惊喜的平淡的
——来自“万科物业论道”
引子:“我开始离开南极大陆返程回国,现正在太平洋航行的船上。此次登陆南极是我最大的梦想之一,一路上很多的震撼,冰川、企鹅、鲸鱼、变化无常的天气、汹涌的波涛、灿烂的旭日与艳美的晚霞……很多很多,我还需要一些时间来仔细回味和感触。但是在游船上的一件小事,却让我感动不已,让我真切感受到什么是服务的真谛。
一天,同舱的团友找不到自己的手机,我们翻遍了房间里的所有地方,还是无法找到,所以就和负责我们房间卫生的服务生说,手机不见了,请他留意,希望可以找到。和服务生说好之后,我们就到餐厅去吃饭。回房间的路上,团友还在疑惑:“手机会找到吗?”当打开舱门的瞬间,真是一个大大的惊喜:一个白色的小企鹅,握着团友的手机在等着我们回来!真是太惊奇了,那一霎那,我们都惊呼了起来,不仅仅是看到手机,还看到一个可爱的“小企鹅”——服务生用白毛巾折叠了一个企鹅,并让企鹅握着手机。真的是太神奇了,带给我们的那份惊喜简直无法用语言形容,这一刻,我开始理解服务的真谛是什么:就是用心创造出意外的惊喜。”(摘自IT经理世界2011年3月5日,《创造惊喜的服务》。)
在体验经济的时代,好的服务让人心醉,并且并非是经济价值越高的越让人惊喜,关键在于我们对于服务的用心程度。物业行业与高端邮轮同为服务行业,但在行业地位和服务水平、口碑上确有显著的不同。中华文明上下五千年,看家护院的都是下人,说白了,这里没有社会分工,没有
服务者,有的仅是寄人篱下的弱势人群,自然没有尊严,也没有话语权,在这样的封建思维的语境下,如何创造惊喜的服务呢?
惊喜的服务首先来源于服务者的阳光健康的心态。苏格拉底曾说:认识你自己。作为物业行业的从业者,无论社会对你的定位如何,首先是你对自己的看法和态度,作为服务者清晰的定位了自己的服务者角色,才会有无穷的“小宇宙”爆发。举个例子,同样的前台的服务员,一个乐观开朗爱笑,一个内向悲观,他遇到的客户是否一致呢?他的服务际遇是否一致呢?毋庸置疑,微笑生活人,生活对他也是微笑的,乐观面对客户的人,他们的工作会充满喜剧。
其次,惊喜服务也从来不是高成本的。行业特点决定了我们需要从点滴做起,从细微做起,点滴和细节从来比那些一掷千金的“高大上”更亲民,消除距离感,更容易触碰到人性中最柔软的部分,因而更容易造成惊喜。比如,冬天来临时,铁制的门把手是冰凉的,客户都不想碰,我们给它穿上衣服,咦!客户会愿意触摸,去感受这一份温暖。再比如,北方换季,我们从温暖车里出来,第二天再开车时发现挡风玻璃、后视镜厚厚一层水珠,一线的巡逻员工发现了,主动拿抹布帮您清理干净,浓浓的幸福感油然而生。这些,都不需要很高的成本,需要的是一颗热忱服务的心。
再次,惊喜服务也是平淡的,平淡到就是服务者的行为习惯,甚至不是为了讨好客户的做作,而是一种自我完善追求,是看到我们的服务导致
事情看起来更完美之后的一份隐秘的得意。这种得意是需要不断更新的,因为没有人为了一个陈年旧事得意反复得意,所以惊喜服务需要推陈出新,我们需要为自己创造新的窃笑机会。但很多人会问,如何持续的推陈出新呢?俗语道:“千人出韩信,智多出孔明”,会思考的大脑也尤为重要,全员都关注到客户,并时刻想着从工作中创造点得意机会的团队会没有创新么?
