广州市经济型酒店顾客诉求分析报告

广州市经济型酒店顾客诉求分析报告

第一部分说明

从公司领导对赤岗桥西项目未来的酒店式服务公寓运作模式的设想看，客户定位将有可能以半年期以下短租型客源为主，这将有可能使162套酒店式服务公寓成为目前市场规模日渐庞大的经济型酒店的类质化竞争对手，由此，我部对广州市的经济型酒店市场作了初步的调查研究并出具分析报告如下：

第二部分顾客的基本特征分析

第三部分顾客体验分析

第四部分顾客未来需求分析

汉庭酒店顾客满意度改善方案

关于提高汉庭快捷酒店顾客满意度方案 序言 (2) 酒店行业顾客满意度标准 (3) 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 (6) 汉庭酒店顾客满意度现状 (8) 我们提出的改善性方案 (13) 结语 (15) 小组成员：刘骞、邱月、倪可、朱梦莹、刘凯

序言 “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”三大品牌。在汉庭连锁酒店的三个品牌中，价格定位最高的是“汉庭全季酒店”，前身是“汉庭连锁酒店”，价格在250-400元不等，价格定位和三星级酒店差不多。价格定位适中的是“汉庭快捷酒店”，价格在150-300元之间，这也是汉庭“主打”的经济型酒店品牌，目前占到汉庭连锁酒店总数的90%。“汉庭海友客栈”则是汉庭新建立的一个廉价酒店品牌，价格定位在70-150元之间，主要针对的是年轻的白领和大学生。汉庭作为一家连锁快捷酒店它的特点是在运行机制：简单，快捷，以休息睡眠为主。网上会员预订模式，节约多余成本。市场定位：商务型，便捷，低价，高性价比。以下是我们针对酒店行业和汉庭自身的分析提出的汉庭酒店关于提高顾客顾客满意度的改善性方案。 酒店行业顾客满意度标准 1、服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2、服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特

别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3、服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目。 4、服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5、服务的情感性 在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。 6、服务的超满足性 传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。 我们的分析 1、顾客满意度的观念思考 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如

长沙市酒店市场分析报告

长沙瑞和地产水泵厂酒店项市场分析报告 长沙湘地行顾问有限公司 二零零九年三月 目录 第一部分长沙市经济及社会概况 (3)

1.1、长沙市概况 (3) 1.2、长沙市社会经济概况 (4) 1.3、长沙市宏观经济总结 (7) 第二部分长沙酒店市场特征 (8) 2．1、酒店的结构分析 (8) 2.2、长沙酒店的分布情况 (9) 2.3、酒店物业规模、业态分布分布、客房配比情况 (10) 2.3.1、酒店物业规模分析 (10) 2.3.2、酒店物业业态分布情况分析 (10) 2.3.3、酒店物业客房配比情况分析 (11) 2.4、长沙酒店物业总结及发展趋势预测 (12) 2.4.1长沙酒店市场总结 (12) 2.4.2、长沙市酒店市场发展趋势预测 (12) 第三部分酒店物业市场定位建议 (13) 4.1、项目概况： (13) 4.2、项目SWOT分析 (14) 4.3、酒店物业整体市场定位建议 (15) 4.3.1、项目整体定位的主要依据： (15) 4.3.2、水泵厂酒店项目规模建议 (16) 4.3.3、水泵厂项目形象档次定位： (16) 4.3.4、酒店物业的业态定位 (16) 4.3.5、酒店客房组合建议 (16) 小结 (16) 第四部分产品演绎 (17) 4.1酒店基本经济技术指标建议 (17) 4.1.2、酒店客房户型定位 (17) 4.1.3、酒店规划定位 (19) 4.2、规划建议 (19) 4.2.1、大堂标准建议 (19) 4.2.2建筑及外立面风格建议 (19) 4.2.3、酒店外立面建议 (21) 4.2.4、客房建议 (22) 4.2.5 泛会所及商业配套建议 (23) （本策划报告之版权归湘地行所有，未经许可不得外传）

