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微软统一沟通产品和服务

为 Microsoft Corporation 准备

2007 年 10 月

微软统一沟通产品和服务的总体经济影响

Total Economic Impact

项目总监:Jeffrey North,高级顾问

目录

执行概要 (4)

目的 (5)

方法 (5)

方式 (5)

重要研究结果 (5)

背景介绍 (6)

Microsoft 统一沟通概述 (7)

统一沟通功能概要 (8)

分析 (10)

访谈 (10)

工作流程情形 (11)

其他研究结果 (12)

TEI 框架 (13)

综合性组织:“Intercontinental Marketing” (13)

框架假设 (14)

成本 (14)

客户端软件 (15)

服务器软件 (16)

硬件 (16)

专业服务 (16)

培训 (16)

内部管理 (16)

总体成本 (17)

收益 (18)

收益描述和量化 (18)

1. 用户组工作效率提高 (18)

2. 节省的差旅费 (22)

3. 减少完成项目所需的时间 (23)

4. 缩短的销售周期 (24)

5. 降低的成本:拨号会议 (25)

6. 降低的成本:电话呼叫费用 (26)

总收益 (26)

以客户为中心的收益计算方法 (27)

统一沟通的其他收益 (28)

风险 (29)

灵活性 (33)

TEI 框架:摘要 (36)

研究结论 (38)

附录 A:Total Economic Impact? 概述 (40)

附录 B:术语表 (41)

附录 C:项目经理简介 (42)

附录 D:辅助材料 (43)

附录 E:备注 (44)

? 2007,Forrester Research, Inc. 保留所有权利。Forrester、Forrester Wave、Forrester's Ultimate Consumer Panel、WholeView 2、Technographics 和 Total Economic Impact 是 Forrester Research, Inc. 的商标。所有其他商标是其各自公司的财产。Forrester 客户可以制作本白皮书包含的每个图的一个专有副本或幻灯片。严禁进行其他形式的复制。有关其他复制权利和使用信息,请访问 https://www.wendangku.net/doc/451490370.html,。这些信息基于最佳可用资源。本白皮书中的观点反映了我们目前的判断,并随时可能发生变化。

执行概要

业务沟通越来越复杂,为了保持彼此之间保持高效联系,工作人员不得不管理多个设备、应用程序和面对面的交互。很多人的工作日不再是朝九晚五,而是每天 24 小时,每周 7 天,并且需要跨地区进行工作,这使得沟通和决策变得更困难、更具有时间敏感性。人员通常会在名片上罗列出多个电话号码和电子邮件地址,因此,使联系变得相当复杂,而不是使事情变得简单。结果,当一个人希望与他人联系时,他/她通常会在多个地址留下大量邮件。

随着信息工作人员的工作方式从在公司总部工作转变为随时随地且跨公司工作,及时与重要决策者取得联系的困难日益突显。关键时刻无法与他人取得联系降低工作效率并导致大量的工作延误,。随着客户愈加期待厂家对销售和技术支持过程中出现的状况做出快速反应,这些障碍显得更加严重。由于无法联系重要决策者或安排紧急业务会议,企业的工作效率下降,经常面临重大项目延迟,并且将不必要的时间和金钱花费在旅途上。Forrester 发现,企业有时因为员工无法联系重要决策者而减缓任务关键性项目的进度甚至将其完全停止。

一旦解决了这种人员联系方面的延误难题,挑战就上升为如何通过改进协作来提高团队的效率。统一沟通根据需要将通信从异步信道(电子邮件、语音邮件)转换到同步模式,如即时消息、PC 对 PC 音频和视频、电子白板、Web 会议、应用程序共享和移动访问等,并且为此目标努力奋斗。

新兴的集成的统一沟通 (UC) 技术给人们带来了集成语音、数据和视频通信并消除通信中存在的很多障碍的希望,从而促进组织能够显著提高信息工作人员的工作效率。UC 将协作技术(如日

历、电子邮件、Web 会议、小组工作室和即时消息)与通信工具(包括固定电话和手机、音频和视频以及语音消息)集成在一起。Microsoft 当前提供的统一沟通解决方案的产品和服务包括:Microsoft Office Communications Server 2007 (OCS)、Microsoft Exchange Server 2007、Microsoft Office Live Meeting、Microsoft Office Communicator 2007、Microsoft RoundTable 和 Microsoft Office Outlook。这些产品建立在 Windows Server 活动目录的基础之上,以简化密码管理、启用单一登录和改善总体安全性。

2007 年 7 月,Microsoft 公司委托 Forrester 咨询公司调查企业通过部署 UC 统一沟通产品和服务可以实现的总体经济影响 (TEI) 和潜在投资回报率 (ROI)。为了了解微软统一沟通微软统一沟通解决方案的财务影响,Forrester 对 15 家微软公司的客户进行了深入访谈,并将得到的结果汇编成有关一家拥有 4,000 人的数字市场营销服务公司的综合案例研究。

在对微软统一沟通微软统一沟通解决方案的客户进行这些深入访谈的过程中,Forrester 发现,通过部署微软统一沟通解决方案,组织可以显著提高工作效率,并且大大降低成本。

