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汽车售后实习报告

一汽大众航空四站维修站实习报告

1前言（黑体四号不加粗）（包括实习目的、实习时间、实习地点等内容）

实习单位：一汽大众航空四站维修站

实习部门：售后服务部

实习岗位：服务顾问

实习地点：西安市丰登南路4号

实习单位指导人：史鹏

实习目的：作为一名即将毕业的大学生，我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我，只有这样才能更好的为社会服务，并且为以后的工作之路做好铺垫，奠定基础。要求在实习过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐相处。

2实习单位简介（黑体四号不加粗，下同）

实习单位背景介绍:

一汽大众。一汽大众的企业使命是：造价值精典汽车，促人、车、社会和谐；企业愿景是：中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司；企业核心价值观：诚信创造价值，尊重成就共赢；企业精神：学习、进取、合作、创新；企业经营方针：市场导向，管理创新，质量至上，技术领先。航空四站维修站是一家以维修保养为主，销售、美容装饰为辅的汽车售后服务企业。企业文化理念是：核心理念：追求完美，创造卓越；企业精神：不畏艰难，直面挑战，不辱使命，奋勇争先；企业宗旨：航空报国，精品立业；企业使命：卫军内外提供高品质的产品和服务；企业愿景：打造一流的航空地面保障装

备研制和维修基地；价值观念：崇尚团队精神，志愿献身使命；管理理念：民主和谐，规范严谨；安全理念：让安全成为习惯，让习惯更加规范；人才理念：员工是企业的财富，企业是员工施展才华的舞台；服务理念：付出精心诚心，让顾客称心放心；员工准则：遵纪守法，诚实感恩，爱岗敬业，勤勉自励；工作准则：严快细实，简约高效。维修站秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力前进。公司设销售部、钣金装饰部、售后维修部及配件管理部。

实习部门介绍：汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后的保养和维修服务以及零部件销售。由此可见售后服务部的重要性。而作为单一服务站的航空四站，售后服务部更是我们维修站的重要部门。我站服务项目完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、二手车置换等。

实习岗位介绍：服务顾问主要负责进出厂维修或保养车辆的接待和登记录入工作，并及时安排好预约进厂的客户。服务顾问是联系前台、维修车间以及车主的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务顾问的工作形象直接影响客户满意度调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做好服务顾问的本职工作对公司形象的影响是非常大的。

3实习内容

工作前培训：1,、了解公司的各项规章制度。无规矩不成方圆，不管在哪里，都要按照一定的故障制度办事，这样我们的工作才能有效有

序的进行，所以了解公司的各项规章制度是非常必要的。公司早上八点半上班，但是要求我们八点二十到要开晨会，下午五点半下班，如果手头的工作都处理完毕，就可以正常下班。公司要求我们在工作中要注意自己的仪容仪表以及一言一行，因为这些都会影响客户对我们的服务的整体印象。我们虽然是服务于人的，但那并不代表我们就低客户一等，对于客户提出的不合理要求，要学会恰当地拒绝，从而保护自己以及公司的利益。2、了解服务顾问的岗位要求及职责。只有充分了解了服务顾问的岗位要求才能朝着那个目标时刻督促自己学习前进，只有了解了服务顾问的岗位职责，才能严格要求自己尽职尽责。3、熟悉维修站的电脑操作系统。服务顾问的很多工作都是通过计算机系统完成的，所以对系统的了解程度直接影响这服务顾问的工作质量。DMS汽车售后管理系统。DMS系统分为前台接待，派工处理，费用结算，索赔等。服务顾问需要操作的的分别是：详细登记客户信息，包括客户姓名、性别、生日、家庭地址、身份证号码以及联系方式。车辆信息，包括车辆的牌照号、车辆归属、车架号、发动机号、车辆生产日期和购买日期、车辆进厂时的公里数和时间以及预计出厂时间。填完这些信息保存之后就可以录入车辆此次的维修保养项目，没一个项目都要详细设置主修人，这项工作完毕之后就可以打印派工委托书了，客户在委托书上确认无误签字后，就可以凭此委托书派车到维修车间。车辆维修保养结束后服务顾问应在系统的完工审核中对该车进行审核，然后就可以打印结算单，引导客户在结算处付钱交车离开了。4、熟悉各个车间及其工作性质，还有每个维修师傅的

特长。这样方便在填写维修项目时能够快速的设定主修人。我们维修车间分为不同的小组，有机修、电工、四轮定位、钣金、喷漆等。如果是电瓶以及各种和电有关的问题就应该派工给电工组，如果车身有凹痕则需要派工给钣金组。5、了解一汽大众汽车的品牌，并掌握整个车系的性能及特点。熟记每一款车的保养公里数和年限，以及不同时间所需做的不同保养项目。