酒店个性化服务对顾客满意度的影响

全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究_焦明宇

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究 焦明宇1,2 （1.首都经济贸易大学工商管理学院，北京100026；2.中国农业银行总行人力资源部，北京100005） ［收稿日期］2014-01-02；［修订日期］2014-09-09 ［作者简介］焦明宇（1972—），男，山西朔州人，高级经济师，博士研究生，研究方向为顾客满意度、企业管理，E-mail:jiaomingyu@https://www.wendangku.net/doc/481218113.html, 。 ［摘 要］培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持 竞争优势的重要条件，而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础，结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型，建立了顾客满意度测评指标体系，并进行了实证分析。研究表明，经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后，根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。 ［关键词］顾客满意度；顾客价值；经济型酒店［中图分类号］F59［文献标识码］A ［文章编号］1002-5006(2014)11-0080-07Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.11.009 一、引言 随着中国城市化水平进一步提高以及居民可 支配收入和人们出游观念的改变，我国酒店业进入快速发展的结构调整期，酒店市场细分也愈发明显。在近年来国内酒店业整体利润水平低下，回收期漫长的背景下，经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。尽管如此，经济型酒店与星级酒店、商务型酒店以及度假酒店等各类酒店进行市场竞争不可避免。 我国经济型酒店初始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近十几年的发展，市场上已经诞生了包括如家、汉庭、7天、尚客优等一大批快捷酒店品牌。同期，速8、宜必思等国际知名品牌也进驻中国 市场。2009年以来，如家、汉庭、7天等少数知名品 牌快速进行市场渗透和规模扩张。面对日益激烈的市场竞争环境，各品牌的经济型酒店如何吸引和稳定客源成为了其生存发展的重要课题。 培育和维护满意的顾客对酒店获得持续的市场竞争力尤为关键。然而，由于经济型酒店在中国出现时间不长，国内对经济型酒店的研究主要集中在定义界定、市场定位与经营模式上。近年来，学者将研究范围扩大到服务质量提升、资本运营及市场开发、品牌建设等方面。而有关经济型酒店顾客满意度的研究缺乏相关数据资料和严谨的分析。基于这种现状，本文以顾客价值为切入点，在对国内外相关文献分析的基础上，结合顾客满意度理论在酒店中的研究现状，根据经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，构建了经济型酒店的顾客满意度测评模型以及相应的顾客满意度测评指标体系，并通过调研数据实证检验各测评指标对顾客满意度的影响。 二、国内外研究现状 （一）酒店顾客满意度研究评述1965年，卡多佐（Cardooz ）首次将“满意”这一概念引入营销领域。此后，国内外掀起了研究顾客满意的热潮。关于顾客满意的驱动因素问题，国外学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客 满意相联系起来的模型[1]。顾客获得感知价值， 才能形成顾客满意。感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的；顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分[2]。这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素；比较标准（Norms ）模型又被称为顾客消费经历比较模型[3]，这个模型提出除了期

毕业论文酒店顾客满意度研究

毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.

经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究

经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究 利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明： 第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。 第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明： 性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。 年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。 婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。 学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。 第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。 针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。 关键词：顾客满意度顾客忠诚度 随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(Ko de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究，结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响，顾客满意度对顾客行为性忠诚度