目的

本次研究的目的是为读者提供一个框架,以便评估微软统一沟通产品对其组织造成的潜在财务影响。Forrester 的目标是清楚地说明在分析过程中使用的所有计算和假设。读者应该利用本次研究来更好地理解有关对微软统一沟通产品进行投资的商业案例并彼此交流看法。

方法

微软公司选择 Forrester 来完成本项目的原因是 Forrester 在企业消息处理和协作方面所具有的专业知识以及 Forrester 采用的总体经济影响 ( TEI ) 方法。TEI 不仅衡量成本和节省的成本(这些方面通常在 IT 部门内说明),而且同时衡量某项技术在提高总体业务流程的效率方面的启用价值。

对于本次研究,Forrester 采用了 TEI 的四个基本因素来建立微软的统一沟通解决方案的财务框架模型。

1.成本。

2.收益。

3.风险。

4.灵活性。

目前,企业就 IT 方面的投资进行成本分析时遇到的情况越来越复杂,而 Forrester 的 TEI 方法可以全面地反映采购决策的总体经济影响,可以为企业提供有效的帮助。有关 TEI 方法的其他信息,请参见附录 A。

方式

Forrester本次研究使用的方法包含以下五个步骤:

1.Forrester 从与 UC 以及企业消息处理和协作市场大致相关的现有研究中收集数据。

2.Forrester 对微软统一沟通微软统一沟通战略与产品营销人员进行访谈,以便充分了解统

一沟通解决方案的潜在价值主张。

3. Forrester 对当前正在使用微软统一沟通解决方案的 15 个组织进行了一系列深入访谈。

4.Forrester 构建了一个财务模型来表示在这些访谈中获得的研究结果。下面的“TEI 框架”

部分对该模型进行了介绍。

5.Forrester 基于这些访谈创建了一个综合性组织,并且使用在这些访谈中获得的数据填充

该框架。

重要研究结果

Forrester 的研究产生了多项重要研究结果:

?ROI。根据对 15 个现有微软统一沟通解决方案客户进行的访谈,Forrester 构建了一个综合性组织的 TEI 框架(请参见下面的内容)以及阐释财务影响领域的关联 ROI 分析。如表 1 所示,该综合性公司的风险调整 ROI 为 563%。

?收益。该综合性公司获得的收益(它反映了在本次研究中访谈的公司的经历和规模)包括个人和工作组在工作效率方面的提高,这一好处在三年时间里为该公司增加收益近 2000 万美元。据保守估计,在三年多的时间内已经节省差旅费将近 1500 万美元。减少项目执行所需的时间,从而增加收益约 1500 万美元。销售周期缩短亦增加收益 500 万美元;同时,降低了拨号会议和电话呼叫的成本,在三年时间里使收益增加 180 万美元。在本次研究中,

经过量化的总收益共达5650 万美元,风险调整后的现值为 3950 万美元。

?成本。实施此产品的成本包括大约 210 万美元的软件支出、在三年多的时间内,硬件、专业服务、培训和内部管理成本共达约 470 万美元,总成本为 680 万美元,风险调整后的现值约为 600 万美元。

表 1 根据在访谈过程中获得的数据和指数阐释了该综合性组织的风险调整现金流。Forrester 对这些值进行了风险调整,以便计入在估算技术投资的成本和收益时可能存在的不确定性。风险调整值旨在提供保守估计,这些值综合了将来可能影响原始成本和收益估算值的任何潜在风险因素。有关本次研究中使用的风险和风险调整的更多深入说明,请参见下面的“风险”部分。

表 1:ROI、原始估算值和风险调整值

来源:Forrester Research, Inc.

背景披露

读者应该知道以下信息:

?本次研究是 Microsoft 委托 Forrester Consulting 公司进行的。

?Microsoft 微软公司对研究结果进行了审核,并向Forrester 提供了反馈意见,但 Forrester 保留对本次研究及研究结果的修改权。

?Microsoft 微软公司向 Forrester 提供了要在本次研究中访谈的组织。

?Forrester 没有对其他组织可能获得的潜在投资回报率进行任何假设。Forrester 强烈建议读者在报告提供的框架内使用他们自己的估算值来确定是否适合在微软统一沟通技术方面进行投资。

?本次研究不作为竞争性产品分析。

Microsoft 统一沟通概述

统一沟通通过电子邮件、即时消息 (IM)、语音、数据和视频提供丰富、简化且高效的通信。这样,它就可以通过简化人们的相互通信方式,改进工作效率工具、业务应用程序和业务流程。

按照 Microsoft 的说法,Microsoft UC 产品和服务为客户提供了集成、可靠、安全和经济的基础结构,以满足目前的通信需要。Microsoft UC 产品包括:

?Microsoft Office Communications Server 2007。以 Microsoft Live Communications Server 2005 的成功为基础,Office Communications Server 2007 是第一款将增强的 IP 电话 (VoIP)、企业IM即时消息、状态和 Web 会议功能组合在单一产品中的微软的软件产

品。Office Communications Server 2007 是一个可靠的、灵活的、基于会话初始协议 (SIP)

标准的、实时的通信平台,它支持基于状态的 VoIP 呼叫管理,支持音频、视频和 Web 会议,并且支持跨现有软件应用程序、服务和设备的即时消息。

?Microsoft Exchange Server 2007。Exchange Server 2007 的新增功能提供了公司所需的高级安全和保护,为在任何地方访问所需的电子邮件、语音邮件、日历和联系人提供了方

