论文建构
基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析
旅游管理系本1103班李如
指导教师：赵鹏宇讲师
[摘要]为更好地了解游客对皇城相府景区的需求与期望，提高游客对皇城相府景区满意度，以游客满意度理论为基础，从携程网中选取2014 年～ 2015年关于皇城相府景区的游客网络点评数据点评内容，确定影响游客满意度的因素，运用内容分析法对皇城相府景区游客满意度进行评价。评价结果显示景区游客满意度为“非常好”，表明游客对皇城相府景区总体印象很好。根据游客点评内容，分析皇城相府景区存在的问题，最后提出改进对策及建议，为景区更好地发展和景区管理者更好的经营提供依据。
[关键词]网络文本；游客满意度；内容分析法；皇城相府。
1 利用网络文本获取游客满意度的方法概述
1.1 内容分析法的含义
内容分析法是一种深入剖析研究对象的内容，经客观、系统、量化分析后，透过现象将其内容所含的隐性本质揭示出来，并给予相应预测的科学方法。在新闻界中最早开始应用内容分析法，对文献资料的解释分析采用的是半定量的方法。在二战期间，在美国国会图书馆由美国著名传播学家哈罗德·拉斯韦尔等人组织了“战时通讯研究”，首次进行系统发展并完善了内容分析法。由奈斯比特所著述的《大趋势———改变我们生活的十个新方向》标志着内容分析法走向成熟。１９５２年，美国传播学家伯纳德·贝雷尔森（ＢｅｒｎａｒｄＢｅｒｅｌｓｏｎ）将内容分析法定义为：一种对具有明确特性的传播内容进行客观、系统和定量描述的方法。霍尔斯蒂（Ｈｏｌｓｔｉ）基于传播领域视角，认为内容分析法有３个目标构成：即描述传播信息的特征、推测传播者的意图及传播效果。此外，克里本道夫（Ｋｒｉｐｐｅｎｄｏｒｆ）、华里泽和韦尼（ＷａｌｉｇｅｒａｎｄＷｉｅｎｉｒ）也分别对其进行了内涵界定。在国内，马文峰认为内容分析法将语言表示而非数量表示的文献转化为用数量表示的资料。范向丽、郑向敏认为内容分析法可以用来理清或测验文献中本质性的事实与趋势，揭示文献所含的隐形信息内容，对事物发展做出预测，因此它实际上是定性研究方法与定量研究方法的结合。内容分析法产生后广；泛应用于各个领域大大扩展了应用范围。在新闻传播学、情报学、市场营销学等领域都有相应应用实践。在传播学方面通过对网站、杂志等新闻传播媒介涵盖的内容的分析可以得知传播的重要方面；同样的在图书情报领域通过对各类文献资料的分析总结可以发现当下的研究热点；在教育、医疗、卫生、体育、环境、社会等广泛的方面大有用处。无独有偶，在旅游学的研究中，内容分析法同样被引入了，近年来产生了较为丰富的研究成果，在旅游学领域运用这种研究方法大大突破了常规研究视角，而且为旅游学研究开辟了新的研究层面。
1.2 游客满意度的内涵
“满意度”这一概念作为专业术语最早开始于服务管理领域。［1］。早在20世纪60年代早期，对“顾客满意度”的研究在美国首先开始进行。卡迪佐、米勒等探讨了了期望差异理论以及产品绩效在顾客满意度形成过程中的作用，奠定了这一领域后来的研究基础[1，2]。发展到现在为止，满意度概念已经在诸多领
域得到广泛的应用与推广，例如心理学、信息管理市场营销、金融、教育、餐饮住宿、邮电通讯等各个方面。发端与服务管理领域的“顾客满意度”旨在强调消费者在购买消费活动中的心理体验程度。同样的，旅游业作为服务产业之一，消费者作为游客在旅游消费过程中对往返出发地狱目的地之间的整个旅游经历会有自己的个人体验，这种旅游之前的期望与旅游之后的实际感受会形成一种对比与比较，从而产生满意与否，满意程度高低之分，即“游客满意度”。在旅游领域，对游客满意度的认知与探索，不同学者从不同领域不同认知角度进行了探讨。Hartman( 1973) ［10］最先明确提出“游客满意度”这一概念，认为游客满意度由认知、情感、系统这三个部分构成。对同一对象的认知从不同的学科角度会有不同的看法，有些学者对游客满意度的界定是基于心理感知角度，强调游客在完成购买消费活动后心理累积的总体感受，在他们看来游客满意程度在旅游者在整个旅游活动中参与购买消费后对此次体验的总体评价，是这次旅游经历的心理派生结果。 Pizam 等( 1978) ［11］认为游客满意度是游客进行对比比较的结果，旅游者在旅游之前通过亲朋好友、新闻媒体、网络资讯的多种渠道对旅游目的地有了一定水平的认知，形成了对当地的旅游期望。