接受捐赠管理制度

XXXXXXXXX人民医院

接受社会捐赠资助管理制度

为加强我院接受社会捐赠资助资金财产的管理，维护社会捐赠资助资金财产的安全和完整，规范使用捐赠资助财产，维护医疗卫生事业的公益性，从源头上防范医疗卫生机构的商业贿赂行为，根据卫生部《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》及其他相关法律法规规定，结合我院实际，制定本制度。

一、社会捐赠资助是指自然人、法人和其他组织（以下简称捐赠资助方）自愿无偿向我院提供资金或物资等形式的支持和帮助。包括国内外企业、协会、学会等赠送现金、药品、医用耗材、医疗仪器设备，资助医疗卫生技术人员开展学术交流、人员培训等学术活动。

二、医院接受社会捐赠资助必须遵守国家法律、法规，捐赠资助要坚持自愿无偿原则，符合公益目的。遵循尊重捐赠者意愿与符合医院利益相统一的原则。不得损害公共利益和公民的合法权益，不得接受附有影响公平竞争条件的捐赠资助，不得将接受捐赠资助与采购商品（服务）挂钩，不得以任何方式索要、摊派或者变相摊派。

三、医院以法人名义接受社会捐赠资助，捐赠资助财产由财务科和物资部门统一管理。各科室和个人一律不得接受捐赠资助。特殊情况下，捐赠资助方要求以个人名义接受捐赠资助财产

的，应当事先报告院领导集体审核同意，并将捐赠资助财产纳入财务科和物资部门统一管理。

四、医院接受的社会捐赠资助财产及其增值均属于社会公共财产，按国家有关规定管理，任何科室和个人不得侵占、挪用或损毁。

五、医院接受社会捐赠资助，由院办会同财务科及相关科室组成捐赠资助审核组，对捐赠资助方的捐赠资助方案予以审核（附件1），根据捐赠资助项目是否属于公益非营利性质、是否涉嫌商业贿赂和不正当竞争等情况，提出接受捐赠资助意见，并报院领导班子集体审核同意。

六、医院接受社会捐赠资助现金和物资，应当与捐赠资助方签订书面协议（附件2），明确捐赠资助财产的种类、数量、质量、价值、用途以及双方的权利、义务。捐赠物资资助方提供有效凭证的，可按凭证上标明的金额作为实际价值；捐赠资助方未提供有效凭证的，可参照同类或类似物资的市场价格估价，经捐赠资助方同意，单位领导批准后作为实际价值。

医院接受社会捐赠资助医疗卫生技术人员开展学术交流、人员培训等学术活动，应当填写《社会捐赠资助学术活动登记表》（附件3），经单位领导集体批准后实施。

捐赠资助方应当依法履行协议，按照协议将捐赠资助财产交付财务科登记建账，任何科室不得接受社会捐赠资助，更不得设立小金库，逃避财务监督。

七、医院接受的捐赠资助财产纳入医院资产管理制度和财务核算制度，加强对受赠资产的管理。接受的捐赠资助资产管理应与医院国有资产管理相结合。财务科建立捐赠财产备查账，及时登记捐赠财产的取得、验收、分配、发放、领用等情况，做到账目清楚，及时准确，手续齐备，记录完整，账实相符。

八、医院接受社会捐赠资助，必须向捐赠资助方出具加盖医院财务专用章的票据或证明。

九、医院执行突发公共卫生事件处置等特殊任务期间接受社会捐赠资助或者接受匿名捐赠资助的，可根据情况适当简化程序或者不签订捐赠资助书面协议。

接受境外捐赠资助财产的，应当按照国家有关规定办理入境手续；实行许可管理的物品，按照国家有关规定办理许可申领手续。

不得接受不符合国家有关质量、环保等标准与要求的捐赠资助。

十、医院必须尊重捐赠资助方意愿，严格按照协议约定开展公益非营利性业务活动，不得擅自改变捐赠资助财产的用途。如果确需改变用途的，需征得捐赠资助方同意。

医院接受的社会捐赠资助财产主要用于贫困患者救治、面向公众的健康教育、卫生技术人员培训、医学交流、科学研究和服务设施建设等公益非营利性业务活动。接受捐赠资助财产应结合医院的发展需要，充分整合资源，切实发挥受赠资产的最大使用

