来文来函处理流程

来文来函处理流程

客户订单管理系统

课程设计报告 学院: 课程: 班级: 学号: 姓名: 指导教师: 实习时间：

第一部分:课程设计内容： 一、课题名称：小型公司客户订单管理系统 二、成员： XXXX 三、使用软件：Microsoft Access 2010, Microsoft Word 2010 四、设计内容 1．系统概述： 随着经济的发展，社会信息化程度越来越高，中小企业在信息化的过程中担任了很重要的角色，其信息化的速度也较快。另外随着企业的发展，其对信息化的要求也越来越高，而靠人工处理企业的客户订单即费力又容易出错。企业的客户订单管理是涉及企业生产、企业资金流和企业的经营风险的关键环节。客户订单管理是企业管理中的源头管理。实施了客户订单管理信息系统后,企业的管理将迈上一个新的台阶。 客户订单管理系统的主要目的是实现对客户，商品，订单信息的管理。使用ACCESS开发设计，投资少,数据和系统安全性好,准确、及时、便利,减少了大量的简单重复劳动,节约了纸张、人力、通讯费用和时间。通过客户的信息表和订单信息表,各级管理者可随时掌握全国客户的情况。避免业务人员的"暗箱操作"以及由于业务人员的流失造成公司客户流失现象的发生。 规范的客户订单信息管理必然会涉及下订单的客户以及订单中所涉及的商品，因此在系统中需要添加客户信息管理和商品信息 -1-

管理的功能。一个信息管理系统必然有一定的用户来操作，因此添加了用户管理系统。为了在日后能够对信息系统中的信息进行浏览、查询和输出，在系统中添加了信息浏览功能。 1.2 系统目标： 本系统面向中小企业，为其处理相关数据及业务提供便利。其功能体现如下：通过系统员工（管理员）的登陆，使他们能够随时查询每一个客户，每一笔订单，每一件商品的详细情况，并且对这些信息做出及时准确的修改与维护。其目的在于建立便捷实用的集信息查询与信息维护为一体的管理平台，从而大大地节约人力资源，提高整个公司的工作效率。 2、系统分析： 2.1 需求分析： 中小企业日常业务数据量巨大，其中客户订单信息是联系客户信息与商品信息的关键，这些信息需要大量的编排与整理，但是它们的分析收集过程全部依赖工作人员的手工操作，工作人员的绝大多数精力投入到浩繁的数据整理中，这样的情况不仅仅大大加剧了工作难度，而且无形中加大了信息处理的错误概率。本系统的建立能够将客户于商品的关系明显的联系起来，并且生成订单信息，使用它大大的简化了数据的录入，计算，修改的工作量，而且极大程度的提高了信息处理效率，因此，该系统的需求十分迫切，功能十分实用。 2.2 业务流程图： 本系统的使用者是公式工作人员。通过商品信息，客户信息，员

物业服务中心来电来访控制工作程序 - 制度大全

物业服务中心来电来访控制工作程序-制度大全 物业服务中心来电来访控制工作程序之相关制度和职责，物业程序文件--物业服务中心来电来访控制程序1.0目的确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。2.0适用范围适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访... 物业程序文件 --物业服务中心来电来访控制程序 1.0目的 确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。 2.0适用范围 适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。 3.0职责 3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量,并根据实际情况做出改进决策。 3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》,指导不合格事项的跟进和整改。 3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。 3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。 4.0工作程序 4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访,需参照《首问责任制处理流程图》执行。 4.2.1客户接待 4.2.1.1来电:电话在三声之内接听,并按标准用语执行,"**物业服务中心,工号***为您提供服务!"; 4.2.1.2来访:在客户进门时,站立并微笑,点头向客户示意,并按标准用语执行,"您好,请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户,向客户点头,并示意客户在旁边入座等候; 4.2.1.3安排倒水,茶水不超过水杯容积2/3处,并细心聆听对方服务诉求: a、投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行; b、报修类,按《报修处理控制程序》执行; c、有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行; d、咨询类或其它类。 4.2.2详细记录 4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》 4.2.2.2记录完毕后,向客户复述一遍所记录的内容,与客户进行确认。 4.2.3事件跟进 4.2.3.1投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行; 4.2.3.2报修类,按《报修处理控制程序》执行; 4.2.3.3有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行; 4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问,进行解释/答工作,如当时不能答复,需预约回复

