现代服务业管理

现代服务业管理

讨论：什么是服务，什么不是服务

第一章服务及服务特性

一、服务的概念

（一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。

（二）概念的理解

1、指出了服务目的【满足顾客需要】

2、指明了服务的条件【必须在供方与顾客接触中进行】

3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】

二、服务的特性

服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。

1.服务的无形性

2.服务的不可储存性（易逝性）

3.生产和消费的不可分性

4.品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动）

5.顾客在服务过程中的参与

第二章服务业与服务业的发展

一、服务业的概念及分类

（一）服务业概念

是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。

（二)服务业分类

1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业）

2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业）

3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC

4.北美产业分类法NAICS

（三）世界服务业总体发展态势

1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡

2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显

3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群

4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强

5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高

6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色

（四）现代服务业的含义和特征

1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。

①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资

源、法律服务

③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业

知识性、创新性、专业性、国际性、协同性

2、现代服务业的涵义

现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

3.现代服务业的特征

高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性

二、现代服务业的形成和发展

（一）中国现代服务业发展概况

1、发展规模不断扩大

2、新兴产业不断涌现

3、区域发展差距扩大

第三章：服务业管理原理

一、人本管理原理及其应用

（一）人本管理的内涵和基本原理

1、人本管理的概念

人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现

组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。

2、人本管理的基本内涵：把人看做组织管理的中心和最重要的资源之一。

核心竞争力来自哪里——“品质卓越的服务产品”

所谓品质卓越的服务，就是了解客人的“事前期待”通过标准化和差别化的服务，满足并超越客人的“事前期待”，让客人感觉“物超所值”

坚持卓越服务，加强服务管理，让酒店程序和和员工服务由“标准化”提升到“无可挑剔”，进而发展到“超越期望”（满意加惊喜的精致服务）

在残酷的市场竞争环境中，我们留住客人的唯一办法就是为得来不易的客人提供品质卓越的酒店产品和服务。

第四章：客户与客户关系管理

一、客户的概念

客户：是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指个人或企业有直接经济关系的个人或企业。

二、客户关系管理（CRM)

（一）定义

就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

1、CRM是一种现代的经营管理理念

2、CRM包含的是一整套解决方案

3、CRM意味着一套应用软件系统

（二）客户关系管理（CRM)的内涵

1.保持企业和客户之间的良好关系

“以产品为中心”向“以客户为中心”转变

2、利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程

营销重点从“客户需求”转移到“客户保持”

3、视客户资源为现代企业的重要资源

客户资源主要指企业与客户的关系、客户的经营发展战略、销售收入、核心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发能力、服务水平与发展瓶颈（三）现代服务业的CRM 的实施流程

1、收集客户信息（服务对象识别、区分、预测），发现市场机遇

2、制定客户方案，实施定制服务

3、实现互动反馈，追踪需求变化

4、评估活动绩效，改善客户关系

第五章客户期望值和满意度

一、客户期望值

是指顾客根据过去的经历、口碑及个人的需求对所接受的服务定下的一个基本目标

（期望值的主观性和差异性）

二、客户满意度

1、涵义：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户

现代服务业管理 原理 方法和案例 考试复习重点

服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS 感受，体验等心理层面—） 服务的特征：1 无形性。无形指你的服务意识服务态度你的热情。有形是交易环境。绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。 2 不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时进行的。生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。 3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。 4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难 服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。高度依赖“人”：人员管理的重要性。交易结果是心理层面的感受，极难补救。服务补救vs 售后服务 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。生产性服务能够促进生产专业化。2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。IT,咨询业等。 现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显4.政府政策的刺激作用 现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中央商务区。 现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2.派生型一类是由政府、教育机构和科研院所派生，另一类是由企业内部某一特殊部门所派生3.重组型内部改造型&优化重组型 人本管理的人性假设：“主观理性人”:主要思想是认为：人不仅具有客观理性，同时也具有主观理性.（P46） .现代服务业人本化管理的方法途径： 1）树立人本化管理理念。顾客服务人本化、员工管理人性（本）化 2）完善人本化管理组织。1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。2.在服务企业内部建立学习型组织。 3）实施人本化管理模式。1.完善培训制度：业务能力培训、“启发式”培训方法2.优化激励机制。3.加强沟通管理。加强企业沟通管理是实现企业目标的重要任务4. 培养团队精神1972年，在论文《战略管理思想》中，安索夫正式提出“战略管理”的概念。 现代服务业的主要竞争战略： 一、（集中经营）专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础，是这些战略集中于某细分市场领域的体现，可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势（或独特的成本优势）的成本领先战略。 专一市场战略的优势：◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力，因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆

现代服务业基础知识练习题目

《现代服务业基础知识》练习题目 （选择题38 题，判断题38 题，问答题78 题，共154 题） 一、选择题 1. 以下哪些行业不属于现代服务业？（A ） A 饮食业 B 教育业 C 房地产业 D 租赁和商务服务业 2. 以下哪些选项属于现代服务业聚集区（） A 中央商务区 B 现代物流园 C 科技创业园 D 服务外包基地 3. 最早使用条形码技术的企业是（A ） A 沃尔玛 B 家乐福 C 麦德龙 D 好又多 4. 以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是 （D ） A金融服务B批发和零售业C旅游业D计算机服务和软件业 5. （A ）是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。 A 金融服务业 B 房地产业 C 旅游业 D 现代物流业 6. 以下选项属于金融服务业的是（） A 金融信托与管理 B 金融租赁 C 邮政储蓄 D 典当 7. 不属于责任保险的是（C ） A 公众责任保险 B 产品责任保险 C员工责任保险D第三者责任保险 8. 按照投资目标，证券投资基金主要分为（） A 成长性基金 B 收入型基金 C 平衡型基金 D 指数型基金 9. 按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是（ A ） A 个人信用评级 B 证券信用评级 C项目信用评级D国家主权信用评级 10. 产权交易的主要形式有（） A 兼并 B 承包 C 租赁 D 拍卖 11. （D ）是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。 A 私募股权投资 B 创业投资基金 C创业投资引导基金D夹层资本 12. 宏观物流不包括（D ） A社会物流B国民经济物流C国际物流D生产物流 13. 微观物流包括（） A企业物流B供应物流C销售物流D生活物流 14. 以下选项属于典型的物流中心的是() A 转运中心 B 加工中心 C 配送中心 D 物资中心

现代企业管理战略管理的创新

现代企业管理战略管理的创新 072D3W2001 李焕君 摘要：本文首先分析了传统管理的弊病，认为，我国企业管理创新需要从理念和方法上作出调整，并提出了管理创新的一些对策方法。这些对策方法包括企业文化整合，组织结构扁平化，绩效管理，累进式管理决策等。 关键词：管理创新；文化整合，绩效管理。 自人类进入九十年代之后，世界科学、技术、经济的发展与融合，使改革创新成为当今时代的主旋律。随着国内外市场供求状况的变化和全球经济一体化、管理创新步伐的加快，尤其是知识经济时代的到来，企业管理开始经历新的变革。然而在经济高速发展中，我国企业管理中也存在一些问题，本文我们试图从管理中找出解决一些管理弊病的方法，使现代企业管理更具有实际意义。 一、传统管理的弊端 按照传统战略管理的理论，战略管理分为战略计划、战略实施和战略评估3个阶段。其中，因为我国市场的多变性，战略计划和实施阶段在我国企业进行战略管理的实际应用中有很大缺陷。 传统的战略计划必须分析内外部环境，确定企业在行业中的地

