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旅行社管理复习题

第一章旅行社管理导论

第一节旅行社的产生与发展

1.下列因素为世界第一家旅行社的产生创造了条件:

（1）经济基础:产业革命，生产力发展。较高收入、较多闲暇的社会阶层不断出现

（2）交通运输条件:蒸汽机车和轮船的应用减少人们外出旅行的时间成本和花费

（3）旅游需求:专业化工作使城市居民产生了休闲和旅游需求。社会问题。带薪休假制度的实现。

2.托马斯库克:

1841年7月5日，组织了世界上第一次团体包价旅游

1845年，在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社（这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生）

同年夏天，组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游（这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式）（这次观光旅游活动的重要特征在于:

（1）此次活动是纯商业性的，以营利为目的

（2）此次活动是一次超过24小时、以观光游览为目的的长途旅游活动

（3）托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写出版了《利物浦之行

手册》，其也成为了世界上第一本旅游手册

（4）托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预订工作，首创了低价团体旅行

（5）此次旅游活动是一次有组织的旅游活动，有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行）

1855年，以包价形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会（这是世界上首例出国包价旅游活动）

1865年，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯库克父子公司

1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游

3.中国第一家旅行社——“中国旅行社”

4.1923年，陈光pu正式在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业

5.旅行部在1927年出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》

6.旅行社在旅游产业中的地位与作用

（1）旅行社是旅游产业中的中介商

（2）旅行社的出现改变了传统的旅行方式

（3）旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展

第二节旅行社的概念、类型与主要业务

7.旅行社的定义:旅行社是一个以持久营利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业

8.广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

广义的旅行社包括:

（1）组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社（2）在线旅游服务商

（3）以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等

9.旅行社的性质:营利性。服务性。中介性。

10.2009年《旅行社条例》对旅行社的分类:一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。

11.旅行社的三项基本业务:

（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务

（2）市场营销，包括促销与销售等业务

（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务

12.旅行社的职能:

（1）中介的职能:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能，信息提供职能。

（2）生产的职能:产品的发现。整体产品生产。

第三节旅行社的设立

13.我国旅行社设立的条件和程序

（1）有固定的经营场所

（2）有必要的营业设施

（3）有不少于30万元的注册资本

（4）有必要的经营管理人员和导游

（5）法律、行政法规规定的其他条件

第四节旅行社管理的要素、方法与体系

14.旅行社管理的概念:以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

15.旅行社管理的要素

（1）生产运营方面的要素:员工和经理人才；固定资本和流动资本；技术和信息；时间的要素；

（2）市场营销方面的要素:

产品与服务:设计旅游线路，提供旅行服务；媒体广告；招标；（3）旅游者

16.旅行社管理的体系

（1）旅行社管理的理论基础

（2）旅行社微观管理体系:旅行社的产品开发；旅行社的营销管理；旅行社的技术管理；旅行社的职能管理（决策，组织，领导，控制，创新）；

（3）旅行社宏观管理体系:旅行社的客户与产业关系管理；旅行社的

战略管理；旅行社的制度环境

（4）旅行社行业的发展趋势

第二章旅行社管理的基本理念

1.管理理念是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

2.创新的概念:创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。

3.企业管理创新实践的发展阶段:

企业自发创新阶段；企业自觉创新阶段；创新与企业管理活动的有机融合阶段

4.旅行社的创新体系（旅行社创新的主要内容有哪些？）

观念创新；产品创新；技术创新；运作创新；人力资源与管理模式创新；价值创新

第三章旅行社的产品开发

第一节旅行社产品概述

1.旅行社产品的概念:旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

2.旅行社产品的构成:

从旅行社经营者的角度来看:核心产品；基础产品；期望产品；附加产品；潜在产品

从旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的设施；旅游服务；可进入性；旅游产品价格

3.旅行社产品的生命周期概念:产品生命周期是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。

4.一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段:产品开发阶段；产品引进阶段；产品成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段（p95图）

5.旅行社产品的特点:（7点）

无形性；季节性；生产与消费同步性；非必需性；异质性和雷同性并存；不可储存性；总体的不可分割性。

6.全包价旅游产品的概念:是指旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社，并一次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。

7.旅游吸引物的概念:作为一个旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的决定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游资源和旅游地的环境。

第二节旅行社产品开发的设计原则及其影响因素

8.旅行社产品的设计原则:市场原则；合理化原则；差异化原则；时

效性原则；经济性原则

9.影响旅行社产品开发的因素有哪些:

（1）旅游地的资源禀赋:旅游吸引物；旅游设施；旅游服务；可进入性

（2）旅游需求（3）旅行社自身条件

10.旅行社产品的定位方法有哪些:

领先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位

11.旅行社产品的开发策略:

（1）全面型开发策略

优点:有助于旅行社抢占更大的市场份额；经营风险较低

缺点:对企业实力有较高的要求；开发成本最高

（2）密集型目标市场策略

优点:成本较低；可在特定市场中提高产品的占有率，并提升企业形象

缺点:目标市场比较单一；增加了旅行社的风险

（3）无差异目标市场策略

优点:经营成本低，有利于旅行社形成规模经济；促进产品的标准化和精品化

缺点:面临着经营风险；在一定程度上限制了企业的创新精神

（4）差异性目标市场策略

优点:产品适销对路、针对性强；可以帮助旅行社迅速占领市场

缺点:渠道涉及广泛；增加了成本

第三节旅行社产品开发的过程

12.西方旅行社的产品开发过程:

