中国电信详解CDMA发展策略

中国电信详解CDMA发展策略

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(人民邮电报)中国电信详解CDMA发展策略

打造全新的高质量移动通信网

本报讯10月24日，中国电信在北京召开媒体恳谈会，集团公司15个大部门负责人向30余家媒体记者详细解答了公司CDMA发展策略，表示将充分发挥优势资源，加强内部协同，全力打造全新的高质量的移动通信网络。公司还将陆续推出“C+W”、CDMA 国际漫游等新业务，满足客户综合信息服务需求。

未来3年，中国电信计划投资800亿元用于升级、改造和优化CDMA网络，以加强网络信号覆盖；积极开展移动网络的建设和优化，同时强化CDMA网络在数据应用上的领先优势。目前，全国44个重点城市的网络优化已经开始，年底前将完成340多个城市的CDMA网络建设工作，满足82个无线城市的无线上网需求。在市场发展策略上，升级后的CDMA目标人群将聚焦于政企客户、家庭客户以及个人用户。公司开发的一大批新的移动业务也将陆续推出，这些业务既涵盖了三大客户群的不同应用需求，体现了差异化的服务内容。“C+W”业务融合了CDMA和WIFI两种技术手段，为客户提供随时随地的无线互联网接入服务，预计将于明年第一季度试商用。中国电信还平稳承接了原中国联通17个国家和地区的24家CDMA网络漫游伙伴关系，即将实施国际漫游新的转接合作。中国电信还将融合移动与固网的全业务优势，为用户提供真正意义上的互联网手机服务。

中国电信各部门负责人对CDMA发展充满信心，他们认为，中国电信拥有一支强大的网络运行维护队伍，在总部设立了网络优化中心，建立了最先进的网络优化平台，为落实CDMA网络优化目标奠定了基础。为迎接全业务经营，中国电信已集聚和培养了一大批高学历、高素质、有企业实践经验的专业人才，将加快收购CDMA网络后的企业文化融合，加大创新力度，与产业链各方开展多角度合作，面向各行各业以及家庭、

个人信息化需求，有针对性地提供信息化解决方案，为推进信息化与工业化融合、方便用户享受信息新生活作出新贡献。

解读中国电信CDMA发展关键词

聚焦客户融合移动互联网商业模式创新

在近日举行的中国电信媒体恳谈会上，中国电信各部门负责人对业内关注的CDMA 发展问题向媒体作了具体解答，中国电信市场部总监何志强表示，中国电信CDMA的经营将定位于四大关键词汇——聚焦客户、融合、移动互联网、商业模式创新。

聚焦客户

聚焦客户的信息化创新战略是中国电信这一阶段转型战略的主要内容，公司突出聚焦客户，按照客户战略分群配置资源，努力挖掘、引导和满足客户的信息化需求，积极开展品牌经营，持续提升客户价值，形成差异化的竞争优势。在CDMA的经营策略和定位上，中国电信同样将秉承一切从客户出发的原则来开发、提升和优化产品，实现与客户价值提升的对接。在公司内部体制上，中国电信成立了面向三大客户群的三大部门：政企客户部、家庭客户部和个人客户部，做到有专门部门和专门人员为目标客户群服务。在具体品牌和产品上，中国电信突出客户需求引领，升级后的CDMA目标人群将聚焦于政企客户、家庭客户以及个人用户。目前中国电信通过市场的调研分析，开发了一大批新的移动业务并将陆续推出，这些业务既涵盖了电信三大客户群的不同应用需求，又有不少差异化新型产品。近期即将推出的天翼系列产品更是充分考虑了客户的综合通信需求，使客户能随时随地快捷高效地使用综合信息服务。

融合

实现全业务经营后，中国电信拥有超过2.2亿的固定电话和小灵通用户，760多万政企客户，4300万宽带接入用户和4000万移动电话用户。而实际上，客户用电话、用PC、用手机不是光为了接入，而是为了获取他所需要的信息，赋予通信具体的功能。作为电信运营商来说，应该尽可能地提供业务和应用的结合，让客户最快最有效率地利用信息技术解决问题。获得移动牌照后，中国电信已经有可能为这些庞大的用户群提供从接入到综合应用的融合服务，接入、数据、应用内容以及信息服务的融合将是公司CDMA 经营的方向。融合主要包括两大方面，一是接入手段和内容应用的融合，如互联网视频服务在手机上的应用；另一个是不同通信手段之间的整合，如家里的电话通信和移动手机通信的组合，固定电话、互联网和移动业务之间的融合等。中国电信将发挥网络资源雄厚、业务丰富、用户覆盖广的优势，在做好对用户语音通信、宽带数据、互联网及语音增值业务服务的同时，向IP通信、IT技术、信息内容及应用交融的信息服务领域拓展，努力为客户提供一揽子的、可提供统一账单的共享分工的通信服务。

移动互联网

目前，移动手机已经不仅仅是一个通话的工具，而是朝着一个承载多种互联网服务的娱乐、办公和个人收视终端发展。CDMA网络具有明显的数据传输速度优势。目前CDMA 网络的峰值传输速率能达到153.6kbps。实际应用中，CDMA的平均业务速率一般能达到80kbps～100kbps。中国电信也拥有目前国内带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能和架构最先进的互联网络。基于此，中国电信要提供手机终端和互联网信息和应用的有机结合，把手机做成一个真正的移动互联网内容终端。中国电信将重点强化CDMA网络在数据应用上的领先优势，让用户尽情享受CDMA 高速率带来的精彩信息通信生活。下一步，中国电信将融合移动与固网的全业务优势，为用户提供真正意义上的互联网手机服务。公司将在继续发挥CDMA网络数据功能强、绿色环保、保密性高等优势的同时，推出“互联网手机概念”，为用户打造高速率、全域覆盖、使用便捷的手机互联网体验，最大限度将互联网冲浪快乐体验在CDMA手机上重现，全方位满足用户互联网商务、娱乐、生活、信息咨询等需求。