工作流程：流程是经验总结，可以少走弯路，可以指导提升经销商的服务工作；流程是管理规范，可以避免人治，可以规范、提高经销商的服务质量；流程是品牌形象，可以减少差异，从而统一、优质大众的品牌形象。1、接车时的细节。（1）、环车检查。当车辆进厂时最重要的就是环车检查。首先要在客户在场的情况下将五件套（座椅套、方向盘套、档杆套、手刹套、脚垫）铺好。然后要和客户一起检查车身的划痕和漆面情况，若发现划痕或其他损伤应立刻向客户说明，并在检测记录本上注明。接下来要检查车辆内部，如仪表盘上的公里数、油量，看车内是否有点烟器，音响，CD等易损件都是否工作正常，并及时和客户核实并记录，最后应提醒客户带走车内的贵重物品，如零钱、眼镜、停车卡、加油卡等。检查完毕并记录后应让客户在预检单上确认签字，留下联系方式。（2）把登记到的车辆信息以及客户信息快速录入电脑系统并打印委托书。根据维修项目，服务顾问应估计维修保养大概所需的时间及费用，并告知客户，以便其确认维修并在委托书上确认签字。2、派工。客户在委托书上签字后可引领客户至休息室稍作休息（也可以邀请客户参与整个维修环节，这样更方便客

户与主修人之间的沟通，更及时的把客户的需求传达给主修人。），然后把委托书和需要维修保养的车辆一起交给设定好的主修人（交接时要特殊说明客户强调的维修保养项目）。主修人在维修保养过程中发现的新问题以及维修保养所需时间和费用要及时告知客户，并同客户商量如何处理新发现的问题，在客户同意维修并确认签字的情况下才能进新型的维修保养项目。3、当车辆维修完毕后应由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常时，主修人可将车辆交付给服务顾问，再由服务顾问通知客户接车。客户接车时应由主修人陪同一起试车，确保维修无误后将客户带领至结算处进行结算。然后将客户送出厂，则整个服务过程完毕。一天后有客服人员打回访电话，对车辆进行跟踪服务。

汽车保养：一部车是由上万种的零件所组成的。随着使用，功能性组件（包括润滑油）的性能由于磨损、老化、腐蚀等因素而逐渐降低。在车辆正常行驶下，此种变化逐渐发生在许多零件上。因为没有一部车的使用情况完全相同，因此无法预料每零件都有相同的磨损与老化。因此，工厂规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，这就是“定期保养”。其目的就是恢复车辆的性能到最佳状况，防止小问题变成大问题，确保车辆的安全性，以及较佳的经济性与较长的使用寿命。1、首次保养。（1）根据一汽大众汽车的车辆性能，一汽大众规定1.6排量不带T的车辆应在7500—10000km或一年之内（以首到为准）进行首次保养，对于带T的车辆则应在5000—10000km或一年之内（以首到为

准）进行首次保养。（2）、汽车首次保养需要客户提供首保卡、保养手册、购车发票以及行驶证。（3）、首保完成后应将首保卡上传到厂家，以完善该车辆在一汽大众网的保养信息。（只有首保及每次保养信息完整的车辆才有权享受保修。）2、常规保养。1）1500公里走合及走合后须知。切勿以最大油门行驶；切勿超过最高车速的3/4行驶；切勿使发动机高速运转；不得牵引挂车。走合期后在任何档位都不能式发动机高速运转，应适时换入高挡位行驶。2）7500公里保养注意事项。（1）检查润滑系、冷却系、燃油系渗漏。（2）检查防冻液防冻能力。（3）检查变速器是否渗漏。（4）检查轮胎气压、磨损状态。（5）检查电瓶。3）15000公里保养注意事项。（1）检查排气系统。（2）检查转向横拉杆间隙。（3）检查灯光、喇叭、雨刮及清洗系统。（4）检查空滤、花粉滤清器。（5）检查火花塞。4）30000公里保养项目。（1）更换燃油滤清器。（2）更换空气滤清器、花粉滤清器。（3）检查，必要时更换火花塞。（4）检查齿轮油、自动变速箱油。（5）检查正时齿带及张紧器。（6）检查大灯光束。5）60000公里保养项目。（1）更滑自动变速箱油。（2）更换火花塞。（3）更换制动液。（4）更换正时齿待机张紧器。（5）检查三元催化器。（6）检查氧传感器工作状态。（7）更换空气滤清器，清洗壳体。现代养车新概念—“三分修，七分养”。其实有时候车也和人一样，平时注意保养各个部位，就会延长寿命，减少“疾病”。

4实习单位的现状分析

由于航空四站维修站现在是单一的维修站，因此在售后维修保养方面

做的很专业，特别是维修技师队伍壮大，维修技术好，汽车返修率低，同时服务顾问整体职业素质也比较高。但是单一的服务也导致单位在销售方面的经验和成绩都比较差，以至于单位收益收到局限。

