第三方平台发展电子商务具有以下优势： ①门槛较低，易于上手。小微企业使用第三方平台的成本很低。如阿里巴巴“诚信通”会员标准版3688元/年，普通版1688元/年。在淘宝网上开店则是免费的。另外操作界面和流程都十分清晰、便捷，客服团队也为使用者提供了周到的技术咨询和服务。