银行排队问题的分析与对策

银行排队问题的分析与对策

随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。

一、银行营业网点现状

银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务。

二、银行排队长主要原因

（一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。

受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断

的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。

（二）网点设置不科学。

在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。

（三）客户支付习惯短期内难以完全改变，解决排队现象需

要时间。

我国客户对银行柜台服务有明显偏好，客户现金交易的习惯短期内难有很大改变，导致对银行服务需求的增加以及柜台压力的增大，不利于解决排队问题。目前消费者由于对银行金融服务产品认知度不高和出于“安全”因素的考虑，仍较少使用电子渠道。此外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。根据《中国消费者银行渠道使用研究报告》最新的数据显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势。

三、银行排队难治理需要多管齐下

根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。

（一）加强综合规划，推进网点业务流程再造

银行营业厅选择的地理位置，直接影响着客流量。营业网点布局如果没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局通盘考虑，过分集中于追求网点的短期效应，容易导致部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况。

商业银行的营业网点以及ATM机等自助设备布局需要进行有总体和长远规划的综合调整。银行可以根据各地区不同的情况，从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别

在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率。

（二）加强业务流程改造，使网点服务趋于程序化、规范化。

业务流程再造是对业务与业务之间的传递或转移的动态过程的优化，其旨在改善原来业务流程脱节、交叉等情况，实现业务的连贯、高效。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。当前，我国商业银行在营业网点流程再造上存在着很大的空间，以大堂迎宾流程为例，在客户排队细分管理、客户业务咨询、自助设备使用辅导等方面都有进一步优化的空间。网点流程再造的关键在于做好对商业银行现有流程的分析，做好业务流程的“画图”工作，找出导致业务效率低下的症结所在，据此设计新的业务流程。

（三）加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度

电子银行具有突破时空限制、高效率、低成本等传统服务方式难以比拟的优势，大力推广电子银行业务，能有效降低银行营运成本、分流柜台业务、解决银行排队问题，是解决银行排队问题的根本出路。

积极引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子银行，减轻柜台排队压力。把部分存取少量现金的客户分流到自助设备；增加电子银行业务比重；增加ATM机的投

放，同时将ATM机每天取款限额上调；积极进行业务创新，比如个人支票业务，有效减少客户提取现金而去排队的麻烦；突破传统银行国际结算业务柜台申请的限制，推出网上贸易结算系统。

商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户经理、媒体、电话银行、电子邮件等多种方式，实施综合化营销应该大力扩充电子银行服务，拓展电子化营销渠道，实现柜台分流，有效缩短排队时间。针对不同层次客户群的服务需求，提供不同的电子银行产品；通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”；实行电子银行产品首用辅导制，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用，减轻各网点柜台压力。

（四）缩短服务时间，提高服务效率

如果银行平均服务率高于顾客平均到达率，会使得排队越来越长而只能等到高峰期过后才能得到缓解。因此，降低服务时间提高个人银行排队系统的效率，使得排队系统能够应付更多的顾客，从而降低顾客的等待时间，进而吸引客户并能增加未来业务利润。银行应更有效的利用客户闲置时间开展工作：比如大堂经理可询问每位顾客业务需求，指导填写单据等。

由于银行的服务项目越来越多，各银行之间的竞争也日益激烈，因此，如何有效的协调服务供给与客户需求，就成为解决排

队问题的关键所在。作者认为可以采取如下的措施来提高银行服务的效率：（1）在最普通，也是最经常为顾客提供服务的储蓄窗口的员工应尽量避免处理其他业务，用最快捷、最有效的方式为顾客提供服务，减少顾客排队的时间；（2）可以对团体客户或者存款数额较大的顾客设立预约服务，并开设一个专门的预约窗口，将这些占用时间较多的服务从业务高峰期中划分出来单独处理。（3）实行弹性工作制，定期对员工进行服务和产品的培训，实行岗位轮换制，降低长期在一个岗位工作的员工的消极和不满的情绪，全面调动员工的积极性，开发员工自身特点，选择适合员工的岗位，并产生员工能动性，从而促使银行提升服务竞争力。针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。