收文发文程序

收文处理程序 凡上级发至本单位的所以公文文件、材料等，统称收文。收文处理包括：签收、登记、批办、承办、注结、归档等环节。 一、签收。收到来文，首先要看清是否属于本单位收文，然后清点，核实来文数量、封皮编号与投递是否相符，检查文件装封是否破散，密封条是否被拆等情况，检查无误后，方可签字、盖章、注时。 二、拆封。上级来文，均由文件专管人员拆封，其他人员不得拆封。写明某个部门或个人亲收的文件，应登记后转送有关部门或个人签 收。 三、核对。文件拆封后，要对照发文通知单核对文件种类和份数。有回执的，在回执单上签字，盖章后，退回发文单位。同时，检查文件是否有未装订、缺页或手续不全等差错，发现问题及时想发文单问查询，予以弥补。 四、登记。将收到的党内文件先按来文机关或部门进行分类按收文日期、收文序号、来文单位、来文字号、密级、文件标题、份数、书皮编号等逐项进行登记。行政文件转校长办公室。 五、拟办。收文登记后,要填写〈公文处理单〉,并提出拟办意见。为方便领导批办，可将本文提出的或与本文有关的文件资料附在本文之后,供领导参阅。 六、批阅。上级来文由党办负责同志批阅。批文时要认真阅文，弄懂弄清文件要求，并提出处理意见。需办理件,要写清承办单位、承办要求、承办时限等；需阅知件，要提出阅知范围；需传达件，要提出传达范围和时间；需复印件，要提出翻印份数和发放范围等；最后要签名、注时。 七、分办。需要办理的文件，要按批办意见，分送有关部门或承办人员办理。 八、传阅。需要传阅的文件，要按批示意见传阅。传阅中，应先送主要领导和分管领导阅：各部门间安排主管部门先看。领导同志阅文后要签字、注时。如有阅批意见，要按领导同志的意见，做好补办工作。文件传阅前，要认真登记，阅完后进行检查，随时掌握文件的去向o 九、承办。承办单位接到需办文件后，要认真及时办理，急件随到随办。需两个以上单位承办的文件，主办单位要主动会同有关单位协商办理，并负责回复

客户来电、来访、来函处理作业规定

客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。 2.适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场

的客户后，再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜，则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

oa公文_收文流程

收文处理 xx收文处理 收文指收进外部送达本机关、单位的公务文书和材料，包括文件、电报、信函、内部刊物、资料，其他文字资料。 一、收文处理的一般过程 指对来自本机关外部的公文所实施的处置与管理。 1．第一阶段： 公文的收受与分流 （1）签收。指履行规定的确认、清点、核对、检查、签注手续后，机关设置的外收发人员、通讯人员从发文机关、邮政部门、机要通信部门、文件交换站，或通过自备通信设备收取公文。 （2）外收文登记。即由外发人员在完成签收工作后，对收文情况做出简要记载。 （3）启封。即外收文登记完成后，公文送至机关统一或分别按内部机构设置的内收发部门（或人员），由其签收后，统一启封或径送有关领导者亲启。 （4）内收文登记。即由内收发人员对收文情况做出较详细记载。 （5）分办。即经对收文进行分类筛选后，由指定的有关人员根据公文的重要程度、各部门职责分工及有关程序规定将公文分送有关领导、有关部门工作人员阅知办理。 （6）摘编。由文件管理人员对部分准备投入办理过程的重要文件进行的加工活动，主要是针对这些文件写文摘、提要、综述，汇集有关数据资料等。 2．第二阶段： 办理收文

