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第一章第三节航空港旅客服务概述之旅客的航空旅行程序

石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师

教学过程详解

机场旅客服务的改进

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2

3 浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

4 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准

机场系统的组成及功能介绍

机场系统的组成及功能介绍机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。机场一般分为军用和民用两大类，用于商业性航空运输的机场也称为航空港（Airport），我国把大型民用机场称为空港，小型机场称为航站。按机场规模和旅客流量可将机场分为三种类型 1.枢纽国际机场。指在国家航空运输中占据核心地位的机场，这种机场无论是旅客的接送人数，还是货物吞吐量，在整个国家航空运输中都占有举足轻重的地位，其所在城市在国家经济社会中居于特别重要地位，是国家的政治经济中心或特大城市省会。例如北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、香港国际机场重庆江北国际机场等等。 2.区域干线机场。其所在城市是省会（自治区首府）、重要开放城市、旅游城市或其他经济较为发达城市，人口密集的城市，旅客的接送人数，还是货物吞吐量相对较大。如：宜宾宗场区域国际机场、无锡硕放区域国际机场等等。 3.支线机场。除上面两种类型以外的民航运输机场。虽然它们的运输量不大，

但作为沟通全国航路或对某个城市地区的经济发展起着重要作用。泸州机场、泉州晋江机场等等。机场的属性：机场有不同的大小，较小的或发展未成熟的机场通常只有一条短过1,000米的跑道，大型机场一般会有长过2,000米的跑道，而且会以沥青铺成，但小型机场可能会有草、泥或碎石在跑道上。一般来说，越大的飞机需要更大的跑道作升降之用。目前，全球最长的民用机场跑道在中国西藏昌都邦达机场，道面长度为5500米，其中的4200米满足4D标准，同时它也是海拔最高的跑道，其高度为4334米。机场的拥有和运作：世界上大多数的机场都由联邦、地区或本地政府拥有，然后交由私人机构监管整个运作。机场也是贸易网络上的一个连接点，允许奢侈品以及战略资源与其他的机场贸易。机场作为商用运输的基地可划分为飞行区，地面运输区和候机楼区三个部分。飞行区是飞机活动的区域；地面运输区是车辆和旅客活动的区域；候机楼区是旅客登记的区域，是飞行区和地面运输区的接合部位。 1.飞行区。aircraft movement area 飞行区分空中部分和地面部分。空中部分指机场的空域：包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和厂地，如机库，塔台，救援中心等。

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究

BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视

航空港旅客服务B卷

2009～2010学年第一学期期末考试航空港旅客服务试卷（B）班级姓名学号成绩一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内） 1．通用航空机场主要用于( )航空。 A．通用B．专用 C．私有D．国家 2. 旅客登机时携带有一只小狗，则这只小狗（） A. 不可登机 B. 可作为行李运输 C．可带在身边 D. 由乘务员代为保管 3. 下面哪个航空港资源具有稀缺和垄断性（） A．广告资源B．起降权资源 C．商业资源D．物业资源 4. VVIP是指( )旅客。 A．经济旅客B．普通旅客 C. 贵宾 D. 商务旅客 5. 下面不属于特殊旅客的是( ) A. 酒醉旅客 B. 盲人 C. 省长 D. 犯罪嫌疑人 6. 无成人陪伴儿童是指年龄在( ) A. 4~12 B. 8~18 C. 2~10 D. 6~16 7. 担架旅客的行李额是普通旅客的( )倍。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8. 有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。 A.60 B.80 C.100 D.120 9. 小明做从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途是（）服务。 A．中转 B. 经停 C．换机 D. 改签 10.小明买了从北京到上海的单程经济舱票，票价为800元，携带行李30公斤，则小明在行李上应花费（）元。 A．120 B. 100 C. 130 D. 140 二、填空题（本大题共11小题，每空1分，共20分） 1. 一般机场分为_____________机场和______________机场。 2. 航空港主要由_____________和_____________两大部分组成。 3. 经常乘机出行的旅客被称为______________。 4. __________________主管全国国境卫生检疫工作。 5. 旅客在旅行中的行李一般包括旅客的______________和______________。 6. 中国航空港的行李处理系统主要分为______________处理系统和______________处理系统。 7. 旅客运行区是指旅客活动的区域，主要包括_____________和_____________两部分。 8. 免费行李额的计算有_____________和_____________两种方式。 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 装 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 订 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 线 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 第 1 页( 共 3 页)

浅谈机场旅客服务改进汇总

浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)

客运员技能试题(值机部分)

客运员技能试题（值机部分） 1、CA1202航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么答案要点：（1）按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；（2）按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。（3）如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。 2、什么是总申报单总申报单包括哪些内容答案要点：总申报单用于国际航班，是承运人为飞机起飞或到达向政府当局办理申报手续用的基本文件。申报单包括航线、卫生检疫、空勤组、旅客、货物、邮件和飞机本身等情况的申报。 3、请写出应如何接受无ET项的电子旅客接收程序。答案要点：方法一：通过客票号 ETKD:TN/客票号确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 指令接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 方法二：通过证件号 ETKD:NI/证件号确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES

方法三：通过旅客姓名 ETKD:NM/旅客姓名确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 4、请写出升舱指令（由经济舱升至头等舱，无托运行李及其它项目）。答案要点：方法一 PA:航班号F目的站人数姓名，URES 方法二提取旅客记录，使用PA:序号，UPGF 5、一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续为什么答案要点：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。 6、请写出值机座位安排的注意事项。答案要点：（1）旅客在飞机上的座位安排必须符合载重平衡要求；（2）持有头等舱客票的旅客由前往后安排座位；（3）持有经济舱客票而在头等舱就座的旅客由后往前安排座位；（4）团体旅客或家庭成员尽量安排在一起；（5）无人陪伴儿童和需要特殊照顾的旅客要安排在乘务人员方便照顾的座位；（6）两批以上的不相识的重要旅客尽量分开安排座位，避免坐在一起；（7）紧急出口的座位，尽量安排身体健康、语言表达良好的中国籍居民入座，不能安排儿童、老人、残疾人士、孕妇及犯人等特殊旅客入座。 7、请写出在离港系统中查询CPH全称的指令答案要点：CD：CPH 8、某日某航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理，同时需向旅客申明那些要求

民航法试题及答案

《民航法律法规与实务》期末测试题（本卷三大题共6页，满分100分，考试时间90分钟，请把答案写到答题卡上）班级：______________ 姓名：_______________ 一.单项选择题。（以下各题正确答案只有一项，每题1分，共35分） 1. 依法取得中华人民共和国国籍的民用航空器，应当标明规定的国籍标志和:（） A. 公司标志 B. 登记标志 C.机型标志 D. 适航标志 2. 依照民航法规定，租赁期限为 ______ 以上的租赁合同占有民用航空器的权利可向民用航空主管部门办理权利登记：（） A. 6个月 B.8 个月 C.10 个月 D.12 个月 3. 民用航空器的融资租赁，是指 ______ 照________ 对_______ 口民用航空器的选择，购得民用航空器，出租给承租人使用，由承租人定期交纳租金：（） A. 承租人、出租人、供货方 B. 出租人、承租人、供货方 C.承租人、供货方、出租人 D.出租人、供货方、承租人 4. 以下租赁合同中双方当事人的义务中属于出租人义务的是：（） A. 维修航空器 B.支付租金 C.通知有关事项 D.返还航空器 5. 以下各组中只有两个不属于航空器的有：（） A. 气球、气垫船、滑翔机、直升机、飞机 B. 飞艇、气垫车、直升机、飞机、人造卫星 C. 人造卫星、宇宙飞船、空间站、航天飞机 D. 滑翔机、直升机、飞机、火箭、导弹 6. 民用航空器的持续适航管理是指航空器满足初始适航管理要求，取得 __________ 并投入营运后，为保持基本安全标准所进行的管理：（） A. 生产许可证 B. 适航证 C. 型号合格证 D. 经营许可证 7. 我国民法通则第123条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任”，这里的民事责任适用原则是：（） A.公平责任 B. 无过错责任 C.过错推定责任 D.过错责任 8. 根据民航法规定，如果航空器对地面或水面第三人造成了损害，受害人应该在自造成损害事实发生之日起_______ 内，向航空器经营人提出索赔要求：（）

客舱服务期末试题

2017—2018学年度上学期《客舱服务》补考试题一、填空（每空2分，共20分） 1、舱应急设备中有关灭火的灭火瓶有，两种。 2、防烟面罩内的氧气可以平均使用分钟。 3、瓷器餐具的使用与保养应做到、、。 4、拿杯子，酒瓶时应端握杯子或酒瓶下部的处。 5、客舱乘务专业英文代码F舱代表的含义是。 6、波音737-800型飞机的左右两侧共设有四个机门，、门在飞机的左侧，正常情况下，作为登机门。二、选择（每题2分，共20分） 1、客舱服务具有很强的（）只有当旅客验票，登机，进入客舱后乘务员才开始为旅客提供服务。 A、时效性 B、多样性 C、直接性 D、安全性 2、乘务员在客舱引领旅客时，应走在旅客的（） A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、正后方3、为了不影响正常工作，与个别旅客交谈时间一般不可超过( ) A、3分钟 B、5分钟 C、8分钟 D、10分钟 4、飞机分为单级客舱布局和两级客舱布局，其中单级客舱布局座位为（）个。 A、129 B 、159 C、189 D、209 5、救生衣是用于海上脱离飞机时使用的，旅客的救生衣是（）的，放在各自的位置上。 A、白色 B、红色 C、绿色 D、黄色 6、每架飞机在载客飞行时应当至少配备（）只应急医疗箱存放在各自的位置上。 A、1 B、2 C、3 D、4） 7、加机组人员需在飞机起飞前（）小时在乘务值班签到或是电话签到。 A、1/4 B、1/2 C、1 D、2 8、客舱提供的（）是休闲娱乐服务。 A、会客服务 B、旅客生日 C、免税品服务 D、耳机服务 9、（）物品可提供多批旅客重复使用，也称多次性消耗品。 A、牙具 B、咖啡 C、小枕头D糕点 10、保证飞行的（）是民航服务最重要的要作。

民航旅客运输试题卷

武汉市旅游学校2015-2016学年度…※※※※※…※※※※※… 第一学期8、根据国际标准化组织的规定，经过0时区的格林尼治天文台的时间…※※※※※…※※※※※…卷）期末考试试卷（A 为。…※※※※※…※※※※※… 课程名称：民航旅客运输年级：。，澳币为9、货币代号人民币为，欧元为※※※※※… …※※※※※…题人：命题人：刘晓蕾审简是空运企业用以支付与旅客运输有关费用填开的一种有价凭证，10、 ※※※※※……※※※※ ※…称MCO，全称Miscellaneous Charges Order。 ※※※※※三总分题号一二……※※※※※…※※※※※得分……※※※※※ 评分人得分密※※※※※……※※※※※… ※※※※※…※※※※※评分人得分…二、简答题（每题10分，共40分）……级班1、民航运输的特点？（10分）… ……填空题一、分）分，共（每题220…学号…成立，揭开了我国民航事业发展的新篇章。2

日，111、1949年月……封姓名IATA 代表和2、国际民用航空运输管理机构包括ICAOIATA。ICAO ………。代表… …※※※※※…两种。和、退票分为 3 …※※※※※210分）、旅客运送的基本流程？（ …※※※※※…，航程、乘机日期、航班相同，并4、团体旅客是指同一组织的人数在…※※※※※…※※※※※…支付相同团体票价的旅客。线※※※※※…※※※※ ※…、、5、病残旅客包括、、…※※※※※ …※※※※ ※…、。、※※※※※… …※※※※※、免费行李额头等舱为公斤。6…310、行李的种类？（分）※※※※※……※※※※※、历史上的第一部国际航空法典7 。…※※※※※……※※ ※※※…※※※※※……※※※※※…※※※※※…… …． 4、判断下列航班的方向性代号。10分）（—REK —AMS —NYC

航空港旅客服务试题

专业部班级姓名考号 ……………………密……………………………………………………封…………………………………………线……………………… ……………………答……………………………………………………题…………………………………………线……………………… 航空港旅客服务试卷一、填空题（2分×10=20分） 1．机场分为（）和（）。2．旅客携带的物品应该以（）、（）为原则。 3．民用机场按其服务性质，分为（）、（）。 4．候机楼可分为（）和（）两大功能区。 5．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（）、（）、（）。 6．持公务舱或经济舱机票的旅客，每人只能随身携带（）物品，每件物品的体积均不能超过（）。 7.当旅客发现托运行李丢失后，就需要向地面服务部门反映后，地面工作人员应立即请旅客填写（）。 8.机场开始成为一种新的城市经济模式，称为——（）。 9.行李分为（）和（）。 10.原则上起飞前（）分钟完成刷牌工作。二、单选题（2分×10=20分） 1．候机楼内的银行主要业务为出入境旅客提供（）。 A 、方便存取款服务 B 、咨询汇率服务 C 、外币兑换服务 D 、个人转账服务 2．商务服务一般来说设置在机场的（）。 A 、到达大厅 B 、出发大厅 C 、隔离区 D 、国际候机厅 3．（）是航空港所有经营面积最大的，在出发厅和到达厅都有设置。 A 、停机坪 B 、餐饮场所 C 、休闲娱乐场所 D 、购物场所 4．自理行李的重量计算在免费行李额内，一般不超过（）公斤。 A 、15公斤 B 、20公斤题号一二三四五六总分得分

