如何做好客户卷烟经营指导

如何做好客户卷烟经营指导

做好客户卷烟经营指导工作，提高客户卷烟经营能力和盈利水平，提升客户满意度是当前烟草行业全面推进“卷烟上水平”的重要工作任务。那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢我认为要做到以下几个方面：

一、真心诚意，心系客户

当前，全行业正在开展“二三五”教育实践活动，作为一线卷烟营销工作人员，我们每天都直接面对零售客户，在开展客户卷烟经营指导工作中，只有真心诚意，心系客户，始终把为零售客户提供优质服务作为根本任务，以保障零售户合理的盈利水平，提高零售客户卷烟经营能力，提升零售客户卷烟经营效益为己任，积极为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持，才能得到零售客户的信任和支持，进而使到客户乐意接受卷烟经营指导，积极提升卷烟经营能力。

二、精心选择目标,树立榜样

在日常的卷烟销售工作中，零售客户由于年龄、文化素质、经营环境、经济实力等客观原因，并不是所有的卷烟零售客户都能很好地理解和接受卷烟营销人员的经营指导，这就需要我们在辖区内精心选择能够配合，接受能力较强的客户进行重点开展工作，同时也要精心选择经营指导的工作重点，从而保证对零售客户卷烟经营指导工作产出成效，起到以点带面，树立榜样，影响带动一大批零售客户对你所做的卷烟经营指导工作给予信任和接受。

三、加强沟通了解,掌握客户状况

在精心选择目标后，我们需要加强与目标客户进行沟通了解，首先充分掌握客户的经营环境，如店铺所处商圈类型，周围同类客户状况等，其次了解客户的文化素质，经营思想，有无扩大经营规模的想法，第三是掌握客户卷烟经营的历史情况（包括卷烟销量、主销品牌、守法情况、诚信等方面），分析其卷烟经营规律，第四是了解客户主要顾客类型和卷烟销售去向。只有在充分掌握了这些情况后，才能有的放矢地做好客户卷烟经营指导工作。

四、做好经营指导策划方案

在选择好目标和充分掌握客户状况的基础上，就需要灵活运用方法来做好客户卷烟经营指导。做经营指导策划方案可以先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改。有了成功的策划实例，其他经营户对于策划就更容易接受，达到事半功倍的效果。以下一套策划模式，供互相探讨交流。

1、对所管辖区的客户进行分类

（1）按照所管辖的客户经营位置及周围环境，将客户分为：一级主要繁华商业地段（包括重点城镇）；二级一般商业地段；三级居民生活区；四级城郊及农村边远地区。（2）按照四个级别的经营户的卷烟月销量再次进行分类，将客户分为一类，大约销量在700条以上；二类，大约销量在300条—700条之间；三类，大约销量在100——300条之间；四类，大约销量在100条以下。

（3）对不同级别、不同类别的客户按照客户的性格可以分类为不同两类经营观念的客户：经营观念开放型和经营观念保守型。

2、根据以上客户的不同级别、类型，帮助客户做好经营上的分析和策划

（1）经营环境分析：一级主要繁华商业地段的客户经营环境中优势主要是：人流量比较大，周围有一定的潜在消费群体，如：娱乐场所、酒店宾馆、商业单位等；劣势主要是：固定居民较少，流动的消费群体消费水平不均衡等。二级一般商业地段；三级居民生活区的客户经营优势主要是：周围是居民小区，有一定的固定消费群体，销量一般比较稳定；劣势主要是：人流量不大，潜在消费群体较少。四级城郊及农村边远地区的客户经营优势主要是：人流量和固定居民适中，但消费者的忠诚度较高，且周围的竞争对手偏少；劣势主要是：消费水平偏低。

（2）对不同级别、不同销售类别的客户做好适当的品牌培育：一级主要繁华商业地段的客户基本都有一些高档烟消费的潜力，根据客户销售能力的高低，适当的选择一些适合销售的高档卷烟帮助客户做好培育，如一类客户，品牌培育的重点主要是：高档卷烟；二类客户，品牌培育的重点主要是中高档卷烟；三类客户，品牌培育的重点主要是中档偏上的卷烟品种。二级一般商业地段三级居民生活区的客户一般养成了长期依赖省产烟的销售习惯，高档烟虽然有一定的消费群体，但可挖掘的潜在优势不如一级客户，因此，在品牌培育的重点上，要找出高、中、低档卷烟的平衡点，一类客户，卷烟品牌的培育重点是一些价位在四十元以的高档烟上；二类客户，卷烟品牌的培育重点是一些价位

在二十元左右的中高档烟上；三类客户，品牌培育的重点是一些价位十元左右的中档卷烟品种上。

（3）客户不同的性格，决定了客户不同的经营观念，对于经营观念比较开放的客户，再根据不同的经营环境、经营能力，将其作为新品牌卷烟宣传引导的突破口，适当的选择一些新品种卷烟让其尝试，以此来带动该品牌的培育工作；对于经营观念比较保守的客户，要帮助客户做好适销品牌的选择，根据其他客户的销售情况来决定该如何对其进行宣传引导，帮助其增加上柜品牌数量。

（4）根据客户其他不同的具体情况，再进一步的做好分析，在固有模式基础上加入一些新的策划。

3、以一个具体的成功策划案例作为模式导入

如经营户，他的烟店按照对客户经营环境的分析，该户的经营环境属于一级主要繁华地段，人口流量比较大，而且旁边有规模较大的办公大厦，鉴于平时人流量大和消费档次较高的实际情况，判断该户有一定的高档烟消费潜力，但该户的经营位置周围没有什么居民小区，周围固定的居民较少，因此，该户的月销量一般是在200条—250条之间。通过对该户月销量、经营环境的分析，以及对该户的多次拜访，对该户的卷烟销售，加大了十元左右价位卷烟品牌的宣传培育，该户对这类型卷烟销售情况比较好，每月的销售量大约在八十条左右，能够占到该户月销售量的百分之三十左右。考虑老板人比较老实，经营观念上比较保守，过去很长一段时间，基本都是根据顾客的一些购买习惯来进行订烟，所销售的高档卷烟品种也主要以双喜烟为主。我观察到大厦