（1）拟办。由部门负责人或有关具体工作人员经过对公文进行认真的阅读分析，提出建议性的处置意见，供有关领导者审核定夺。 （2）批办。即机关领导者或部门负责人对公文提出处置意见。 （3）承办。即有关工作人员按批办意见具体处置公文所针对的事务和问题。 （4）注办。即由承办人签注公文承办情况，以备忘待查。 3．第三阶段： 组织传阅与催办查办 （1）组织传阅。指独份或份数很少的公文需经多部门或多位工作人员阅知处理时，使公文在他们中间得到有效传递和阅读。 （2）催办。由公文处理管理机构根据承办时限和其他有关要求对公文承办过程实施的催促检查。 （3）查办。由公文处理管理机构或其他专门组织对重要公文实际执行情况所进行的核查协办工作。 4．第四阶段： 处置办毕公文 包括： 立卷归档、清退、暂存、销毁等。 二、收文办理活动的方法要点 1．拟办 拟办是一项辅助决策活动，目的是为决策活动提供可供选择的方案。作好拟办应注意： （1）认真研读公文，真正弄清对方的意图、问题的性质与实际情况。

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并

向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

(完整版)公文管理流程.docx

公文管理流程 1目的 对收文、发文过程及行文规则进行规范化管理，以保证公文在处理过程中准确、及时、安全。 2范围 适用于公司及下属各单位处理上级公司、外单位来文及 OA 系统流转的公文处理流程。 3定义 公文是各类机关、单位，在行政、业务等管理过程中形成的具 有法定效力和规范体式的文书，是实施管理和进行公务活动的重要 工具。 4职责 4.1 公司行政中心 负责制定公文管理流程，检查公文管理流程落实效果。 4.2行政部 a)分管领导负责行文的审批； b)行政部经理 /主管负责公司收文的分发处理； c)行政部文员 /专员负责行文编号，收、发文处理； d)拟稿人负责公文相关内容的协调管理。 5内容 5.1 公文划分与种类

5.1.1 公文划分 公文分为正式文件和专用文件。正式文件是指内容比较重要、 格式完整的公文。专用文件是指在一定范围内使用、具有特定文件版头和处理程序的文件。 5.1.2 正式文件种类 a)公司文件。凡公司范围内的重大事项，以公司文件行文。该 类文件是指内容比较重要、格式完整，版头有发文机关名称 及文件字样，套红印制的公文； b)公司部门文件。凡部门职责范围内的常规性事项，以及可以 部门名义办理的某些公司职责范围的事项，以部门文件行文。 5.1.3 文件种类 文件种类包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、函。 a)决定：适用于对重要事项或者重大行动做出安排； b)通知：适用于发布企业内部规章；任免、奖惩有关人员转发上 级机关和不相隶属单位的公文；批转下级单位的公文；传达要 求下级办理和有关单位需要周知或共同执行的事项； c)通报：适用于表彰先进，批评错误，要求下属企业办理和有 关单位需要周知或者共同执行的事项； d)报告：适用于向上级机关汇报工作、反映情况；提出意见或 者建议；答复上级机关的询问； e)请示：适用于向上级机关请求指示、批准； f)批复：适用于答复下级企业请示事项； g)函：适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问

订单处理流程

订单处理流程 订单处理是商城客户服务的一个重要内容。为了有效提高订单成功率，商城系统提供了标准的订单处理机制。 订单处理流程主要有两方面的内容： ★订单处理类型 ★订单处理核心环节 1、订单处理类型 从支付以及配送的角度我们可以将订单的处理划分为两种类型：货到付款订单、款到发货订单。 第三方平台付款订单：客户把钱打进第三方平台的账户，第三方平台通知卖家，卖家确认订单信息并发货，客户确认收货，第三方平台把货款打入卖家账户。款到发货订单：商城需要确认收到用户的付款，才进行送货，例如采取邮局汇款、银行电汇、更多的是网银在线支付。 货到付款订单：客户要求与商城进行一手交钱一手交货，面对面的交易；一般都是客户在商城提交订单后，由平台线下送货上门之后收款； 2、订单处理核心环节 订单处理流程，主要体现在五个环节： 用户下单 确认订单 分配订单 订单收款 发运订单 1、用户下单 用户下单的环节，是指前台顾客即会员浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单。系统提供在一定的时间范围内即在会员订单提交至后台管理员还未对订单进行确认操作这段时间内，允许会员自行修改、取消自己的订单。 2、确认订单 会员订单提交到商城系统后，商城系统管理员对订单的数据信息进行确认，确认的方式通过电话联系会员进行。确认的内容主要包括会员填写的收获地址是否真实有效、商品配送相关情况。另外如果付款方式为第一种或第二种，财务人员要在系统后台或银行账户确定货款信息，以便判定是否有效。系统提供管理员对订单进行确认有效与无效的操作处理，无效的订单管理员可以直接取消。会员订单如果已经进行确认，将不能再进行修改。 3、分配订单 订单进行确认有效后，商城管理员将分配订单到物流配送部门或人员进行备货、出货的处理。订单的配送是通过线下进行的。商城管理员根据线下的配送情况修改商城网上订单的配送状态进行标识。

来电信息处理规则

为了明确呼叫中心来电的处理流程，将来电进行分类，制定相应处理规则。 来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类、举报类及意见建议表扬类。来电回复必须遵守如下原则：所有来电不允许按个人理解回答；资料库中有标准答案，按资料库中答案回复；资料库中没有标准答案的，生成定单下派工单处理，由承办单位回复后，按工单回复内容回答。具体来电类型定义和处理规则如下： 一、咨询类来电 1、定义：与人民群众衣食住行玩乐及生活息息相关的信息，如：各种证件的申办及流程、各种行政执法的处罚标准及流程、公开性政策法规的常识与解释、必须遵守的社会公德条款等。 2、回复时限：48小时。 3、处理方法：政务内容的咨询通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理；社会综合信息类的咨询可以转接114或直接告知群众拨打114。 4、流程图：

钟。服务目标：前台 处理时限：4小时回复时限：1天20小时 来电处理率达到 90%，80%来电在1-2 分钟内处理完毕，来 电者咨询内容记录清 晰详细。 二、求助类来电 1、定义：指反映与人民群众生活息息相关的信息，并明确希望热线帮助解决的来电，如：井盖被盗；水管爆裂；公共照明设施坏；小范围煤气泄漏；停水停电；行为失控等。 2、回复时限：24小时。 3、处理方法： （1）话务员生成定单后作下派工单处理。 （2）话务员需问清楚来电人的联系方式，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。 （3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位及时与来电人联系；第二，请成员单位在22小时内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，请信息点负责人跟进处理结果。

公司发文标准流程

XXX公司发文处理流程 一、公司所发出的一切文件材料，统称发文。 二、发文处理包括:拟稿、会签、核稿、签发、编号、打印、校对、用印、登记、分发、归档等环节。 （一）拟稿。就是草拟文件的初稿。这是发文处理的第一道程序，是关系到文件质量的基础工作，必须十分认真细致。 （二）会签。各部门需以公司名义发文时，部门负责人在文件审批单上签字，说明发文性质、内容、对象等；会签后送行政人事部审批。 （三）核稿。即对文件草稿进行审核。由行政人事部负责人在草稿未送总经理审批之前，依据公文的基本要求，对草稿的体式、内容等进行全面的审核。 （四）签发。签发是公司总经理对文稿的最后审批，文件草稿经总经理签发后，即成为最后定稿，文件据此生效。 （五）编号。文稿经总经理签发后，要进行编号登记，防止发文混乱。

（六）打印。即对经总经理签发后的文稿进行印制，在印制过程中，必须做到： 1、必须以经总经理签发后的定稿为依据，忠于原稿，不得随意改动，确需改动的要报经总经理批准。 2、注意排版艺术，版面的安排要美观大方、赏心悦目。 3、注意保密，不得让别人随便翻阅文稿。对印制的底板要管理好，废页要及时的在碎纸机上碎掉，防止泄密。 （七）校对。校对是文件制发过程中的一个重要环节。要坚持三校制度。一校由起草者进行。二校由核稿人员进行，三校最好由部门负责人进行。校对时要以文件定稿为基准，进行认真仔细地校对，连标点符号也不能放过，把住文件制发的最后一关。 （八）用印。即在制成的公文上加盖印章，这是公文生效取信的凭证。用印要做到端正、清晰、位置恰当，即“上不压正文，下要骑年盖月”。 （九）分发。发放文件时，必须建立发文登记簿，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错。

