客舱服务质量改进措施

一、前言

1.1国外客舱服务质量发展现状

航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。

1.2 国内客舱服务质量发展现状

国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述

2.1客舱服务质量概述

对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。

2.2客舱服务质量内容

客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1]

2.3客舱服务质量特征

客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

的准时性上，而是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对行李处置在内的旅客所受服务的及时性；功能性是指航空是旅客发生位移的主要功能；高素质性与舒适性在客舱服务中表现的最为明显，其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包括饮食、船内服务设施、客船环境、空乘舱内讲解等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度确定。

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三、提高客舱服务质量的必要性

由于各个行业都逐渐开始更加注重服务，导致竞争愈来愈激烈，如果航空公司想要保住自己在行业中的地位，寻求更大的发展空间，就必须提增强舱服务质量。

3.1我国航空运输业发展竞争激烈

中国的航空运输业正逐渐发展成为一个独立的产业部门，航空市场的供给大于需求，正从无序竞争走向有序竞争。当前，航空服务业已形成"三强为主、局部为辅、外航渗透”的局面，只是保障优良的核心产品是不够的，一定要增加更有特色的服务。

3.2航空公司品牌服务发展需求

我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范围较小、持续时间不长，不能持续影响乘客的长期选择。国外航空公司的品牌服务更鲜明、差异化更显著，在乘客心目中留下了长期、深远的印象，于是就形成了稳定的乘客群体。

3.3提高航空运输营业额的要求

客舱环境是航空公司和旅客相互之间对服务产品的好坏进行探讨和评价的一个特殊场所。航空公司与旅客之间的关系是否能够很好地建立、维护和发展，决定于客舱服务的质量。从"漏桶效应”得出，航空公司为了保障已有的顾客流，一定要从桶顶不断注入"新乘客”来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。

3.4经济全球化趋势对航空运输业的推动

随着经济全球化趋势越来越显著和航空服务业的发展，外国航空公司找准时机渗入我国航空业的每个领域，我国航空业已成为国际上最有发展空间的市场。在利益的驱策下，国外航空公司采用各种方式向国内航空业进军，希望获取更多的利益。它们凭着雄厚的资本、先进的管理模式和优良的服务，给我国的航空公司在争取国际航线上造成了很多的压力。

四、航空公司客舱服务质量问题存在的根源分析

4.1员工素质的问题

员工的服务始终是旅客接触整个公司的开始，其态度与行为深刻的影响着旅客的评价，作为公司人力资源的首要资源，航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体系的运行状况。航空服务人员的素质包括业务能力、心理、思想素质及个人的综合素质。随着航空公司开设的航班逐渐增多并国际化，因此对空乘人员的素质要求也逐渐增强，不仅要在语言上能够进行基本的交流，对一些当地人的文化与基本生活方式也要有一定的了解，避免在服务过程中出现明显偏差导致旅客的满意度降低。乘务人员的思想、心理素质不容忽视，在某些特殊情况下，服务行业的人员面对顾客的不讲理、刁钻行为并不能在行动上取得“公平”二字。这些问题会造成心理及思想上的障碍，不利于提高服务质量，为了解决这些障碍，需要加强乘务人员的心理素质，主动去提高自身服务，满足顾客需求。提高航空公司的服务质量，要重视一线人员的素质培养，如果没有基本素质提高的意识，服务意识也不会提高，乘务工作需要专门训练，不是任何人都可以胜任;培养以一种谦和的态度为旅客服务，积极从旅客的角度去体会旅客的需求，提供满意的服务。

4.2管理制度的问题

航空公司的发展历史较短，加之我国航空管理事业始终较为严格，自80年代始，国内的航空管理制度从空中服务到地面服务，虽然都有其独立的法人却人没有任何的自主权，统一由民航总局制定标准，甚至连饮料的品种与数量都有严格的规定。这种长期以来过于死板的规定不仅限制了航空公司的经营自主全，更加使公司内部的服务逐渐停留在了“达标”的层次上，而没有从旅客的角度去研究旅客的需要，失去了服务中灵活的概念。从这一层面上，由于刻板的管理模式，使得航空公司逐渐同化，各公司之间服务内容与服务态度基本没有差别，这极大地导致了整体性的管理与航空公司逐渐落后并形成了被动局面，不利于航空公司的发展。