的外地办公人员比较多，于是尽量推荐一些在其他店里销售的比较好的省外烟品牌，如“国际五一、阳光娇子、龙风呈祥”等。后又引导其将眼光投向周围在建设现代城二期工程的民工，推荐他销售“大丰收”，综合以上专门针对他制定的购销方案，取得了比较好的效果，使其省外烟上柜率有了显著的提高，“大丰收”的销量也一直攀升。以对该经营户的这个策划为例，首先根据分类情况，对于跟该经营户经营环境、业态类似的经营户在策划过程中都可以沿用这个模式，同时考虑到该经营户经营环境中有一个与他人不同的变量，针对类似这种情况的变量，则需要根据具体情况对其他经营户的策划进行变更。沿照这种策划模式，可以大大的减轻工作量。因为以往的策划方法需要我们对每一位经营户分别做策划和经营指导，而现在利用分类可以将先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改就可以了。同时这种模式策划取得的效果也会更加直观，因为首先有了成功的策划实例，其他经营户对于策划就更容易接受，达到事半功倍的效果。

五、灵活运用政策，力求实效

1、挖掘潜力拓宽思路在日常的卷烟销售工作中，有的零售客户由于年龄、文化素质等客观原因，不善于开动动脑筋，经营方法因循守旧，过于传统、过于简单，经营能力相对较差，导致卷烟销售利润较低。因此，客户经理要指导零售客户转变思维，改善经营方式，最大限度地挖掘卷烟市场销售潜力，善于利用地方一些婚、丧、嫁、娶、法定节假日等各种活动的消费习惯，结合这些卷烟消费群体的实际情况，指导客户及时、有针对性的制定经营策略，拓宽经营思路，采取一些可行的激励促销手段，吸

引更多的消费者，提高经营能力。2、合理库存运转正常客户经理要根据每月货源供应策略信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，建议零售客户及时补充或减少卷烟库存，建立合理进销存制度，避免在正常经营中出现卷烟脱销或滞销的现象。这样有利于客户资金的正常运转，使之卷烟经营能够达到合理化，做到库存不积压、不断货，最终保证客户既能获得利益又不遭受损失。

3、指导订购做好预测每一位零售客户上柜、经营的品牌有多有少、参差不齐，订货习惯也各不相同，漏订品牌的情况也时有发生。因此，客户经理要根据相关情况，指导零售客户做好卷烟订购计划，哪些卷烟品牌应当多订一些，哪些卷烟品牌应当少订一些，哪些卷烟品牌只要维持销售量就行了，帮助客户根据不同时间节点，做好需求预测，提高客户的销售能力。

4、吸引眼球激发消费很多零售客户在卷烟陈列过程中，不太注意品牌出样，往往“眉毛胡子一把抓”，出样杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。因此，客户经理要指导客户做好卷烟出样。按照不同品牌卷烟的价位高低排列、重点名优品牌的突出排列、不同颜色搭配排列等几种不同方式依次陈列，提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，激发消费群体欲望，进而提升卷烟销量。

5、规范经营提高效益有些零售客户受利益的驱使而违规操作，常常进一些渠道外烟或假冒卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，要指导好客户算好三笔账：一是违规经营的风险帐、二是违法经营的成本帐、三是守法经营的效益帐。要通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前蝇头小利所动，

让他们自觉远离违法、违规和经营假冒伪劣卷烟，构建秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得稳定效益。

六、及时跟进，总结经验

努力保障零售户合理的利润空间；优化卷烟品牌和结构，尽可能保证零售客户有效货源供应；为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持

三是经营指导到位。向零售客户传授卷烟销售技巧、经营卷烟过程中的注意事项，帮助他们分析市场环境特点、卷烟消费特点以及经营赢利水平等，提高新零售客户卷烟经营水平。四是加强防盗、防骗、防调包知识宣传。通过制作“小贴士”提醒新零售客户加强安全防范意识，讲解比较常见的调包伎俩，避免卷烟被盗、被骗、被调包现象的发生根据自己所处的地理位置、周边环境、消费水平等因素的综合考虑；发现自己的长处和不足之处；对于长处继续保持，而对于短处找出其中的原因加以改正，才能在竞争中不处于下风，才能有资本在竞争中生存。在经营的过程中突出自己店的经营特色；商店摆烟的柜台，经常更新。在店内最醒目的位置贴了“诚信经营”的标识，给顾客以无言的承诺，给他们以赏心悦目的感觉。突出经营特色，改善店面形象外，对顾客实行差异化、人性化服务。对于顾客的到来，首先以微笑的面容迎接客户的到来,对客户热情服务,注意多和他们交流。特别是对于外来民工买烟，就更应该和他们拉拉家常，和他们交朋友；遇到一些老顾客，我就适时地向他们介绍新进品牌卷烟的吸味和特点，讲解真假烟的鉴别知识等。不论遇到什么样的顾客，都使用文明用语，以礼相待,充分尊重他们，商店的效益也在稳步提升。在卷烟经营的同时，也不忘观察最近一段时间市场卷进

烟的消费动态，有无新品卷进烟上市；敢于接受新事物，对于新品牌要及时定购上柜；不要做观望者，要做像第一个吃螃蟹的人那样的有勇气的人。做任何事情都要比别人先行一步，才能在经营的过程中占得先机。增加卷烟品牌的品种和数量，做到品种多样化，形成了高中低档品牌齐全的品牌系列，满足各类消费需求，品牌的增多，消费选择余地大数量和质量有保证，满足不同的消费者对于卷烟的不同需求。合理的布局，对于畅销卷烟应该摆在烟柜的中间部位，而且陈列面在三个左右，贴好标价签，做到明码标价，亮证经营，树立良好的形象；在店面最好的位置摆放烟柜，以吸引顾客户的注意，吸引客户，增加客户的购买欲望，延长顾客的购物时间。为人和善，善于沟通，搞好人际关系，做生意诚信明理，童叟无欺，拥有固定消费群，开发新客户群。卷烟作为一个较大的经营品类，它的资金占用率较高，需要有一定数量的卷烟定购的资金，来保证货源的充足，不会出现断货的现象。通过各方面努力，提高卷烟经营意识，扩大卷烟的经营面，改善经营环境，巩固竞争实力，避免一旦新的竞争者加入，出现难以应付的被动局面。根据所处位置，适当延长经营时间；加强与周边卷烟经营户的联系，了解卷烟的销售情况。充分了解卷烟的旺、淡季要十分清楚；不同季节，消费者的卷烟消费变化情况。提前做好准备。同时，对于库存情况也要了解，根据自己的库存情况来进行卷烟的定购，灵活运用资金美化店面，精心陈列卷烟。夏季天气炎热，我们要尽可能地为顾客营造凉爽、宽松的购物环境，激发顾客的购买欲望。首先要精心布置店面，保证店内整洁、明亮，商品摆放整齐有序。其次，尽量将卷烟单独摆放在一个柜台中，并将柜台摆在较为显眼的位置。卷烟陈列得好看，更容易激发顾客的购买欲望。做好明码标价工作。尽量在每种卷烟旁摆上