客户订单管理流程

1、目的： 为规范订单/合同管理，使订单/合同执行有序进行，特制定本流程。 2、适用范围 适用于业务部门、集团各分公司所有订单/合同执行的全过程。 3、职责 3.1分公司各部门 3.1.1业务部门 （1）负责接收订单/合同，与客户进行沟通，提供客户所有要求信息。 （2）负责组织相关部门进行订单/合同评审。 （3）负责编制“报价联系单”、“大货采购单/购销合同”。 3.1.2技术部门 （1）负责编制“报价单”，“工程更改通知单”。 （2）负责产品技术、工艺可行性评审及价格评审。 3.1.3生产部门 （1）负责产品生产保证可行性评审。 （2）负责按照订单的各项要求安排生产。 3.1.4品质部门 （1）负责产品的质量保证可行性评审。 （2）负责按照订单的各项要求及检验规范安排产品检验。 3.2服务管理委员会 3.2.1采购部 （1）负责原材料、外购件资源配套能力、价格的评审。 （2）负责每天对钢材等主要原材料价格进行通报，做出“主要原材料价格趋势图”，并通过电子邮件知会各分公司总经理、总裁及董事长，作为各分公司总经理决策参考。 3.2.2财务部 （1）负责产品报价单销售毛利率、销售费用率、销售利润率的评审。 （2）负责对汇率、出口退税等影响产品报价因素进行及时通报，每月出具汇率、出口关税报表，作为各分公司总经理决策参考。当汇率、出口退税出现变动时，第一时间通知各分公司总经理。 3.2.3品质监督部 (1)负责产品质量保证可行性评审；负责订单/合同的备案管理。 (2)负责监督和检查各分公司在生产之前完成检验规范、检验标准的制定。 3.2.4总裁负责订单/合同的审批。

4、工作程序 4.1订单/合同的评审 4.1.1分公司初评 4.1.1.1业务部门接到客户的询价要求时，应详细咨询所询价产品的信息、技术信息（包括图纸、包装信息等）和所用原材料的详细情况及标准（如：规格、型号、材质、表面质量、特殊检验要求，特殊加工要求等），填写“报价联系单”，连同以上详细信息报各分公司总经理，作为订单评审的依据。 4.1.1.2业务部门应对订单的市场前景进行分析说明，市场前景的分析说明，简要介绍客户情况、未来产品市场趋势，并报各分公司总经理，做为订单评审的参考。 4.1.1.3各分公司总经理组织技术部门、品质部门、业务部门、采购部门、生产部门对订单的成本、利润、交期、质量进行初评，填写“报价单”，提供业务人员。 4.1.1.4业务部门，根据各部门反馈的信息，再次与客户沟通，双方都能够接受后，分公司编制“报价单”，正式生成。 4.1.2服务管理委员会复评 4.1.2.1各分公司填写“产品报价评审单”，并附上“报价单”、订单/合同说明，报服务管理委员会评审： （1）财务部评审各项税负、销售毛利率、销售费用率、销售利润率是否合理，回款要求是否合理。 （2）品质监督部评审产品质量要求是否能够达到，是否表述完整准确。 （3）采购部评审原材料、外协件加工费是否与市场价格一致，是否合理。 4.1.2.2如采购、质量、财务三方出现任何一方无法达到共识，此订单/合同为不可接受，“产品报价评审单”由总裁审批。对于可接受的订单，报总裁审批后，即可与客户签订合同。如业务部门有异议，可报董事长裁决。 4.1.2.3对于不可接受的订单有如下处理方式： （1）对于无利润或长期无法营利的订单，放弃处理。 （2）对于报价有出入者，可重新报价，重新实施评审流程。 4.2订单/合同签订、备案 4.2.1各分公司业务部门与客户正式签订订单/合同，编制“大货采购单/购销合同”，并在“大货采购单/购销合同”上注明成本、利润、质量、交期和回款时间等要求。 4.2.2各分公司计划员、采购员依据“大货采购订单”编制采购计划、生产计划，并附相关资料报总裁批准后，即可实施。

来文处理笺(政府)A4

翁台水族乡党政办公室来文处理笺 来文单位独府办 收到 日期 9月13日 来文号 独府办发 〔2011〕139号 份 数 1 收文号 内容摘要关于印发独山县进一步加强“地沟油”和餐厨废弃油脂监管整治工作实施方案的通知 此件共1份，已分送 拟办意见： 拟请乡属各相关部门按照文件要求，认真贯彻执行 拟转周乡长阅办，呈请韦书记阅示 党政办 2011年9月13日 领导批示： 办理结果： 传阅 签名