位，以及明确企业在行业中究竟占有什么优势，受到什么样的威胁，然后根据这些因素才能够制定出适合企业的战略，如成本领先，专业化生产，差异化等，从制定到执行需要经过很长时间的论证。然而随着社会飞速发展，很多行业的经济气候随时改变，如果企业的战略制定缺乏主动性、创新性，一直以依赖环境状况，产业气候而去被动的接受，将会使得企业十分被动。特别是在先入优势很大的产业，谁掌握了市场的主动权，谁能够先于竞争对手推出新产品将使企业在获得市场最高利润的争夺中处于很大的优势地位。信息获得的多少现如今已不再是企业之间最大的差别，关键在于获得信息的时间差。能够迅速而准确地掌握即时信息变化可以说是企业最重要的竞争能力之一。如果企业战略制定缓慢，其劣势将会异常明显。俗话说的“船大难掉头”的弊病将会经常性的显现。 战略实施中的种种问题也是制约企业战略管理效果的关键因素。针对我国企业战略实施的调查显示，实施过程中存在管理脱节，员工难以配合，传达指令不清等毛病。一个企业有可能花费了大量的财力物力，经过好几年的时间制定出一项符合企业长期规划的战略计划，但是，当在实施时，由于企业自身结构的问题，或者是国有企业长期以来形成的企业文化的制约，使得一项能够对企业经营带来好处的战略计划起不到其应有的作用。在战略计划阶段所遇到的问题在实施阶段同样存在，如果企业总是不能够迅速、到位地在战略实施过程中调整战略方向，那么有可能使得企业航线偏离产业航道越来越远，或者就丧失了与其他企业在高端利润区间竞争的机会。从而对企业的发展

现代服务业管理 练习题集合

判断题 1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。 2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。 3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。 4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。 5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。 6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。 7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。 8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。 9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。 10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。 11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。 12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。

13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。 14 客户关系管理的核心是应用信息技术。 15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。 17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。 18 技术质量主要体现在服务过程中。 19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。 20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。 21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。 23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。 24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。 25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。 26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应

最新《企业经营战略管理1》

《企业经营战略管理 1》

《企业经营战略管理》 第一章企业战略管理的概念构架 学习要点：了解战略的价值；掌握企业经营管理战略的涵义及内容、特征；掌握战略管理的特征和作用；把握企业战略管理的组织构架。 第一节：战略的价值 一、战略的原意及其演变 在我国，战略一词自古有之，先是“战”与“略”分开使用，“战”指战斗、战争；“略”指筹划、谋略、计划。以后在《左传》和《史记》中已使用“战略”一词。明代军事家茅元仪编有《武备志》，其第二部分为《二十一史略考》，即指对历史上战事的谋划的考证。清末，北洋军督练处于1906年编出我国第一部《军语》，把“战略”解释为“筹划军国之方略也”。 在西方，“战略”一词源于希腊语“stratgos”，意为军事将领、地方行政长官。公元579年，东罗马皇帝毛莱斯用拉丁文写了一本名为《stratajicon》的书，被认为是西方第一本战略著作。法国人颉尔特1772年写的《战术通论》，提出了“大战术”与“小战术”的概念，“大战术”即相当于今天所说的战略。19世纪，瑞士人约卡尼，著有《战争与

艺术》一书，他认为：“战略是在地图上进行战争的艺术，它所研究的对象是整个战场，而在地面上实际调动军队和作战的艺术就是战术。” 概括起来，战略一词是一个军事方面的概念。在中国起源于兵法，指将帅的智谋，后来指军事力量的动用；在西方则起源于战术，原指将帅本身，后来指军事指挥中的活动。 在现代，人们将“战略”一词引申到社会政治、经济领域中来，其涵义也逐步演变成泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。 二、战略的价值 1、战略是领导者在努力把握事物发展的规律性的基础上，做出的统领人们行为的主导方向决定——指向性。 2、战略是关系事物和人们行为发展的全面和整体的概括——全局性。 3、战略是对事物和人们行为发展做出的前瞻性决策——前瞻性。 第二节企业经营战略的产生及其含义 一、企业管理型态的发展 对企业管理型态发展的回顾，对于我们理解经营战略思想产生的背景条件会有所帮助。从整个世界市场经济的发育、发展的过程看，