（1）进行市场调研:旅游消费趋势；外部环境趋势

（2）指定产品计划

（3）与供应商谈判:与航空公司的谈判；与饭店的谈判；与其他供应商的谈判

（4）制作宣传手册

（5）产品质量控制

（6）售后回访及调整产品

13.我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验

（1）注重市场调研

（2）对产品的开发采取审慎态度

（3）采用多种营销策略

（4）注重产品种类与深度的开发

14.分时包机的概念:是指拥有足够实力的旅游经营商签约购买整架

飞机特定时段的使用权，这一时段可能是一天、一个旅游旺季或一年。

15.产品价格类型:

组团包价:房费、综合服务费、交通费、专项附加费

半包价:扣除午餐、晚餐的费用

小包价:手续费或少数费用，其余付现

16.产品价格的特点:相关性强；旅行社的主观控制力度弱；时间波动

性大

17.定价策略:折扣定价；心理定价；差别定价；地区定价；组合定价；尾数定价

第四章旅行社的营销管理

第一节旅行社的产品管理

1.旅行社的产品组合:是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。（产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性p123）

2.旅行社现有产品的筛选

（1）产品定位图

（2）波士顿咨询公司的成长-份额矩阵法（重点）（p125）

明星类产品。明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。

金牛类产品。金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。

问题类产品。大多数产品都是从问题类产品开始的。这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。

瘦狗类产品。在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。它们的利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得。

明星类产品:

收益特征:高；稳定；增长

现金流:中性

战略:继续投资，促进增长

金牛类产品:

收益特征:高；稳定

现金流:高；稳定

战略:最大限度地榨取（挤奶）

问题类产品:

收益特征:低；不稳定，但在增长

现金流:负

战略:通过业务分析确定该业务是否可发展成“明星”业务，或退化成“瘦狗”业务

瘦狗类产品:

收益特征:低；不稳定

现金流:中性或负

战略:剥离

（3）通用电气公司的多因素业务经营组合矩阵法

3.旅行社的产品决策:产品的质量；产品的特点；产品的品牌；产品的包装

4.旅行社产品战略的制定:

（1）分析不同市场中的产品竞争特点（入境游市场，国内游市场，出境游市场）

（2）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率；市场认可度）（3）制定和实施产品创新战略

a、确定市场定位

b、制定产品创新战略。成本领先战略，差异化战略，成本集中战略，差异化集中战略

c、产品创新战略的组织保障和产品质量管理（预先控制、现场控制、反馈控制）

5.制定产品价格依据:预期收益率；合理营业额及利润；行业水平；维持品牌

6.影响产品价格的因素:成本；竞争对手；市场需求

第二节旅行社的价格管理

7.旅行社产品价格的类型:组团包价；半包价；小包价；单项服务收费

8.旅行社产品价格的特点:

旅行社产品价格的相关性强；旅行社对产品价格的控制性较弱；旅行

社产品价格的时间波动性大。

9.旅行社产品定价的方法

（一）成本导向定价法

（1）成本加成法

成本加成价格=单位产品成本*（1+加成率）

成本加成价格=单位产品直接成本*（1+平均利润率）（2）目标收益法

目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量（二）需求导向定价法

（1）根据购买量的多少定价

（2）根据价格需求弹性的大小定价

（3）根据不同时间定价

（4）两部价格制度

（5）搭售

（三）竞争导向定价法

（1）随行就市法（2）差异定价法

10.旅行社产品的定价策略

（一）新产品定价策略

（1）撇脂定价（2）渗透定价

（二）心理定价策略

（1）尾数定价法（2）声望定价法（3）吉祥定价法

（三）折扣定价法

11.渗透定价的条件:

（1）市场对价格敏感，需求对价格较为敏感，低价可以刺激市场迅速增长

（2）生产经营费用随经验的增加而降低

（3）低价不会引起实际或是潜在的过度竞争

优点:（1）市场占有率高（2）增强了企业的市场竞争能力（3）低价策略，促进消费需求

缺点:（1）利润微薄（2）降低企业优质产品的形象

12.撇脂定价的适用条件:

（1）市场上存在一批购买力很强,并且对价格不敏感的消费者（2）这样的一批消费者的数量足够多，企业有厚利可图

（3）暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势

（4）当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力

（5）本企业的品牌在市场上有传统的吸引力

优点:

缺点:（1）高价产品需求规模有限，过高的价格不利于市场开拓、增加销量，也不利于占领和稳定市场，容易导致新产品开发失败

（2）高价高利会导致竞争者大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。若无其它有效策略相配合，则企业苦心营造的高价优质形象可能会受到损害，失去一部分消费者

