管理系统之系统关系

◆ 管理功能之系统关系（上）

前言

定大计（上）

◆ 管理功能之系统关系（中）

定大计（下）

设组织

明用人

勤指导（上）

◆ 管理功能之系统关系（下）

勤指导（下）

严赏罚

管理系统之系统关系

管理功能之系统关系（上）

前言

管理的五个功能：定大计、设组织、明用人、勤指导、严奖罚是企业经营管理中的灵丹妙药，也是中国古代很多管理故事总结出来的规律。

定大计(上)

技产品“三三一制”指3个月研发，3个月生产，1个月销售，产品生命周期短，所以产品短命化要求研究发展加快速度，否则就跟不上市场。

【案例】

最早建实验室的是德国的西门子公司，它是请一个大学毕业生做化学的研究发展。直到130多年前，美国成立了贝尔实验室，这也是美国较大的实验室。后来IBM通过做电脑成为世界上最有钱的公司，大概在1970年代的时候，它也在旧金山建了自己的一个非常漂亮的很大的实验室。但是1990年IBM发生危机，不得不进行裁员。

IBM这个蓝色巨人曾经垄断股市三四十年，它们的股票叫做蓝筹股，表示绝对不会吃亏的意思。美国时代杂志选出在1901-2000年100年中，对人类行为影响最大的两种产品：

一个是汽车，一个是电脑。汽车业里有两个代表人，一个是汽车大王福特，第二个就是史隆先生，他发明了史隆管理学。电脑贡献最大的就是华生，后来才出现的比尔?盖茨。

IBM到了上世纪90年代快要走下坡时，开始大规模裁员，后来他们找来一个全国饼干公司的人来当总裁，这个人后来写了一本《谁说大象不能跳舞》的书，把IBM救了过来。这本书称IBM销售电脑但不生产电脑，是为购买电脑的人提供服务。

以前IBM=International Business Machine，意思是国际商用机器公司，后来有人认为IBM，它们既然不卖机器，卖服务了，就应该叫IBS，就是International Business Service。这也标志着服务业的进步。

企业功能中行销走前面，生产走第二，研究发展走第三，人事走第四，财务走第五。如果根据企业内部各部门功能细分的话，未来行销分5个，生产分5个，研究发展分5个，人事分5个，财务分5个，会计分5个，就变成了5×5×5×5＝625（财务会计算一个功能）。

其实，管理系统无论怎么分，很多道理都可以在中国古代的故事中找到。

【案例】

唐太宗李世民24岁当了皇帝，大概49岁去逝。李世民是唐高祖李渊的第二个儿子，帮助李渊打下天下，有很多瓦岗寨的结拜兄弟帮了忙。

李世民24岁那年，通过玄武门事变杀了哥哥李建成，继承了皇位，然后他就一一加封、善待诸位功臣，并开创了贞观之治的20年盛世景象。后来，有人问唐太宗为什么能治理国家治理最好，特别是其他的人当了皇帝之后，第一个步骤就把功臣都杀掉，杀功臣是怕那些功臣在他（皇帝）死了，影响他的儿子，所以先把老臣都杀掉。而李世民对待功臣的态度与以往有所不同，而且把国家治理得这样好，有什么诀窍呢？李世民把他治理天下的方法都写在一本书上，这本书叫做《贞观政要》，就是记录治国与安民的道理，贞观政要大概有60多篇，每一篇都讲古代的人所说的管理国家的办法，但李世民又说，这些都是写在表面上的，其实管理国家就是9个字而已：定大计、明用人、严赏罚。

◆定大计。把国家的大计划先定下来。

◆明用人。明明白白清清楚楚，不要乱用。

◆严赏罚。严格地执行赏和罚。

根据企业管理矩阵图的划分标准，这些内容应该补充到15个字，有5步骤：

◆定大计

◆设组织

◆明用人

◆勤指导

◆严赏罚

定立计划，也就是说公司管理者的管理是一定要做计划的。由董事长、总经理确定政策战略的计划，涉及到目标管理、参与管理、授权管理。定大计就是确定策略规划，策略就是对策战略，战略可以公开，对策则不能公开。

5年的计划才能称为策略计划，1年的计划太短了，5年、10年或更长时间的策略都可以定下来。策略规划中的管理手段包括以下几个方面：

◆目标管理

董事长的目标，总经理的目标，副总经理的目标，各部经理的目标，各部科长的目标，各部组长的目标，各部班长的目标，每个作业员的目标放在一起是一个金塔字型的。董事会在最上面，董事会以董事长为头，高阶以总经理为头，中阶经理级的，科长级的，低阶作业员都在最下面，密密麻麻，大家的目标都是挂在一起的。目标一级级分下来，像一个目标网，把每一个员工都勾在一起。如果目标攻破了，员工没有目标，就会因为网破而抓不到鱼。