效益；捐赠资助资金不得用于发放职工奖金、津贴及其它个人支出。

捐赠资助项目完成后形成的资金结余，纳入单位经费结余管理。

十一、对受赠资金的使用应公开透明，接受的捐赠资助资产使用管理应及时向职工和社会定期公示。接受职工和社会监督。

XXXXXXXX人民医院

二0一四年六月

附件1：《社会捐赠资助申报审批表》

附件2：《社会捐赠资助协议书》

附件3：《社会捐赠资助学术活动登记表》

附件1

社会捐赠资助申报审批表

附件2

社会捐赠资助协议书

社会捐赠资助方（单位）：

受赠受助单位:XXXXXX人民医院

为了维护双方的权利和义务，根据《中华人民共和国公益事业捐赠法》和卫生部《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》，特制定以下协议：

一、为了支持医疗卫生事业的发展，社会捐赠资助方自愿无偿向大邑县第二人民医院提供支持和帮助，捐赠资助的种类、数量、质量、价值、用途如下。

二、捐赠资助方于年月日将捐赠资助财产交付XXXXX人民医院财务科。

三、社会捐赠资助物资、设备等实物资产，应具有该产品完备的产品资格证书等相关资料，经相关职能部门校验后，方可办理入库手续。

四、医院接受社会捐赠资助，必须向捐赠资助方出具加盖医院财务专用章的票据或证明。

五、社会捐赠资助经费主要用于（贫困患者救治、面向公众的健康教育、卫生技术人员培训、医学交流、科学研究、医疗卫生设施建设等）公益非营利性业务活动。

六、医院不得擅自改变捐赠资助财产用途，如果确需改变用途的，需征得捐赠资助人的同意。

七、社会捐赠资助财产的使用要严格执行财经法律法规，遵守财经纪律和财务制度，重大支出项目集体讨论决定。使用科室领用时必须履行审批程序，办理出库手续。

八、捐赠资助资金不得用于发放职工奖金和津贴及其他个人支出，不得提取管理费。

九、社会捐赠资助财产一般不得转赠其它单位或个人，不得随意变卖处理，对于确不易储存、运输或超过实际需要的物资在征得捐赠资助人书面同意后方进行处置。

十、捐赠资助终止后，项目联系人应及时主动向捐赠资助方反馈捐赠资助财产的使用、管理情况以及项目的实施成果。对于捐赠资助方的查询，应当如实答复。

十一、捐赠资助项目完成后的资金结余，或者受捐个人因长期因病、因故、出国等原因无法使用该项捐赠款，纳入财务科经费结余管理。协议明确结余资金用途的，按书面协议约定执行。

十二、医院要建立和完善接受捐赠资助项目档案制度，对接受捐赠资助项目的方案、审核、执行、完成情况进行档案管理。会计年度结束后，对本年度接受捐赠资助项目的资金、物资情况统一纳入年度财务报告反映。

十三、医院要把接受捐赠资助的情况和受赠受助财产的使用、管理情况列为院务公开内容，定期公开，接受职工和社会的监督。

附件3

社会捐赠资助学术活动登记表

是否接受捐赠资助

审核组签字

院办（纪

检）

财务科相关科室

领导班子意

见

公示途径与

时间

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

施工现场务工人员管理制度示范文本

施工现场务工人员管理制 度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

施工现场务工人员管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为了加强施工现场的管理，保障建设工程施工顺利进 行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制 度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人， 专业、劳务分包的务工人员由雇用单位负责管理，但必须 遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、兼职劳务管理 员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督 促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现 场考勤表、工资发放表、劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经 过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过

三级安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学校学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 5、务工人员自觉遵守安全生产、文明施工的管理规定及公司制定的门卫、宿舍、食堂等管理制度，严禁赌博、寻衅闹事、打架斗殴，恶意讨要工资的行为，造成恶劣影响的人员酌情处罚。 6、施工现场建立管理网络，逐级落实责任制，做到人员底数清，流动进出清。 7、本制度自公布之日起执行。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion

采购管理制度

采购管理制度 1. 总则 1.1 制定目的： 为进一步加强公司制度管理，健全企业采购制度，提高采购效率，明确岗位职责，降低采购成本，减少不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定本制度。 1.2 适用范围： 适用于本公司采购业务活动，包括但不限于工程项目采购；运营管理采购及其他货物、服务采购，以下所称采购均包含货物采购和服务采购。 1.3 采购分类： 1.3.1 工程采购。包括工程项目实施过程中与工程相关的工程施工、工程劳务、工程材料（设备）、以及构成工程组成部分的其他货物和服务采购。 1.3.2 生产运营采购。包括生产运营过程中使用和耗用的机器设备、材料物资、工具用具、维修及其他劳务、其他货物和服务采购。 1.3.3 办公用品采购。包括办公耗材、电脑及配件、用品用具、培训资料、印刷品、书刊及其他零星货物和服务采购。 2. 采购管理原则 2.1 管理原则：公司实行“预算管理、归口申请、分级审批、集中采