明码标价签。这样顾客不用询问卷烟的价格、产地等信息，就可以在心中进行比较，确定自己想买哪种烟。客户朋友还要注意做好标价签的维护工作，及时更换破损的标价签。服务要热情周到。炎炎夏日，尤其是夏天的中午，经营者比较容易懈怠，这常常导致服务质量大打折扣。一些经营者认为那些在卷烟柜台前徘徊的顾客没有明确的购物目的，可能只是随便看看，于是对这部分顾客不理不睬，等到顾客向自己询问商品信息，才会给予介绍。其实，这部分顾客有可能是即时消费者，有的还可能是在走亲访友前购买高档卷烟，如果经营者能够热情地向他们推介卷烟，很可能有意外的收获。无论何时，只要是顾客进了店门，经营者对待顾客就要真诚热情、笑脸相迎。要主动向顾客介绍卷烟的产地、价格和口味等信息，做到有问必答。创新销售方法。在卷烟销售淡季，零售客户要注意观察顾客的消费动向，创新销售方法，找到卷烟销售的增长点。首先，要有销售新品牌的意识。卷烟品种齐全、货源充足可以吸引更多的顾客，从而增加卷烟的销量。零售客户要敢于、善于销售新品牌。卷烟销售淡季，到店里消费的顾客有所减少，经营者有更多的时间向顾客推介新品牌，对新品牌进行培育。经营者应主动了解新品牌的相关信息，积极地向顾客推介。销售淡季做好了品牌培育工作，销售旺季就可以多卖货盈利了。其次，要主动上门联系业务。经营者在守店的同时，要有意识地搜集婚丧嫁娶、修屋造房之类的信息，然后主动上门和顾客联系业务，把坐店等生意变为出门找生意，把被动地等待机遇变为主动地寻找机遇。第三，根据季节变化调整营业时间。夏季的早上和晚上比较凉爽，因此很多人选择在早上和晚上购物。经营者可以适当延长营业时间，每天早上早点开门，晚上晚点打烊，这样既能给顾客带来方便，也能给自己增加盈利。做好销售

分析。销售分析能帮助经营者更好地掌控购、销、存的节奏，在销售淡季显得尤为重要。首先经营者要对卷烟的购进量、库存量做好对比分析，通过盘点每日卷烟库存量为每日的销售和每次的购进提供参考。其次经营者在销售卷烟时，要做个有心人。经营者可以通过统计每日销量最大及盈利空间最大的品牌，来分析店铺面对的卷烟消费群体的消费特点。经营者在销售过程中要注意观察、分析顾客的消费心理，细分消费群体，有针对性地向不同的顾客推荐相应的卷烟。加强与客户经理的沟通。客户经理能及时地获取卷烟货源投放策略等信息，指导零售客户更好地开展卷烟经营工作。经营者应该加强与客户经理的沟通，多了解淡季卷烟销售市场的情况，并在客户经理的指导下调整销售策略，搞好卷烟经营。

卷烟零售客户盈利能力分析与提高教案

教案 卷烟零售客户盈利能力分析与提高 一、培训背景描述 （一）培训对象 零售客户 （二）培训目标 进一步明确卷烟零售客户卷烟销售盈利要义，通过对零售客户整体环境分析，找出客户经营管理中存在的问题，并提出针对性的对策，并运用切合实际的方法，使客户提升经营能力，促进盈利能力提升。 （三）培训课时 1课时 二、培训教学设计 （一）教学目标 通过客户和客户经理两个层面，结合客户销售的实际情况，对其盈利能力进行分析，进而引导客户找出盈利水平较低的原因，并对这些原因进行分类归纳，提出相应的解决措施。理解并掌握提高卷烟盈利能力的要素，并运用到实际经营过程中，结合卷烟营销实际，提高零售客户经营水平和盈利能力。 （二）内容分析

本次课程是针对零售客户日常营销工作中盈利能力的研究和指导，零售客户都有一定的卷烟经营基础，所以本次课程将会着重对重点和难点进行讲授。 重点：1：造成盈利水平低的原因分析。 （降低零售价格，卷烟档次低，公司所定价格不合理， 货源未能满足需求，其他因素） 2：所采取的措施 （提高价差，提高结构档次，按照公司指导价格销售， 组织货源满足需求） 难点：目标经营客户分析 （1，经营环境分析2，销售情况分析3，现有服务分析） （三）教学策略设计 1.教学方法设计 （1）讲授法。对关键概念及需要注意的关键问题等采用讲授法。如盈利能力以及盈利能力计算等内容均采用讲授法 （2）探究法。在对相关内容的引入、过渡等采用探究法。如对盈利水平低的分析方面，通过学员发言等互动方式，启发学员思路，探究解决方法，得出提高盈利能力的方法，从而加深对相关内容的理解和记忆。

（3）案例分析。对重点和难点内容结合工作中的实际案例进行分析。如实际销售过程中，对客户经营环境的分析

烟草商业企业卷烟零售客户分类标准

附件 烟草商业企业 卷烟零售客户分类标准 一、前言 在烟草商业企业实行统一的客户分类标准，有利于统一全国卷烟销售网络的服务模式和业务模式，加快全国网建整体推进、全面提升的步伐；有利于把握全国卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础；有利于加快网络标准化、信息化的进程，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。 实施零售客户分类，要坚持烟草专卖专营、优质服务的指导思想，按照统一、科学、实用的原则，搜集客户信息资源，选择关键维度，适当地划分客户群体。 二、零售客户基础信息 客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是判断客户分类的依据。主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。 客户基础信息通过客户经理在《客户档案》中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。《客户档案》中的信息要经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。 表1所列客户信息为要求全国统一建立的基础信息。各省、地市级烟草公司在执行此标准基础上，可以根据本地客