5对单位的建议

一汽大众航空四站维修站要发展壮大，就应该巩固维修保养的核心地位，同时大力发展销售业务，招聘富有经验优秀的销售顾问，快速提高服务站的汽车销售量。也可以通过广播，广告牌，电视，网络等平台宣传服务站，提高服务站的知名度，向一汽大众总部申请从单一的服务站升级为4S店，早日让一汽大众航空四站成为集销售、售后为一体的经销商。

6 实习心得

经过两个月的工作和学习使我成熟了许多，受益颇多。首先，我对汽车有了更多的了解和认识。以前认为汽车买回家只要加油就可以一直使用，不会出什么大故障的。现在才知道汽车也和人一样，需要很好的呵护，要定期进行仔细的保养，要及时使用一些燃油添加剂、发动机保护剂等，不但可以提高汽车的各项使用性能，甚至还可以延长汽车发动机的使用寿命。近水楼台先得月，这样的工作环境，也让我增长了不少基础的汽车专业知识。比如积碳会降低发动机功率；增大发动机的燃油消耗；导致发动机的冷启动困难；燃烧室积碳严重的还可能会爆燃；低转速时加速会有异响；活塞环可能会卡死或对口造成烧机油。更严重的是脚趾可能会粘住气门，此时活塞上行会与未回位的气门相撞，造成发动机机械损坏。总的来说，积碳会影响发动机的性能及寿命，从而影响整车的动力性和经济性。为了避免积碳形成，我们应经常定期保养，适当对燃油供给系统和进气系统进行清洗，平常应到正规的加油站加注高质量的燃油；对于经常短途低速行驶的车辆，应该适当以低档高转速行驶或在良好路况条件下进行适当高速行驶；还应该定期对车辆进行专业的检查，及早的发现问题解决问题。还有劣质燃油对车辆的不良影响。劣质燃油中含有大量的胶质和杂质，极易使燃油供给系统出现

堵塞现象。如果劣质燃油杂质超标，当发动机工作时，劣质燃油会充满供油系统，汽油泵、燃油滤清器、喷油嘴等部件很容易被劣质燃油中的杂质堵塞，出现供油不畅，轻者导致发动机性能下降，严重的时候会导致发动机熄火、无法启动而导致车辆抛锚。燃油中的杂质一般都以胶质的形态存在在燃油中，长期使用劣质燃油，胶质和无法完全燃烧的物质会在气门、进气道、燃烧室内堆积，天长日久便会形成坚硬的积碳，从而影响整车的性能。所以广大车友平时应按照要求使用优质燃油。再比如说车辆在高速行驶中为什么有时方向会跑偏。车辆的跑偏受多种因素的影响，如：四轮定位、轮胎气压、轮胎花纹、道路条件、车辆载荷分布等，都会影响到车辆的直线行驶性能。但是一般情况下车辆在出厂前，都经过了严格的四轮定位调整；车辆在使用过程中，由于无意中的磕碰或与路边硬物接触等都会导致四轮定位数据发生变化，在此种情况下虽然车辆外观部件没有损伤，但此时车轮定位数据有可能已经发生变化，这样就会使车辆在行驶过程中跑偏。另外，同一辆车的轮胎气压不同或花纹样式不同也会影响汽车的直线行驶；还有路面状况，例如车辆在“鱼脊形”路面行驶也会出现跑偏现象。车辆的跑偏受很多因素的影响，出现跑偏时，应及时到维修站进行检查，平时也应定期检查四轮定位，以保证车辆使用状态完好。像关心朋友一样去关心爱车，有一个良好的驾驶习惯和定期的保养习惯，会大大延长车辆的使用寿命。其次，我对服务行业有了一定的认识。服务就是一方向另一方提供的无形的活动或利益。服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展。客户满意却是一种心理状态，即是客户根据自己的期望与产品或服务的实际感受对比所做出的一种评价。客户的感受并不与客户所获得的完全成正比。客户满意度是一种相对的水平，是一种动态的水平，提高客户满意度必须提高客户的感受，同时也必须管理好客户的期望。服务的结果如何，并不完全取决于你付出了多少。现在对工作也有了新的认识和了解。以前一直觉得学的什么专业就一定要从事专业对口的工作，现在才发现，不管什么

工作，不管你以前有没有接触过，只要肯努力、用心的去学习，就一定能很快的掌握工作技能，从而胜任这份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！最后，我对这个社会有了更深的认识。我们总说计划关不上变化，是的，书本上的只是永远都跟不上社会改变的速度。慢慢长大的我们要想在社会上立足，就一定要亲自进入社会，将所学到的只是运用到社会实践中，以提高自己的社会工作综合能力。服务顾问这个工作让我深深地体会到了，走出校门，我们就和所有人一样，要对自己的行为负责，要学会和不同的人很好的相处，不再像以前做学生的时候，课不想上了就逃，和同学话不投机转头就可以成为陌路人。步入社会，不但要有过硬的工作能力，更要学会如何为人处世。只有这样，我们才能更好地成长、更好地发展。