4.3服务理念的问题

服务产品与别的商品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者的要求在具体的商品中可以变化成成具体的产品特点和规格，同时这些产品特征

和规格也是产品生产、产品完善和产品销售的根本。可是这些具体的规格与服务产品相比就像海市蜃楼一样。因此服务企业需要明白"服务产品”的根本特性或"服务理念”。影响着航空公司服务质量的有物和人两个重要因素，其中，有着更大提升空间额相对比较容易改变的就是人的因素。树立良好的服务理念提高乘务人员为旅客服务主动、乐意、超前的意愿。要秉持"两个一”的服务理念:一切以乘客的感受为准，珍惜每一次服务机会。也就是说在服务过程中要用心去观察、感悟旅客的需求，提供恰到好处的服务，做一个"有心人”，使旅客满意。主要是真诚的"用心”去为旅客服务，一记住自己在工作中所代表的是公司的形象，在服务中灌输公司的服务理念，为客人提供高质量的服务。

五、航空公司客舱服务质量改进的措施

5.1加强员工培训

“服务业生产过程与消费过程的统一性也将企业员工与消费者紧紧地联系在一起，只有当企业员工具有较高的提供服务与解决问题的能力，同时企业员工也能够恰到好处的处理和客户之间的人际关系，企业才能提供给消费者最优质的服务。”为了提高服务质量，就需要企业将自身发展重点转移到高素质员工的培养上，将员工的素质水平与企业的经济效益紧密的联系在一起，完善员工业务水平，培养企业员工与消费者良性关系的建立，营造积极向上的企业文化氛围。

加强基本业务的培训

员工基本业务素质是保证高质量服务的基础，一支高素质的企业服务团队必须具备过硬的基本业务素质。只有在扎实稳定的业务基础上企业员工的素质才能得到更全面的提升，企业的服务质量才能得到最有效的保证。企业不仅需要在员工录用的时候做好业务把关，同时更需要加强企业员工上岗后的进修与培训。经研究发现，我国航空公司在运营上往往只关注自身销售额变化程度，却容易忽视服务质量与销售额之间的实际关系。员工基本业务能力主要包括行业理论知识和服务技能实践两个方面。我国国内航空类专业培训教育水平本身就不具备较高优势，再加上劳动力的紧缺，使得航空公司员工往往欠缺必要的实习过程就直接上岗。长期如此，便会造成航空公司员工自身专业理论不足，业务技能实践欠缺等服务问题。这种基本业务素质的不成熟将明显影响消费者与员工之间矛盾的有效合理解决。航空公司实施理论与实践结合，训练与指导员工的基本业务培训主要针对员工理论水平和服务意识的提升，对这个岗位的理论知识和操作技能进行培训，并通过建立有效的绩效考核制度和薪酬管理制度，给予公司员工有效压力和激励来促进其自身积极性的提高，主动提升岗位基本业务实践水平。

加强人际沟通的培训

服务行业就是通过优质的服务内容和提供服务的有效手段来向消费者提供令其满意服务并从中赢得经济利益的行业。"服务行业的本质就是和人打交道，服务离不开员工和消费者，优质的服务既包括全面的服务内容更包含提供服务的手段”。各航空公司同样认识到了先进服务手段在企业发展中的重要地位并通过一定手段在规范性、人文性、等方面加强了自身服务手段水平的提高。

人际交流过程中最重要的是语言的交流，语一言交流作为消费者感知的载体是员工礼仪中最重要的表现形式。航空公司针对员工制定了一整套工作规范用语，旨在希望员工在工作中通过对礼仪用语的运用，将公司的服务质量从细节展现在消费者的眼前，从而提高企业在消费者心中的地位，使消费者对企业产生信赖感。随着航空公司国际业务项目的扩大，加强对外事人员的岗位培训就显得越来越重要。尤其是相对于国外发达的航空服务，中国航空公司公司还是比较稚嫩，面对更为挑剔的国外消费者，国际化的服务水平也显示着航空公司公司的企业实力和行业地位。