在经过综合考虑各方面因素后进行实际旅游体验，如果实际旅游体验与事先的旅游期望一致或者接近那么游客就是满意的；反之，若游客对当地的实际感受与旅游期望相差较大就会觉得不满意。［12］Beard 等( 1980) ［13］强调游客满意实际是一种正效应，游客的旅游期望与实际体验需要保持一致，旅游景区的环境、旅游基础设施、接待服务水平、娱乐休闲等多个方面能够较好地满足游客的旅游需求在很多程度上决定了此次旅游满意程度。董观志等( 2005) ［14］强调旅游者在旅游景区的实体体验中景区的各种因素对游客游玩娱乐购物等满足的程度，侧重于一种心理的综合感知评价。符全胜( 2005) ［15］认为游客通过感知保护地的各种设施、服务项目、服务水平、环境和风景等，形成一种较为稳定的心理状态，这种心理体验与之前对旅游期望形成差异，如果二者相互接近则为满意。有些学者基于行为学角度对游客满意度的内涵进行鉴定，从这个角度来看所谓游客满意其实是游客在完成旅游活动之后对旅游体验的整体或者部分行为进行评价。如Kotler( 1997)首先定义“顾客满意度”为“顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。总之，“游客满意度”是对游客满意程度的量化描述，通过确定一定的测评指标对游客满意度进行量化处理，比较旅游期望与旅游实际体验，从而得出满意度结果。对于游客满意度内涵的界定不一，但是大多数定义都是建立在期望差异理论的基础上的，强调游客旅游期望与旅游实际体验的心理比较过程以及比较的实际结果。
1.3 分析法在游客满意度研究中的应用
游客满意度指标代表了一个旅游景区的的旅游吸引吸引力、整体服务水平、整个景区的综合竞争能力。内容分析法已经在旅游者体验、旅游地形象、旅游者动机等领域有所应用。朱峰、吕镇两位学者运用分层抽样法和系统抽样法通过内容分析法对艺龙网上10个城市的100家三星-五星酒店的网友评价进行总结，并进一步用spass软件对次进行整理归纳，得出结论国内游客在住宿过程中对总台服务、客房服务等较为关注，这在一定程度上为评价饭店业的服务质量提供了依据。
2 皇城相府游客满意度分析具体操作过程
2.1 样本数据来源与处理
本文以携程网中的皇城相府评论为原始数据来源，在携程网中搜索“皇城相府游客评论”，共有相关网络评论500条。网络的虚拟性使得网络评论的真实性存疑，为了避免样本真实性缺失，首先摈弃旅行社、客栈等发布的有广告嫌疑的“官方评论”；入选评论必须信息完整且可用于文本分析，因此评论中对皇城相府景区有细致的和带有情感倾向的描述才符合本文的数据要求。经过筛选，截至2015 年5月1日，本文最终得到500条网络评论。
2.2 评价主题体系构建
本文结合游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论，将所涉及的评论句进行主题分类进而筛选系统指标。
表2.1 皇城相府景区游客评论指标系统
本研究根据以上指标，分析了208条来自四大网站的自由评论数据，将其分类整理为385条有效主观句，其评价指标分布情况（表4、图1）如下所示：
表4 各评价项目分布情况表 网站 名称 总体评价 食 住 行 游
购 娱
其他
无主观句 重复评论 有效数据 总评论数 携程网
282
40 15 46 235 8 3 371
12
3
1000
1000
类别
指标 1.总体评价
1.总体评价
2.饮食
2.餐饮总体评价
3.当地特色餐饮
4.餐饮服务
5.餐饮价
格
3.住宿
6.住宿总体评价
7.住宿价格
8.住宿环境
9.住宿服务 4.交通 10.交通总体评价11.停车场设置12.游人拥挤度 5.游玩
13.景点总体评价14.景点规模15.景点建筑16.景点17.线路安排18.导游讲解服务19.导游价格 6.购物 20.购物总体评价21.购物价格 7.娱乐 22.娱乐总体评价
8.其他 23.历史文化氛围24.票务服务25.门票价格26.节目表演27.景区环境28.景区管理29.景区基础设施29.民风30.景区服务31.天气
由以上图表可以看出，游客对于“游”这一评价指标关注度最强，占总数的35%，而对于“娱”这一评价指标则关注度最弱，仅占总数的0.3%。因此，在五台山总体满意度的计算当中，“游”这一评价指标对于总体满意度的影响最大，而“娱”这一评价指标对五台山总体满意度的影响几乎可以忽略不计。