银行常排队问题有其深刻的经济和历史根源，具有长期性的特点。只有认清问题产生的根源，采取针对性措施，才能切实有效地缓解银行排队问题。通过合理整合资源配置，提高工作效率，加大设备投入和推进电子银行服务等手段能够切实解决银行排队问题，提升中行服务形象，提升客户满意度。

数据结构-银行排队系统

宁波大红鹰学院信息工程学院 课 程 设 计 报 告 项目名称：银行排队系统 项目组长：白钰琦 项目成员：项鸿伟、徐海域、徐程凯 班级名称：10计科1 专业名称：计算机科学与技术 完成时间:2012年11月27日 信息工程学院制

目录 一、系统总体描述.................................................... - 1 - 二、模块设计（包括文档设计、项目流程设计）........................... - 1 - 三、程序设计（界面设计、后台详细设计）............................... - 2 - 四、设计总结......................................................... - 3 - 五、设计总结......................................................... - 6 - 1、完成情况...................................................... - 6 - 2、心得体会...................................................... - 7 -

一、系统总体描述 银行排队系统是利用现代网络通信技术和计算机信息管理技术来代替传统排队的 系统，从本质上改善传统排队管理所存在的拥挤、嘈杂、混乱现象，避免各种不必要 的纠纷。通过使用排队系统，由传统的客户站立排队改变为取票进队、排队等待、叫 好服务，由传统物理的多个队列变为一个逻辑队列，使“先来先服务”的思想得到更 好地贯彻。 本系统可以实现银行排队的主要业务活动。本系统分为以下6个功能模块: （1）顾客到达。分为VIP客户和普通客户进行排队拿号，普通客户进入逻辑队列。 （2）顾客离开。顾客离开时将客户从队列中删除，并提供让客户对银行窗口职员 评价的平台。 （3）查看业务办理。可以查看每个业务窗口正在给第几号顾客办理业务。 （4）查看排队情况。可以查看当前顾客有多少个顾客在排队等候。 （5）系统查询。可以查询本系统为多少个普通用户和VIP客户办理过业务。 （6）退出。退出整个银行排队系统。 二、模块设计（包括文档设计、项目流程设计） 本程序包含主程序模块、菜单选择模块和队列操作模块，调用关系如下图： 模块调用示意图 2、系统子程序及功能设计 （1）void Initshuzu();

银行排队问题的分析与对策

银行排队问题的分析与对策 巨引正陈淳 （工行青海省分行青海西宁810001） 摘要：银行排队难问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。由于小额客户的利润贡献度低、客户转换成本的客观存在以及银行在ATM等硬件设备上的投入产出比失调，使商业银行积极解决银行排队难问题的意愿较低，而银行内部管理水平低则延缓了这一问题。提高内部管理水平有利于缩短排队时间，允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，而政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。 关键词：商业银行排队问题治理研究 银行排队问题一直以来存在于我们的日常生活中，近年来，又由于股票市场的火爆造成基金认购热潮、央行连续加息造成大量转存和提前还贷等原因而愈发严重，给百姓带来了极大的不便。近期，得益于媒体的跟踪报道，饱受消费者非议的这一问题成为热点，受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。银行排队问题也引起了金融管理当局的重视，中国人民银行于今年5月出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。 常排队问题的原因何在，如何解决这一问题，能否在短期内彻底解决？我们试从经济学、财务学、管理学等角度，分析问题产生的根源，说明问题的长期性特征，有针对性地提出有效对策。 一、银行排队难问题具有长期性 通过分析我们可以发现银行排队难问题具有长期性，要在短期内彻底解决存在一定的困难。 （一）商业银行彻底解决银行排队问题动力不足，能力有限 1、商业银行缺乏彻底解决客户排队问题的积极性。商业银行是经营货币的特殊

管理沟通案例分析作业

2010年网络学院《管理沟通》作业 班级：广珠东直属班专业：行政管理层次：高起专 姓名：沙文婷学号：200915123063038 一、案例分析（40分） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。

