导游规范及应变能力提问
导游规范及应变能力提问
试卷一
一、导游规范提问及参考答案
1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？
（1）落实接待日程安排表。
（2）落实交通工具。
（3）落实食宿安排。
（4）了解不熟悉的景点。
2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？
（1）认找旅游团。
（2）核实人数和行李。
（3）集合并引导游客登车。
3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？
（1）介绍沿途风光。
（2）介绍当地风情。
（3）介绍下榻的饭店。
（4）交代再集合事宜。
4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？
（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。
（3）有一些工作必须在出发前完成。
5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。
（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。
6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？
（1）核实离站交通票据。
（2）办理离店手续。
（3）做好机场（车站、码头）的服务。
（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。
7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？
（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。
（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。
（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。
（4）提醒、帮助游客结清各种账目。
8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？
（1）代表旅行社对游客表示欢迎。
（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。（3）对旅游行程进行说明。
（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。（5）向游客讲明注意事项，提出要求。
9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？
（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。
（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。（3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。
10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？
（1）办理乘机手续。
（2）购买离境机场税。
（3）办理移民局离境手续。
（4）办理海关手续。
（5）办理购物退税手续。
（6）准备登机。
11、导游语言的运用原则是什么？
（1）正确。
（2）清楚。
（3）生动。
（4）灵活。
12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)?
（1）概述法。
（2）分段讲解法。
（3）突出重点法。
（4）触景生情法。
（5）虚实结合法。
（6）问答法。
（7）制造悬念法。
（8）类比法。
（9）画龙点睛法。
13、请解释何为“制造悬念法”？
导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。
14、地陪的接待事宜包括：
（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐
（4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况
15、领队的服务准备内容包括
（1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件
（3）物质准备（4）开好出国前的说明会
二、应变能力问题及参考答案
1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？
（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。
（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。
（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。
2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办? （1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。
（2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？
（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。
（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。（3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
4、导游对空接怎样处理？
（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。
（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。
（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。
5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？
（1）立即报警。
（2）判断火情，引导自救。
（3）协助救助受伤人员。
（4）报告领导。
（5）做好善后事宜，写出书面报告。
6、什么样的事故称为治安事故？
在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。
7、抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？
（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住的房间寻找，查是否饭店行李员送错了房间，还是本团游客拿错了行李。
（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询。
（3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。
8、造成空接的原因
原因是由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等都会造成空接问题的出现
9、食物中毒事故的处理
（1）设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性（2）及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任10、游客因为对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？
（1）主动与游客沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调解工作（6）继续做好服务工作
11、当导游人员的只有个别旅游者患病后，该如何处理？
要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时可陪同前往医院就诊
12、需要变更计划和日程，导游人员可采取的一般应变措施有：
（1）制定应变计划上报旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿
13、住房方面旅游者要求住单间如何处理
（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理
（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整
（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理
14、为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：
（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍
（2）另外，导游人员应牢记火警电话，掌握领和旅游者所住房间的号码
15、治安事故的预防
（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人
（2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内
（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内（4）在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数
导游规范及应变能力提问
试卷二
一、导游规范提问及参考答案