加强综合素质的培训

航空公司对员工基本业务素质和特色礼仪培养等方面投入了大量的精力主要是为了采取不同的手段提高员工综合素质，从而提高企业服务质量来赢得消费者的满意程度。企业员工综合素质的提高不仅需要企业通过硬件的革新来改善企业内部环境，还需要企业加强对员工管理能力、行业熟悉程度和综合服务能力的完善。通过建立有效的岗位聘任制度来培养员工的竞争力。公司通过对员工进行定期培训和考核来提升和检测员工业务水平，并将检验结果当做员工岗位聘用的参考因素，旨在培养具备专业知识技术与职位统一的员工。创建健全的投诉机制，规范员工的服务行为。投诉机制可以通过消费者对员工服务的直接反应来有效加强企业对员工的控制，同时有效加强员工服务礼仪，提高服务质量。

5.2健全管理制度

健全管理流程

好的服务产品缺少不了一套适应的公司管理流程。航空公司服务质量的管制主要从航空公司管理者职责，公司服务质量体系机制、物资与劳动力资源这三大方面体现的出来。通过研究我们可以发现，不论是这三个方面的哪一个都与消费者的满意程度息息相关。通过对航空公司管理者职责，公司服务质量体系结构、物资与劳动力资源与消费者关系的合理处置可以充分体现航空公司服务的人本思想和管理服务的要素。有效的服务管理，需要遵循严格的管理流程。

制定服务标准

为了提高服务质量，建立服务管理体系需要建立一系列的服务标准。这些服务标准在相互之间的作用中来健全服务管理体系，增强管理服务的质量。在服务

管理既定目标的基础上，通过丰富的服务内容，先进的服务手段和有效的管理机制来达成优质服务的管理系统就是公司的服务管理体系。

服务适应是指服务策略根据环境变化而进行调整后所达到的环境切合度。随着国内竞争市场的不断变化，航空公司也面临着根据不同环境而制定的不同服务战咯。航空公司在内外环境不断变化的情况下，应该对服务管理体系中服务策略方面进行适时调整，促成服务系统的有效升级，使得服务人员更好的提供优质服务。值得注意的是，这种服务管理体系的调整，一定要做好第一时间的评估和纠偏，防止对环境判断失误而造成的调整失败。

服务效率是追求整个服务管理体系完成有效服务的单位时间最小的行为。服务效率不是片面强调提供服务的速度，而是速度与质量并重的服务标准。航空公司服务管理体系中服务效率标准主要体现在顾客满意度上。航空公司的管理服务核心在于消费者，消费者的满意程度是评估服务效率的重要标准。根据消费者的诉求及时调整服务策略是保证有效管理重要方式。服务效率也体现在员工服务意识，员工忠诚度和可靠性的提高;服务成本的降低，也从侧面反映了服务效率。

5.3树立先进理念

强化服务理念

在航空公司中，能够改善服务质量的毫无疑问是公司员工。在旅客乘机期间，员工作为公司的代表一方面为旅客服务，增强旅客满意度，另一方面代表公司向旅客们宣传推广本公司的企业文化与特色，加深旅客对企业的了解。所以由于这样的员工与乘客接触的独立性、随机性，而旅客对服务质量的评价极带有主观性，员工的表现就成为了旅客感受服务的成败关键。员工为公司创造了很多的利益，所以他们和公司是互利共生的，员工对公司的满意，当然就会更加努力的为公司创造更多价值，更加积极的为旅客服务；若员工对企业不满意，一方面会造成员工的不断流失，另一方面，员工也不会再继续为企业努力工作，消极的工作态度自然不会为旅客提供更加满意的服务。所以，优质的服务必须由企业内的高素质、满意度高、专业技能强、且主动、积极、热忱的员工来提供。

公司与员工的经济应捆绑在一起。公司效益好，则员工受益多，公司发展缓慢，则员工所获收入就少。在公司发展中，应积极调动员工工作积极性，提升生产率，以更好的满足员工对薪资的需求。要让员工感受到，公司与员工的命运是