商业银行网点排队问题研究

北京银行学知分行营业网点排队问题研究 李道远 北京信息科技大学经济管理学院，研1411班 [摘要]随着信息技术的迅猛发展,商业银行服务日新月异,其在社会经济中的作用与日俱增。然而,我国商业银行的服务运营管理水平还相当低,既严重制约了商业银行业的快速发展,也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗口,其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。本文作者在实际体验中发现北京银行学知分行营业网点的服务运营水平较低，排队人数众多，且长期得不到改善。本文首先介绍商业银行营业网点服务运营的相关理论；其次分析了北京银行学知分行营业网点排队问题的原因；最后,针对排队问题，提出了相应的改善方案。 [关键词]商业银行；营业网点；服务运营；排队问题 一、商业银行营业网点服务运营管理的相关理论研究 上银行,排长队,似乎已成中国老百姓的“家常便饭”,银行“排队现象”已成为备受关注的一个社会问题。商业银行营业网点服务运营是银行服务运营管理的重要组成部分,银行营业网点服务运营管理好坏,直接关系到银行服务质量的好坏,从而直接决定着银行排队问题。为了更好地分析银行排队问题的实质和产生的原因,有必要对商业银行营业网点服务运营管理理论进行概述。 1.商业银行营业网点服务的作用 商业银行属于金融服务领域,商业银行作为经营货币的特殊企业是经济的重要组成部分。它不同于一般的企业,具有一些独特的作用。 （1）信用中介。商业银行通过其负债业务,将社会上的闲散货币资金集中到银行,再通过其资产业务将集中的货币资金投向社会经济的各个部门。商业银行作为货币资本的贷出者和借入者的中介,来实现货币资本的融通,这有助于充分利用现有的货币资金,促进生产的扩大。 （2）支付中介。商业银行提供支付工具和进行资金的转账结算,随着支票、信用卡等工具的广泛使用,这项功能日益重要。商业银行使用支付中介的功能大大减少了现金的使用量,节约了社会流通费用,加速了结算和货币资本周转。 （3）创造信用。商业银行吸收各种存款,利用其所吸收的存款发放贷款,在支配流通和

银行排队问题的经济学分析

银行排队问题的经济学分析 时间：2010-09-14 作者：信息发布 摘要：针对商业银行的排队现象，本文引入了银行排队问题经济学分析框架。在此基础上，本文通过调查数据和模拟数据来确定顾客需求曲线和银行供给曲线，并由此计算出了银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。 关键词：银行排队，经济学分析，供给曲线，需求曲线 一、引言 商业银行营业网点客户排队是一个普遍现象，银行排队问题已经成为社会关注的焦点。首先，客户对于排队等候时间较长的投诉占据了银行投诉的大半比例，在银行客户服务调查中，等待时间长成为了客户最不满意的地方。其次，由于排队问题在国内银行业对外开放过程中受到公众的关注和问责，这在一定程度上势必会影响国内商业银行的形象，不利于国内银行和外资银行的竞争。再次，在目前银行业市场竞争激烈的大背景下，如果排队现象达不到有效改善、客户等待时间过长，便会引发银行服务投诉的增多和部分存款的流失。这不但不利于国内商业银行顾客关系管理，降低顾客的满意度和忠诚度，还会增加商业银行的声誉风险，不利于商业银行的可持续发展。最后，银行排队问题直接关系到银行运营成本的节省，对于商业银行提高运营效率、优化人员配置都是至关重要的。 对于银行排队问题，国内外众多学者都进行了阐述。George和Harrison(2001)基于泊松到达的单窗口模型，构建以队长为参数的拥堵成本函数，在此基础上提出了一种成本最小化的最优动态策略。杨米沙(2007)基于叫号机数据源，通过对排队系统的考察，选用模型并计算排队系统参数，计算了排队系统优化的参数并加以检验。孙本年(2007)通过排队模型定量分析了顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响，并运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。孙霞林等(2008)利用排队论的方法对基于排队的服务系统进行了分析，计算出统计平衡条件下的排队系统主要指标，并讨论分析了排队系统的优化问题。杨米沙(2008)利用银行叫号机实测队长系列排队数据，运用排队论理论分析了服务窗口排队规律，并提出了改善银行排队状况的窗口设置。 上述学者大部分都是从运筹学的角度来探讨银行排队问题，其讨论的立足点是如何优化排队以节省顾客服务等待时间。从某种意义上讲，从运筹学角度讨论的排队优化问题实际上是站在顾客的角度而忽略了银行的作用。作为服务供给方的银行，在排队问题上具有举足轻重的地位，尤其是当前我国商业银行尚处在不完全竞争市场上，银行的主导作用是不容忽视的。笔者认为，银行排队问题不仅要从顾客的角度考虑，还要从银行的角度加以分析，银行成本的投入(如窗口增设、自助设备增加等)直接影响到顾客的等待时间，而排队等待时间直接影响顾客的效用，从而关系到顾客的流失，而顾客的流失也会直接影响到银行的利润。作为银行来讲，为了使其利润最大化，在考虑成本的同时必然也要考虑顾客流失，因此其会选择在某一个服务等待时间点上提供服务。作为顾客来讲，其是否弃号放弃服务需求，主要取决于银行提供的服务等待时间。因此银行与顾客实质上是博弈的双方，在均衡点上银行提供服务和顾客享受服务是其最终结果。笔者认为，排队问题不仅仅是运筹优化问题，而更应该