(作者:万科物业李建明)
物业项目服务方案策划 姓名: 学号: 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型:住宅,普通住宅建筑类别:板楼所在区域:昌平昌平县城楼盘地址:八达岭高速13B出口向东800米容积率:2.90 绿化率:30% 物业费:2.40元/平方米·月车位信息:1:0.5 物业公司:北京万科物业有限公司开发商:北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积:199877平方米建筑面积:615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设,是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内,原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等,交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等,345快每隔1分钟发车一班,高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目,21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块,紧邻商业中心,区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计,倡导社区与自然的融合渗透,营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求,通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间,将成为地标性的建筑综合体,树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境,创造丰富动人的生活场景,个性化空间,为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主,结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱,对近距离的视线进行遮挡,既提高了居住环境的私密性,又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学:昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学;昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学:中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场:新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行:中国银行,农业银行,建设银行,工商银行等医院:昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼,共计1548户。分别为:1-1#楼28层,1-2#楼9层,1-3#楼28层,1-4#楼28层,1-5#楼28层,1-6#楼22层,1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元,1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
物业服务报告文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
深圳市万科物业服务有限公司 鼎太风华物业服务中心 物业服务报告 2017年第一季度 尊敬的鼎太风华业主: 为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代居住(办公)环境,不断提高我们的物业服务水平,体现“全心全意全为您”的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的服务模式,现将我们本季度的服务报告呈现于您,以便您能够较全面地了解我们的服务工作,敬请您提出宝贵意见。谢谢! 第一部分设备维护 A 、设备异常运行情况说明
B、停车场及车辆管理
加强车辆的规范管理,车场设施、设备的完善。1、秩序班组值班期间对乱停放车辆进行 隔离警戒,张贴车辆停放温馨提示条; 2、将阻碍消防、主车道车辆进行锁车,张 贴车辆停放温馨提示条; 3、每天回家高峰期针对外来车辆进行核 实登记,控制外来车辆进入小区停放, 加强小区停车场车辆停放管理; 4、每日早晚小孩上学、车辆高峰期,对 主要出入口车辆、人行指引。 对乱停放车辆进行隔离警戒 将阻碍消防、主车道车辆进 行锁车,张贴温馨提示条 每天回家高峰期外来车辆管 控 车 辆、人行高峰期车辆指引 C、消防管理 情况描述处理情况备注 小区住户对消防器材的操作使用及相关消防知识普及率低,安全防范意识较弱。1、定期组织人员对乱摆放单车、僵尸单车及 共享单车整理; 2、每月定期对消防灭火器进行检查,发现损 坏、过期的及时更换,确保应急状态下的实 用性; 3、组织人员对消防通道、路口采用铁马、路 障进行隔离,防止车辆堵塞消防通道、路 口。 定期对乱摆放单车、僵尸单车 整理 组织人员检查消防设施 对消防通道路口进行隔离 第三部分环境管理 情况描述处理情况备注
万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给,由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结,填表抽查记录组成; 1.1 封面是员工情况和员工编号,由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下,本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书,由员工本人在年初月日前填写完成. 1.4 季度工作计划与完成情况表,季初计划部分由员工本人在本季初时填写,季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写. 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初3日前与员工沟通时填写. 1.6 周工作回顾小结,由员工本人在一周末时,通过自我回顾并根据季度工作计 划填写. 1.7 尾页是填表抽表记录,由人力资源部填写. 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求:确定的工作目标应该是具体的,可衡量的(能量化的一定要量化),可达到的,与自己职责相关的,有时间限制的,以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后,递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后,于季末次月3日前,以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况,凡填写不规范或不认真的,人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准: A、超越工作标准,有突出成绩; B、正确如期完成工作,有优良成绩; C、符合工作要求,能达到标准; D、工作中有缺点,应求改进; E、工作中多处不符合要求,缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门
