顾客资产理论研究流派评述
■现代管理科学
■2012年第5期■管理创新
一、顾客资产理论的思想演进及评述
顾客资产理论是由市场营销领域下的几个相关理论研究的积淀下发展起来的新理论。从发展的过程来看，市场营销理论哲学经历了生产导向、产品导向、推销导向等观念的发展，最终演变至顺应社会发展的顾客导向，企业的经营重心也随之从产品、品牌的经营逐渐转变为顾客的经营。因此，无论从学术界还是企业界，顾客资产的研究都已经得到了非常广泛的重视。顾客资产理论的产生是建立在以下理论铺垫基础之上的：直复营销理论、顾客满意和顾客价值理论、关系营销理论和顾客关系管理理论、以及品牌资产理论，等等。经过整合上述理论体系的研究成果，使得顾客资产理论在企业管理实践中更有效的指导顾客管理奠定了基础。
1.直复营销理论。1872年，直复营销理论（Direct Marketing）起源于产业市场营销领域。企业通过搜集和积累顾客的大量采购信息并运用顾客终身价值来评价营销战略，通过统计模型来预测顾客对某种产品的购买概率，并且，为了达到提高说服顾客购买企业产品的能力的目的，对产品进行精准地定位，开发优秀的行为视角的市场细分技术，有针对性地制作一系列营销信息。这一理论后来又引入了关系营销的概念逐渐发展成为数据库营销。数据库营销对顾客资产管理有重大贡献，原因在于它能够从顾客行为这一新的视角来理解顾客对企业的价值，但是这一理论还存在着较大的局限性。一方面，直复营销仅仅单一地考虑了顾客行为层面，关注的层面过于狭窄，忽视了其他更广泛的层面内容，比如，顾客精神层面，竞争层面，市场层面等等；另一方面，尽管顾客终身价值理论被引入了直复营销，然而直复营销却仍然更多地以最优化单次交易回报率及利润额等方面的内容为研究重点，而并未对最优化整个顾客资源展开研究，更没有综合考虑内外环境的动态变化以及风险等方面的内容。
2.顾客满意与顾客价值理论。1965年，Cardozo第一次将顾客满意的理论观点引入了营销领域。另一方面，美国市场营销大师菲利普·科特勒也提出，顾客满意是保持顾客的关键。顾客满意理论认为，顾客满意对企业至关重要，是企业打败竞争对手的最佳手段，也是企业获得长期成功的首要条件。近年来，学术界也陆续对影响顾客满意度的因子、顾客满意效应，以及顾客满意度的评价方法等方面展开了深入的探索和研究。然而，以顾客满意理论为指导的管理也给企业带来了无法解释的困惑：一是有许多顾客对公司表示满意，却转向了竞争对手企业；二是虽然公司做到了顾客满意，但公司的市场绩效仍然会出现下降。同时，诸多学者也相继认为：顾客满意度所测量的仅仅局限在企业视角下的产品特性，而并没有针对顾客在特定条件下，对价值层次重要性的评价。同时，Jones和Sasser （1995）也提出了类似的质疑：“那些满意的顾客仍然会出现背判企业的现象，原因何在？”，他认为，使用顾客满意度进行的评价并不全面，因为它不能准确表达顾客对购买的产品与服务决策的真实评价。基于此，管理者和研究学者们纷纷开始寻求更有效地反映顾客需求的评价工具。
20世纪80年代末至90年代，Zeithaml（1988），Gale （1994），Woodruff（1997）等人提出了“顾客价值”的概念。这一概念的提出，作为对顾客满意范式的一种扬弃，在一定程度上弥补了上述局限。KotlerPhilip（1998）对顾客价值进行了定义：它是指消费者在购买并使用一种产品中所获得的全部价值，以及为获得该产品顾客所支出的全部成本的差值。另外，Anderosn和Narus（1998）指出，消费者会将从本企业和竞争对手企业的产品中所获得的净收益进行对比，从而决定顾客是否会购买本企业的产品，选择可以从中获得较高的满意的产品。Woodruff（1997）提出，只有企业为顾客提供比其他竞争对手更多的价值，即优异的客户价值（Superior Customer Value，SCV），才能创造和维系忠诚顾客，从而在激烈的竞争中立于不败之地。Slater和Narver （2000）指出，顾客价值主要的来源，在于企业所提供的产品或服务可以给顾客带来的利益超过需要顾客为之支出和使用成本的那个时候。因此，顾客价值被大部分学者认为是一种基于顾客视角的价值。在这一视角下，研究学者认为，顾客价值就是消费者的期望价值或感知价值，或者说是消费者在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。当顾客价值产生的同时，企业也就获得了利润，因此，顾客价值也同时为企业创造了价值。
综上所述，顾客满意和顾客价值理论对顾客资产作出了理论贡献：这一思想指导了企业运用顾客资产理论向消费者提供超期望的顾客价值，并且为最大化顾客资产提供
顾客资产理论研究流派评述
●刘宇涵
摘要：文章通过对文献的梳理和研究，总结出顾客资产的研究流派，分别为顾客资产的财务与计量流派、顾客资产的资源与能力流派和顾客资产的营销框架流派，并对各个流派进行了理论评述。
关键词：顾客资产；财务与计量流派；资源与能力流派；营销架构流派
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了思路；另外，这一思想为企业合理解释消费者进行重复购买行为机制提供了依据。
3.关系营销与顾客关系管理理论。关系营销（Relati-onship Marketing）是由L.Berry（1983）首先提出的，后由Jackson（1985）强调了关系营销的重要性，使得这一概念受到了广泛关注。Parasuraman和Berry（1991）认为，关系营销是指企业建立、发展和维系其与消费者之间的关系行为。关系营销能够帮助企业将市场中的潜在顾客转变为企业的现实顾客，同时，又能帮助企业把其现实顾客进一步转变为企业的忠诚顾客。其中，关系营销将这种介于产品与顾客之间的人际关系，放在价值链之中，并且注重监管各种关系，从而指导企业向消费者提供更高的价值，达到顾客满意。同时，关系营销作为一种战略方法，是企业培养并维持与顾客的良好关系，从而获得营销成功的基本保证。Lemonetal.（2002）认为，关系营销理论又是一对一营销理论的解析，它采用价值交换模型，对信任投入因素与赢利性的关系进行了探讨，并且它还尝试了将顾客导向理论引入顾客关系管理的理论框架中。
顾客关系管理概念最早由Gartner Group提出，他们认为顾客关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业的一项商业性战略，它按照顾客细分情况有效地组织并整合企业资源，培养以顾客为中心的经营行为，实施以顾客为中心的业务流程，从而最大化企业的获利能力、收益以及顾客满意度。这一理论是信息技术和关系营销理论的整合，从而更加注重长期关系和利益。尤其在B2B行业下，这种战略已经被看做是一种联系顾客与企业的战略资产，这进一步为顾客资产理论的产生奠定了基础。
综上所述，关系营销与顾客关系管理对顾客资产作出了理论贡献：它强调了企业保留现有顾客的重要性；并提出企业可以根据顾客对企业的贡献，以及企业的盈利情况对顾客进行分类管理的相关建议；同时，它从长期的视角，这一理论将顾客与企业的关系视为一种资产加以对待。
4.品牌资产理论。1989年，品牌资产作为另一个重要的营销概念，被广泛地提出并引起越来越多研究学者的兴趣和关注。之后，Rust，Zeithaml和Lemon（2004）在所提出的顾客资产模型中，同样将品牌资产作为了顾客资产的重要组成部分之一。品牌可以帮助企业为顾客带来更高的价值，吸引更多的潜在顾客购买企业的产品或者服务；品牌可以提高现有顾客对产品的购买频率，延长顾客的生命周期，从而提高顾客对企业的长期价值；品牌可以帮助企业更加轻而易举地向现有顾客提供企业研发的新产品，使得企业的销售额得以提高。因而，从长期的角度，品牌作为一种企业的战略资产，为企业带来了可观的价值，并获得了企业的认可。Aaker（1991）将品牌资产的价值分为五种：品牌忠诚度、品牌知觉、品牌知名度、品牌联想，和其他专属的品牌资产（例如专利等）。同时，也有很多学者从品牌与顾客之间的关系这一视角对品牌资产展开了比较深入的研究。他们提出，衡量品牌价值主要应该基于顾客对品牌的反应方面，而不是单纯的从财务方面。品牌资产的价值不仅变现为较高的知名度，更重要的是可以让顾客进一步的联想出该产品的品牌所体现的价值。因此，这一流派为顾客资产理论的提出奠定了基础，同时也提供了丰富的创新思想，使得广大学术界和企业界逐步接受了品牌资产是可以作为可测量资产进行研究的（Aaker，1990；Pitta，1995）。但是，伴随品牌资产的研究，它的局限性也逐渐隐现，企业投入在品牌识别上的资金和精力越来越大，忽视了对顾客的关注，偏离了顾客才是企业致胜的法宝而并非品牌本身，这将企业的经营思路引入了一个误区。