购”的管理原则。 2.2 预算管理：需求和归口责任部门应根据工程施工和生产运营活动需要定期编制采购预算，财务部门按期汇总。 2.3 归口申请：将货物和服务采购按管理职责和使用需求，由各部门负责办理采购申请。 工程采购申请归口工程部；办公和后勤用品申请归口行政部；生产运营采购申请归口相应的管理责任或使用需求部门，施工过程中的采购申请由归口工程部，运营过程中的采购和劳务申请归口运营部。 办公用品采购由行政部门统计各部门需求，定期编制统一采购预算，其他部门需要使用到行政部登记领用。 2.4 分级审批：采购预算、采购申请、采购执行以及采购付款均须经按审批权限分级审批后方能执行。 2.5 集中采购：经批准的采购申请，须经招标采购的交由招标工作小组执行，其他采购的交由采购部执行。 3. 采购流程 3.1 采购预算： 3.1.1采购预算分为项目预算、年度预算和月度预算。 工程项目采购根据项目慨（预）算和施工计划，按项目编制施工、劳务、材料、设备、服务等具体采购预算；在项目预算基础上，根据工程实施阶段和进度编制年度、月度采购预算。 其他采购预算按年度、月度编制；

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

采购管理制度.pdf

采购管理制度(试行) 第一章总则 第一条为规范物资采购管理工作，维护公司利益，根据相关法律法规，结合公 司实际情况，制定本办法。 第二条本办法适用于公司所需的物资采购的管理。 第三条财务部为物资采购归口管理部门，负责对采购活动的监督和检查。 第四条物资采购是指公司为开展正常生产经营活动，采购各类办公物耗用品、 工程和服务的行为，包括购买、租赁、委托等。 第五条采购活动遵循公开、公平、公正和竞争、择优，诚信原则。建立采购 监管机制，明确监督办法，对采购关键环节进行监督。 第二章采购范围及方式 第六条采购范围包括： （一）办公用品及物耗类：办公设备、办公家俱及办公用品、电子及通讯设备、 劳保用品，印刷品，维修维保物资、员工食堂物资物料等； （二）工程类：营业用房的装修、整改、维护、工程建设等； （三）服务类：网络工程及软件采购服务、物业管理维修维保、设备及软件系统 维护、业务外包、审计、税务、律师咨询、资产评估、广告、策划服务等各类服务。 第七条采购方式，根据不同的资金额度可采用不同方式： （一）定点采购：单笔/次5千元及以上的采购采取定点采购方式进行采购。（二）公开采购： 1、办公用品及物耗类、服务类公司单笔/次预算金额在3万元及以上的采用公开采购方式。 2、工程类单笔/次预算金额在5万元及以上的采用公开采购方式。 （三）集中采购：年度预算中电脑、服务器、打印机，复印机等通用办公设施设 备及物资的采购预算，经总公司汇总数量及金额后，汇总预算金额5万元及以上的通用办公设施设备及物资，由总公司组织集中采购，汇总预算金额在5万元以下的由公司自行组织采购。 （四）零星采购：购买的物资物品不在定点采购、公开采购，总公司集中采购范 围内，属于比较特殊需求商品，且单价较低，用量单一，属于一次性购买的商品，采取零星采购方式。 第三章采购程序 第八条定点采购，由综合部主导，总公司财务参与通过货比三家或公开招标 择优确定定点采购供应商，签署定点采购协议。采购时，由使用部门提出申请（附件1），公司负责人批准后，到定点供应商处采买，定期结算和支付。 日常办公用品（有定额标准的）采购，由各部门按月提出申请，由综合部汇 总后统一购买。 定点供应商实行一年一评估选签，特殊情况除外。 第九条公开采购的项目，由使用部门提出书面申请，采购申请要有初步的清单 和预算（附件1），经研究确定后，由公司负责人指定相关部门或专人对申请事 项进行详细的预算并审核。 经公司审核后的公开采购项目，属于工程类项目的，单笔/次预算金额在5万元及以上；属于办公用品及物耗类、服务类项目的，单笔/次预算金额在3万元及