（3）价格远远高于价值，在某种程度上损害了消费者利益，容易招致公众的反对和消费者抵制，甚至会被当作暴利来加以取缔，诱发公共关系问题

13.旅行社产品定价的步骤

（一）明确定价目标

（1）生存导向（2）收益导向（3）销售导向（4）竞争导向（5）形象导向

（二）确定市场需求

（三）估计产品成本

（四）分析竞争对手

（五）确定产品价格

第三节旅行社产品的销售渠道管理

14.旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终

消费者的途径，又称分销渠道。

15.旅行社销售渠道的类型

（一）直接渠道和间接渠道

直接销售渠道优点:针对性强；信息及时便利；产品成本降低

缺点:增加销售费用；提高管理难度

间接销售渠道优点:简化分销渠道；加速资金周转；扩大销售范围缺点:信息反馈滞后；产品成本增加

（二）长渠道和短渠道

长渠道优点:体现专业分工；利于新市场开发；节约流通费用

缺点:降低控制能力；信息反馈减弱

短渠道优点:准确掌握终端；促进厂商关系；节约流通费用

缺点:不利于大规模分销

（三）宽渠道和窄渠道

（四）单渠道和多渠道

16.影响销售渠道选择的因素

产品；市场；旅行社的自身条件；旅游法规及相关政策、法律规定17.旅行社产品销售渠道策略

（一）销售渠道长度策略

（二）销售渠道宽度策略

（1）广泛性销售渠道策略

优点:采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买；有利于发现理想的中间商

缺点:成本较高；产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难

（2）选择性销售渠道策略

优点:旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销；

产品销售网络比较稳定，既可以保证足够的市场覆盖面，又可以有效地降低销售成本

缺点:如果中间商选择不当，有可能影响相关市场的产品销售

（3）专营性销售渠道策略

优点:可以提高中间商的积极性和推销效率，在目标市场树立优质优价的产品形象，更好地为旅游者服务；旅行社与中间商联系单一，可以降低销售成本；有利于双方相互支持与合作，以更好地控制市场缺点:旅行社容易过分依赖中间商，使销售量受到限制；如果专营中间商经营失误，就有可能在该地区失去一部分市场；若中间商选择不当，则有可能完全失去该市场

18.旅行社产品销售的新渠道

（1）企业旅游部（2）虚拟销售网络

19.旅行社产品促销的作用:影响购买行为。直接促进旅游者或旅游中间商购买行为的发生

（1）向旅游者或旅游中间商传递产品信息

（2）向旅游者或旅游中间商强调本旅行社产品的特色

（3）向旅游者或旅游中间商提供购买的优惠条件

（4）激发旅游者或旅游中间商购买本企业产品的欲望

（5）说服旅游者或旅游中间商购买本企业的产品

（6）提高本企业产品在市场上的知名度，提升品牌形象

（7）辅助分销商进行宣传推广

20.分销渠道决策

一、影响营销分销渠道决策因素

（1）市场因素:首先确定目标顾客是消费者还是工业用户；考虑目标市场的地理位置和大小

（2）产品因素

产品的复杂程度、顾客化程度和贵重程度；产品的生命周期；产品的易损、易腐性；

（3）生产商的因素

生产商的财力、管理和营销资源；生产商希望控制产品定价、定位、产品形象；消费者支持程度的欲望

二、分销渠道决策

（1）选择分销:每一地区从所有愿意经销其产品的经销商里挑出几个来分销其产品

（2）密集分销:旨在追求最大的市场覆盖率

（3）独家分销:某地区只选择一家

21.分销渠道的功能:

（1）帮助产品形式效用的实现

（2）提高市场交换的效率

（3）连接生产企业与最终用户

中间商的功能:

（1）减少交易次数，降低流通费用

（2）集中、平衡和扩散商品（3）替代生产者完成营销功能（4）沟通市场信息的功能

22.（1）中间商:指处在生产者和消费者之间，参与商品流通业务，促进买卖行为发生和实现的组织或个人

（2）代理商:接受生产企业的委托从事商品业务，但不取得商品所有权的中间商

（3）经销商:是指从事商品流通业务并取得商品所有权的中间商

分销渠道定义:指产品或服务的所有权和实体从生产领域流转到消费领域所经过的通道

第四节旅行社的促销管理

23.旅行社促销的含义:是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动

24.旅行社促销的类型:旅游目的地促销；旅行社产品促销；旅行社品牌促销

25.旅行社促销组合:是指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式

26.旅行社经常使用的促销手段:

（一）广告（二）公共关系（三）销售推广

（四）人员推销

27.市场营销:是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系

28.市场营销营销方法:

整合营销传播；数据库营销；直复营销；关系营销；绿色营销；社会营销；病毒营销；危机营销

29.营销步骤:

（1）分析市场机会（2）选择目标市场

（3）确定市场营销策略（4）市场营销活动管理

30.营销基本流程:

（1）市场机会分析（2）市场细（3）目标市场选择（4）市场定位（5）营销组合（6）确定营销计划（7）产品生产（8）营销活动管理（9）售后服务、信息反馈

31.产品策略:研究新产品开发；产品生命周期；品牌策略（价格策略；促销策略；分销策略的基础）

（一）价格策略（定价策略）:

主要目标:（1）维持生存（2）利润最大化

（3）市场占有率最大化（4）产品质量最优化

（二）促销策略主要目的:传递信息、强化认知、突出特点、诱导需求、指导消费者、扩大销售、滋生偏爱稳定销售

（三）渠道策略:为了达到产品分销目的而起用的销售管道

32.促销预算的确定

（一）促销目标

（二）竞争状况

（三）可利用的资金

33.确定促销预算的方法

（一）销售额百分比法（计划销售额百分比法；上年度销售额百分比法；折中销售额百分比法；计划销售额增长百分比法）

是指旅行社以本企业一定时期的销售额为基础，按照一定比例决定促销费用，其基本计算公式为:促销预算=销售额?促销费用占销售额的比例

（二）利润额百分比法

将旅行社的利润状况作为制定促销预算的基础

促销预算=选定利润额?广告费用占利润额的比例

（三）竞争对抗法

是指根据竞争对手的促销预算来制定本企业促销预算的方法

（四）目标达成法

是指事先确定旅行社的促销目标，根据这一目标确定实现这一目标所需进行的促销活动，然后计算出每一促销活动的预算，最后再将以上预算数字想加，确定总的促销费用

第五章旅行社的技术管理

1.技术管理的概念:是通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同

2.技术管理的影响因素:全球化；时间紧缩；技术集成

3.信息技术对旅行社管理的意义（信息技术对旅行社管理有哪些主要影响）:

旅游管理期末试卷 (1)