户服务和市场管理的需要，适当增加客户信息的项目或指标，新增的项目或指标不得与全国统一执行的标准重复、冲突。 表1 客户基础信息表 指标项数据项 1) 识别信息01-01）店铺名称（文本） 01-02）许可证号______ 01-03）经营者姓名（文本） 01-04）客户编码______ 01-05）订货电话______ 2) 基本信息02-01）客户零售业 态■食杂店■便利类■超市■商场■烟酒店■娱乐娱乐类■其他 02-02）市场类型■城市■农村 02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商 务）区■居民区（村）■娱乐（旅游）区■旅 客中转区■其他 02-04）是否连锁■连锁■非连锁 02-05）连锁方式■总店■分店 02-06）是否夜店■夜店■非夜店 02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上 02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无 02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识 3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小 03-02）进货数量______条 03-03）进货金额______元 03-04）进货均价______元/条 03-05）经营品种数______个 4）业务模式04-01）订货方式■电话■网上配货■家家e ■网络订货 ■手机短信■其他 04-02）订货频次■1周2次■1周1次■10天1次■其他 04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他 04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他 04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式 5）守法情况05-01）守法情况■合法■非法违规 说明： 1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。 2、“客户零售业态”按照《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕 845号）》执行。 3、“经营规模”按季度更新，“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”按月更新。 4、“经营品种数”按客户上月订货的卷烟牌号规格数量维护。 5、“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新和维护。 三、零售客户分类

卷烟零售客户服务故事

卷烟零售客户服务故事

“小改变”决定“大成就” 一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。 在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。 农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱

哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。 基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好

卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定

南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按

照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个

2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋ ）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到

卷烟零售客户服务故事

“小改变”决定“大成就” 一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。 在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。 农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱

哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。 基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好

2020年卷烟零售客户营销策划方案

营销策划 关于卷烟零售客户李某的提升方案 XX烟草公司营销部 2010年X月X日 1

卷烟零售客户营销提升方案 目标客户——李某食杂店 发展目标——提升客户经营能力 客户的基本情况 李某为某大型农场一下岗工人，半年前在某一种植橡胶为主的农场街道路口经营了一间15平方米的食杂店，周边人流量较大。主要经营副食、杂货和卷烟。 市场及竞争环境：该店主要位于农场街道属于城镇市场类型，农贸市场周边有5家卷烟零售店，其中3户是食杂店、1户是便利店，1户是食杂综合批发商店，有假冒卷烟销售，附近有一KTV娱乐城正在装修，将在年底开业。 消费群体：该商店消费群体主要是由周边的固定居民为主（约占50%），外来流动务工人员（约占30%），以及左侧宾馆的房客（约占20%）构成。宾馆的客人多为外地游客。 经营业态：该店为传统的食杂店，在烟草公司客户分类中属于CZ221，中等规模销售结构中等水平。 卷烟经营现状分析 经营特点：李某性格内向，不善于表达，但其守法经营， 诚信服务，商誉良好。但在经营意识上较为保守传统，与其 他零售店相比，李某的食杂店店铺外观显得有些陈旧，卷烟 陈列只是零散摆放，不够集中、美观，顾客更愿意到开架自 选的便利店去购物。近期烟草公司为其配置了卷烟专柜，为 了方便卷烟零售时的存取与售卖，李某将卷烟专柜侧放在商 店门口，消费者从正面无法看到卷烟零售标识，且卷烟摆放 凌乱，柜台上摆满了其他小商品。 1

卷烟品牌经营情况：经营卷烟品牌为20个，其中：一类烟2个，二类烟2个，三类烟10个，四五类烟有6个。该客户进货平均单条值为63.2元，同类别客户平均单条值为68.5元。该客户所销售卷烟品牌较少，只占到烟草公司所经营的品牌规格50个的40%，而且经营结构较低，低于同类客户平均单条值5.3元/条，一、二类卷烟品牌较少。 卷烟销售情况：小店半年来卷烟经营时好时坏，多数采取薄利多销，降价销售来维持卷烟的销售。下表是该客户某月的购进情况及销量最大的5个卷烟品牌的销售情况，该5个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45％，毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的60％。 客户销量居于前5名的品牌（单位：条） 客户某月卷烟购进情况 从上表我们可以发现，该客户省内卷烟销售占了绝大部分比重，省外烟比率偏低，丧失替代销售的机会；在各类别卷烟中三类烟销售比重最大。 2

如何做好客户卷烟经营指导

如何做好客户卷烟经营指导 做好客户卷烟经营指导工作，提高客户卷烟经营能力和盈利水平，提升客户满意度是当前烟草行业全面推进“卷烟上水平”的重要工作任务。那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢我认为要做到以下几个方面： 一、真心诚意，心系客户 当前，全行业正在开展“二三五”教育实践活动，作为一线卷烟营销工作人员，我们每天都直接面对零售客户，在开展客户卷烟经营指导工作中，只有真心诚意，心系客户，始终把为零售客户提供优质服务作为根本任务，以保障零售户合理的盈利水平，提高零售客户卷烟经营能力，提升零售客户卷烟经营效益为己任，积极为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持，才能得到零售客户的信任和支持，进而使到客户乐意接受卷烟经营指导，积极提升卷烟经营能力。 二、精心选择目标,树立榜样 在日常的卷烟销售工作中，零售客户由于年龄、文化素质、经营环境、经济实力等客观原因，并不是所有的卷烟零售客户都能很好地理解和接受卷烟营销人员的经营指导，这就需要我们在辖区内精心选择能够配合，接受能力较强的客户进行重点开展工作，同时也要精心选择经营指导的工作重点，从而保证对零售客户卷烟经营指导工作产出成效，起到以点带面，树立榜样，影响带动一大批零售客户对你所做的卷烟经营指导工作给予信任和接受。

三、加强沟通了解,掌握客户状况 在精心选择目标后，我们需要加强与目标客户进行沟通了解，首先充分掌握客户的经营环境，如店铺所处商圈类型，周围同类客户状况等，其次了解客户的文化素质，经营思想，有无扩大经营规模的想法，第三是掌握客户卷烟经营的历史情况（包括卷烟销量、主销品牌、守法情况、诚信等方面），分析其卷烟经营规律，第四是了解客户主要顾客类型和卷烟销售去向。只有在充分掌握了这些情况后，才能有的放矢地做好客户卷烟经营指导工作。 四、做好经营指导策划方案 在选择好目标和充分掌握客户状况的基础上，就需要灵活运用方法来做好客户卷烟经营指导。做经营指导策划方案可以先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改。有了成功的策划实例，其他经营户对于策划就更容易接受，达到事半功倍的效果。以下一套策划模式，供互相探讨交流。 1、对所管辖区的客户进行分类 （1）按照所管辖的客户经营位置及周围环境，将客户分为：一级主要繁华商业地段（包括重点城镇）；二级一般商业地段；三级居民生活区；四级城郊及农村边远地区。（2）按照四个级别的经营户的卷烟月销量再次进行分类，将客户分为一类，大约销量在700条以上；二类，大约销量在300条—700条之间；三类，大约销量在100——300条之间；四类，大约销量在100条以下。

普通卷烟零售业户演讲稿(一个零售客户的心声)

普通卷烟零售业户演讲稿（一个零售客户 的心声） 普通卷烟零售业户演讲稿（一个零售客户的心声） 我是市经济开发区同盛商行的一个普通卷烟零售业户。 的3月，我下岗了。在有关部门和亲友的帮助下，开了家零售商店，以经营卷烟为主来维持生计。当时，我对烟草专卖法了解甚少，缺少对有关烟草专卖政策法规的认识，甚至还做了一些不应该做的事…… 事情是这样的。11月，我想多挣点钱，从另外渠道进了几条外国卷烟，很快就被烟草专卖稽查大队人员予以查处。我当时很不服气，第二天带着怨气来到烟草专卖稽查大队。在三大队队长冯伟的办公室，我与其理论起来。当时，冯队长和稽查队员们并没有生气，而是热情礼貌地接待了我。他们找出烟草专卖法律法规，耐心细致地逐条给我讲解，使我对烟草专卖法有了些认识，消除了心中的怨恨。临走时，他们还送给我一本有关烟草专卖法的书籍，使我很受感动。以后，我在经营卷烟时，再没有发生过类似事情。 我刚开始经营卷烟时，出于戒备心理，对烟草稽查队的印象不是太好。办起了经营店之后，也认为他们高高在上，对零售业户就是一个“查”。因此，每次遇到他们，心里总是很

反感，有一种压抑感，生怕被他们查出什么问题来。在我经营卷烟的四年中，每天都离不开烟草人。通过电访员热情询问订货，通过烟草送货员周到服务送货到家，通过烟草稽查队员帮助、学习规范经营，通过稽查队员严格执法保护经营业户合法利益，我渐渐地了解了他们，认识了他们。他们经常定期到我的烟店里检查、指导，把社会上出现的“假烟”、“偷烟”、“骗烟”、“调包烟”的现象和事例讲给我听，让我时刻提高警惕，注意防范，维护我的利益不受损失，使我受益匪浅。通过几年来的接触，使我深深地感到，我们经营业户与烟草人是鱼水之情，我们的经营业者心与烟草人紧密相连。今天，我可以这样说，我们也是烟草人，做好烟草事业也是我们零售业户的一份责任和义务。我们与烟草人携手共进，才能达到双赢的目的。“国家利益至上、消费者利益至上”，也是我们零售业户要牢固树立的价值观。在“两个至上”、“两个维护”方面，烟草稽查队员为我们做出了榜样。 4月末的时候，每天早晨6点多钟，在我家商店门前就出现一个流动烟摊，贩卖一些价格比较低、烟草公司又不经营的卷烟，严重地影响了我家商店的卷烟销量。我非常气愤，又没有办法。突然，我想到了稽查队员，抱着试试看的心理，就拨通了专管员名片上的电话，把事情的经过向他们描述了一遍。没想到，他们接到电话后，很快就来到我家商店，详

卷烟零售客户盈利能力分析与提高讲义

卷烟零售客户盈利能力分析与提高 盈利能力： 盈利能力指企业获取利润的能力，也称为企业的资本或资金的增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。 从一般意义上讲，零售客户经营能力就是指通过销售卷烟获取批零差额利润的能力，即盈利能力。从广义的角度看，零售客户经营能力则是客户有效利用资金，通过合理规划、精细管理、甄别选择、热情服务等手段订购、库存、销售卷烟，使其资金周转率和卷烟销售收入成正比，能够引导市场消费、培育卷烟品牌、优化卷烟结构，维持较为忠实的卷烟消费群体的计划组织管理能力的总和。 盈利=销售收入—成本 成本包括：店铺租金、水费、电费、人员管理费、税费、装修、交通费等， 卷烟零售客户盈利水平低的原因： 1：降低零售价格其他因素 降低零售价格具体表现为：低于规定的零售价格售烟，表现为卷烟订购量较大，但是盈利水平低

2：卷烟档次较低 卷烟档次较低具体表现为：所购进卷烟，档次较低，众所周知，低档次卷烟，批零差价较低，表现出来的就是卷烟销量较好，甚至很大，但是盈利水平同样较低 3：货源未能满足需求 表现为卷烟规格较少且单一，顾客不能买到自己想买的烟，自然盈利水平较低 4：其他因素：包括硬件和软件 硬件表现为：商店所处位置，店面环境等。 软件表现为：零售客户自身的专业素质，如服务，营销能力等 采取的措施： 提高结构档次：即在允许的情况下订购价格较高的卷烟，提高批 零差价高，以提高客户的盈利水平 按照公司指导价格销售：明码实价，不低价卖烟，保证卷烟利润组织货源满足需求：提高卷烟组合宽度，提供多种选择，提高自 己盈利能力 客户分析 经营环境分析： 一个好的经营环境，谓之为黄金地带，其目的就在于大量的人流，且拥有多层次的消费能力，什么样的卷烟都可以卖掉，盈

普通卷烟零售业户演讲稿(一个零售客户的心声)

普通卷烟零售业户演讲稿（一个零售客户的 心声） 我是市经济开发区同盛商行的一个普通卷烟零售业户。 的3月，我下岗了。在有关部门和亲友的帮助下，开了家零售商店，以经营卷烟为主来维持生计。当时，我对烟草专卖法了解甚少，缺少对有关烟草专卖政策法规的认识，甚至还做了一些不应该做的事…… 事情是这样的。11月，我想多 挣点钱，从另外渠道进了几条外国卷烟，很快就被烟草专卖稽查大队人员予以查处。我当时很不服气，第二天带着怨气来到烟草专卖稽查大队。在三大队队长冯伟的办公室，我与其理论起来。当时，冯队长和稽查队员们并没有生气，而是热情礼貌地接待了我。他们找出烟草专卖法律法规，耐心细致地逐条给我讲解，使我对烟草专卖法有了些认识，消除了心中的怨恨。临走时，他们还送给我一本有关烟草专卖法的书籍，使我很受感动。以后，我在经营卷烟时，再没有发生过类似事情。 我刚开始经营卷烟时，出于戒备心理，对烟草稽查队的印象不是太好。办起了经营店之后，也认为他们高高在上，对零售业户就是一个“查”。因此，每次遇到他们，心里总是很反感，有一种压抑感，生怕被他们查出什么问题来。在