3. 记录评判
为了判断每一条评论句的情感倾向与情感强度，设置了5个评分标准即：-1，-0.5,0,0.5,1.如果相关研究人员认为评论句是积极正面的就给出正面的评分，相反加入研究人员认为评论句是负面消极的就给出负面的评分。同时如果研究人员认为评论是客观的不参杂情感色彩，就给出0分。情感反应强度有评分的绝对值反应，评分的绝对值越小表明情感越弱，反之亦然。
表2.2 研究人员对四条典型评论句的打分
序号评论句打分
1 我非常喜欢皇城相府 1
2 我喜欢皇城相府0.5
3 我不喜欢皇城相府-0.5
4 我非常不喜欢皇城相府-1
为使前后评价的分值有一个标准，笔者整理了一个常见程度词评分标准，仅供参考。
表5常见程度副词评分标准
打分绝对值标准程度词
0 一般
0.5 挺、比较、还蛮、有些、不错、尚可
1 更、非常、很、确实、特别、真、过于、根本、太、最
2.4 信度分析与校正
为了保证评价结果的可靠性，需要对评价结果进行信度分析，在本文中主要判断研究人员情感倾向是否一致，对情感强度的判断可以有不同的意见，对情感倾向的判断以不低于80%的一致性为可信。为了尽量客观，客服研究人员个人判断的主观性，在内容分析法中评分人员有主次之分。其中，主评分员往往是研究人员本身，而次评分员通常有若干人。评分人员之间在互不沟通的情况下客观的评价每一条主观句。本研究中一共有5位评分员，其中主评分员是笔者自己，5人分别为所有主观句打分，该主观句的得分为5位评分员有效评分的均分。
由于个人打分具有不可避免的主观性，则对数据进行信度分析与结果的校正工作。
当5位评分员对某条主观句评分差异较大（如情感极性或强度差异大），则采取2次打分，若2次打分中80%一致，则采用一致的分数；若2次打分一致性未超过80%，则该主观句得分为0分，表示该主观句情感倾向不明显。
经过信度分析后，每一个主观句的评分由5个数据转化为一个数据，该数据的取值范围应在-1-1之间，以该数据表明相对应主观句的情感倾向以及情感强度。
2.5 评价主题得分
对每一个评论句进行评分，然后将关于这一主题的所有评论句子进行合并，将所有关于这个主题的句子显示在同一个表中，表2-3显示了关于“总体评价”这一主题的部分结果。
表2.3 实例----基于评价主体的结果
主观句提
取
评论主题特征词意见持有这态度态度极性判断
包含评论者态度的句子，句中有动词或形容词句中名词或名词
短语
句中形容词或动
词
5个评判员背对
背打分再取平均
分，分值有-1，
-0.5,0,0.5,1其
中负值表示负面
评价，正值表示
正面评价，绝对
值越大情感态度
越强
我们皇城
相府转了
一圈。到
了以后果
真没白
来。
总体评价皇城相府没白来0.5
但总体上
来说，皇
城相府景
总体评价皇城相府景区值得一来0.5
表2.3所示的结果显示有以下特点：
1）将所有关于同一评价主题的评论句子汇总起来，以利于相关研究人员对评论者的评论进行归纳；
2）关于同一评价主体的所有主观句比较容易获得，通过量化处理建立表格可以发现游客比较关注的评价主题，恰恰是这些评价主题有可能在一定程度上影响游客满意度；
3）通过表格形式便于计算关于改评价主题的得分情况，并进一步判断游客满意度。
关于统一评论主题的所有评论句得分情况决定这一主题的得分，具体计算公式：
i
n i ij
i n x T i ∑
==
1
(公式1)
其中，
T i 表示的是第i 个评论主题（或评论项目）的得分；
n i 表示的是第i 个评价主题（或评论项目）包含着的主观句的数量
X ij 表示的是第i 个评价主题当中第j 个主观句的得分（或表示第i 个评论主题当中第j 个评论项目的得分）
为便于计算，可通过以下公式将评价项目的得分转化为百分制
TT i =50+50*T i （公式2）
每一个评价主题的得分也根据该主题所涵盖的所有评价项目的主观句得分取均值之后做百分制转换后得出。
表8 评价主题得分结果
评价主题评价主题总得分主观句数量评价主题得分百分制得分
1 总体评价28 96 0.29
2 64.6
2 食-9 21 -0.429 28.55
3 住-6.5 19 -0.342 32.9
4 行-6.
5 29 -0.224 38.8
5 游58 134 0.433 71.65
6 购-9 48 -0.188 40.62
7 娱0.5 1 0.500 75
8 其他 5 37 0.135 56.76
表9 评价项目得分结果
评价项目所属评价
主题评价项目
总得分
主观句数量评价项目得分百分制得分
1整体印象总体评价46.5 64 0.730 86.5 2文化氛围总体评价-18.5 32 -0.578 21.1 3食品价格食-8.5 14 -0.654 17.3 4食品质量食-0.5 7 -0.071 46.45 5酒店环境住-1 9 -0.125 43.75 6酒店服务住-0.5 2 -0.25 37.5 7酒店价格住-2 6 -0.4 30
8酒店设施住-2 2 -1 0
9道路状况行-0.5 8 -0.063 46.85 10交通费用行-7 9 -0.778 11.1 11通行状况行 2.5 6 0.417 70.85 12交通服务行-1.5 6 -0.25 37.5 13自然景观游46 65 0.708 85.4 14人文景观游7 13 0.538 76.9 15空气质量游 6 8 0.75 87.5 16温度舒适度游 2 9 0.222 61.1 17游客容量游-12.5 19 -0.658 17.1 18取票服务游8 16 0.5 75 19景区环保游 1.5 4 0.375 68.75 20导游服务购-0.5 3 0.167 41.65 21景区门票费用购7.5 19 -0.395 30.25 22纪念品购0.5 1 0.5 75 23景区产品价格购-9 11 -0.818 9.1 24景区人员服务
质量
购7.5 14 0.536 76.8 25娱乐项目娱0.5 1 0.5 75 26景区管理其他-7 12 -0.583 20.85 27网站服务其他12.5 16 0.781 89.05
28基础建设 其他 0 6 0 50 29景点组合状况 其他
-0.5 1 -0.5 25 30景区开发与保护 其他
2
50
2.6 主题权重评价
评价主体的权重有两方面的因素共同决定，一方面是由专家人员对该主题的赋权，另一方面由与该评价主题相关的所有主观句数量占所有评论句的百分比，通过这两种赋权方式共同操作，可以避免因为专家赋权的主观性，同时可以避免因为样本数据来源的有限性进一步导致的评价主题偏差。 各个评价主体的权重据算方式如下： 2*1Ei Ei Ei
Ei 表示第i 个评价主题的权重；
1Ei 表示第i 个评价主题所属类别的主观句数量占所有评论句总数的比重； 2Ei 表示根据第i 个评价主题相关的主观句数量占该类别评论句总数的比重。
评价主题 评价总条数 主题权重（%） 1总体评价 96 24.9 2食 21 5.5 3住 19 4.9 4行 29 7.5 5游 134 34.8 6购 48 12.5 7娱 1 0.3 8其他 37 9.6 总数
385
100
评价项目所属评价主
题评论主题
权重（%）
评论项目占评论
主题比例（%）
评论项目权重（%）
1整体印象总体评价24.9 61.5 15.3 2文化氛围总体评价24.9 30.8 7.7 3食品价格食 5.5 66.7 3.7 4食品质量食 5.5 33.3 1.8 5酒店环境住 4.9 47.4 2.3 6酒店服务住 4.9 10.5 0.5 7酒店价格住 4.9 31.6 1.5 8酒店设施住 4.9 10.5 0.5 9道路状况行7.5 28.6 2.1 10交通费用行7.5 32.1 2.4 11通行状况行7.5 21.4 1.6 12交通服务行7.5 21.4 1.6 13自然景观游34.8 48.9 17 14人文景观游34.8 9.6 3.4 15空气质量游34.8 0.6 2.1 16温度舒适度游34.8 6.8 2.3 17游客容量游34.8 14.3 5 18取票服务游34.8 12 4.2 19景区环保游34.8 3 1 20导游服务购12.5 6.3 0.8 21景区门票费用购12.5 39.6 5 22纪念品购12.5 2.1 0.3 23景区产品价格购12.5 22.9 2.9 24景区人员服务