2017年中端酒店行业深度分析报告

2017年中端酒店行业深度分析报告

目录 酒店行业新格局带来新机遇 (6) 行业概述：多层次品牌构筑中国酒店业格局 (6) 行业周期：经济企稳酒店行业长期向好 (9) 行业现状：酒店业供需改善，经济型仍占主导 (14) 发展趋势：中端酒店正崛起，品牌连锁成趋势 (19) 华住酒店（HTHT）：华丽转型剑指中端酒店龙头 (23) 中国连锁酒店领军集团 (23) 中端盈利能力较强，加盟模式表现亮眼 (27) 坚定转型升级战略，重视会员体系建设 (30) 首旅酒店（600258）：收购如家加快全国布局 (34) 首旅如家跻身国内三大酒店集团 (34) 如家：顺势而为发展中端和加盟店 (37) 首旅：背靠北京市国资委，酒店业务是核心 (39) 首旅如家：提高中端占比，加盟扩张提速 (41) 锦江股份（600754）：并购整合跻身行业龙头 (44) 资产并购造就中国酒店行业霸主 (44) 经济型酒店企稳，中高端及海外布局提速 (47) 酒店业务向中高端倾斜，食品业务未来保持稳定 (51) 图表目录 图1：中国现代酒店行业发展历程 (6) 图2：酒店行业分类标准体系 (7) 图3：不同类型酒店特点及定位不同 (7) 图4：中国经济型酒店过去20年快速扩张 (7) 图5：国内前五大经济型酒店品牌客房数及门店数（截至2016年底） (8) 图6：国内经济型酒店品牌CR5达到51%（截至2016年底） (8) 图7：中端酒店最近10年开始蓬勃发展 (8) 图8：国内前五大中端酒店品牌客房数及门店数（截至2016年底） (9) 图9：国内中端酒店品牌CR5达到50%（截至2016年底） (9) 图10：中国星级饭店目前处于萧条期末期 (9) 图11：中端酒店和度假酒店是未来具备发展潜力的子领域 (10) 图12：美国住宿业发展与经济周期密切相关 (10) 图13：中国星级饭店营收增速与GDP增速相关性强 (11) 图14：中国星级饭店营收增速与居民收入增速相关性强 (11) 图15：国内建筑业总产值增速自2011年以来持续放缓 (11)

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例 摘要 自改革开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很大的进步，取得的成就让世界人民刮目相看，并且人们的生活水平与过去相比更是上了几个台阶，而作为酒店行业的服务业为我国的国民经济作出了巨大的贡献。经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖而出。然而，要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必须有好的口碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度。因此，提高顾客的满意度，维护老客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。本文以福州速八酒店为例，首先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采用问卷调查法、数据分析法等方法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提高顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了自己的个人建议。 关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速八酒店；可持续发展 一、引言 近年来，随着人民生活水平的提高，人们越来越注重物质和精神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋，受到了商家的关注和大众的喜爱，并且取得了很好的成绩。酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜。根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，而且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。然而我国经济型酒店与发达国家相比，起步的比较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理不到位，卫生、安全设施存在一定的隐患，交通不便，分布不均，员工的服务素质达不到要求等

2017-2018年酒店行业分析报告

2017年酒店行业分析报告 2017年9月出版

目录 酒店行业新格局带来新机遇 (6) 行业概述：多层次品牌构筑中国酒店业格局 (6) 行业周期：经济企稳酒店行业长期向好 (9) 行业现状：酒店业供需改善，经济型仍占主导 (14) 发展趋势：中端酒店正崛起，品牌连锁成趋势 (19) 华住酒店（HTHT）：华丽转型剑指中端酒店龙头 (23) 中国连锁酒店领军集团 (23) 中端盈利能力较强，加盟模式表现亮眼 (27) 坚定转型升级战略，重视会员体系建设 (30) 首旅酒店（600258）：收购如家加快全国布局 (34) 首旅如家跻身国内三大酒店集团 (34) 如家：顺势而为发展中端和加盟店 (37) 首旅：背靠北京市国资委，酒店业务是核心 (39) 首旅如家：提高中端占比，加盟扩张提速 (41) 锦江股份（600754）：并购整合跻身行业龙头 (44) 资产并购造就中国酒店行业霸主 (44) 经济型酒店企稳，中高端及海外布局提速 (47) 酒店业务向中高端倾斜，食品业务未来保持稳定 (51) 图表目录 图1：中国现代酒店行业发展历程 (6) 图2：酒店行业分类标准体系 (7) 图3：不同类型酒店特点及定位不同 (7) 图4：中国经济型酒店过去20 年快速扩张 (7) 图5：国内前五大经济型酒店品牌客房数及门店数（截至2016 年底） (8) 图6：国内经济型酒店品牌CR5 达到51%（截至2016 年底） (8) 图7：中端酒店最近10 年开始蓬勃发展 (8) 图8：国内前五大中端酒店品牌客房数及门店数（截至2016 年底） (9) 图9：国内中端酒店品牌CR5 达到50%（截至2016 年底） (9) 图10：中国星级饭店目前处于萧条期末期 (9) 图11：中端酒店和度假酒店是未来具备发展潜力的子领域 (10) 图12：美国住宿业发展与经济周期密切相关 (10) 图13：中国星级饭店营收增速与GDP 增速相关性强 (11) 图14：中国星级饭店营收增速与居民收入增速相关性强 (11) 图15：国内建筑业总产值增速自2011 年以来持续放缓 (11)