7.参考文献（黑体四号不加粗）

[1]海闻.国际贸易[M].上海人民出版社，2002年版（宋体五号单倍行距）

正文行间距固定值24磅，小四号宋体字。页边距设置：上2.6cm，下1.3cm，左2.1cm，右1.8cm。

全文不少于5000字。

汽车仪表综合设计

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载汽车仪表综合设计地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容

智能仪器与仪表综合设计班级：测控1041 姓名：学号：指导教师：撰写日期： 2013年6月7日

摘要传统的数字电压表对于现在的虚拟仪器所设计的电压表而言，它的外观比较固定，成本较高，还有一定的不可塑性。他在生活中是比较浪费的，我们有很少的机会去使用，但是如果使用就必须购买，所以它的成本对于它的使用来说是一种浪费。而虚拟仪器就不同了，他只需一台电脑或PC机，和一些内部软件的安装与调试就可以起到很好的作用，既经济又实惠，还简单方便、随心所欲，很符合现在人的思想价值观念。本次课程设计我们利用虚拟仪器软件LabVIEW汽车仪表是驾驶员与汽车进行信息交流的重要接口和界面。随着现代汽车工业和电子技术的发展，汽车中各种系统和机构日趋复杂，汽车行驶和各部分工作状况的信息量显著增加。同时，出于对汽车环保、安全性、经济性、智能化要求的提高，汽车驾驶员需要更多、更迅速地了解汽车运行的各种信息，使得汽车电子仪表向信息显示中心发展，它是驾驶员信息系统重要的组成部分。汽车电子仪表代替传统机械或电气机械式模拟仪表已成为发展的趋向。针对汽车仪表发展的新趋势,本文对国内汽车仪表行业的现状和发展前景进行了概述，针对性的研究了基于MCGS技术而建立虚拟汽车仪表系统的构成，并且系统的给出了一种可行性方案，分别从MCGS软件实现方法、单片机程序实现方法和软、硬件的通信三方面进行了阐述。本文设计出来的汽车虚拟仪表系统可以实现当前速度、温度、油箱存油量、远光灯、雾灯、车门报警等信息的显示。利用电子显示技术，也就是薄型平面电子显示器技术做成的汽车平面仪表板显示数字及信息，十分清晰明了，它代替了以往采用的模拟显示的车速和发动机转速表等，使驾驶者在开车的同时，仍然可以清楚地看到仪表数字及其他信息的变动。它具有测试反应速度快、指示准确、图形设计灵活、数字清晰、可视性能好、集成化程度高、可靠性强、功耗低等优点。由于没有运动部件，反应快、可靠性高、布置灵活紧凑，并有最佳显示形式。一般除要求汽车仪表耐用、耐振、指示准确、读数方便，以及受温度、湿度的影响小之外，还要求轻巧、舒适、美观并具有较好的互换性。汽车电子仪表恰恰满足了这些要求。

汽车售后服务体系的管理规范

目录目录 (1) 前言 (1) 概述 (2) 1目的 (2) 2责任 (2) 3手册使用方法 (2) 4本手册缩略语 (2) 5解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2售后服务LOGO (4) 3售后服务目标 (4) 4售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及治理 (5) 1服务体系组织结构 (5) 2工作职责 (5) 3任职条件 (8) 4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)

5辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1各功能区要求 (12) 2工具、资料与设备 (13) 3辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1销售—服务流程 (15) 2服务流程 (15) 3预约 (16) 4接待（服务顾问） (18) 5维修 (21) 6质检（质量操纵） (23) 7交付 (23) 8回访 (25) 9辅助工具 (26) 五.客户投诉治理 (27) 1投诉处理流程 (27) 2投诉处理原则 (28) 3特不讲明 (28)

六.技术支持与治理 (29) 1技术支持手段 (29) 2质量操纵治理 (29) 3技术手册资料治理 (29) 4辅助工具 (30) 七.保修及索赔 (31) 1首次免费强制保养 (31) 2索赔流程 (31) 3保修及索赔规定 (32) 4辅助工具 (34) 八.配件运营 (35) 1名词解释 (35) 2配件库存及保证金 (35) 3配件订购 (35) 4配件接收及入库 (37) 5配件发料 (38) 6配件日常治理 (39) 7盘库 (39) 8配件索赔 (40)

汽车售后部岗位职责

上海通隆汽车销售服务公司这是我们公司品牌要看你是什么品牌的车了，不一样的职责与权限: ① 坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策; ② 按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度; ③ 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作; ④ 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批; ⑤ 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告; ⑥ 负责公司所需资源的配备; ⑦ 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等; ⑧ 主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议; ⑨ 拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章; ⑩ 关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作; ⑾ 提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人; ⑿ 聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员; ⒀ 公司章程和董事会授予的其它职权. 售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。

汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打

造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。（一）、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事

汽车仪表板设计浅谈

汽车仪表板设计简介一、造型仪表板是全车控制与现实的集中部位，仪表板的造型重点是对驾驶员操作区域的设计。现代轿车设计中，绝大多数的操纵开关都是供驾驶员专用的，所以，仪表板造型首先以驾驶员为之对仪表的可视性和对各种操作件的操作方便性为依据。在视觉效果上，仪表板位于市内视觉集中的部位，其形体队成员也有很强的视觉吸引力，应强调其造型的表现效果。 1.仪表板的布置在不至仪表板是要根据相关标准来选用和确定所有仪表、显示器和主要操纵控制间的位置，此外还要从结构空间进行人机工程验证，其中包括视野性、手、脚活动范围、肘部空间、手伸及界面、按钮区布局等诸多方面。同时，在形体设计时，还要注意仪表板面的反光效果，既要提高仪表的可见度，又要通过表罩的漫反射方法减少炫光，还要防止仪表板上的高光点在风窗玻璃的内表面形成反射影像，以免干扰驾驶员的视觉。必须对仪表板的表面进行消光或亚光处理，已获得舒适安全的驾驶感觉。仪表板上安装的仪表和各种器件大都来自不同的厂商，涉及时要保证个不同厂商器件的颜色、质感、纹理的统一，还要注意仪表表面、指针、屏显、数字、警示灯、刻度盘等的形体、颜色及灯光效果的统一，这些在方案设计初期都要处理妥当，为后期的细化和局部设计做好准备。 2.仪表板的造型分类仪表板的器件按其功能一般划分为驾驶操控区、乘用功能区、保安区等几个部分 A区：驾驶员和副驾驶员共用的区域 B区：驾驶员座位操作区 C区：唯有驾驶员操作区 D区;A、B、C区以外的区域现代汽车的仪表板造型概念以趋于多元化，通过不同的仪表指示区、中置控制区、按键功能区的划分和形体的连接可以组合成多种形式。按照仪表板的大的体面关系和结构分块形式基本可以分为以下几种类型：

汽车4S店售后服务及分析毕业论文

1 毕业设计（论文）论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日

摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

目录摘要.................................................................... I 目录................................................................. II 绪论 (1) 第一章汽车4S店售后服务概念 (2) 1.1汽车4S店的概念 (2) 1.2汽车售后服务的概念 (3) 1.3 汽车售后服务流程 (4) 第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6) 2．1北京现代汽车有限公司背景 (6) 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7) 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7) 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7) 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8) 2.3.1提倡温情服务 (9) 2.3.2 加强技术、个性化服务 (9) 2.3.3 超值服务 (9) 2.3.4服务形象策略 (10) 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10) 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11) 第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12) 3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12) 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13) 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15) 总结 (17) 参考文献 (18) 致谢 (19)

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

摘要目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。引言随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性

目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度

汽车仪表板横梁设计规范

仪表板横梁设计规范

仪表板横梁设计规范 1 范围本标准规定了仪表板横梁的设计要点。本标准适用于轿车、SUV等车型的设计。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1771-2007 色漆和清漆耐中性盐雾性能的测定 GB/T 9279-2007 色漆和清漆划痕试验 GB11552-2009 乘用车内部凸出物 3 术语和定 3.1 仪表板横梁在车身系统中的布置仪表板横梁总成安装在驾驶室的前端，主要作用是将仪表板和车身固定起来，同时将转向管柱、安全气囊、线束，电器盒等电器附载件装配固定起来，支撑仪表板总成等负载件的整体刚性，同时正碰实验时对驾驶室起到加强保护的作用。如图1：

图1 3.2 仪表板横梁简要说明仪表板横梁总成主要零部件如图2：图2 （1-横梁左侧安装支架，2-横梁右侧安装支架，3-中间固定支架，4-前挡板固定支架，5-转向管柱安装支架，6-管梁,7-手套箱支架，8-PAB 安装支架，9-保险丝盒安装支架，10-CD 机安装支架,11-空调安装支架）以上是横梁的主要零部件，若要出口欧美，则在正副驾驶侧增加膝盖碰撞吸能支架，其他相关固定 1 2 3 4 5 6 8 9 7 10 11 车身机舱仪表板横梁仪表板装置前地板中通道