目标实际上就是责任，在计划的时候叫目标，在执行的时候就叫责任，目标责任。因为

要执行目标，要用人要用钱所以要有授权，没有目标就不应该授权。权力越多，成本就越高，没有目标就给予权力，就会争权夺力。

◆参与管理

目标网也可以叫参与管理，因为目标一展开，就是一个很大的网，对各个网眼都看得清楚，但这件事情董事长做不到，总经理也做不到，所以要让各级干部参与，参与也叫做民主化，这样员工也可以在制定战略决策的时候提供意见，参与管理。

参与管理的时间是每周的开会时候，员工都要讲话，这时主管要进行记录。主管不要垄断时间，要让部下讲，主管只需要倾听，让大家发表意见，充分交流，起到一个平衡的作用。然后把道理记下来。

◆授权管理

确定目标的过程中，参与当然是合理的，如果不参与的话上级指定目标，也不知道是否合理，做不到也来不及讲，因为已经是既定的了。到最后考核时说我们做得不太好，本来可以做好，这是不合理的。要参与才能定出合理的目标，这个目的是为了全局更合理的目标。

要马儿跑，就要让马儿吃草。如果公司要求某销售人员一个月开发5个销售点，达到公司大目标，那就要列出因为一个人要实现目标的可能性，需要多少人力，需要多少财力支持，很合理的要求要写出来的，然后公司把一些手段交给员工，这个叫做授权管理。

授权管理叫MBP，是指不是用手续来管理，不是用威权来修理人家，用目标来管理，才会做到主动管理，自己管自己。

【案例】

在3个和尚没水吃的故事里，老和尚如果给3个徒弟定每人2桶水的目标，规定挑了水放在A、B、C三个水缸里，不要混在一起，那么黄昏5点钟检查时就会发现问题。如果发现大师兄的水缸水特别少，只有一桶，那就要问其原因。如果把所有的水混在一起就看不出来，甚至还要定个奖励办法：6个人6桶水，没有惩罚就没有奖励；如果7桶水，奖励到北京雍和宫一游；如果是8桶水的话，到杭州灵隐寺一游；9桶水可以到台湾澄清湖游玩。

如果定下了目标后，下午去检查的话，会有几桶水呢？很可能有7桶、9桶，所以和尚们心里高兴，寺庙（公司）对他们好，他们也会好好干，所以，有没有水喝，完全看老和尚怎么管理。

所有管理不好的责任，都是主管的职责。所有的失败都是上级的原因，因为如果上级发现部下不好，可以去纠正，而不是让他继续不好下去。例如。科长不好的话经理让他继续下去，做不好那是经理的责任；经理做不好的话，是副总经理的责任；副总经理做不好，总经理还让副总经理存在，那就是总经理的责任；总经理不好还让他继续干，那是董事会的责任。所以，所有下属做不好的都是上级的责任，所有下属做好的也是上级的责任。

定大计就是制定策略规划，策略规划的实施中会包括三种管理手段：目标管理、参与管理、授权管理，还有一种完成目标的保障，就是“运用之妙存乎一心”，表示万众一心向着一个目标，才能够贯通。

定大计（下）

南宋的岳飞很会带兵打仗，有撼山容易撼岳家军难的说法，表示动摇岳飞领导的岳家军是很难的，岳家军每战必赢，百战百胜。有人问岳飞，到底有什么技巧百战百胜？岳飞说“运用之妙存乎一心”。就是定下目标后，万众一心实现目标。

目标是计划功能所指向的位置，计划包括两方面的工作：目标和手段，目标就是经，手

段就是权，经权致用，总经理、经理、科长都一样，只要担任相关管理的职位，都要面临这个问题。

有专业、有良心、有良能的人，可以当大公司的董事长，他不会把钱扔掉，用“五鬼搬运法”把公司搬掉，而那些无良知、无良能的人就可能会搬掉公司。没有良能和良心，不如没有知识。

目标确定下来，要自董事长到员工从上而下分配分解，形成各阶段的目标。实现目标的手段往往是各级主管提出并付诸实现的。每一个手段都要计算成本和效益，效益比成本高，可行就可以做。手段和预算是由下而上进行累计的，最后形成公司的预算。

如果是集团公司的计划，就叫集团的年度计划，有总计划，也有行销、生产、研究、人事、财务各类计划，按时间划分，有5年计划目标，是大目标大方向，年度目标应该是准确的目标，10年计划的第1年的目标和5年目标的第1年目标，都是年度目标。第6、7、8年的目标也比较含糊，10年的目标更加模糊一些。不过方向很确定，方向属于战略，差之毫厘，失之千里。