孙子兵法与现代企业战略管理

《战略管理》试卷(7） 注意:请在所附答题卡上回答。 一、是非判断题（正确选A,错误选B。每题1分,共10分） １.作为一种模式,战略将企业的主要目的、政策与活动按照一定的顺序结合成一个紧密的整体。(） 2．进入威胁的大小主要取决于进入壁垒高低,以及现有企业的反应程度。( ） 3.企业的竞争优势是相对于竞争对手而言的一种绝对优势。 4．采取榨取性战略的目的是取得公司整体业绩的明显提高。 5.企业远景的内容包括企业的方向和实现企业方向的方式。 ６.新兴产业的企业最适合于开展专业化战略。() 7．战略管理是一种全面的管理过程。（) ８.市场开发战略是由新市场领域和现有产品领域结合而成的一种企业成长战略。() 9．战略集团是指在企业中同样的战略领域、遵循着相同或类似战略的公司群体。() １0.价值链分析的重点在于经营资源分析。( ） 二、单项选择题(每题１．５分，共３0分) 1.采用( ）的主要目的是使企业在退出某项业务之前,尽可能多地获得该项业务所能创造的收益,尽可能多地收回业务利润，尽可能少地影响企业其他业务的正常进行。 A、榨取性战略 B、撤退性战略 C、清算性战略 D、选择性战略 ２.如果企业处于SWＯT矩阵的第ＳO象限，那么宜采取的战略是（)。 A．发展型战略 B.先稳定后发展战略Ｃ.紧缩战略 D.多元化战略3.企业战略家应当具备的核心技能是：( ）。 Ａ.公关技能 B.技术技能 C.人际技能Ｄ.构想技能 4.一个成功的战略应与下列哪一项相契合?（） A.环境 B.竞争者对公司的看法 C.竞争者D．合法的部门风险规避计划 5．战略管理的第三步是发现机会与威胁，这与下列哪项有关？() A.外部环境 B.内部环境 C.公司所面临的选择Ｄ.为顾客提供服务的时间压力６．业务层战略决定（） Ａ．一个公司应该或想采取什么样的业务 B.一个公司应该或想处于什么环境 C.组织内的每一个业务单位在整体战略中所起的作用 D.以上都正确 7、在BＣＧ矩阵中,一个具有高市场成长率、低市场份额的业务单元称为 A.现金牛 B.明星 C.瘦狗 D.问题 8.以下哪一项属于波特的三种通用竞争战略？ Ａ．质量领先Ｂ.差异化 Ｃ.在一个细分市场实现质量领先和差异化 D.以上都正确 9．（）是组织的主要产生价值的技能、能力和资源,是决定组织的竞争力的武器。 A．优势B．机会C．核心竞争力Ｄ.弱势 10．当一个组织试图与同一产业中的其他组织合并时,这一战略称为。 A.成长战略 B.横向一体化战略C．纵向一体化战略 D.稳定性战略 11.当一个组织有诸多不同的独立业务，每一个业务有其自己的战略时,我们称这个组织拥有 A.经营单元Ｂ.战略业务单位Ｃ.竞争优势D．合法子单元 12．在合资战略动机分析中,出于( ）的考虑,具有生产某一产品或提供某一服务能力的企业,利用合资形式可以增强其进入市场的能力,合资双方还可以实现在市场上的重新定位。

现代企业管理考试复习题及答案

现代企业管理专题研究 第一专题企业战略管理概论 1、什么是企业战略 答：企业战略是企业面对激烈变化、严峻挑战企业外部环境和企业内部条件分析，为求得企业的生存和不断发展而进行的总体性的谋划。 2、企业战略的基本特征有哪些 答：全局性；长远性；整体最优性；风险性；社会性。 3、企业战略管理的基本内容。 答：（一）企业战略管理框架 企业战略管理过程可以为两个阶段：企业战略规划阶段；企业战略实施阶段。 （二）规定企业使命 企业使命是指企业存在的目的或理由，因而应该能够将企业赖以生存的经营业务与其他类企业的业务区分开来。 （三）确定企业的方针政策 （四）企业战略方案的建立与选择，一般包括以下过程： ①提出企业的战略目标；②确立企业战略方案评价标准； ③建立、比较和选择备选战略方案；④评估风险。 4、增长型战略答：①密集增长战略：密集增长战略主要有三种形式：市场渗透、市场开发、产品开发。 ②一体化增长战略：一体化增长战略是研究企业如何确定其经营范围，主要解决与企业当前活动有关的竞争性、上下游生产活动的问题。 ③多元化增长战略：相对于集中化、专业化增长战略而言的一种常用战略。 5、竞争战略 答：是指企业如何在所选定的行业或事业领域与竞争对手展开有效竞争的问题。即主要解决竞争手段问题。它是企业取得竞争优势的“一般竞争战略” 6、总成本领先战 答：又称低成本战略，是指企业在提供相同的产品或服务时，其成本或费用明显低于行业平均水平或主要竞争对手的竞争战略。 ①总成本领先战略内涵 又称低成本战略，是指企业在提供相同的产品或服务时，其成本或费用明显低于行业平均水平或主要竞争对手的竞争战略。 ②成本领先的优势 可获得高于行业平均水平的利润； 能有效抵御来自竞争对手的抗争； 能对抗强有力的买方； 给潜在进入者设置障碍； 有效应付来自替代品的竞争。 ③实现成本领先战略的措施 （1）规模经济 （2）学习曲线或经验曲线的效益 （3）关键资源投入的成本控制 （4）加强垂直一体化或纵向整合 （5）提高生产能力的利用率