商业模式创新

业务和商业模式创新是CDMA发展中的重要环节，中国电信希望与产业链各方开展多角度合作，共同打造“双中心模式”，其中一个中心是运营商，另外一个则是合作伙伴。相比于目前行业内几乎单向的SP管理模式，双中心模式将提升SP在合作中的地位。中国电信将更加关注建立完善的合作机制，形成双方对等交流的通道，摸索产品、服务、商业模式创新的孵化机制，充分重视引导、扶持、鼓励SP向融合创新业务发展。同时，中国电信将忠实履行国企所应承担的社会责任，对CP/SP进行规范管理。一方面，会不断推出满足用户需求的良好的产品和服务，另一方面，积极倡导建设和谐的网络环境，维护市场秩序，促进良性竞争，为广大的用户带来实实在在的利益。

前端——度身定制差异服务

在媒体恳谈会上，中国电信市场部及三大前端客户服务部门向媒体表示，中国电信将在CDMA承接过渡期加强同客户的沟通，保证用户权益不受影响，下一步将发挥网络资源雄厚、业务丰富、用户覆盖广的优势，实施聚焦客户的信息化创新战略，为客户度身定制差异化的产品和服务。

中国电信政企客户事业部总经理梁志平表示，将在近期着力于四大举措：一是针对原CDMA的集团客户，各省分公司正逐步走访客户，广泛征求客户的意见，保证客户感知不降低。同时通过客户经理等渠道落实相关服务工作，让客户更加透明地了解到服务相关信息，此项工作将持续一个月时间。二是针对CDMA行业应用的40多家合作伙伴，中国电信正于近期陆续召开专门的合作伙伴会议，了解他们的需求，做好应用平台的对接，并致力于沟通未来如何搭建合作共赢的机制，公司内部也在建立和完善合作伙伴的管理办法，为下一步的共同拓展打好基础。三是要提供固网和移动融合的整体解决方案，为此，公司一直在召开不同行业客户的沟通和交流会，充分了解客户对移动应用的需求，同时通过第三方调查来了解大企业、中小企业客户的需求，为后续产品开发打下基础。

中国电信将围绕不同细分客户的需求提供固网和移动融合的产品，如电子化办公、移动办公等，提高政企客户的效率，另外丰富销售管家、物流配送等行业应用的内容。四是优化原有服务流程，完善一站式的服务，政企客户部成立了专业服务小组，就如何实现融合多种通信手段的一站式服务进行研究，并逐步完善内部服务流程，打造一站式的高效固网和移动融合的整体解决方案。

家庭客户事业部副总经理张新表示，目前中国电信拥有4000多万宽带接入用户，公司最重要的任务就是让家庭客户随时随地都能享受到融合的服务。两年前中国电信家庭客户品牌“我的e家”就已经进行了一些融合，取得了非常好的市场效果，受到了许多家庭用户的青睐。获得移动牌照后，中国电信将致力于把移动元素再融合到“我的e家”中。家庭客户部的第二个重要任务就是做好承接CDMA网络后的服务对接，充分利用营业厅和10000号坐席主动做好客户的服务工作。张新表示其中工作量极其之大，从近一个月的客户反馈来看没有出现大的服务问题，过渡平稳。第三个任务是充分发挥中国电信网络、客户、渠道等优势，为用户提供更加方便的融合服务，无论是业务前端还是后台部门都达成一个共识，那就是给客户群推荐最适合的、融合性最好的通信产品，而不是推荐固定电话、互联网等接入概念。在“我的e家”里，家庭客户部就将致力于不仅让家庭客户享受到高速宽带接入，还能享受理财、信息、视频娱乐等多元化的应用。

个人客户事业部总经理张明天认为，这一次的CDMA网络承接是一个非常庞大的工程，其中包括语音和数据业务的协调、终端和业务平台的适配以及新老资费的衔接、增长业务产品的过渡等。她表示个人客户部各部门将协同作战，进一步提升服务质量，进一步拓展销售渠道，同时致力于实现产品的差异化。CDMA技术有非常好的优势，其中包括通话清晰、高速速率、绿色通信、保密性强、频谱效率高、可平滑升级等。而中国电信拥有庞大的客户资源、良好的管理基础、综合的电信运营经验以及优秀的企业文化，这将使CDMA往更好更健康的方向发展。

后端——协同作战平稳过渡

中国电信后端部门的负责人在媒体恳谈会上一致表示，中国电信拥有雄厚的网络资源和网络运行维护队伍，公司有信心通过不断提升CDMA网络质量并通过移动网络与固定网络的融合，为用户呈现一张脱胎换骨、优质高效的移动通信网。

未来三年，中国电信将陆续投资800亿元资金用于升级、改造、优化CDMA网络，加强网络信号覆盖，公司将充分发挥固网资源优势，积极开展移动网络的建设和优化；加大城市室外室内覆盖，扩大县城以下地域的覆盖面。同时，提升CDMA无线上网速度也是中国电信提升网络质量的重要措施。

在网络发展规划上，中国电信网络发展部副总监徐穗表示，公司将坚持满足市场需求、改善网络质量、充分节约投资和循序渐进的原则。根据目标市场需求支撑产品推广，加强CDMA网络在室内和室外的覆盖；充分利用已有资源，减少重复建设，充分考虑共享和融合，新建设备集中采购，降低成本，基站在一段时间内能够租用就租用，提高投资效率；统筹安排网络建设，横向上和各个前端部门做好协调，纵向上和本地网做好协调，强化各环节的联动。

在移动网络建设上，中国电信移动建设部副总监蔡佶表示，要在业务提供能力和产品提供能力上体现高质量。在城市地区主要是提高客户的满意度，在农村侧重网络的覆盖。中国电信已经打造了一个高质量的、高融合性的业务平台，这有利于打造一个高质量的CDMA网络。

在网络优化上，中国电信网络运维事业部副总经理王峰表示，44个重点城市的网络优化已经开始。中国电信拥有一支强大的网络运行维护队伍，公司在总部设立了网络优化中心，建立了最好、最先进的网络优化平台，为落实CDMA网络优化目标奠定了基础。中国电信已于10月份在全网按不同标准等级分步骤组织实施CDMA网络设备整治工作和优化工作，采取聚集力量、重点突破的方式，进行故障排查、参数修正、数据更新等，优化网络面积不断扩大。目前，CDMA一期扩容工程已经逐步展开。随着新增和扩容设