2016年秋季学期旅游管理期末考试试卷（考试时间120分钟，满分100分）请在答题卡上作答，否则以零分计算！一、单项选择题（共24题，每小题1分，共24分，多选、错选或未选均不得分。） 1.人类有意识地自愿外出旅行活动始于（A ）时期。 A.原始社会末期 B.奴隶社会末期 C.封建社会初期 D.资本主义社会初期 2.“迁徙”与“旅行”共同的外部特征是（ C ）。 A.都是自然行为 B.都是自由行为 C.都是空间移动 D.都具有非功利性 3.（ C ）开创了旅行的先河。 A.农民 B.牧民 C.商人 D.手工业者 4.中国国际旅行社总社成立的时间是（A ）。年4月5日年6月5日年4月22日年11月19日 5.世界上最早的旅行社是（D ）。 A.嘉宾会 B.旅游者组织 C.美国运通公司 D.托马斯.库克父子公司 6.春秋时代,孔子带领几十个随从弟子周游列国，这属于中国古代旅行形式中的（ B ）。 A.帝王巡游 B.政治游说 C.学术考察 D.士人漫游 7.采取由政府机关、工作单位、工会和社会团体提供资助的办法，组织员工外出旅游度假，这便是所谓的（ A ）。 A.社会旅游 B.公费旅游 C.大众旅游 D.奖励旅游 8.旅游活动的媒介是（D ） A.旅游资源 B.旅游交通 C.旅游宣传 D.旅游业 9.世界旅游组织在1980年发表的（ B ）中明确指出旅游也是人类社会基本需求之一。 A.《布伦特兰报告》 B.《马尼拉宣言》 C.《我们共同的未来》 D.《红旗法案》 10.现代旅游活动的根本属性是（D ）。 A.社会性 B.经济性 C.政治性 D.社会文化性年中国出现最早的旅游组织——中国旅行社，其创始人是（ A ）。 A.陈光甫 B.黄炎培 C.柳亚子 D.章士钊 12.世界上第一本旅游指南是（ D ）。 A.《米兰之旅》 B.《伦敦之行手册》 C.《巴黎之旅》 D.《利物浦之行手册》

旅行社业务管理系统

旅行社业务管理系统 1 2020年4月19日

旅行社业务管理系统专业：.n e t 班级：S2S61班组员：甘铭、李琼芳、雷小群、古标林指导老师：陆润福老师目录旅行社业务管理系统................... 错误!未定义书签。现行系统概述......................... 错误!未定义书签。一、序言 (3)

二、需求分析 (4) （一）顾客对于系统的需求 (5) （二）管理员对于系统的需求 (5) （三）数据库需求分析 (6) 三、信息系统的可行性分析............. 错误!未定义书签。（一）技术可行性.................... 错误!未定义书签。（二）经济可行性.................... 错误!未定义书签。（三）操作可行性.................... 错误!未定义书签。五管理信息系统分析的模型...............错误!未定义书签。 (一)组团核算业务数据流程图 ........... 错误!未定义书签。（二）接团核算业务数据流程图.........................................................错误!未定义书签。 3 2020年4月19日

（三）计调部业务数据流图......................................................... ........错误!未定义书签。（四）综合业务部的流程图 .............. 错误!未定义书签。（五）成本核算业务数据流程图..........................................................错误!未定义书签。六系统的功能结构图.................. 错误!未定义书签。七数据模型设计...................... 错误!未定义书签。（一）数据库的设计.................. 错误!未定义书签。（二）数据库E-R图设计.......... 错误!未定义书签。（1）前台实体图.................. 错误!未定义书签。（2）后台实体图.................. 错误!未定义书签。（3）客户实体属性图.............. 错误!未定义书签。 4 2020年4月19日

旅行社管理题库

精心整理〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

旅行社管理期末复习重点

旅行社管理 1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841 （2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。 1845 （3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855 （4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。1865 （4）组织了世界上第一次团体环球旅游。1872 2、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。是现在的中国旅行社的前身。 3、1949年后我国旅行社业的发展 1978年前——外事接待阶段 1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段 1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段 1995年至2001年——产业结构调整阶段 2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段 4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。 5、旅行社的主要业务可以归纳为三项： ①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务； ②市场营销，包括促销与销售等业务； ③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。 6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性 7、旅行社的职能： ○1中介的职能：(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。 ○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产 8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本 9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。 10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。 11、旅行社管理的方法（1）对于与“人”有关的管理对象：行政方法、经济方法、教育方法。（2）对于与“物”有关的管理对象：生产管理方法。（3）对于与“财”有关的管理对象：财务管理方法（4）对于与“信息”有关的管理对象：信息管理方法。 12、旅行社管理理念是：服务观念、质量第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战

旅游信息管理系统

四、旅游管理信息系统 ★1、旅游管理信息系统是管理信息系统在旅游管理领域中的具体应用。它是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行旅游信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以旅游企事业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持旅游企事业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 2、旅游管理信息系统的结构 1）旅游管理信息系统的组织结构旅游管理信息系统有三种组织形式：国家旅游管理信息系统、地方旅游管理信息系统、区域联网旅游管理信息系统。 2）旅游管理信息系统的逻辑结构旅游管理信息系统逻辑结构如图1.3所示。 (1)信息支持层：建立包括风景旅游资源信息、基础地理信息(如区域地理、环境、社会经济文化信息)、旅游规划信息、旅游市场信息、旅游业运行管理统计等信息、地图等图件信息在内的各种数据库，记录关于旅游地的旅游资源、旅游企业、旅游规划、旅游电子商务、旅游电子政务等信息； (2)管理支持层：完成对上述数据库的查询、编辑修改、添加、删除、统计、输出等功能； (3)决策支持层：建立模型库，在旅游资源评价模型、旅游开发条件评价模型、景区容量模型、旅游需求预测模型、旅游经济效益分析模型、地理信息系统(GIS)空间分析模型等的支持下，辅助旅游管理部门分析决策。 ★五、常见的旅游管理信息系统的类型 ①饭店管理信息系统②旅行社管理信息系统③景区管理信息系统④旅游目的地营销系统⑤旅游交通信息系统⑥旅游资源管理信息系统⑦旅游规划信息系统⑧旅游电子商务系统⑨旅游电子政务系统六、旅游管理信息系统的开发旅游管理信息系统开发过程和开发方法与一般管理信息系统大致相同，可根据个体系统的具体情况选择不同的开发方法。 1、旅游管理信息系统开发阶段按计算机软件工程的需求，在软件生命周期的每一个阶段都规定明确的任务。旅游管