收支预测会出现在年度计划中，5年计划没有大的收支预测，10年大概也没有预测，所以10年计划是一个方向的目标计划。当然年度计划确定后，部门还要据此做出计划，有科别的、专案别的，还要进行季度、月度的计划拆分等等。

董事长总经理从电脑资料上进行查阅，看到某个科定了目标没有达成，就会责令这个科找原因写出理由。如果目标达不成，总经理会叫经理带科长来，问个仔细。科长有冤情也可以直接向总经理报告。

设组织

管理的第二个功能是设组织，在企业管理五个功能中，真正显示地位的就是组织。因为战略、计划都不会展示出来看，而印的名片上面都有职位。组织机构划分有四种方法：

◆按功能别划分

在总经理职位下面，依照功能别“销、产、发、人、财”来划分，这是最简单的，最传统的，用了差不多快七、八十年了。

◆按产品别划分

例如，纺织品、钢铁品、交易机构等等。

◆按地区别划分

例如，东部地区、西部地区、南部地区、相同产品不同的地区事业部。

◆按顾客别划分

在这四种分类方法中，只有第一个功能别的划分方法，没有办法成立利润中心，因为做生产的只有成本没有收入，做行销的成本很小，做研究发展的只有成本，做人事的、做财务会计的也都只有成本。所以，这样的划分只有总经理可以做利润中心的负责人。

如果利润中心人员太多，产品种类十几种，地区跨度十几个，一个总经理显然太忙碌，就可以再按行业别或市场别进行划分。如果企业业务涉及几个行业或者几个市场，就可以实行每一个行业有一个利润中心，叫行业事业部，利润中心级别。这是依照美国的“联邦分钱”法进行划分，就是联邦制国家以一个省、一个州为单位，独立计算盈亏。

如果公司总经理负责的一个利润中心低下有3个事业部，是3个二级利润中心，就共有4个负责人。如果事业部低下又各有地区别的4个利润中心，就有了16个利润负责人，比1个人轻松多了。依照利润盈亏责任计算，都可以称为利润中心。

依照成本计算，成本计算就是成本中心。属于第二级，然后依照销、产、发、人、财的技术专长设立第三级机构，供合作、协调、沟通、报告之用，整个组织结构的骨架就建立起来了。组织机构的骨架建立起来后，再把人添加进去，如果骨架歪了，将来组织就会运转不灵。组织结构是随着计划环境变化、计划目标变化的，称为动态组织（Dynamic Organization）。

管理五个功能：定大计、设组织、明用人、勤指导、严奖罚。定大计等于确定的目标，然后是建立组织机构，找到合适的人，下面的工作就是开始为实现目标而着手了，需要明用人、勤指导和严奖罚。

明用人

每一个事业部都有做事的需求，就会因事寻人。如果是做电子的、设计的这个部门，就要找一个资深的电子设计工程师。纺织配色的部门就要找纺织配色的专家，绝不能任人唯亲。

要依目标用人，叫做集英、聚贤。合适的英才就像肉和血一样，贴在组织的骨架上，再贴上神经线和脉络，就成为一个有生命的知识体。组织结构和人的生理结构有很多相同点。

如图2-1所示：

图2-1 组织结构图

图解：

在这个组织结构图中，董事会有董事，代表所有权，总经理代表管理权。事业部都是利润中心，事业部底下可能还有产品事业部等。

【案例】

GE公司有30多万人，9大事业群，底下再分成49个事业部，事业部底下再有销、产、发、人、财这样的功能。某一个产品，如果在这个行业里面不是NO.1、不是NO.2就会卖给别人。这是杰克·韦尔奇讲的，1900年代就是IBM公司发生危机的时候，正是40岁的韦尔奇当董事长的时候，当时GE公司有60万员工，凡不是第一名、第二名全部都卖掉，结果一卖变成30万员工。业绩起来后，剩余的资金就买别的企业，买进赚钱的公司，赶出亏本的公司，垂直整合，水平整合，现在又拥有60万员工了，目前的利润率是10%。

勤指导（上）

管理的第四个功能是指挥领导，指挥是无形的，是用嘴巴讲叫员工在那边做，但是指导在管理中占的时间比重是比较大的。计划很重要才占5%，组织建立占2%，用人占到2%、指挥领

导则占了86%，其余的就属于奖罚做绩效管理了。五种管理功能的时间分配如下图2－2所示：

图2-2 五种管理功能的时间分配示意图

指挥领导既要以身作则，又要言传身教。身教胜于言教，但是样样身教很花时间，尤其在公司中，要让总经理来身教，所以第一次身教，第二次就言教，且言教要配合制度典章制度进行。

