北邮服务营销管理阶段作业2

一、判断题（共8道小题，共40.0分）


在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;] 标准答案: A;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;] 标准答案: B;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;] 标准答案: B;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;] 标准答案: B;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;] 标准答案: B;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;] 标准答案: A;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;] 标准答案: A;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
正确
错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;] 标准答案: A;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）


服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ）。

是进行服务创新和改进的工具
有助于服务机构树立整体观念
有利于开展关系营销
是进行服务沟通的工具
有利于降低顾客购买服务产品的风险
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;B;C;D;] 标准答案: A;B;C;D;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。

服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;D;E;] 标准答案: A;D;E;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


在下列服务标准中，属于“硬”标准的有（ ）。

2小时内回电
提供详细的作业和收费说明
在4分

钟内接待顾客
延后5分钟关门
礼貌地为顾客提供服务
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。

确定顾客期望或要求的重要程度
将笼统的期望转变为具体的标准
按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
评估和选择服务标准
确定服务接触环节和顾客的期望或要求
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;C;] 标准答案: B;C;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。

给顾客带来特殊利益
增加服务机构的收益
提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
节约服务机构的成本
有利于服务机构人员队伍的稳定
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;D;E;] 标准答案: B;D;E;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

交际线
内部交际线
外部交际线
能见度界线
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）


联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ ）。

顾客活动
前台活动
后台活动
支持性活动
知识点: 阶段作业二
学生答案: [D;] 标准答案: D;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（ ）。

全新型创新服务
拓展型服务创新
改进型服务创新
替代型服务创新
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;] 标准答案: B;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


进行服务创新的第一个步骤是（ ）。

建立服务创新战略
了解服务机构的服务理念
产生新服务的构想
定义和评估新服务
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;] 标准答案: B;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘

其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种策略属于（ ）的关系营销策略。

经济利益型
社交型
结构型
定制化型
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;] 标准答案: A;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。

跟踪调研
事端调研
投诉调研
关键顾客调研
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;] 标准答案: A;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示:


进行服务调研的第一步是（ ）。

制定和实施调研计划
设计服务测评的指标
确定调研问题和任务
分析调研资料
知识点: 阶段作业二
学生答案: [C;] 标准答案: C;
得分: [5] 试题分值: 5.0
提示: