售后服务管理规定
xx公司售后服务管理规定
为进一步提高产品服务质量，提升公司品牌知名度，提高用户对产品的满意度和信任度，不断扩大产品的市场占有率，特制定本管理规定。
一、售后服务岗位职责
1.接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈；
2.初步分析判断问题原因与处理方法；
3.向用户阐明售后服务原则；
4.现场服务，故障处理；
5.填写、整理相关售后资料；
6.反馈用户意见及建议。
二、售后服务主要工作说明
1. 接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈
售后服务人员负责接收来自部门领导、用户或业务经理的售后服务要求。如果不是用户直接联系的要求在8小时以内与用户进行电话沟通，了解设备使用地点，开始使用时间，设备情况及用户需求。如有必要，进行相应的记录。
2. 初步分析判断问题原因与处理方法
初步对用户反映的问题进行分析，快速构思解决方法，能在电话中指导对方人员解决问题的尽量在电话中解决。
3. 向用户阐明售后服务原则
对确需到现场进行服务的，售后服务人员依照公司产品售后服务要求及租赁或销售合同首先向用户阐明公司售后服务原则及所需大致费用。
销售合同售后服务原则：设备销售合同签定一年内为设备保修期，在保修期内由于产品本身质量问题所造成的故障，由我方负责免费维修或更换零部件。但因用户责任造成的设备损坏，我方收取设备修复的成本费用（包含零部件费用，差旅费，人工费）。保修期外我方有义务负责产品的终身有偿服务，只收取成本费用（包含零部件费用，差旅费，人工费）。销售合同存在款项未付或拖欠情况（特殊合同要求含质保金部分不含在内），售后有权拒绝受理。
租赁合同售后服务原则：在租赁期内由于产品本身质量问题所造成的故障，由我方负责免费维修或更换零部件。但因用户责任造成的设备损坏，我方收取设备修复的成本费用（包含零部件费用，差旅费，人工费）。租赁合同存在租赁费拖欠现象，且拖欠租金超过2个月以上（含2个月）的，售后有权拒绝受理。
客户设备报修需售后处理的，应优先向合同委托人（业务经理）反馈，符合售后标准的，由业务人员报售后处理。业务人员有义务主动向售后人员反馈客户现场实际情况及回款情况。因业务人员不履职或瞒报所造成的公司损失，考核相
关责任人500元。
4. 现场服务，故障处理
现场售后服务人员在接到通知后，首先对整体设备进行一次巡检，检查设备有无缺损，破坏等情况，对有上述情况的部位及故障部位进行拍照留存，然后抓紧时间排查问题。原则上售后服务时间不应超过24小时，如果超过，服务人员将事故处理完毕之后，应写明超时原因，经领导审批之后留档。故障排除后，开启设备正常运行2小时以上。售后服务人员对操作人员进行相应培训，结束服务。对维修旧件及时发回公司。
5. 填写、整理相关售后资料
售后服务人员在服务完成后，填写统一格式的《售后服务记录表》（见附件1），由用户签字确认，并对服务质量进行评价。服务人员将故障照片及售后服务表格带回公司与相应的合同一起进行保存留档。
6. 反馈用户意见及建议
售后服务人员对用户提出的意见及建议进行记录，并反馈至部门领导处统一进行备案登记，同时对设备问题进行备案登记，以便统计设备问题，持续改进产品质量。
三、售后服务标准及要求
1.售后服务人员必须树立让用户满意是检验服务工作最终标准的服务理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许的顶撞用户和用户发生口角。
2.在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，认真传授维修保养常识。对用户的问题无法解决时，应予以耐心解释，并及时报告部门领导协调解决。
3.服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系。
4.服务人员接到服务信息后要做到快捷、准时，对用户8小时内做出答复，24小时内到达现场，切实实现公司对用户的服务承诺。
5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。
6.服务人员对产品所发生的故障，要判断准确及时修复，不允许有同一问题重复修理的情况发生。
7.服务人员完成修理任务后，要认真、仔细填写《售后服务记录表》，必须让用户填写我公司产品满意度调查表。由生产单位直接进行现场售后处理的，我公司售后人员应在处理完成之后，要求生产方向我公司提供《售后服务报告单》留档。
8.对于配套厂的质量问题，能现场解决的现场解决，确实解决不了的，电话通知配套厂家协调解决。
9.对于售后服务过程中发现的重大质量信息要及时反馈，由部门领导反馈公司有关部门予以解决。
10.每次修理结束后，服务人员必须电话通知部门领导，确信没有其他问题后方可离开。
四、管理与考核办法
因以下原因造成用户投诉的，一经查实对相应责任人考核工资100元。
1.凡和用户发生口角，顶撞用户；
2.对用户索要财物或提出无理要求的；
3.因个人原因未及时为用户服务的；
4.因个人原因发生同一问题重复修理或确实不能完成修理任务的；
5.没有按标准填写、丢失《售后服务记录表》，或客户对服务不满意的；
6.维修旧件不能及时发回公司的；
7.服务人员手机必须24小时开机，对无故关机造成联系中断，或联系不到本人的；
对服务人员不服从统一指挥的，每次考核责任人500元。
五、本规定自发布之日起执行。
xx公司
xx部
xx-xx-xx
附件1：《售后服务记录表》
xx公司售后服务记录表
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
生产公司售后服务管理制度
售后服务管理制度目的：一、 完善全系列产品的售后客户服务管理着力打造全方位服务理念，。体系，提高全系列产品的客户满意度适用范围：二、 全系列产品的售后服务工作。售后服务工作涉及内容及工作细则：三、（一）、售后问题处理的时限：自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回4个工作日内完成复经销商明确处理方案，必须在（如遇极特殊情况，需要延期明确处理方案，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特殊情况，需要延期执行完毕，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。 （二）、可受理售后问题分类： 1、产品质量类投诉： 1-1、生产原因造成的产品质量问题： 1）、护窗生锈： 2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等） 3）、护窗配花配饰质量差： 4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）： 5）、大门配件不全（漏发）： 、大门板面色差：）6． 7）、大门花枝工艺粗糙： 8）、家居类产品掉色：
1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题： 1）、产品受挤压变形、破损； 2）、物流途中配件丢失（大门）； 3）、外包装损坏； 2、其他类投诉： 1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符； 2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。 4) 公司对外服务人员服务态度问题； 5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。 （三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分 1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具 1）大门的验收要求及责任明确划分 在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意： ①客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决． 问题所需，所拍摄照片手机相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。
11产品售后服务的管理制度
11产品售后服务的管 理制度
1.目的： 为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围： 适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。
3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。
工程项目售后服务工作细则
工程项目售后服务工作细则 、前言： 为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的 要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。 、售服信息的收集： 售服信息来源于下述三点： 1、被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。 2、主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。 3、公司其他部门传达的用户需求。 、售服信息的分析和归类： 1、接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。 2、售服分类设及下述两个层面： A}、无偿服务： 无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。 B}、有偿服务： 有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。 、无偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时采购和提供所需备件原则：常用备品备件24小时内解决，国产易购物品3个工作日内解决，进口及大件设备制造按文件约定时间解决。 3、及时安排现场服务人员的原则：对于必须上门服务的急事投诉：半径在100KM以内的，24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内先给予用户答复；24小时～72小时之内派员到达现场处理； 2．3、有偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时对服务内容所需费用进行报价，洽谈和签约的原则：上午12：00之前接报的一般需求，当日报价；下午17：00之前接报的需求，第二天上午12：00之前报价；较大或重要的需求在接报后48小时内报价。 3、及时提出采购订单的原则：对于已与用户签约的采购订单，原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。 4、及时安排需要至现场的服务人员的原则：对于需要安排人员上门服务的项目，在服务订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排服务人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通，以使相关部门提前有所安排和准备。 、售后服务材料采购及发运原则： 1、利用库存的原则：
公司售后服务管理制度
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
医疗器械售后服务管理办法
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
售后服务管理规范v
售后服务管理规范 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容： ?软件安装和初验阶段 ?系统试运行和设备最终验收阶段 ?免费维护期内 ?免费维护期后 在每一阶段，所提供的服务内容如下： 售前服务： 1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于软件技术、功能及其它相关问题。 2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求进行全系统分析并为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握项目预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。 3、试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。 售后服务： 1、在免费保障期间，一切由于软件原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。免费保修结束后，服务费用酌情收取。 2、为用户免费提供软件的升级更新服务。 3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。 5、巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。 6、二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。 7、产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。 8、建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。 9、系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。 10、提供系统维护报告。 协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。为客户提供计算机系统的合理建议。 11、故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下： ?一级故障：主要指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。 ?二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 ?三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。?四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 我们对应每级故障，确定不同的现场响应时间 售后服务方式 1、电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。 2、远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。 3、现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系
售后服务管理制度
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
售后服务管理规章制度60635
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc
信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。
第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提
售后服务管理制度
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
售后服务管理规定
售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位
业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
实施项目售后管理制度
实施项目售后管理制度 1、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性，要有“客户是工作的 保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有我们工作的必要性。 2、每个实施项目在项目验收结束后进行售后立项，项目经理为第一 责任人，开发经理为第二责任人。 3、项目经理负责售后期间客户关系的维护以及售后问题的接收，开 发经理负责售后问题的排查及解决。 4、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户 的电话进行登记，需要维修的，统一提交至部门计划员。 5、部门计划员在接收到报修任务时，第一时间将任务下达给该项目 的项目经理。 6、项目经理组织该项目的开发经理赶赴现场排查问题，并且将问题 填写至《项目问题跟踪表》中。 7、问题解决后需找用户进行签字确认，并将纸质文档统一归档到部 门计划员。 项目经理组 2012-7-30
下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！ 毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意!