采购询价管理规定

xx公司采购询价管理规定 为进一步理顺集团公司采购价格管理流程，降低集团公司的采购成本，提高集团公司各工厂的竞争力，特对采购询价管理作出以下规定： 一、比价运作程序 1、采购前由采购人员询价，询价时要以同等技术标准填写比价单，要详细注明三家以上供方比价情况，包括供货时间、物资名称、规格、品牌、标准及供方名称、采购数量、单价、付款方式、运费金额及负担方式等。 2、金属类物资原则上必须按重量单位采购，要明确规格、材质，如确实以米、个、支、根等计量单位外购金属物资，比价单上要标注实际重量，以便与入库过磅重量相比较。采购带有包装物的物资如包装物需返还供货方的，须在比价单中明确注明包装物由供方回收并通知车间。 3、采购员凡是提报在比价单上的客户必须是有效的客户，严禁虚报。采购员在采购过程中可以通过其他渠道参考所购物资的价格，但是对于没有把握的客户，严禁填写在比价单上。 4、凡是采购业务范围内的物资，原则上不得少于三家比价，一次性单笔采购金额2000元以上含2000元要求各采购员每月比价三家以上的户数应达到60%以上，二家以上应达到90%以上，一家的户数应低于10%。

5、供货方只有一家的比价单须在采购说明中具体说明理由，为何只使用一家。对所采购的物资应货比三家，进行综合评价，杜绝采购中的“权利”行为和“个人”行为。 6、因技术或其它部门指定只有一家的（属按合同定点采购的，要提供合同复印件，无合同复印件的必须事先由集团总经理批准）。请在“采购说明”一栏中详细说明情况，凡外购物资外加包装费的，必须在比价单上标出费用金额。 7、技术部门或其它部门指定采购的，只能指定品牌不得指定厂家；可指定多个品牌，多个厂家。不至于给采购部门的工作设置太多的权限。 8、审计部在同等质量同等技术要求下，如发现其它厂家供货价格低于比价单上最低价格的，可以另选厂家。并与所更换的客户及时签订合作承诺书。因审计部换户导致出现质量问题，由价格专员承担一定的责任。 9、凡是实施比价的物资在市场价格不变的情况下，其比价周期为三个月（钢材及化工类等价格波动较大的物资必须随时采购随时比价）超出比价周期的（单独订货期限超过三个月的物资以订合同为准）重新采购时，需将比价单传审计部备案。 10、对于承接我公司业务的客户，采购员严禁向其他客户透漏接该项业务客户的所有信息。 11、涉及到采购物资的付款方式采购员或是价格专员首选承兑方式。

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

劳务人员管理制度.doc

劳务人员管理制度4 劳务人员管理制度 （一）务工人员招工制度 为了加强施工现场劳动用工的管理，维护企业和劳动者的合法权益，根据《中华人民劳动法》等有关法律规定，结合我公司实际情况制定本制度。 1、劳务的用工主体为项目子公司。劳务公司对接项目子公司，进行劳务分包，劳务公司才能作为用工主体自行招用务工人员及进行劳务作业分包。 2、务工人员的招用，必须由劳务公司依法与务工人员签订劳动合同。劳动合同必须明确规定工资支付标准、支付形式和支付时间等内容。 3、务工人员劳动合同的签订，被录用之日起十五天内与劳动者签订书面劳动合同，劳动合同签订后，务工人员应提供有效的身份证，专业资格证，学历证，暂住证等复印件（签订合同时必须提供原件备查），到公司统一备案。 4、招收范围：熟练的技术操作工，有中、高级技能职称的操作工优先录用，特殊工种人员必须具备行业执业资格证。年龄18~55岁，身体健康。 5、劳务分包：必须发包给具有建筑劳务承包资质的企业，不得发包给无资质的组织和个人（包工头）。

6、合同期限：务工人员固定期限合同最长不超过一年，以完成一定工作为期的劳动合同，起止时间必须明确具体，合同期满应及时办理手续，离开公司办理注销手续。 （二）施工现场务工人员管理制度 为了加强施工现场的管理，保障建设工程顺利进行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人。专业、劳务分包的务工人员由雇佣单位负责管理，但必须遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、（兼）职劳务管理员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现场考勤表、工资发放表，劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 Delegates, staff: Hello! i n the run-up to t he Spri ng Festival, we held one se ssi on of four staff representatives Confere nce 2013-work shop, full back i n 2012, careful a nalysis of the current sit uation, discuss 2013 devel opme nt pla ns. Here, on behalf of my com pany 2013 work re ports to t he Ge neral Assembl y, for consi