如何提升客人对酒店的满意度

如何提升客人对酒店的满意度 众所周知，目前酒店行业日趋竞争激烈，许多酒店都非常重视提高客人对酒店的满意度，都纷纷推出贴心服务、超常服务或个性化服务等措施来提高客人对酒店的满意度，以增加客人的回头率，提高酒 店的经济效益和社会效益。那么，怎样才能提高客人对酒店的满意度呢？怎样才能有更多的回头客？ 这些都是很重要的问题，我想应该从以下三个方面着手： 第一，硬件方面，我们可从选址开始考虑以下五个方面： 1）酒店地理环境：要客人满意，首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静，这样客人满意度就会高，人流量就会多，酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较 偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店装修和服务都跟得上，但客人还是会有美中不 足的感觉。 2）酒店装修环境：要客人满意，就要为客人创造优美的环境，所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致，让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛，让客人有一种温馨享受的感觉，这样客人满意度一定会高。 3 ）酒店配套设施：要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体，这样会方便不同爱好的客人，让客人足不出门就可以达成自己的心愿（当然“游”景区景点一定要外出），这样客人能不满意吗？ 4）酒店设施设备：要客人满意，酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便，比如在夏季炎热天让客人感到清凉（证明空调运转正常），在秋季让客人感到清风阵阵（证明清风循环系统运转正常），在冬季严寒天让客人感到温暖（证明暖气循环系统运转正常） ，总之房间各种配套设备 设施运转正常、使用方便，客人一定会满意。 5）酒店物品配置：要客人满意，酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好，这样客人满意度一定会高。

经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究

经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关 系研究 利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明： 第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。 第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明： 性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。 年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。 婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。 学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。 第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。 针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。 关键词：顾客满意度顾客忠诚度 随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(Ko de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)

酒店行业市场调研报告【三篇】

酒店行业市场调研报告【三篇】 酒店行业市场调研报告一 一、同行竞争对手 2、国门大酒店 1、绿色酒店： 2、服务质量 3、酒店文化 但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松。面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨：每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神。在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。一场采访下来，我们感觉真的收获良多。我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。 经理：我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。 经理：怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这

些酒店并没有受到经济危机多大的影响。 经理：没有。只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）。大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决。 经理：我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见。我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作。 经理：实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意。同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系。 经理：我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。 经理：没有。我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化。 经理：我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。 经理：我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位。同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。 经理：从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口

关于提高酒店顾客满意度的探讨.docx

关于提高酒店顾客满意度的探讨近十几年来，国内酒店行业处于下风期，星级酒店遭遇酒店数量下降、营收减少的严峻考验。市场的震荡与变革对酒店行业的管理和转型提出了更高的要求。宏观层面上，酒店需要重新思考战略方向和产品定位，以契合顾客需求。在微观层面上，酒店需聚焦顾客满意度，理顺管理思路和优化服务质量。酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据。酒店顾客满意度可转化为口碑效应，进而拉动酒店的经营绩效。对酒店来说，维系一个老顾客的价值要远远优于开拓一个新顾客，由此可见，酒店顾客满意度管理的必要性和重要意义。因此，本文对酒店顾客满意度的提高进行研究。 1酒店顾客满意度理论概述 1.1顾客满意度的概念 1965年，美国学者Cardozo(1965)第一次将“顾客满意”这一概念引入市场营销学，激发了学术界对于顾客满意的关注与研究。顾客满意度即针对顾客对产品和服务的满意程度做出度量，是顾客对消费对象、消费过程的一种主观性、个性化的评价，通常发生在顾客消费之后。 1.2酒店顾客满意度的重要性 1.2.1顾客满意度直接影响顾客的忠诚度 顾客对于酒店的忠诚度可以说与顾客的满意度成正比，顾客越满意，对于酒店的好感就越强，更加认可酒店，因此在此光顾的欲望就更加强烈，忠诚度就更高，酒店顾客满意度将影响顾客忠诚度，顾客