西南大学《旅行社管理实务》复习思考题及答案

（0809）《旅行社管理实务》复习思考题一、判断改错题（下列各项正确的请打“√”，错误的打“×”，并给予改正。每题2分） 1、国内旅行社注册资本不得少于人民币10万元. ( ) 2、根据旅行社的类型划分,我国旅行社属于垂直式分工体系.( ) 3、在欧美国家, 旅游经营商不直接从事旅游产品的生产,专门面向旅游者销售旅游产品.( ) 4、在营业场所的室内布局中,接待与咨询服务区是旅行社的核心区域.( ) 5、根据线路设计的原则要求，城市间交通耗费的时间不能超过全部游程时间的1／4.( ) 6、旅行社产品的销售越多，变动成本就越大. ( ) 7、决定旅行社产品价格的主要因素是供求状况. ( ) 8、旅行社开发一条新线路，为增加产品销售量和开拓市场，并有效地排斥竞争者，以达到长期占领市场的目的，应采用的定价策略是渗透定价策略. ( ) 9、按照旅行社业“16免1”的行规，免去1个人的费用是综合服务费. ( ) 10、计调部的主要工作职能是销售产品. ( ) 11、不满2周岁的婴儿乘坐飞机时，应按成人票价的20%付费. ( ) 12、乘坐火车时，身高超过1.4米的儿童应购买全价票. ( ) 13、针对某一细分市场，为满足特定顾客群的需求而提供各种有针对性的旅游服务。这种选择目标市场的模式属于选择性专门化模式. ( ) 14、根据我国旅行社计调业务的发展历程，将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起专门的计调部。这个时期属于业务独立时期. ( ) 15、导游在接待高龄旅游者时应做到的重要问题是多做提醒工作. ( ) 16、误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付客票50％的误机费. ( ) 17、设立国际旅行社，同时经营出入境和国内旅游业务，需缴纳质量保证金60万元. ( ) 18、以当地居民为主要目标市场的旅行社应将营业场所门市部建立在居民区附近. ( ) 19、地陪在接到旅行社下达的接待任务后，一定要做好接团准备工作。最重要的准备是落实接待计划。( ) 20、一些旅行社的门市部在地面铺地毯，其主要目的是显的庄重. ( ) 21、外联部又可以叫做组团中心. ( ) 22、已满2岁未满12岁的儿童乘坐飞机时，应按成人全票价的50％付费. ( ) 23、集中采购的主要目的是保证供应. ( ) 24、在参观游览过程中,全陪走在队伍的最前面起到指引方向的作用. ( ) 25、20世纪初期, 美国的运通公司是世界旅行社行业的三大巨头之一. ( ) 二、名词解释(每题5分) 1、旅行社: 2、计调: 3、旅行社质量保证金: 4、国际旅行社:

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广

度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本

旅行社管理系统数据库设计

计算机科学与技术学部数据库课程设计报告题目：旅行社管理系统指导老师：李军学号： 06 17 姓名：易优龙陈科班级：计算机科学与技术0901 时间： -12-25 分数：摘要随着生活水平的提高，越来越多的人外出旅游，这势必给旅游管理的强度带来了不小的挑战，应对这一情况，开发了此旅行社

管理系统。对于旅游管理这一服务性行业，服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作，合理配置资源，提升管理水平，从而在市场竞争取得优势。这次课程设计主要介绍旅行社管理的设计与开发过程，本系统采用C#作为开发工具,SQL sever 作为后台数据管理。经过此次开发，使得开发人员更进一步了解C#开发工具以及数据库技术，积累更多的实践经验。本系统具有对相关数据的查询，修改，删除等功能，较之于之前的相关类系统具有更简便，更实用的有点，可是由于技术的不成熟，又具有不完整，结构不清晰等缺点。关键字: 数据库；旅行社管理；管理

目录第一章系统规划 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.1引言 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1编写目的.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.2项目背景.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.3可行性分析的前提 .............................. 错误!未定义书签。 1.1.4决定可行性的主要因素....................... 错误!未定义书签。 1.2对现有情况的分析........................................ 错误!未定义书签。 1.2.1工作负荷.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.2费用支出.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.3人员...................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4局限性.................................................. 错误!未定义书签。 1.3技术可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.3.1对系统的简要描述 .............................. 错误!未定义书签。 1.3.2所掌握的技术 ...................................... 错误!未定义书签。 1.3.3团队技术评价 ...................................... 错误!未定义书签。 1.4经济可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.4.1成本...................................................... 错误!未定义书签。