1、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？
（1）着装得体。
（2）化妆适度。
（3）讲究个人卫生。
2、地陪导游员致欢迎辞应当包括哪几点内容？
（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎。
（2）对旅行社、本人和司机作简要介绍。
（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合。
（4）预祝旅游愉快、顺利。
3、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，
地陪导游员要采取什么措施？
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。
（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。
（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。
4、在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃
车内气氛？
（1）唱歌。
（2）播放光碟。
（3）讲段子。
（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术。
（5）学绕口令或方言。
5、全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？
（1）致欢迎辞。
（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解。（3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等）。
6、全陪导游员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？
（1）协助领队分配机位或铺位。
（2）负责旅游团在旅途中的生活服务。
（3）注意游客的人身和财产安全。
（4）照顾身体不适的游客。
（5）做好讲解工作。
（6）保管好票据。
7、送团当天，全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还
有哪些工作要做？
（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字。
（2）致欢送辞。
（3）做好必要的弥补工作。
（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。
8、出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么问题？
（1）要体现出出境领队的精神风貌。
（2）要以礼貌语言亮相。
（3）着重强调时间。
（4）将自己的手机号告诉游客。
9、出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？
（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡）。
（2）接受盘问。
（3）加盖入境章完成入境检查。
10、景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？
（1）要按顺序参观，进行分段讲解。
（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识。
（3）及时、耐心解答游客问询。
（4）留意游客的动向与安全。
（5）尊重游客的宗教信仰。
11、导游语言的正确性表现在哪些方面？
（1）语音、语调、语法、用词造句正确。
（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切忌胡编乱造、张冠李戴。（3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。
12、导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？
（1）自问自答法。
（2）我问客答法。
（3）客问我答法。
二、应变能力问题及参考答案
1、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？
（1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。
（2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
2、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？
（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。
（2）地方治安不理想时。
（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。
3、游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？
一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。
4、导游员怎样预防错接？
（1）提前到达接团地点迎候旅游团。
（2）接团时认真核实相关事物。
（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。
5、预防游客走失的措施有哪些？
（1）做好提醒工作。
（2）做好预报工作。
（3）随时清点人数。
（4）地陪、全陪和领队密切配合。
6、一旦发生交通事故，导游员将怎么处理？
（1）立即组织抢救。
（2）立即报案，保护好现场。
（3）迅速向接待社报告。
（4）做好安抚工作。
（5）开具事故证明。
（6）写出书面报告。
7、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？
（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。
（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。
（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。
8、如果找不回游客被盗物品，导游员下一步该怎么办？
（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索陪。
（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
天宇自然博物馆
1、天宇自然博物馆被命名为哪些称号？
“中国古生物学会全国科普教育基地”、“国县域旅游品牌百强景区”、“山东科普教育基地”、“山东省关心下一代科普教育基地”、“2006山东旅游最具成长力品牌”、“2007山东旅游最具竞争力品牌”、“山东省文化产业示范基地”、“山东省环境教育基地”等。
2、海百合化石主要来自哪里？形成于多少年前？贵州关岭2亿3500万年前
3、海百合作为观赏石，最明显的特点是什么？
冠如花、茎秆分明、精美纤秀、被化石界誉为神奇的“石画天雕”
4、我国最早发现的鲟形鱼类化石是哪一种？北票鲟化石
5、辽西螈化石产自哪里？蝾螈又称什么？辽宁省葫芦岛市又称火蜥蜴、娃娃鱼
6、已知世界上最小的鸟类是哪种鸟？其特征是什么？
娇小辽西鸟特征：头高而短，吻长而尖，颌骨具多枚牙齿，肱骨近端不像内钩曲。胸骨小呈银杏叶片状，具最低的龙骨突。
7、世界上最高和最大的两件水晶洞来自哪里？最高的多少米？最大的多重？
乌拉圭 3.3米11吨
8、现场颁发《吉尼斯世界纪录》证书的是哪个化石？产自新疆奇台的硅化木
9、钟乳石是怎样形成的？是从洞穴顶部裂隙渗出的含钙的水沉积而成
10、菊花石怎样形成的？其特征是什么？
因地质运动自然形成的特征：呈乳白色，纹理清晰，神态逼真，酷似异彩纷呈的秋菊
11、鱼龙又被称作什么？繁盛于什么时期？鱼蜥蜴三叠纪和侏罗纪
12、红珊瑚又称为什么？产自哪里？栖息于多少米深的海域？
贵珊瑚海南西沙 200——2000米的海域
13、2006年被欧洲《矿物宝石标本》杂志评为年度十佳矿物标本的是哪种宝石？
新疆的碧玺
14、天宇博物馆共设几个展厅？共有多少件藏品？ 28个 39万余件
15、世界上的蝴蝶标本有多少种？天宇博物馆的蝴蝶厅展示了多少种？
十五万种一千多种
雪山彩虹谷风景区
1、请说出雪山彩虹谷的主要景点。彩虹谷情人谷欢乐谷野战谷
2、彩虹谷景区位于哪儿？总面积多少？
位于临沂市沂水县城东2.5公里处，总面积350公顷。
3、彩虹谷景区是一处国家几A级景区？彩虹谷是国家AAAA级旅游区。
4、雪莲湖面上的泰式建筑水云坊是一座什么样式的建筑？重檐歇山式建筑。
5、踏趣廊的总长度是多少?它有什么称号？1680米，称为“江北第一长廊”。
6、彩虹谷景区是由哪三座山构成的？是由雪山、大山、马山三座山构成的。
7、百木简上面刻有两篇著作，分别是什么?
毛泽东的诗词《沁园春˙雪》和晋代著名文学家陶渊明的《桃花源记》。
8、雪莲桥的另一个名字是什么？建造它最初的用意是什么？
雪莲桥又叫马鞍桥，建造它的最初用意是取一平、二安、三升之意，意思是每一位游客走过这里都能平安高升，幸福快乐。
9、彩虹谷中的彩虹是怎样形成的？
利用人工降雨，喷成的水雾在空中经过太阳光的反射之后形成的。
10、雪山彩虹谷景区的游览观光是由哪四部分组成的？
由梦幻之旅、浪漫之旅、激情之旅和红色之旅组成。
11、欢乐谷里的原始攀爬区为游客设置了哪些娱乐参与项目？
有爬雪山、过草地、荡秋千等。
12、雪山有许多优美的历史故事和神话传说，请你说出几个。
李逵背母杀虎、刘勰雪山得书名、诸葛亮雪山求师、泰山老母的故事等。
13、目前全省唯一的一家由国家公安部、省公安厅正式批准的野战枪械实战对抗娱乐场是什么？野战谷
14、野战谷的场地分为哪六个区域?