【案例】

军队不打仗的时候，要训练士兵，踢正步、射击、跑步，枪不能生锈，兵不能太懒，要不然就会有问题。练兵的时候，连长有时会在旁边看着，让排长来带领士兵训练，和大家一起跑步、齐步走。连长是用嘴巴指挥，称作指挥官（Commanding）。排长在这里的角色像领导，要代理连长跑到山上去，第一个跑在前面。假如前面有危险，就会第一个有事，领导以身作则，身先士卒是有风险的，但这样最能显示其权威。指挥就是言教，领导就是身教。

https://www.wendangku.net/doc/4516857550.html,/doc/xxzx.doc

勤指导（下）

经理和科长、科长对组长、组长对班长、班长对5-10个人是能常见面的，1个人对100个人就不可能天天面对面。见面不必太多，但沟通不可忽视，意见的沟通可以用语言、动作、眼神、符号，沟通可以起到非常好的激励作用，能鼓动士气。

中国有五伦：天地君亲师，现在不讲天地了。现在改成了“君亲师友”，不是天地君亲师，就是要把部属当朋友，朋友是要两肋插刀的，还要讲义气，朋友不是血亲，不是姻亲，而是血亲、姻亲之外的朋友。这种做法都是软性的管理。

常用的计划下面的目标管理，属于硬性管理，而使人心悦诚服的叫软性管理。如果只服从不诚服，就处不久，处不久，就撑不久。如果心悦诚服的话，再重的工作也愿意做，这种力量甚于金钱。所以做领导部属的人，要讲求王道和霸道相配合，霸道是不讲道理的，是以力服人，人家可以造反、暴动；王道是讲道理的，是以德服人，大家是心悦诚服的，可以少胜多。

【案例】

一个组织有300个人，水平就会参差不齐，国际性的组织还有文化差异。有大学毕业的、博士毕业，也有中学毕业，有男有女，还有的是初中毕业，水平一定不一样。主管人员要认真观察，这些人都是什么特性，有什么喜好，什么优点、缺点，采取王道跟霸道混合使用的方法。非常能干的勇敢的叫做狮子，相反的就是绵羊，用狮子来带绵羊，那一群绵羊就变成了狮子。如果用绵羊来带狮子，那一群狮子就好比用差劲的经理来带很强的部下，这个部下不是走掉，就是变成了绵羊。

还有恩威并济的做法。什么时候给恩，什么时候要威，要因情况而异，因情境而异。有以下5种情境：

◆ 因地而异

◆ 因时而异

◆ 因情而异

◆ 因人而异

◆ 因事而异

企业经营的目标是有效经营，选择王道霸道，狮子绵羊，还是恩威并济的做法，要根据主管的能力和下属的能力具体来选择使用，而且还要看目标是否十分清楚来实施这种情境式的管理，这样才能达到成本最低、效果最大的目标，这是最理想的经营状态。,

严赏罚

第五个管理职能是严赏罚。

古代最提倡严赏罚的是韩非，就是韩非子，是历史上法家学说的代表人物。主张用方法、用规定很严的制度治国。韩非曾经拜荀子为师，荀子就是荀卿，荀子跟孟子同辈。孟轲主张性本善，人之初性本善，荀卿主张人性本恶。荀子说，人都是肉长的，要使他工作一定要用逼迫、用规定的方法，这样做才能产生效果。孟子说，人是好的，给他责任，给他好环境，他就主动做好。人的性善、性恶不是永恒的，人都是会变的，可以因不同的情况而变，不同的时间而变，所以善、恶都只是个现象。

【案例】

六国时期，秦王嬴政将要灭掉韩国时，作为小国的韩国国王非常忧心，就与儿子韩非说，秦国是大国，我们打不过他们，儿子你很有学问，可不可以去说服秦王，不要来灭我们的国家。韩非说，我学的就是治国之道，我学习回来就劝您要在哪里哪里改进，结果您就是不听，现在国家小弱，被人欺负。我去跟那个暴君（秦王）讲道理，是不会成功的。韩王就想让他哥哥去，韩非说，我哥哥是太子，我还会讲一点道理，我哥哥什么道理都不会讲。无论谁去，这都是失败的，我去是九死一生，我哥哥去100%死的，所以算来算去还是我去吧。

经过秦朝李斯的介绍见到秦王，秦王说，你不要说你来见我是要叫我不要灭你的国家，这是我们秦国的使命，要灭六国统一天下，不再让各国打来打去，这个不用谈了。听说你很有学问，希望你告诉我怎么治国。韩非子说，我若治国有赏罚二柄，对好的就赏，对不好的就罚，即使你的爱妾做错了，应该杀的也要杀，即使你不喜欢的人做对了，你应该给他大官就给他大官，赏罚二柄是两个权柄。