管理沟通经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部

运营管理实例分析银行排队问题

运营管理实例分析 银行排队问题 一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长 图1-1 图1-2 因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过 些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人 二、银行排队问题的分析 国内金融服务供给总体不足，且呈现结构性矛盾，银行客户排队现象由来已久。究其原因，一是由于银行网点及自助设备不足，民众办理业务往往只能求助柜台服务；二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。具体表现在以下几个方面： ①银行承担大量代收代缴职能 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。 ②居民理财需求迅速增长 近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。 ③网点布局不够合理 银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个,开工率仅为% ④自助渠道利用率不高 近年来,各银行不断加大自助设备投入，ATM电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。 ⑤业务办理环节增加 由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。 ⑥大堂经理未能充分发挥作用 调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理,因而在高峰时段根本无法对客户进行分流。此外，大堂经理职责定位不准。目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客

论文 银行排队问题的分析与对策

论文 银行排队问题的分析与对策 随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。 一、银行营业网点现状 银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务。 二、银行排队长主要原因

（一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。 受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。 （二）网点设置不科学。 在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”

系统工程解决银行排队问题

关于系统工程课程的感想 （授课教师：郝刚） 管科0801 李晨光 2008112258 系统工程(Systems Engineering)就是实现系统最优化的科学。1957年前后正式定名。1960年左右形成体系。是一门高度综合性的管理工程技术，涉及应用数学（如最优化方法、概率论、网络理论等）、基础理论（如信息论、控制论、可靠性理论等）、系统技术（如系统模拟、通信系统等）以及经济学、管理学、社会学、心理学等各种学科。 系统工程的主要任务是根据总体协调的需要，把自然科学和社会科学中的基础思想、理论、策略和方法等从横的方面联系起来，应用现代数学和电子计算机等工具，对系统的构成要素、组织结构、信息交换和自动控制等功能进行分析研究，借以达到最优化设计，最优控制和最优管理的目标。 第二次世界大战以后。为适应社会化大生产和复杂的科学技术体系的需要．逐步把自然科学与社会科学中的某些理论和策略、方法联系起来．应用现代数学和电子计算机等工具．解决复杂系统的组织、管理相控制问题，以达到最优设计、最优控制和最优管理的目标。系统工程是一门高度综合性的管理工程技术，涉及自然科学棚社会科学的多门学科。构成系统工程的基本要素是：人、物、财、目标、机器设备、信息等六大因素。各个因素之间是互相联系、互相制约的关系。系统工程大体上可分为系统开发、系统制造和系统运用三个阶段，每个阶段又可划分为若干小阶段或步骤。系统工程的基该方法是：系统分析、系统设计相系统的综合评价。具体地说，就是用数学模型和逻辑模型来描述系统，通过模拟反映系统的运行、求得系统的最优组合方案和最优的运行方案。70年代以来，系统工程已广泛地应用于交通运输、通讯、企业生产经营等部门，在体育领域亦有应用价值和广阔的前景。