导游能力服务
科目五“导游服务能力”考试内容：
1.景点讲解
2.导游规范
3.应变能力
4.综合知识
5.外语类考生须用所报考语种的语言进行本科目考试并进行口译测试
导游服务能力
导游服务能力”现场考试重点参考问答题
1、旅游团队导游服务集体由哪些人组成的？他们怎样才能建立起良好的协作关系？
2、什么是接待计划？你作为地陪熟悉接待计划时，应当搞清楚旅游团队哪些情况？
3、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体来说包括哪些事宜？除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作？
4、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何应对？采取什么相应措施？
5、地陪在旅游团队到达后，离开机场(车站、码头)前要提供哪些服务？
6、在旅游团队前往饭店过程中，地陪要做哪些工作？
7、地陪如何做好饭店服务？
8、地陪在旅游团队就餐时要做哪些工作？
9、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？
10、在参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？
11、在返程导游过程中客人的状态如何？地陪要做那些工作？
12、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需要注意什么问题？
13、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？
14、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作？
15、导游讲解应遵循哪些原则？他们之间存在什么关系？
16、什么是导游讲解的“突出重点法”，要突出的是什么？
17、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？
18、导游人员应从哪几个方面进行心理调节？
19、导游人员常规服务的技能有哪些方面？
20、导游人员应该怎样识记旅游者，以便能为他们提供有针对性的心理服务？
21、导游人员应该如何调节旅游者的审美活动？
22、当旅游团发生混乱时，导游人员维护旅游团正常秩序的方法有哪些？
23、导游人员为什么要与领队搞好关系？应该如何与领队搞好关系？
24、全陪在导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？ 25、什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 26、导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵守哪些原则？
27、在接待宗教界人士时，导游人员应注意哪些问题？ 28、在旅
游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？ 29、导游员用什么办法消除游客的消极情绪？ 30、什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？应如何提供个性化服务？ 31、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？ 32、中国旅游业的图形标志是什么？其含义是什么？ 33、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？ 34、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？ 35、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览，请问导游员如何处理？ 36、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？ 37、一英国旅游团抵达机场的时间是早8点，地陪早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
38、地陪导游员应如何防止漏接事故发生？
39、如何防止错接旅游团的事故？如果发生了错接事故，应如何处理？
40、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点三个小时，地陪应如何处理？如何预防此类事故的发生？
41、地陪正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话称该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作？
42、何谓误机事故？发生误机事故应怎样处理？如何防止误机事故的发生？
43、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
44、外国游客护照丢失，你做为地陪应如何处理？
45、导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤，一位游客的钱包被盗，这时导游员应如何处理？
46、一名日本游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
47、一美国旅游团离开石家庄时，一游客在抵达火车站后，突然发现自己的照像机不见了，又记不清丢在何处，该团中午抵京后，第二天就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？
48、地陪从机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？
49、旅游者在抵达目的地后，发现行李丢失，地陪导游员应如何处理？
50、在游览过程中发现游客走失，你做为地陪应如何处理？
51、你作为一名地陪应如何防止游客走失？
52、旅游者患重病，导游应如何处理？
53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪应如何处理？
54、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游员应如何处理？
55、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，应该怎么办？
56、外国旅游者在华期间散发宗教宣传品，作为地陪应如何处理？
57、用餐前2小时，有几位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
58、在用餐前，一位游客因感冒发烧提出在客房内用餐，作为导游员应如何处理？
59、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？
60、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去戏院观看舞剧“天鹅湖”，可部分游客要求去戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理？
61、一美国旅游者要求地陪陪他们购买中国的“景泰兰”，回国后送给亲朋好友。请问你应如何处理？
62、旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？
63、旅游者要求延长旅游期，导游员应如何处理？
64、有一位外国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？
65、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？
66、旅游者要求探视在当地的亲友，导游员应如何处理？注意哪些事项？
67、外国旅游者在离境前委托导游代为转交物品给其在华亲友。你作为地陪，应如何处理？
68、旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
69、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？
70、在带团游览过程中，如果旅游者遭遇抢劫，地陪应怎样去做？
71、旅游团中部分旅客因食用海产品，出现呕吐腹泄、昏迷等症状。导游员应如何处理？如何预防？
72、在团队游览过程中，如遇到游客晕车或中暑，地陪应如何处理？
73、在旅游过程中，一游客不慎摔伤，导致手臂骨折，导游员应如何处理？
74、部分游客提出不想随团参观，而想去购物，遇到这种情况，你如何处理？
75、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足？应如何处理？
76、有一外国游客突患重病，需提前离华回国治疗，民航售票处却拒绝售给机票。请问，可能是什么原因拒绝售给机票？
77、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？
78、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
79、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？
80、在夜间住宿饭店发生大火时，导游员应该怎么办？
（以上问题
答案参见中国旅游出版社《导游服务规范》一书）