便,满足了 IT 企业的运营效率要求。Exchange Server 2007 Unified Messaging 超越了电

子邮件消息处理和目前的独立语音邮件系统,为用户提供了统一的收件箱体验,包括电子邮件、语音邮件和传真功能以及基于语音的自动助理(该功能使用户可以从任何电话访问其通信)等新增功能。

?Microsoft Exchange 托管服务。提供四项独特的托管服务,其中,过滤服务对应于垃圾邮件、病毒和内容过滤,归档服务对应于电子邮件和 IM 保留,连续性服务对应于备份电子邮件和连续性,加密服务对应于电子邮件加密,这些服务为内部部署和外包电子邮件解决方案提供了补充。这些服务每个季度都会进行更新,最近的更新包括目录集成以简化用户设置。

?Microsoft Office Live Meeting 2007。Office Live Meeting提供了一个交互式 Web 会议空间,用户在这里可以共享文件、流式传输音频/视频,以及协同工作。使用 Office Live

Meeting,同事们可以在 Microsoft Office PowerPoint 中进行集体讨论,在 Office Word 中

进行编辑,以及在 Office Excel 中处理数字—无论他们身处何方,所有这一切都可以实时进行。在与电话服务等其他沟通解决方案相结合之后,Live Meeting 和 Microsoft Office 可作为实时协作的解决方案。

?Microsoft Office Communicator 2007。Communicator 2007 是 Office Communications Server 2007 的集成客户端,它提供丰富的状态信息,并且使用户只需单击即可通过 IM、

PC 对 PC 语音和视频、电子邮件或 Web 会议进行沟通。它与 Exchange 和 Live Meeting

相集成,使用户能够直接在 Office Communicator 中计划会议。它与企业或公用电话基础结构相集成,提供控制企业电话系统以及与音频会议呼叫提供程序相集成等功能。

?Microsoft Office Outlook 2007。通过提供时间管理和信息的集成解决方案、跨边界连接,以及保持对到达用户的信息的控制,Office Outlook 2007 提供了创新功能,以便快速

搜索信息、组织工作以及更好地与他人共享信息,而所有这一切都在一个位置完成。

?Microsoft RoundTable。RoundTable 是一个360 度摄像机的音频/视频协作硬件设备。在与 Office Communications Server 2007 组合使用后,它可以将会议环境扩展到多个位置,从而提供沉浸式会议体验。现场以及远程会议参与者能够获得会议室中每个人的全景镜头,而当参与者轮流发言时,还能够获得每个参与者的特写镜头。

统一沟通功能概要

状态信息:了解同事是否有空

状态信息使人们可以了解他人是否可以联系(例如,在线、离开、忙碌、开会、外出吃饭等)。

人们可以让他人了解自己是否有空,以使他人能够最方便地找到自己。该系统提供了自动的功能;例如,如果用户在设定的分钟数内没有触碰键盘或鼠标,则该用户的状态信息将变为“离开”。使

用 Office Communications Server 与 Microsoft Exchange 日历以及 PBX 或 IP 电话系统的集成,还可以自动发布其他状态信息,例如,“开会”、“打电话”、“外出”、“x 小时后空闲”。

通过这些丰富的状态信息,可以更加高效地与同事进行沟通。如果接收人可在线联系,发送人可以单击接收人的状态图标,并发送即时消息。在启用 IP 电话之后,人们还可以在桌面上单击和呼叫他人。例如,如果对方正在旅行,则可以轻松点击以找到手机号码并与之联系,或通过手机上的即时消息功能取得联系。如果接收人不可在线联系,则发送人可以发送电子邮件或留下语音消息(语音消息以WAV 文件进行接收嵌入在电子邮件中,并在 Outlook 中进行管理)。

这一切都为双方节省了时间。使用状态信息,发送人无需尝试几种不同类型的通信方式与同事取得联系。接收人无需仔细检查以电子邮件、即时消息和语音消息等方式反复进行的通信。在Forrester 调查中,59% 的工作人员声称他们每天可以通过此功能节省 15 分钟以上的时间。1

即时消息:更及时的沟通

即时消息 (IM) 是通过 Internet 或企业网络实时发送和接收文本信息的功能。接收人通常会在桌面上看到消息传入提醒窗格和发送人的信息。企业 IM 在企业网络及越来越多地也在企业网络外部维护此功能,并提供了在 AOL、Yahoo!、MSN 和 Google Talk 等公用 IM 系统中不具有的安全性。

IM 取代了电子邮件链;它可以只包括那些参与对话的人员,而那些无需参与后续步骤的人员则被温和地忽略。根据情况不同,参与 IM 对话的各方可以通过 IM 完成沟通、也可将升级为电话呼叫,也可以使用 Live Meeting 启动协作会话。

使用 Office Communications Server 2007,组织可以允许用户以一种称为“联盟”的方式与其他组织(如果两个组织都使用 OCS)和公用网络中的 IM“好友”联系。