紧紧相连的，作为公司的一员，其努力程度不仅会为公司应得利益，更能够使员工切实收获物质奖励。“企业的成功，是员工个人目标实现的共同目标。公司与员工利益的一致性，使得更加有利于员工实现自身价值”。在团队激励下，员工更加容易激发自身潜能，对大限度的发挥各种力量，形成一种奋斗气势，这种作用对航空公司的意义非同一般。

推进服务创新的理念

服务质量的提高主要依赖于科学技术的进步，其中包括科学的管理。航空公司对服务质量的态度要有一个很多的转变。不可以只是从服务供给者的角度来看待服务质量问题，应该从供给者转换到消费者或其他相关方的角度来看待服务质量问题，只有如此才可以提供旅客需要的满意的服务。服务并不是单纯的增加投入成本，航空公司对服务的投入实际上是对旅客的一种投资，以吸引旅客不断提升对航空公司的忠诚度，并且不断对公司回报，形成长久不断的支持。服务的投入必须投旅客之所好，更多更好的服务必然会需要更多的投资，但会使旅客满意度增加，则该项服务就是有意义的，有必要改进的。只有不断地改进新技术，穿心服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。服务质量是航空公司的制胜法宝，通过创新服务，能够强化服务内在，使服务质量向更加优良的目标进发。航空公司竞争的关键就是服务质量，因此，乘客的满意才是航空公司不断发展的关键。

最近几年，民航运输行业飞速发展，可是各项基础管理工作却不能跟上其发展脚步，毫无头绪和有章不循的事件经常发生，以致于每家航空公司的服务差错都比较普遍，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。长期以来，航空运输凭借着良好的服务品质在消费者中建立了“优质服务”的形象，航空服务甚至成为各行业在服务方面模仿和超越的对象。可是伴随着市场经济体制的逐渐完善，人民生活水平的逐步提高，服务质量标准的逐渐完善，服务质量越来越成为一个企业生存和发展的必备条件，几乎全部的行业服务水平都有了质的飞跃。随着经济的发展，航空服务在几十年之家迅速崛起，成为了主要的交通运输方式，反而面对我国尚未健全的航空体系，如何能够使旅客享受到更实惠、更完善的服务，航空服务行业仍需不断的探索。

[1]赵凤彩,杨静莹.航空公司服务质量诚信评价[J].空运商务，2011(02).

[2]赵影.正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量[J].空运商务，2009(06).

[3]朱正浩,刘丁己.西方企业服务质量研究述评[J].改革与战略,2010(0l).

[4]朱正浩.服务质量研究的理论探讨[J].生产力研究,2013(09).

[5]邹建军.以旅客需求为中心的航空服务流程再造[J].空运商务,2008(12).

[6]王双武.航空公司品牌价值和品牌发展战略研究[J].空运商务,2010(08).

[7]王霞，黄璐.浅谈如何实现航空公司顾客满意度的最大化[J].空运商务，2011 (23).

[8]吴晖.航空公司服务质量旅客满意度研究[J].现代商业，2012(24).

[9]杨兴夏.我国民营航空公司后动优势研究[J].中南林业科技大学学报,2011 (12).

[10]伊亚敏,郝胜宇.服务质量研究的理论演进[J].经济纵横，2009(09).

[11]于蓉.以体验提升航空服务质量的策略研究[M].中国民航飞行学院学报，2007(5).

[12]鱼文英.航空服务质量概念模型与实证分析[M].北京航空航天大学学报，2011(7).

[13]张立章.航空公司服务内容构成与服务质量评价分析[J].企业活力，2013(08).

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谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

提高写字楼服务品质措施教案资料

提高写字楼服务品质措施 一、服务中心层面： 1、提高项目整体形象，包括提升项目人员的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、制定一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服员进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议； 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。

二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁； 2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮； 3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六

浅析提升空乘人员素质改进服务质量

浅析提升空乘人员素质改进服务质量

目录 内容摘要 (1) 前言 (1) 一、空乘人员职业素质概述 (2) 1、职业素质的概念 (2) 2、空乘人员职业素质的重要性 (2) 二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析 (2) 1、我国空乘服务质量现状分析 (3) 2、我国空乘人员职业素质的现状分析 (5) (1)学历水平较低 (5) (2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求 (5) (3) 空乘人员职业生涯较短 (6) 3、影响空乘人员职业素质的原因 (6) (1) 空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差 (6) (2)空乘人员缺乏应有的心理素质 (7) (3)空乘人员缺乏对乘务职业的坚持 (9) 三、提高空乘服务质量的建议 (10) 1、提高空乘专业教学质量 (10) 2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 (11) 3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量 (12) 4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素 (12) 四、结论 (13) 参考文献 (13) Abstract (15) 后记 (16)