它的基本特点是：把研究对象作为整体看待，要求对任一对象的研究都必须从它的组成、结构、功能、相互联系方式、历史的发展和外部环境等方面进行综合的考察．做到分析与综合的统一。最常用的系统工程方法，是系统工程创始人之一霍尔创立的，称为三维结构图：①时间维。对一个具体工程，从规划起一直到更新为止．全部程序可分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运转和更新七个阶段。②逻辑维。对一个大型项目可分为明确目的、指标设计、系统方案组合、系统分析、最优化、作出决定和制定方案七个步骤。②知识维。系统工程需使用各种专业知识，霍尔把这些知识分成工程、医药、建筑、商业、法津、管理、社会科学和艺术等，把这些专业知识称为知识维。 系统工程是系统科学的一个分支，实际是系统科学的实际应用。可以用于一切有大系统的方面，包括人类社会、生态环境、自然现象、组织管理等，如环境污染、人口增长、交通事故、军备竞赛、化工过程、信息网络等。系统工程是以大型复杂系统为研究对象，按一定目的进行设计、开发、管理与控制，以期达到总体效果最优的理论与方法。系统工程是一门工程技术，但是，系统工程又是一类包括了许多类工程技术的一大工程技术门类，涉及范围很广，不仅要用到数、理、化、生物等自然科学，还要用到社会学、心理学、经济学、医学等与人的思想、行为、能力等有关的学科。系统工程所需要的基础理论包括，运筹学、控制论、信息论、管理科学等。 通过本学期对系统工程课程的学习，本人对该门课程有了一个初步和系统的认识，学到了一些解决现实问题的方法，可谓受益匪浅。最后，在这里感谢本学期为我们辛勤授课的郝刚老师。

一些沟通失败的案例

一些沟通失败的案例 不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，沟通中经常会有很多不愉快的事情发生，今天给大家分享一些沟通失败的案例，希望对大家有所帮助。 沟通失败的案例一、别人听不懂的“语言”ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。 ERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解ERA的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然ERA不断强调认真填写生产报表，

可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，ERA将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通! 沟通失败的案例二、使用对方无法接受的语言和方式林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。 后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所以对“散伙”特别敏感。 其实林小姐也不是真的想“散伙”，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。 在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。在实际中，在企业中的沟通，往往会忽视这一点。

2019年银行柜面排队问题产生背景及解决方法

银行柜面排队问题产生背景及解决方法 探析银行柜面排队问题的背景及解决途径 近几年来随着经济发展和金融改革不断深入，金融领域业务创新日新月异，服务产品及衍生产品不断增多，投资理财等新业务得到社会公众的认可，广大居民到银行办理各种业务日见频繁，一时间社会对金融服务需求与银行改革后服务方式变化适应度之间形成客观差异，使得客户在银行排队现象日渐凸显。透视银行排队难这一社会热点问题，折射出在当今社会经济高速发展过程中，金融领域一些深层次、结构性问题逐渐突出。主要反映为全社会对金融服务多层次的需求不断增加，金融业所提供的有效服务不能满足国内市场的基本需求，导致了银行排队难的问题一时激化为社会热点问题。解析这一问题还需从银行一线服务着手，为此本文基于这一现象对多家商业银行机构进行了调研形成，以便于从不同方面有效地改进银行服务管理机制。 一、银行排队现象的不同反映 (一) 银行反映情况 通过对商业银行机构一线网点进行现场调查，银行排队现象主要分四种情况: 一是在商业和个体经营户较为密集的营业网点每天都有排队现象; 二是在每月中旬和下旬业务量激增的情况下，排队现象比较突出; 三是在国债、基金、发行的申购期间排队现象严重; 四是在证券业务火爆时段排队现象持续不断。 (二) 客户反映情况