《航空港旅客服务》试卷

西飞技术学院2012～2013学年第二学期理论考试一、填空题（1分×20=20分）．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（安全性）、（舒适性）和（协调性）。．服务特殊旅客的工作要领可以归纳为（耐心倾听）、（细心照顾）、（用爱心感。．航空港候机楼内的观赏物品应具有（观赏性）、（文化性）、（特色性）和（价。．中国航空港的行李处理系统采用（集中安检）方式，行李的输送和分流由（输）、（分流器）完成。．（麝香）以及超橱柜的险恶的中药材、中成药不准出境。．无成人陪伴儿童是指年满（ 4 ）周数但不满（ 12 ）周数，无年满（ 18 ）周数民事行为能力）的成年人陪伴的未成年人。．免费行李额的计算有（计件制）和（计重制）两种方式。二、选择题（2分×10=20分）．健康申报→边防检查→提取行李→海关检疫→办理中转手续→安全检查，属于 B ）中转流程。、国际转国际 B、国际转国内 C、国内转国际 D、国内转国内．旅客携带人民币进出口，限额为（ D ）元。、150000 B、100000 C、50000 D、20000 ．航班结关是指航班停止办理乘机手续的时间，国内航班通常为飞机起飞前 B ）分钟停止办理乘机手续。、20 B、30 C、40 D、50 ．负责招收民航飞行员、乘务员是（ A ）部门的主要职责。、空防安全 B、货运安检 C、内保安全 D、空港安检站．（ C ）是行李交运的第一环节、行了运送 B、行李计重 C、行李检查 D、行李交付．担架旅客的票价等于同航段（ B ）张成人全票价的价格。、2 B、3 C、4 D、5 ．VVIP是指（ A ）旅客。、贵宾 B、经济旅客 C、礼遇旅客 D、商务旅客．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。、中耳炎 B、过去60天内患过脊椎灰质炎、面部严重损伤 D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合．（ A ）是国家的进出境监督管理机关。、海关 B、边防 C、卫生检疫 D、国务院．航空港旅客服务效率标准的核心是（ D ）。 A、美观、舒适、安全 B、细致、周到、耐心 C、以人为本、方便旅客 D、及时、快捷、有效三、名词解释（3分×5=15分）航空港：是指经营客货运输的民用机场及其一系列配套服务设施的总称，是飞机安全起降的基地和旅客、货物空中运输的集散地。无牌行李：是指托运的行李到达行李分拣区后，分拣人员在行李上找不到任何行李标志牌，无法确认归属的行李。重要旅客：是指有较高身份、地位和知名度，在相关国家和地区或对航空公司本身有较大影响力的人物，或是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。联检：就是公共航空运输企业从事国际航空运输的民用航空器及其所载人员、行李、货物应当接受边防、海关、检疫等主管部门的检查。特殊旅客：是指由于年龄、身体条件、疾病、精神状况等原因在旅途中需要特殊照顾，并符合运输条件的旅客。四、简答题（8分×4=32分） 1．航空港的主要资源有哪些？答：飞机起降权资源；候机楼物业资源；航空港商业资源；航空港区域内的广告资源；地面代理服务资源；航空客货运销售代理资源；航空港的无形资源；土地资源。 2．简述中转和经停以及两者的区别。答：中转：是指从一个航班转到另一个衔接航班。经停：是指由同一个航空公司的同一个航班执行由同一个始发站出发的两个航段的飞行任务，在到达第一个目的地后有一段的停留、休息时间。区别：经停是同一个航空公司同一航班在中途降落，旅客下机待飞，而中转则为中途下机转换航班，需代办二次登机和行李转运等手续，经停不需再办手续。 3．简述空港餐饮的特点。答：产品规格多、批量大；生产时间要求短；餐饮原材料容易变质；生产过程环节多，管理难度大。 4．航空港商业服务人员的素质要求有哪些？答：具有高尚的职业道德和职业操守；具有较强的服务意识；具备较强的语言沟通能力；具有娴熟的服务技能；懂得各种服务礼仪；具有强烈的安全意识和防范技能；具备良好的身体素质。五、模拟训练题（13分×1=13分）王小姐带着她的宠物狗准备办理登机手续，请说说你该如何为她服务。