支架则根据分布在仪表板系统上的电器件及仪表板自身固定的要求分布。横梁中间管梁本体的材料通常采用20#无缝钢管和Q195焊管，各支架的材料根据支架的厚度来定，如果厚度在1.8mm以内，则选用DC01的材料，如果厚度在1.8mm以上的则选用SPHC的材料；横梁支架冲压成型后通过悬挂点焊和CO2气体保护焊接成品。 4 仪表板横梁主要零件的设计要点 4.1 横梁的设计满足以下几点要求： a.满足整体刚性（通过CAE分析）； b.支持转向管柱功能，满足NVH要求； c.支持线束、电器件的固定； d.支持仪表板装置等塑料件的固定； e.支持安全气囊的固定，为安全气囊的顺利爆破提供支撑； f.在满足强度的要求、NVH等试验的要求下最大限度的减轻重量，同时尽可能的将各支架工艺简易。 4.2 横梁管梁本体的设计管梁有标准管梁和非标准管梁，标准管梁可以直接采购，而非标准管梁需要定制，既增加成本又不易采购，所以尽可能的选择标准管梁；仪表板横梁通常使用的几种管梁外径有：35mm、38mm、42mm、45mm、50mm、54mm、60mm。管梁按结构分为直管和弯管，直管加工简单，制造公差容易控制，有利于碰撞试验，所以布置的时候尽量采用直管；若因边界条件的限制不能布置成直管，只能按照弯管布置，弯管相对直管需要二次加工，弯管制造公差大，难控制，成本增加。 4.2.1 直管的设计管梁的中心位置，横梁管梁不能布置在PAB模块的正下方，一般距离管梁为10mm到45mm之间。图3是B01布置的截面图： PAB 仪表板横梁管梁本体图3 横梁管梁到方向盘中心的距离越小越好，一般最大不超过460mm，能有效减小方向盘共振。横梁管梁到转向管柱安装面的距离推荐范围60mm到70mm。

汽车4s店售后服务工作流程和规范

汽车4s店售后服务工作流程和规范（1）汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

汽车售后维修服务管理系统

汽车售后服务管理系统用户说明书中华人民共和国汽车协会 2011-03-30

一.用途代替您的手工记录, 提供全面电子化信息的优点: 快速查询, 简单录入, 方便打印, 节省纸张, 提高服务质量. 二.登录打开软件后就能直接登录了! 密码是123. 登录进去后可以修改密码, 也可以设置用户名. 具体参考下面的介绍. 重新初始化: 如果原来有数据, 那些数据是测试用的, 或者不再需要了, 可以点击重新初始化, 创建一个崭新的空白数据库. 初始化操作需要密码, 以防别人误操作. 这个密码, 可以向软件设计师索要. QQ 21148260. 三.软件工作界面

非常时尚的WIN7风格软件界面! 这个软件的图片可以替换, 具体参考下面章节介绍. 四.客户资料管理打开后直接可以看到客户列表. 上面有一系列的功能, 让您相当简单的操作, 如打印, 导出EXCEL, 增加资料之类. 五.增加客户资料

点击增加, 调出增加, 跟平时用的表格一样. 有下拉箭头的可以点击它进行选择, 这些选择项可以自己定义, 定义方法参考下面章节的介绍. 录入完毕, 点击打印, 可以打印漂亮的客户单. 点击保存完成一份资料的录入. 点击取消则不保存退出. 这里有个<设计>, 可以让您轻松定义自己的表格样式. 定义方法参考下面章节的介绍. 提醒一下: 上面有红色的标题, 如车主, 底盘号, 车牌号, 是表示一定不要忘记输入的. 六.客户资料打印点击打印后, 马上出现打印预览图, 再点击左上角的打印机图标, 就能打印了. 打印完毕, 点击上面的按钮: 关闭. 七.设计客户资料

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页)

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

目录目录 (2) 前言 (1) 概述 (2) 1 目的 (2) 2 责任 (2) 3 手册使用方法 (2) 4 本手册缩略语 (2) 5 解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2 售后服务LOGO (4) 3 售后服务目标 (4) 4 售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及管理 (5) 1 服务体系组织结构 (5) 2 工作职责 (5) 3 任职条件 (8) 4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10) 5 辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1 各功能区要求 (12) 2 工具、资料与设备 (13) 3 辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1 销售—服务流程 (15) 2 服务流程 (15) 3 预约 (16) 4 接待（服务顾问） (18) 5 维修 (22) 6 质检（质量控制） (24) 7 交付 (25) 8 回访 (26) 9 辅助工具 (27) 五.客户投诉管理 (29) 1 投诉处理流程 (29) 2 投诉处理原则 (30) 3 特别说明 (30) 六.技术支持与管理 (31) 1 技术支持手段 (31) 2 质量控制管理 (31) 3 技术手册资料管理 (31) 4 辅助工具 (32) 七.保修及索赔 (33)