现代服务业

一、服务服务业现代服务业 1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因 ③环境原因）不可感知性 2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性 主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平 二、管理理论 1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。 （1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的 2、现代服务业实施人本化管理的意义 1）有利于确保服务生产的顺利运行2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。 4）有利于关键时刻留住人才 3、现代服务业人本化管理的方法途径 1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化 2）完善人本化管理组织 ①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。升到高于其他管理部门的决策部门 ②、在服务企业内部建立学习型组织。为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念 3、实施人本化管理模式 ⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主 ⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性 ⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感 ⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识 4、系统管理： （1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性） （2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性） （3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理 三、现代服务业战略管理 1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。 2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。

现代服务业管理知识点

1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的

3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析

现代服务业

1.简述服务业的作用 （1发展服务业有利于转换国有企业的经营机制 2有利于加快培育各类市场 3建立社会保障制度 4转换政府机构的职能 5增加劳动投入 6增加资本投入 7知识进步 8实现规模经济9提高社会生活质量 10提高社会精神文明的程度 11提高社会控制的程度） 2.简述服务包的构成要素 所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品：是顾客购买和消费的物质产品或是顾客自备的物品。 信息：由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息 显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征 3.服务竞争战略中成本领先战略的方法有哪些？ 方法：成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型： ⑴简化产品型成本领先战略；就是使产品简单化，即将产品或服务中添加的花样全部取消。⑵改进设计型成本领先战略； ⑶材料节约型成本领先战略； ⑷人工费用降低型成本领先战略； ⑸生产创新及自动化型成本领先战略； 4.服务竞争战略中差别化战略的方法有哪些？ 差异化的服务竞争策略是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策.方法：1）使用具有独特性能的原材料和其他投入要素。 （2）开展技术开发活动。

现代服务业管理

现代服务业管理 讨论：什么是服务，什么不是服务 第一章服务及服务特性 一、服务的概念 （一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。 （二）概念的理解 1、指出了服务目的【满足顾客需要】 2、指明了服务的条件【必须在供方与顾客接触中进行】 3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】 二、服务的特性 服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。 1.服务的无形性 2.服务的不可储存性（易逝性） 3.生产和消费的不可分性 4.品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动） 5.顾客在服务过程中的参与 第二章服务业与服务业的发展 一、服务业的概念及分类 （一）服务业概念

是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （二)服务业分类 1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业） 2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业） 3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC 4.北美产业分类法NAICS （三）世界服务业总体发展态势 1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡 2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显 3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群 4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强 5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高 6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色 （四）现代服务业的含义和特征 1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。 ①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。 ②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资

服务业管理学习心得

天津外国语大学国际商学院本科生课程论文（设计） 题目：现代服务业管理学习心得 姓名：张瑞桐 学号：1307714011 专业：旅游管理 年级：2013级 班级：13715 任课教师：肖岚 20 15 年 6 月