综上所述，品牌资产理论对顾客资产同样作出了不可磨灭的理论贡献：首先，它指导企业将品牌作为一种可测量的资产进行监测与管理；第二，品牌资产为品牌价值的研究，以及顾客价值的研究都提供了非常有益的指导与借鉴；第三，它在顾客与企业关系方面的研究，为顾客资产理论中顾客生命周期理论提供了研究基础。
目前，关于顾客资产的定义主要以Rust，Zeithaml和Lemon（2000）的观点为学术界普遍接受。他们认为，企业的顾客资产，就是企业所有现有顾客与潜在顾客的终身价值的折现现值的总和。换句话说，顾客的价值不仅仅包括顾客当前的盈利能力，同时还包括企业将顾客的未来以至于终生所获得的贡献流进行折现所获得的净值。加总所有这些顾客的价值，我们将其称之为顾客资产。在此基础上，Rust，Zeithaml和Lemon（2000）提出，顾客资产就是长期视角下的全部顾客价值。相对于顾客价值的研究，本研究对顾客资产进行研究能够更进一步地论证本文的议题。基于此，本论文对顾客资产的定义与Rust等人的观点保持一致。
二、顾客资产理论的研究流派
1.顾客资产的财务与计量流派。此类流派的顾客资产研究学者的代表人物主要包括：Guilding和McManus （2002），Berger和Bolton（2002），Fred等（2001），以及刘英姿和姚兰（2003）等。该流派的国内外研究学者们普遍认为：顾客资产可以在未来较长的时间为企业带来丰厚的经济利益，而这些经济利益将远远超过同行业中的其他企业。但是，与会计分录下的其他有形资产相比，顾客资产却具有一定的不确定性、无形性等特殊性质。该类流派的研究者认为，顾客资产是企业所拥有的、长期的、不具有实物形态的无形资产。其主要表现为四个方面的特征：能为企业带来长期利润；不具有实物形态；其所提供的未来价值具有不确定性；需要有偿取得，以摊销的形式逐渐将其价值转化为费用。所以研究学者们将顾客资产归结为无形资产，同时他们试图用财务会计核算和计量的方法来对顾客资产进行量化的评价。但是，顾客资产的财务与计量流派的学者们目前对于顾客资产的研究，还只是停留在一些理论模型和概念上的认识，并未实现有效的可操作性的模型研究。因此，要真正的在会计分录下对顾客资产加以衡量还尚未成熟。
Guilding和McManus（2002）提出对顾客的获利能力的分析采用作业成本法。他们认为，顾客资产的计量可以从
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可分摊在顾客的成本和企业的销售收入这两个角度加以进行。从会计的角度，顾客资产的计量应该包括用于评估与顾客或顾客群体有关的净现金流的现值的所有会计方法。从财务计量的角度，顾客资产类似于与成本效益计算，并对预期的顾客资产采用折现的方法。
但是，部分研究学者对运用财务计量来评估顾客资产这一方法的适用性提出了质疑，Fred等（2001）的研究指出：运用这种方法计算某特定顾客或顾客群体的收入和成本，只是对“过去”顾客获利能力的一种分析。虽然这种历史信息可以为企业进行未来预测提供适当的帮助，但并不能得到精确的定位。他们提出，在评估顾客获利能力时，不应只是单纯考虑顾客静态的价值贡献，而应该考虑顾客对外部环境及潜在顾客群的动态影响力。由于信息传播具有快捷性和高效性等特点，使得对企业满意的顾客或顾客群体，不仅仅是表现为自身对企业产品和服务的重复购买，同时还会发挥免费为企业宣传的作用，向其他人传播企业良好的口碑，从而影响潜在顾客采取行动，最终影响他人的购买决策，为企业获得未来更长时间内丰厚的收益奠定了基础。这是一种保持企业与顾客关系的良性循环，对企业产品或服务满意的顾客，会带动企业的潜在顾客采取购买行动，使企业顾客数量呈几何级数增长，反之，则呈几何级数减少。他们认为，企业在考虑评估顾客获利能力时，应该全面关注顾客的动态影响力为企业带来的未来长期利益，从而作出决策，而非只是单纯的对短期静态的获利能力进行评估。
综上所述，顾客资产的财务与计量流派只是单纯的从顾客的经济获利能力进行研究，忽视了其他重要的影响因素，根据其他相关研究成果，Stahl，Matzler（2003）认为顾客对企业价值的贡献，应该包括：网络潜力、基础潜力、学习潜力和成长潜力等其他不可替代的影响因素。所以，顾客资产的财务计量流派只从过去的角度静态的考虑了顾客的经济获利能力，并未全面系统的解决上面这些问题，比如：哪些因素可以促进顾客资产的形成以及价值的提升。
2.顾客资产的资源与能力流派。此类流派的研究学者代表人物主要包括：Rust和Zeithaml（2000），Leyland和Ewing（2000），Hogan等（2002），陈振学（2003），汪涛和徐岚（2002）等。顾客资产的资源与能力流派的研究学者认为，顾客资产与企业价值之间存在着内在的联系，顾客资产把企业吸引、维系顾客的相关活动与顾客资产和企业竞争力联系在一起。企业长期的价值，绝大部分取决于对于企业与顾客之间的关系管理，主要表现为该企业的顾客资产。Rust等（2000）将顾客资产定义为，一个企业的所有顾客价值折现的总和。企业要完整的评估一个顾客的价值，不仅是要衡量当前从该顾客身上的获利份额，更重要的是，评估该顾客在未来时间里可以实现的终身价值的折现。企业将所拥有顾客的所有价值折现额加总起来就是顾客资产，而顾客资产正是企业最重要的价值体现。
基于资源的角度，许多研究学者对顾客资产进行了深入研究。Hogan等（2002）认为，企业的各种经营活动，就要依靠独特的资源和能力来维持，企业要获得竞争优势，就要把企业所掌握的资源和具备的能力合理的加以分配和利用。同样，企业对顾客资产的管理也要遵照这一原则，要把顾客作为一种企业重要的可持续的核心战略资源才看待，获得更多的顾客资产才可以继续保持企业的竞争优势（陈振学，2003；周欢等，2007）。刘亚彬、周欢（2008）强调了顾客知识与顾客资产管理的重要联系，他们认为，企业需要关注顾客知识的获取和应用，整合顾客知识管理与顾客关系管理，进而使顾客资产管理的框架体系得以完善。汪涛、徐岚（2002）考虑了外部环境与企业内部资源的联结，并认为顾客资产对于分析企业竞争优势起到了积极的作用，从而建立了基于顾客资产的竞争战略模型。
综上所述，基于资源与能力的顾客资产理论流派将企业的核心竞争能力与顾客资产的管理联系起来，提出了评估顾客资产效果可以作为衡量企业的绩效的标准之一。但是，顾客资产的价值管理和企业核心能力，甚至是更加适合顾客视角的企业动态能力如何对企业实施影响的实证分析尚属空白。运用企业资源理论、知识理论、环境理论和能力理论的顾客资产管理研究进展仍然十分缓慢。
3.顾客资产的营销架构流派。顾客资产的营销架构流派的代表人物主要包括：Blattberg和Robert（1996），Behram 和Paul（1997），Berger和Bechwati（2001），Paul D．Berger 和Nada（2001），Blattberg和Robert（2001，2002），Reinartz 等（2003），Hansotia（2004），陈向阳（2003），徐岚（2004），郑浩（2007）等。该研究流派旨在探讨企业营销对顾客行为的作用方式，研究企业营销与顾客资产的内在联系，积极探索企业对顾客的各种管理活动对顾客行为产生的影响。根据研究的侧重点不同，该流派又可分为三个小的流派：（1）顾客资产的获得与维系研究流派；（2）识别顾客资产先行因素流派；（3）顾客资产应用分析流派。