机场旅客服务实习心得体会范文1

机场旅客服务实习心得体会范文1 机场旅客服务实习心得体会范文1：从周三起，在桃仙机场地面服务分公司的各个科室的骨干负责人老师的带领下，我们开始了培训的学习。非常开心，我们能有这么好的一个机会到桃仙机场的地面服务分公司来学习，来了解咱们桃仙机场，了解咱们地面服务分公司，来感受咱们地面服务公司的工作环境，工作氛围。两天的学习，也有了自己的一些自己的感受心得。周三早上，在李江主任的接领下，我们来到了办公楼的会议室开始了第一个科室，登记保障室的学习了解。在吕哥的细致讲解下，我们初步了解了航空公司的一些基本概念以及民航的一些专业知识，知道了主要的三大航空公司，国航，南航，东方航空以及其他的一些常见的航空公司，初步了解了三字代码的含义各个地方的不同含义，比如can代表广州，cgo代表郑州等等，简单的了解了eterm系统的简单识别，怎样在系统里知道一次航班的座位安排，人数，加减人员，行李等等，学习了解了登机保障室的职能。下午，是王莹英姐的调度科室的讲解学习。根据王姐的讲述，大概知道了调度室是整个地面服务的一个中枢枢纽，调度室是一个会与各个科室都有借口的一个科室，起着具足轻重的作用，统筹协调各个部门之间有效高速的完成各自的工作，也是在王姐亲切的讲解下，我们才了解了地面服务的重要性，时间的重要性，在各个部门的各个环节中，每一个步骤都是有着严格的时

间限制的，一分钟的航延都会带来很大的后果与不便，每一个科室的失误都是要调度室来协调监督纠正。今天上午，我们学习到的是国际值机科室的主要工作内容。在陈教员细致的讲解中，我们了解了联检三关代指的三个部门，c 海关，i边防，q检验检疫，进港的流程中要先经过检验检疫，边防，行李提取大厅，最后经过海关;出港流程是办理登记手续，再过检验检疫，然后海关，边防，安检，到隔离厅最后登机。我们又了解了四大航班类型，直航航班，经停航班，过站航班，中转航班。又了解了十大航空公司的代码以及在我们机场的进出港的代码。下午是行李保障室的教员给我们分类讲解了行李分拣，行李查询，行李保障的内容知识，行李查询中又分为行李查找，行李赔偿，行李验收三个步骤，了解了行李事故的相关规则，知晓了安全，负责，零失误在行李保障方面的要求，以及必要性，尽量减少因为实物和不当造成损失。两天四个科室的民航知识学习，让我对这些科室的工作内容和性质有了一个初步的了解和认知，具体的各项工作的内容还是要我们到实践当中去亲自的动手感受，体会，总结经验。在实践中积累经历，一步一步踏踏实实的成为一个能够负起责任的未来地面服务的合格工作者。机场旅客服务实习心得体会范文2：一年来在机场党委和公司直接指导和关怀下，本人在政治思想、学习工作、劳动纪律、生活等方面均有提高和进步，现总结如下：一、思想政治方面能积极参加公司所组织的政治学习和培训。通过学习和培训

机场运行保障相关知识

第六章机场运行保障相关知识第一节机场区域的划分一．机场的分类及结构机场一般分为军用和民用两大类，用于商业性航空运输的机场也称为航空港，我国把大型民用机场也成为空港，小型机场成为航站。（一）按照机场规模和旅客流量可将机场分为三种类型 1.枢纽机场是指国家航空运输中占据核心地位的机场，这种机场无论是旅客的接送人数，还是货物和吞吐量，在整个国家航空运输中都占据举足轻重的地位。其所在城市在国家经济社会中居于特别重要的地位，是国家政治或经济中心。 2.干线机场其所在城市是省会（自治区首府或者直辖市），重要开放城市，旅游城市或者其他经济发达，人口密集的城市，旅客的接送人数，还是货物的吞吐量都相对较大。 3.支线城市虽然他们的运输量不大，但作为沟通全国或者某个地区的经济发展起重要的作用。