浅析提升空乘人员素质改进服务质量 姓名指导教师： 内容摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我国民航空乘人员素质与改进服务质量的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。 关键词：空乘素质服务质量 前言 随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公

企业有效提升服务质量的方法

目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话！ (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议：企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话！ 对于任何一个企业来说，都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础，服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说，对企业的评价不仅是服务的结果，还包括服务的过程，只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中，要强调服务质量，那么什么是服务质量呢？按照国际质量的规定，服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征，企业在提升服务质量的时候，会遇到一些难点。工业越发达，服务质量的竞争也就越激烈，企业越注重提升服务的质量。 在我国，对于品牌和服务的理念发展比较缓慢，这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解，但是服务就不一样了，服务因为有着一定的复杂和难以理解，因此和产品有所不同。服务是一个过程，在这个过程中，生产和消费是一起前进的，消费者是直接参与其中，因此服务质量的好坏不是企业来说，而是消费者的主观感知。 我们举个例子，对于一家医院来说，要判断它服务质量的好坏，可从五个方面来看： 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力，医院在这块的承诺表现是不同的，这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考，从他人着想的角度出发，设身处地地为患者着想，这样的医生

80个提升物业服务品质的小措施

80个提升物业服务品质的小措施 一、安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 二、公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。 三、环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 四、绿化养护 重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

服务质量保证措施46256

保安服务质量保证措施 人员保障 1、确保人员队伍稳定 为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。 2、确保人员素质达标 要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。 3、整体确保人员服务技能 服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。 一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。 设备保障 1、设备配置到位 要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保安服务工作，确保与保安服务目标相适应，我公司将根据贵单位的安保特点配置相应的设备。如：统一规范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，钢叉等。 2、确保设备状态良好 要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。 机制保障

1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。 2、建立经理联系制度 本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。 3、严格考核制度 为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。 4、建立义务监督机制 为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。 5、保安队绩效考核制度 根据公司保安队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保安队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。 一、考核目的 根本目的： 1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。 2、为队员工作奖惩提供参考依据。 3、作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。 直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。 二、考核内容 1、保安考核内容（具体考核标准详见《保安绩效考核表》） 安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，当班时间内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，当班时间内无偷窃、火灾等

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上

提高客运服务质量的措施及对策

提高客运服务质量的措施及对策 1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。 2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。 3.提升队伍素质。为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。 4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。 5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。 6.加强教育引导。积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。 7.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。 总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。（

提高酒店服务质量可实行措施

提高酒店服务质量可实行措施 提高酒店服务质量的可实行措施 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.建立完善的服务质量管理体系 （1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 （2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 4.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。 （2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森（Jan Carkzon）创造出”关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个”关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将”关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把”关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

提升物业服务品质的 70 条具体措施

提升物业服务品质的70 条具体措施 安全管理 一、提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来; 三、加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，提供住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV 播放进行宣传引导; 四、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，提醒业主并重点关注； 五、加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 设施管理 一、加强公共设施维护的计划性 17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

肥胖旅客客舱服务措施

湖南外贸职业学院 毕业设计作品 毕业设计题目：温暖相伴—肥胖旅客细致 化客舱服务设计 学生姓名： 所在系部：旅游学院 专业班级： 指导教师: 完成日期： 2019 年 _4 月 2 日

目录 一、肥胖旅客情况介绍 (1) (一)肥胖旅客的概念 (1) （二）肥胖旅客的服务事项 (1) （三）肥胖旅客特殊注意事项 (2) 二、实习期间事件 (3) （一）事件阐述 (3) （二）肥胖旅客与普通旅客的区别 (3) 三、肥胖旅客细节服务内容设计 (4) （一）设置肥胖旅客专座 (4) （二）允许一人多座 (5) 四、总结与展望 (6)