综上所述，该流派是从营销实践角度开展对顾客资产的研究，同时致力于探索企业的各种营销活动，对促进顾客资产形成的影响机制，这一流派的研究对于企业实践具有重要的指导建议。
参考文献：
1.金亮.顾客资产驱动因素、顾客忠诚于顾客资产之机理研究.吉林大学学位论文,2010.
2.郑浩.基于顾客忠诚的顾客资产管理研究.山东大学学位论文,2006.
3.李刚.顾客感知价值对顾客资产的影响—引入自我效能价值的扩展性研究.厦门大学学位论文,2008.
4.张进智.关系视角的顾客资产驱动要素研究.山东大学学位论文,2008.
基金项目：国家自然科学基金“学习能力、学习效果对新兴市场中小企业国际化水平影响研究”（项目号：71072071）。
作者简介：刘宇涵，上海财经大学市场营销专业博士生。
收稿日期：2012-03-18。
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文旅产业融合发展推进会心得体会
文旅产业融合发展推进会心得体会X月XX日，市委市政主持召开了“文旅产业融合发展推进会议”，会议中提出的文旅产业融合和全域旅游发展理念获得各方积极关注、高度重视、广泛推进。此次国务院办公厅发布的《关于促进全域旅游发展的指导意见》和李贵富书记在“文旅产业融合发展推进会议的讲话”更是从政府工作层面将全域旅游提升到了一个新的高度。李书记对遵化全域旅游发展的思路清晰、资源优势分析透彻、下部工作举措部署有力，这不仅为遵化旅游发事业展鼓足了干劲，同时也坚定了我们对遵化重返百强、再创辉煌的发展信心。下面我总结一下参加此次会议的心得体会： 一、全域旅游地位显著，遵化发展全域游优势明显 文旅产业融合发展是旅游业发展的必然要求，也是旅游市场需求变迁对供给侧结构性改革提出的新要求，更是全面推动旅游目的地深化改革、全面提升旅游经济发展质量、全面优化旅游体验满意程度、全面释放旅游资源内在潜力的必然要求。此次由国务院制定出台“全域旅游发展指导意见”，有利于增强贯彻全域旅游发展理念的决心，有利于各部门在推进全域旅游发展工作中的协调，有利于提振各地党政一把手抓好全域旅游发展的信心，从而更好地解决全域旅游发展过程中存在的问题，更好地推进全域旅游发展工作落地、落实、落细、落好。当前，遵化在发展旅
游业自身优势得天独厚、机遇千载难逢，一是我们旅游资源丰富有景区景点XX处，世界文化遗产X处，清东陵XA级景区一家；二是文化底蕴深厚，遵化是千年古县，也是历史文化名城，有戢东第一城的美誉，文化底蕴相当深厚；三是自然风光秀美，全市森林覆盖率达到XX.X％，河流XX条，可谓是有山有水，景区宜人；四是区位优势显著，处于京津唐承秦五大城市腹地，游客资源市场潜力巨大；五是交通四通八达境内高速X条、出口X个，铁路X条，可谓是西进东出、南承北联的重要枢纽；六是旅游纪念品丰富，有马兰峪金银器、红木、皮影、剪纸、满绣等民俗手工艺品。这些资源优势为我们推动文旅发展奠定了坚实基地，李书记在会议所提出的扭住重点，精准发力，全面提速文化旅游产业融合发展的X项举措，更是为我们遵化旅游发展指明了方向，我们定将积极落实李书记指示，立足优势、谋划思路，找准重点、集中突破，努力实现文旅产业深度融合，促进遵化旅游大发展。 二、深入挖掘清东陵文化内涵，丰富市场营销手段 清东陵景区是世界文化遗产，唐山市唯一一家XA级景区，强大的竞争优势是推进高质量发展的底气和希望。我们要抢抓省、市大力开展全域旅游创建工作的历史机遇期，进一步挖掘清东陵厚重的历史文化底蕴，打造独具特色的文化旅游产品推向市场，一是举办精品主题活动，在举办清明万众祈福盛典、暑假研
产业集聚理论综述
产业集群理论综述 摘要：产业集群在经济地理学中占有十分重要的地位。此文将对产业集群的概念与定义进行归纳总结。随后对于产业集群的结构、产业集群形成原因、产业集群的功能效应进行分别阐述。 关键词：集群产业空间组织综述 在西方对产业集聚进行大量的研究，但在数量众多的理论成果中并没有形成一个真正成熟的理论。其原因是众多的学派各自站在不同的角度，运用不同的方法和在不同的制度背景下对这个问题加以研究，所以使结论也并不相同。对于不同的理论成果我们只能取其相似之处，并对不同之处加以阐述并分析。 一、产业集群的概念与定义 （一）地理资源、运输成本为主要研究对象的早期产业集群 这些理论中最具代表性的是马歇尔的产业区理论、韦伯的工业区位理论、帕鲁的增长极理论、科洛索夫斯基的地域生产综合体理论。这些理论在对产业集群进行定义的主要从产业链在地缘上集中所能获取外部经济角度出发的。如马歇尔对产业区的定义：大量种类相似的中小型企业在特定地区的集聚现象称作“产业区”。当然在这些理论中能看出，研究者也看到了产业集聚带来的专业化的劳动力市场、齐全的产业基础设施配套、买方和卖方的市场以及经常性开支成
本的减少。研究者也相信企业集聚能带来创新的产生。但是在早期的产业聚集研究中更倾向于物质方面能获取的好处。将研究的主要目光锁定在能轻易看到的各种成本的降低上。 （二）社会文化、知识溢出为主要研究对象的现代产业集群 这些理论中最具代表性的是新产业区理论、克鲁格曼的新经济地理理论、新制度经济学理论、新社会经济学派、波特的新竞争理论。这些理论相比起早期的产业集群理论更加重视交易费用的减少、社会文化的根植性和知识溢出带来的创新。波特在综合各家理论之精华对于产业集群理论下了这样的定义：“集群是一组在地缘上接近的相关企业和相关机构，由共同性和互补性联系在一起。”对于现代产业集群研究者更认识到社会文化的重要性，产业集群内网络的建构成为最为关注的地方。无论是企业与企业之间、企业与政府机构和科研学校之间、还有企业与地方文化制度之间的信任网络构建成为现代产业集群更为显著地特点。在现代产业集群里对于创新的理解更为透彻，认为创新是产业集聚获得的看不见的巨大利益，是产业集群的核心与竞争优势获取的源泉。 二、产业集群的类型 (一)马歇尔产业区 马歇尔产业区是产业集聚初期的理论，主要针对的中小企业的集聚。这些中小企业的聚集虽然能获得规模经济但其收益甚少，且相互之间只是地缘上的临近却将一部分交易内部化从而节约成本，但在企业之间的网络构建上却鲜有形成。
沉浸理论研究综述
沉浸理论研究综述 摘要：自沉浸理论提出以来被广泛地应用于许多领域。网络学习也已经成为现代社会的重要学习方式之一。介绍了沉浸感的提出与完善及其产生条件，分析了网络学习的概念和本质，指出了网络学习存在的问题，并阐述了沉浸感对网络学习的启示。 关键词：沉浸感；网络学习；虚拟现实技术 随着网络技术的快速发展，网络学习已经成为现代社会的重要学习方式之一，但是网络学习在其实践过程中还存在着许多问题，如学生在学习过程中注意力不够集中，导致网络学习效率不高。而虚拟现实技术中的沉浸感可以很好地解决这种问题。沉浸感从提出到完善，已经应用于许多科学领域，对网络上的学科教学具有一定的借鉴意义。1沉浸感概述 1.1沉浸理论 沉浸理论(flow theory)于1975年由Csikszentmihalyi首次提出，解释当人们在进行某些日常活动时为何会完全投入情境当中，集中注意力，并且过滤掉所有不相关的知觉，进入一种沉浸的状态。之后陆续有学者进行相关的沉浸行为研究并修正其定义以期更能符合沉浸状态的描述。 随计算机科技的发展，沉浸理论延伸至人机互动上的讨论，Webster等人视这种互动具游戏( playful )和探索( exploratory )的特质( Webster,Trevino&Ryan,1993 )。Ghani和Deshpande( 1994 )，以人机互动对工作的影响进行研究，提出两个沉浸的主要特征:在活动中完全专注( concentration )和活动中被引导出来的心理享受( enjoyment )。Novak、Hoffman和Yung 等人从1996年开始，即对网络沉浸进行一系列的研究与模式发展，有别于原始的沉浸模型，在人机互动中的沉浸主前提( primary antecedents )，除挑战与技巧在一定程度上之外，还必须加上专注(focused attention)。之后Novak等人针对其模式做修正及更仔细的研究(Hoffman&Novak,1996; Hoffman,Novak&,Yung,1998,2000)，并针对不同的网络行为做沉浸模式的检验，研究发现，网络使用行为中，信息寻求最容易进入沉浸，其次为阅读与书写。不同的网络活动型式，如在线游戏、在线购物、E-mail 等，也会带来沉浸经验的差异。 1.2沉浸体验条件 沉浸理论从提出到现在一直备受重视，在我国香港、台湾等地也
