客户关系管理重点1

单项选择题

1. CRM最早期的雏形是数据库营销

2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

4. 内部服务补救的对象是内部客户

5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。

6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。

7.SFA代表销售自动化

8. CRM实施的前提是客户细分

9. 一对一营销的核心是客户占有率

10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小

11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论

12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值

13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。

14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入

15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层

16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用

17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员

19. CRM是客户关系管理

20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。

21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。

22. 数据库营销的基础是数据库

23. CRM营销的关键点是客户关系

24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。

25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分

26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系

27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论

29客户关系发展的最该阶段是稳定期

30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客

31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户

32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客

户关系管理的范畴之内？采购管理

33. ROI是指投资回报

34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择

35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用

36. CRM勺核心是以客户为中心

37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制

38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层

39. 提高销售收入是SFA的首要目标

40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制

41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模

式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。

42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。

多项选择题

1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。

2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。

3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分

不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务

4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制

5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或

阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制

6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变

迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。

7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；

定量研究；成果利用

8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本

9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位

10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；

营运成本节约；购买量增加利润；基本利润

11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通

12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操

作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征

项中记录信息

13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。

15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，

称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应

用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。

16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客

户服务；呼叫中心；电子商务模块

仃.网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整合性

名词解释

1. 客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。

2. 客户价值管理:即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户

3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发岀来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。

4. 关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互

惠关系的过程。

5. 自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。

6. CRM CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心” 的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户

价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

7. 客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与

客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

8. CRM界面层:是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提岀要求，得到所需的信息。

9. 业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。

10. 客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。

11. 销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。

12. 客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。

13. 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

14. 顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。

15. 数据库营销:就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

16. 市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

17. 建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的

各项资金总和辨析题：（只含错题）

1. 基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。

2. 客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。

3. “ 一对一营销“的核心是以”

客户占有率（客户份额）“为中

心。

4. 面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。

5. 产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。

6. 保持客户（信息技术）是CRM实施前提。

问答题：

一、什么是CRM CRM内涵包括哪几个方面？

答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客

户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度

和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

2. CR M的内涵

CRM的核心一-以客户为中心

CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调

配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。

CRM的关键因素-----信息技术。

CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。

二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1.客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客

户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业

务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展

轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周

期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。识别期是

客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客

户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶

段。

2. 客户生命周期各个阶段的特点：

（1）考察期（识别期）：在

这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这

一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度

也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满

意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做岀较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。（4）退化期（衰退期）：主要特征是交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

三、如何理解客户价值内涵？如何有效的实施客户关系管理？答：1:客户价值：目前在使用客户价值的概念时，要有两个方向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客\客户视角）和顾客企业创造的价值（企业视角）。

客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。

顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本

总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面。

总顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。企业视角的客户价值是指客户提供给企业的价值。指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究不同的顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。即客户关系为企业的顾客资产。客户资本是将企业所有的客户终身价值的贴现总和。企业想要获得较高的客户资本，唯有使客户终身价值最大，也就是有效提升客户价值。企业视角的客户价值是企业的总目标，客户视角的客户价值则是实现总目标的方法。

2.客户价值管理

（1）基本内涵：

所为客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。客户价值管理需要从创新价值和获取价值两个方面来理解：

（2）基本步骤：

a客户价值信息的获取与整理

b客户价值的分析与评价

REM模型

客户价值矩阵分析（REM模型修正、依据客户生命周期价值进行客户细分）

通过利润分类法细分客户c区别对待不同价值的客户d客户价值的创造与让渡

四、CRM实践的涵义是什么？联系实际试论述CRM系统实施的关键成功因素有哪些？

答案要点：.CRM实践的内涵：以客户细分为基础、以维护“客户长期关系“为目的，符合客户为中心的商业策略行为。

CRM系统实施的关键成功因素有：

1 CRM战略，CRM不仅仅是一种单纯的信息技术或管理技术。它是一种涉及整个企业运作、关乎企业长远利益的战略，是一个综合的战略和流程。所以CRM系统的实施不只是管理层面或技术层面的实施，CRM的战略地位要求企业的高层领导要在战略的高度上去实施CRM 系统。

2高层管理者的支持高层管理者的支持指高层管理者对客

户关系管理系统实施项目的充分理解、持续支持、亲自参与。高层管理者的重视和参与有助于客户关系管理明确日标的确立，有利于CRM 项目的所需的时间，财力和其他资源的实现，有利于项目过程中问题的解决并激励员工。