秦王恍然大悟，说，跟我以前做得很相近，你这样能干的人，就留在我秦国好了，不要回韩国去了。韩非子不愿意留在秦国，秦王就把他关起来，用一杯毒酒毒死了他。

后来，李斯做了宰相，用韩非的理论，帮助秦王统一了六国。

点评：严赏罚是功在追踪，一定要有赏罚。从秦始皇的“严赏罚”到唐太宗的，都在无意中应用了有效管理理论，“定大计”、“设组织”、“明用人”、“勤指导”、“严赏罚”五大功能是多少人实践得出的要诀，定会对企业有效经营起到非常重要的作用。,

严赏罚

古代最提倡严赏罚的是韩非，就是韩非子，是历史上法家学说的代表人物。主张用方法、用规定很严的制度治国。韩非曾经拜荀子为师，荀子就是荀卿，荀子跟孟子同辈。孟轲主张性本善，人之初性本善，荀卿主张人性本恶。荀子说，人都是肉长的，要使他工作一定要用逼迫、用规定的方法，这样做才能产生效果。孟子说，人是好的，给他责任，给他好环境，他就主动做好。人的性善、性恶不是永恒的，人都是会变的，可以因不同的情况而变，不同的时间而变，所以善、恶都只是个现象。

【案例】

六国时期，秦王嬴政将要灭掉韩国时，作为小国的韩国国王非常忧心，就与儿子韩非说，秦国是大国，我们打不过他们，儿子你很有学问，可不可以去说服秦王，不要来灭我们的国家。韩非说，我学的就是治国之道，我学习回来就劝您要在哪里哪里改进，结果您就是不听，现在国家小弱，被人欺负。我去跟那个暴君（秦王）讲道理，是不会成功的。韩王就想让他哥哥去，韩非说，我哥哥是太子，我还会讲一点道理，我哥哥什么道理都不会讲。无论谁去，这都是失败的，我去是九死一生，我哥哥去100%死的，所以算来算去还是我去吧。

经过秦朝李斯的介绍见到秦王，秦王说，你不要说你来见我是要叫我不要灭你的国家，这是我们秦国的使命，要灭六国统一天下，不再让各国打来打去，这个不用谈了。听说你很有学问，希望你告诉我怎么治国。韩非子说，我若治国有赏罚二柄，对好的就赏，对不好的就罚，即使你的爱妾做错了，应该杀的也要杀，即使你不喜欢的人做对了，你应该给他大官就给他大官，赏罚二柄是两个权柄。

秦王恍然大悟，说，跟我以前做得很相近，你这样能干的人，就留在我秦国好了，不要回韩国去了。韩非子不愿意留在秦国，秦王就把他关起来，用一杯毒酒毒死了他。

后来，李斯做了宰相，用韩非的理论，帮助秦王统一了六国。

点评：严赏罚是功在追踪，一定要有赏罚。从秦始皇的“严赏罚”到唐太宗的，都在无意中应用了有效管理理论，“定大计”、“设组织”、“明用人”、“勤指导”、“严赏罚”五大功能是多少人实践得出的要诀，定会对企业有效经营起到非常重要的作用。

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月

摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL

东财《客户关系管理系统》在线作业一

一、单选题（共10道试题，共40分。） V 1.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_ A. 财务层次、关系层次和结构层次 B. 关系层次、财务层次和结构层次 C. 财务层次、结构层次和关系层次 D. 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4分 2.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4分 3.（ a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。 A. CSS（客户服务支持） B. SFA（销售队伍自动化） C. Call Center（呼叫中心） D. CTI（计算机电话集成） 满分：4分 4.客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 满分：4分

5.(d )属于客户的终生价值模型之一。 A. 考虑客户当前价值模型 B. 不考虑客户当前价值模型 C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 D. 考虑客户未来价值模型 满分：4分 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 满分：4分 7.关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系 满分：4分 8.商业银行CRM的核心是以___a__。 A. 客户为中心 B. 服务为中心 C. 产品为中心 D. 管理为中心 满分：4分 9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__ A. 客户价值

客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图

户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）

销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符 /国际区号，流水码 i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。