坑道战区对攻、丛林防战区、彩弹角斗场、CS真人场地战区、靶场、综合野战场区
15、玫瑰长廊里面雕刻有多少朵玫瑰花？代表什么？
长廊里雕刻有365朵玫瑰花，代表每天一朵。
16、彩虹谷的出口处有一道门，叫什么门？晴谷门
趵突泉公园
1、趵突泉公园是一处什么风格的公园？
以天然泉水为主要景观，融合了江南园林特色，具有鲜明民族风格的自然山水公园。
2、你知道趵突泉从古至今还有哪些名称或称号？
泺、槛泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、温泉、三股水、天下第一泉等。3、元代著名书画家、诗人赵孟頫题咏过趵突泉。其中两句作为对联挂在泺源堂前抱厦柱上，请你说出这幅对联并解释一下好吗？
“云雾润蒸华不注，波涛声震大明湖”意思是：冬天的趵突泉因温差形成的水雾升腾，把济南北边的华不注山都给遮住了，三股大泉喷涌的声音在大明湖都能听得到。
4、趵突泉公园三大殿景区的“双御碑”上记载的是什么内容？
康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再题趵突泉》碑文。
5、趵突泉泉池西边的观澜亭是什么年代的建筑，亭名是谁题写的？
观澜亭建于明代天顺五年（1461），“观澜亭”三个大字是明代书法家邢侗题写的。
6、李清照纪念堂正门抱柱上的对联你知道吗？是谁题写的？
“大明湖畔趵突泉边故居在垂杨深处，漱玉集中金石录里文采有后主遗风”，为郭沫若题写。
7、李攀龙是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？
《古今诗删》《沧溟集》等。
8、万竹园是一座什么风格的庭园？
它是一座兼有南方庭院和北京王府、北方四合院的古建筑庭园。
9、建于万竹园内的李苦禅纪念馆是哪一年开馆的？沧园内也开辟了一个书画纪念馆，请问叫什么名字？1986年，王雪涛纪念馆。
10、趵突泉公园东门内迎门的假山是什么造园手法？迎门叠石有何功能？
这是一种障景的造园手法。迎门叠石使参观者不能对园内的景物一览无遗，起到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。
11、马跑泉是怎么得名的？
据说是北宋抗金将领关胜与金兵鏖战时，马蹄奋力刨地而出泉，原称“马刨泉”，后转称“马跑泉”。
12、济南为何多泉水？
济南的地势南高北低。市区以南为石灰岩地区。地表有溶沟溶槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水渗入。石灰岩层从南向北倾斜，大量地下潜流涌向市区。大明湖以北为不透水的火成岩，潜流受到阻挡，在旧城地势低洼处拦蓄起来，在地质构造比较薄弱的地方喷涌而出，形成众多的泉水。
13、曾巩《齐州二堂记》中所指二堂叫什么名字？当时是做什么用的？
分别叫“泺源堂”和“历山堂”。做客舍用的，相当于现在的政府招待所。
14、万竹园建筑雕刻精细，由著名的“三绝”，分别是什么？
分别是木雕、砖雕和石雕。
王羲之故居
1、在我国书法史上，著名的“二王”是指哪两位书法家？王羲之和王献之
2、王羲之的代表作《兰亭序》是什么书体？有什么称誉？
行书古今行书第一
3、王羲之的代表作《兰亭序》，不仅是我国书法艺术史上的珍品，还是什么杰作因而被广泛流传？还是一篇理趣隽永、语意精湛的文学杰作。
4、在我国历史上，对王羲之书法墨迹“心慕手追”的是哪一个皇帝？
唐太宗
5、请说出两篇王羲之的书法作品名称。
《兰亭序》《奉桔》《丧乱》《十七帖》《初月帖》《琅琊帖》《乐毅论》《小楷四种》
6、“琅琊五贤”是指哪五位古代临沂的历史名人？
王祥、王览、颜真卿、颜皋卿、诸葛亮
7、王羲之故居被列为市级重点文物保护单位是哪一年？1990年
8、王羲之的代表作《兰亭序》，不仅是我国书法艺术史上的珍品，还是一篇语意精湛的文学杰作。请说出其主要内容。请背诵其中两句。
描写和记述了兰亭的绮丽风光和聚会的盛况。
9、“王羲之故居”匾额是哪位书法家的手笔？启功先生
10、二十四孝中，临沂占的七孝分别是？
仲由负米、鞭打芦花、曾参养志、老莱斑衣、郯子养鹿、王哀泣坟、王祥卧冰。
11、“右军祠”里供奉着王氏家族中哪三位最有名的书法家？
王羲之、王献之、智勇和尚
12、古代文人著名的“四爱”是指？
周敦颐爱莲、陶渊明爱菊、孟浩然爱梅、王羲之爱鹅
13、五贤祠东西两窗上的题额分别是什么？孝感天地忠冠古今
14、“三世佛”是指？释迦牟尼佛阿弥陀佛药师佛
15、左公祠是为了纪念哪位民族英雄而建的？左宝贵
孟良崮战役纪念馆
1、孟良崮战役发生在什么时期什么时间？解放战争时期，1947年5月13日
2、孟良崮战役是一场什么战役？山地运动歼灭战
3、孟良崮战役的我军指挥者和主力军是谁？
陈毅和粟裕指挥的中国人民解放军华东野战军
4、发生在我省的著名战役有哪些？
孟良崮战役、莱芜战役、济南战役、台儿庄大战
5、孟良崮属于什么山系，主峰海拔多少米，纵横面积约多少平方公里?