万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本,右上角为副本,公司受控章为红色印章,非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》,经部门负责人确认后,报品质管理部,经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时,有更改的文字内容须加下划线标明(质量记录表格可不加下划线)。 3、新编体系文件,由品质管理部填写《文件发放签收表》,按《体系文件分类(发放)表》报部门负责人审核,片区分管领导审批,抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理:职员如认为部门管理中存在不合理时,可向人力资源部申诉,对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时,部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》,每延期一次,需面谈一次。
3、信息分类:定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息:是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息,是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息,是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息:是指描述或预警各类突发性事件的信息,它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则:及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动,须提前2个工作日通报总经理办公,并完善各项交接手续,变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行,并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持,各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括:岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括:业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作,内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境,了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训,并参加考试,考试未合格者,由部门视其前期表现情况,可提出申请补考;补考合格延期一个月转正,否则将解除劳动关系,新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》,并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织,每月至少组织一次在职培训,每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时,考核至少每半年一次,在职培训考核不合格者,由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核:公司年初与各部门签订《经营管理责任书》,内容包括:客户服务、经营管理、内
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管理的基本事项而制定,为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司,包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人,包括: ?控股企业注册登记的法定代表人; ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人; ?法定代表人不实际负责企业经营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人; ?参股企业中,我方派驻参股企业、参与经营管理,职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的经营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”,指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”,指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1.加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照,并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时,请职员于一个月内填写个人情况变更申报表,交给所在单位人力资源部门,以确保与职员有关的各项权益: (1)姓名; (2)家庭地址和电话号码; (3)婚姻状况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)培训结业或进修毕业。 3.公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利,如有虚假,将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
本文从网络收集而来,上传到平台为了帮到更多的人,如果您需要使用本文档,请点击下载,另外祝您生活愉快,工作顺利,万事如意! 2019最新万科物业管理公司全套物业管理制 度汇编 目录 前言 (6) 第一章管理架构 (8) 第一节组织架构 (8) 第二节职能部门及岗位职责 (8)
总经理 (8) 副总经理 (9) 行政人事部 (10) 客户服务部 (15) 财务部 (19) 招商部 (25) 工程部 (28) 安管部 (33) 餐厅 (38) 第二章行政管理制度 (41) 第一节公文流转制度 (41) 第二节会议管理制度 (42) 第三节印鉴管理制度 (43) 第四节档案管理制度 (46) 第五节车辆使用管理制度 (49) 第六节业务宴请制度 (51) 第七节计算机网络管理制度 (52) 第八节办公用品管理制度 (53) 第三章人事管理制度 (54) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (54) 第二节劳动人事关系 (63) 第三节考勤与假期管理 (72)