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规（如果本习题的内容与书本及其他资料有矛盾时，以本习题为标准，因为习题中引入了新旅游法的规定，以前的很多规定，已经作废）一、单选题 1.（1845年），英国人托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社——旅游业务代办处。 2.（1923年8月），上海商业储蓄银行总经理陈光甫在其银行内创办了旅行部，这是中国第一家华人经营旅游服务的旅行社。（1927年7月），该旅行部从银行分离出来，正式成立了中国旅行社，总部设上海。 3.（1931年），中国旅行社开始自建旅馆，开创了我国旅游旅馆的先例。 4.（1954年4月15日），中国国际旅行社成立，总部设北京。 5.（1974）年成立了中国旅行社。 6.（1980）年，中国青年旅行社成立，在我国形成了“国旅”、“中旅”和“青旅”三驾马车。 7.（国家旅游局）负责全国旅行社的监督管理工作 8.（国内旅游业务）是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 9.（入境旅游业务）是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 10.（出境旅游业务）是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 11.出境、签证手续等服务，应当由具备（出境旅游业务经营权）的旅行社代办。 12.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当向所在地（省级旅游行政管理部门）或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合设立条件的相关证明文件。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向（工商行政管理部门）办理设立登记。 13.旅行社取得经营许可证满（2年），且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 14.申请经营出境旅游业务的，应当向（国务院旅游行政主管部门）或者其委托的省级旅游行政管理部门提出申请。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的（旅行社业务经营许可证）到（工商行政管理部门）办理变更登记。 15.旅行社设立分社的，应当持(旅行社业务经营许可证副本)向分社所在地(工商行政管理部门)办理设立登记，并自设立登记之日起(3个工作日)内向分社所在地旅游行政管理部门备案。 16.旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出(设立分社的旅行社的经营范围)。 17.旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点（以下简称旅行社服务网点）应当依法向(工商行政管理部门)办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门(备案)。 18旅行社服务网点应当接受旅行社（设立社）的统一管理，在设立社的经营范围内，从事（招徕旅游者、提供旅游咨询）服务。不得从事招徕、咨询以外的活动。 19旅行社服务网点设立的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的（行政区划内）。 20.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起（10个工作日）内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。 21.设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合设立条件的相关证明文件。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书。 22.外商投资旅行社不得经营（大陆居民出境旅游）业务。 23.经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到(中国公民出境旅游目的地之外的)国家和地区旅游。

旅游管理系统需求分析

旅游管理系统需求分析一、系统分析 1.1市场分析现在看来，我们任意在搜索引擎中输入关于旅游的关键词都能够查阅到多如牛毛的旅游网站，可是从各个方面来衡量不难发现这些旅游网站都存在这样或者那么样的问题，并没有非常细致、周全的考虑到所有问题。我们以像携程网，去哪网等等这些比较著名的专业型旅游网站来举例，这些专业旅游网站提供的主要功能都集中于预售酒店各类房间、形成往返机票的预订等基础服务，而且我们看到截至当前为止，这些网站还都不能实现非常便捷地在网站上查询酒店房间的实时状况，很少网站能够提供火车票的预定服务，能提供出租车预订的网站也只占很少一部分。将来，完善的旅游业将会从“智慧城市”衍生，利用好整体的旅游资源。国家必定经过“聪明”旅游管理平台，实现集约化智能化和旅游管理的功能。它既能够提高政府的决策能力，分散旅游资源，又能够扩大服务旅游业涉及的领域。旅游业是相关链条的产业共同发展，包括“运输，旅游，住宿，餐饮，购物和娱乐”。旅游业将培育作为中国的战略性支柱产业经济和更满意的现代服务业。因此开发出此旅游管理系统以解决效率问题，实现旅游管理的信息化。

随着时代的进步，经济的发展，人们不但对于物质条件的要求越来越高，与此同时人们也更加重精神层面的交流，为寻求精神上的愉悦感受，旅游行业应运而生。因此旅游非常恰当地满足了人们的需求，作为一种高级的精神层面和物质层面相结合的休闲方式，旅游正在逐步呈现壮大的趋势。当前，随着信息产业的不断发展，越来越多的互联网技术被应用在企业宣传管理方面，这也导致竞争越来越激烈，而且这一系列的情况也使得电子商务日趋成熟，旅游业相关网站也日益发展迅速。旅游组织和企业的未来发展方向将是信息化、知识驱动在互联网的帮助下逐步实现自动化。互联网，多媒体为已进行远程集成和协作业务的应用提供了巨大的潜力。 1.2经济效益分析在新世纪新阶段，党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。随着中国全面建设小康社会不断推进，中国旅游业面临重大发展机遇：中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基

旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题(全卷共六大题，总分100分) 成绩:一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 1、新中国第一家旅行社是（）。 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。

A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 1、20世纪初，世界旅行社行业的三大巨头是（）。 A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团 C 英国托卡斯库克公司 D 比利时铁路卧铺公司 2、旅行社的基本业务包括（）。 A 产品开发业务 B 服务采购业务 C 产品销售业务 D 接待业务3、旅行社的旅游服务采购主要作用有（）。 A 保证供应 B 降低成本 C 服务游客 D 处理变更事项 4、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有（）。 A 旅行社产品成本 B 企业发展战略 C 非价格竞争战略 D 产品特性 5、在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）。 A 旅游者代办出境、入境和签证手续 B 徕和接待旅游者 C 旅游者提供导游服务 D 旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 6、我国目前旅行社普遍存在的状况是（）。 A 企业规模小 B 经营过于集中 C 实力弱 D 效益差 7、上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有（）。 A 中国国际旅行社 B 国青年旅行社 C 春秋旅行社 D 中国旅行社

旅行社管理(题库)

