如何有效进行客户关系管理(1)
客户关系管理结业论文
如何有效进行客户关系管理
系别工商系
专业年级营销0810班
学生姓名孙齐志
学号 20801081010
电话 137********
指导教师王刚
职称助教
2011年 6月
论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交毕业论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
论文作者签名：孙齐志
2011年6月28日
摘要
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
【关键词】：客户关系管理；客户满意；销售人员；销售
Abstract
The customer is an enterprise's important assets, customer care is the center of CRM, customer care purpose is selected and clients and effective business relationship with customers, in every "contact" is more close to the customer on and understand what customers, maximize profits and profit share. CRM is the core of the customer value management, it will customer value divided into is already value, the potential value and model value, through the one-to-one marketing principles, meet different value personalized customer demands, improve customer loyalty and BaoYouLv, realize customer value for contribution, and overall improve enterprise profitability.
key words：the customer relationship management; Customer satisfaction; Sales personnel; sales
目录
一、概述及功能 (1)
二、客户关系管理对企业的作用 (2)
（一）提个顾客忠诚度 (2)
（二）建立商业进入壁垒 (2)
（三）创造双赢的效果 (2)
（四）降级营销成本 (2)
三、客户关系管理的两个成功要素 (3)
四、当前影响CRM运行效力的主要原因 (3)
（一）缺乏客户战略导向市场定位摇摆不定 (3)
（二）主观认识偏差，行动策略误导。 (4)
（三）客户信息欠缺，资料更新迟缓。 (4)
（四）客户参与较少，信息互动乏力。 (4)
五、企业如何进行客户关系管理 (4)
(一)、产品—关怀 (4)
(二)、客户—关怀 (5)
(三)、产品—提醒或建议 (5)
(四)、客户—提醒或建议 (5)
(五)、产品—追踪变动趋势 (6)
(六)、客户—追踪变动趋势 (6)
六、销售人员应如何做 (6)
七、如何做到从客户满意到客户成功 (7)
(一).利用“RATER模型”提高服务质量 (8)
（二）.建立客户数据库 (8)
（三）.进行情感联络 (8)
（四）.积极处理客户的抱怨 (9)
八、结束语 (9)
参考文献 (10)