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关于推进农村产业融合发展的调研报告关于推进农村产业融合发展的调研报告 “工业看柳州、农业看玉林”是人们对广西这两个城市产业发展的普遍印象。玉林是我国南方重要的双季稻高产区，以5%的耕地面积生产了占全区12%的粮食。近年来，特别是党的十八大以来，玉林主动适应经济发展新常态，在推进农村综合改革、发展现代农业、促进农业产业融合发展、增加农民收入上精准发力、综合施策，“三农”工作掀开了新的篇章。在全面建成小康社会的决胜阶段，玉林如何牢固树立和贯彻落实新发展理念，准确把握中央关于农村一二三产业融合发展的部署要求，拉长短腿，补齐短板，实现农业增效、农民增收、农村繁荣?带着这些问题，我们进行了专题调研和思考。 从XX年起，着眼于破除城乡二元结构，玉林在广西先行先试农村统合改革，全面加快城乡一体化发展。其间经历了破题开局(XX—XX年)、重点突破(XX—XX年)、全面推进(XX—XX年)、深化攻坚(XX年至今)四个阶段。持续的实践探索，让玉林的农业农村发展，慢慢地摸到了“脉门”。 XX年和XX年相比，玉林农民人均纯收入由4531元提高到10292元，城乡收入比由:1缩小到:1。农村土地承包经营权流转率由%提高到%。农民专业合作社由1482个增加到2826个。这些数据表明，玉林农村活力在增强，农业发展在加速，
农民收入在增加，城乡差距在缩小，农村一二三产业融合发展的积极因素正在不断聚集。 农村产业融合发展的根本在于资源优化配置和高效利用。玉林坚持以农村产权制度改革为突破口，在广西率先统揽推进了农村集体土地所有权、土地承包经营权、集体建设用地使用权、集体建设用地上房屋所有权、林权、小型水利工程产权等农村产权的确权登记颁证。目前，农村集体土地所有权、林权已基本完成确权，土地承包经营权确权面积已达全市总面积的%，集体建设用地使用权累计发证率达%。通过依法确权颁证，让农民拿到“红本本”，赋予了农民依法对产权的占有、使用、收益、流转及抵押、担保权能，实现了“还权赋能”。 新型农业经营主体是农村产业融合的“火车头”和“推进器”。玉林坚持政策扶持、示范带动、以点带面的策略，培育发展专业大户、家庭农场、农民合作社、农业企业等各类新型农业经营主体，破解产业融合“谁来驱动”“谁来带动”的难题。从XX年开始，实施了创建市级100个现代特色农业示范区、100家示范性家庭农场、100个农民专业合作社示范社的“三个100示范工程”，引领带动各类新型经营主体的发展。农业产业化组织覆盖了全市60%以上的农户、85%以上的行政村。从调查情况看，玉林各类新型农业经营主体的数量越来越多、影响越来越大，逐渐成为建设现代农
客户关系管理的商业价值
客户关系管理的商业价值 Oracle白皮书 2006年7月
客户关系管理的商业价值 客户关系管理的商业价值 (3) 成本降低效益 (3) 降低赢得客户成本 (3) 降低销售成本 (3) 降低留住和服务客户的成本 (4) 收入增长效益 (5) 提高成交率 (5) 提高每次销售的平均收入 (5) 提高客户保留率 (6) CRM的其他效益 (7) 敏锐的市场洞察力 (7) 紧扣客户需求开发产品 (7) 提高预测和财务管理水平 (7) 更高的品牌价值 (8) 用事实说话：客户关系管理的商业价值 (9)
客户关系管理的商业价值 客户关系管理的商业价值 如果执行得当，CRM策略可以带来巨大的定量和定性业务效益。定量效益来自于两个主要因素：成本降低和收入增加。进而言之，CRM解决方案可促进企业降低赢得客户、向客户销售和服务客户的成本，同时帮助企业提高销售代表的平均销售额、客户的平均销售收入、平均订单规模和其他促进收入增长的指标从而增加收入。 成本降低效益 通过简化和整合面向客户的流程以及为销售、营销和服务人员提供更丰富的客户数据，CRM策略可以降低以下几类关键成本，实现巨大的成本降低效益：赢得客户的成本、销售成本以及留住和服务客户的成本。 降低赢得客户的成本 有效的CRM策略可以帮助企业更好地了解客户的偏好、购买方式、收入、盈利性和购买频率。掌握这些信息可以大大降低赢得客户的成本。例如，某高科技公司实施的Siebel CRM系统帮助其电话营销团队大大降低了生成销售线索所需拨打的电话数。该公司的销售和营销副总裁解释说： “使用旧的销售信息系统时，电话营销人员为大量无条理的信息所困扰，这些信息是座席在以前接打电话时记录的无固定格式的非结构化信息。这些零乱的信息经常降低了电话营销人员的生产力。使用了以客户为中心的CRM系统之后，他们得到的就只是进行巧妙交谈所需的信息，例如服务记录或客户属于某一特定垂直市场。因此，电话营销人员现在每天大约可以接打80个电话，而在实施该CRM系统以前只能接打60个，此外这些电话的有用性也提高了。营销人员的命中率（即转化为合格的销售线索的电话所占的比例）从1/52提高到了1/33。最令我们印象深刻的变化是，自实施该CRM系统以来，电话营销部门作为利润中心的成功度（即其对达成交易的“贡献率”）大约提高了一倍。” 降低销售成本 通过提高销售人员及合作伙伴渠道的生产力，缩短报价方案生成时间，以及提高订单配置准确度，CRM策略可以降低销售成本。通过WilTel通信公司这个详细的例子您可以清楚地了解Siebel CRM技术是如何降低销售成本的。
国内外大学科技园理论研究综述_洪广欣
作者简介：洪广欣，男，中国人民大学校园建设管理处副处长、兼文化科技园管委会办公室副主任，哲学博士。 1951年，美国斯坦福大学校长弗雷德里克·特 曼（Frederik Terman ）首先提出将学术界与产业界相结合，并由此诞生了全球第一个大学科技园——— 斯坦福大学研究园（即现在的硅谷）。此后半个多世纪，大学科技园在世界范围内迅速扩展，大学科技园建设和发展的相关理论研究也随之不 断推进。进入20世纪80年代后， 大学科技园的相关理论研究逐渐增多，对大学科技园建设的基础理论和发展运行等方面均有涉及，并产生了一些较为成熟的研究成果。 一、大学科技园研究的理论基础 大学科技园是一种涉及多方主体和目标的、复杂的社会经济现象，很难用单一理论对其做出全面、科学的解释，需要从不同的理论基础出发进行研究。目前，大学科技园研究多植根于区域发展和园区发展等理论，这些理论可大致分为以下两类。[1] （一）大学科技园研究的宏观理论基础 大学科技园发展的宏观理论包括增长极理论和三元参与论。其中，增长极理论是宏观发展的阶段理论，三元参与论是宏观发展的结构理论。 （1）增长极理论。增长极理论最初由法国学者佩鲁（Perlloux ）在20世纪50年代提出。这一理论指出，某些主导部门或有创新能力的企业或行业的集聚，会形成资本与技术高度集中、自身成长迅 速、并能产生强大辐射作用的“增长极”。增长极具有两种效应，即极化效应和扩散效应。前者是指极点能够对外区产生一定的吸引力，将外区的资源吸引而来，从而迅速增强经济实力。后者是指极点能够通过资源流动，向外传输经济动力与创新成 果，从而带动周边地区、 整个区域甚至全国的经济发展。由于收益递减规律的作用，也由于极点的空间、环境和经济容量有限，当增长极上的集聚达到一定程度后，进一步极化会带来集聚不经济；此时，扩散效应就应当取代极化效应，成为区域经济发展的重点。 作为区域经济的重心，大学科技园从诞生之日起就开始发挥增长极的作用。根据增长极理论，大学科技园投资目标的重点不应是推动型产业部门本身，而应是研究与开发机构和其他基础设施、或与大学有联系的企业。大学科技园应发挥研究性资源的优势，提供优惠政策，吸引先进的高技术公司在此建立研发机构。这样，大学科技园才能通 国内外大学科技园理论研究综述 洪广欣 （中国人民大学校园建设管理处，北京100872） ［摘要］作为知识经济时代的新生事物，大学科技园及其相关研究已在国内外引起了广泛关 注。本文首先总结了大学科技园研究的理论基础，而后从管理学、经济学、教育学等不同学科视角，对目前国内外大学科技园研究的现状进行了综述。在此基础上，本文指出了我国目前大学科技园研究在研究方法和研究成果上存在的缺陷，旨在为未来的相关研究厘清思路。 ［关键词］大学科技园；理论研究中图分类号：G40-059.3 文献标识码：A 文章编号：1003-7667（2008）12-0067-04—67—