售后服务管理规定
售后服务管理规定Revised on November 25, 2020
售后服务管理规定 山东祥和集团股份有限公司 博山微电机厂 二零零七年 售后服务管理规定 一、成立售后服务组： 以销售为主，由销售、质检、生产、技术组成。 二、售后服务组职责： 1、及时反馈售后产品的质量问题，以及顾客意见、抱怨及投诉，并填写质量反馈信息单。 2、对售后产品的质量问题分析原因、落实责任、提出解决问题的方法和措施，鉴定退回电机应作退货、还是返修处理。 3、组织人员及时解决售后产生的质量问题，在规定的时间内给客户满意的答复。 4、责令责任部门针对出现的质量问题指定纠正预防措施，并跟踪验证措施落实情况，避免类似问题的再次发生。 5、对责任人、责任部门进行处理，写出处理意见，报考核部门。 三、售后服务工作流程：（见附图） 四、管理规定：
1、业务人员接到顾客关于我厂产品质量问题的反馈后，应详细了解产品的规格型号、出厂日期、编号、使用时间、使用情况（工作环境、配套设施、是否按照要求操作）以及出现的质量问题、损坏的零部件，必要时应亲临现场了解情况，通过了解情况应作出判断： a.是否是本厂产品 b.是顾客原因造成还是我厂产品质量问题造成 c.是否在保修期内 业务员应详细记录以上情况，反馈销售主管和内勤人员，经部门主管同意后返回公司，并及时转给厂售后服务人员，业务人员应详细记录。 对顾客反应的质量问题，能就地解决的，业务员有责任处理。业务员若将不该退回的产品退回厂里，业务员承担运输费用。 对客户使用的非我厂产品出现了质量问题，顾客自愿让我厂维修，业务员为拓展业务，可以办理有偿维修服务，并在电话中说明或书面注明。 2、退回电机时要将退回电机的清单传真给销售内勤，销售内勤通知发运员接货，发运员接货后和售后服务人员按清单清点数目做好记录并填写交接单，交接单一式三联，存根一联交销售内勤，二联发运员留底，三联交售后服务部，由售后服务部协同技术、质检、生产部共同鉴定，分析原因、落实责任及解决方法与时间要求，需维修的由售后服务部负责维修；需办理退货的，由售后服务部和生产部办理转移单交生产车间处理，并由销售内勤通知业务人员。
项目售后服务管理规定
1目的 为规范中建国际建设有限公司（以下简称“公司”）售后服务管理工作，加强项目竣工后售后服务管理水平，体现公司良好社会形象，特制定本规定。 2适用范围 本管理规定适用于公司所有直营项目。 3工程回访 工程回访主要采用拜访、应约、信函调查、电话联系、用户座谈等方式进行。 3.1交工回访 项目经理应于工程竣工交付三个月内组织原项目经理部相关人员对用户进行回访，了解用户对使用功能的意见和建议，并组织处理用户提出的质量问题。 3.2保修期回访 事业部项目管理板块于每年年初对保修期内的竣工工程进行统计，制定本年度《工程回访计划》，并组织实施。回访主要分雨季回访和采暖期回访两个阶段进行。 雨季回访在每年的6-7月份间进行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安装设备使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患，配合业主进行检查，并进行必要的交底，处理用户发现的问题。做好随时抢修的准备，保证用户防水系统的正常使用。采暖期回访在每年供暖期前一个月进行，主要了解供暖系统的在中存在的问题和隐患以及指导用户对供暖系统进行日常维护。 在保修期满一个月前，事业部项目管理板块应对用户在工程质量与使用方面存在的意见与建议进行回访。 事业部项目管理板块应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施，并填写《工程回访记录表》。 3.3特殊回访 特殊回访指针对用户无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题进行的回访。 事业部项目管理板块对业主投诉进行汇总并做好记录。接到业主投诉后，事业部项目管理板块必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。 3.4回访总结 事业部项目管理板块每年年底对本年度内业主意见、业主投诉、工程回访等情况进行汇总分析，对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。 4工程维修 4.1工程维修的主要职责 4.1.1事业部项目管理板块
工程售后服务管理制度.doc
工程售后服务管理制度1 智能化工程售后服务管理制度 1.目的 为使系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2．适用范围 公司所承担的工程项目的维护工作。 3．职责 工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4．工作程序 4.1 维护工作人员基本要求。 4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工
作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2 巡检排故工作 4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3 排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一
售后服务管理规定