第四节薪酬及福利管理制度 (78) 第五节培训管理 (83) 第六节绩效考核管理制度 (84) 第七节员工奖惩制度 (98) 第四章财务管理制度 (102) 第一节资金管理制度 (102) 第二节资产管理制度 (112) 第三节借款及费用报销管理制度 (117) 第五章综合业务管理制度 (121) 第一节客户服务管理制度 (121) 第二节招商部管理制度 (131) 第三节工程维修管理制度 (132) 第四节安管部管理制度 (143) 第五节保洁管理制度 (159) 第六节绿化管理制度 (164) 第七节餐厅管理制度 (166) 第八节应急预案 (172) 第六章工作流程 (193) 第一节综合管理 (193) 1、招聘申请工作流程 (193) 2、招聘工作流程 (196) 3、新员工入职管理流程 (202)
万科物业实习报告 篇一:万科物业《新员工实习报告》 深圳市万科物业发展有限公司 新员工实习报告 篇二:长春万科物业人力部门实习报告 XXXXXXXXXX大学 学生毕业实习档案 学院 XXXX 专业班级 XXXX 学生姓名 XXXX 学号 XXXX 指导教师 XXXX 职称 XXXX 卷内材料目录 1、毕业实习报告 2、毕业实习记录(表一) 3、毕业实习鉴定(表二) 毕业实习报告 一、实习目的 毕业实习是毕业设计的一项重要内容,在课堂理论教学之后,在论文设计之前,毕业实习起着承上启下的作用。
首先,毕业实习是理论与实践相结合的重要方式,对管理认识从理论高度上升到实践高度的重要途径,对人力资源管理从概念到具体的企业实践。通过毕业实习,让自己认识社会,感触职业人的转变,在角色上从一名学生转变为企业管理者,将课堂所学理论知识转化为实践,运用理论知识认识问题,辨别问题,分析问题,解决问题,归纳问题,全面提高基本技能和专业知识,增强独立发现、分析和解决实际问题的能力。 其次,毕业实习是论文设计的重要准备,通过毕业实习,是论文设计变得有理有据,更加接近实际,体现论文的真正价值。 最后,实习还能让我们早些了解自己专业方面的知识和专业以外的知识,让我们也早些认识到我们将面临的工作问题,为今后工作做准备。同时,毕业设计还是提高学生政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节。 二、实习单位基本情况介绍 万科物业在万科房地产开发业务中应运而生,伴随万科集团的成长,如今万科物业已迈向第20个年头。万科物业服务有限公司成立于一九九二年初,是万科企业股份有限公司全资附属机构。万科物业相继布局全国31个大中城市,截止20XX年12月31日万科物业已接管各类物业管理项目176个,在管面积3078万平方米,公司现有总资产20亿元,
万科物业管理员工手册
前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导,帮助您了解本物业以及有关的政策,包括人事政策、程序、规部分制度等,以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁,我们也在不断的积累经验,所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的规定,这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容,将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神,共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容,可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下,团结合作,达到尽善尽美。我们的指导思想是: 员工无论从事何种工作,对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的,都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资,提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会,并通过培训,提高员工的专业知识水平和业务技能,为员工不断发展创造条件,努力减少开支,降低成本,在工作中严以律己,帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则,因此我们必须牢记:用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度,向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词 各位同事: 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业,与其他服务性行业一样,是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式,是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主,对于各用户及其访客,应不论其职位与身份,以服务至上为宗旨,给他们留下深刻的印象。请牢记,完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神,方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下,使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的,是使各位在任职期间,清楚的了解本物业概况及目标,知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容,严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问,请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17
万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则 万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则提要:房子是死的,人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通1、保持与业主之间的正常沟通,缩小与业主之间的距离。业主也是人 万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富,物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员,近年来在实践中积累了一些客户服务心得,现总结如下。 房子是死的,人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通,缩小与业主之间的距离。