礼仪案例分析题及答案
礼仪案例分析题及答案
【篇一：最新礼仪案例分析】
>在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示
我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里
也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员
事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，
旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。
、
商场售货的推销术
一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她
们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向
她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人
挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰
色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛
衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起
一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很
适合 1
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫
准备带回日本给家人和亲友。
随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推
荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，
一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着
砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且
砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用
自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这
三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙
砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在
我的记忆中”涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，
说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？
如此餐饮销售
宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐 2
在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引
到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。
服务员小李及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生
拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜好，停顿了一下，便转向小李说：“小姐，请问你们这儿有些什么海
鲜菜肴？”“这??”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐
厅海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味
也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上都有，
您还是看菜单自己点吧。”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位
点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是，他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
当客人点完菜肴后，小李又问到：“请问先生要什么酒水和饮料？”
客人答到：“一人来一罐青岛啤酒吧。”接着客人又问：“饮料有哪些
品种？”小李一下子来了灵感，忙说道：“本餐厅最近进了一批法国
高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两
种。”“矿泉水？”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的饮
料范围内。“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。”客人一听，
觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好
呢？”“那当然是冒汽的那种好了！”小李越说越来劲。“那就来10瓶
冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择的接受了小李的推销。
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服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们
在主人的盛情下美餐一顿??
最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元
的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一句：“矿泉
水这么贵呀！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶，
是因为进价就要18元呢。”收银员解释说。“原来如此，不过刚才服
务员可没告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。
重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连
续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆
祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，
接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一
看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务
员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能
让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传
菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是
掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的
怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜
台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客 4
人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看
来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都
会影响服务质量。
预定员的委屈
北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到
驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料
这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容
态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人
是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员
表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，
对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽
回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方
易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事
情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。
如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当
服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔
声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员 5
【篇二：礼仪案例分析】
>第一章绪论
案例1：一毛钱，还想买态度？
据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为
哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文
一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘
务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”
分析：
在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的
具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是
对客服务的基本态度。
本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是
对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态
度的服务人员，是得不到别人的尊重的。
案例2：她为什么受到冷遇？
张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国
考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。
席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。
轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便
伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士
的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张
女士，这是为什么？
分析：
《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事
多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的
了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的
地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是
拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主
用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的
习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主
人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。
案例3：一口痰“吐掉”一项合作
《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说
某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天
就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性
地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，
他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯
可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治
病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别??”
一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。
分析：
一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一
定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会
溜走。
第二章一般的社交礼仪
案例1：“女士优先”应如何体现？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到
后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、
一气呵成。
关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾
下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提
供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
分析：
尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士
优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮
助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为
妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方
人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任
何事情。”
迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那
位外国女宾不悦。
第三章仪表礼仪
案例1：背后的鞠躬
日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本
期间看到的一次如本人鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。
一天，这位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国
内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。一位手提皮箱的客
人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人
身后文客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那
匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客
人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为
什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。”经理说，“如
果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店
的员工肯定对我一样礼貌。”
分析：
这个例子可以使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解，
当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好
的形象。这说明，在这些日本饭店，服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，这对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，
进而争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店，极少收到客
人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是由饭店
细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的
满足，那么即使有一点小小的瑕疵，也不会大动肝火了。客人消费
心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就
要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。
第四章服饰礼仪
案例1：“雾水”风波
一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑
选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身
着紧身上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。
但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作
人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员
的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有
合作的必要。
原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，
国际公认的是，黑色的皮裙只有妓女才穿??
分析：
着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、
涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接
影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也
关系到一个企业的形象。案例2：小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特
的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直
是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，
学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎意料，
她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你
的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。”
分析：
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜
少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
案例3：这样的“接轨”要不得
李娜读大四了。渐渐地，李娜的父母发现，孩子越来越注意打扮自
己了。一两个月才回家住上两天，这两天里至少有大半天在化妆。
用李娜自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。马上就要走向
社会了，可不能再像学生那么土了，得赶紧接轨，把自己包装得时
尚一点，以提早为将来的求职做准备。
从此，李娜花在学习上的精力越来越少，整天忙着去做健身、美容、购物。功课越来越吃紧，倒是花费越来越大，而且全身的“行头”非
名牌不用。李娜父母说，她现在脾气越来越不好，动不动就和他们
顶嘴；生活费是以前的两倍多，还总怪父母“太抠”，不支持她将来
的就业。
到了大四下半学期的时候，李娜终于有了“用武之地”。但经过两个
多月的奔波，她的同学基本上都落实好了工作，只有她还在“等消息”。
分析：
现在就业压力很大，作为即将走上社会的大学生，必须有自己的特长。虽然用人单位在意员工的外在形象，但那也是在“同等条件下优
先考虑”而已。一个和父母都处不好关系、不求上进、只在意物质享
受的人，很难想象，他能给主考官什么好印象；同样，也有理由怀
疑他能真正为讲求团队、务实、上进的现代型企业带来什么效益。
案例4：硕士落选记
某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。于
是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？竟然没能通过。老总后
来说，那次面试是他亲自主持的。他发现那位先生有个特点，就是
不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。而作为市场部的负
责人，沟通本来就是重要的工作内容??