Web /视频会议:节省成本和时间

即性 Web /视频会议通过提供简单的设置、状态管理链接以及点击式启动会议,而近乎零时间设置视频会议提高了实时决策的效率,收益将增加。。Forrester 报告中60%接受调查的工作人员中表示,他们使用实时会议每周可以节省 1 到 5 个小时。2视频会议还可以减少差旅费。视频会议正越来越多地取代内部会议以及客户或供应商/合作伙伴会议所需的商务旅行。

Forrester 在本次研究中访谈的公司引用了很多使用 Live Meeting 与在不同地区、国家和时区的同事举行临时工作组会议的例子。接受访谈的公司还使用 Live Meeting 将其组织的服务扩展到客户、合作伙伴和供应商端。另外,由于视频硬件的成本下降,人们越来越多地部署 PC 对 PC 视频方案来完成虽然很少但有价值关键性的任务。对于更为复杂和关键的情况,在本次研究中访谈的大多数组织都在试用 Microsoft RoundTable,其是360 度摄像机的音频-视频设备。使用 RoundTable 可以举行多点会议,并且能够获得每个会议室中的每个人的全景镜头,而当参与者轮流发言时,还能够获得每个参与者的特写镜头。

接受访谈的很多公司已经实现了视频功能,尽管该功能的采用尚处于早期阶段。本次研究中包括的一家组织报告说,人力资源部正在计划向所有新雇员提供网络摄像机,以帮助他们在这家全球性的、地理分散的组织内更快地适应环境。Forrester 发现,在开拓性试验中,一项重要的研究结果是当工作人员能够在例行沟通过程中看到对方时,工作效率将得到提高。例如,在两个正在讨论费用报表的人之间启用视频之后,完成对话所需的时间会略长一些,但在使用视频时,问题通常会在一次对话中得到解决,而避免双方之间发送一系列电子邮件。

IP 电话 (VoIP)

软件支持的 VoIP 使人们可以通过 IP 网络而不是传统的 PBX 电话基础结构上的电话进行沟通。语音通信可以与电子邮件、日历、语音邮件/统一消息处理、IM 和会议相集成,以提供简化而流畅的沟通体验,从而克服目前的旧式系统提供的断断续续的沟通体验。另外,VoIP 还可以显著降低电话通信的成本。在本次研究中访谈的公司致力于对软件支持的 VoIP 进行试验性测试,包括使用各种设备的 PC 对 PC 呼叫以及语音与电子邮件、IM 和会议的集成。

一键式沟通

我们正在步入一个时代,即您找到某人所需的全部信息仅是他的姓名,并且您可以立即使用所有联系方法。接受访谈的数家组织期待为每名员工使用单一身份,该身份将活动目录中存储的所有联系信息(甚至个人的专业领域)与组织员工的一些通信方式(电话、移动设备、会议、IM、电子邮件、日历)聚合在一起。更快地查找适当人员,而确定其是否有空以及通过其首选的情景相关媒介与其沟通变得更加流畅,因为状态已经集成到 Microsoft Office 应用程序中。另外,组织正在更加频繁地将状态集成到其自身的业务应用程序系列中;用户在这些应用程序中“一点即通”。

移动性

接受访谈的公司中的少数用户随身携带已经集成到统一沟通平台中的移动设备。对于其它组织而言,移动性是其统一沟通解决方案的重要组成部分;是部分特殊用户的一组附属功能。使用可以运行 OCS 客户端的移动设备,将手机与个人的状态、IM 和电子邮件相集成。而且,使用 Windows 移动设备,用户可以打开和修改电子邮件附件、IM 内的附件以及其他 Word、Excel 或 PowerPoint 文档。

分析

Forrester 采取了一种多步骤方法来评估实施微软统一沟通解决方案可能对组织产生的影响:

?对 Microsoft 战略和市场营销人员进行访谈。

?对 15 家当前正在使用微软统一沟通解决方案的组织进行深入访谈。

?为统一沟通的实施构建通用财务框架。

?基于接受访谈的组织的特征构建一家综合性组织。

访谈

在本次研究中,有 15 家 Microsoft 客户接受访谈,涉及下列组织中具有代表性的组织:

1.财富百强的快速消费品企业。

2.全球性科学、法律、教育和商业信息发布组织。

3.拥有一家大型加拿大电信和系统集成公司的专业服务。

4.West Coast 作家和艺人代理公司,代表娱乐和体育界顶级客户,在纽约、纳什维尔、堪

萨斯城和北京设有办事处。

5.一家(远程)技术教育和软件认证培训电子教学提供商。

6.一家业界领先的企业内容翻译和本地化服务提供商,该提供商在 26 个国家/地区设有 50

家办事处。

7.一家全球性 IT 咨询公司。

8.一家动物营养和生物科学公司,该公司具有强大实力,并且在北美、欧洲、中东、拉美和

亚太地区开设了 14 家制造厂。

9.亚太地区的一家电信巨头。

10.苏格兰的一个大城市的消防救援局。

11.向全球财富 500 强客户、通信公司、移动运营商和 ISP 提供经过融合的语音、视频和数

据的 IP 电信网络提供商。

12.在每个洲都设有分支机构的大型采矿和矿产品公司。

13.一家全球性的商业信息技术咨询和软件解决方案提供商。

14.一家在北美、拉美和中国设有生产和工程中心的消费品制造商。

15.一家位于澳大利益和新西兰的业界领先的饮料生产商。

工作流程场景

接受访谈的客户谈到了下列场景,这些场景说明了本次研究中描述的很多收益。

场景 1

使用状态,我可以查看我的小组,并可以了解谁可在线联系。我可以立即询问他们问题,并且可以立即得到答案。然后,我可以在我的 VP 询问我时进行答复。如果我不知道答案,我可以非常迅速地获得答案。