客户关系管理系统简介1.doc

客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。

客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请

客户关系管理系统的功能

主要功能简介： 1. 帕累托“二八法则”，专注优质客户： 从海量潜在客户中搜寻销售机会，挖掘客户需求，评估购买力，分析合作前景、制定跟进策略，以帕累托“二八法则”为指导方针始终把握优质客户，提高客户转化率。 2. 客户信息集中管理，把控命脉： 分散在各销售人员手中的客户通过软件统一建档集中管理，防止他们撞单的同时，长期积累的“沉寂客户”也能重复开发利用。同时防止员工流动引起的客户流失，让客户命脉始终掌握在公司自己手中。 3.科学分析客户来源，每一分钱花在刀刃上： 不仅包含客户名称、联系方式、客户简介等信息，还可按区域、客户类型、价值等级、信息来源划分客户，对客户的基本信息、交往历史、价值评估、业务信息等全面管控，以此进行广告投放、区域开拓等市场活动效果分析及销售团队业绩考核等 4.明确采购流程、清晰决策体系：

协助业务人员理清客户采购流程及决策人员体系，不同人员担当的角色及隶属关系从而得知其决策权重，分析关键人喜好做出针对性的公关活动争取对我方的支持，融洽关系促成合作。 5.杜绝员工流动造成的客户流失： 销售人员离职交接时不再是简单客户名单，新人接手不再重复“搜名录，绕前台，找对人，说对话”耗时过程，接力跑赢销售签单过程。节省大量客户开发成本的同时，防止竞争对手趁机挖墙脚。 6.销售漏斗促进销售目标的达成： 通过对销售机会立项评估，策略分析，以销售里程碑体系科学推动，有效缩短销售周期，协助销售人员快速签单。管理者可通过销售漏斗宏观把各项目额度、销售阶段及销售预测情况，促进销售计划指标的完成。 7.项目里程碑式推进： 明确项目阶段目标及成功标准，紧抓工作要点，主动推动项目，科学把控销售流程，量化过程考核机制，消除结果考核的弊端，根据企业实际情况建立章法有度的销售管控体系，系统性的提升团队的销售战斗力。 8. 洽谈进展过程考核、费用管控： 真实再现面对面的历次洽谈情况，重点细节不会遗忘，技术手段实现“一对一”营销，“再聚首，一切仿佛就在昨天”，让客户倍感尊崇。相关领导可从中知晓各客户最新进展程度，统筹安排工作计划及投入精力。发现问题予以指导解决，协助新人快速成长，全力提升团队销售技能。 费用控制清晰明确，费用发票与发生事件紧密关联，方便出差返厂时集中报销审查。

【CRM客户关系】客户关系管理系统

【CRM客户关系】客户关系管理系统

SynleadCRM? 2008 客户关系管理系统 中小企业版 产品白皮书

北京起点信息技术有限公司 2009年

目录 1 综述 (1) 1.1 满足企业MxN矩阵管理模式需求 (1) 1.2 360°客户关系管理 (2) 1.3 商务方面侧重精确销售管理、进销存管理 (2) 1.4 集成Office，自动化文档合并、邮件群发 (3) 1.5 数据挖掘分析采用交互式图表及数据透视表 (4) 1.6 多维报表、XML应用数据、XML Schema应用数据输出 (4) 1.7 资源及操作权限由系统管理器控制 (5) 1.8 能够用户化地增减字段 (6) 1.9 消息助手自动提醒多种事件 (6) 1.10 系统具有高度安全性 (6) 1.11 产品清单支持双向计算及整列数据填写 (7) 1.12 数据支持多货币、多语言 (7) 1.13 事务处理效率高、操作简便、人机对话所见即所得 (7) 2 业务子系统介绍 (9) 2.1 首页管理Home Management (9) 2.2 机会管理Opportunities Management (9) 2.3 服务请求管理Service Requests Management (11) 2.4 单位管理Accounts Management (11) 2.5 联系人管理Contacts Management (12) 2.6 任务管理Tasks Management (13)

2.7 日历管理Calendar Management (13) 2.8 报价单管理Quotes Management (16) 2.9 合同管理Contracts Management (16) 2.10 类别管理Categories Management (17) 2.11 费用管理Expenses Management (18) 2.12 自动信函管理Correspondence Management (18) 2.13 产品管理Products Management (19) 2.14 存货管理Inventories Management (20) 2.15 产品成本核算管理Cost Accounting Management (21) 2.16 本公司管理Company Information Management (21) 2.17 回收站管理Recycle Bin Management (22) 3 系统管理器介绍 (23) 3.1 用户管理Users Management (23) 3.2 行政团队管理Teams Management (23) 3.3 业务团队管理Cross Teams Management (24) 3.4 角色管理Roles Management (25) 3.5 审核管理Audit Management (26) 3.6 权限冲突管理Auth. Conflict Management (26) 3.7 系统表管理System Table Management (27) 3.8 公司信息管理Company Information Manegement (27) 4 系统架构与应用模式 (28) 4.1 系统架构 (28)