现代服务业管理课程学习心得 20世纪中后期，服务经济在世界经济发展中以惊人的速度快速崛起，目前中国已经迈入了第二产业转型的时代，第三产业的前景发展也非常让人期待。作为旅游管理的学生，学习现代服务业务的管理课程对旅游管理的学习十分具有意义。我认为旅游管理是一门综合性很强，灵活度很高的学科。它不仅仅涉及到旅游方面相关知识，同时还对信息服务，会展服务，文化创意产业，咨询服务业等都有所涉猎。现代服务业的主要特征中，有一个就是需要高素质人才，在现代服务业的商业活动中，需要和客户进行大量的交互活动，这些交互活动对专业知识和业务能力的要求是很高的。对服务管理业的其他企业的管理模式有所了解，对旅游管理具有重要意义。 在本学期的学习过程中，我们着重学习了几个现代服务业中重要的组成部分。包括商业金融，娱乐文化等。其中我印象最深刻的有现代物流业，创意文化产业，会展服务业等。 现代物流业是联系生产和消费的重要环节。虽然酒店服务业具有不可分离性的特征，但是酒店内部运行是离不开物流的。每天酒店的食物，设施维护等一系列后勤问题都需要优秀的物流服务。迪士尼每天的物流往来很大，但是为了给游客一个美好的浏览印象，所有的货物进出不允许在地面上进行，必须由地下通道进出。细节决定成败，迪士尼乐园是世界上第一座现代意义上色主题公园，仍然对这些细节仔细斟酌，对旅游管理也是非常重要的启示。在酒店服务中，客人体验是酒店服务发展的核心，把物流加入组成服务的一个重要部分，不仅能提高客人体验，直接影响酒店营业，更能全面提升酒店的管理水平。 创意文化产业看上去和酒店业毫不相关，但是我觉得如果能好好掌握创意文化产业的知识，也能对酒店业产生很大影响。酒店服务是无形和不可储存的，所以酒店在宣传上就要比其他有形产品弱一些。但是优秀的文化创意能够使人对酒店有更深的印象，从而扩大酒店的影响力。就比如可口可乐和百事可乐，虽然两者是同质产品，但是可口可乐在宣传时主打年轻人市场，但是百事可乐就主要启用年纪较大的明星，主打阖家欢乐的理念。所以吸引的消费者市场完全不一样。可见一个优秀的文化创意能使以特色服务为主的酒店与其他住店为主的酒店脱颖而出。

现代企业战略管理分析

现代企业战略管理分析 作为企业管理尤为重要的一个有机组成部分，企业战略管理对企业的发展发挥着不可或缺及不可取代的作用。在当前的市场经济条件下，企业战略是现代企业管理中的关键与重点，对战略管理加以推行及研究是企业家有待深入探究的课题。针对我国企业的发展现状，以下是对现代企业战略管理的简要分析： 一、前言 现阶段，世界企业管理中十分热门的一大话题就是企业战略问题，如果企业没有战略，并且明确的方向缺乏，那么便会给企业的有序运营及持续发展带来负面性影响。所以，企业应当真正的立足于自身发展的现状，有选择性、有针对性、有目的性的制定出与自身发展相切合的战略管理策略，并且积极的采取科学可行的战略管理措施，促进企业经营管理水平的提升，推动企业的进一步发展。因此，研究现代企业的战略管理，有着十分重大的现实意义。 二、企业战略的概述 1、企业战略的概念 所谓企业战略具体指的是企业为了对长期的发展及稳定加以谋求，对未来企业的发展所作出的全局性与长远性谋划。企业战略能够充分的将企业的经营基本思想展现出来，能够正确的指导企业销售、生产等诸多方面的业务活动及业务计划。 2、企业战略的特征 （1）指导性 在企业的发展过程当中，企业战略是风向标及指明灯，与企业的成败兴衰有着直接的关系。企业战略是关系企业发展命运、企业的竞争且由企业高层领导人员所制定的经营纲领，对企业各项工作均有着权威性及普遍性的指导意义。 （2）风险性 众所周知，企业的外部环境是始终处于不断变化中的，随时可能出现市场危机和市场发展机遇，会带来风险给既定的经营战略。企业战略制定本身便是决策的一种，该决策是否能够对客观环境变化的规律准确的加以把握，其本身便有着较强的风险性。 （3）层次性

现代企业战略管理工具SWOT分析法

现代企业战略管理工具SWOT分析法 （1）解析：SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。 所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。 运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。 S （strengths）是优势、W （weaknesses）是劣势，O （opportunities）是机会、T （threats）是威胁。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。 应用： SWOT矩形分析 SWOT分析法常常被用于制定 集团发展战略和分析竞争对手情