满意是顾客对于酒店忠诚的前提。 1.2.2顾客满意度影响酒店服务的进步 对于顾客满意度的调查可以帮助酒店工作人员了解酒店所存在的服务问题，使酒店高层管理者能够及时的认识到酒店在服务顾客方面的一些不足，知晓酒店的服务优势与劣势所在。在酒店服务改善方面能够起到一定指导作用，促进酒店的服务进步，甚至激发酒店的创新意识，提高酒店综合竞争力。 1.2.3顾客满意度影响酒店的声誉 顾客对于酒店的满意度是顾客对于酒店入住的感受。由于目前网络的发达，顾客对于酒店的入住感受可以通过许多渠道散布、分享，比如顾客可以在携程、艺龙等网站上预订酒店，入住之后的感受可以在离店后在网站上进行评价。如果顾客对于酒店的满意度较高，那么这种感受的分享无疑是酒店的一个活广告，有助于酒店名气的攀升和人气的提高，良好的口碑对于酒店的可持续发展有深远的影响。相反，如果顾客对于酒店的满意程度低，那么这种宣传只会增加酒店的负面影响，影响酒店声誉。因此，顾客对于酒店的满意程度会影响到顾客对于酒店的整体认知，影响到酒店在社会的声誉，进而影响到酒店在竞争激烈的市场中的竞争力。 2三亚海棠湾君悦酒店顾客满意度分析 2.1三亚海棠湾君悦酒店简介 三亚海棠湾君悦酒店伫立于国家海岸景区——海棠湾中心宁静的海滩上。酒店主楼建筑设计灵感源于中国传统灯笼，并融入了现代

关于酒店市场调研报告

关于酒店市场调研报告 酒店需要经常做一些市场调查报告才能明白客户的需求是什么，以下是小编为大家收集的酒店市场调查报告。感兴趣的朋友一起来看看吧。 酒店市场调查报告1通过几家同行酒店的走访，针对当前本市的酒店行情，本人总结以下几点： 一、同行竞争对手 1、XX国际大酒店 XX酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了一定的客源及知名度，20XX年重新装修后，已达到现代星级酒店的规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可。 劣势：缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心。 2、XX大酒店 号称“XX第一楼”，在区内旅游媒体已有一定的知名度，而且面对越南新清市场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市场、物流市场、客商密集、该酒店还针对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化管理，拥有一定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据一定的优势。

二、其它酒店 夜XX、下XX、城市XX、教育XX均为连锁店，房间整洁，舒适，装修简约、时尚，有其资源共享的优势。 XX国际大酒店已稳定了部分XX红木家具商和旅游团客源，XX 饭店在本市餐饮界有一定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销。怡景大酒楼环境不错，出品可以，海鲜品种较齐全。 以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人。 三、个人建议 充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，树立良好品牌形象。 酒店市场调查报告2宾馆酒店行业市场调查报告是运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关宾馆酒店行业市场信息和资料，分析宾馆酒店行业市场情况，了解宾馆酒店行业市场的现状及其发展趋势，为宾馆酒店行业投资决策或营销决策提供客观的、正确的资料。 宾馆酒店行业市场调查报告包含的内容有：宾馆酒店行业市场环境调查，包括政策环境、经济环境、社会文化环境的调查；宾馆酒店行业市场基本状况的调查，主要包括市场规范，总体需求量，市场的动向，同行业的市场分布占有率等；有销售可能性调查，包括现有和潜在用户的人数及需求量，市场需求变化趋势，本企业竞争对手的产品在市场上的占有率，扩大销售的可能性和具体途径等；还包括对宾

酒店服务质量对宾客满意度的影响因素分析

酒店服务质量对宾客满意度的影响因素分析 酒店客户关系管理与客户忠诚度 https://www.wendangku.net/doc/481218113.html,阅读200次 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。 酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。 根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。 客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。 第三，建立一对一的营销与服务 酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店

经济型酒店顾客满意度研究【文献综述】

文献综述 经济型酒店顾客满意度研究 从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间。随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。 与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。 本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。 1顾客满意度相关理论 1.1顾客满意度内涵 早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。 目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点： （1）从状态的角度出发