3项目管理项目管理是以项目及其资源为对象，运用系统的理论和方法对项目进行高效的计划，组织，实施和控制。客户关系管理的实施项目是一个周期长、投资大、涉及企业经营的各个方面的大项目，客户关系管理系统实施项目同样需要完善有效的项日管理。CRM项目是项系统工程，是综合性的企业应用系统。在确定CRM系统目标时，必须根据企业目前的实际需求以及实施能力，确定分阶段的工作实施目标，做到阶段实施、阶段突破，从而保证CRM工作能够长久、顺利的开展。

4知识管理能力知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可以开发资源的管理思想。客户关系管理的基础是客户知识管理。客户关系管理的发展基于客户知识的积累，应用和管理。先进的CRM不仅存储客户信息、联系人信息、服务项目信息等基本信息，而且通过工具对这些信息原料进行整理分析，并在组织内部形成共享，使客户信息转化为有效的客户知识，支持营销决策和资源分配。

五、请结合实施CRM项目团队组织结构图，分析具体人员的工作职责。

答案要点：1.CRM项目团队组织结构图

分述具体工作职责：

项目决策委员会：是项目的最高决策机构，通常包括企业实施方的高层领导；以及CRMS应方的高级经理。项目决策委员会主要决定项目的范围、目标、投入的资源，对项目实施过程中有可能发生的矛盾做岀最终调节和裁定。

客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的

只要协调员。CRM方案提供方项目经理：主要职责是，协调与客户的关系，负责与客户的联系，尤其是客户方负责业务的经历和关键用户；配合客户方项目经理执行项目计划；监控各阶段的文档，以确保项目的顺利实施；根据总体规划确定详细工作计划及进度；编制项目管理报告；编制项目实施报告，向高层通报项目进度。

客户方专业实施小组：专业实施小组由信息部门和各个业务部门的负责人或骨干组成，大多数从客户服务、销售和营销领域抽调，也可以由外部的第三方咨询机构的人员组成。实施对本部门的项目负责，主要包括对营销、销售和服务领域三大块业务领域的运作流程分析、明确本部门对软件功能和性能的要求，推动项目在本部门的实施。

技术小组：负责提供企业现行系统技术的资料；负责设计整个项目的硬件和网络结构；从技术角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。

CRM产品和业务顾问：具体配合客户方的实施小组，对CRM流程诊断与优化提出建议，并提交相应的CRM流程优化报告。

项目监督组：直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作提岀必要的修改意见。

六、CRM?目中的TCO组成要素有哪些？在使用TCO模型时，要注意哪些方面的内容？

1. TCO包括建设成本和使用成本。建设成本包括：IT成本、咨

询成本、培训成本、集成成本和人力成本。使用成本包括材料成

本、维护成本、通信成本和人力成本。

2. 使用TCO应注意：

第一，不要立即购买所有的许可证

第二，咨询成本

第三，内部员工成本

第四，要意识到培训并不是一次性的工作

作业题中的简答及论述

1. 简述客户价值管理基本步骤

答：客户价值管理应该包括客户价值的获取与整理客户价值的分析与评价，区别对待不同价值的客户及客户价值的创造与让渡四个环节。

2. 与交易营销相比较，关系营销特征可以归纳有哪些？

答：可以归纳为以下几个方面：双向沟通②合作③双赢④亲

密⑤控制

3. 一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何？

答：数据库营销作为一个过程，包括建立数据库，维护数据库和利用数据库这三个基本步骤。

意义：它是符合现代营销概念的一种营销方式，它可以帮助

企业实现多方面的需求，提升企业的核心竞争力。

4. 客户占有率涵义是什么？实施市场份额战略的公司与实施客

户战略的公司行为有什么不同？

答：客户占有率也就是指一个客户的“钱包占有率”(share of wallet ，SO)即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的多少。

①产品经理一次对可能多的客户推销一种产品②通过产品的不同来与同业竞争者区分开来，把产品卖给客户③持续的去寻找新客户④利用大众媒体来建设品牌，宣传品牌和发布产品。

5. 数据挖掘有哪些常用方法？

答：常见的数据挖掘分析方法有关联系分析、预测、分类分析、聚类分析、序列横式分析等。事实上，解决一个已给的业务问题时，挖掘数据一般混合使用两种或两种以上的技术类别。在市场营销和客户关系管理中，三种重要的数据挖掘方法是聚类、分类分析和预测。