产品采购管理制度

产品采购管理制度 1. 总则 1.1为规范公司商务采购工作，特制定本制度。 1.2本制度适用于公司的商务采购活动。 2. 采购原则 2.1. 严格执行询议价程序 物品、物资采购必须有三家供应商提供报价，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格。临时性应急购买的物品除外。 报价单内容应该涵盖报价方的公司简介、公司名称、品牌名称、产品款式、单位、单位报价、联系人和联系电话、厂家厂址，最好加盖报价方公司章。 2.2. 采购会审、合同会签制度 物品采购必须经过物流、财务、采购部门参与，并调研汇总各方意见，经总经理审核。2.3. 职责分离 采购人员不得参与货物和服务的验收。 采购货物质量、数量、交货等问题的解决，应由物流部根据合同要求及有关标准与供应商协商完成 2.4. 一致性原则 采购人员采购的物品或服务必须与采购单所列要求规格、型号、数量相一致。在市场条件不能满足采购部门要求或成本过高的情况下，及时反馈信息供申请部门更改采购单作参考。 2.5. 廉洁制度 所有采购人员必须做到： 2.5.1自觉维护企业利益，努力提高采购质量，降低采购成本。 2.5.2加强学习，提高认识，增强法治观念。 2.5.3廉洁自律，不能向供应商索要钱财物卡等。 2.5.4严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。 2.5.5工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。 2.5.6努力学习业务，广泛掌握与采购业务相关的新设备及市场信息。 3. 采购程序 3.1供应商的选择 3.1.1供应商必须证照齐全，具有相关资质，详见采购合同管理制度。 3.1.2对于经常使用的商品或服务，采购部应较全面地了解掌握供应商的管理状况、质量控制、运输、售后服务等方面的情况，建立供应商档案，做好记录，会同物流、财务、安房产公司对供应商定期进行评估。 3.1.3在选择供应商时，必须进行询议价程序和综合评估。供应商为中间商时，应调查其信誉、技术服务能力、资信和以往的服务对象，供应商的报价不能作为唯一决定的因素。3.1.4为确保供应渠道的畅通，防止意外情况的发生，应有两家或两家以上供应商作为后备供应商或在其间进行交互采购。 3.2采购程序 3.2.1使用部门提出采购需求----采购部询价并货比三家---采购部负责人及公司总经理确定供货商-----签订采购合同------支付货款 3.2.2采购审批中如果没有填写项目编号/合同编号，应退回。

采购价格管理办法

采购价格管理办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

采购价格管理办法 一、物资采购价格管理和控制程序 1、物资采购管理必须遵循的基本原则： A按计划采购； B货比三家，比质比价； C大宗物资从厂家直购，零星物资定点采购，重大业务及设备购置实行招标采购，常年大宗供应商、配套商实行战略合作； D采购物资的价格要按照“申报、核价、批准、执行、反馈” 的程序进行； E询价与确定供应商职务相分离；确定供应商、执行合同与签订合同职务相分离；采购与验收职务相分离。 2、物资采购价格的控制程序 A、采购部接到公司下达的物资采购计划以后，要根据市场情况详 细填写《物资采购价格审批表》，报价格管理员核价； B、价格管理员接到《价格审批表》后，要通过电话、计算机网络 等渠道查询、核实采购部建议的采购价格，并将核价的情况记录备案，价格管理员核实的供应商个数，除属独家经营的情况外，应执行以下标准： a、采购总价款不超过10万元的业务，核实的供应商不少于3 家； b、采购总价款在10～30万元的业务，核实的供应商不少于4 家；

c、采购总价款在30万元以上的业务，核实的供应商不少于5 家；核实应有文字记录备查。 C、价格管理员将核实的价格填列在《物资采购价格审批单》上， 由价格主管签署核审意见后，在不高于价格管理员核定的采购价格的前提下，按照下列标准请领导审批： a、采购总价款在5万元以下的业务，采购部长审批； b、采购总价款在5～10万元的业务，主管领导审批； c、采购总价款在10万元以上的业务，总经理审批； D、采购部根据价格管理员核定的领导审批的采购价格与供应商进 行谈判，谈判结果要报价格审批人批准，最终确定的采购价格要填写《物资采购价格反馈表》报价格管理员备案，签约后采购合同也要报价格管理员备案。 E、大宗合同物资采购价格的管理：凡一次性采购金额超过50万 元的非常年采购业务为大宗合同采购。该大宗物资采购价格先由价格管理员按程序核定价格后报公司价格领导小组集体开会审核批准。 F、常年采购物资价格的管理：凡全年向某个供应商采购常年使用 的物资总金额超过100万元的业务为常年采购物资。常年采购物资价格的确定由公司价格谈判小组采取与供应商等谈判的办法确定。

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）

外来务工人员管理制度标准版本

文件编号：RHD-QB-K2847 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 外来务工人员管理制度 标准版本

外来务工人员管理制度标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 为了维护本工程的治安秩序，管理好外来务工人员，保护外来务工人员的合法权益，特制定该管理制度。 一、凡常住户口不在本市的外来务工人员，来本地参加工作，必须“三证”齐全（身份证、劳务证、计生证），并同时上缴一寸免冠照片4张（暂住证、劳务证、工作证、）。 二、在三日内上报当地派出所办理《暂住证》，劳动部门办理《劳务证》，工程安保部门办理《工作证》。 三、务工人员必须随时携带三证，不得转借、

涂改，上下班必须按规定佩戴好《工作证》，以便出入生活区 四、三证如有遗失，必须在于24小时内上报安保部门，并说明原因，经查明后补办。 五、《暂住证》期满需留住的，应在期满前5日内上报安保办公室，以便统一向当地派出所办理延长手续，期满离开时，应缴销《暂住证》。 六、外来务工人员必须服从安保、后勤部门的统一安排，在指定 的房间、床铺居住，积极参加安保部门组织的法律法规学习，和有关教育培训活动，严格遵守本工程项目的各项管理规定。 七、外地来本市探亲、访友人员，除安保部门统一登记外，暂住或预期暂住7日以上者，必须当

日上报安保部门，并缴2张一寸照片，3日内报当地派出所办理《暂住证》。 这里写地址或者组织名称 Write Your Company Address Or Phone Number Here

外购外协管理制度

资阳精工机械有限公司 外购、外协质量管理制度 JG/ZB2012-02 一、目的 为严格控制外购、外协物资的质量，确保外购、外协物资符合公司质量标准和要求，杜绝不合格物资入库，现结合公司实际情况，制定该质量管理制度。 二、范围 本制度适用公司所有外购、外协件的质量控制。（包括翻沙铸造件） 三、职责 1、质保部负责对外购、外协件入库前的质量监督和检验。 2、做好检验记录，妥善保存，并对所检产品的质量检测数据负责。 3、检验不合格的外购件或外协件，由质保部负责隔离，作好标识，并通 知有关部门组织处理。 4、做好外购、外协的各种质量统计工作。 四、外购、外协件采购阶段的质量控制 1、必须向评定合格的供应商提供外协和外购业务。 2、采购前应依据有效的采购合同文件和质量要求资料。 3、对突发所需的特殊物资和急用物资可向没有进行评定过的供应商采购， 由质保部进行物资的验证。

五、外购、外协件的检验依据 1、外购件和外协件的检验依据是设计图纸、检验文件、检验样品等。 2、报检部门应出示相应的图纸和采购或加工合同技术要求。 3、供应商自己的产品检验合格资料。（产品合格证、材质证明书、出厂检 验报告或实验数据资料等。） 六、检验程序 1、企业相关部门组织采购的外购件和委托加工的外协件需先到质保部规定 的地方进行详细登记并将被检件送至规定地点。如遇生产上急需的零部件必须在登记时予以说明。 2、登记后质检员按技术文件要求检验外购件或外协件并填写相应的检验 报告，在送货单上对检查过的工件名称后面签字或盖章。 3、检验合格后的产品方可办理入库手续。 4、若外购、外协检验不合格，质检员拒绝收货并开出《不合格产品处置单》 通知采购或责任单位。 5、若质检员无法判断物资是否合格，应立即请示上级领导或者技术部门主 管工程师判断。 七、外购、外协交货时的要求 1、产品完工后必须按本公司确认后的产品图纸及技术、质量协议中规定的 验收条件对产品进行检验，并提供检验记录，按要求做好产品标识。2、对有实验和特殊要求的产品，供方还必须对其进行必要的性能实验，特 殊特性检测并出具相应的实验或检测报告。 3、本公司质检员检查时若发现供方提供的检验资料数据不全，数据作假或 发现有不合格现象则拒收本批产品。 八、质量问题处理

劳务管理制度

劳务管理制度 青岛安装建设股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是： 1、贯彻执行公司有关劳务管理的制度和规定，制定项目部劳务纠纷应急预案和农民工工资结算管理制度并实施； 2、配合公司选择使用劳务分包队伍，负责项目部专业工长和班组长人员的选聘、使用和管理； 3、负责对劳务分包队伍使用过程中的管理，加强劳务人员进、出场登记、考勤、工资发放（有声像记录）、离场结算、培训教育、竣工工程劳务资料移交等工作，对所使用的劳务分包队伍进行管理、考核和评定；