我经营卷烟的四年中，每天都离不开烟草人。通过电访员热情询问订货，通过烟草送货员周到服务送货到家，通过烟草稽查队员帮助、学习规范经营，通过稽查队员严格执法保护经营业户合法利益，我渐渐地了解了他们，认识了他们。他们经常定期到我的烟店里检查、指导，把社会上出现的“假烟”、“偷烟”、“骗烟”、“调包烟”的现象和事例讲给我听，让我时刻提高警惕，注意防范，维护我的利益不受损失，使我受益匪浅。通过几年来的接触，使我深深地感到，我们经营业户与烟草人是鱼水之情，我们的经营业者心与烟草人紧密相连。今天，我可以这样说，我们也是烟草人，做好烟草事业也是我们零售业户的一份责任和义务。我们与烟草人携手共进，才能达到双赢的目的。“国家利益至上、消费者利益至上”，也是我们零售业户要牢固树立的价值观。在“两个至上”、“两个维护”方面，烟草稽查队员为我们做出了榜样。 4月末的时候，每天早晨6点多钟，在我家商店门前就出现一个流动烟摊，贩卖一些价格比较低、烟草公司又不经营的卷烟，严重地影响了我家商店的卷烟销量。我非常气愤，又没有办法。突然，我想到了稽查队员，抱着试试看的心理，就拨通了专管员名片上的电话，把事情的经过向他们描述了一遍。没想到，他们接到电话后，很快就来到我家商店，详细了解事情的经过，并告诉我，明天早上就来处理此事。经

浅谈卷烟零售户如何提高盈利水平

浅谈卷烟零售户如何提高盈利水平 随着卷烟销售网络化建设工作的全面提升，提高客户满意度成为烟草人孜孜以求的目标。在追求客户满意的工作中，我们一方面要注重优质服务，让客户感受到烟草人的真心、细心、耐心，做到“想客户之所想，急客户之所急”；另一方面要想办法提高客户的卷烟盈利水平，使其利润最大化，这样客我双赢的和谐关系才能真正牢固。在这里就零售户如何提高盈利水平谈几点浅显的看法。 一、勤指导、多沟通。客户经理是联系烟草公司与零售户之间的桥梁，烟草公司的销售政策、行业内的形势等都靠客户经理在为客户服务的过程中传递出去的。因此，客户经理就要通过日常的拜访服务，对客户进行指导，不管是从卷烟的销售技巧、陈列、新品推介还是货源投放政策。通过客户经理勤指导，不断提升客户的卷烟经营水平；作为零售客户在积极配合客户经理工作同时，也要善于向客户经理了解近期卷烟的投放策略，方便调整自己的销售计划。另外在日常的卷烟销售中遇到的难题和消费者反映的问题也可以及时向客户经理反映，以便客户经理帮助解决。 二、增强经营意识，加强与消费者的沟通。零售户经营卷烟的同时，也是在向消费者推荐自我一种方式。在与消费者沟通时的很好，就会给顾客留下良好的第一印象，这样对进一步了解客户的需求，促成销售有很大的帮助，同时也为日后详细的自我细分客户群奠定了基础。因此，在这里就要提醒零售户，一方面要多了解所销售的卷烟品牌的特点，以及消费者自身的消费习惯和卷烟吸食习惯，以便有针对性的进行卷烟销售；另一方面也要注意形成自己商店鲜明的特色，以及店堂环境，以达到吸引顾客的目的。

三、陈列整齐划一，品牌经营多样。卷烟陈列的规范化将直接影响客户对其商品的关注度和信任度。零售户可以根据卷烟销售的习惯、消费群体的结构、节假日的消费等特点，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列等方式进行有规律的布置，这样能为其销售增色不少。另外零售户在选择经营的卷烟品牌时，要注重品牌组合的合理性和全面性，尽量保证品牌的齐全、多样，这样能提高消费者选购卷烟的自由度，为自己创造更大的盈利空间 四、规范化经营，把握经营尺度。规范化经营是指零售户销售卷烟要根据烟草公司发放的价格标签的统一零售价来销售，不能为了谋求一些蝇头小利，私自降价或哄抬价格，扰乱卷烟市场秩序；同时零售户要坚决抵制“三无”卷烟，合法化经营，这样就避免了因违规经营而给自己造成不必要的损失，从而提高卷烟销售利润，维护自己的利益，提升自己经营的形象。 学以致用与企业共同成长 如何能跟上企业发展的步伐，实现与企业共同成长，这与自身能否持续学习有很密切的关系。基于这一认识，唐宇梅将大部分业余时间花在了学习上。 1999年初，配送中心推广应用销售系统，在配送中心公开招考6名电脑操作员。唐宇梅凭借对电脑的熟练运用，顺利从访销员走上了新的岗位。 当时，电脑操作员主要负责整个分部访销单的录入、生成和审核，工作较为繁重。唐宇梅白天协助分部主任开展日常管理，下午4点到晚上8点录入访销单。录完单后回到家，她在继续学习系统常规操作

关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知

中国卷烟销售公司文件 中烟销网[2008]52号 关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知 各省级公司卷烟销售管理处（公司、部）： 根据《国务院关于统计上划分城乡规定的批复》（国函[2008]60号）文件精神，结合行业卷烟营销和网络建设工作需要，决定对中烟销网[2006]12号文件规定的卷烟零售客户分类标准进行修改和调整。现将有关事项通知如下： 一、卷烟零售客户分类方法 1.基础信息 主要包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等五个方面。各级烟草公司在执行此标准时，可结合本地实际，适当增加指标项或数据项，新增