备的安装到位，将集中力量转入第二阶段的优化工作，边建边优，提高覆盖率、接通率，降低掉话率，加大数据业务吞吐量，改善网络各项指标。

为顺利承接CDMA跨域政企客户业务，满足政企客户跨域移动业务需求，中国电信还努力打造全业务一站服务。建立一站服务全新标准，实现一站服务协同运作。针对CDMA承接过渡期间中国电信IT还不具备独立支撑能力的现状，中国电信与中国联通建立了集团、省和本地网三级服务沟通协同体系和渠道，中国联通协同处理中国电信过渡期间的跨省移动业务的售前、售中和售后服务。

同时，中国电信内部建立了集团、省和本地网三级一站服务协同机制，以保证全业务一站服务顺利实施。针对跨省重要项目，成立分级一站服务团队。

全力克服CDMA割接技术困难竭尽全力保证客户服务

中国电信企业信息化部总监丁震在媒体恳谈会上表示，接手CDMA网络对于中国电信来说是一项艰巨而重大的工程，4200万CDMA用户转网所引发的海量数据的迁移在世界电信行业还属首次。特别是这种先拆后整合的跨运营商IT割接所存在的技术难度是世界电信史上绝无仅有的，更没有任何先例可供借鉴。另外，技术上还存在很多难度：迁移数据量巨大；割接系统接口众多，割接技术十分复杂；CDMA营销套餐、业务规则数量多，隐藏在代码中解读困难巨大；数据迁移及系统割接要求时间短等。因为原中国联通CDMA和GSM网络使用的是一个平台和IT系统，因此整体的IT分离工作非常繁杂，丁震形容，CDMA承接过程中的IT割接工作犹如一个连体婴儿的分离手术，要实现与中国电信IT系统的真正融合需要一段较长的时间。

为了克服上述困难，确保CDMA网络承接过程中客户服务的连续性，把收购对客户的影响降至最低，中国电信采取了一系列措施：

在割接前期准备阶段，努力做好中国电信全业务支撑系统能力提升建设，业务梳理和测试，营销套餐、业务规则、开通流程的配置，数据倒换与核对，计费对账，并开展了

有关培训，组织测试演练，准备各项承接服务预案。在割接实施阶段，重点做好数据迁移、端到端业务测试及网络接口切换等工作。在割接后运营保障阶段，努力做好系统运行维护，及时修复由于数据倒换引起的数据错误，做好由于割接可能引发的客户服务方面问题的处理工作。

从10月1日开始，中国电信后端支撑人员以及各省负责CDMA网络承接工作的员工一直在加班加点，达到了7×16小时的工作状态，以期竭尽全力保证客户的服务。对于普通消费者最为关心的CDMA交割后的资费政策、业务办理、客户权益等与自身利益息息相关的内容，中国电信专门制定了《过渡期CDMA客户服务标准》、《过渡期CDMA 业务服务问答》。

以雄厚的人力资源做后盾

记者在恳谈会上了解到，为开展移动通信业务，中国电信前期做了大量的人才储备，特别是成立了网络优化中心，面向全国招聘了一大批无线网络优化人才。为支撑电信CDMA网业务运营，组织了网络优化岗位和客户服务岗位人员公开招聘，共招聘无线网优人才481名，以上人员已于9月30日前基本到岗。

中国电信还开展了各个层面、各个专业的大规模培训，为经营移动业务进行了知识储备。从6月底至8月底，重点为保证10月1日CDMA网资产和业务正式划转到中国电信后，顺利承接网络运行和客户服务。这一阶段的培训涉及移动业务、渠道服务、CP/SP 等内容，1800余名专业骨干参加了培训。从9月1日至11月30日，重点为保证中国电信全业务经营的顺利展开而进行的移动业务、融合产品、渠道管理、标准规范等方面的培训，这个阶段培训主要包括针对地市分公司总经理的全业务运营策略培训以及移动号码百事通、移动业务营销等内容。此阶段，集团公司集中举办的培训有16个班，预计有1120名技术业务骨干参加培训。截至9月底，第二阶段已实际完成培训8个班10期，379名地市分公司总经理以及570余名专业技术骨干参加了培训。

同时，全国有近2万名原中国联通和华盛公司员工转职到中国电信，他们丰富的移动运营经验，对中国电信而言是一笔宝贵财富。

收购CDMA网络不仅是网络、设备、资产、人员的整合与优化的过程，也是企业文化融合的过程。为做好重组收购后企业文化的融合，中国电信发挥各种培训渠道作用，广泛开展企业文化的培训与宣贯。通过多种方式的培训与宣贯，让新进入人员尽快理解和认同中国电信的企业核心价值观，理解和认同企业经营理念和服务理念。在文化融合中中国电信要求始终保持积极开放的心态，主动了解和把握原联通企业文化特征以及与中国电信企业文化的差异性，在宣贯中国电信企业文化的同时，注意吸纳原联通公司企业文化中的优秀元素，结合聚焦客户信息化发展战略和全业务经营的要求，进一步丰富中国电信企业文化的内涵。尊重新进入人员在原属企业中形成的价值观念和行为习惯，充分利用他们的智慧和经验。