. 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？ 7、我国旅行社的性质？ 8、旅行社具有哪些职能？ 9、旅行社的基本业务？ 10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？ 11、简答旅行社的行业特点。 12、影响旅行社设立的外部、部因素有哪些？ 13、欧美进入旅行社行业的式有哪几种类型？ 14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？ 15、旅行社产品包括哪些容？ 16、旅行社产品的特点？ 17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 18、旅行社产品包括哪些基本形态？ 19、国旅行社产品的发展历程？ 20、谓旅游心产品？ 21、简述旅游线路设计的基本原则？ 22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？ 23、中国入境旅游市场的总体特征？ 24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？ 25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？ 26、如选择并管理好旅游中间商？ 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？ 36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？

39、游人员的种类及其管理措施、容是什么？ 40、如针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的涵和式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45、如对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？ 46、如对旅行社的成本费用进行管理？ 47、旅行社营业收入由哪几部分构成？ 48、如管理旅行社营业收入？ 49、简答旅行社利润构成、分析法及管理措施？ 50、简答旅行社结算管理容？《旅行社运行管理》试题（一）一、名词解释（20分） 1、外商投资旅行社 2、问号类产品 3、广泛性策略 4、旅行社人力资源的绩效二、问答题（30分） 1、旅行社管理人员的职业要什么？ 2、互联网促销策略对旅行社有什么优势？ 3、旅行社企业文化建设的作用是什么？三、案例分析题：（50分） 1、的ZL旅行社承办的由发往的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织竟要求游客以不进餐式向接待施压，游客成了双纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合力来实现企业目标，企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的。而人是最具有能动性的。近几年，旅行社跳槽事件频频发生：2004年7-8月间，中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干，未经批准及办理有关手续，便集体跳槽加

旅行社管理系统需求分析.

旅行社管理系统需求分析

引言随着国人生活水平的不断提高，人们的生活方式不再仅限于普通的衣、食、住、行。人们不仅要在物质方面得到提高，而且在精神方面也追求有一个质的突变。于是，人们越来越多的选择在周末或假期间外出旅游，享受旅游给自己带来的乐趣，扩展视野。针对大众的这种需求，许许多多的旅行社就由此孕育而生，旅行社则需要由一个合适的管理系统来规范，所以旅行社管理系统的建立是十分必要的。在计算机飞速发展的今天，将计算机这一信息处理利器应用于旅行社的日常管理已是势必所然，而且这也将为旅行社的管理带来前所未有的改变，它可以带来意想不到的效益，同时也会为旅游业的飞速发展提供无限潜力。采用计算机管理信息系统已成为旅行社管理科学化和现代化的重要标志，它给旅行社管理带来了明显的经济效益和社会效益。主要体现在：极大提高了旅行社工作人员的工作效率，大大减少了以往人员冗余的问题。基于旅行社管理的全面自动化，可以减少管理中的漏洞，可以节约不少管理开支，增加旅行社收入。我国的旅行社目前正处于一个科学技术日新月异飞速向前发展的环境中。信息技术和通信技术以令人目不暇接的速度发展，尤其是互联网的广泛流行，使得各种服务信息已近乎透明，且个性突出的游客们已不再满足于死板的标准化的旅游项目，要求量身定做，旅游行业内的竞争日趋激烈。这就要求旅行社必须采取现代化的管理手段，利用计算机的发展成果结合旅行社的业务特点，建立高效的旅行社管理系统，以迅速、准确地捕捉客户要求，并加以高效回应，使游客满意，才能摆脱被挤出的危险并在业内脱颖而出。

目录一、简介 (3) 1.1、旅行社管理系统的目标是： (3) 1.2、业务概况 (3) 1.3、存在的主要问题 (4) 二、系统功能 (5) 2.1、结构图 (5) 2.2、旅行社管理软件 (5) 2.3、OA系统 (6) 2.4、分销系统 (6) 三、客户管理 (7) 3.1、客户信息管理 (7) 3.1.1、客户资料 (7) 3.1.2、短信与事件提醒 (7) 3.1.3、消费积分管理 (7) 四、旅行社独立网站 (8) 五、大门户、移动app (9) 六、需求分析 (10) 6.1、基础数据设置 (10) 6.2、总体需求分析 (10) 6.3、功能需求分析 (10) 6.4、功能描述 (10) 6.5、系统性能需求 (11) 七、系统设计 (13) 7.1、系统设计原则 (13)

旅游业思考题及答案

第五章旅游业思考题1..名词解释（1）旅游业：旅游业就是以旅游消费者为服务对象，为其旅游活动的开展创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。（2）直接旅游企业:指那些主要营业收入来自为旅游者提供服务的企业，因而没有旅游者的存在便无法生存的企业。（3）劳动密集：为生产一定量所必须投入的生产要素中，劳动投入的比例高于其它生产要素比例。（4）旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（5）旅游批发经营商：是那些主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。（6）旅游零售商：泛指那些主营零售代理业务的旅行社，以旅行代理商为其中典型代表，还有其他有此类零售代理业务的服务商。（7）包价旅游：是指旅行社经过事先计划、组织和编排旅游全程的活动项目，向旅游消费者大众推出的包揽全程服务工作的一种旅游产品。一般规定全程活动的日程、目的地、行、宿、食、游的具体地点和服务等级，并以总价格的形式一次性地收取费用。（8）旅游产品：是以旅游者在目的地停留期间的访问活动为核心，构成一次完整旅游经历的各种有形因素和无形因素的集成或总和。（9）旅游景点：指专为供来访公众参观、游乐或增长知识而设立和管理的长久性休闲活动场所。