温暖相伴—肥胖旅客细致化客舱服务设计 一、肥胖旅客情况介绍 (一)肥胖旅客的概念 随着社会经济的发展，人们的生活水平得到了极大的提高，同时在饮食和健康方面的问题也日益严重。从全球范围来看，在1975年肥胖人口的数量为1亿左右，而到2014年已经增长到6亿多，肥胖人口的数量远超过体重过轻者。其中，中国和美国这两个国家是全世界是肥胖人口最多的国家，且在2017年，中国肥胖人口数量已经超过了美国，成为世界第一肥胖大国。在中国，肥胖人口的数量占全国总人口数量的12%。以下是近年来，中国肥胖人口肥胖数据（如图一）。 超重率肥胖率 年年2018年 图一1995年-2018年我国肥胖人口统计 同时，在21世纪的今天，我国航空事业得到了迅速的发展，飞机出行已经成为普通老百姓经常使用的一种出行方式，且在这些旅客中，肥胖人口的比重不断增加。由于飞机客舱空间比较狭小，肥胖旅客在乘坐飞机时，与体重正常的人相比，存在一定的困难。比如，在坐位上起坐困难，在客舱中行走不便等等。为了满足肥胖旅客乘坐飞机的需求，解决他们乘坐飞机的困难，我们需要加强客舱服务，通过细节化服务，帮助他们顺利出行。 （二）肥胖旅客的服务事项 1、对于肥胖旅客，乘务员要给予额外的关注，除了在他们上下机时，给予扶助以外，还要在旅途过程中，观察他们的状况，并及时提供帮助； 2、对于肥胖旅客，要给予其他旅客同样的热情和对待，不能歧视或由于麻

公司服务品质提升方案

保利花园品质提升方案 质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区； 前言： 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、差距分析 基础管理： .

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二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类.

服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块： 问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行； 整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围； 创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量； 安防业务块： 问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高； 整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前 .

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

浅谈供水公司提高服务质量的几点新举措

浅谈供水公司提高服务质量的几点新举措 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 前 言一个企业不论它的规模大小，属于何种所有制关系，也不论企业属于何种行业。它们所追求的共同目标都是“服务社会，发展自己”。服务社会是其社会职能决定的，发展自己是其个体职能所决定的。由于企业的个体职能与社会职能是密不可分的有机整体，所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分割的一个整体。服务社会才能发展自己，发展自己是为了更好的服务社会。如果仔细的分析归纳一下，几乎所有的企业价值观都包含着“服务至上和追求卓越”这两重意义。服务至上并不是一种标榜，而是道出了企业使命的真谛。追求卓越不仅把发展自己量化了，要求企业的发展速度处于同行业的领先地位，而且它

还包含着更深层的意义：企业自身发展必须以提供超一流的服务为前提，卓越的服务质量是衡量企业自我发展程度的一个重要标志。供水公司作为X地区唯一一家自来水生产企业成立于1993年10月，是一个以深层地下水资源勘探、开发、矿区生产、生活饮用水处理、输送为主，多种经营为辅的专业化生产单位。下设九个部室，六个水厂一个供水管理处、五个辅助生产单位。另外拥有水质检验中心、水表检测中心等两个检测机构，其中水质检验中心获得省级质量认证单位。公司拥有水源站11座、配水站两座，单井142口，集、供水管线270KM最大供水能力为19万m³；/d，拥有固定资产亿元。现拥有职工969人，其中技术人员207人，占职工总数的20%，是一支经验丰富、技术力量雄厚的大型专业化供水队伍。供水公司在成立12年以来，坚持以“优质供水，满足地区生产和生活用水需求”为指导思想，以实现企业管理现代化、生产经营

提高酒店服务质量工作措施

提高酒店服务质量工作措施在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与发展，必须提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的发展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展。我们酒店在认真落实首问责任制，提高酒店服务质量方面，做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入600万元，同比增长20%。 一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性 我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创造良好经济效益是一条成本低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和发展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供服务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自

己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行服务承诺，要以热情的服务态度、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们酒店的文明服务有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的发展。 二、认真学习，掌握首问责任制的内容 要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对象是客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首