质量
购12.5 29.2 3.6 25娱乐项目娱0.3 100 0.3 26景区管理其他0.3 37.5 3.6 27网站服务其他9.6 50 4.8 28基础建设其他9.6 18.8 1.8 29景点组合状况其他9.6 3.1 0.3 30景区开发与保护其他9.6 6.3 0.6
2.7 总体满意度计算
根据以上求得的各评价主题的得分与权重，可以算出总体满意度计算公式如下：
n
E TT S n
i i i ∑
=?=
1
其中：
S 表示的是旅游目的地总体的满意度 TTi 表示的是第i 个评价项目的得分 E i 表示的是第i 个评价项目的权重
n 表示的是所有评价主题的主观句的总数量
3 皇城相府游客满意度的结果分析
3.1 皇城相府游客满意度网络评论研究结果
本研究中的1000条主观句共涉及31个评价主题，各评价主题得分情况如表3.1所示
表3.1 皇城相府游客满意度-网络评论研究结果
单位：条
类别总分 评价主题
得分（T i ）
百分之得分(TTi )
主观句数量
占总数百分比（%）
正面评价数量 负面评价数量
中性评价数量 正面评
价关键词
负面评价关键词
价
总体评价
果真没白来，还是不错的，再也不会去了，实在没意思，浪费时间金钱，坑爹，
所属评价主题评价项目评价
主题
比重
(%)
评价主
题得分
评论主
题得分
（百分
制）
正面
评价
数量
负面
评价
数量
中性
评价
数量
评价项
目得分
评价
项目
得分
（百
分制）
评论项
目权重
（%）
正面评
价数量
负面
评价
数量
中性评
价数量
总体评价（96）1整体印象
（64）
24.9 0.292 64.6 64 30 2
0.73 86.5 15.3 58 4 2 2文化氛围
（32）
-0.578 21.1 7.7 6 26 0
食（21）3食品价格
（14） 5.5 -0.429 28.55 4 16 1
-0.654 17.3 3.7 1 13 0 4食品质量（7）-0.071 46.45 1.8 3 3 1
住（19）5酒店环境（9）
4.9 -0.342 32.9 5 12 2
-0.125 43.75 2.3 3 4 2 6酒店服务（2）-0.25 37.5 0.5 1 1 0 7酒店价格（6）-0.4 30 1.5 1 5 0 8酒店设施（2）-1 0 0.5 0 2 0
行（29）9道路状况（8）
7.5 -0.224 38.8 8 18 3
-0.063 46.85 2.1 2 4 2 10交通费用
（9）
-0.778 11.1 2.4 0 9 0 11通行状况
（6）
0.417 70.85 1.6 5 1 0 12交通服务
（6）
-0.25 37.5 1.6 1 4 1
游（134）13自然景观
（65）
34.8 0.433 71.65 92 27 15
0.708 85.4 17 55 4 6 14人文景观
（13）
0.538 76.9 3.4 8 0 5 15空气质量
（8）
0.75 87.5 2.1 7 0 1 16温度舒适度
（9）
0.222 61.1 2.3 6 3 0 17游客容量
（19）
-0.658 17.1 5 1 15 3 18取票服务
（16）
0.5 75 4.2 13 3 0 19景区环保
（4）
0.375 68.75 1 3 1 0
购（48）20导游服务
（3）
12.5 -0.188 40.62 17 29 2
0.167 41.65 0.8 1 1 1 21景区门票费
用（19）
-0.395 30.25 5 4 15 0
22纪念品（1）0.5 75 0.3 1 0 0
24景区人员服
务质量（14）
0.536 76.8 3.6 11 3 0
娱（1）25娱乐项目
（1）
0.3 0.5 75 1 0 0 0.5 75 0.3 1 0 0
其他（37）26景区管理
（12）
9.6 0.135 56.76 19 16 2
-0.583 20.85 3.6 0 6 0 27网站服务
（16）
0.781 89.05 4.8 16 0 0 28基础建设
（6）
0 50 1.8 2 3 1 29景点组合状
况（1）