1 首次免费强制保养 (33) 2 索赔流程 (33) 3 保修及索赔规定 (34) 4 辅助工具 (36) 八.配件运营 (37) 1 名词解释 (37) 2 配件库存及保证金 (37) 3 配件订购 (37) 4 配件接收及入库 (39) 5 配件发料 (40) 6 配件日常管理 (41) 7 盘库 (41) 8 配件索赔 (42) 9 其他 (44) 10 辅助工具 (44) 九.培训 (45) 1 目的 (45) 2 内容 (45) 3 流程 (46) 4 规范 (46) 十.日常工作规范 (47) (一)客户管理 (47) (二)人员日常工作规范 (50) (三)环境、设施及工具设备管理规范 (54) (四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55) (五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55) (六)24小时服务热线管理规范 (57) (七)外出救援规范 (57) 十一.信息反馈 (60) 1 总则 (60) 2 规范 (60) 3 日常信息反馈内容 (61) 4 辅助工具 (61) 十二.经营分析工具 (62) 1 财务分析常用术语和概念 (62) 2 维修能力分析常用术语和概念 (63) 3 辅助工具 (66) 十三.考核与奖惩 (67) 1 售后服务考核 (67) 2 奖惩方法 (67) 3 辅助工具 (67)

汽车售后服务顾问常识

汽车售后服务顾问常识重庆韩通汽车销售有限公司汽车售后服务顾问常识第一、专业知识扎实。这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识: 1) 品牌创建历史:特别是知名品牌的成长历史; 2) 汽车新名词:如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 3) 世界汽车工业大事记:对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉; 4) 世界汽车之最 5) 汽车贷款常识 6) 保险常识 7) 维修保养常识 8) 驾驶常识 9) 汽车消费心理方面的专业知识 10) 其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。第二、自信。自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。第三、良好的心态。俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。简单点来说:

汽车售后服务管理系统的设计与实现毕业设计说明书

毕业设计说明书汽车售后服务管理系统的设计与实现摘要随着我国汽车工业的高速发展，家庭轿车的逐步普及，社会汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机。商家逐渐意识到建立以客户为中心的经营战略，努力把售后服务这一环节做好，可以大大增强企业的管理能力，为客户提供一流的售后服务，是企业建立品牌意识、实现差别化服务、取得竞争优势的有力武器。根据汽车售后服务流程的特点和系统的建设目标，本文提出了基于B/S( Browser /Server) 模式的售后服务管理系统结构模型。系统以ASP作为开发前台的工具，运用SQL Server 2000数据库作为强大的后台，Dreamwerver处理前台界面及美工，为客户提供了客户注册，信息查看，修改资料等功能，为管理者提供用户信息管理，车辆信息管理，配件管理以及服务站管理等功能。本系统操作简单，安全性强，可行性好，可以有效减少企业的经营成本，提高工作效率，争创服务品牌。关键词：ASP，SQL Server 2000, Dreamwerver

The Design and Implementation of Car Service Management Systems Author : Wang Qianhong Tutor : Yang Zhiwu Abstract With the rapid development of China's automobile industry, the gradual popularization of family cars, the community's rapid increase of automobiles, the automotive service industry has brought great business opportunities. Businesses come to realize that the establishment of a customer-centric business strategy, efforts to service this part well, can greatly enhance the management capacity, providing customers with quality service, is the company to build brand awareness, to achieve differentiated services tool for competitive advantage, less developed profitable car service industry will become the focus of automobile manufacturers compete. Car service process according to the characteristics and the goal of building the system proposed in this paper based on B / S (Browser / Server) mode of the service management system model. System to ASP as a tool for development prospects, using SQL Server 2000 database as a powerful background, Dreamweaver handling front interface and art, to provide the customer registration information to view, modify data and other functions, and provides the user information management, vehicle information management, parts management, and service station management. System designed in this paper a simple, safe and strong, good feasibility, reduce business operating costs, improve efficiency, striving service brand. Key words: ASP,SQL Server 2000, Dreamwerver

2020年汽车售后服务调研报告

2020年汽车售后服务调研报告这是一篇关于调研报告的范文，可以提供大家借鉴！ 1、汽车售后服务的现状与分析 2020年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。（一）、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的

立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。、汽车零配件价格高，质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有

汽车售后服务管理系统的数据库设计

《数据库系统设计报告》业：电子商务目: 4S店售后服务管理系统的数据库设计 2011年12月需求分析 1、汽车售后的简介汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干