（二）机场的构成机场作为商业运输基地可以划分为飞行区，地面运输区和候机区三个部分。飞行区是飞机活动的区域，地面运输区是旅客和车辆活动的区域，候机楼是旅客登机的区域，是飞行区和地面运输区的结合部分。 1.飞行区飞行区分为空中部分和地面部分。空中部分指机场空域：包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和场地，如机库，塔台，救援中心等。 2.候机楼区候机楼区包括机楼建筑本身和候机楼外的登机机坪和旅客的出入车道，他是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。（1）登机机坪登机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求尽量较少旅客步行上机的距离。按照旅客流量的不同，登机机坪的布局可以有多种形式，如单线式，卫星式，廊式等。旅客登记可以从登机桥登机，也可以用车辆运送登机。（2）候机楼候机楼分为旅客服务区和管理服务区两大部分。旅客服务区包括值机

航空服务心理期末测试

《航空服务心理》期末测试班级姓名成绩一、不定项选择题（每题1分，共10分） 1、心理素质的形成源于（） A、生理 B、心理 C、外部条件 D、内部条件 2、心理素质的内容有（） A、自觉性 B、坚持性 C、果断性 D、自制力 3、人格结构系统主要包括（）等成分。 A、气质 B、性格 C、能力 D、认知 4、气质的特性有（） A、感受性 B、耐受性 C、反应的敏捷性 D、可塑性 5、马斯洛需要层次理论中最高层次的需要是（）。 A、生理需要 B、安全需要 C、尊重需要 D、自我实现需要， 6、性格的特征有（）。 A、情绪特征 B、意志特征 C、理智特征 D、社会特征 7、气质相当于人们日常生活中所说的（）。 A、脾气 B、秉性 C、性情 D、性格 8、那些重视命运和超自然力量的人属于（）类型性格的人。A、理论型 B、经济型 C、政治型 D、宗教型 9、民航服务人员的人格特点有（）。 A、急躁型 B、活泼型 C、温顺型 D、冷静型 10、从能力涉及人的活动领域划分，能力有（） A、操作能力 B、管理能力 C、组织能力 D、社交能力二、填空题（每题1分，共20分） 1、希波克拉特提出的四种气质是指、、、。2、人体内的四种体液是指、、黄胆汁和黑胆汁。 3、性格是在人的上，在中形成、发展和变化的。 4、从能力水平划分，可分为、和。 5、从能力的性向划分，能力可分为、。 6、自信主要表现在对工作的和。 7、谦虚是众所公认的一种，是一种良好的。 8、幽默是一个人智慧、、、的综合表现。三、判断题（每题1分，共10分） 1、气质没有好坏之分。（） 2、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件。（） 3、早在公元前5世纪，古希腊医生罗杰斯提出了四种体液的气质学说。（） 4、抑郁质的人严重内倾，孤僻，多愁善感。（） 5、气质是后天形成的，而性格是先天形成的。（） 6、气质是体现在社会道德方面的差异。（） 7、民航服务人员的感受性、灵敏性不宜过低。（） 8、幽默是一种善意的微笑。（） 9、优秀的心理素质有利于提高自制力。（） 10、胆汁质的典型代表人物是林黛玉。（）四、名词解释（每个3分，共15分） 1、心理素质 2、激情 3、能力