-0.5 25 0.3 0 1 0 30景区开发与
保护（2）
0 50 0.6 0 2 0
3.2 皇城相府游客满意度网络评论研究结果解释
如上表3-2所示，关于皇城相府景区的网络评论经过分类处理后，共包括8个大类，31个评价主题，这些类别依次是：总体评价，饮食，住宿，交通，游玩，购物，娱乐，其他。这种分类方法主要依据游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论进行分类。
8个类别的总体评价数量及正负面评价的比例如图3-1所示：
（一）总体评价
网友对皇城相府景区的总体评价占总评价数量的28.3%，其中86.9%的网友给出了正面的评价，认为皇城相府壮观，宏伟，恢弘，大气，高大上，不错，非常棒；
只有7.4%的网友给出负面的评价，认为皇城相府一般般，不怎么样，差劲等。对总体评价的283条主观评论句进行综合评分并取平均分转化为百分制后，得分为73.55分，接近较满意的水平。
（二）饮食
关于饮食的评价有38条，占评论总数的3.8%，游客满意度xx分，比较满意，而且47.4%的网友给出了正面评价，认为皇城相府食物好吃，有地方特色，价格合理。
34.2%的网友给出了负面的评价认为皇城相府的饮食价格太高，刀削面难吃，缺少当地风味等。
（三）住宿
网友关于住宿的评论游17条，占评论总数的1.7%，游客满意度xx分，总体得分较高。由此可见游客对皇城相府的住宿条件还是比较满意的。从评论的内容来看游客较关注住宿的价格，住宿服务，住宿环境等方面。对于这些方面的评价褒贬不一，但总体而言趋于良好。
（四）交通
网友对皇城相府交通方面的评价占全部评价的比例较大，这在一定程度上反应了一个景区的交通状况会对出游者构成较大影响，同时也表明旅游要素中“行”的重要性。%的网友对于交通状况给出了4.6%评价，并且正面评价多与负面评价，负面评价主要认为皇城相府堵车严重，停车位不够等。正面评价觉得高速较为方便，比较容易找到。
（五）游玩
对皇城相府游玩方面的评价占所有评价的很大比例，多数的网友对景区的规模，景区的风格，导游讲解服务，导游价格持有正面评价，认为景区规模很宏大，景区风格独特，导游服务热情价格合理。同时一些网友对此持相反或者中性意见，对这些方面不太满意甚至大加指责。旅游者出游的目的多种多样，但是普遍希望能够有一次愉快的旅游经历，那么景区本身的吸引力以及导游人员的服务水平在很大程度上决定了此次出游成功与否。
（六）购物
大多数游客认为这里的清明一条街不错，茶叶很好，小纪念品有意义，阳城烧肝值得回味。另外一些游客则对此持有相反意见认为价格高服务较差等。
（七）娱乐
网友关于娱乐的评价较少，只占0.3%。这可能因为游客大多通过携程网订购票，只是较多关注景点状况，对于娱乐项目较少参与，但是关于采摘项目的评价大多是正面的评论。
（八）其他
网友在评论中还涉及到皇城相府的历史文化氛围，人文意蕴，教育意义，票务服务，门票价格，建筑保存，天气，景区管理，景区基础设施，景区服务，节目表演等方面。较多的游客对皇城相府的历史文化表示积极正面的评价并且大加赞赏，一些游客对门票价格提出微词认为门票过高或者不合理，此外基于携程服务的周到大多数游客认为订票取票都非常便利实惠。
3.3皇城相府游客满意度网络评论研究结果分析
将研究结果中类别条目数超过100条的类别的所有评价主题权重和的得分情况按照上文方法计算得出，绘制成四分图，如图3-2所示：
在图3-2中，大部分的点都集中在平均线附近，这说明皇城相府景区的游客满意度较高。
位于第一象限的评价主题有xx个，包括，这些评价主体的满意度较高，但权重不大，说明皇城相府在这些方面游客满意度超过期望，目前不必投入过多的人力物力财力支出。
位于第二象限的评价主题较多，有：这些指标的满意度和权重都较高。说明皇城相府在这些方面做的较好同时对游客的期望把握的不错。所以应当继续保持这
样的态势，尤其是xx方面做的较好，说明景区在这个层面上下了功夫，由此游客好评较多。
位于第三象限评价主题有xx个，包括：这些指标的权重较高，但是满意度较低，因此是亟待改进的方面。对xx方面的评价指标涉及有，主要的负面评价认为xx，为此xx；同时对于xx方面游客同样持有消极印象，所以必须xx.