6. 数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？

答: CRM应用数据挖掘的目的主要在于以下四个方面：客户细分、获取新客户、提升客户价值和保持客户以防止客户流失等方面。

数据挖掘在零售业CRM中主要应用在以下几个方面：1、CRM实施

的前提一客户细分。2、获取新客户一客户响应分析3、提升客户价值一交叉销售4、保持客户一客户流失分析。

7. 营销观念变迁的历程怎样？

答：以产品为中心到以客户为中心

8. CR M系统按照其功能可以分为哪几类？

答：运营型CRM协作型CRM分析型CRM

9. 销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？

答：1、①提高销售收入②提高销售人员生产效率③提高客户满意度。

2 、移动销售是目前销售自动化的一个方向，SFA技术和当前越来越火的无线通信技术的结合，采用无线设备向现场销售人员提供各种客户信息，使得销售人员移动办公成为可能，也使得销售人员的反应速度大为提升。

10. 在internet 上找一些适用版本的CRM系统，并分析它们的功能和网络结构的特点。

答：智邦国际CRM系统。

主要功能：侧重客户关系和团队管理，包括：客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理多功能模块。

网络结构特点：互联网、局域网均可使用，只需要安装在服务器上，客户端不需要任何安装，通过浏览器即可使用。

11. 数据挖掘的主要功能有哪些？企业在进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的？

答：数据挖掘时一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据中的大量数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。其次要帮助企业领导正确，高效的制定政策，减少不必要的投资，同时提高资金回报。

流程：1、理解业务2、数据收集与选择3、数据预处理4、建立模型(数据挖掘)

5 、模型检验与评估6、知识表示7、应用与巩固模型。

12. 请结合实际谈谈数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？答：

①CRM实施的前提一客户细分，比如，可以将客户分为高价值和低价

值的客户，然后确定对分类有影响的因素，再将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法对数据进行处理得到分类规则。

②获取新客户一客户响应分析，比如在寻找新客户之前，企业应该确定哪些客户是可能的潜在客户、哪些客户容易获得、哪些客户较难获得，从而使企业有限的营销资源得到最合理的利用。

③提升客户价值—交叉销售

④保持客户—客户流失分析

13. CR M项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义

如何？

答：一：①识别潜在顾客，实施个性化营销服务，拓展新市场② 提高组织效率，减少企业运行成本。③提高顾客满意度、忠诚度、保留价值客户。

二、明确目标对项目成功实施的意义体现在，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施过程中的目标和方向。

14. 一个CRM实施团队成员组成有哪些？组织结构是怎样的？

答：一个CRM实施团队成员组成包括：①项目决策委员会②客户项目经理③CRM方案提供方项目经理④客户方专业实施小组⑤技术小组

⑥CRM产品与业务顾问⑦项目监督组

组织结构：①项目决策委员会是整个项目的负责整个项目的监

督。②CRM方案提供方项目经理负责CRM产品与业务顾问与技术支持③客户项目经理负责客户方专业实施小组，与实施支持工作。

实训题：（每题不得少于500 字，独立思考，切忌雷同）

1. 结合所学知识谈谈CRM对物流企业管理的重要意义。

答：物流企业是一个特殊的行业，因为其有着复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特点决定的复杂运营模式。随着我国物流服务体制的进一步完善，以及加入WTC 后一系列承诺的兑。目前我国物流行业面临巨大的竞争压力。所以物流企业要转变经营理念、把握客户、深化服务。因此CRM系统正是着眼于物流行业特点应运而生的。系统在物流行业发挥作用，实现对客户资料的储存及管理、对客户实行的分析与理解和客户价值最大化等通过实施CRM系统，物流企业有如下几点益处：①加强对客户资源的集中整理，增强对客户的挽留能力②降低企业的销售费用，增加企业的销售额③有利于提高物流企业的核心竞争力

CRM 系统的实施能够为物流企业带来先进的“以客户为中心” 的发展战略和经营理念，将优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强物流产品的开发、创新和营销能力，提高物流信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而培养和提高物流企业核心竞争力提供全面保障。

2. 请根据所学知识分析物流企业的客户价值及客户策略。答：物流企业的客户价值本质是为客户服务，在与客户合作的过程中，该客户能够为物流企业所带来的全部价值，同时也是在客户合作的过程中为该用户带来的价值，以此来达到双重的目的。因此运用合理客户策略来实现价值的最大化时物流企业与用户的需求。物流企业可以以客户价值的多少，对客户细分，将客户为企业当前带来价值的多少，将其分为淘汰型与维持型，如果是大客户可以将其列为贵宾型对待，根据与新客户的接触合作，积极努力的去发现有潜力为物流企业带来更多价值的潜在用户，将其列为重点的发展对象，根据不同的价值进行合理的区别对待，全面提升企业的盈利能力与竞争力。另外物流市场是一个差别化程度很大的市场，在选择目标客户时一定要根据自身特点为其量身定制，建立一套合理高效的物流方案，这样才能节约自身成本，并且为客户节约成本，提高满意度，只有客户的效率提高了，才能促使客户对企业物流业务的增加，这样物流企业服务质量和效率提高，与客户形成良性循环，达到双赢。