业主也是人,都希望我们能够帮他解决问题,提供好的建议,关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通,清楚相关部位的运作,才能顺畅地为业主提供相应的服务,达到让业主满意加惊喜的目的,从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的,如何利用周边资源为顾客提供服务,是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山,正在就餐的我即时想到周边出租车极少,而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车,刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系,面包车10分钟后来到现场,顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时,我都能够及时通过《工作日报》向上级反映,并加强与当事人的沟通,让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时,举一反三检讨日常工作中存在的不足,思考改进的方法。 用心细致,持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班,在日常工作中可能会有需要帮忙的地方,我坚持每天提前在8点左右到岗,解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时,受到了装修单位的好评。 以顾客为先 在日常对客户服务中,保持了强烈的”以您为先”服务意识。当业主来到前台时,能够即时放下手中的工作,根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上,12-1A业主一行四人前来小区度假,后发现家中地下层有几盏灯不亮,我在找不到技术员的情况下,为尽快解决业主的照明问题,拨打了控制中心的电话,让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场,使业主家中的灯光问题及时得到了解决。 业主永远是对的 大家都知道,任何人都不可能永远是对的,只是在服务过程中把”对”让给了顾客。记得有一次3B-3c业主从香港打来长途电话,气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡,导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错,他是在按规章制度办事,在执行管理处的规定,如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的”倾诉”后,我表示认同业主的观点:我们是没有权利扣押别人的身份证件的,我们应该为业主提供便利,应该让业主的客人受到尊敬。试想,如果我们向业主声明这是公司的规定,进场必须留身份证件换取行人出入卡,在香港市民的权利意识面前,我们业主的气能消吗? 事无大小之分,人无尊贵之别 员工在日常工作中无需进行经营决策,公司要求大家按章办事,努力做好本职工作,
***物业服务报告万科物业服务报告 **苑物业服务季度报告尊敬的**苑业主:您好!为了创造一个优美舒适、安全文明的居住环境,不断提高我们的物业服务水平,让广大业主朋友了解金银湖红色物业管理责任有限公司**苑项目部为小区建设所做的努力,现将我们本季度的《物业服务报告》呈现于您,以便您能够较全面地了解我们服务的内容,同时也敬请您提出宝贵意见,让我们把工作做得更好! 谢谢! 一、居民房屋维修 定期对小区内的房屋进行集中排查,对排查中存在的房屋漏水、地面下沉、管道脱落等问题,结合实际情况制定好维修维护方案,做好维修维护工作。本季度项目部共维修房屋面积45平方米,维修费用4万余元,并责任到人,不定期进行检查。 二、公共设施、设备管理 项目部制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。应急电话24小时有人接听,本季度完成小型检修工作3次,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。 三、绿化管理 严格落实了绿化管理措施,积极做好养护工作,预防灾病虫害防护管理工作,使绿地基本无破坏枯死,及公用现象,确保绿
化完好。本季度对小区内影响居民采光、影响电力设施、存在安全隐患等问题的过高过大树木进行了修剪。 四、环境卫生管理 环境卫生方面:①定期开展环境卫生整治活动,组织党员同志开展志愿者服务活动,本季度开展志愿者服务活动共计5次。集中清理楼道内占道堆放物、废弃物等垃圾30多车。②制定了严格的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作。③联合城管、社区一起对小区内占道经营、乱拉广告、违章搭建、环境卫生等问题进行多次突击整治,共清理违搭违建和占道经营棚点0处。 五、小区安全防范管理 项目部狠抓了小区治安、消防、电梯安全工作,对安全人员定期进行消防安全岗位培训、演练、智能设备操作、电梯急救等培训,制定了严格的岗位考核标准,严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度。 六、居民服务工作 本季度共有15户前来办理交房入住手续,新办理里装修手续23家,现装修17家,验收完成11家,本季度共接到居民房屋类报修30余次,完成率为100%,满意率为100%。未完成项将由客服人员持续跟进处理。 七、小区违规行为情况报告
(一)坚定政治立场 (二)严格组织纪律 (三)工作负责,业务过硬 (四)坚持文明执勤 (五)形象良好,仪表端庄 两个意识:首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法,严于律已; 二、文明服务,礼貌待人; 三、恪尽职守,刚正不阿; 四、廉洁奉公,不图私利; 五、机智勇敢,勇于牺牲; 六、客户至上,信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下,积极维护内部治安秩序和生活秩序,认真履行保安职责,遵守各项规定,努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子,要立即向上级汇报,可根据领导指示送当地公安机关处理,没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞,要积极向保卫部或上级领导反映,提出整改建议,没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时,对出入大门的人员、车辆等物品,必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条,核查出门条和物品是否相符,没有搜查人身的权力。 四、在执勤中,当人身安全遭到不法侵害时,有权采取正当防卫措施,以制服不法侵害为宗旨,不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即:
1.汇报情况要及时清楚。 2.要军容严整,军姿端正。 3.要礼貌待人,文明用语。 4.要集中精力,高度警惕。 5.遇事要机智灵活,英勇果断。 6.要认真执行各项规章制度。 7.要忠诚老实,遵纪守法。 八不准即: 1.不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2.不准打与执勤无关的电话; 3.不泄漏与任务有关的机密; 4.不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品; 5.不准无故与群众发生争执、打架 6.不准擅离职守,脱岗误岗,干与执勤无关的事; 7.不准监守自盗; 8.不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥,切实执行命令,不得偏袒徇私; 二、平时应谨言慎行,执行任务时态度和蔼认真,有礼有节,不卑不亢; 三、上岗时应严格仪容仪表,保持良好的精神面貌和形象,对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全,以应不时之需; 四、上岗时提高警易,遇有重大事故变化时,必须临危不乱,果断、敏捷并做适当处理,并立即报告上级;