经过对部分网点客户咨询，客户反映: 一是银行柜面窗口开放太少; 二是节假日开放的营业网点少，排队现象严重; 三是办理业务等待时间太长; 四是不会或者不愿意使用金融机具; 五是由于厌倦排队不愿意经常到银行办理业务。 二、银行排队现象的成因 (一) 银行机构和人员精简影响了业务办理 根据辖内某一银行机构、人员变动情况看，该机构20**年在全辖设有57个营业网点，人员724人，平均年龄29岁; 目前该机构全辖设有14个营业网点，人员320人，平均年龄37岁。从该机构看，网点数减少了43个，减幅75%，人员减少了404人,减幅56%。由此可见，自金融体制改革以来，金融机构基层网点战略性收缩，人员精简和年龄结构老化问题可见一斑。 (二) 人均业务量变化增大了柜面服务压力 经抽样调查辖内某一营业网点接受合并两个撤并网点后的人均业务量变化情况。在机构撤并前三个网点共有柜员20人，业务合并后该网点现有柜员9人，撤并前人均日业务量为70笔，合并后人均日业务量为240笔，扣除金融机具替代工作量40%，柜员人均业务量为144笔，实际人均日业务量增长了106%。由此可以看出，金融系统在实现机构人员精简的同时,柜面服务压力加大。 (三) 作为社会中间服务行业工作强度和难度增加 从对银行排队业务品种的调查情况看，导致银行业务量急剧增长的主要业务领域有: 1.代发工资业务; 2.代缴费业务( 电话费、税款、财

失败的沟通案例

失败的沟通案例 【篇一：失败的沟通案例】 沟通失败的案例一、别人听不懂的语言 era是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。era一来 中国，就对制造部门进行改造。era发现现场的数据很难及时反馈上来，于是从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设 计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一 个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在era的桌子上。era很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了 一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，era这才知道， 报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，era多次找工人开 会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起 到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。era怎么也想不通。 era的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解era的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工 人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度 不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然era不断强调认真填写生产报表，可 以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他 们没有多少关系。后来，era将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干 部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才 重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得 懂的语言与别人沟通! 沟通失败的案例二、使用对方无法接受的语言和方式 林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引 进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人， 缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦， 有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：不行就散伙吧。 合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐 加深。

银行排队系统

1、编程实现一个“银行排队模拟系统” 思想： 程序等待标准输入，若检测到有标准输入，则创建对应的进程。 如果目前等待态的进程个数等于座位数，在门外等待（即放入消息队列等待创建）；若目前阻塞的进程个数小于座位数则进程阻塞。 与此同时，检测等待态的进程个数小于座位数，消息队列中存在消息，则从消息队列中取出一条消息，同时创建一个新进程。 本程序使用信号量进行进程间通信，使用消息队列存储从stdin输入的消息。 设置一信号量，标示大厅中座位。 设置一消息队列，标示在门外等待。 本程序，没有实现，老师所说的，“窗口进程”。只是在主控进程中，对S3，S4进行了操作来实现与子进程的通信。 相当于，主控进程作为一个窗口进程，来处理各个客户进程。 由于，想要做到，在同一时间，主控进程最多只有两个子进程（客户进程）在执行，其他的都在阻塞状态，因此，本程序，将S3的初始值设置为2 1) 该程序模拟客户到银行取号-排队-被叫号-被服务的过程； 2) 程序执行流程如下： Step1: 客户到达银行，并从取号机取号； Step2: 如果大厅中有空闲座位，则座下等待，否则，在大厅外等待；

