酒店服务细节

餐饮部服务细节

常用礼貌用语：

您好! 请! 对不起! 请原谅! 谢谢! 请慢用! 没关系! 别客气!

欢迎光临! 欢迎下次光临!

环境礼貌用语：

1、员工之间每次见面：您好！（员工之间的真诚配合应从相

互打招呼，问候开始）

2、任何时候遇见客人：您好！早晨好！下午好！晚上

好！

3、客人喜欢听你称呼他的姓氏：X先生（小姐），您好！X

总，您好！

4、客人进入餐厅：您好，欢迎光临！

5、见到客人拿有行李或手袋：您好！我来帮您拿，好吗？

6、客人上、下台阶：您好，小心台阶！

7、客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！

8、客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！

9、给客人指引方向：先生（小姐），您这边请！附以手势：

拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向

男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客

人指示方向。

10、在通道上因急事要超过客人：对不起，请让一让。

11、同事给你介绍客人：X先生（小姐）您好！我叫XXX，

很高兴为您服务！

12、应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？

13、主动给客人拉门：您好！这边请。

14、征询客人用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅

有。。。。。。茶。

15、应答客人要求，讯即答：好的，我马上就来！

16、给客人斟茶：请让一让，给您斟杯茶！请用茶！（要求

每次斟茶时都要说）

17、客人需要菊花茶，应递上糖盅：这是白糖、您请用！

18、客人需要名茶：请问你们冲一壶还是每位上？

19、换上茶杯热茶撤去水杯：打扰一下，给您换杯热茶！

20、撤出客人用的空酒杯：打扰一下，请问这空杯可以收

掉吗？

21、给客人拉椅子：您好！请坐。欢迎光临！请坐。

22、给客人加坐：对不起！还差X个坐位，请稍等，我马

上给您加好！

23、遇有带小孩的客人，主动征求意见；请问BB椅吗？我

马上去拿BB椅，您稍等！

24、派发香巾：请用香巾！

25、收香巾、换香巾：请问这香巾可以收了吗？打扰一下，

给您换香巾！

26、征求客人意见开电视机：请问可以把电视机打开吗？

请问您要看哪个台？请问音量是否合适？

27、客人觉得室温太冷或太热：好的，我立即给您调小空

调！不好意思，我立即给您调小空调！

28、递菜牌、酒水牌给客人：这是我们的菜牌、酒水牌，

请过目。

29、在处理过失时(如上错菜):很抱歉,我马上去查清情况!

我非常抱歉，很可能出了差错,确实对不起!

30、上最后一道菜：您点的菜已经上齐，请问还需要加点

什么主食吗？您的菜已上齐，请慢用！（确实客人无需加菜）31、征求客人意见是否可以清理桌面：请问可以帮您收掉

吗？请问您还用吗？

客人要继续用餐：没关系，您慢用！32、主动征求客人意见：请问今天的菜味道怎么样？请您

多提宝贵意见？请问今天还满意吗？

33、埋单：对不起，让您久等！这是您的帐单（小声报价

钱）

34、收取现金后重复现金：收XXX钱，请稍等！

35、递给客人找钱：对不起，让您久等了，这是找您的零

钱和发票！......谢谢！

36、送客：请各位拿好自己的手袋！请各位不要遗忘自己

的东西！您这边请！谢谢！您慢走！欢迎下次观临！

37、客人过生日：祝您生日快乐！

38、服务过程中因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具、

声响过大等）：对不起，打扰您用餐了！不好意思！

39、应答客人呼唤时：我可以帮您忙吗？请稍等，我马上

就来。请问您什么需要？

40、能答应客人要求时：当然可以，我马上拿来！好的，

请您稍等。

41、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一

会儿，让我去看看。不好意思，让我去问一问，马上回来告诉您！

42、当客人向您致歉时：没什么关系！算不了什么！

43、当客人征询你的意见可否拿走某物件时（如纸张）：当

让可以，让我帮助您吧！请拿吧！是的，当然可以，让我来吧！

44、当客人给你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！

45、当客人需要用坐机电话时：当然可以，电话在这边（附

以手势或带客人到电话旁），请直接拨房间号即可。

46、当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不

用谢！这是我应该做的。

47、当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我

们一定改进！谢谢，我会把意见转答给我们的经理，进行改进！

48、当客人夸奖你的时候：您过奖了，这是我们应该做的。

我们做的还很不够？

49、当客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允时：很抱

歉，我们不能这样做，这是违反规定的。我非常抱歉，我们是不允许这样做的。此事违反酒店规定，我十分抱歉。

50、要中断与客人的谈话告辞时：不打扰您用餐了您慢用！

很抱歉，有人在叫我，您慢用！

51、当客人由于自己动作缓慢，笨拙而感到难堪时（如不

会用刀叉、蟹钳）：请慢慢来，别着急。

52、当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰了！对不起，

打断您们的谈话了！

53、当客人自己斟茶，斟酒水时（主动帮忙）：不好意思，

让我来做吧，好吗？不好意思，这是我的工作职责，让我来斟吧！

54、当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您

在重复一遍，好吗？不好意思，我不明白，我去找我们的经理跟您解释。

55、客人摆喜宴：祝您新婚快乐！恭喜您！

56、节日问候：XX节日快乐！

服务忌语

1、喂！

2、嘿！

3、土老冒儿！

4、谁让你不看着点儿！

5、你吃饱了撑是呀！

6、我就这态度？

7、问别人去！

8、听见了没有，长耳朵干吗使的！

9、有能耐你去告，随便告都不怕！

10、到底要不要，想好了没有？

11、有完没完？

12、着什么急，我又没闲着。

13、喊什么，等会儿。

14、我解决不了，愿意找谁找谁去！

15、快点没见我正忙着呢？

16、刚才跟你说过了，怎么还问？

17、不知道。

18、有意见，找经理去。

19、靠边点儿！

20、不能换，这是规定。

21、你要的时候，怎么不说？

22、现在才说，早干吗？

23、到点了，你快点！

24、烦死了！/烦燥！

25、你问我，我问谁？

26、这是我的事，你管不着！

27、我不管，少问我！

28、好了，好了，别再啰嗦！

29、这又不是我的责任！

30、说起没完没了，你累不累？

31、你有什么了不起的！

32、连这个你都不知道？

33、我们的菜就是这样！

34、我们又不是故意的？

35、出点小差错，很正常啦！

36、请问您是否要饭？

酒店服务细节

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于体前；双脚分开，与肩同宽比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢，或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区，客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人隐私权，二则使客人产

生压迫感；跟客人距离太近，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向男员工出的有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100厘米，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小

姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同是寒暄几句。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3-5秒，简单地说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可和两个人同时握手。

13、向客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、向客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀基本在同一垂直面上，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受名片或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、接听电话时，怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃声超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

20、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“再见”。等对方先挂机之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

21、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，衬衫下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外，在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

22、佩戴工牌时，怎么办？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能斜歪。

23、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。24、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔记；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形，不可吃有异味的食品，保持口腔清新。25、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔记；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

26、要保持良好的表情，应怎么做？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。

27、客人要向服务人员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若

客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。28、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。29、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么

办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答是问题，要请客人稍等，可请教或查询后回答。经努力仍无法回答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

30、客人要求代办购物时，怎么办？

答：在为客人代办购物时，应问清代购商品的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清、手续清、交办及时、送回及时，请示汇报及时。

31、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍等，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先和客人道歉，马上为客人提供服务。

32、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

33、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作，当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

34、遇到客人刁难，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做到客人开口之前，遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以理相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

35、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客

人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

2011年2月28日