翁台水族乡党政办公室来文处理笺 来文单位独山县 政府办 收到 日期 9月7日 来文号 独府办发 〔2011〕138号 份 数 1 收文号 内容摘要关于将县属财政管理国有资产划归县国有资本运营 有限责任公司管理的通知 此件共1份，已分送 拟办意见： 根据上级通知，拟将乡属各有关单位、各村组、村党支部积极配合国有资本运营公司，将乡属、村属财政管理的资产划归独山国有资本运营有限责任公司管理。 拟呈韦书记阅示。 党政办 2011年9月5日 领导批示： 办理结果： 传阅 签名

翁台水族乡党政办公室来文处理笺 来文单位县作风建 设领导小 组办公室 收到 日期 8月29日 来文号 份 数 1 收文号 内容 摘要 关于做好迎接州省、州督查工作准备的通知 此件共1份，已分送 拟办意见： 拟呈党政班子领导传阅 党政办 2011年8月29日领导批示： 办理结果： 传阅 签名 翁台水族乡党政办公室来文处理笺

来文单位黔南府办 收到 日期 9月13日 来文号 黔南府办发电 〔2011〕202号 份 数 1 收文号 内容摘要关于切实做好旱灾受灾农户灾情核查和冬春期间需口粮救助情况调查工作的通知 此件共1份，已分送 拟办意见： 拟请乡属各相关部门认真执行省委文件精神，各村组积极配合。 拟呈蒙乡长阅示，请办公室领导示 党政办 2011年9月13日领导批示： 办理结果： 传阅 签名 翁台水族乡党政办公室来文处理笺 来文黔南州收到9月9日来文号黔南府办发电份 1

办文办会处理流程

办文办会工作流程 办文工作流程： 一、外部来文件处理流程： 二、公司行文办理流程： 办会工作流程： 收到文件 办公室行政助理填制《公文处理笺》 送办公室主任签注送审处理建议 送办公室主任送审建议意见领导签批办理部门或人员 按照领导签批的办理部门或人员送签收并收回《公文处理笺》保存 行政助理按《公文处理笺》记载的办理完结期限提前一至三天报告办公室主任查询办理情况 办公室主任查询办理部门或人员回复已经办理完成，向签批领导报告办理完结，并通知行政助理将《公文处理笺》交办理部门或人员填写完整办理结果，同原文件一并收回存档。 查询办理部门或人员回复不能按期办 结的进行督促并报告签批领导。文件 办理中来文单位通知终止办理的按办 理完结处理。 公司领导根据公司管理需要指示相关部门人员草拟相关文件 拟稿人按时完成草拟后交作出指示领导初审 作出指示领导初审后拟稿人进 行修改 修改稿交作出指示领导提交公司高层会议讨论（讨论时拟稿人例席做好讨论意见记录） 拟稿人再次依据高层会议讨论要求进行修改 拟稿人将修改稿交所涉及执行部门负责人核稿 部门负责人核稿后拟稿人将稿件交作出指示领导会签 公司领导会签后交总经理审查、签发 办公室行政助理效对文稿，制作、下发文件，存档

办公室办会原则上只办理全公司性的会议，公司召开的单项会议由相关部门自行办理。 公司高层临时决定召开的会议以领导指令办理，不受本流程限制。 公司董事长、总经理或公司高层作出召开会议决定 办公室主任（或副主任）根据指令或研究召开会 议的记录，制定会议方案，请会议主持人审定 会议经费预算经总经理批准 后，办公室主任根据方案召集 办公室人员对会议准备明确各 人责任 会议主持人审定方案后办 公室编制会议经费预算报 总经理审核 办公室人员根据分工进行会议物资采购（领取）、交通工具准备、会场准备和布置。 通知参会人员按方案时间参会，同时向参会人员说明到会交通方式会议签到、会议记录和会议 期间茶水保证 安排参会人员返回；会场 清理，剩余物资回收，结 算。