分析：
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的
德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而
且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的
形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对
方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却
偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有
何评价？
分析：
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，
应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做，正
如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给
人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。
第五章谈吐礼仪
案例1：如何使用敬语
某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”
当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！”
那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位
男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又
是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默
然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务
员小姐，又是一声“您好，先生！” 客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”
分析：
在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生??”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内多次和同
一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，
所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次
的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。然而在实际操作中，
不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为
使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一
家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这
也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。二鹦鹉学舌，滥用敬语，
常会受到负面效应。由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的
语言交际能力。
案例2：如何处理客人投诉
金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的
投诉。下面是大堂安副理与金先生的一段对话：
安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？
金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
金：你别站着说话不腰疼，换你试试。
安：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也
冷静。金：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，
去叫你们经理来。
安：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
金：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。安：??
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？
分析：
叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店
方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。大
堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生赔礼道歉，然后按有
关规定妥善处理此事。但他没有站在同情金先生的角度，相反还含
有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。
第六章仪式礼仪
案例1：她为什么不辞而别？
武汉市于日本某事缔结友好城市，在某饭店举办大型中餐宴会，邀
请本市最著名的演员助兴。这位演员到达后，费了很长时间才找到
到了自己的位置。当她入座后发现与同桌的许多客人，都是接送领
导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何打招呼
就悄悄离开了饭店。当时宴会的组织者并未觉察到这一点，直到宴
会主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主
持人头脑灵活，临时改换其他节目，才算没有出现“冷场”。
分析：
一个大型活动的组织者，事先应精心策划，对被邀请的对象逐一分析，从门口接待到宴请的桌次和座位安排均应一一落实，分工到位。而这位中餐宴会的组织者，
【篇三：《商务礼仪》案例分析题】
p> 1、刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前
夕宴请有业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备？
2、交往中应如何把握自己的眼神？
3、大学刚毕业的丽华非常羡慕礼仪小姐优雅的走姿，她对着镜子练了好几次，但始终难把握，请你告诉丽华行走时的姿态是否优雅取
决于哪些因素？
4、假设你是一位高层管理人员，星期天与你的属下一起去郊游，请结合“tpo”原则，为你自己设计一套适合的服装赴约。
5、与客人共乘电梯所要注意的礼仪有哪些？
6、试阐述下中餐点菜的思路和技巧？
7、某公司经理对她为什么要录用一个没有任何推荐人的小伙子，如是说：“他带了许多介绍信，他神态清爽，服饰整洁，在门口蹭掉了
脚下带来的土，进门后随手轻轻的关上了门，当他看到残疾人时主
动让座，进了办公室，其他的人都从我故意放在地板上的那本书上
迈过去，而他却很自然的俯身捡起来并放在桌上，他回答问题简洁
明了，干脆果断，难道这些不是最好的介绍信吗？”
问题：（1）经理话中的“介绍信”指的是什么？
（2）这些“介绍信”介绍了小伙子的哪些优点？
（3）小伙子在应聘中遵守了那些礼仪规范？
8、利来公司今天要去机场迎接从日本来的客户，共二人，分别是：对方公司的总经理小川、总经理助理池田。利来公司前去迎接的是：公司王总经理、翻译杨小姐和司机老张。
（1）请帮这五位安排一下座位。
（2）接回客户下榻酒店的途中，王总和小川谈得甚是投缘，两人发现都有驾车的爱好，激动之下，王总亲自开车。请再帮这五位安排
一下座位。
（3）第二天，谈判正式开始，请帮安排主、客双方的方位。
（4）第三天，双方正式签定了合作协议，王总还定了一个包间，宴请客人，请帮安排王总、小川、池田三人的座位。
9、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系
毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为
流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大
腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，
不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招
聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。问题：小张能等到录用通
知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？
10、某公司新建的办公楼须要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向a公司采办这批办公器具。此日，a公司的发卖部负责人打来电话，要上门访问这位总经理。总经理筹算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预
定的时候提前了2个小时，原来对方传闻这家公司的员工宿舍也要
在近期内落成，但愿员工宿舍须要的家具也能向a公司采办。为了
谈这件事，发卖负责人还带来了一大堆的材料，摆满了台面。总经
理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位发卖员等了不到半小时，就开始不耐心了，一边整理起材
料一边说：“我还是改天再来访问吧。”这时，总经理发现对方在整
理材料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对
方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不经意的失误，却令总经理改变了初衷，a公司不仅没有机缘与对方商谈员工宿
舍的设备采办，连几乎到手的数百万元办公器具的生意也告吹了。
按照案例内容，用商务礼仪的相关常识：
（1）试分析为什么a公司此次的生意会失败？
（2）应如何进行得体的拜访？
（3）如何运用名片礼仪谈成生意？