蒙山山系海拔572.2米约300平方公里
6、请说出为孟良崮战役纪念馆留下诗文和题书题词的领导人。
陈毅、粟裕、迟浩田、胡耀邦等
7、沂蒙革命老区人民的感人事迹传遍天下，其中影响最大的是什么？
沂蒙六姐妹（红嫂）
8、请说出或唱出临沂市的“市歌”。《沂蒙山小调》
9、孟良崮战役中牺牲了多少烈士？孟良崮战役中支前民兵、民工多少人？歼灭敌军多少人？
无名烈士2680人、有名烈士2865人。支前达920600人。歼敌32000人10、沂蒙山有多少崮，孟良崮是其中的一个，什么样的山叫崮？
72崮。山峰顶处较平，四周陡峭，称为崮。
11、请说出陈毅元帅为孟良崮战役写的两首诗的名称。
《蒋军必败》《孟良崮战役》
12、请说出我省的革命战役纪念馆的名称。
孟良崮战役纪念馆、莱芜战役纪念馆、济南战役纪念馆、台儿庄战役纪念馆
13、在抗日战争和解放战争时期，在沂蒙山区未结婚姑娘叫什么？识字班
14、“孟良崮战役纪念碑”是哪位领导人题写的？胡耀邦
15、粟裕的骨灰安葬在全国哪五个地方？
临沂华东革命烈士陵园、孟良崮、黄山、北京八宝山、湖南会同
碧霞祠
1、泰山被联合国教科文组织列入世界自然和文化遗产是哪一年？1987年
2、请说出碧霞祠元君殿高悬两块匾额的内容和题写者。
康熙：福绥海宇乾隆：赞化东皇
3、碧霞元君的称号是哪位古代帝王封禅泰山时所封？泰山上有几座元君庙？
宋真宗上、中、下三座
4、泰山上最大的佛教庙宇是哪座？最大的道教建筑是哪座？
普照寺碧霞祠
5、碧霞祠建筑采用了什么材料？为什么？
金属铸件与土木砖石结合防止风雨云雾摧袭
6、泰山三个十八盘，长多少米？垂直高度是多少米？
1000米400米
7、在泰山景区，被称为“大字鼻祖，榜书之宗”的景点是哪一处？这是什么遗
存？经石峪佛教遗存
8、泰山的四大名药是什么？何首乌、四叶参、黄精、紫草
9、泰山“三美”“三宝”各是什么？
白菜、豆腐、水麦饭石、温泉、矿泉水
10、泰山岱庙的汉柏院内汉柏为谁所植？“汉柏”碑刻是哪位书法家所书？
相传为汉武帝刘海粟
11、请说出泰山被列为世界自然与文化遗产的原因。
人文景观与自然景观完美统一
12、泰山以“五岳独尊”的盛名称誉古今，是一座文化名山，请说出有哪些典型文化？封禅文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等
孔庙
1、曲阜作为国家历史文化名城，有什么称誉？圣人之乡、礼仪之邦
2、大成殿孔子像两边供奉的是谁？孟子、颜回、曾子、子思
3、孔庙门坊众多，门坊在命名方面有什么特点?
集中体现了对孔子的尊崇，对孔子思想的颂扬。
4、整个孔庙中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是那座？
孔子古宅金代碑亭
5、曲阜六艺城的巨型青铜雕塑是什么造型？孔子列国行
6、清康熙皇帝、光绪皇帝对孔子的题匾分别是什么？
万世师表斯文在兹
7、“先师手植桧”是哪朝哪个名人的手书？明朝杨光训
8、孔庙是仿皇宫体制而建，其主要建筑特点是什么？
中轴贯穿、左右对称、三路布局、九进院落
9、孔庙的第四道大门是“大中门”，这个名称宣扬了儒家的什么思想？
中庸之道
10、孔府采取了什么形式的建筑布局？
我国封建社会典型的官衙与内宅合一的建筑形式
11、孔子倡导的“六艺”是什么？礼、乐、射、御、书、数
12、请解释“德俟天地、道冠古今”坊额意思。
孔子对人类做出的贡献如天地一样大，孔子思想是空前绝后，无论古今还是将来，都是至高无上的。
13、“六经”是指？
《诗》《书》《礼》《乐》《易》《春秋》
14、孔庙的第一座石坊叫什么？第一道门叫什么？
金声玉振坊棂星门
15、当年孔子设坛讲学的地方叫什么？是哪位文人书写的“杏坛”两字？
杏坛党怀英
沂水天然地下画廊
1、天然地下画廊是国内罕见的一座奇特溶洞，请问画廊画卷分为哪四个部分？北国风光画卷宇宙奇观画卷南国风情画卷海底世界画卷
2、天然地下画廊景区位于什么地方？
天然地下画廊位于沂蒙生态第一乡、红嫂故里—山东省沂水县院东头乡留虎峪流域。
3、画廊溶洞入口的两幅题字“天然地下画廊”和“江北第一溶洞”分别出自谁的手笔？
世界杰出学者、艺术家、国画大师范曾先生中国美术家协会常务副会长、党组书记刘大为
4、天然地下画廊总长多少米？一期开发了多少米？画廊内钟乳有多少个品种？6600米 1600米 40多个品种
5、请说出南国风情画卷中的4个有名景点。
千里有缘一线牵万年参王过江飞龙宝莲灯杜甫草堂姜石
6、天然地下画廊有哪些荣誉称号？
山东十大最美的地方畅游山东自驾游首选目的地山东十佳乡村游景区山东最具浪漫风情旅游景区山东省食品卫生A级信誉单位
7、留虎峪是院东头乡的重要生态谷，有什么之称？“沂蒙第一生态谷”
8、七十年代曾经红遍全国的著名舞剧《沂蒙颂》是根据什么故事改编的？
根据院东头乡的一位革命老妈妈、后来被称为红嫂的祖秀莲抢救八路军战士郭伍士的故事改编的。
9、龙骨洞的总长度是多少？为什么叫它龙骨洞？
龙骨洞的总长度至少要有五千米。因为洞顶上的钟乳群很像龙骨。
10、请讲出长福门的由来。
因为这处景观有较长一段比较低矮，游客需要长时间俯着身子才能过去，而俯身的俯与福寿的福同音，所以取其谐音称之为“长福门”，意为穿过这道门，人们就会更加健康长寿福禄呈祥。
11、四大长幅画卷之序幕中有一处叫天乳云集的景观，它是由哪类钟乳组成的？为什么叫它天乳云集？
这类的钟乳在地质学上被称作蜂乳状石钟乳，是由含有碳酸氢钙的水忽大忽小的流动形成的，因为簇拥在一起比较多，像蜂巢似的，所以叫蜂乳状石钟乳，而我们从观赏的角度看是自下而上的，像看天上的星星，因此，起名天乳云集。
12、请问天锅传说是用来干什么的？它是如何形成的？
在老百姓的传说中天锅是天神用来做饭吃的锅。天锅是石灰岩在富含二氧化碳的水的浸蚀下形成的。
13、大鹏展翅是宇宙奇观画卷中的一个景观，大鹏是一种吉祥鸟，也是奋斗和拼搏精神的象征。请背诵大诗人李白借大鹏赞颂壮志少年的诗。
大鹏一日同风起，抟摇直上九万里。假令风歇时下来，犹能簸却沧溟水。时人见我恒殊满，闻余大言皆冷笑。宣父犹能畏后生，丈夫未可轻年少。14、请问观音送子和光纤夜虹是哪幅画卷中的景点？