订单处理流程

商服部订单处理流程 客户购物流程出现的情况： 1.1修改订单信息： 一、修改订单信息类型： 1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息 二、操作流程: 1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求修改订单信息 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、 旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 查看订单状态，如果订单状态显示发货状态拒绝为客户操作修改 2.2 查看订单如果未发货，可修改订单后状态（管理中心）。 3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品的颜色，尺码等信息，在未发给库管时， 可修改相关信息（修改信息，包括改码数、换款、改地址、电话等，但必须是发给库管前的订单状态） 三、注意事项： 1、订单备货前可对订单信息做修改。 2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程 3、客户换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差 价订单里注明客户是补哪个订单的差价 订单信息修改流程图：

1.2订单发货前退货流程： 一、操作退/换货流程： 1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求退/换货 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺 旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作。 3、订单客户已付款，未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退 款；换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息 4、如果订单未付款，客户要求关闭交易，确认身份后可请直接在系统后台操作关闭交易。 订单发货前退/换货流程图：

客户来电来访来函处理作业规定 - 制度大全

客户来电来访来函处理作业规定-制度大全 客户来电来访来函处理作业规定之相关制度和职责，客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。... 客户来电、来访、来函处理作业规定 1. 目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2. 适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3. 管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

发文处理流程

发文处理流程 发文处理是指为制发公文所进行的创制、处置与管理活动。发文处理程序包括:拟稿→会签→核稿→签发→编号→打印→校对→用印→登记→分发→归档等环节。 一、拟稿。就是草拟文件的初稿。酒店各部门因工作需要，以酒店名义对外行文的，由各部门草拟文件，并由该部门经理在《发文处理签》中拟稿人处签署姓名和日期。 二、会签。各部门需以公司名义发文时，涉及到其他有关部门事宜，要事先与其他部门会签，会签部门经理须在《发文处理签》中会签部门处签署姓名和日期，会签后送行政部。 三、核稿。即对文件初稿进行审核。由行政部专人依据公文的基本要求和规定，对初稿的文体、内容、行文方式等进行全面审核，补正错漏后，呈送总经理签发。涉及收入费用成本预算的文件，须由酒店财务部经理在《发文处理签》中经济审核人处签署姓名、日期。 四、签发。签发是总经理对文稿的最后审批，文件初稿经总经理签发后，即成为最后定稿，文件据此生效。 五、编号。文稿经总经理签发后，由行政部进行编号登记，防止发文混乱。编号应按公文格式规定的方法编排，本酒店公文编号采取发文年号+发文代字+本年度发文序号三部分组成，即: （××××）锦城文第×号。编号须标注在《发文处理签》相应的位置。 六、打印。即对经总经理签发后的文稿进行印制，在印制过程中，必须做到： 1、必须以经总经理签发后的定稿为依据，忠于原稿，不得随意改动，确需改动的要报经签发人批准。

2、注意排版艺术，版面的安排要美观大方。 3、注意保密，文印人员不得让别人随便翻阅文稿。对印制的底板、清祥、废页也要管理好，防止泄密。 七、校对。校对是文件制发过程中的一个重要环节，作为酒店行政部的一项重要工作职责。由核稿人员以文件定稿为基准，进行认真仔细地校对，包括标点符号，把住文件制发的最后一关。同时在《发文处理签》校对人处签署姓名。 八、用印。即在制成的公文上加盖酒店行政印章。用印要做到端正、清晰、位置恰当，上不压正文，下要骑年盖月。 九、分发。发放文件时，在《发文登记簿》进行登记，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错。 十、归挡。将制成的文件连同文稿一起，按正文在上、草稿在下的顺序收集起来，年终按文书档案管理的要求，整理归档。 注：部门间的行文，参照此流程办理，行文文体一般采取“函”的形式，编号同酒店发文编号的构成模式，如：行政部发文，编号为（××××）锦城行文第×号。各部门的发文均须送行政部留存。