3. 请联系实际，谈谈物流企业应如何正确选择CRM产品？

答：作为物流企业应当从以下几个方面来选择CRM产品：

① 根据自身行业特点来选择适合自身业务特点的产品②具备实用、安

全、易用的产品③产品的功能主要以客户为中心围绕整个客户的生命周期④能够针对不同用户分析并实施不同的营销策略⑤能够对客户的忠诚度、利润、性能、未来产品促销进行分析⑥改善与企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关业务并提高各个环节的自动化程度⑦ 可以帮助企业缩短销售周期、降低产品销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道⑧发挥CRM系统在企业中使用上的重要价值⑨ 优化调整企业内部如：销售部、营销部、客服部的流程管理⑩可以发现并分析企业自身存在的不足，所以根据这些要求去选择一项CRM产品一定可以在激烈的市场竞争中取得更好的效益，提高企业的综合竞争力。

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

客户关系管理复习资料

一、客户概念（P7） 1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。 二、客户服务三要素（P10） 交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务 交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性 交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨 三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16） 四、顾客让渡价值模型（P17） 五、劳特朋的4C理论（P17） 1.顾客问题(customer problem). 2.成本(cost). 3.便利(convenience) 4.沟通(communication) 六、关系营销的特征（P21） 1.双向沟通、 2.协同合作、 3.互利共赢、 4.满足情感需求、 5.信息及时反馈 七、个体客户调查的基本内容（P28） 1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态 八、企业客户调查的基本内容（P30） 1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况 九、收集客户档案资料（P31） 1．有关客户最基本的原始资料 2．关于客户特征方面的资料 3．关于客户业务状况的资料 4．关于交易现状的资料 十、客户维系策略的三个层次（P50） 1．增加客户关系的财务利益 2．优先增加社会利益 3．附加深层次的结构性联系 十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型 十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54） 十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。（P60） 十四、客户不满意的原因（P61） 1.促销差距 2.理解差距 3.程序差距 4.行为差距 5.感受差距 十五、常见的顾客满意度测评方法（P63） 1．简单方法 2．双重评价法 3．双重评价改进法

客户关系管理重点

一、填空： 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两面的价值，一面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 5.客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 6.在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 7、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 8.客户保持的法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 9、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 10、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。 11、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以和接话人员组成的服务热线发展而来。 12、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。 13、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。 14、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决案之间存在很大的差异性。二、名词解释： 1．客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 2．客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。由客户所代表的对于企业而言的财务资产。 3．基于容的推荐：基于容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。 用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。 4．基于人口统计的推荐：基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。

客户关系管理课后复习资料

第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

客户关系管理试题及答案(同名11865)

一、名词解释： 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理： 4. 关系营销： 5. 营销自动化： 二：选择题： 1. CRM 的主要过程由（）构成。 A ．市场、销售和服务 B. 宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2. 客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 退化期 4. 一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5. CRM 系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C 销售管理模块 D 商业智能模块 6. （）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息 D 文本信息 7. 目前市场上大多数的CRM 产品关注的焦点是（）产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8. 一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9. eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM 分为（）三个领域。 A e-Marking 、e-Sales、e-Service B .e-Commerce 、e-Shopping 、e-Service C e-Marking 、e-Shopping 、e-Service D .e-Commerce 、e-Sales、e-Service 10. 利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1. 从应用集成度方面可将CRM 分为：CRM 专项应用、（）应用和（）应用。 2. White Whale 公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3. 一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4. 建立（）是CRM 功能全面实现的基础保障。 5. （）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6. 客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（）价格优惠和（）。 四、简答： 1. 根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM 系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。 2. CRM 怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？ 3. 关系营销中的关系主要指哪些？

客户关系管理重点(1)教学提纲

单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块

客户关系管理教案王小雪

2013 ～2014学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 教务处 授课班级2012级汽服 主讲教师王小雪 职称讲师 二○一三年十月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management

第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。

第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

1、客户关系管理基础

1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见 首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。 简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。 这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变 其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。 当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。 显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什 么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户

客户关系管理基本概念

客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本 业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。 二、客户关系管理的原则

1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以

客户关系管理试题1

《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现

（ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