海底世界画卷
天上王城
1、天上王城景区于哪一年被山东省旅游局评为AAA级景区
2008年6月份
2、被誉为沂蒙第一崮的是指什么崮？崮顶面积有多大？
纪王崮4万平方公里
3、山东省委机关报《大众日报》于哪一年在哪个村创建的？
1939年1月1日云头裕村
4、请说说陈毅转战沂蒙时赞美沂蒙的崮的诗句？
临沂蒙阴新泰，路转峰回石怪；一片好风景，七十二崮堪爱。
5、栗子素有什么美称？在国外被誉为什么？
千果之王人参果
6、沂蒙山是在哪两次地壳运动中形成的？
中生代侏罗纪晚期的燕山运动和新生代第三纪的喜马拉雅运动
7、凤的雏形是以图腾的形式出现的，其基本形状是什么？
锦鸡首、鹦鹉嘴、孔雀脖、鸳鸯身、大鹏翅、仙鹤足、孔雀毛、如意胜冠。
8、王城遗址总占地面积是多少？前殿长多少？后宫长多少？
1200平方米32.4米25米
9、胭粉泉也称什么泉？是用纪王的哪两位妃子命名的？
姊妹泉胭茹和姒粉
10、地下冰宫主展厅面积是多少？
8000立方米
11、请说出天上王城的六大城门？
朝阳门、水西门、凳子门、卡拉门、塔子门、走马门
12、当年纪王在八卦台举行过哪些祭祀活动？
祭天、祭地、祭祖、祭社稷
13、雨节是为纪念哪位英雄？其时间是哪天？
关羽农历的5月13日
蒙山
1、云蒙景区哪年被国家旅游局评为AAA级景区？哪年又被评为AAAA级景区？
2001年2004年
2、蒙山瀑布的第二层左下方刻着一个“涛”字，其含义是什么？
水涛、松涛、云涛
3、药园面积是多少？主要有哪些中药材？
20余亩灵芝、紫草、天麻、丹参等多种中药材
4、老雨王庙又叫什么？其大殿供的是哪三位神祖？
嘉惠昭应王庙正面雨王神像‘侧面鬼谷子和观音菩萨
5、蒙山因山地空气负氧离子含量高被誉为什么？对外宣传的品牌是什么？
被誉为“天然氧吧”，东方著名养生长寿之地。
6、孔子曾多次登临蒙山，留有什么之说？“登东山而小鲁”之说
7、历史上哪些人曾隐居蒙山？
楚国老莱子、战国纵横家鬼谷子、汉朝史学家蔡邕等
8、唐代大诗人李白、杜甫曾结伴游蒙山，杜甫写下的诗句是什么？
“余亦东蒙客，怜君如弟兄。醉眠秋共被，携手同日行”的佳句
9、栖凤山是云蒙西侧的最高峰，又叫什么？海拨是多少？
喜凤山964.9米
10、请说出明朝公鼐赞美云蒙双峰的诗句？
蒙山最高是双峰，上有烟云几万重。我欲峰头一伫立，却从天外数芙蓉。
11、请讲一讲紫草的的性能？
能治疗心腹邪气，补中益气，活血化瘀，祛五疸，利九窍。
12、蒙山入口牌坊上的“蒙山”二字是由哪位书法家题写的？启功先生
13、云蒙景区的广告导向宣传语是什么？蒙山——中国最佳健身旅游胜地
14、“蒙山三宝”指的是？全蝎，何首乌，紫草
15、智圣鬼谷子名叫什么？什么地方人？他的四个名徒叫什么？
1、王禅；
2、战国时期楚国人；
3、苏秦、张仪、孙膑、庞涓。
16、蒙山的主峰是哪个峰？海拔是多少？龟蒙顶，1156米
17、蒙山在哪年被批准为国家森林公园？在哪年被批准为国家地质公园？在哪年被批准为4A级旅游区？1994年，2006年，2004年
18、蒙山旅游区分为哪几个景区？分别位于哪个县？
龟蒙（平邑）、云蒙（蒙阴）、天蒙（费县）、彩蒙（沂南）
19、古代先民祭祀蒙山神的主祭处是现在的哪里？
万寿宫
20、蒙山为东方著名的养生长寿圣地的标志性景点是哪个景点？它位于哪个景区？寿星巨雕，龟蒙景区
21、登游龟蒙顶东、西、中三条路的交汇点是哪里？它是什么风格建筑？
胜境坊，仿明
22、位于蒙山文化广场次中心，目前国内最大，最高的石制盛鼎是？周身镌有多少寿字？重多少吨？
福寿康宁鼎，999个，606吨
23、蒙山寿星巨雕高、宽、头部高多少？哪年哪月哪日被列入吉尼斯世界纪录？
高218米、宽198米、头部85米，2004年11月11日
24、蒙山负氧离子含量高的原因是什么？
（1）蒙山植被好，森林覆盖率高达90%，是针叶和阔叶的混交林，这些针叶松树在生长的过程中能散发出酚多精，对空气中的细菌病毒有杀伤作用。
（2）日照时间比较长，树叶进行光合作用的时间也就长一些。（3）此地有两个大峡谷，即使没有风的时候也有风从山谷当中涌上来，形成气流，因负氧离子存在的状态是流动态，所以此地负氧离子含量高是当之无愧的。
25、为什么说蒙山是一座长寿山？
（1）在航片上看龟蒙顶及其周围海拔千米以上的几座山峰，在支架上恰好构成一个“寿”字形图案。（2）蒙山龟状象形石极多，是长寿的福音。（3）蒙山空气清新，负氧离子含量国内最高。这给养生长寿在客观上提供了科学的依据。
26、龙潭瀑布因何而得名？瀑布高多少？宽多少？
因瀑布源头有九条汉白玉石龙而得名。高26米，宽83米。
27、有“小张家界”之称的是蒙山哪个景点？古蒙十景之首是指？
鹰窝峰，鹰峰夕照
28、鹰窝峰因何而得名？
因此峰绝壁千尺，人猿难攀，只有苍鹰才可以飞临其上做窝筑巢而得名。
29、为什么蒙山被称为“天然的氧吧”，天赐的“森林浴场”、“负氧浴场”？
因为蒙山负氧离子含量高达220万个/cm3，为国内第一，是大气平均值的4400倍。
30、在东天门牌坊上有北宋著名书法家谁的字体？它正面的侧联是什么？横额是什么？
米芾，“西望碧霞笼泰岳，东来紫气满蒙山”，“云蒸霞蔚”
31、蒙山天蒙景区素有什么之誉？蒙山的第二高峰，第三高峰分别是？
“七十二主峰，三十六洞天”玉柱峰望海楼
32、指动石又被称作什么？其长宽厚各多少？
试心石平安石长7米，宽5米，厚3米
33《沂蒙山小调》诞生于何时、何处？由谁整理而成？
1940年10月，费县马头崖乡下白石屋村：李林、阮若珊等。
34、《沂蒙山小调》于哪年哪月定为临沂的市歌？
2003年2月
35、大青山战役发生在哪年哪月哪日？“大青山胜利突围纪念碑”建立在哪年哪月哪日？1941年11月30日 1997年11月30日
36、鸟展馆面积是多少？共有鸟类标本多少件？500平方米 120件
37、掌枢院设立的一宫一殿一阁分别是什么？
王母宫药王殿魁星阁
38、费县板栗的特点是什么？
栗果均匀整齐、皮薄易剥、色泽鲜艳、味道甘甜、糯性强等特点