社会科学研究方法文献综述
关于商业片植入式广告发展现状及存在问题的研究——受众心理的关注及营销策略、传播方式的使用 文献综述 姓名：王丹 20090257 曾艳 20090261 杨斯琦 20090259 唐梦佳 20090256 余颂庆 20090260 张文 20090262 吴霜 20090258 班级：市场营销03班 指导老师：杨代福 时间：2012-03-10
【引言】 进入21世纪以来，由于行业竞争加剧等原因，商业片植入式广告异军突起，事实上，这种广告模式由来已久，也并非中国特色。植入式广告源于欧美，发展较为成熟，我国的植入式尚处萌芽阶段，负面问题频发，饱受舆论质疑。但不可否认的是，植入式广告不但比传统硬广告更有优势，而且也是快速收回投资成本、降低商业风险急加速媒介产业循环的好方法，作为产业链上重要一环，其存在不仅具有合理性，而且具良好的发展前景。那么，如何使商业片的植入式广告快速的进入其下一个发展阶段成为现阶段的重大问题。因此，对于影响植入式广告效果的重要因素（营销手段、传播方式以及受众心理），值得我们去研究和思考我们。 【正文】 一、植入式广告的文献研究现状 植入式广告于上世纪20年代至20年代末开始萌芽、2000年以后才真正进入蓬勃发展期，虽然相对于传统传播形式的广告，植入式广告的发展历史并不长，但是以商业片植入式广告为代表的植入式广告已经成为广告发展的一股不可抵挡的趋势，而国内外专家、学者对植入式广告发展的方方面面也进行了深入研究和探讨，呈现出一定深度和广度的理论学说及典型案例，对于植入式广告产业发展发挥了作用。从国内外的研究现状看，对于植入式广告的研究成果可归纳为以下四个方面。 1.对于植入式广告的理论体系依据研究 关于植入式广告所依据的理论体系的研究，主要集中在传播学理论的体现与运用；张金海在《20世纪广告传播理论研究》一书中指出，植入式广告在现代广告业的发展中越来越引人注目，体现了现代广告逐渐将目光放在广告传播的社会文化关注，而巧妙地利用传播学中的归因理论和“说服性传播”的效果理论，则可以将这种关注的社会化效果扩大；而吕善锟在其论文《电影中植入式广告的理论依据》中则明确提出，植入式广告之所以比传统的商业广告有更好的说服效果，正在于其运用了传播学中的归因理论、两级传播理论、“说服性传播”的效果研究、经典条件反射理论以及模仿理论等。
物流七大功能要素为客户的创造核心价值是什么
物流七大功能要素为客户的创造核心价值 是什么 1、运输功能 运输是物流的核心业务之一，也是物流系统的一个重要功能。选择何种运输手段对于物流效率具有十分重要的意义，在决定运输手段时，必须权衡运输系统要求的运输服务和运输成本，可以从运输机具的服务特性作判断的基准：运费，运输时间，频度，运输能力，货物的安全性，时间的准确性，适用性，伸缩性，网络性和信息等。物流的运输功能创造的核心价值是空间价值，因为运输可以节约时间。主要为客户提供了空间价值，可以消除客户与所需物品间的空间间隔。 2、仓储功能 在物流系统中，仓储和运输是同样重要的构成因素。仓储功能包括了对进入物流系统的货物进行堆存、管理、保管、保养、维护等一系列活动。仓储的作用主要表现再两个方面：一是完好地保证货物的使用价值和价值，二是为将货物配送给用户，在物流中心进行必要的加工活动而进行的保存。随着经济的发展，物流由少品种、大批量物流进入到多品种、小批量或多批次、小批次物流时代，仓储功能从重视保管效率逐渐变为重视如何才能顺利地进行发货和配送作业。流通仓库作为物流仓储功能的服务据点，在流通作业中发挥着重要的作用，它将不再以储存保管为其主要目的。流通仓库包括捡选，配货，检验，分类等作业并具有多品种、小批量，多批次、小批量等收货配送功能以及附加标签，重新包装等流通加工功能。根据使用目的，仓库的形式可分为： 配送中心（流通中心）型仓库：具有发货，配送和流通加工的功能； 存储中心型仓库：以存储为主的仓库； 物流中心性仓库：具有存储，发货，配送，流通加工功能的仓库。 物流系统现代化仓储功能的设置，以生产支持仓库的形式，为有关企业提供稳定的零部件和材料供给，将企业独自承担的安全储备逐步转为社会承担的公共储备，减少企业经营的风险，降低物流成本，促使企业逐步形成零库存的生产物资管理模式。物流的仓储功能创造的核心价值是时间价值，特别对一些季节性很强的物品，仓储是必不可少的。 3、包装功能 为使物流过程中的货物完好地运送到用户手中，并满足用户和服务对象的要求，需要对大多数商品进行不同方式、不同程度的包装。包装分工业包装和商品包装两种。工业包装的作用是按单位分开产品，便于运输，并保护在途货物。商品包装的目的是便于最后的销售。因此，包装的功能体现再保护商品、单位化、便利化和商品广告等几个方面。前三项属物流功能，最后一项属营销功能。物流
产业融合发展的机遇与挑战
产业融合发展的机遇与挑战 关于产业融合现在有一些趋势性的认识。产业融合是指相关企业为了共同的业务目标或作业目标，形成的一体化运作供应链的过程。简而言之，产业融合不是物流业和某一个产业的融合，而是在供应链平台上多个相关产业之间的融合。所以产业融合与现在还在沿用的、特别是与政府部门使用的一些名词有一定联系和区别，如前一段时间发改委讨论的两业联动。从供应链管理角度来讲，仅仅两业联动肯定是不足的。不仅仅是物流业和某一个产业的融合，更多的是在供应链平台上相关产业之间的一体化运作模式，或者是在一体化运作大背景下供应链的形成过程。 一、产业融合的机遇和挑战 产业融合的过程其实一直存在。荆林波提出一个观点：任何产业都不是纯粹的，而是复合的，都与服务业有千丝万缕的联系，联系的过程中就有融合。现在来看，供应链上的产业融合做的还不够。在大的宏观背景下，今后产业融合的推进速度一定会加快，这是必然趋势，也是社会经济发展到一定阶段的产物。 对此，我们要做一些深入的思考。现在大家都在思考一个问题，经济运行增速趋缓的原因是什么？大家对于增速趋缓也有不同看法，有的说是台阶式的，从10%到8%、6%、5%、4%。但更多的人认为中国经济增速趋缓是波浪式的。因为中国经济是两个二元经济的结构，一个是城乡的二元结构，一个是中西部和东部的二元结构。在这样的
大背景下，中国经济趋缓的过程将是波浪式的而不是台阶式的。无论怎样，中国经济在转变经济发展方式和经济增长速度放缓这两点上已经形成共识。物流业要思考，经济增速放缓的大背景会对物流产生什么影响，机遇在哪里，挑战在哪里？ 在思考这个问题的时候，一定要跳出物流大环境来考虑。经济增速放缓在经济社会运行中产生了巨大的挑战，我们的效率从何而来？经济增长速度比较快的时候，无论是企业效率还是国家税收都可以通过速度实现增长，即通过规模扩张型发展模式取得效益，因此也掩盖了经济运行过程中的很多矛盾。 经济增速放缓时，以前经济高速发展掩盖的矛盾水落石出。别的矛盾暂且搁置，有一个比较突出的矛盾，也是大家特别是企业家比较关注的，就是效益问题。效益在下滑，即便效益回升，空间也非常有限。以后怎么办？这是企业家面临的现实问题，也是在座的每一位做学问、做研究的人所面临的重大学术性问题，解决整个中国在经济运行增速趋缓过程中的效益问题值得深入思考。 二、经济放缓应对策略：降低成本 我个人认为解决方案首先要从顶层找思路，在顶层思路上要有所转变，将倒逼放弃以速度求效益的经营或发展模式。但如果摒弃这种模式，新的模式在哪里，效益从何而来？从国外经验来看，就是要降低成本。效益无非是两个途径获得：一个是速度扩张获得效益，一个是降低成本获得效益。 在转变经济发展方式的大背景下，我们要转变经营模式或发展模