况，在战略分析中，它是最常用的方法之一。进行SWOT分析时，主要有以下几个方面的内容： 分析环境因素5 运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素，在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。 优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。 劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。 机会，是组织机构的外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。 威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。 SWOT方法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，

《现代服务业管理》课程标准

《现代服务业管理》课程标准 （一）课程性质与任务 《现代服务业管理》是我院旅游管理专业（含“3+2”分段贯通培养班）的一门专业核心课程。该课程立足现代服务业发展和相关从业人员的现实需要，强调理论与实践的有机结合，不仅涉及现代服务业管理的理论与方法，更融合IT、金融、物流、会展、旅游、咨询等现代服务业相关行业的特点及实践。通过本课程的学习，使学生深入了解现代服务业，掌握现代服务业管理的基本理论，熟知现代服务业的主要领域和行业特点，培养掌握现代服务业管理理念与方法、具有战略管理思维、富有创新精神的高素质应用型人才。本课程的先修课程为《旅游概论》、《管理学原理》、《旅游服务礼仪》，后续课程为《旅游管理信息系统》等课程。 （二）课程教学目标 1．知识目标 （1）了解并掌握现代服务业的相关概念和集中领域，明确现代服务业的主要特征与创建模式。 （2）结合目前我国深化改革、经济转型发展的现状，了解现代服务业的起源、发展及趋势，明确现阶段我国大力发展现代服务业的战略意义。 （3）掌握人本管理、系统管理等现代服务业管理的基本理论，了解柔性管理、核心能力、业务流程再造、学习型组织等现代服务业管理的新理论。 (4）全面掌握战略管理、人力资源管理、客户关系管理、质量管理、信息管理等现代服务业管理的核心理论；深入了解现代服务业管理创新和国际化模式选择。 （5）全面了解现代服务业的集中领域，主要包括：现代金融、信息、旅游、会展、物流、文化创意产业、咨询等服务业，明确这些行业的现代服务业特征、发展模式及其未来在我国的发展趋势。 2．能力目标 （1）使学生掌握现代服务业从服务到管理的基本思维与职业能力。 (2）能够运用战略管理等理论对企业发展现状进行分析和判断，提出解决方案，促进学生由技能型向战略型提升。 （3）能够运用所学知识对旅游业、会展业等领域产生的各种问

现代服务业发展研究报告

现代服务业发展研究报告 目录 一、现代服务业概述 (1) （一）现代服务业的界定 (1) （二）现代服务业的分类 (1) （三）现代服务业的来源 (2) （四）现代服务业的特征 (3) 二、国内外现代服务业发展状况 (4) （一）国外现代服务业发展状况 (4) （二）国内现代服务业发展状况 (7) 三、重庆现代服务业发展 (11) （一）重庆现代服务业总体现状 (11) （二）重庆现代服务行业现状及特点 (15) （三）重庆现代服务业发展的国内外比较 (29) （四）重庆现代服务业发展战略重点 (44) 四、江北区及观音桥商圈现代服务业发展 (47) （一）江北区现代服务业发展 (48) （二）观音桥商圈现代服务业发展 (52) 五、现代服务业主体功能发展趋势 (61) （一）商贸物流 (61) （二）商务总部 (71) （三）金融保险 (82) （四）信息服务 (85) （五）会展旅游 (95) （六）文化创意 (110)

现代服务业发展研究报告 一、现代服务业概述 （一）现代服务业的界定 “现代服务业”在我国的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告中。2000年10月，十五届五中全会关于“十五”计划建议中，明确提出“要大力发展现代服务业，改造和重组传统服务业，明显提高服务业增加值占国内生产总值的比重和从业人员占全社会从业人员的比重”。 一般认为，现代服务业是指随着人类社会、科学技术的快速发展，特别是信息革命和高新技术对产业的渗透和运用而产生的，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 现代服务业是相对于传统服务业而言的，它是一个面向未来的服务业，是原有服务业不断创新的产物。现代服务业不同于传统服务业的显著特征是高科技、高人力资源、高劳动生产率和高附加值，在此基础上衍生出新知识技术、新经营业态、新增长方式、新服务内容和新管理理念以及低资源消耗和低环境代价的发展态势。 （二）现代服务业的分类 目前国际上有关服务业的分类规范体系主要有：国际货币基金组织1993年颁布的《国民账户体系》和《国际收支手册》；联合国1990年到1998年先后颁布的《全部经济活动的国际标准产业分类》、《产业总分类》、《扩大国际收支服务分类》和《国际商品贸易分类》；经合组织和欧洲统计局1996年联合颁布的《联合贸易分类》；1991年