“C+W”与国际漫游演绎CDMA无线世界精彩

近期，中国电信将以两大业务规划为CDMA融入更多信息应用的精彩，其中之一是以CDMA和WIFI技术融合而成的“C+W”业务，另外一个是CDMA的国际漫游业务。

据中国电信国际部总监韩易虎表示，中国电信移动国际漫游工作将以扩大CDMA国际漫游覆盖范围，增加国际漫游业务种类，提供全球范围内CtoG的无缝覆盖漫游服务为长期目标。近期，中国电信移动国际漫游的主要任务是平稳承接原联通17个国家和地区的24家CDMA网络漫游伙伴关系，实施国际漫游新的转接合作。为顺利提供CDMA 国际漫游服务，中国电信已开展多方面准备工作。公司对移动国际漫游的实施策略、发展前景和CtoG实现方案等进行了研究，并编制了相应文稿，完成了移动国际漫游策略方面的准备工作；利用各种机会，与Syniverse、KDDI、Verizon、Sprint等多家CDMA 运营商/服务商积极接触，建立了合作关系。同时，与联通共同发函给境外伙伴通报CDMA收购的详细情况，并完成了CDMA漫游合作协议的转名工作。与Syniverse谈判并签署新的合作协议，正着手准备国际漫游相关培训工作，进行了信令网络及计费清算

方面的准备工作。就CtoG国际漫游涉及的信息安全、监管政策及转接服务商选择等问题，中国电信与相关部门进行了充分沟通，达成了C/G网关建设方案的共识，推动了国际漫游难点问题的解决。

而有可能于明年第一季度试商用的中国电信“C+W”业务则充分利用了CDMA高传输速率的特点，将CDMA与WIFI相结合，向客户提供随时随地的互联网接入服务。目前，中国电信正加紧室外WIFI热点的布点，客户在某一区域接入网络后，中国电信后台会自动识别，从而为用户提供最合适的接入手段。有WIFI覆盖的地方用WIFI，没有WIFI 覆盖时用CDMA无线上网，从而实现宽带的漫游。据悉，包括上海嘉定、江苏南京在内的82个无线城市将在年内部署完成，届时，“WiFi无线城市”将重点配合中国电信“C+W”业务计划。

供稿: 综合部

电信企业文化案例

电信企业文化案例

电信企业文化案例二

案例二： 用心服务、感动客户 安徽电信工程公司中兴技术服务公司承接的湖南省新宁县电信局无线市话建设工程，自2004年1月16日开工到2月9日结束，短短的20天便完成87个基站的安装任务，信号覆盖率达到100%。刘锋同志作为工程督导被派到湖南负责工程施工，他尊重局方要求，人员一到工地，立即投入基站安装。刘锋的时间观念很强，每天7：30准时到现场，指导各安装队准备当天的材料、设备。他一直忙到大年三十才离开工地，大年初四又如约来到湖南。时值严寒，为确保基站覆盖效果和安装质量，他冒着严寒，有时顶着鹅毛大雪，走遍了87个基站。每到现场，他都亲自操作，严把每一道工序。他对该局的基站布局提出了建设性意见，被该局采纳，节约了成本。建设方对刘锋同志大为赞赏，写来了热情洋溢的感谢信。 案例点评：快速响应客户的需求。工程督导刘锋以求真务实、诚信合作的工作态度，主动与建设方密切配合。在施工现场，抢时间、保质量，不厌其烦地对建设方的员工进行现场培训，对建设方的基站布局提出中肯可行的意见，避免了浪费。他技术上的精益求精、工作上的一丝不苟，对客户的用心服务，最终赢得了建设方的好评，为公司赢得了信誉。 案例一： 工作责任心强的小伙子 2003年11月5日凌晨1点，在兰州铁通公司加班调测的安徽电信工程公司华为技术服务公司调测工程师项飞等一行3人，带着忙碌了一天的疲惫，急匆匆地赶往驻地，想好好地睡上一觉。寒冷的冬夜，路上行人很少，几个小伙子脚步如飞，边走边议论着今天的工作，身材健硕的项飞格外引人注意。冷不丁从路边窜出几个人，不问青红皂白，就用乱刀将项飞砍伤。等110民警过来，凶手已不见踪影，大家赶紧把项飞送到医院。经查，项飞主要是脸颊受伤，里外共缝合了几十针。 公司得知消息，十分重视，领导立即前往看望和慰问，认为项飞的伤已经影响容貌，有必要回肥治疗。项飞表示：他作为兰州项目部负责人，工程自开始安装到调测结束，每一个环节他都非常熟悉，一旦离去换人，既耽误工时，又要增加工作协调的难度，最终使工程受到影响。他毅然选择了留在工地，留在工作岗位上。伤愈后，他的脸上留下了深深的疤痕。 案例点评：只有22岁的项飞，远离合肥、远离父母，肩负着公司和建设方的重托，辛勤地工作。下班路上，无辜被歹徒打伤，完全有理由回家养伤，但他选择的是留在工作岗位，平凡之中见精神。建设方被感动了，公司员工也被感动了。之所以感动，是为他顽强的毅力、高度的工作责任心和良好个人素质，是因为对客户的承诺，对企业信誉的维护。我们认为，这种素质不是一朝一夕形成的，是中国电信企业对员工培养、教育的结果，是优秀的企业文化渗透在员工行为的精神升华。 案例一： 一个勇于执行的团队

浅谈中国电信企业的市场营销策略.doc

浅谈中国电信企业的市场营销策略- 对于电信企业而言，它的任何营销策略均不能在真空当中进行，都必须建立在当前的市场营销环境上，因此，市场营销策略的制定必须要符合外部环境的实际要求。正如菲利普科特勒(美国著名的市场营销专家)所言：企业营销管理职能外部的力量及其相关因素构成了企业所面临的营销环境，而这些构成力量和相关因素能够直接影响营销管理者成功保持并发展与它的目标市场顾客交换的能力。任何市场营销环境的变化均会能够直接营销电信企业的营销活动，并为其带来变化，这种变化既有可能是机遇，更有可能是危险。作为一个开放的系统，电信企业的管理和经营需要受制于客观环境的变化。因此，电信企业如果能够根据环境的变化来制定并及时调整相关营销策略以适应处于动态变化中的营销环境，则不仅能够抓住由于环境变化带来的机遇，更加有可能将原本的风险转变为有利于企业发展的因素。 电信企业的营销过程 市场营销的主要包括如下步骤：分析市场机会筛选目标市场设计市场营销组合执行、控制、管理市场营销计划。 第一，分析市场机会。电信企业必须能够发现某种市场机会，并对其进行评价。具体而言;电信企业必须要明确，客户是谁?客户需要什么服务产品?他们在什么地方?他们愿意花多少钱?本企业的主要竞争对手是谁?需要何种分销渠道，等等。利用市场调查的方式分析这些问题，研究市场营销环境和消费者需求状况。 第二，筛选目标市场。从现代市场营销发展史考察，企业起初实行大量市场营销，后来随着市场形势变化转为实行目标市场营销，即企业识别各个不同的购买者群，选择其中一个或几个作

