某酒店服务标准知识题库

２００8年酒店服务标准知识题库

一、前台篇

1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管

理等方面实施管理和服务工作。

2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理

工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

3.前台接听电话时，必须在三声铃响内,用左手接听电话。标准问候用语是:“您好！如家

前台!”

4.在22:００-次日8:00之间，对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿

意接听.

5.贵重物品寄存服务时,应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放

在客人面前挑选。

6.散客预定流程中，电话预订:“您好!如家前台”；上门预订:“您好！先生/小姐”；电

话预订中,服务员应礼貌道别：×先生/小姐,感谢您的预订,再见!

7.散客预定流程中,前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型

和间数。

8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号;禁止门卡当作取电卡使

用。

9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是５0元，在使用投诉处理权限时针

对房费。

10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。

11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》,完整记录客人预订需求。

12.预定时,如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

13.协议散客必须通过传真预定,预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头

的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。

14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放,并注明作废标记；电话费属于代收代付,

开发票时不能以此为项目名称,可将费用开在房费内。

15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第

3天起收费，每天２元计算,合计最高金额不超过1０0元。

16.前台递送留言，发现房门上挂DＮD牌时，应从门下塞入房间。

17.客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后,洗衣单第一联放入客帐袋。送出客

衣时，第二、三联交洗衣公司带走;送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。

18.客人遗留物品的保存日期规定:非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－3天。

19.处理无人应答电话的标准用语是先生／小姐，x先生、小姐房间无人应答案,您需要留

言吗?

20.前台接受客人叫醒服务时,需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目;前台人工叫醒服

务的标准用语是先生／小姐,您好！我是前台。现在是ｘｘ,您的叫醒时间到了。谢谢！

如遇特殊气候,前台可提醒客人室外的天气情况和气温。

21.前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生／小姐，您好!我是前台。请问您今天还

续住吗？

22.填写《杂项收入转账单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额等项目;对支付现

金的客人，前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写XJ。

23.《杂项收入转账单》三联单据标准流向是白联-存根联，红联－财务联，绿联-客帐联。

24.前台应在１０分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。

25.存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行

李寄存牌》外,还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。

26.接班时,贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致,钥匙是否齐全。

27.商务中心上网的收费标准是10元/小时,满一小时后5元/30分钟；客人发国内和国际

传真的收费标准分别是3元/张和1０元/张。

28.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散

客”;“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”

标志。

29.客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否

使用保险箱或租借物品；根据PMＳ系统结账数据，向客人报告总消费金额；打印客人帐单，并请客人签字。

30.与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是x先生／小姐,您是xxx房间，您的

挂账金额是xxx元，请签名。

31.客人入住时按门市价格入住，但在结账时,客人出示有效家宾卡,前台应给客人相应的会

员价格，房价折扣部分作冲账处理。

32.DＮD房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上９：00以前,再打一次电话问询客人,

以免发生意外。

33.在晚间２１：00-次晨7:00，通向前台内部区域的门必须上锁。

34.接待员在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头向客人示意,所使用的标准接待语是

您好!请稍候。

35.入住接待中，要确保在１４:00点时间后，客人能够入住。

36.延时退房中,办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具

单据;修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡(套) 双手递交房卡和单据。