39、天蒙景区内四大神鸟的名称及地理方位和海拔高度？
南天神鸟--位于塔山南坡海拔800米。
北天神雕--位于望海楼中楼东南侧，海拔910米。
东天神雀--位于白石屋村西沟南侧"母子峰"海拔792米。
西天神鸽--位于石马子东沟北部石牛岭海拔890米。
40、石岚湖系中型水库的始建时间、蓄水总容量为？大坝的长、宽、高各为多少？
1959年11月。总库容4155万立方米。大坝全长670米，坝高20、4米，顶宽6米，高程137、4米。
41、天鼓的成因在地质上讲叫什么？大约形成在多少年前？
卸荷裂隙20多亿年前
42、翠竹园内竹子大约有多少品种？请说出其中4种品种。
30多种，毛竹、淡竹、刚竹、紫竹、凤尾竹、孝顺竹、鹅毛竹、茶杆竹、斑竹、地毯竹等品种
43、云蒙景区的主峰是？分别海拔为多少米？
插天双峰。海拔分别为1,026米和968米。
44、塔山森林公园内旅游景点（至少说出五处）
德国传教士华得胜1894年建造的三层别墅及塔山水库、葫芦崖、玉皇顶、望海楼、棋盘山、烂镢庵、掌枢院、朝阳洞、情人谷、仙人脚、青蛇石、白蛇石、挂心橛子等。
45、彩蒙景区主要包括哪几座山峰？其主峰为？
包括五彩山、大青山、大顶子，猫头山等山峰。主峰为五彩山。
46、请列出三个关于蒙山的传说、传奇故事
剑池传说、翠竹园的来历、神龟望月、借牛搬家、思过崖传说、龟蒙顶上挂淤柴、佛掌崖的传说、白马关、九女关传说、烂柯传说、龙门三潭传说、羡门子与紫阳真人。
47、五彩山的重要特点？特点是植被茂密，气候暖温，四季分明。
48、在蒙山云蒙坊（蒙山三门）上，有对联一幅其内容为？
“此去云峰林深处，一路胜境伴君游”。横批是“乐在攀登”
49、中国最大的地质公园的标志碑号称天下第一碑的是？
蒙山国家地质公园标志碑
50、蒙山万寿宫原称是？北宋以前原为？原来的作用？
原称玉虚观，北宋以前原为蒙祠，是古代先民祭祀蒙山神的主祭处，蒙祠亦是当时颛臾（Zhuan,Yu）国王主持祭祀蒙山的主祭处。
导游业务应变能力问题
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游应变50题
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
导游大赛评分标准
（一）导游比赛规则和评分标准 一、竞赛项目 由景点讲解、导游员规范及应变能力问答、才艺展示三部分组成，满分100分。 各项目的分值为：景点讲解70分；导游员规范及应变能力问答12分；才艺展示18分。 各项的比赛时间：景点讲解为4至5分钟；导游员规范及应变能力问答3分钟；才艺展示3分钟。 二、竞赛内容和规则 （一）景点讲解 1.各参赛选手自行在下列景区（点）中选定一个进行准备：南昌滕王阁、南昌八一起义纪念馆、庐山、景德镇陶瓷历史博览区、龙虎山、三清山、婺源江湾、乐安县流坑村、宜春明月山、萍乡武功山、新余仙女湖、井冈山、赣州通天岩、瑞金叶坪村。 2.针对选定的景点，依据三个不同的讲解服务对象（中学生修学团、中老年观光团、亲子度假团）进行讲解词的准备。 3.所有选手应准备一张自己所讲景区（点）的背景图片，做成光盘，于赛前交给比赛组织者。图片仅限一张，如果有多张图片可合成于一张背景图片中。PPT、录像、需要手动更换的多张图片都不符合要求。 4.选手在比赛现场抽签，确定自己的讲解服务对象并开始讲解。 5.景点讲解时间为4至5分钟。4分时由计时员提示，5分种时间到时主持人可中止选手的讲解。 6.讲解的要求：（1）观点正确，内容充实；（2）条理清晰、逻辑性强、详略得当；（3）讲解生动、有感染力；（4）普通话标准，清晰、流畅，语法正确、用词正确、恰当，态势语言得体；（5）着装打扮得体、整洁，言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。 （二）导游员规范及应变能力问答 1.从100个题目（导游规范50题、导游应变50题）中抽取4题进行回答。题目均选自江西省导游证考试面试题。
2.回答问题应在3分钟内完成。停顿20秒不作答可视为放弃回答。 3．回答问题的要求：准确、快速、流畅、完整、简要。 （三）才艺展示 1.选手自选内容（如舞蹈、唱歌、书画表演、乐器演奏、朗诵、魔术、杂技、相声、小品、故事等），自备道具（需要的话）。 2.参赛选手应在3分钟内独立完成，在2分30秒时由计时员提示。超时者，主持人可中止其比赛，并直接扣除3分。 （四）其他规则 1．比赛前一天召开领队会议，各比赛队交光盘，并抽签确定比赛顺序，领取序号牌。 2.各参赛选手必须佩戴参赛证在赛前30分钟进入侯赛室等候，按抽签顺序依次比赛。 3.领队、指导老师、参赛选手整个赛程中不得与评委私自接触，选手竞赛完毕后离场到指定地点休息。 （五）竞赛时间、地点与设施 1.时间：2011年11月20。 2.地点：江西旅游商贸职业学院旅游实训大楼。 3.竞赛使用设备：投影仪，其他设备设施由选手自备。 （六）竞赛评分标准
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
《导游服务规范》
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
最新导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
导游应变能力
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
导游服务规范分类模拟题16
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游面试的实用技巧