为目标市场，运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足市场需要。 所以，电信企业必须准确把握市场营销环境的现状尤其是未来的变化趋势，抓住机遇、避开危险，谋求企业的生存和发展。查字典小编为大家整理了中国电信市场营销，希望对大家有所帮助。

电信营业厅个经典案例

中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录 一、服务篇 8、客户为什么生气？.............................................. 二、主动营销篇

前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，

一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入） 客户：（客户拿出100元）充50元 （营业员没有听清，就开始操作） 营业员：你的业务办好了。 客户：还没有找钱呢，我充50块 营业员：啊？我已经把100元冲进去了。 客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的 案例点评 复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。

案例一：中国电信的SWOT分析

案例一：中国电信的SWOT分析 在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要

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毕业实习成绩鉴定表

注：校内指导教师评定成绩和答辩成绩各占50％，作为学生实习的最终成绩。 目录 摘要 (5) 一、中国电信企业介绍 (6)

二、实习内容 (7) （一）岗前培训内容 (7) （二）工作实践内容 (7) 三、出现的问题及解决策略 (8) （一）账目问题 (8) （二）个人失误问题 (8) （三）出现问题及解决策略 (9) 四、实习体会和收获 (9) 浅谈中国电信日常运营管理 摘要：在现在这个日渐发展的社会里，电信运营企业间的竞争日益加剧，而对于现在这个科技发达的社会中，竞争之点终究会体现在服务上，优质、热情、主动的服务终究会吸引更多客户，然而品牌更是客户选择的前提。随着经济的发展，市场经济也在深入发展，企业产品的发展也在不断适应经济的发展，形成了消费市场，而消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体，消费者市场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。在激烈的消费市场中，消费者对品牌的消费心理也发生了很大变化，对品牌产品的需求也越来越大。企业在激烈的竞争条件下，必须拥有自身品牌的优势条件吸引消费者购买，建立自身品牌产品的忠诚度，形成良好的企业品牌形象。然而服务将是决定品牌忠诚度的重要标准。忠诚的消费者对企业品牌的产品或服务满意度很高，继续接受企业产品并且将重复购买，是品牌的拥护者。本文主要以电信企业介绍、职业特性、实习内容及服务与品牌关系为主要内容阐述。 关键词：中国电信：企业文化：品牌形象：问题与解决：服务 前言:实习目的：将所学内容运用到实际工作中，丰富工作经验，提高个人沟通技能，管理能力，为自己以后的工作累积经验。 实习时间：12.1-至今 实习地点：河北省保定市定兴县 实习部门及地点：定兴县文化广场对面中国电信营业厅 职位：营业员

中国移动案例分析

中国移动公司案例分析 中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。 中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动商业模式 在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。 全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。 中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。 普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。 新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力 据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。 在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面： 第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。

电信内部培训资料

这资料是电信部培训资料，所以在说明如排障以前先普及一些有关电信的知识，如需直接查询故障请看二楼～～ 一、宽带知识 DNS介绍 域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子位（有时也指地理位置）。域名是由一串用点分隔的名字组成的，通常包含组织名，而且始终包括两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的或地区。 把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。它是一种管理名字的法。这种法是：分不同的组来负责各子系统的名字。系统中的每一层叫做一个域，每个域用一个点分开。所谓域名服务器（即Domain Name Server，简称Name Server）实际上就是装有域名系统的主机。它是一种能够实现名字解析 （name resolution）的分层结构数据库。 在域名小写是没有区分的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相同时，低级子域名不允重复，一台服务器只能有一个IP地址，但是却可以有多个域名，所以国服务器多数主机是共用IP。 域名有哪些类型? . ---商业公司 .mil ---军事领域 .info---提供信息的机构； .org ---组织、协会等 .arts---艺术机构 .store--商业销售机构 .net ---网络服务 .firm---商业公司 .web ---与WWW相关的机构。 .edu ---教育机构 .nom ---个人或个体 .gov ---政府部门 .rec ---消遣机构 随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil一般只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名通常称为国际域名。由于国际域名资源有限，各个、地区在域名最后加上了标识段，由此形成了各个、地区自己的国域名。 国别的最高层域名：. ---中国，.au ---澳大利亚，.jp ---日本等，而美国因其特殊性，没有国别域名。 通常，我们又有国域名和国际域名的说法。其区别在于域名后面是否加有：“CN” 设置DNS的步骤 1）鼠标右键点击“网上邻居”，左键点“属性”项；

