苍南农商银行客户关系管理实践与探索

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苍南农商银行客户关系管理实践与探索

作者：林天景

来源：《经济师》2014年第07期

摘要：随着银行间竞争日益激烈，如何获得客户并维持客户，与客户建立长期稳定、互

利互惠的关系，已成为银行获得竞争优势和持续效益的重要举措。文章以苍南农商行为案例，对有关经验进行总结，提出进一步加强客户关系管理的若干建议。

关键词：苍南农商银行客户关系管理概述经营转型建议

中图分类号：F830.4 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）07-166-02

一、客户关系管理概述

客户关系管理最早起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息。1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》一书中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。目前，客户关系管理已在银行业中被广泛运用，已经成为银行以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提升客户满意度和银行经营经济效益的战略手段。

1.客户关系管理概念及其核心思想。客户关系管理是以信息技术为实现手段，围绕“以客

户为中心”的理念搜集、分析客户信息，挖掘客户现有和潜在的需求，并集中企业资源，通过有效的营销手段，及时满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业贡献度的一种艺术和科学相结合的新兴营销管理模式。

客户关系管理强调与客户建立长期、稳定的关系来提高客户忠诚度，提升企业获利能力。客户关系管理需要具备以下三个理念：一是满足客户需求，确保客户现有需求得到及时和有效的满足；二是为客户创造价值，进一步挖掘客户的潜在需求、优化现有服务，为客户提供个性化专属服务和产品；三是强化情感沟通，在提供基本服务基础上，根据客户需求，延伸增值服务，增进客户的情感归属感。

2.银行业客户关系管理现状。近年来，客户关系管理在国内金融行业的关注度非常高，一些大型银行纷纷着手尝试实施客户关系管理战略，但目前国内银行在客户关系管理方面的应用主要是从客户关系管理系统建设入手，如中国建设银行推出操作型客户关系管理系统，整合该行分散于各个交易渠道和系统中的客户信息；工商银行建立客户信息系统和管理信息系统；民生银行在因特网基础上，建立了涵盖客户信息管理系统、客户服务中心系统、业务流程系统、风险评估系统、信用卡系统、行员培训系统和客户经理管理系统七大模块的客户关系管理系统。