产业集聚理论综述(各种学派)
产业聚集理论 产业聚集是指在产业的发展过程中，处在一个特定领域内相关的企业或机构，由 于相互之间的共性和互补性等特征而紧密联系在一起，形成一组在地理上集中的 相互联系、相互支撑的产业群的现象。 产业聚集理论(Industrial Agglomeration Theory)产业聚集理论产业聚集(Industrial Agglomeration)理论一直为国内外学者所关注，他们分别从外部经济、产业区位、竞争与合作、技术创新与竞争优势、交易成本、报酬递增等角度探讨了其形成原因与发展机理。由于研究背景及观察问题角度的不同，不同学者对产业聚集给出了不同的定义。综合起来看，产业聚集是指在产业的发展过程中，处在一个特定领域内相关的企业或机构，由于相互之间的共性和互补性等特征而紧密联系在一起，形成一组在地理上集中的相互联系、相互支撑的产业群的现象。这些产业基本上处在同一条产业链上，彼此之间是一种既竞争又合作的关系，呈现横向扩展或纵向延伸的专业化分工格局，通过相互之间的溢出效应，使得技术、信息、人才、政策以及相关产业要素等资源得到充分共享，聚集于该区域的企业因此而获得规模经济效益，进而大大提高整个产业群的竞争力。 产业聚集理论 - 外部经济理论 早在古典政治经济学时期，亚当·斯密(1776)在其著名的《国民财富的性质和原因的研究》中，根据绝对利益理论(Absolute Advantage)，从分工协作的角度，通过产业聚集对聚集经济做了一定的描述，他认为产业聚集是由一群具有分工性质的企业为了完成某种产品的生产联合而组成的群体；大卫·李嘉图(1817)根据比较利益学说，研究了生产特定产品的区位问题，也指出了产业聚集所形成的聚集经济问题。 阿尔弗雷德·马歇尔(1890)在其《经济学原理》一书中，首次提出了产业聚集及内部聚集和空间外部经济(External Economies)的概念，并阐述了存在外部经济与规模经济(Scale Economies)条件下产业聚集产生的经济动因。他指出，所谓内部经济是指有赖于从事工业的个别企业的资源、组织和经营效率的经济；而外部经济则是有赖于这类工业产业的一般发达的经济。作者提出了三个导致产业聚集的原因：一是聚集能够促进专业化投入和服务的发展；二是企业聚集于一个特定的空间能够提供特定产业技能的劳动力市场，从而确保工人较低的失业概率，并降低劳动力出现短缺的可能性；三是产业聚集能够产生溢出效应，使聚集企业的生产函数优于单个企业的生产函数，企业从技术、信息等的溢出中获益。 马歇尔进一步指出，同一产业越多的企业聚集于一个空问，就越有利于企业所需生产要素的聚集，这些要素包括劳动力、资金、能源、运输以及其它专业化资源等等。而空间内诸如此类的投入品，或者说生产要素的供给越多，就越容易降低整个产业的平均生产成本，而且随着投入品专业化的加深，生产将更加有效率，该空间企业也将更具有竞争力。因此，马歇尔相应提出了工业区(Industrial Districts)的概念和工业区理论。而关于聚集经济的根源，马歇尔认为来自于生产过程中企业、机构和基础设施在某一空间区域内的联系能够带来规模经济和范围经济，并带来一般劳动力市场的发展和专业化技能的集中，进而促进区域供应者和消费者之间增加相互作用、共享基础设施以及其它区域外部性。但是，马歇尔(1920)强调因为更大的劳动力“蓄水池”，非贸易投入的可得性和知识外溢带来的外部性会使得一个产业聚集于某地，而其分析只适合于一个产业，无法解释不同产业的聚集。 产业聚集理论 - 产业区位理论 屠能(1826)创造性地提出了一种强调区位运输差异的理论，开创了区位理论的先河。在其《孤立国同农业和国民经济的关系》一书中，作者寻求解释德国工业化以前某典型城市周围的农业活动的模式，最早用多种要素来解释聚集经济现象，其农业圈模型区位外生市场的
顾客价值及其驱动因素
顾客价值及其驱动因素 企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。 (一)顾客价值的层次性与动态性 Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。 后来，Flint等人在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够改变顾客价值感知的一些“触发事件”(Trigger event)；而Woodruff(1997)教授基于信息处理的认知逻辑，提出了顾客价值的层次模型；在对 Woodruff(1997)文章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象：第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客4种基本类型，并形象地论述了各自的动态变化。在对上述研究进行总结与提升的基础上，图1描述了顾客价值的动态层次模型——随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成顾客金字塔的、具有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性。该模型认为，顾客以途径—结果(means-end)模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在顾客价值上就是使用和拥有价值(第二层)；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望(最
关于农村产业融合发展的几点思考
关于农村产业融合发展的几点思考 通过党校学习，在农委徐功学副主任的授课下对我国现代农业的发展趋势有了较全面的了解，本人就农村产业融合发展的思考做一下个人小结。推进农村一二三产业融合是新常态下农业农村转型发展的重要选择。近年来，我国农业农村发展呈现出新的加速度，农业农村经济发展出现了历史罕见的好形势。但也必须看到，农业农村可持续发展的基础还很不牢固：一是从农业资源看，不仅空间潜力有限，而且部分主产区土壤地力长期透支、质量持续下降、重金属超标、地下水超采等问题突出，已对农业稳定造成了日趋严重的威胁；二是从农村社会看，农业劳动力长期大规模向城市迁徙，不仅导致农村人才等资源严重流失，并引发了日趋严重的社会问题。推进农村一二三产业融合发展，有利于促进工业和服务业的管理、技术、资本、人才等现代要素更多更紧密地融入农业，提升农业发展水平；有利于扩大农村产业规模和就业容量，拓展农民就业增收空间；有利于聚集农村人气和改善农村人员结构，促进农村社会繁荣稳定。 当前我国农村一二三产业融合还处于初级发展阶段，一是农业与二三产业融合程度低、层次浅，主要是农业与二三产业融合程度不紧密，链条短，附加值不高。二是新型农业经营组织发育迟缓，对产业融合的带动能力不强，主要表现在有带动能力的新型经营主体太少，一些新型经营主体有名无实，还有一些新型主体成长慢、创新能力较差，不具备开发新业态、新产品、新模式和新产业的能力。三是利益
联结机制松散，合作方式简单。目前农村地区产业融合多采取订单式农业、流转承包农业，真正采取股份制或股份合作制，将农民利益与新型农业经营主体利益紧密连接在一起的，所占比例并不高。四是先进技术要素扩散渗透力不强，由于农业存在着自然和市场双重风险，加之盈利低下，许多社会资本和先进成熟的技术生产要素向农业农村扩散渗透进程缓慢，同时还由于农民的技能素质低下，农村产业融合型人才缺乏，也抑制了先进技术要素的融合渗透。 推进农村一二三产业融合发展，必须强调和始终坚持一定要把农业作为基点，将促进农业持续稳定发展和农民务农就业增收作为根本的出发点和落脚点。如果我们把农村一二三产业融合发展的基点放在农业以外的其它方面，最终可能会带动农业农村的发展，但也可能会侵害农业和农民的利益。农业是弱势产业，农民是弱势群体，只有把农村一二三产业融合的基点从一开始就明确放在农业上，始终把农业和农民放在突出位置，融合的方向才不容易出现大的偏差；才能努力走出一条中国特色的农村一二三产业融合发展道路。 青干班五组