Step3: 银行职员如果发现有客户等待，则依次叫号服务，否则休息； Step4: step1-step4重复执行 3) 大厅中座椅数量为20个； 4) 服务窗口为2个； 5) “客户到来”通过命令行输入客户名字模拟； 6) 为了模拟实际情况，每个客户服务时间不小于20秒，可随机 确定； 7) 程序顺序列出不同窗口服务客户的：名称，窗口号，服务时间2、提示 1) 需一个主控进程，随时监控客户到来，并为之创建进程； 2) 取号机应视为互斥型临界资源 3) 座椅应视为临界资源 4) 客户等待及被叫号应视为进程间同步过程 主控进程（serve.c）执行流程图：

银行排队问题的分析与对策

银行排队问题的分析与对策 随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。 一、银行营业网点现状 银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务。 二、银行排队长主要原因 （一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。 受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断

的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。 （二）网点设置不科学。 在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。 （三）客户支付习惯短期内难以完全改变，解决排队现象需

一次失败的家校沟通案例

案例： 2006年刚走班主任岗位时，我有一次非常失败的沟通经历，这次与家长的谈话造成了家长和我之间产生了抵触情绪。 记得这是一个问题家庭，刚开始时我并不了解这位学生的家庭情况，而我这个初出茅庐的小班主任对这些问题还没有深刻的认识，只知道他们一家人都较难沟通。父亲是一名军人，对自己所学的一切深信不疑，而母亲有的忧郁症，虽然说是痊愈，但从与她的交谈中得知她对老师有着不明的敌意。这些情况也是后来领导帮助我了解了他们家并告知于我。 第一次与学生的母亲的沟通是成功的，她对我产生了信任感，什么都愿意对我说，而我自然也就毫无保留的将他孩子在学校的不良表现如实告诉她。但是的我太缺乏沟通经验和技巧，说话太过于直白，这位母亲对我产生的逆反情绪，最终在与这位学生的父亲沟通中出现了裂痕，导致这次交谈不欢而散。 记得那天晚上7点多，我还在办公室，他父亲也是刚下班，看到我办公室灯还亮就走进来问他孩子的适应情况，并为孩子的母亲在下午时对我的无理控诉道歉。我跟他说了自己的想法，认为现在的孩子被关注的过多导致无法承受别人对他的批评，逆反情绪太过于强烈，除了需要鼓励外，还需要接受一些挫折教育。而他的父亲认为孩子只要一生快乐，他就不知道什么是挫折，根本不需要接受挫折教育。在来来往往中，我与这位家长的沟通是失败。 分析反思： 我总结了自己的失败原因：一是我缺乏沟通的技巧，没有一步步深入分析学生的优缺点；二是我们双方都无法说服对方接受自己的教育观点；三是我过于年轻，过于浮躁，家长对我提出的一些教育观点产生质疑。后来领导找他沟通了同个问题，接受了这位老教师的说法：当孩子太过于特殊无法被其他人认同时，根本就没法获得我们所谓的快乐，这就需要孩子在平时接受一些挫折教育，学会去反思自己的行为。 后来，我去家访时就留意了学生父母的情绪，针对孩子的实际情况肯定了他的优点，同时也承认了自己在一些教育方法上的不当，获得了家长的认可后，他们也承认了自己的问题，最后共同商讨如何帮助孩子改善不良习惯，让他成为一名可以真正获得快乐的孩子。

运营管理实例分析——银行排队问题

运营管理实例分析 ——银行排队问题 一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长 图1-1 图1-2 因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人 二、银行排队问题的分析 国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。 具体表现在以下几个方面: ①银行承担大量代收代缴职能 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。 ②居民理财需求迅速增长 近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。 ③网点布局不够合理 银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。同时,部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为%。 ④自助渠道利用率不高 近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。 ⑤业务办理环节增加 由于近年银行案件频发,为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节,业务处理流程有些繁琐和复杂,致使每笔业务的平均处理时间过长,因此客户的等候时间也必然会更长。 ⑥大堂经理未能充分发挥作用