位于第四象限的评价主题有x个，包括;这些指标的满意度不高，权重也不大。即使这样也说明了皇城相府景区存在的问题，值得引起相关方面的重视进行改进。这几个指标要区别对待具体情况具体分析。例如xx
4.皇城相府景区提高游客满意度建议
4.1 明确皇城相府景区旅游形象定位，强化游客认知度
在283条关于皇城相府景区的总体评价中，网友们用了大量的饱含积极情感色彩的词汇来形容皇城相府，涉及有气势宏伟，人文气息浓郁，恢弘大气，高大上等。每个人眼中都有自己对皇城相府的理解描述。皇城相府景区的主打形象应该是弘扬历史名人故居，明清建筑遗存，人文气息浓郁，因此在这个角度着力扩大宣传营销力度应该是景区管理者应有之义，只有明确旅游形象定位，游客才能有更好的形象认知。皇城相府管理部门与官方媒体在景区营销推广中要注意对皇城相府旅游网、山西旅游网进行整体升级改造，保证界面简洁清晰、信息更新即时、操作简单易懂，利用这些平台对皇城相府的旅游形象准确定位积极推广，借鉴其他优秀景区官方网站运作模式，增加线路推荐，游客评论，旅游攻略等模块，是景区管理者第一时间与游客良性互动，认真解答游客出游问题，进行温馨推荐提示，营造良好的旅游形象。同时在平面广告、宣传册、媒体广告上注意与官网保持一致，塑造景区特色的形象定位。
4.2 规范服务人员言行，提升景区整体服务水平
在旅游的六要素中“食住行游购娱”都共同强调服务这一关键要素，景区相关工作人员的服务水平，服务态度，服务质量关系重大。游客在出游中由于对旅游目的地的不熟悉，会出现各种难题困扰，因此需要及时求助景区的服务人员，如果景区的工作人员用真诚周到的行动服务游客，游客就会对所旅游景区好感度倍增，因为人性化服务才能真正留住游客。相反如果游客遭到冷漠对待甚至恶语相加，对此次出行的满意度会大打折扣。因此必须加强对景区工作人员的相关培训，引导树立亲情服务，微笑服务，周到服务，人性化服务，只有人人参与创建优秀旅游景区建设才能有所成效。同时应该建立相应的考核制度、奖励机制．严把景区工作人员进出关卡，通过规范合格考试，选拔优秀的导游人员、讲解人员;严格遵守应执行相应的旅游法规，从业人员积极参加各种素质考核; 实行责任到人建立互助小组互相团结协作配合，奖惩分明建立公开透明的监察机制，向从业人员灌输顾客第一质量第一的服务理念，提高他们的实践操作技能临场应变能力。为更好地完成监督，可以通过社会力量以及新闻媒体工作者参与协作，对景区内部以及周围的酒店宾馆出行服务进行实际监督，通过旅游规范倡议书，宣传栏等多种方式优化景区相关服务水平。
4.3 打造皇城相府特色旅游景观，尽显名人故居的魅力
在关于皇城相府历史人文氛围方面的评价中可以看到，有很大比例的游客深深为皇城相府为康熙皇帝老师陈廷进故居所折服。参观完这里的游客都认为好好
的上了一节历史课，感到教育的重要性。但是很显然在这个特色还没有被充分的挖掘，在皇城相府景区可以开设相关时期的历史课程，讲述陈家的家族历史，对古建筑的保存，建筑风格，楹联文化，书香气息等方面进一步宣传说明。通过重新建构明清时期民族、地域独具特色的生活方式，营造出书香门第的人文气息，皇城相府在大力发展旅游业过程中不能一味商业化仅仅追求经济利益，当这里浓重的商业气息充斥在游客旅游的全程中，那么历史名人故居的旅游渐渐走远，在不久的将来这里的游客只会越来越少。感受康熙皇帝老师陈挺进的故居，体验这里游客来皇城相府的目的其实大多是为了体验明清时期建筑遗存，体验这里浓郁的书香气息，回归自然地畅游，而不是为了这里的拥拥攘攘，鳞次栉比的商店，摩肩接踵的拥堵，商贩的欺诈哄骗。因此，当务之急是重新建构属于这里的独具特色的生活方式生活理念价值追求，限制景区内外商业的无序摊大饼式发展，弘扬贤人高尚的求学为官之道，为当代以及后世人所敬仰学习。
4.4 增加多样参与性活动，形成套餐式一体服务
对于像皇城相府景区这类历史名人故居的景区，由于历史人文氛围浓厚，普通游客如果旅游前不加了解进入景区后会茫然不知所以。因此，为了增加旅游的实体参与性体验性，有必要通过让游客自己动手在景区与历史人物穿越时代进行对话了解，参与大型开门仪式表演，进行景区人员与游客的良性互动，进而增加对历史人物的了解，对古建筑的了解。与此同时，还可以提供一条龙的服务让游客宾至如归，感受当地的民风民情，参与风味小吃制作，采摘园活动等。眼下，旅游行业提升服务水平改善服务质量只有通过规范化的全行业标准化管理，个性化人性化的周到服务才能致胜。皇城相府作为国家5A级景区，作为历史名人故居，作为北方大院的代表，这是得天独厚的先天优势，这种荣耀必须发扬保存下去，皇城相府就应当为游客提供放心旅游，温馨旅游，特色旅游，参与性旅游，耀为游客提供质量高特色明显的个性化旅游项目，不管是线路设计，行程安排，还是游客的食宿要求都应当尽量去满足不同需求的游客，同时不忘将自身的风俗民情，特色服务融入到对游客的细心照料中，从而提高游客对景区的好感度满意度水平。