我国现代服务业发展目标与战略思路_夏杰长[1]

3 中国现代服务业发展系列研究 编者按 现代服务业是指在工业化比较发达的阶段产生的、那些依靠高新技术和现代 管理方法、经营方式及组织形式发展起来的，主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息相对密集的服务业， 以及一部分由传统服务业通过技术改造升级和经营模式更新而形成的现代服务业。“十二五”时期，我国仍将处于重要的战略机遇期，对现代服务业的发展提出了更加明确、 具体的要求。为应对国内外现代服务业的巨大挑战，必须准确把握现代服务业发展方向，探索现代服务业发展新思路。本期刊发一组中国社会科学院财经战略研究院关于现代服务业的课题成果，相信对我国优化现代服务业发展布局，加速现代服务业发展进程具有一定的指导意义。 我国现代服务业发展目标与战略思路 中国社会科学院财经战略研究院 夏杰长张晓兵 摘要：现代服务业大多是一个相对的概念，是随着现代经济和社会活动的发展产生 的，具有十分明显的时代特征，必须从动态上把握。要按照“高端化、集群化、差异化、外向化”道路，实现服务业的“社会化、市场化、产业化、国际化”目标，着力建设“功能完善、 业态丰富、结构优化、布局合理、辐射较强”的现代服务业体系。推动我国现代服务业大发展要有明晰的战略思路：一是坚持走创新发展战略，包括制度创新和技术创新；二是坚持走融合发展战略， 特别是力求实现二三产业的融合发展；三是坚持走集聚发展战略，避免“形聚而神不聚”；四是坚持走区域协调发展战略，通过明确不同区域功能定位， 健全区域服务业协调互动机制，形成东西共进的区域服务业发展格局；五是坚持走双向开放战略，即对外对内开放必须有机兼顾，不能“厚外薄内”。关键词：现代服务业；发展目标；战略思路中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2095－3151（2012）46－0003－08 一、对现代服务业概念与范围的界定长期以来，我国同时使用“第三产业”和“服 务业” 两个概念，两者的内涵基本相同。不过，在2003年实行新的国民经济产业分类标准后，两

现代服务业

名词解释 01. 服务: 服务是为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 上述定义中包含了3层内容：（1）指出了服务的目的：满足顾客需要； （2）指出了服务的条件：必须在供方与顾客接触中进行； （3）指出了服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果。 02. 服务业：服务业是从生产或生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 03. 现代服务业：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业。其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业 的重要组成部分。 04. 总成本领先战略：是指服务企业通过有效途径降低成本，使其全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中成本最低，从而获取竞争优势的一种战略。 05. 人力资源：是指具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，反映了一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。 06. 职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。 07. 现代服务业战略管理：是指现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企业 内部能力将这种谋划和决策付诸实施,以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过 程。 08. 现代服务企业质量：是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。 09. 现代服务业人力资源管理：是以提高劳动效率、工作质量和取得经济效益为目的，对现代服务业人力资源进行获取、保持、评价、开发和调整等一系列活动的过程。 10.职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。 11. CRM客户关系管理：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个强有力的 解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。 12. 现代服务业质量：是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。 13. 服务质量补救：是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨的处理。 14. 服务流程：是指服务企业为满足客户需求，为实现服务效率和效益最大化，将相关业务活动进行有序排列组合。 15. 服务流程再造：服务组织以顾客需求为核心，对服务流程进行再思考，通过将构成服务流程的各种要素进行有序的重新组合，以形成服务流程的再设计，从而产生更有价值的 结果，给服务组织带来更好的绩效。 16. 物流：物品从供给地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 17. 物流管理：为达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。 18. 现代物流：是将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等相关活动有机结合，形成一个完整的供应链，是融合运输业、仓储业、货代业、批发零售业、对外贸易业和信