的项目不得与本文件冲突。 表1 客户基础信息表 指标项数据项 1) 识别信息01-01）店铺名称（文本） 01-02）许可证号______ 01-03）所有者姓名（文本） 01-04）经营者姓名______ 01-05）客户编码______ 01-06）订货电话______ 2) 基本信息02-01）客户零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店 ■娱乐服务类■其他 02-02）市场类型■城镇■乡村 02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务 （商务）区■居民区■娱乐（旅游）区■旅客 中转区■其他 02-04）是否连锁■连锁■非连锁 02-05）连锁方式■总店■分店 02-06）是否夜店■夜店■非夜店 02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上 02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无 02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小 03-02）进货数量______条 03-03）进货金额______元 03-04）进货均价______元/条 03-05）经营品种数______个 4）业务模式04-01）订货方式■电话订货■网上订货■终端机订货 ■其他 04-02）订货频次■1周2次■1周1次■2周1次■其他 04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他 04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他 04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式 5）守法情况05-01）守法情况■守法■非法违规 说明： 1.“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。 2. “客户零售业态”按照《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕 845号）》执行。 3.“经营规模”、“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”、“经营品种数”按季度更新，由 软件系统自动进行维护。 4.“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新、维护。 2.分类维度 从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。 表2 零售客户分类维度表

卷烟零售户满意度调研报告

卷烟零售户满意度调研报告 营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。 目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。当前影响零售户满意度不高的主要原因有： 零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。 我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的

重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。 营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。 那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。 一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式，烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过订单的形式来反映市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式。因此烟草公司必须在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁，真实的预测零售户需求，按市场需求来组织好货源，逐步实现零售户需求的有效满足。 二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。提

卷烟零售客户类别评定管理办法

卷烟零售客户类别评定管理办法 卷烟零售客户类别评定管理办法,试行稿, 客户类别是货源供应的主要依据。为适应地区营销“一体化”管理～最大限度地配置好企业资源,强化客户关系管理,实现卷烟货源供应的公正、公平及合理性～有效满足不同客户需求～提升客户价值和市场潜力～全面提高卷烟营销网络运行质量和水平～促进卷烟市场体系更加成熟和完善～结合市局,公司,零售户类别评定实施意见和余杭烟草卷烟零售户积分制管理规定～制定本办法。 一、分类目的 努力提升零售客户的盈利能力和水平～达到客我双赢。 二、分类原则 充分体现“公开、公平、公正”和“易于操作”原则。 三、分类依据 ,一,经营能力指标:主要指一个时间段内零售户的卷烟进货总量、省外一、二类烟进货量和低档烟进货量情况。 ,二,基础管理指标。主要指客户的诚信度,包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报,,配合度,包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议,,规范度,包括“五相符”规范、市场净化,等。 四、类别设置 为结合地区“一体化”管理～客户类别设置分“一般类别”和“特殊类别”两大类～共14个类别。 ,一,“一般类别”划分为三个大类十个细类～三个大类是A、B、C三类～十个细类为A类分为A1、A2、A3类,B类分为B1、B2、B3、B4类,C 类分为C1、C2、C3类。 ,二,“特殊类别”划分为H类商超便利店和T类宾馆饭店～根据经营能力和经营规模分为H1、H2,T1、T2。 五、评定周期

客户类别每季度评定一次～如果有特殊情况并需要另行调整客户分类的～按规范管理的有关要求～留下类别调整的痕迹～逐级上报审批～由客户经理及时通知零售客户。六、评定办法 ,一,“一般类别”客户的评定。对“一般类别”客户的类别评定分经营能力状况初评和基础管理状况调整两步实施: 1、经营能力状况初评。以零售户最近3个月的贡献度积分进行初评。贡献度积分包括进货总量分值省外一、二类烟分值和低档烟分值～即积分考评表中贡献度的分值。划分标准按公 司核定的各类别比例～根据贡献度分值从高到低进行类别划分。 2、基础管理状况调整。在经营能力状况初评基础上～以零售户最近3个月的基础管理状况进行调整。基础管理状况以积分考评表中诚信度积分、配合度积分和规范度积分进行核定。基础管理状况调整的比例为各类别5%。即对初评各类别零售户中基础管理状况积分最低的5%客户调整到下一类别～对初评各类别零售户中基础管理状况积分最高的5%客户调整到上一类别。 ,二,“特殊类别”客户的评定。对“特殊类别”客户的类别评定主要考虑其经营业态、经营能力和经营规模状况。 1、对H1和T1类客户的评定。H1类客户主要是指大型的商场和超市以及一个头进货具有一定规模的连锁店等。T1类客户主要是指具有一定社会影响性的大型宾馆饭店等。对H1和T1客户的评定由市场部根据客户实际情况报公司业务科核准同意后划定。 2、对H2和T2类客户的评定。H2类客户主要指公司自营店。T2类客户主要指小型宾馆饭店、娱乐场所、棋牌房等。对T2客户的评定主要根据经营业态其由市场部会同专卖所进行评定。 ,三,新增客户类别评定。新增客户主要包括新领证零售户和季度评定中不满一个评定周期的零售户。

卷烟零售户经营情况分析

【卷烟流通类论文】 卷烟零售户经营情况分析 【摘要】：卷烟零售户是烟草企业赖以生存的重要保障，是烟草企业和广大烟草消费者沟通的桥梁和纽带，单个零售户的经营情况直接关系到其卷烟销售情况，关系到整个辖区卷烟市场销售情况，进而与烟草企业卷烟销售工作、专卖管理工作等一系列工作息息相关。因此，对零售户经营情况进行充分、全面、合理、科学的分析具有现实必要性和重要性。 【作者单位】：河北省沧州市肃宁县烟草专卖局 【关键词】：烟草零售户经营分析 【正文】： 卷烟零售户作为烟草企业与消费者直接见面的销售渠道链中一个重要的环节，在卷烟市场分析中的作用不可忽视。而且从卷烟零售户那里可获取的市场信息很多，对零售户的调查也几乎涉及到卷烟调查所包含的全部项目。正因为如此，进行卷烟市场的研究时，对卷烟零售户的调查显得异常重要，而这一点却往往被忽视。 一、卷烟行业特征及市场分析之必要 卷烟作为一种专卖专营的快速消费品，其销售渠道具有“管制”的特点，整个管理机构是自上而下设置的，从国家烟草专卖

局到省局、到地市局、再到县局，最后到万千卷烟销售零售户，体现出“垂直管理、专营专卖”的特点。卷烟行业已经形成庞大的市场营销网络，但由于长期以来卷烟实行的是专卖专营，导致烟草公司与零售户之间是一种管理与被管理、约束与被约束的关系。随着WTO的过渡期结束和市场经济的深入，这种垄断正在削弱，如何牢牢地占有现有的市场资源正面临着巨大的挑战。这就需要积极开展卷烟市场研究，为烟草工业公司和商业公司提供市场信息服务和培育品牌方面提供重要保障。 烟草市场分析是了解、认识和掌握辖区烟草市场规律的重要工具，是卷烟销售活动中不可缺少的一个环节，也是烟草企业积极探求烟草市场，提高卷烟销量，提升终端服务的重要手段。卷烟市场分析的内容是多方面的，主要包括：（1）零售户经营态势的分析。对辖区内零售户的正常发生业务、不正常发生业务及未发生业务的比例进行认真分析，不仅分析正常业务户的进货数量、结构进行分析，而且对不正常业务户的经营动态、进货规律和渠道进行分析，同时对未发生业务户进行跟踪访查，根据零售户变动在卷烟网络中做出相应调整。（2）辖区卷烟销量的分析。对辖区内各线路的人员概况、经济总量、消费习惯、消费能力等进行全面了解，在进行卷烟销售计划细分时重点突出；对辖区内各线路零售户的历史进货规律、进货数量和结构及周期进行统计分析，根据统计结果来细分当月销售计划，做到计划细化工作有据可依，细分结果科学合理。（3）卷烟销售结构的分析。根据零售户的销

卷烟零售客户培训实施方案

卷烟零售客户培训 实施方案

关于印发《周口市烟草公司淮阳分公司 卷烟零售客户培训实施方案》的通知 淮阳分公司所属各部门： 现将《周口市烟草公司淮阳分公司卷烟零售客户培训实施 方案》印发给你们，望认真贯彻执行。 二O一0年三月十日 周口烟草淮阳分公司

卷烟零售客户培训实施方案 为进一步巩固卷烟销售网络，控制卷烟市场。让广大卷烟零售客户充分了解烟草行业及行业发展的方向，提高经营水平，增强经营能力，从而构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制定卷烟零售客户培训实施方案。 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，努力践行“两个至上”的行业价值观，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系。经过开展客户培训，提高卷烟零售客户的依法经营意识、经营管理能力、品牌推介方法，最终实现公司与零售客户的互利双赢，从而树立烟草行业良好的社会形象。 二、培训对象 培训对象为当前在网的卷烟零售客户。对卷烟零售户采取分类培训的方式进行，具体划分为新增客户、明星客户和主要客户。 三、培训内容 针对不同的零售户群体实施差异化的培训内容，主要包括：烟草专卖法律、法规和行业规章制度，行业营销政策、卷烟营销知识、市场营销技巧等。 四、培训方式。 依据不同的客户群体有针对性地开展培训活动，主要采取教

材培训、现场会培训、集中座谈、面对面交流、问卷调查、新闻媒介宣传、户外宣传等八种形式，建立全方位、立体化的培训体系。 五、实施方法． 成立培训组织，建立健全培训制度，形成开展零售户培训的长效机制，确保培训效果，到底实现零售户接受培训率达到辖区零售户的90％以上。 (一)局领导层培训。 为保障开展客户培训的顺利启动、有效实施，要在充分做好市场调研、优选培训内容的基础上，局领导班子成员要带头培训，以点带面，做好示范表率作用。经过培训，提高基层队(所)、营销管理人员的培训技能，规范提高零售户培训质量。 (二)基层客服部层培训 各基层客服部要认真制定零售户培训计划，根据区域内零售户的分布特点，按照辖区零售户层次划分，在营销中心的指导下，认真准备培训教材，确定培训时间，采取多种形式开展零售户培训，确保培训质量和效果。 (三)培训要求 要坚持客户培训的常态化、制度化、系统化和零售户培训的针对性、时效性；要按照贯标要求认真做好培训签到和培训记录，并及时采集摄像照片等资料，做好归档保管工作。

全省卷烟零售客户服务标准

关于组织讨论《全省卷烟零售客户服务标准》的通知 各州地市烟草公司： 为扎实推进全省市场营销上水平，夯实卷烟营销网络客户基础，发挥网络功能，针对目前各单位服务客户的能力和水平仍与零售客户的需求不相适应的情况，统一全省卷烟零售客户服务标准进行，通过规范服务标准，着力提升服务零售客户服务的质量，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。 现将《全省卷烟零售客户服务标准》（讨论稿）下发，客户服务标准主要包括目的和意义、终端服务概述、终端服务标准、终端关系维护、服务礼仪规范等内容。请各单位组织营销人员认真学习，并提出修改意见，于9月10日前反馈销售管理处。

卷烟零售客户服务标准中国烟草总公司青海省公司

目录 1 目的及意义 (7) 2 终端服务概述 (8) 2.1 终端服务定义 (8) 2.2 终端服务原则 (8) 2.3 终端服务内容 (8) 2.4 服务方式 (9) 2.5 服务流程 (9) 2.5.1 选定客户 (9) 2.5.1.1 确定分析指标 (9) 2.5.1.2 客户分析 (9) 2.5.1.3 选取客户 (9) 2.5.2 明确指导项目 (10) 2.5.3 确定指导目标 (10) 2.5.4 实施 (10) 2.5.5 评估 (10) 3 终端服务标准 (12) 3.1 订货指导 (12) 3.1.1 指导客户订货步骤 (12) 3.1.2 订货指导要求 (13) 3.2库存指导 (13) 3.2.1 安全库存量 (13)

3.2.2 盘点库存 (14) 3.2.3 结果处理 (14) 3.2.3.1 加强卷烟保管 (14) 3.2.3.2 开展促销活动 (15) 3.2.3.3 挖掘消费需求 (15) 3.3 陈列指导 (15) 3.4 销售指导 (16) 3.4.1 品类营销指导 (16) 3.4.2 新品上柜引导 (17) 3.4.2.1 客户选择 (17) 3.4.2.2 上柜前准备工作 (17) 3.4.2.3 上柜期的营销服务 (17) 3.4.2.4 上柜后期评估 (19) 3.4.3 在销品牌维护 (19) 3.4.3.1 制定维护方案 (19) 3.4.3.2 日常维护服务 (19) 3.4.3.3 销售异常指导服务 (20) 3.4.3.4 机会营销 (22) 3.4.3.5 定期分析评估与持续维护 (23) 3.4.4 退出品牌下柜 (23) 3.5卷烟零售客户不同类别的服务策略 (23) 3.6客户类别提升 (24)