年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。 2、汽车服务业的特点（1）.涉及范围广泛，产业链较复杂。（2）.重复使用与多次出售并举。（3）.拥有较高的利润空间和弹性。（4）既是产业链的终端，又对始端密切影响。 3、系统需求分析（1）利用现代信息技术手段,建立起适应市场经济环境的汽车售后服务管理系统,从而提高汽车销售公司的售后服务的质量和效率。（2）以后台数据库为核心,建立以售后服务部为中心的连接各特约维修服务站的管理系统,协助售后服务部管理各服务站,实现数据和信息的高度共享。（3）建立车辆档案和客户档案实现对销售的每台车辆的管理和维护,并且能对反馈的信息进行及时的处理,为领导决策提供信息帮助。 4、用户需求调查根据售后服务管理的主要工作内容，售后服务管理系统的用户是售后服务人员和企业管理人员，系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题分配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功以下是主要的设计内容和任务：能。（1）客户问题类别的添加、修改、删除和查询。（2）客户问题级别的添加、修改、删除和查询。（3）客户信息的添加、修改、删除和查询。（4）客户问题级别的添加、修改、删除、提交和查询。（5）客户服务调查信息的添加、修改、删除和查询。（6）客户问题的分配、解决和查询。（7）工作记录信息的添加、修改、删除和查询。（8）常见问题的添加、修改、删除和查询。 5、基本功能通过调查研究与分析，要求家电售后服务管理系统具有以下几方面功能： (1) 登录及身份验证 ①用户登陆系统 ②用户登录系统时的身份验证 (2) 客户信息管理

汽车售后服务的重要性

汽车售后服务的重要性摘要: 文章认为, 伴随着汽车制造技术的不断更新, 汽车产品也逐渐成熟起来, 价位相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己.因此,厂家要在汽车市场立足, 服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务, 对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡, 所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。关键词: 汽车售后服务; 汽车4S 店; 经销商随着我国汽车市场经营模式的重大转变, 汽车售后服务业商机也不断增多。目前, 我国各类汽车维修企业有20 多万户, 从业人员240 多万人, 各汽车维修企业已初具规模, 汽车行业充满了挑战, 汽车市场从产品的竞争转向了服务的竞争, 因此汽车售后服务显得非常重要。 1 汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器目前, 成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近, 汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小, 价格大战已使许多汽车4S 店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障, 以丰田为例, 丰田的宗旨是“做用户还没想到的” 为此, 他们制定了服务行动, “亲切、切实、快速、合理” 个 4 标准, 要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。经销商( 维修站) 对每一位客户都制订了用户档案, 在每次修理之后定期和用户联系, 获取各种信息, 处处体现了专业的服务和充满人性的关怀, 从而获得了忠诚的顾客,争夺了市场份额。2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障随着科技的进步与发展, 促使汽车的相关产品及保养、维修等售后服务的水准也越来越高, 汽车4S 店只有向消费者提供实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务才是其发展的有利条件。但由于消费者对汽车方面的知识认识不够, 往往在外面的小维修店更换非原厂配件, 加上服务站维修人员技术上的疏忽, 造成汽车方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位电器不稳、刹车失灵等状况经常发生, 因此再好的4S 店也难免出现与客户的争议, 用心指导消费者怎么用车, 并且为客户提供咨询服务, 成为保证汽车消费者权益的最有效途径。在出现客户投诉的时候, 售后服务就充当了调解员的角色, 及时补救失误、改正错误, 做到维护消费者的权益, 使顾客满意。3 汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的有效举措随着经济水平的提高, 人们的物质文化和精神文化的需求日益丰富, 但物质方面的需求远远赶不上精神方面的追求, 所以在现代社会和市场经济下, 汽车4S 店要想长期发展, 就要从各个方面满足消费者的精神需求, 例如建设宽松、优雅、够档次的服务环境, 实施和谐有序的服务流程, 保证及时周到的服务效果等, 保持对顾客的忠诚度, 提高顾客的满意度, 从而争取与顾客取得长期合作, 例如长城汽车就打出了“售后重于销售, 服务技能高于营销技巧” , “以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号,多次在全国范围内展开爱心服务大行动, 平均每两个月就有一次大规模服务活动, 范围广、耗资大、免费项目多, 让长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处, 正因为这样, 作为海外上市公司的长城汽车, 是国内规模最大的皮卡、SUV 专业厂, 具有15 年的造车历史, 具有“中国工业企业500 强”、“中国机械500 强”“中国制造500 强”之一的美名。一汽大众也秉承“全心全意, 专业专注”的客户服务理念, 建立了完善高效的客户服务体系, 并以优秀的品牌、高质量的服务赢得了用户的满意, 将冷冰冰的轿车变成一个富有生命力与时代动感的朋友,将车、用户、汽车4S 店连成一个整体, 让用户真实感受到舒适与温馨, 满足了客户精神上的需求。4 汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法我国汽车4S 店或汽车经销商高速成长期已经结束, 汽车产品市场总需求较为稳定, 竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S 店或汽车经销商为了求得市场份额的增长, 不惜一切代价, 连续开展价格大战, 不少汽车品牌价格一再大幅度下降,同时开展各种促销活动, 变向下调价格, 使得客户在汽车行业平均利润率持续下滑, 从而使消费者不得不在各个4S 店之间奔走、砍价, 经销商不得不屡屡冲破厂家价