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

客户关系管理系统的相关技术及概念介绍

客户关系管理系统的相关技术及概念介绍本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 第2 章相关技术及概念介绍 本章中将会对基于J2EE 的客户关系管理系统的设计、开发、实现以及测试过程中所涉及到的技术以及对客户关系管理的概念进行简单的介绍，方便以后章节中的介绍与讨论。 2.1 J2EE 技术介绍 J2EE 体系结构是最早是由SUN 提出的，从J2EE 的本质上来说，其是一套中间层框架，该框架标准是由J2EE 体系来规定的，而开发人员可以在该体系内，开发多层次的分布式应用系统以及相关

的中间件等产品，这些产品可以解决企业应用中遇到的兼容性的问题以及多产品集成时候遇到的问题，只要能够遵循J2EE 开发标准开发出来的产品，企业就能够集成在基于J2EE 技术标准开发的平台之上，进而解决企业用户的不同软件产品之间的兼容性的问题。并且由于 J2EE 技术的开源性质，大大降低了开发成本，提高了开发人员的效率，节约了时间。同时，设计良好的J2EE 平台是具有层次关系的，能够把业务逻辑和底层网络分离。 J2EE 还提供了Java 的常见技术，如：JDBC（Java Database Connectivity）、EJB（Enterprise JavaBeans）、Java Servlets API、RMI （Remote Method Invoke）、JSP（JavaServer Pages）等技术的支持，提供支持的目的主要在于为企业开发缩短时间，降低成本，提高生产率，这样做能够使得企业在较短时间内将自己所需要的产品上线，投入到运营之中，大大的提高了企业的竞争力。J2EE 还支持第三方提供中间层集成框架，例如本文中的基于J2EE 的客户关系管理系统中所涉及到的Struts2 框架、Spring 框架等，这些技术能够满足可扩展性应用的需求。同时由于大量优秀和高效的开源框架的运用，使得基于J2EE 的客户关系管理系统的开发向着高效、易开发、开发成本低等优势发展。 2.1.1 Struts2 框架 作为Apache 于2007 年推出的框架，Struts2[7]是基于MVC 设计的，该框架主要用于轻量级Web 应用开发上面，是由其前身Struts1 与WebWork 框架相结合诞生的新型框架。Struts2 框架自诞

客户关系管理系统的分类

第三章　客户关系管理系统的分类 客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程，其类型多种多样，产品的性能也逐渐趋于成熟。客户关系管理的分类方法多种多样，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。［１２］ 运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。 分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。 协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障，因为这个活动有员工和客户共同参与，因此是协作的。协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势，其作用是交换信息和服务［１７］。借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（C TI）技术，客户能够在任何时候、任何地点，通过方便的渠道了解相应的产品和服务。不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。 本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。

客户关系管理系统资料全

一、CRM的概念 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 二、CRM的特点： 1、 CRM是一种管理理念 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的交付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。 2、 CRM是一种管理机制 CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。 3、 CRM是一种管理软件和技术

客户关系管理系统论文(格式齐全)

客户关系管理系统论文 1需求分析 1．1 市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面： （1）信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 （2）对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3）支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM 得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 （4）建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 （5）对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 （6）与ERP功能的集成 如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。 1．2 系统需求分析 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服

客户关系管理系统简介

客户关系管理系统解决方案简介

客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。 为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。 客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。

客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请的线路状态、客户服务信息的分类、行业类别的分类、服务等级的分类、业务类别的分类、操作员权限菜单进 行设置，以增加系统的灵活度。 ●客户分配管理子系统 客户经理可以把客户分配给不同的客户管理员进行管理和跟踪维护。 ●客户生命周期管理子系统 客户生命周期管理包括对潜在客户的管理以及正式客户的注销，潜在客户管理是对潜在客户的发展状态、存在的问题、负责人及拟定业务信息进行管理，记录下来客户跟 踪的整个过程，以便于明确责任和员工绩效核算。 ●客户档案管理子系统 客户档案管理子系统对正式客户的基本资料、线路信息、结算信息、服务等级进行管理。 ●客户服务管理子系统 客户服务管理子系统记录客户的各种请求并提供反馈结果，并记录进行客户关怀的各种活动。 ●客户帐务管理子系统 客户帐务管理子系统主要对核算客户收入，为收入报表的生成提供基础资料； ●员工绩效评估子系统 员工绩效评估子系统对每个客户管理员进行绩效评估，利用系统记录的每个客户管理员跟踪潜在客户的情况和对客户服务的情况（对客户请求信息的反馈、客户关怀活动 多少），以及客户给电信带来的收入多少和增长情况，可以对员工绩效进行评估。 ●操作员管理子系统