【分析】中国电信服务案例分析

【关键字】分析 中国电信服务案例分析 提及中国电信的服务，众说纷纭。，我就体会到中国电信的服务，实在不敢恭维。特此案例一份，以供参考。 这一个实在很简单的服务：宽带续年费。整个服务过程很简单，只要体现一下关注就不会引起我的强烈反响。而这个过程偏偏就是要我耗上一阵子。 上午8：57，进入长沙五一路中国电信营业厅，取了上述的号牌排队，上面显示还有0人在等待，前台上大串服务员就坐闲扯，没人理我，也未见显视器显视排队人数，也没有其他顾客，只得乖乖上前询问，一个MM不爽答“我们还没有上班”。没上班开什么门，放什么号，坐在这里聊什么大天。心里想着，口里还不能说，只能耐下心来等着小姐们发话开工。这是我第一次的不满。 过了一会，一个年轻的陈姓服务员接待了我，坐在旁边的大姐们对小陈妹妹冷眼相对。小陈妹妹可能是新手，输入我的宽带账后，说我的宽带2010年有一笔费用没交。我非常清楚记得确实是当年没有按期续费，２个月后续费时请值班经理完善了这个手续。把这一事一一向小陈妹妹述来，这小陈妹妹什么话也不说，默默在电脑前操作着，我只能等待。 09:16，等待中我发了第一条微博，同时也提示陈妹妹请师傅帮忙。“徒弟不行让师傅来啊，中国电信太笨了，老师傅也欺负徒弟。干坐服务台中！”这是我的第二次不满。 小陈妹妹打电话请来师傅，旁边的大姐们有的人对小陈妹妹哼了一下，接着聊天。师傅在小陈的电脑台前操作了一下，还是不能解决，走了。两人也没向我解释原因，更没理会我，只能干等着。我已经非常不满了。 09：20，我再发一条微博“中国电信啊，这服务要提升了。宽带续费己办理20分钟了，还要顽等多久啊！”，希望能快点办完。 时间过去近30分钟，小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，什么话都不说，我提示她2010年的续费是请值班经理给处理的，这次也可以请经理来处理。 09：25，再发一条微博“中国电信的续费服务进行中，请值班经理，进行中协调，等待！”值班经理是一位漂亮的美女，胸前的工号牌显示她是值班经理，姓陈。接到小陈妹妹电话径直走到小陈妹妹电脑前，二话不说指令小陈妹妹在电脑上如何处理。陈经理指示完便离开服务台，一句话也没说。什么原因?我依旧不清楚。我还被凉在服务台前，观察着小陈妹妹的操作，观察着小陈妹妹的同事们继续聊大天。我有十二分的不满了！

中国电信的SWOT分析案例

中国电信的SWOT分析案例 SWOT 电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)，也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 一、优势 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优 势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： （一）中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电 话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系， 在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 （二）中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时

DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的 基础和实力。 （三）中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还 积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技 能和较为完善的服务系统。 （四）中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服 务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业 在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立 了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动 式服务。 二、劣势 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成

2.电信基本情况及业务知识点整理(1)

中国电信企业知识 1.中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活 2.中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商 3.中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 4.中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长 5.中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上，用心服务 6.中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及 7.移动业务“三性一化”特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。 8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行 9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？ 【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。 10.“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，“世界级”企业的核心目的是什么？ 【答案】做优价值。 11.“全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。 17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？ 【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。 21.中国电信维护骨干分为哪几个级别？【答案】集团级、省级、本地网级，共分三个级别。 22.3G的含义是什么？【答案】第三代移动通信系统。 23.全球主流的3G制式有几种【答案】全球主流的3G制式有三种，分别为WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。 24.189邮箱的短信接入号是多少？【答案】10659189。 25.CP/SP短信信息费一般分为哪两种？【答案】点播信息费、包月信息费 26.加强廉洁文化建设的重要意义是什么？ 【答案】廉洁文化是企业文化的重要组成部分；加强廉洁文化建设，对推动党风建设与企业文化建设有机结合、深入反腐倡廉工作、实现企业又好又快发展。 27.中国电信廉洁文化理念是什么？【答案】廉洁从业、诚信守法、行为规范、勤勉务实 28.中国电信企业战略转型的目标是什么？【答案】从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。 29.中国电信转型新阶段的战略目标是什么？ 【答案】深入推进聚焦客户信息化创新战略，实施聚焦中高端的移动业务有效益、差异化、规模发展策略。 30.中国电信目前推出的客户品牌有哪些？口号分别是什么？ 【答案】面向企业的客户品牌是“商务领航”，口号是“远见成就价值”；

中国电信用户培训手册SH-15-维护工资项

模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0 中国电信用户培训手册 15－维护工资项 中国电信MSS系统实施项目 2004年2月

模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0 文档管理 文档信息 文档名称15－维护工资项 最初作者李瑾 当前修改作者 版本信息 版本日期作者修改注释 V1.0 2004-02-06 李瑾 批准 姓名职务 姓名: ____________________________ 日期: ___________ 姓名: ____________________________ 日期: ___________

模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0 目录 PY2000维护工资项3 流程说明3功能4参考作业流程4 一、维护0008基本工资5 二、维护0014经常性支付/扣除6 三、维护0015额外支付7 四、维护0267 非周期性支付8 五、快速修改工资项9 维护工资项流程 PY2000 维护工资项 流程说明 包括下列次作业流程： ?PY2010 维护0008基本工资 ?PY2020 维护0014经常支付

模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0 ?PY2030 维护0015额外支付 ?PY2040 维护0267 非周期性支付 ?PY2050 快速修改工资项 功能 维护基本工资、经常性支付、额外支付、非周期支付等工资数据项。 参考作业流程 ?PY1000 维护劳资数据 ?PY3000 工资数据导入 ?PY4000 一般工资运行

模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0 一、维护0008基本工资 1.路径：人力资源→人事 管理→人力资源主数据 →维护； 2.事物代码：PA30。 3.输入人员编号； 4.或者通过左侧的各种搜 索方式，找到想要编辑的 人员； 5.选择“工资发放”标签下 的“基本工资”； 6.点击用于新建此员工 的基本工资信息。 7.或者，点击修改此员工 的基本工资信息。 8.或者，点击仅查看； 9.或者，点击概览，可 以看到基本工资所有信 息。

西部电信公司人力资源管理与开发案例

我国西部电信公司人力资源经管与开发案例分析 学号：2001D021 姓名：汤洪涛 一、公司背景与存在问题 1.1 总体情况 顺应世界电信产业发展趋势以及市场经济的要求，我国的通信产业经历着政企分离、打破垄断、引入竞争的改革。 当前的中国电信已经历邮电分营、寻呼剥离、移动分离及内部主附主辅分离等重大变革与重组，而目前进行的南北分拆使新中国电信（南方）在几乎所有可盈利领域面临来自中国移动、联通、铁通、广电、新网通等国内运营商的竞争以及国外潜在进入者的竞争。 我国西部电信分公司是中国电信集团公司下属的省级企业，集团公司与西部电信分公司是以资本为纽带、以网络和业务为链条的母子公司关系。 西部电信分公司的组织机构一般采用与集团公司一致的直线职能制。直线职能制的组织结构适用于较为稳定发展变化的环境以及比较单一的业务，并且比较易于协调经管。但是，在企业发展的过程中，西部电信分公司的部分员工已经感受到直线职能制对企业发展形成的约束，直线职能制分条分块的经管模式很难将公司的各种资源按业务有效组织起来。下表是包括职能式组织结构在内的两种较为典型的组织结构模式的比较。 职能式结构与事业部式组织结构的特征比较 环境：较低的不确定性、稳定 技术：例行、较低相互依存 战略、目标：内部效率、技术质量 环境：中度到高度的不确定性，变化性技术：非例行、部门间较高的相互依存战略、目标：外部效益、适应，顾客满意内部系统 1)经营目标：强调职能目标 2)计划和预算：基于成本的预算、统计 报告 3)正式权力：职能经理 1)经营目标：强调产品线 2)计划和预算：基于成本和收益的利润中心 3)正式权力：产品经理 优势