物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善) 以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。 1、小区概况: 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准: 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套: 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规 划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业,须报消防主管部门审批,报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸;如果是供应商免费服务,须办理施工人员出入证时提供上述4项资料,其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告,应提供工商部 门签发的户外广告登记证,并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明,并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份,提供装修备案需填写的表格,引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分:房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份:装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单,如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料,则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月,如装修时间超过三个月,应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构,则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后,应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查,对顾客给予我们工作的支持表示感谢,同时将装修资料转交装修负责人
[《万科员工手册》]万科物业员工手册 □职员管理条例作为万科的一员,我非常乐意和大家一起,度过一生中美好的一段工作年华。 万科是一个富有理想和 ___的团队,充满着追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。在探索中国现代企业发展道路上,万科扮演着重要的角色。 创新是万科发展永恒的原动力。网络大潮在世界范围内引起一场新的产业 ___,万科积极参与科技应用和观念创新,充分拓展企业生存空间,保持企业的核心竞争力。万科未来广阔的发展空间,是职员最好的职业平台。 公司致力于培养职业经理阶层,聚集了一批善经营、懂管理、有专业知识、不断追求卓越的人才。这在我们的资产负债表上看不到,但却是最宝贵的资产。 公司为职员提供可持续发展的机会和空间,努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力,虚心学习,不断进步,最终你必会获得公正评价。更重要的是,这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。
团队意识与强烈的事业心是万科力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。以公司共同目标和整体形象为前提,万科提倡个性发挥,为职员提供广阔的发展空间。 万科倡导健康丰盛的人生,追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神,这些都具有金钱所无法替代的价值。 建立互相信任及沟通的渠道是公司的目标之一,这本手册介绍了我们公司的文化,认真阅读,相信会对你有所帮助。如有疑问,欢迎随时与你的上司或公司人力资源部门坦诚交流。我们期待看到你在这和谐、理想而富有 ___的环境中一展才华,和万科一起成长。 作为万科团队中的一员,你为万科所做的工作和努力,我衷心感谢。 祝愿你在万科工作愉快。 董事长:王石二000年 ::::公司简介 1984年5月,万科以“深圳现代科教仪器展销中心”的名称诞生于深圳经济特区,早期从事专业摄录像器材的进出口业务。1988年完成股份制改造,易名
万科物业管理全套流程文件 表格40 目录 第1章前期物业管理标准文本 01-001 物业投标书纲要标准范例 01-002 前期物业管理服务合同 01-003 物业管理方案标准范例 第2章入伙管理标准文本 02-001 入伙通知 02-002 入伙须知 02-003 收楼须知 02-004 大厦入伙通知书 02-005 大厦收楼须知 02-006 验房(铺)书 02-007 房(铺)交接书 02-008 入住(租用)协议书 02-009 入户声明
02-010 入住认定书 02-011 入伙缴费通知书 02-012 委托银行代收款协议书 第3章业户管理标准文本 03-001 住宅区业主委员会章程 03-002 住宅区业主公约 03-003 业户手册 03-004 业主(住户)须知 03-005 精神文明公约 03-006 写字楼装修手册标准范例 03-007 装修工程队安全责任书 03-008 装修须知 03-009 住宅区管理费收缴协议 03-010 催缴房租通知书 03-011 住宅区房屋保修期满通知 03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书03-013 暂停电梯服务通知 03-014 暂时关闭垃圾槽通知 03-015 外墙维修清洁通知 03-016 暂停住户煤气供应通知 03-017 暂停住户电力供应通知
第4章物业验收与接管管理标准图表 04-001 拟接物业考察表 04-002 物业统计表 04-003 房屋接管验收表 04-004 房屋接管验收遗留问题统计表 04-005 公共配套设施接管验收表 04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表04-007 楼宇接管资料移交清单 第5章业户管理标准图表 05-001 住户入住管理流程 05-002 业主(住户)入住验房表 05-003 锁匙发放登记表 05-004 锁匙借还/看房登记表 05-005 业主/租户收楼登记表 05-006 入伙资料签收表 05-007 业主(住户)入住登记表 05-008 业主(住户)家庭情况登记表 05-009 房屋保修登记表 05-010 业户维修委托单 05-011 物业维修报告单