导游面试的实用技巧 导游资格现场考试内容为模拟沿途讲解、模拟景点讲解、语言表达、导游规范、特殊问题处理及应变能力、综合知识、礼节礼仪等，满分100分。 导游资格面试前一定要熟背导游词，导游词的组织要口语化，但口语化，但也要有科学性的导游词，要有真实依据，不要讲解一些 道听途说的野史，最好是能整理出一套适合自己的导游词。宏鹏教 育导游面试课程，专业老师指导你的导游词，欢迎选择。导游词一 定要背熟，因为只有你背熟了，才能不怯场，有自信才能正常发挥! 所以，面试一定要提前早做准备，可以面对镜子或讲解给朋友听这 样多多练习，就算你在现场紧张了，也不要慌张，要慢慢稳定情绪，面带微笑讲解，因为，多数时候是会紧张的，这时候也是主考管， 考验你临场发挥能力，导游带团，尤其考验你的临场发挥和应变能力。 导游证面试需要衣着整洁、大方，但颜色不宜太艳(特别是女性，衣服的搭配颜色，不宜超过三种以上)，最好是套装，这样给人一种 成熟但不失庄重，特别注意的是：导游面试不易佩戴首饰，比如大 个耳环或戒指以及手链等等，发型要简单较好;总体要给主考官的感 觉你像个导游，适合导游，而不是其他行业的人员。 多使用礼貌用语，如“老师们好!”、“各位老师辛苦了!”、“谢谢您的指点!”、“再见!”等，虽然在考试评分细则中对此没 有硬性规定，但通常会影响到考官的主观印象，从而影响其打分。 在注重礼仪方面要注意：不仅要彬彬有礼，但也不要过于客套;讲解 导游词时，要注视准考官的脸，最好是目光要循环和每个主考官做 短暂交流，但不要盯着一个主考官不放，语气和语速要显出你的亲 切感和谦虚，不要东张西望或咄咄逼人。这样，在态度上就能给主 考官留下一个深刻的印象，从而，为自己的讲解赢得主动!让人感觉 你是一个适合做服务的人员。
现场导游应变能力题讲解
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
浅析导游服务问题及解决方案
浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展,导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80％，大专及以下学历者占20%。 目前,我国导游队伍存在两个不适应:导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应.导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。 （一）、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板.导游员在游客心中地位下降,信用缺失，人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发展的旅游业脱轨. (二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游"是游客的主要目的,一个高质量的“游",离不开
导游服务技能模拟试题(一)及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题 1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。导游员应该怎么办？) 2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？) 3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应该怎么办？) 4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。导游员应该怎么处理？) 5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？) 6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员应该如何对待这位客人？) 7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。
在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？) 8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？) 9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？ 10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？ 11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？ 12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？) 13、游客提出换房间，该如何处理？ 14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？ 15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？) 16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。导游员应该怎么办？) 17、游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理？
2008现场导游应变题规范题