浅论中国电信运营业的国际化战

为“十一五”规划准备 ——浅论中国电信运营业的国际化战略 中国的电信运营商日益融入到世界电信业的大潮中去。尤其在当前，中国电信市场正在日渐步入成熟期，中国电信运营商加重对国际电信市场的机会的关注，具有更重大的意义。首先需要了解国际电信市场对国内电信市场有什幺样的影响，其次是考查是否有潜在的机会能够进军国际市场，以提高利润率。因此，从运营商和政府的角度了说，运营商国际化战略是越来越重要的一个话题。 中国电信运营商的融入世界电信业的步伐可以分“引进来”和“走出去”两个阶段。 “引进来”阶段的特征是通过各种灵活方式，从国外给国内的电信业带来资金、技术和经管经验等。在“引进来”的阶段，象中国移动、中国电信和中国联通这样的主要电信运营商，都纷纷在境外上市，从国际市场上融资；中国电信和法国电信签署了战略合作备忘录，合作组建一个研发中心，在研发和创新领域也开展了合作等。 “走出去”阶段的特征是中国的电信运营企业走出国门，在境外开展运营活动，这是真正意义上的国际化。当前，中国的电信运营商更多的关注“走出去”的战略，他们在关注在国际市场上拓展业务的可能性。 如果国际化是实现中国电信业战略目标的正确选择之一，那幺就有必要了解国际化战略制定和实施方面的关键性问题有哪些？有什幺样可选的战略选择？每一种战略选择的机会和风险是什幺，应该遵循什幺样的原则？这些都是中国电信业实施国际化战略时必须考虑的问题。 几个关键性问题的考虑 为了成功地实施国际化战略、在国际市场上获得成功，一些关键性问题必须获得解决。 首先，明确国际化目标。国际化不应该被当作一种时尚来追求。很多错误都源于目标的不明确。过去有大量的国际化举措，最终不得不以出售和破产告终。没有合理的目标，整个战略思考就失去了出发点，许多例子可以证明，错误的目标最终将导致许多错误的结果。因此，进行国际化尝试的首要任务是对进行国际化要达到什幺样的目标要有共同的理解。 根据DETECON的经验，最常见的国际化目标有： ·通过利润潜力更高的国际市场来提高整个企业的效能 ·获取世界先进的经管和技术经验 ·利用全球生产的协同效应 ·获取新用户和新市场 ·获得全球采购的能力

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

中国电信现场综合化维护培训教材操作篇

中国电信 现场综合化维护培训教材 操作篇 （V1.0）

目录 第1章现场综合化维护场景概要 (1) 第2章主动性维护作业计划 (3) 2.1 主动性维护作业概述 (3) 2.2 机房巡检 (3) 2.3 室外道路巡检 (7) 2.4 铁塔天馈巡检 (10) 2.5 室分系统及信源巡检 (13) 2.6 线路整治 (15) 2.6.1 光缆线路整治 (15) 2.6.2 电缆线路整治 (18) 2.6.3 杆路整治 (19) 2.6.4 管道整治 (21) 第3章障碍处理 (23) 3.1 障碍处理概述 (23) 3.2 机房障碍 (23) 3.2.1 动力障碍 (23) 3.2.2 光路障碍 (26) 3.2.3 设备障碍 (28) 3.3 线路障碍 (29) 3.3.1 电缆线障碍 (29) 3.3.2 光缆线障碍 (32) 3.4 无线障碍 (34) 第4章现场资源管理 (38) 4.1 现场资源管理概述 (38) 4.2 D类机房资源管理 (38) 4.3 线路资源管理 (40) 4.4 无线资源管理 (43) 4.4.1 WLAN资源管理 (43) 4.4.2 室分资源管理 (44) 4.4.3 基站资源管理 (45) 第5章业务开通 (46) 5.1 业务开通概述 (46) 5.2 线路开通 (46) 第6章工程现场配合 (48) 6.1 工程现场配合概述 (48)

6.2 D类机房工程现场配合 (48) 6.3 线路工程现场配合 (50) 6.4 无线工程现场配合 (53) 6.4.1 WLAN工程现场配合 (53) 6.4.2 室分工程现场配合 (55) 6.4.3 基站工程现场配合 (57) 第7章风险操作 (60)

中国电信综合维护划小承包案例分享

中国电信XXX分公司综合维护划小承包案例 分享 —XXX市XXX区现场综合化维护 进一步优化了维护包区责任制，在现有以班组承包的基础上，落实划小责任人对应前端五级包区，推进综合化维护人员接单干活、按单计件、按单考核。并确保机房及光交光网维护长效机制常态化，同时建立以包区维护和计件薪酬核算、奖惩机制，提升一线维护人员积极性。2018年固网不可用时长、OLT脱网、劣化 光路等网络基础指标均在全省前列。 一、维护划小承包团队介绍 XXX市XXX区接入维护中心共设5个现场综合化维护单元，现有维护人员22人，配置车辆5台，XXX区共608个网格单元，其中市区329个网格，农村279个网格，每个维护人员对应20-50个网格单元；严格落实包区责任制，将机房、光交光配等现场管理、主动维护及巡检职责、资源准确性和装维包区的倒三角支撑等责任到人；线路抢修等工作仍由划小班组为单位组织实施。 二、维护划小承包团队主要做法 （一）严格落实责任制，权利下放到一线 各包区承包人通过双选确定包区人员，有权按年实施优胜劣汰，承包人按月对班组成员进行绩效考核，也可根据工作表现按件扣罚。并对机房光交现场管理、主动维护不到位也一并考核到包区维护人员，尤其是对基础维护工作（日常巡查、隐患整治、规范达标等）落实不到位的加大扣罚力度，拉大收入差距，薪酬