4、对拨付的工程款与劳务人员工资发放进行比对，掌握和协调劳务（专业）分包队伍对劳务工人工资发放工作； 5、负责本项目劳务工人工资支付的监督管理和劳务工人工资纠纷的接访、处理等工作； 按照合同约定时间,收集、审核工人月度工资计算表，并及时进行劳务分包项目的预、结算工作； 6、负责劳务队伍生活区的管理工作,改善工人生活条件,组织工人开展工地夜校培训、文体娱乐活动，并留有记录； 7、负责对施工现场务工人员实名制登记，劳动合同规范化签订。 第1 页共22 页 青岛平建建筑安装股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是：

公司采购管理制度

公司采购管理制度 一、目的 规范采购操作步骤和方法，确保采购的质量和采购要求的适用性，符合公司整体的日常管理规定要求。 二、适用范围 本规范适用于公司的设备、工具、成型软件和固定资产(不含公司长期代理产品)等采购的控制。 三、定义 1.供应商：是指能向采购者提供货物、工程和服务的法人或其他组织。 2.合格供应商：是指经过公司一定程序评审确定可以与公司合作的供应商。 3.购物申请单：是需求部门根据需要采购的项目所填写并提交给采购中心的单据，此单据须有部门经理和其他审核权限必须签批。 4.供应商选择考察表：是确立为公司供应商前对供应商进行评估的表格，一般由采购主管对供应商进行考察并填写此表，填写完毕后交商务经理与运作中心总监时行审批。 5.供应商考核表：是每财年度对供应商交货准时率、品质和售前售后服务等进行考察的的表格，根据考核决定是否与该供应商继续合作。

6.终止供应商的报告：是指供应商发生恶劣服务、严重品质情况或考核不合等提出与其终止合作的报告，此报告由相关权责部门向采购中心提出，由采购主管填写逐级上报审批。 7.抽货检验标准：此标准是对采购物品进行检验的参照标准，由技术部门或其他相关权责部门编写交采购中心汇总成册。 8.货物检验报告：是货物验收部门和人员对货物进行验收后对所采购货物给出验收报告和处理意见。 四、采购管理制度 1.严洁自律，严守工作纪律。不接受供应商礼金、礼品和宴请; 2.严格遵守采购规范流程，按流程办事; 3.能及时按质按量地采购到所需物品; 4.严格供应商选择、评价、甑选以保证供应商供货质量; 5.加强采购的事前管理，建立完善的设备价格信息档案，以有效地控制和降低采购成本并保证采购质量; 6.科学、客观、认真地进行收货质量检查; 7.处理好与供应商的关系，帮助供应商解决一定的问题; 8.认真分析采购工作，改进流程、规范和采购标准，提出有助改进公司和供应商服务水平的建议; 9.做好采购相关文档的存档、备份工作;

外协物资采购管理办法

安徽淮矿钢绳有限责任公司外协外协物资采购管理办法 Q/HS-GL5-11 第一章总则 第一条为了规范公司的外协物资采购行为，降低外协物资采购成本，确保公司各项物资供应，加强外协物资采购的监督管理，特制定本制度。 第二条本制度是公司外协物资采购管理行为的基本规范。办公用品、办公设备、日常用品采购由办公室负责，其余外协物资采购由供应科负责（包括委托加工、机电设备、工程材料等）。 第三条供应科应当根据市场信息做到比质、比价采购；大宗的外协物资采购，具备招标采购条件的，应实行招标采购。 第二章外协物资采购管理 第四条为节约采购成本，公司实行各部门按月上报外协物资需用计划。各部门编制需用计划时，要从实际工作出发，避免盲目报计划。由于上报物资需用计划失误，造成物资积压损失，由计划编制部门承担经济责任。 第五条各部门外协物资需用计划要按程序进行上报。在每月的20日前向外协物资采购主管部门上报下个月的采购计划。采购计划由基层单位编报，部门负责人签字，分管领导签署意见。各部门如不按规定时间上报计划，造成物资缺口及发生的经济损失，由迟报部门承担经济责任。 第六条计划外急需外协采购的物资，由所需部门填制《急需外协物资采购单》，分管领导签署意见，总经理批准后方可实施采购。