4.5 加强公共交通监管，提高景区可进入性
旅游交通对于非本地的外出旅游者至关重要，交通条件的好坏直接影响游客是否出行。皇城相府景区作为5A级景区，必须首先改善景区的可进入性，增加公交系统的发车率，提高出行的安全性便捷性实惠型，同时可以通过与出租车公司达成协议，对于需要包车服务的游客提供优质便捷服务。除此之外，改善停车场的环境条件，增加车位提供免费停车服务，缓解车位不够胡乱收费状况。醒目的旅游指示牌就是无形的导游服务，为此可以在高速路口、景区大门入口、公交站点等场所设置；为了配合相关景点的游览便利性，可以增加通往其他主要景点的公交；在景区的内外最好多设置休息区以供有人休息；根据网友的评论反应表演节目的场所位置不合理同时座位太少为此可以分散表演时间与表演地点；对于景区的停车场，卫生管理设施应该加强管理完善，近距离多设置小规模停车场，垃圾桶等；针对一些自驾游游客景区的主干道路况好坏会影响整个出行，为此应多加修理完善主干道，保证畅通舒适。景区内部的公共信息要及时准确的通过电子屏幕广播服务发布，保证游客在第一时间收到相关变动情况。
4.6 完善景区设施安全管理制度
高高兴兴出门，安安全全回家。这是每个外出旅游者最起码的要求。旅游安全关系到游客的生命和财产安全，更关系到一个景区，一个地区，一个国家的旅游形象。为此必须建立并完善安全管理制度，指导从业人员规范合理操作，实时实地维护游览秩序，治安管理人员要适时保持高度警惕，配备相应的装备设施，加强巡逻检查，对于扰乱旅游公共秩序的人员要严肃惩治，严禁商贩兜售哄骗游客，未经去营造良好的和谐的游览秩序。在五一、十一、以及重要节假日尤其要做好游客安全疏散工作，保证旅游者人身财产安全。作为旅游者，也应当提高自身安全防范意识，积极宣传旅游安全知识。
4.7 建立完善的满意度测评体系，将网络评论纳入其中
皇城相府景区管理者应该建立并完善游客满意度测评体系，通过调查问卷，实地访谈，专家意见等多种方式进行游客满意度的研究，只有不断进行回访，只有发现游客的真正需求，只有找出景区发展的瓶颈，才能对症下药提高游客满意度。同时互联网时代的到来，预示着景区营销宣传模式的转型改变，必须高度重视有课的网上评论，进行认真研究才能发现问题解决问题。
5. 研究总结与展望
5.1 研究总结
本论文的研究对象是皇城相府景区游客满意度分析，关于这一方面的研究有诸如问卷调查法，实地访谈发，专家意见法等，近年来出现的基于网络评论的内容分析法效果同样显著，本文就是通过携程网对游客的网络评论进行总结分类从而获得关于皇城相府景区游客满意度的信息。
网络评论严格而言是一种定性资料，而游客满意度则是定量分析，那么如何做好两者之间的转化，正如本文采用的内容分析法，通过对游客旅游过程中可能关注的指标因素以及景区实际旅游评论，从而建立一套编码系统，将网络评论这种定性资料转化为游客满意度的定量数据。本文通过对606条网络评论进行分析归类共分为8大类24个评价主题，分别计算他们的游客满意度。研究结果表明通过内容分析法进行游客满意度分析是可行的。
5.2 不足之处与展望
关于本文中原始评论句的收集仅仅考虑了携程网上关于皇城相府景区的游客评论，实际上在互联网上还有其他相关网站有关于这方面的评价的海量信息，因此就这方面而言信息覆盖不全有失偏颇；其次，关于主观句提取以及网友情感态度倾向判断，情感强度判断方面仍存在很多问题，尽管有5名研究人员共同完成此项工作，但是仍有不免会有因为个人因素导致的信度失真问题；第三，关于本文原始评论句以及主观句提取都是采用人工手段的方法，操作上繁琐而且不客观，没有形成相应的计算机应用检测程序。
鉴于以上种种问题，利用内容分析法进行游客满意度分析在以后的研究中有望进一步探索以下问题：第一，编码系统的构建与调整是首先需要考虑的问题，只有建立合适的具体的针对性的评价主题才能真正了解影响景区游客满意度的因素，从而发现景区的优势与劣势，采取相应的举措进行改善。第二，旅游业与互联网的紧密合作，旅游行业要转变经营理念与营销方式，关注网络时代对旅游业的影响，建立网络回访程序，对游客的出游评论量化分析进行总结，形成良性互动，是游客与景区关系更加亲近，从而提高游客满意度。
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