08现场导游考试规范题 1、导游人员的定义是什么？ 2、导游员的权利有哪些？ 3、导游服务有哪几个特点？ 4、地陪导游员的定义是什么？ 5、地陪导游员的职责是什么？ 6、全程陪同导游人员的定义是什么？ 7、全陪导游人员的主要职责是什么？ 8、在参观游览出发前，地陪导游员应做哪几项工作？ 9、导游员的欢迎辞一般包括哪几个方面？ 10、全陪的各站服务包括哪些方面？ 11、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作？ 12、导游人员如何做好散客送站的准备工作？ 13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队的主导地位？ 14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作？ 15、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜原则”是什么？ 16、从广义的角度来讲，导游语言包括哪几种语言？ 17、导游讲解应遵循哪些基本原则？ 18、突出重点法是实地导游讲解的常用技法之一，请问在使用该法进行导游讲解时，一般要突出哪些方面？ 19、国外不少旅游管理在对导游人员进行考核时，非常强调坚持A·S·K原则，请问何谓A·S·K原则？ 20、各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，其中联络工作包括哪些？ 21、导游服务的经济性主要表现在哪些方面？ 22、景区景点导游员在景点讲解时期应注意什么？ 23、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件？ 24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？ 25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？
26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一。请问，接待台胞时应注意哪些重要问题？ 27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意“四个分清”的原则，请问是哪四个分清？ 28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？ 29、地陪导游员的途中导游包括哪些内容？ 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些方面？ 31、导游员如何正确引导旅游者进行旅游审美？ 32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过送站服务把自己的服务工作，推向高潮。为此，做好送站服务前的业务准备工作十分重要，请问，送站前的业务准备包括哪些内容？ 33、无论是做全陪还是地陪，都有着与另一个地陪或全陪配合的问题，请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？ 34、手势语言是重要的态势语言之一，导游讲解时，在手势的运用上需注意哪些方面？ 35、地陪导游员的欢送辞包括哪些主要内容？ 36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？ 37、导游服务要取得良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴，请问导游员可从哪些方面激发游客的游兴？ 38、导游人员如何做到语言的准确性？ 39、导游讲解时应符合的具体要求有哪些？ 40、导游人员的带团模式可分哪几种？试解释其中的一种。
导游服务人员岗位能力分析与培养措施
导游服务人员岗位能力分析与培养措施 韦燕生彭淑清 岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力的不断提高。 在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接内外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学生具备良好的岗位能力。 导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程的劳动强度。导游员接受任务后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡一面地开展工作。 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。 下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养方面的一些经验与不足。 一、导游服务人员岗位能力分析与研究 具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面： （一）良好的思想品德 导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。（二）广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识）、政策法规知识、、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。 （三）较强的独立工作能力和协调应变能力 1．独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2．较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神 3．善于与各种人打交道的能力 4．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 （四）较高的导游技能 在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高导游技能。 （一）讲解技能 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面： 1．导游语言的运用原则——正确、清楚、生动、灵活。 2．导游语言的艺术要求 （1）适中、优美的语音、语调 （2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。