沟通失败的案例

沟通失败的案例 人际沟通 1.过滤 信息过滤会出现在纵向组织结构中的各个环节。例如下层向上层汇报时为了表现出好看的业绩，报喜不报忧。上层向下层传递信息时，因为自己不了解下层、基层情况或者出于稳固下层心态，造成信息的偏差和不全面。 案例： 唐玄宗因为一系列的改革，使唐朝走上了盛世。而李林甫却利用了唐玄宗骄傲的心态，报喜不报忧，很快使朝政陷入混乱。 2.信息过载 1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。” 第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月。 3.语言 不同群体的人之间交流常常会出现各式的沟通障碍，甚至同一群体中由于每个人的习惯的差异，也会出现同一情况。

4.民族文化 2005年6月7日台湾明基Benq公司收购德国西门子公司附属子公司手机业务，西门子公司也以5000w欧元购入明基股份，但随着明基移动不断亏损，最终申请破产保护。 这其中最重要的原因是明基没有合适的处理中国文化与德国文化之间的冲突问题。 德国人按章办事，纪律性强，工作稳定，效率高，体系严厉完备，强调法律等明文规定。 而中国人相比德国人则没有这么强的纪律性和严谨的态度。 德国人崇尚个人利益，工会全力庞大。 而中国人重人伦轻自然，重群体轻个人。 德国人以个人能力为基础，决策往往由高层个人决策。 而中国人强调忠诚，多以群体决策为主。 在细节上，中国人偏重事业，在圣诞节前仍然要求加班加点赶计划。而西门子的德国人却无法容忍圣诞节前不能与家人团聚。 组织沟通 案例：可口可乐公司 可口可乐公司在全球化初期一直沿用之前传承了几十年的全球营销体系。这种营销体系不是依据从总部发出的一个统一命令，而是通过在世界各地的业务拓荒者来自行决断。他们每个人看世界的角度都不

一次失败的家校沟通案例

案例： 2007年刚走班主任岗位时，我有一次非常失败的沟通经历，这次与家长的谈话造成了家长和我之间产生了抵触情绪。 记得这是一个问题家庭，刚开始时我并不了解这位学生的家庭情况，而我这个初出茅庐的小班主任对这些问题还没有深刻的认识，只知道他们一家人都较难沟通。父亲是一名军人，对自己所学的一切深信不疑，而母亲有的忧郁症，虽然说是痊愈，但从与她的交谈中得知她对老师有着不明的敌意。这些情况也是后来领导帮助我了解了他们家并告知于我。 第一次与学生的母亲的沟通是成功的，她对我产生了信任感，什么都愿意对我说，而我自然也就毫无保留的将他孩子在学校的不良表现如实告诉她。但是的我太缺乏沟通经验和技巧，说话太过于直白，这位母亲对我产生的逆反情绪，最终在与这位学生的父亲沟通中出现了裂痕，导致这次交谈不欢而散。 记得那天晚上7点多，我还在办公室，他父亲也是刚下班，看到我办公室灯还亮就走进来问他孩子的适应情况，并为孩子的母亲在下午时对我的无理控诉道歉。我跟他说了自己的想法，认为现在的孩子被关注的过多导致无法承受别人对他的批评，逆反情绪太过于强烈，除了需要鼓励外，还需要接受一些挫折教育。而他的父亲认为孩子只要一生快乐，他就不知道什么是挫折，根本不需要接受挫折教育。在来来往往中，我与这位家长的沟通是失败。 分析反思： 我总结了自己的失败原因：一是我缺乏沟通的技巧，没有一步步深入分析学生的优缺点；二是我们双方都无法说服对方接受自己的教育观点；三是我过于年轻，过于浮躁，家长对我提出的一些教育观点产生质疑。后来领导找他沟通了同个问题，接受了这位老教师的说法：当孩子太过于特殊无法被其他人认同时，根本就没法获得我们所谓的快乐，这就需要孩子在平时接受一些挫折教育，学会去反思自己的行为。 后来，我去家访时就留意了学生父母的情绪，针对孩子的实际情况肯定了他的优点，同时也承认了自己在一些教育方法上的不当，获得了家长的认可后，他们也承认了自己的问题，最后共同商讨如何帮助孩子改善不良习惯，让他成为一名可以真正获得快乐的孩子。