浅议提高我国机场服务质量的对策措施

浅议提高我国机场服务质量的对策措施 随着市场机制的转换, 及我国加入WTO后，民航业既充满着巨大的机遇，也面临着严峻的挑战。同时高速发展的交通运输行业也不断蚕食着民航原有的市场，民航业的压力以日俱增，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。面对新形势机场如何在竞争中处于有利地位？本文对此进行了探讨。 关键词: WTO 服务竞争市场效益 我国加入WTO后，航空市场的竞争也日益加剧，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。机场如何在竞争中处于有利地位？影响的因素众多，但品牌、价格、质量、嗜好是影响消费者决策的主要因素。而品牌和质量对于机场来说，主要是指服务：优质服务、微笑服务、品牌服务，可以说，“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益”。 一、我国机场服务的现状分析 机场服务水平是随着航空市场的不断扩大，伴随着竞争而不断改进和提高的。由于国外市场发展、成熟得较早，机场服务水平总体比我国机场的服务水平要高。表一是国际航协1998年评出的机场“旅客满意度”排行榜。从中可以发现，美国机场的服务总体水平较高，在亚洲国家的众多机场中，新加坡机场名列榜首，中国香港赤邋角机场和日本关西机场进步明显。那么我国机场与先进机场服务的差距主要在哪里呢？表二给出了新加坡樟宜机场和我国机场的一组服务数据。表三给出了国外许多机场具备，而目前我们尚没有的服务内容和项目。

从这三个表中的数据，可以看出我国机场在服务上存在的明显差距。 表一：国际航协1998年旅客满意度排行榜 吞吐量大于2500万 1500-2500万小于1500万进步最快的樟宜（新）曼彻斯特（英）赫尔辛基（芬）杜塞尔多夫（德） 奥兰多（美）苏黎士（瑞）日内瓦（瑞）迈阿密（美） 史基浦（荷）温哥华（加）卡尔加里（加）马斯科特（阿曼） 维也纳（奥） 亚特兰大（美）辛辛那提（美） Raleigh—Durham（美）西雅图（美） 达拉斯（美）哥本哈根（丹）巴林（巴林）赤邋角（中）、关西（日）表二：我国机场与新加坡机场服务数据比较表 表三：我国机场尚缺乏的服务项目

配送中心员工如何提高服务质量的措施和方法

配送中心员工如何提高服务质量的措施和方法为贯彻实施省公司，市公司关于“服务到位，监管有力，全面协调，持续发展”的网建工作要求，切实提高服务质量和服务水平，中心组织宣传和学习文件精神并制定相应的工作纲要，明确工作要点。对于我们配送中心的物流人员来说，可以从以下几个方面入手来提高我们的服务水平： 1.从服务程序着手 我们在平时的工作中，是否感觉有烦琐的工作流程，要知道在我们进行复杂流程的同时，顾客会觉得我们办事没有效率，我们是否可以在保证工作正确性的前提下，稍稍简化工作流程，或者是不连续的动作分为几步同时进行，以保证用最短的时间，以最优质的服务完成工作。 2.从客户心理着手 当我们在商场买东西的时候，是否感觉到服务前的等待比服务中的等待长得多，焦急与渴望使等待变得难以忍受，不确知的等待比确知、有限的等待长，单独的等待比集体的等待难受，同样，在我们进行送货服务的时候，我们的顾客也会存在这一系列的问题，当我们换位思考，以对方的角度来对待问题的时候，就会得到顾客的理解和尊重，就会使顾客产生这样一种想法：服务价值越高就越值得等待。 3.从科技应用着手 现代物流采用比较高科技手段，信息化程度比较高，通信方便，快捷，这样可以提高服务效率，提供稳定一致的服务，增加服务选择，提供个人化服务，延长服务待机时间。当我们进行服务的时候，可以充分利用这个特点，比如：在遇到路况差，堵车，下雪的时候，我们完全可以给顾客打个电话，告知对方目前的状况，对可能造成时间上的耽误表示抱歉，并请顾客少安毋躁，耐心等待。这样就不会存在因为顾客焦急等待而造成的投诉，同样，顾客会对我们的敬业产生好感，方便以后的沟通和工作。 4.从人员素质着手