场景 2

我的职责是了解我们目前正在做什么工作,以及描述我们的供应品何时能够下线。多年以来,我每个月都要在路上花上 10 天(就是两个工作周的时间),以便与内部人员谈话并进行一些宣传推广工作。或者,我会参加客户会议。现在,自 6 月份以来,我只离开过一天。但是,真正的好处体现在我们的客户经理和客户身上,因为我需要与他们谈论有关产品的问题。我不用出差,也可以完成更多的工作。现在,我发送一个 Live Meeting 请求。他们仍然可以看到我并听到我的声音。

场景 3

下周,我们的全球财务小组将举行会议。那个位于澳大利亚的伙计将通过 RoundTable 参加会议,而不是为了为期两天的会议飞行 17 个小时。北欧的伙计们也是如此。当然,能够彼此见面握手仍

然是有价值的,但 OCS 使人们在预算紧张或因个人原因无法抽身时也能够参加会议。与使用拨号会议甚至通过网络广播传送活动的一些片段相比,人们可以更加有针对性地、富有成效地参加会议,获得身临其境的感觉。

场景 4

当我从我的移动设备上的电子邮件中获悉一个销售机会时,我已经在机场滞留了好几个小时。我打开我的笔记本电脑,与我的三位同事举行了一个一个多小时的会议(顺便说一下,我们没有使用拨入语音会议呼叫),以便启动投标流程。快速反应非常关键,因为一旦我们听说某个机会,日程通常会非常紧张。丰富的协作环境和 UC 工具的优势在于使我们可以加速完成前期工作。从我们获悉某个机会到我们实际做出反应这段时间内,我们可以花三天或更多的时间来努力跟踪以下方面:a) 谁具有相关知识,以及 b) 可以与谁联系。只要知道可以与谁联系,我们就可以快速启动对话,添加其他具有适当背景的人员,并创建标书。这三天(节省的时间)非常关键。我想说的是,如果我们可以将中标率提高 1%,就可以证明相关投资是完全值得的。

场景 5

我们派遣一个小组到欧洲一个周,以便完成一个非常重要的项目。随后,我们需要其中一些人在预先通知时间非常短的情况下完成另一个的促销项目。他们可以去当地的一家具有 WiFi 连接的酒吧,并使用 OCS 和 Live Meeting 与我们这些呆在美国总部的人员联系。我们启动了 Live Meeting 并开始编写文档。我们在一个小时内完成了我们需要完成的工作,并节省了一笔数目可观的手机通话费用(USD5/小时),因为 WiFi 是免费的。更为重要的是,我们举行会议,并一起编写文档。为该促销项目的完成节省了少则一天,多则三天的时间。

场景 6

作为一名市场营销分析师,我花费很多时间来浏览研究报告、网上材料、Excel 电子表格、Share Point 网站以及 PowerPoint 演示文稿。除非我将这些信息打开,否则我无法与客户交谈。除非我在我的 PC 环境中看着电子邮件、分析报告以及当前市场状况,否则我无法与本组织销售团队的某个人交谈,因此,PC 对于我完成自己的工作必不可少,而沟通总是在这一背景下发生。尽管我很少离开自己的办公桌,但如果我要与他人沟通,我的 PC 就得打开,而我的沟通将与我的屏幕上的内容息息相关。因此,我的职责需要更为深入的交互,并且受到我与他人共享我的时间和工作区的能力的限制。统一沟通使我能够超越空间,变得更加高效。统一沟通使我可以共享该背景。能够快速与他人取得联系以及让他人知道是否可以与我联系非常有价值。这样,人们可以与作为主题专家的我取得联系,并且可以与我进行沟通;反之亦然。

其他研究结果

这些访谈就客户组织内部统一沟通的实施和使用方面揭示了一些颇有价值的现象:?在本次研究中访谈的微软客户和合作伙伴正处于实施统一沟通的早期阶段。

?大多数接受访谈的客户尚未实施完整的统一沟通解决方案,而是更喜欢试用和部署能够为其组织提供最大时间价值比的产品。

?统一沟通的采用通常从组织高层开始。

o高级管理人员是较早的采用者,尤其当 CXO 率先使用 IM、会议或视频时。

o技术人员也是较早的使用者/测试者。

o“友好员工”即具有向 IT 提供有价值反馈的跟踪记录的工作人员通常会被选择参加试验性测试。

o重量级协作者(协作团队、跨部门和矩阵型小组、销售小组以及地理上分散的小组和个人)是早期的采用者。

?统一沟通功能经常取代按用户和时间计费的承载服务,从而大量节省直接成本,提高了供应商的合并收益。

?多家在其实施过程中调查统一沟通试用者的组织发现,这些用户的集体感更强,在其沟通中经受的挫折感较轻(“尤其是在矩阵型组织中”),从而获得更高的总体职业满意度。

?协作工具—特别是即时消息—有助于跨越语言障碍。对于将英语作为第二语言的在组织中起辅助作用的工作人员而言,IM 通常能够比电子邮件或电话对话产生更好的效果。与电子邮件(它通常包含更复杂的语法和词汇)相比,它的速度更快,交互性更强。与电话对话相比,IM 为每个对话参与者提供了更多用来解读问题的时间。