航空运输系统分析

航空运输系统分析组员：于东东邱华磊石城秋李志健程楠田伟陈莉赵建伟蓝拂晓

1.航空运输系统简介 1.1航空运输的含义广义的航空运输,包含: 1.藉航空器提供服务的运输产业,如各类型航空公司. 2.支援航空服务的产业,设施及行政体系,如飞机制造业,机场设施,旅行社等. 狭义的航空运输,则仅指航空公司为主体所提供的旅客或货物的运输行为. 1.2航空运输系统的发展过程使用飞机的航空运输始于1918年5月5日纽约--华盛顿--芝加哥间，同年6月8日在伦敦一巴黎间的定期邮政航班飞行。第一次世界大战结束后，就有更多的欧美国家开始使用飞机运送人员和邮件。随着航空工业的发展，专门用于运输的飞机相继出现。30年代初期，美国生产的CD—3型运输机得到较为广泛的应用。第二次世界大战中，喷气技术开始在航空领域应用，远程轰炸机和军用运输机在战争中得到很大发展。大战结束后，战争中发展起来的航空技术转入民用，定期航线网在全世界逐步展开。 50年代初，大型民用运输机陆续问世。60年代，航空运输进入现代化的世界航空运输时代。 1.3我国航空运输系统的发展过程我国筹办民用航空运输始于1918年3月，当时北洋政府交通部成立筹办航空事宜处 1919年2月在国务院下又开设航空事务处 1921年两处合并，改组为航空署，掌管全国航空事务 1920年4月24日筹办航空事宜处组织了北京一上海航线的北京一天津段试航，载运了邮件和报纸同年5月8日正式开航，载运了旅客和邮件，这是我国最早的民航飞行。 1.4航空运输系统的组成航空运输系统主要包括以下几个子系统：飞机系统、航空港系统、空中交通管理系统、飞行航线系统 2．飞机系统用于非军事目的的飞机称为民用飞机。早期，飞机并没有军用和民用之分。第一次世界大战结束后，为战时需要而生产的大量飞机，仅作一些简单的改装就用于运输邮件、货物和旅客了。但是，民用飞机和军用飞机的最大差别在于运营的经济性，所以民用飞机不能简单地用军用飞机改装，随着航空工业的不断发展和被用于国民经济的各部门，飞机便分成了军用和民用两大类。民用飞机作为一种运人载物的交通工具，特别强调其安全性、经济性和舒适性。对旅客来说，保证旅客在飞行中的生命安全是最首要的要求。

机场旅客娱乐服务平台项目策划书

机场旅客娱乐服务平台项目策划书 xxxx传媒有限公司 2009-3-18

目录一、项目背景4 二、企业理念6 三、项目介绍7 3.1 平台简介 (7) 3.2 平台构成 (7) 3.3 平台构成图 (8) 3.2 服务内容 (8) 四、市场需求9 4.1 机场客流量分析 (9) 4.2 机场延误率分析 (9) 4.3 世界各国缓解候机矛盾的手段 (9) 4.4 综述 (10) 五、运营计划11 5.1 服务地点、目标群 (11) 5.2 年度目标 (11) 5.2 实施计划 (11) 5.3 目标效果 (11) 5.4 协助服务 (11) 六、平台支撑13 七、未来展望14

一、项目背景民航机场提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到所期望或更好的服务，就会感觉失望甚至放弃，同时，这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。因此，服务质量的高低不仅直接影响民航机场企业的发展，也对整个民航业的未来发展产生重要的影响。随着国家经济社会发展和人民群众对民航需求的不断增长，民航持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。建设和谐机场已经成为民航机场建设的首要任务之一。旅客对民航服务不满状况日渐突出，各类投诉事件以及旅客与民航员工的冲突事件时有发生，特别是在航班不正常等情况出现时，旅客集体冲卡，占机霸机等事件日益增多。由此可见，如何尽快提高民航机场业的服务水平，降低投诉率已经成为机场建设的主要任务之一。纵观国内140多个民航机场，基础建设动辄投入数十亿甚至上百亿资金，就硬件设施设备而言，与国外民航发达国家相比，并不比人家逊色，差距主要在软件方面。在软件上需要改进主要有以下几个方面：（1）增加服务特色，注重服务细节。乘坐民航飞机不再是少数人的特权，已是大众化的交通工具。原先起降航班数量少，旅客素质普遍较高，旅客买张机票都要排很长的队伍，甚至要四处找关系，机场服务只要按部就班就行。随着民航改革的不断深入，供求关系发生了大逆转，旅客群体亦发生了很大的变化，在新形势下，民航机场也需要与时俱进，增加服务种类及特色。在机场直接面对旅客的是基层员工，特别是面对旅客的一线正式员工大都较少有危机意识，危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。因此，人性化的细节服务是和谐机场建设的重要建设内容之一。（2）增加有效与旅客沟通渠道。民航机场管理层一直以来十分重视旅客服务工作，为此也花费了不少心血，但效果不尽如人意，服务质量问题始终困扰着管理者。哪些方面是好的，哪些方面是差的，哪些方面还行，管理者很难判定问题所在。不知道病因，也就无从谈起治病，机场无法知道旅客都在想什么，无法获取旅客对机场服务的反馈信息，缺乏一个快速、有效的沟通渠道。（3）缺乏人性化特点。随着机场硬件条件的不断完善，软件条件的不断改善，