第七条小批量（1万元以内）的由供应科采取询价、比质、比价采购；大批量或固定资产采购必须经总经理审批后，方可采购。 第八条外协物资采购时必须严格按照及时、准确、有效的采购原则，按照采购计划进行采购，保证做到不错订、不漏订，及时准确做好外协物资采购工作。需签订外协物资采购合同时，要严格执行合同法和公司合同管理制度，合同中要明确数量、规格、型号、价格、质量标准、交货期、交货地点、结算方式、运杂费承担者、包装、运输、验收方式、经办人经济责任以及其它需要明确的事项，一般按照先验收后付款的原则进行，严禁现金采购，特殊情况先款后货的需经总经理批准。 第九条采购人员必须按计划采购。对不按计划要求及质量要求采购的或超额采购的，造成物资超储积压，造成的损失均由采购人员承担。 第十条对采购员未能及时完成采购任务时，应及早报告部门主管说明异常原因，提出相应意见方案，采购部门应及时与使用部门沟通，拟定补救办法和处理对策，特别重大事项，应汇报总经理。 第三章外协物资验收入库管理 第十一条物资入库按照仓库管理制度进行办理。保管员要与交货人、质检员办理验收手续，核对清点物资名称、规格、质量、数量，检查包装封印是否完好，计量物资按净重验收，计件物资按清点验收，保管员、质检员、采购员应按验收单上的要求签字，以履行其职责。

服务采购管理办法

ABC股份有限公司 服务采购管理办法 第一章总则 第一条为规范ABC股份有限公司（以下简称“公司”）服务采购流程，满足生产经营需要，防范采购风险，根据《企业内部控制基本规范》及配套指引等国家有关法律、法规，结合公司实际情况特制定本办法等规定，制定本办法。 第二条本办法所称服务采购，是指公司对除货物和工程以外的服务性质的采购，如勘察、设计、监理、法律、审计、咨询等。 第三条本办法适用于公司的服务采购管理。 第二章部门职责与分工 第四条综合管理部为服务采购管理归口部门，负责服务采购管理办法的制定与修改，负责实施服务采购管理，包括服务采购的申请、实施、付款申请等环节。第五条相关部门主要职责： （一）服务申请部门按合同约定的服务内容对服务提供商的服务态度、能力、效果等进行跟踪评价； （二）财务部负责服务采购款项结算与账务处理。 第三章采购程序 第六条服务采购应由需求部门提出申请，填写《采购申请表》，经部门经理或分管领导审核，总经理审批后，交由综合管理部统一采购。达到招标标准的由申请部门填写《采购项目招标申请表》，按公司《招标管理办法》规定进行招标。第七条综合管理部应选择询比价（至少三家）、招标管理等采购方式，并形成相关的比价、谈判记录。比价、谈判记录应由采购员、综合管理部负责人、总经理审批后方可与中标供应商签订采购合同、组织采购。 第八条综合管理部根据确定的服务供应商、采购方式、采购价格等情况拟订采购合同，准确描述合同条款，明确双方权利、义务和违约责任，按照规定权限依据公司《合同管理办法》签订采购合同。

第九条服务申请部门按照合同约定的服务内容对服务提供商的服务态度、能力、效果等进行跟踪，及时发现和督促服务提供商按时间节点保质、保量完成服务。对于服务提供商不能按照合同进行履约或质量不能满足公司要求的，应及时向综合管理部及公司领导汇报，必要时重新进行选择。 第十条服务申请部门应在服务阶段性节点对服务提供商的服务情况进行评价，编制服务评价报告，报综合管理部及财务部，作为公司与服务提供商结算的依据。对于评价不合格的服务提供商，公司应停止支付相应节点的服务费，必要时通过洽谈或法律途径追回已付款项。 第四章采购付款 第十一条付款流程 （一）综合管理部根据合同约定提出付款申请，填写《付款申请单》； （二）财务负责人进行审核，主要审核采购合同、相关单据凭证、审批程序等内容； （三）总经理审批； （四）出纳根据审批手续齐全的付款申请单进行付款处理。 第十二条综合管理部应加强预付账款的管理，由财务部提供信息，对于期限在3个月以上或金额在10万元及以上的预付款项应定期进行追踪核查，综合分析 预付账款的期限、占用款项的合理性、对方违约风险等情况，发现有疑问的预付款项，应当及时提请综合管理部采取措施。 第十三条财务部应当定期与综合管理部核对应付账款、预付账款等往来款项。第十四条综合管理部应当定期与服务提供商对账并将对账结果和确认结果及 时反馈至财务部。对账发现差异的，财务部应督促综合管理部查明原因并妥善处理。 第五章附则 第十五条本办法由综合管理部负责编制与解释。 第十六条本办法经总经理办公会审议通过后实施。

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.wendangku.net/doc/4119018945.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投