与维护量关联，极大的提高了维护人员积极性和责任感。并以透明公开的奖惩方式，激发班组所有成员的工作热情，端正班组成员的工作态度。 （二）鼓励主动性维护和外力损毁看护追责，按公司标准核发计件制激励 1.为节约成本，鼓励公司安排的专项整治项目由维护班组（或个人）承接：OLT板卡扩容、ODN光交光网整治、C类机房整治、市区机房发电、杆路升高、加装鼠笼等隐患处理等，具体费用标准根据公司相关规定核发。 2.日常零星材料包干使用：酒精、药棉和卫生纸等零星耗材每月按50元核发给维护班组。 3.由承包人为主追缴他方损毁或迁改通信设施的损失，按照公司相关办法奖励。 4.为进一步推进综合化维护工作，实行维护人员接单干活、按单计件、按单考核，对综合化维护八大场景中内部业务开通（加装分光器及跳纤）、随工及验收、指挥任务（隐患处理）、风险操作（割接）、资源修改、倒三角支撑等工单实行按单计酬，具体费用标准根据公司相关规定核发。 （三）优化薪酬机制 1.包区薪酬模型=基本薪酬+KPI薪酬+计件薪酬+其他奖惩，其中光缆抢修割接工作按包区考核，维护量、计件及基础维护按人考核。差异化薪酬模版见附件 2.划小班组薪酬差异化模板。 2.包区计件薪酬即维护计件单价与维护质量挂钩，且实行断

浅谈中国电信与校园合作关系的建立

浅谈中国电信与中小学合作关系的 建立与拓展 衡阳电信校园营销中心校园市场是各大电信运营商的必争之地，对中小学而言，虽然缺乏相对集中的学生消费群，但是它拥有一支消费旺盛、易于接受新事物、对信息化层次要求高的特殊队伍，这就是教师群体。作为生活和学习的导师，教师对其他社会群体具有深远影响，因此与中小学建立友好的合作关系，是中国电信实现跨越发展、生存突围的必然举措。笔者认为，要与中小学建立良好的战略伙伴关系，要做到以下几点：一是优服务，树形象，构建和谐消费环境。要秉承“客户至上，恪守诚信”的宗旨，大力营造贴心服务、放心消费的轻松环境，定期开展客户反馈评议活动，及时解决客户提出的突出问题，不断改进完善客户服务措施，切实维护好广大教职工的贴身利益。对非恶意欠费的校园用户实行免催免停政策，衡阳电信分公司要认真分析欠费结构和欠费原因，确保校园通讯畅通。要进一步提升宽带网络质量，追加投资更换设备和线路，提高上网速度和校园网安全稳定性，加大网络设备的巡检力度，强化日常维护和整修，启动“7×24小时”服务机制，最大程度上清理网络故障。 二是强技术，扩领域，发挥数字平台优势。认真挖掘分析中小学的教学、科研、管理和后勤服务的综合需求，整合定制差异化的通信解决方案，以进一步完善校园网的建设，大力推广家校互动业务，建

立学校、家长、学生充分了解的信息平台，助力培养栋梁之才，全力打造数字化校园，成就师生信息化精彩生活。将宽带优势与移动业务有机融合，扩展服务领域，让全体教职工体验到速度更快、信号更强、价格更优、服务更好的通信一体化愉悦享受。 三是勤走访，诚邀约，加强双方互动交流。客户经理都要尽职尽责，勤于走访，加强沟通，对校园客户做到办实事、说实话、听实情，得到及时有效的信息反馈，并迅速予以解决。在重要节日（如教师节）开展“稍问候、送温暖”活动，深化双方友谊，不断为广大教职工提供内容丰富的宽带网络及通讯行业应用等方面的知识培训，定期召开校企经验交流会议，邀请校方代表参加会议，认真听取并合理采纳校方建议，陪同其参观监控维护机房、宽带网络机房等重点设施，保障重要客户的知情权与参与权，切实改进服务质量。 四是报社会，尽责任，开展校企联谊活动。与各校园合作开展体育、歌咏、书法、朗诵等有益身心的竞技类公益活动，举办以建设“平安校园”、“和谐校园”、“数字校园”为主题，以师生代表为主体的各类联谊晚会，丰富校园生活，提升学生素质，唤起全社会对青少年特别是贫困学生的关爱。成立贫困助学基金，让经济发展的成果惠及广大学子，奏响走进校园、回报社会的动人旋律。 中国电信要取得大发展，实现新跨越，离不开中小学市场份额的有力支撑，离不开万千园丁和莘莘学子的共同关注，唯有不断深化“服务校园”的理念，维系友好的校企合作关系，才能在激烈的行业竞争中站稳脚跟。

关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀案例}_0

关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀 案例} 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自我学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自我的业务技能，以下是为你提供关于电信工作报告，希望对你有帮助 工作报告1 转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了，时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20__年里，我在公司领导的引导和关心帮助下，顺利完成了相应的工作，同时也学到了很多东西，努力提高自己不足的地方，为公司做出更大的贡献而努力。现对20__年的工作做一个总结，同时也说说自己的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。 俗话说：火车跑得快全靠车头带。我无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基矗 一、工作汇报 近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到服务就是生命线的真实含义，我们每年不间断地开展树电信新风，创优质服务的活动，使广大干部职工牢固树

立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基矗 二、工作感想 经过五年的锻炼，是自己对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先，是心态。套用米卢的一句话心态决定一切。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果，具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可分为专业能力和基本能力。对这一问题的认识，我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作，基本能力包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足