TEI 框架

使用在客户访谈中获得的信息,Forrester 为那些考虑实施统一沟通的组织构建了一个 TEI 框架。该框架的目标是确定对微软统一沟通产品投资决策产生影响的成本、收益和风险因素。

综合性组织:“Intercontinental Marketing”

根据对 Microsoft 提供的 15 家现有客户进行的访谈,Forrester 构建了一个综合性组织,我们将称之为“Intercontinental Marketing”。Forrester 为该综合性公司创建了一个 TEI 财务框架和关联的 ROI 分析。通过融合从客户访谈中得到的研究结果以及描述一家正在从微软统一沟通产品获取越来越多价值的综合性组织,此项 Forrester 研究说明了部署统一沟通解决方案的财务影响。

Intercontinental Marketing 是一家已经上市的交互式市场营销战略和服务公司,拥有 4,000 名员工,年收入为 9 亿美元。该公司致力于在线和平面广告、大型企业网站的设计和搭建、在线广告投放、多渠道客户和品牌战略、分析以及市场营销的投资优化。该公司与全球 500 强客户具有长期合作关系,这些客户遍布汽车、金融服务、媒体和娱乐、旅游、制药、制造工艺、电信和消费品等行业。

该公司的办事处位于美国波士顿(总部)、芝加哥、底特律、纽约、旧金山和伦敦。Intercontinental 最近收购了另一家数字产品和技术服务公司,该公司在巴黎和上海设有办事处。4,000 名员工中的 70% 位于美国,30% 分布在英国、法国和中国。

Forrester 创建了此综合性组织以反映具有以下特征的组织:

?内部和外部协作具有极端的重要性。

?由于缺乏在数字市场营销方面具有足够技能的候选人,招聘合格的员工非常困难。该公司必须最大限度地利用其现有人才并尽最大努力留住人才。

?高价值的工作人员在地理上相互分隔;其中的 80% 不在总部工作。

?客户关系是长期的,因此推动了通过防火墙进行的深入沟通。然而,大多数客户都与多家数字市场营销代理机构保持关系;新计划甚至现有项目的扩展都经常进行激烈的投标。

?该组织具有超前意识,当可以证明产品能够提供业务价值时,该组织能够迅速采用新技术。

广告公司目前正在努力确定如何最有效地组织其传统和数字能力。多渠道市场营销正在促进传统广告和数字广告的融合,并且要求这两个阵营的人才在某种程度上相互结合。成功的企业应该能够驾驭这两个阵营之间的协作。

Intercontinental Marketing 的信息工作人员大量使用 Microsoft Office 2003,并且现在越来越多地使用 Microsoft Office 2007。Intercontinental 在对部署微软统一沟通解决方案之前的环境包括Microsoft Office 2003、Exchange 2003、Microsoft Outlook 和 Outlook Web Access。

在 2006 年底和 2007 年,该公司致力于对全套微软统一沟通解决方案进行测试(请参见上面的列表)。同时进行测试的还有 PC 对 PC 语音功能,这些功能是为在美国的 400 名员工实施的。财务框架假设对统一沟通解决方案进行分阶段部署。在 400 名员工进行最初的试用之后,该公司将统一沟通部署到其他 2,200 名员工,并且在第 1 年的年终总共部署了 2,600 名员工。其余 1,400 名员工在第 2 年用上了统一沟通。成本和收益假设都与此部署进度表匹配,收益受不同的采用率支配,采用率则取决于下面描述的用户组和技术。

采用微软统一沟通解决方案的最初动力是探索实现以下目标的可能性:1) 减少差旅费;2) 减少电话成本;3) 减小对语音邮件的依赖性; 4) 通过消除业务沟通的常见障碍,改善工作流程,提高员工的工作效率,促进协作。Intercontinental 的核心业务要求进行前所未有的协作,包括内部协作以及与客户和合作伙伴之间进行的协作。

框架假设

组织通常根据其当前环境使用 8% 到 16% 的折扣率(在现金流分析中使用以便计入金钱的时间价值的利率)。对于本次研究,Forrester 在现值 (PV) 和净现值 (NPV) 计算中使用了 10% 的折扣率。建议读者咨询其财务部门,以便确定要在其自己的组织中应用的最适当的折扣率。

表 2:一般性假设

来源:Forrester Research, Inc.