2.试析旅游业的性质。答：旅游业的根本性质在于它是一项经济性产业。旅游业作为一项产业，其根本目的在于发展旅游经济。虽然旅游业的经营会将某些社会、文化或环境事物作为其产品素材，但对于这些素材的使用只不过是旅游产品的生产特点。换而言之，所有这些派生结果或生产特点都不能改变旅游业作为一项产业的营利性质。旅游业的细胞是以营利为目的并需要进行独立核算的经济组织。同样，由这些基本细胞集合而成的旅游业也是以营利为目的，因而也需要进行经济核算。正因为如此，我国才明确将旅游业列为国民经济的组成部分，而不将其列为文化事业。所有这一切都说明，旅游业的根本性质在于它是一项经济性产业。 3.同制造业相比，旅游业有哪些基本特点。答：特点一：综合性产业。特点二：劳动密集型的服务性产业；特点三：政策性较强的产业；特点四：脆弱性产业。 4.比较欧美国家与我国对旅行社的分类。答：与欧美国家中旅行社的分类情况相比较，我国对旅行社的分类始终都是基于加强旅行社行业管理的需要而做出的行政规定，主要目的旨在规范我国旅行社行业的发展。实际上，我国的各类旅行社除了在业务范围是否涉及“出境”方面有所不同外，在业务开展方式上并无区别。这主要表现在，与欧美国家中的旅行社相比，我国的旅行社企业并无真正的批发商和零售商之分。事实上，几乎所有的旅行社在开展业务方面都是既经营“批发”业务，也经营零售业务。 5.简述二战后团体包价旅游迅速普及的原因。答：略。 6.饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有

旅行社经营管理期末试卷(B卷)

旅行社经营管理期末试卷（B卷）一、单选题（每题2分，共20分） 1.市场上十分受旅游者欢迎，且能够为旅行社带来较高经济效益的产品是（） A.金牛产品 B.问号产品 C.明星产品 D.金钱陷阱产品 2.下列哪个不属于旅行社工作事故（） A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故D．误机（车、船）事故 3.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是（） A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略 4.在旅游产品生命周期阶段的（），促销的重点是树立旅游消费者对本旅行社产品的偏好。 A.引入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 5.旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算，这属于其促销预算方法中的（） A.销售额百分比法B利润额百分比法 C.目标达成法 D.竞争对抗法 6.旅游需求的对象是（）。 A.旅游产品 B.旅游企业 C.旅行社 D.游客 7.旅游者通过度假获得的美好体验属于（） A.核心性产品 B.配置型产品 C.支持性产品 D.扩展性产品 8.设立国际旅行社，注册资本不得少于（）元人民币。 A.75万 B.5万 C.150万 D.30万 9.旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息，这是属于旅行社促销技巧中的（） A.媒体广告 B.行销公关 C.直接营销 D.现场传播 10.我国设立旅行社的基本程序是（） A.申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 B.申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记 C.申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构 D.设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记

旅行社管理信息系统设计

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一、系统规划系统概述旅行社管理信息系统包含了产品设计、客户管理、内部办公、销售管理、计调操作、财务结算等关键内容。旅行社信息系统应用在旅行社的市场部、项目研发部、财务部等公司的核心业务部门使用。后台管理系统软件不仅可以在公司内部局域网中使用，也可以通过互联网与公司的数据库服务器联网使用。该系统业务操作包含：出境游、国内游、港澳游、省内游组团及批发业务，入境游、国内地接业务，单项委托及商旅业务、计调操作、财务结算、客户关系管理、散客资源、业务员及导游管理等。旅行社信息管理系统是专为旅行社开发的、包含出境游、国内游、港澳游、入境游、国内地接、省内短线、单项委托业务、计调、前台门市销售、商务中心、财务结算、客户关系管理、网络营销等多项内容的全方位的信息管理系统，可以帮助旅行社在信息管理、直客销售、计调操作、同业分销、财务结算等各方面进行综合的管理。它是一套为旅行社量身订做的企业资源计划（ERP）、客户管理管理系统。旅行社信息管理系统的设置体现三个中心的思想：销售中心、计调中心和财务中心。销售中心将旅游产品通过庞大的网络平台实现跨地域的销售；计调中心对网络平台销售来的资料进行加工处理，进行采购作业，并及时通过网络平台将操作的结果反馈给销售中心；财务中心对销售和操作过程中的收入、成本支出等进行全程监控，实时反映营业情况、对现金流进行监控。设计目标 1针对本地的旅游资源优势，充分整合，建立大规模的旅游资源信息库 2实现总部、各部门间产品资料共享及联网销售，通过建立网络业务总控系统完成总部对旅游业务的管理 3通过网站建立营销平台与旅游散客、代理商、同业的连接，实现业务代理点与总公司的联网运营。 4对客源市场的客户和合作伙伴进行管理，并可随时查询业绩情况。 5办公自动化管理系统可行性分析 1、技术可行性（1）现场实际作业流程观察及需求调研（问卷调研、谈话调研），二手资料查阅（书籍、网络、杂志等），采用业务流程图进行梳理和描述。（2）采用SA方法进行业务流程及数据流程的刻画和描述，主要使用业务流程图、数据流图（DFD图）、数据字典（DD）、结构化语言以及决策树、决策表等相关技术和工具，构造系统的业务流程和逻辑模型。（3）与系统使用人员进行反馈沟通和调研，并对已构造的模型和流程进行修正和完善。（4）采用SD方法进行系统物理模型的构建和编码，主要涉及的技术有：模块结构图、代码设计、关系型数据库设计（关系规范化理论、实体-关系图（ER 图）等）、输入输出设计、人机交互界面设计、计算机处理过程设计等。（5）实际系统的实施，包括计算机系统实施（部署安装软件）、网络系统的实施（局域网构建及网站配置和发布实施）；以及对系统的测试（黑盒测试、白盒测试等测试技术）遵循以上基本的技术路线模式之外，本系统的研制开发还将严格遵照“系统规划—需求分析—系统分析—系统设计—系统实施”的“结