售后服务管理规定 山东祥和集团股份有限公司 博山微电机厂 二零零七年 售后服务管理规定 一、成立售后服务组： 以销售为主，由销售、质检、生产、技术组成。 二、售后服务组职责： 1、及时反馈售后产品的质量问题，以及顾客意见、抱怨及投诉，并填写质量反馈信息单。 2、对售后产品的质量问题分析原因、落实责任、提出解决问题的方法和措施，鉴定退回电机应作退货、还是返修处理。 3、组织人员及时解决售后产生的质量问题，在规定的时间内给客户满意的答复。 4、责令责任部门针对出现的质量问题指定纠正预防措施，并跟踪验证措施落实情况，避免类似问题的再次发生。 5、对责任人、责任部门进行处理，写出处理意见，报考核部门。 三、售后服务工作流程：（见附图） 四、管理规定： 1、业务人员接到顾客关于我厂产品质量问题的反馈后，应详细了解产品的规格型号、出厂日期、编号、使用时间、使用情况（工作环境、配套设施、是否按照要求操作）以及出现的质量问题、损坏的零部件，必要时应亲临现场了解情况，通过了解情况应作出判断： a.是否是本厂产品？ b.是顾客原因造成还是我厂产品质量问题造成？ c.是否在保修期内？ 业务员应详细记录以上情况，反馈销售主管和内勤人员，经部门主管同意后返回公司，并及时转给厂售后服务人员，业务人员应详细记录。 对顾客反应的质量问题，能就地解决的，业务员有责任处理。业务员若将不该退回的产品退回厂里，业务员承担运输费用。 对客户使用的非我厂产品出现了质量问题，顾客自愿让我厂维修，业务员为拓展业务，可以办理有偿维修服务，并在电话中说明或书面注明。 2、退回电机时要将退回电机的清单传真给销售内勤，销售内勤通知发运员接货，发运员接货后和售后服务人员按清单清点数目做好记录并填写交接单，交接单一式三联，存根一联交销售内勤，二联发运员留底，三联交售后服务部，由售后服务部协同技术、质检、生产部共同鉴定，分析原因、落实责任及解决方法与时间要求，需维修的由售后服务部负
产品售后服务管理流程制度
产品售后管理流程制度 1. 营销部接收到客户问题反馈时，必须告知客户售后服务流程，由营销部统一安排处理。（统一安排处理是指由营销部来组织协调售后的一切事务，如需要技术人员与客户直接沟通的也由营销部发出通知，纳入统一管理流程，并将各类问题点及如何解决等细节整理归档.） 2.建议流程：营销部填写售后服务单---部分客户信息交-------后转交给售后部（）-------填写问题初步判断及解决方案-------需要技术部及生产部其他人员协助完成的-------交由售后部统一填写完成并将处理意见及方案反馈到营销部-------由营销部与客户沟通维修方式。 3.售后部（）与技术部，生产部相关人员共同商议，解决客户问题，如有不能解决问题由技术部人员直接汇报技术部及生产部统一协调处理。将相关问题及解决方案填入《产品售后服务单》，并与营销部商议是否需要派遣人员上门维修，由营销部与客户沟通维修方式， 全部流程结束后服务单交由营销部统一存档。 4. 营销部人员填写服务单中客户名称，机器编号，机器安装地点及报修原因。售后部负责问题初步判断及解决方案填写，技术部，生产部相关人员协助售后部填写。 5、营销部负责每周提交售后服务反馈汇总表抄送相关人员（）
经销商公司成立初期人员配备： 1. 总经理（1人）主要管理市场推广，产品销售售后的方案的制定及公司内部管理。 2. 销售人员（2人）主要负责公司所在区域的产品推广，客户信息反馈及最终销售。 3. 维护人员（1人）主要负责销售产品的设备保养，维护，及客户使用人员的培训。 4. 行政人员（1人）主要负责公司的收发货，售后服务的记录及财务记账等辅助工作。办公场地：180平米按上海市松江区水平租金，物业加水电开销在8万元左右 5名工作人员平均工资4000元，每年在24万元左右。其他办公支出5万元 每年固定支出约在37万元左右。
工程及售后服务部管理规定
工程及售后服务部管理规 定 Prepared on 24 November 2020
工程及售后服务部管理制度（讨论稿） 本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。 一、工程管理 项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。 1、考勤管理 1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。 2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。 3）工程经理外出需向部门经理汇报。 4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。 5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。 2、档案管理 1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。 2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。 3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。 4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。 3、材料管理 1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。