成本

与 International Marketing 部署和管理解决方案相关联的成本对应于其公司特征(请参见上文)。成本假设基于从 TEI 研究中的客户以及统一沟通快速部署计划中的其他客户得到的融合研究

结果。下面的成本模型可用作其他组织的框架;但是,每个组织的成本都随该组织的情况的不同而不同,包括规模、特征、技术需要和业务需要。

统一沟通解决方案存在六个主要成本类别。这包括:

1.客户端软件许可成本

2.服务器软件许可证成本

3.硬件成本(服务器和用户设备)

4.系统集成商规划和部署系统的专业服务

5. 最终用户培训成本

6.用于进行持续管理和支持的内部 IT 管理成本

客户端软件

Intercontinental Marketing 现有针对整个平台的 Microsoft 企业协议,该协议包括:Microsoft Office Enterprise、Microsoft Windows Client 和客户端访问许可证。

Microsoft 的企业客户端访问许可证 (CAL) 套件。Microsoft 统一沟通解决方案的客户端访问许可证可以按单个组件购买,也可以作为企业 CAL 套件的一部分购买。在评估这两个选项之后,Intercontinental Marketing 确定购买微软的Enterprise CAL Suite更有利,也更加符合其的总体 IT 目标。Enterprise CAL Suite既包括Core CAL 组件,也包括下列产品的E CAL 组件:

?Windows Server CAL。

?Exchange Server 标准和企业 CAL。

?Office Communications Server 标准 CAL 和企业 CAL。

?SharePoint Server 标准 CAL 和企业 CAL。

?Windows 权限管理服务。

?系统中心配置管理器配置管理许可证 (CML) 和客户端操作管理许可证 (OML)。

?Forefront 安全套件。

根据其许可协议的条款,这相当于每个许可证的成本为 97 美元,或 4,000 名用户每年的许可证和软件保证的成本为 388,000 美元。为了进行 ROI 分析,我们考虑了企业 CAL 套件的完整价格,即使我们仅针对企业 CAL 套件中的统一沟通相关产品来衡量收益。因此,Intercontinental 将它从企业 CAL 套件中的非统一沟通的产品(即,SharePoint、权限管理)获得的收益视为“免费的”。Office Live Meeting:Intercontinental Marketing 已经决定通过 OCS 2007(用于内部部署会议)和LiveMeeting 承载服务的组合来提供会议功能。某些用户的会议需要可以通过 OCS 2007 的功能予以满足,而其他用户则需要通过 Office Live Meeting 托管服务获得的更多增强功能。他们获得Microsoft Office Live Meeting Professional 使用许可的成本是每个命名用户每年 138 美元,用户数在初始试用期(财务模型中的第 0 年)为 200,在第 1 年为 1,300,在第 2 年和第 3 年分别为1,500。他们在初始试用期向 200 名用户部署了 OCS 2007 内部部署 Web 会议,在第 2 年向

1,300 名用户进行了部署,在第 3 年向 3,500 名用户进行了部署。OCS 2007 内部部署 Web 会议没有其他成本,因为它包含在企业 CAL 套件成本中。

服务器软件

Intercontinental Marketing 在美国波士顿有一个数据中心,用来为在美国的办事处提供服务。每个国际办事处都具有自己的服务器。Intercontinental 在初始试用期中,在美国进行了由 400 名用户参与的试用。然后,它将试用范围扩大到包括其他 2,200 名用户的三个国际办事处,这样,在第 1 年年终总共为 2,600 名用户进行了部署。他们实施了冗余服务器以确保高可用性。Intercontinental Marketing 获得 Windows Server、Exchange Server 和 Office Communications Server 使用许可的成本包括:初始部署 29,500 美元,第 1 年到第 3 年的其他部署 373,000 美元。这一成本代表许可证和软件保证的年价格。

硬件

服务器硬件。在初始部署阶段购买其他硬件的总成本是 224,000 美元,在第 1 年购买其他服务器的成本是 690,000 美元。每年的硬件维护费用是硬件成本的 10%。此成本包括用于 PBX 集成的网关服务器和 PRI 卡。

其他硬件。为全部 4,000 名用户购买了支持 IP 的电话,成本为 130 万美元。根据对用户需要和喜好的评估,Intercontinental 混合部署了支持 IP 的高端电话(针对用户的 40%)和低端设备(针对用户的 60%),例如 IP 电话、USB 插件和/或蓝牙耳机或头戴式收-发话器。Intercontinental marketing 还购买了 32 个 RoundTable 设备,成本为 96,000 美元。

专业服务

Intercontinental Marketing 使用第三方微软合作伙伴公司提供的专业服务来实施和管理有关统一沟通使用的培训。

部署。Intercontinental Marketing 聘用了第三方公司按照分阶段部署计划来实施解决方案。初始部署阶段的成本为 60,000 美元,第 1 年和第 2 年的后续部署成本分别为 88,000 美元和 56,000 美元,总成本为 204,000 美元。这意味着总共 102 个咨询日的成本,费用为 250 美元/小时。

网络升级。网络升级不包括在成本因素之中,因为客户不需要进行网络服务质量升级便可实施OCS。尽管网络需要针对用户数量和特定使用模式(语音、视频或协作)适当调整规模,但大多数现有企业网络环境能够支持 OCS,而无需进行升级或在网络中采用服务质量 (QOS) 技术。

培训

该公司聘用第三方顾问为参与试用计划的最初400 名员工进行培训。培训的成本总计 15,000 美元(包括六天的设施使用费和教师劳务费)。还包括参与者参加培训的时间成本:每个参与者的培训时间是 1 小时,成本为 60 美元/小时,总计 24,000 美元。因此,初始试用的培训成本总计 39,000 美元。该组织中其他员工的培训假定通过在线教程和部份现场非正式午餐培训之类的活动提供。经过计算,第 1 年的成本为 222,000 美元,包括 90,000 美元的培训开发和提供费用,加上每名员工参加培训所花的 1 小时的成本(2,200 x 60 美元/小时 x 1 小时)。第 2 年的成本为 84,000 美元(60 美元 x 1,400 名其余参与者)。培训成本总计 345,000 美元。

内部管理

Intercontinental Marketing 每年需要两名 IT 专业人员来管理这些系统,包括提供最终用户支持。每名 IT 专业人员的全职工资为 180,000 美元/年,两个人合计为 360,000 美元/年。

总成本

下表说明了实施此解决方案的初始总成本。表 3:总成本

来源:Forrester Research, Inc.