模拟试卷2
《客户关系管理》模拟试卷二 一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分） 1．需要、需求和欲望 2．客户开发 3．客户信用管理 4．忠诚计划 5．交叉销售 二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分） 1．简述电子营销的使用领域。 2．简述客户开发计划书的基本格式。 3．简述客户商业价值的构成。 4．“6C信用要素”的主要内容是什么？ 5．渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分） 1．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（） Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境Ｂ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术Ｃ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求2．企业对消费者的电子营销模式简称为（） Ａ．B2B Ｂ．B2CＣ．C2C Ｄ．B2G 3．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（） Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销 4．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度 5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（） Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求 6．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（） Ａ．多渠道冲突Ｂ．垂直渠道冲突Ｃ．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突 7．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（） Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距 8．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）Ａ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息 9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（） Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务 10．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（） Ａ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级 11．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（） Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函 12．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（） Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期 13．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 14．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（） Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移 15．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分） 1．客户合作管理流程包括（） A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统 2．识别客户的方法包括（） A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（） Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户 4．沟通的三大要素分别是（） A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感 5．客户基本信息资料具体包括（） A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录 6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（） Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析 7．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（） A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲 Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 8．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（） Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款 9．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（） A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息10．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（） Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理 五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分） 1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A 市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。 问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？
新经济地理理论与我国产业集聚研究综述