客户关系管理系统使用说明

一、登录窗口 登录时填写用户名与密码，再点击“登录”按钮，在弹出的菜单中选择“直接登录”即可。 二、数据库连接设置

如果在公司局域网内，就使用“局域网模式”，如果不在公司时需要登录系统，请使用“广域网模式”，局域网模式时服务器地址请填写SQL Server服务器所在机器的IP地址，用户名固定为“sa”，密码为登录密码，数据库请选择“LG_CRM”；广域网模式时服务器地址请填写花生壳的域名，端口号请填写1080，数据库目录为“Default”，连接密码为空。 三、角色权限管理 每个角色的权限已经分配好，没有什么特殊情况不需要进行改动。

四、客户过滤条件设置 这里用来设置每个部门的客户过滤条件，根据每个部门的实际情况进行设置即可。 五、邮件发送设置 邮件发送有两种选择，当使用固定SMTP服务器时可以用任何支持SMTP发送的邮箱，这里可以使用公司自己的企业邮箱，SMTP服务器设置和Foxmail的设置一样，SMTP为邮箱的SMTP服务器地址，端口号为25，需要勾选“SMTP服务器需要认证”，填上企业邮箱的用户名和登录密码。 当使用Gmail发送邮件时，端口号为587，要勾选“启用SSL”，Gmail最好设置为将接收到的邮件自动转发到企业邮箱。

另外使用固定的SMTP服务器也可以指向公司自己的邮件服务器，邮件服务器上的邮件都是通过中继账号进行转发，但是由于服务器上的中继账号数量有限，每人每天只能发送400封邮件，设置时只要端SMTP地址填写为“192.168.0.100”即可。 当使用双通道发送邮件时只需选中“使用双通道”即可，发送邮件时程序会自动切换双通道账号进行发送。 邮件发送的其它设置不需要进行改动，但是要根据实际情况设置限制每天发送的邮件数量。 六、添加系统用户

客户关系管理系统_开题报告

X X大学 毕业设计(论文)开题报告 题目名称通用的客户关系管理系统开发题目类别毕业设计 学院（系）计算机科学学院 专业班级软件工程 学生姓名 指导教师 辅导教师 开题报告日期

通用的客户关系管理系统开发 学生：XXX 院系：XX大学计算机科学学院 指导教师：XXX 工作单位：XX大学计算机科学学院 一、题目来源 自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机通过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM 是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。 二、研究目的和意义 对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。一个较完善的企业CRM 系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。 三、阅读的主要参考文献及资料名称 [1]《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。 [2]《挑战Java Script& Ajax应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。 [3]《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》刘斌编著，电子工业出版社出版。 [4]《职能工资设计》饶征等著，中国人民大学出版社。 [5]《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。 [6]《数据库技术与应用---SQL Server》刘卫国严晖主编，清华大学出版社。

客户关系管理系统分类

客户关系管理系统分类 CRM是为了提高企业的效益，将原来的以产品为中心，转变为以客户为中心的产物。一个企业要赢利，关键在于：1.提高产品的质量； 2.增加客户的满意度。提高产品的质量，是企业内部的一个硬技术；然而，增加客户的满意度是企业管理理念和管理方式的改变。很多厂商在不同程度上认识到客户服务的重要性，先后建立了客服中心，客户咨询电话、客户投诉信箱和电话等来满足客户的需求，改善企业的服务。这些都是CRM的基本内容。但是这些很多是采取事后处理的方式。这样做照样会给企业带来很大的损失和麻烦。能不能建立一套事先处理的系统，知道客户的需求、预防客户的流失、对于不同的客户提供不同的服务，即“量体裁衣”的方式：一对一的服务。这就是CRM的核心。 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。 分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。分析型CRM 主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据,进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据.分析型CRM

一般需要用到一些数据管理和数据分析工具,如数据仓库,OLAP和数据挖掘等。 协作型CRM是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。 协作型CRM解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道（如呼叫中心、面对面交流、 Internet/Web、E-mail/Fax等）的集成，使各种渠道相互交融，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 源海软件的认知 源海客户关系管理软件（Yuanhi CRM）是将客户信息处理、销售服务、沟通管理、产品图像显示、客户关系管理（CRM）理念结合在一起的最前沿企业客户关系管理类软件。本软件是源海客户关系管理软件主导系列之一，它帮助企业建立了完善的产品、客户资料信息库，它清晰、逼真的图形展示技术，快速、强大的信息查询功能，高效、快捷的邮件、价优、实用的特点，为相关企业的销售模式及业务