万科物业与中海物业的分析比较 在物业管理行业激烈的市场竞争中,万科和中海物业管理脱颖而出。其中万科以观念超前、服务精品见长,中海以管理优势和市场规模领先,形成了自身的特色和优势,对提高企业经济效益和开拓市场起到了重要的推动作用。两者都有各自的管理模式,为自己的企业赢得品牌。本文通过万科和中海物业管理模式的比较分析,试图总结出中国物业管理发展的规律性东西,用以指导物业管理的进一步 发展。 前言 综观物业管理在深圳20年的发展,有这样几个重要的转折点: 从第一家物业公司成立,到公房改制扩大物业管理的覆盖面,物业管理走向千家 万户的普通居民为第一转折点; 以莲花二村"一体化"管理为标志,确立深圳物业管理模式为第二个转折点; 鹿丹村物业管理公开招投标,拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。 作为全国物业管理发源地的深圳,物业管理能取得全国瞩目的成绩,与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的 推动作用。 随着社会的发展,业主的服务需求不断增长,物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等,再拓展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等,力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。 一些有品牌的公司潜心揣摩,结合不同的物业硬件和业主需求,提出并实践了一些新概念、新做法,形成自己鲜明的、独特的个性特色,突出企业形象和显示管理实力的同时,也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验;如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度";中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理";深业物业实施的"精品战略";金地物业实行的"产学联手";"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市场 效益。 这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程,使物业管理意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起"全国城市文明第一村"的社会效益,在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明,多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段,因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系,同时将物业管理工作通过社区活动去宣 传,更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来,万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司,在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下,使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道,对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止,100多家物业管
万科物业:小细节做到极致 近日,万科物业举行了在富阳的品牌发布会,在会上,万科物业展示了所特有的服务标准和在特殊情况下的贴心服务,同时还发出了“邻里公约”的倡议,让万科的业主们深刻体会到万科“好房子、好服务、好邻居”的三好标准。 从1991年中国第一个业主委员会在万科物业诞生以来,万科物业就从未懈怠过中国物业领跑者的使命。从深圳到全国,从杭州到富阳,万科物业始终秉承“全心全意全为您”的服务宗旨,给业主70年的用心呵护,而这样的呵护正是由无数小细节组成的。 小细节,需高标准的服务意识 每个物业人员,都要操业主的心 一说到物业管理,很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作,这些和每户家庭息息相关的琐碎事情,技术含量看上去不高,衡量的标准也很多样,似乎很难让每个业主都满意。 究竟什么才是好的物业管理?在维基百科上搜索对“物业管理”的定义,就会看到这样一段话:物业管理是物业的一种增值服务,除了提供建筑物内劳务与服务,以延续建筑物寿命与使用的基本需求外,更应借由营运管理增加收入,以提升不动产与土地的价值。 实际上,物业管理的目的在于使建筑物使用者享用安全、健康、舒适、清洁、环保、便利及良好生活机能的生活空间。 “要在市场上站稳脚跟,核心优势只有专业的服务,而这个专业源于对细节的关注以及对服务高标准的执着。”用杭州万科物业服务有限公司总经理杨光辉的话来说,物业管理就是个操心的活儿,每个物业员工的责任心有大有小,而他要做的,就是引导员工建立起服务意识。 在进入杭州市场之前,万科物业就有着骄人的成绩,1991年,中国第一个业主委员会就在万科物业诞生;1992年1月,万科旗下第一个物业管理公司成立;1996年在行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证;2008年,万科物业登陆杭州。经过21年的努力,万科物业的服务规模达到全国第一,以2万人的力量,服务于46个城市、264个社区、5000万平方米的生活空间,承载了50万客户的居住梦想。 从2008年登陆杭州以来,目前万科物业在杭州已服务10个小区,10706户居民;而在富阳,万科物业亦服务有万科公望和金色家园两大小区,1384户居民。 小细节,想在业主之前实施 帮老人买菜,给业主送水,贴心才暖人 物业服务到底能有多贴心?住在万科物业服务小区的业主们最有发言权。 家住西溪蝶园的周大伯,和老伴两人退休在家,孩子们都不在身边,2011年那个冬天,由于雪下得很大,保安主动到周大伯家来做登记,询问两位老人需要什么菜,他们帮忙去买了送过来。 同样是万科物业服务的另一个小区钱江湾花园,2010年9月份的那场莫兰蒂台风,让业主们的印象尤其深刻。在那场台风的影响下,杭州下起了罕见的特大暴雨,滨江白马湖三个小时的降雨量达到了218毫米。由于钱江湾花园就在钱塘江边,受降雨的影响也非常大,凌晨5时小区门口的积水已经达到了80~100厘米。就在这个时候,物业的所有工作人员从地下车库运来了沙袋和抽水泵等物资,用沙袋组成了临时的挡水墙,同时利用抽水泵往外抽水,延缓地下车库遭受
万科物业管家工作总结 万科物业管家工作总结一 忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范管家服务。 自XX 9年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门
进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给 员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》 《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法