公文处理流程

公文处理办法 公文处理工作是指公文拟制、办理、管理等一系列相互关联、衔接有序的工作。公文处理工作应当坚持实事求是、准确规范、精简高效、安全保密的原则。 一、收文办理主要程序是: (一)签收。对收到的公文应当逐件清点，核对无误后做好登记，并注明签收时间。 (二)登记。对公文的主要信息和办理情况应当详细记载。 (三)初审。对收到的公文应当进行初审。初审的重点是:是否应当由本机关办理，是否符合行文规则，文种、格式是否符合要求，涉及其他地区或者部门职权范围内的事项是否已经协商、会签，是否符合公文起草的其他要求。初审后制作文件处理单，交由主管领导审批。 (四)承办。阅知性公文应当根据公文内容、要求和工作需要确定范围后分送。批办性公文应当提出拟办意见报本机关负责人批示或者转有关部门办理;需要两个以上部门办理的，应当明确主办部门。紧急公文应当明确办理时限。承办部门对交办的公文应当及时办理，有明确办理时限要求的应当在规定时限内办理完毕。

(五)传阅。根据领导批示和工作需要将公文及时送传阅对象阅知或者批示。办理公文传阅应当随时掌握公文去向，不得漏传、误传、延误。 (六)催办。及时了解掌握公文的办理进展情况，督促承办部门按期办结。紧急公文或者重要公文应当由专人负责催办。 (七)答复。公文的办理结果应当及时答复来文单位，并根据需要告知相关单位。 二、发文办理主要程序是: (一)复核。已经发文机关负责人签批的公文，印发前应当对公文的审批手续、内容、文种、格式等进行复核;需作实质性修改的，应当报原签批人复审。 (二)登记。对复核后的公文，应当确定发文字号、分送范围和印制份数并详细记载。 (三)印制。公文印制必须确保质量和时效。涉密公文应当在符合保密要求的场所印制。 (四)核发。公文印制完毕，应当对公文的文字、格式和印刷质量进行检查后分发。

外部来文处理流程

1 外部来文处理办法 第一条 为进一步加强外部来文的管理，提高文件办理的质量和效率，特制定本 办法。 第二条 集团总经理办公室为外部门来文的管理部门。负责对来文进行登记，拟办、催办及传阅。收文记录表见附件1，收文阅批单见附件2。 第三条 集团总经理办公室应依据来文的业务内容提出拟办意见，根据重要性及 秘密性确定传阅范围，并指定专人对需要办理的业务进行催办。外部来文的重要性及秘密性的判断依据和传阅范围确定依据表见附件3—附件5。 第四条 来文处理流程如下图所示： 第五条 总经理办公室负责人应在收到外部来文后24小时内提出拟办意见，并 送主管领导批示，必要时由主管领导确定是否报送其他上级领导指示。外部来文在办理 ???? ???????????????? ?? ?????? ?????????????????? ??,?? ??????? ???????????

过程中不得延误、推诿，且应明确办理时限，各业务部门要严格按时限要求办理，确有困难的，及时予以说明，无时限要求的应在一周内办理完毕。 第六条文件应严格按总经理办公室负责人提出的传阅范围进行传阅，杜绝乱传、漏传和自行扩大阅读范围的现象。传阅的文件应予以登记，阅件人应在收到文件后十日内给出阅后意见，由集团总经理办公室负责汇总意见呈报主管领导批示。文件传阅意见登记表见附件6。 第七条传阅形式依据外部来文的秘密性有所不同。若为绝密性文件，只能传阅纸质文件而不应通过邮箱。若该绝密文件为纸质文件，则不得进行扫描处理，若为电子文件，则由专人进行下载及复印处理。具体地传阅形式如下表所示： 文件秘密性文件制式文件处理方式传阅形式 纸质复印两人一份进行传阅绝密 电子下载打印复印两人一份进行传阅 纸质扫描邮箱每人一份传阅机密 电子不需处理邮箱每人一份传阅 纸质扫描邮箱每人一份传阅秘密 电子不需处理邮箱每人一份传阅 第八条来文处理完毕后，按《集团档案管理办法》及时整理、归档。任何单位和个人不得保存应当归档的文件。 第九条若有其他非传阅范围内人员因工作需要需阅读时，须经其主管领导同意，总经理办公室负责人审核签批后，由档案管理人员按《集团档案管理办法》进行借阅。若为绝秘性文件一般应在档案室进行阅读，不得将文件带出工作场所。 第十条对来文未及时处理、或未及时对文件进行传阅的，及其他处理不当的情况，依情节对责任人处以100—1000元的罚款。 第十一条本办法解释权归集团总经理办公室。 第十二条本办法自发布之日起执行。 2