收益

“我们期待统一沟通提高我们快速开展业务的能力。”

— Global Business Services 公司 CIO

在对 Microsoft 客户进行访谈的过程中,Forrester 确定了微软统一沟通产品的下列主要收益:1) 通过更加有效和快速地通信,提高工作效率;2) 减少差旅费;3) 缩短项目的完成时间;4) 缩短销售周期;5) 减少按分钟计费的拨入电话会议的成本; 6) 减少长途电话费用。

收益描述和量化

1. 用户组工作效率提高

在试图更深入了解收益的过程中,Forrester 已经努力将这些收益与 Intercontinental Marketing 的高级用户组联系起来。下面的用户组描述基于 Forrester 对信息工作场所和统一沟通进行的一般性研究以及与接受访谈的公司之间的特别讨论。3 Forrester 分析了 Intercontinental Marketing 内的主要角色,作为以下工作的框架:a) 评估由于部署统一沟通而产生的工作实践方面的变化; b) 估算节省的时间(或者将工作压缩到给定时间内完成)。

在保守估算可以为上述角色节省的时间的过程中,Forrester 考虑了以下因素:

?相关角色需要进行即时沟通的程度。

?每个角色必须定期联系的对象的数量。

?工作人员在 Outlook、Office 文档和其他应用程序中花费的时间以及同时达到最佳状态的协作数量。这里,新的市场营销文档具有较高的重要性,而每月静态报表的重要性较低。

?他们在线花费的时间。

表 4 总结了 Forrester 为每个工作人员组假设的工资。

表 4:工资假设(美元)

来源:Forrester Research, Inc.

经纪人和高级经理人员

经纪人以关系为导向,负责完成客户工作并使客户感到满意。尽管他们只管理几个现有客户,但这些客户关系的范围非常复杂,涉及到成百上千的公司员工、客户人员以及媒体供应商和合作伙伴。他们还忙于公共演示、行业活动、新业务开发以及与其他客户经理之间的联络。正像一位 IT 工作人员所说的那样:“我们希望减少对这些人工作干扰”。他们的工作涉及大量关系和沟通,因此他们需要的就是减少干扰,确保他们花费的用来沟通的时间发挥最大收益,并且是在正确的地点发挥收益。”对于担任上述高级角色的人员而言,需要出差的时间占 30% 到 75%。

Forrester 估计,在采用率达到 100% 的第 3 年,UC统一沟通每年至少可以为 Intercontinental Marketing 的这 100 名员工节省 100 小时(即每天 25 分钟左右)。这与本次研究中访谈的统一沟通用户经常提到的事实是一致的—这些用户说,根据对统一沟通的当前价值的保守估计,每天可以节省 30 分钟。例如,有的用户说:“统一沟通每天至少为我节省 30 分钟,而这还仅限于状态和即时沟通。”诸如此类。Forrester 假定在第 3 年之前,不会完全达到这一收益水平。

请注意,这里使用的量化方法有点简单化—该方法根据经理人员的工资来估计他们的时间价值。由于为这些高级员工消除了沟通障碍,他们能够为公司做出更好的决策,规划出更为英明的发展步骤。对这些价值进行评估会更加困难,本节末尾描述了计算此价值的一种替代方法。

表 5:递增的产出:经纪人和高级经理人员

来源:Forrester Research, Inc.

高级专业人员

高级专业人员是具有广泛的媒体、市场营销和管理技能的主题专家。他们是富于协作精神的、以创新为导向的媒体精英,并且在客户项目进行期间负责协调关系。在任意给定时刻,他们都会领导多个为特定客户提供服务以及负责各自专业领域工作的专门团队。高级专业人员将其时间的 15% 到25% 花在到客户所在地出差以及访问合作伙伴上面。

Forrester 估计,统一沟通每年可以为 Intercontinental Marketing 的这 400 名员工节省 100 小时,尽管像上述计算一样,此假设包含缓变率因素,并且直到第 3 年才会实现全部收益。

表 6:递增的产出:高级专业人员

来源:Forrester Research, Inc.

内容经理

这是 Intercontinental Marketing 的一个较大的角色类别,包括个人投稿者和小组领导。内容经理是这样的一些工作人员,他们最直接地致力于创建广告文案、辅助材料、数字媒体和直销材料。他们还忙于分析数据和开发研究工具,并且完成大量供应商管理工作。他们的工作场所通常局限于组织内部和案头,但他们也经常接触客户和供应商那里的同行。他们的出差时间占 20% 到 80%。

Forrester 估计,统一沟通每年可以为这 1,000 名员工节省 60 小时,即每周 1 小时多一点。

表 7:递增的产出:内容经理

来源:Forrester Research, Inc.

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