新经济地理理论与我国产业集聚研究综述 摘要：本文总结了新经济地理理论研究的基本内容，对国内学者运用新经济地理理论分析我国产业集聚现象的研究进行归纳和概述，发现了国内学者对新经济地理理论的研究甚少，而且运用新经济地理理论对我产业集聚现象的解释和分析有硬套的现象，我们应该加强基础理论的研究，在我国社会主义市场经济的基础上，对相关理论进行一定的修正和改善，从而使理论更好的服务于我国产业结构升级，加快社会主义现代化建设的步伐。 关键词：新经济地理；产业集聚；规模经济 1、引言 以克鲁格曼、藤田等学者为代表的新经济地理学派，形成于20世纪90年代，其宗旨是将区域经济学带进主流经济学的殿堂。国内学者关于新经济地理学理论的研究甚少，主要是对国外的研究成果进行总结和评析，并在此基础上与我国实际问题结合进行论述。本文总结了国内学者对新经济地理理论与产业集聚关系的研究成果，对现有研究的不足进行简单述评并对进一步的研究提出自己的看法。 2、新经济地理理论的基本内容 新经济地理学的诞生以克鲁格曼的中心―外围
（Core-Periphery）模型的提出为标志，在经济理论中实现了时间和空间的融合，从而为经济学开辟了一个全新的发展方向，它阐明了规模经济、运输成本和要素流动的相互作用是如何导致空间经济的形成和演变的[1]（邱竞、薛冰，2008）。对于传统的经济地理学不能解释一些现象，如在纯自然条件方面并不一定非常有优势的地方却成为了工业集聚的中心以及两个自然条件方面非常相近却可能在工业集聚方面有非常不同的表现，新经济地理学抓住了导致工业集聚的最为本质的经济力量―收益递增，其核心思想是，即使两个地区的在自然条件方面非常接近，也可能由于一些偶然的因素导致产业开始在其中一个地方集聚 [2]（金煜、陈钊、陆铭，2006）。刘长全[3]（2009）总结了新经济地理学的研究主题包括经济活动和经济增长的“空间集聚”和“区域集聚”，研究方法主要是采用数学定量分析，建立了中心―外围、国际专业化、全球和产业扩散、区域专业化及历史和期望对区域发展影响等模型，认为新经济地理的理论来源与模型特点决定了其非常适合分析市场深化与经济一体化过程中的要素流动、产业分布变化和产业集聚趋势。谢燮、杨开忠[4]（2005）。杨盛标，张亚斌[5]（2009）从改进的角度认为新经济地理的几个基本模型都是在某些理想的假设下建立起来的，研究者可以从改变垄断竞争函数形式、考虑异质工人、非同质的区域空间、拆散厂商的完整性等方面放
信息物理融合系统研究综述
第37卷第10期自动化学报Vol.37,No.10 2011年10月ACTA AUTOMATICA SINICA October,2011 信息物理融合系统研究综述 王中杰1谢璐璐1 摘要信息物理融合系统(Cyber-physical systems,CPS)是多维异构的计算单元和物理对象在网络环境中高度集成交互的新型智能复杂系统,具有实时、鲁棒、自治、高效和高性能等特点.本文首先介绍了CPS的概念和特征,综述了CPS的当前发展状况与应用前景;其次,对CPS的系统构成进行了简要分析,讨论了CPS与相关技术的区别与联系;最后,对CPS技术发展所面临的主要挑战及可能的研究方向进行了总结与展望. 关键词信息物理融合系统,实时,高性能,嵌入式系统,网络控制 DOI10.3724/SP.J.1004.2011.01157 Cyber-physical Systems:A Survey WANG Zhong-Jie1XIE Lu-Lu1 Abstract Being a real-time and robust autonomous system with high performances,cyber-physical systems(CPS)are a kind of novel intelligent complex systems with di?erent scales of computation and physical components tightly integrated and interacted under the future networks.The notion and the characteristics of CPS as well as the development of this technology are?rst presented.Then,the technology framework of CPS and its relationship with other related systems and technologies are discussed.Finally,challenges to be dealt with for CPS are pointed out,and the future research directions are discussed. Key words Cyber-physical systems(CPS),real-time,high performance,embedded system,networked control 嵌入式技术、计算机技术和网络技术的发展,为人类的生活带来了极大便利.但随着硬件产品性能和数据处理能力的不断提升,网络通信技术的飞速发展,计算机系统的信息化与智能化,人们对于各种工程系统和计算设备的需求已不仅仅局限于系统功能的扩充,而是更关注系统资源的合理有效分配和系统性能效能的优化,以及服务个性化与用户满意度的提升.在这种需求的引导下,信息物理融合系统(Cyber-physical systems,CPS)作为一种新型智能系统应运而生,并引起了各国政府、学术界和商业界的高度重视. CPS可以理解为基于嵌入式设备的高效能网络化智能信息系统,它通过一系列计算单元和物理对象在网络环境下的高度集成与交互来提高系统在信息处理、实时通信、远程精准控制以及组件自主协调等方面的能力,是时空多维异构的混杂自治 收稿日期2010-04-14录用日期2011-05-17 Manuscript received April14,2010;accepted May17,2011 国家高技术研究发展计划(863计划)(2011AA040502),国家自然科学基金(71071116),上海市基础研究重点项目(10JC1415300)资助Supported by National High Technology Research and Devel-opment Program of China(863Program)(2011AA040502),Na-tional Natural Science Foundation of China(71071116),and Shanghai Key Project of Basic Research(10JC1415300) 1.同济大学电子与信息工程学院上海201804 1.College of Electronics and Information Engineering,Tongji University,Shanghai201804系统[1?2].CPS在功能上主要考虑性能优化,是集计算、通信与控制3C(Computation,communica-tion,control)技术[3]于一体的智能技术,具有实时、安全、可靠、高性能等特点.相较于现有的实时嵌入式系统和网络控制系统,CPS关注资源的合理整合利用与调度优化,能实现对大规模复杂系统和广域环境的实时感知与动态监控,并提供相应的网络信息服务,且更为灵活、智能、高效. CPS与人类的生活和社会的发展息息相关,是涵盖了小到纳米级生物机器人,大到全球能源协调与管理系统等涉及人类基础设施建设的复杂大系统. CPS的典型应用包括智能交通领域的自主导航汽车、无人飞行机;生物医疗领域的远程精准手术系统、自主计算与感控的植入式生命设备;以及智能电网、家庭机器人、智能建筑等,是构建人类未来智慧城市的基础. 本文对信息物理融合系统这一新兴技术进行了概述.首先,介绍了CPS的概念和特点,综述了CPS的发展现状和应用前景;其次,对CPS的系统构成和理论基础进行了说明,分析了现有的CPS架构,讨论了CPS与计算机系统、嵌入式系统、网络控制系统和物联网等技术的区别与联系;最后,分析了CPS研究所面临的挑战,并对CPS的技术发展和应用实现进行了展望.